Giáo Trình: Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tác Giả: Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi, Cs Hayashida

MỤC LỤCBản chất việc thoả mãn khách hàng Omotenashi Những lỗ hổng trong dịch vụ con người Bí quyết thành công trong dịch vụ Tóm tắt... Quay lại với bản chất của việc thỏa mãn khách

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY

MỤC LỤC

Bản chất việc thoả mãn khách hàng

Omotenashi

Những lỗ hổng trong dịch vụ con người

Bí quyết thành công trong dịch vụ

Tóm tắt

BẢN CHẤT CỦA VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1. Tại sao cần phải làm khách hàng hài lòng?

2. Đạt mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp

3. Những yếu tố giúp nâng cao mức độ thoả mãn khách

hàng

4. Nắm rõ kỳ vọng của khách hàng

5. Kỳ vọng của khách hàng thay đổi tùy theo hoàn cảnh

6. Mục tiêu làm khách hàng hài lòng ở cấp độ nào

7. Quay lại với bản chất của việc thỏa mãn khách hàng

8. Thời kỳ các nước đang phát triển Châu Á học hỏi kiến

thức cơ bản về thỏa mãn khách hàng

TỔ CHỨC: DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU

CON NGƯỜI

GIÁ THÀNH

QUAN HỆ GIỮA CẤP ĐỘ DICH VỤ VÀ MỨC

ĐỘ KỲ VỌNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG

ĐỘ KỲ VỌNG VỀ DỊCH VỤ

C

Ấ

P

Đ

Ộ

D

I

C

H

V

Ụ

QUY TRÌNH PHỤC VỤ LÀM KHÁCH HÀNG

HÀI LÒNG HOÀN HẢO

KHỞI ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CON NGƯỜI LÀ

OMOTENASHI

1. Omotenashi: Phục vụ bằng cả tấm lòng

3. Vai trò tổ chức trong dịch vụ con người

4. Bản chất dịch vụ là phải phục vụ hơn cả sự mong đợi

5. Cung cấp dịch vụ bằng cả tấm lòng- Omotenashi dựa

trên sự thay đổi tâm lý khách hàng

6. Đích đến cuối cùng của dịch vụ con người là tạo

dựng khách hàng thân thuộc ( khách hàng vĩnh cửu)

7. Cân bằng giữa dịch vụ khách hàng và chi phí

SỰ BIẾN ĐỔI TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

27 LỖ HỔNG SƠ CẤP TRONG DỊCH

VỤ NGÀNH DU LỊCH NHẬT BẢN

Sơ cấp 1 - Qua điện thoại thì nói “ vui lòng đợi một chút” , nhưng lại bị bắt đợi rất lâu

Sơ cấp 2 - “Khi gọi điện thoại đến thì nhân viến tiếp điện thoại không biết bộ phận nào phụ trách nên cứ chuyển điện thoại hết chỗ này sang chỗ khác”

Sơ cấp 3 - “Tôi đang xem quần áo thế mà nhân viên cửa hàng lại sắp xếp hàng tồn kho ngay bên cạnh”

Sơ cấp 4 - “Trang phục nhân viên phục vụ nhăn nhúm quá”

Sơ cấp 5 - “Hàng hóa nặng quá mà không có ai có ý định giúp mình cả”

Sơ cấp 6 - “Mất thời gian để làm thủ tục thuê phòng , trả phòng”

Sơ cấp 7 - “Đợi lâu quá rồi mà không biết phải đợi thêm bao lâu nữa đây?”

Sơ cấp 8 - Giữ qua loa hành lý của khách hàng gởi đi mua sắm

Sơ cấp 9 - Nhân viên massage mà chẳng bắt chuyện với khách gì cả

Sơ cấp 10 - “Đã nói rằng “ Tôi đang có việc gấp” mà nhân viên lại cứ xử lý một cách thong thả”

27 LỖ HỔNG TRONG DỊCH VỤ (2)

Sơ cấp 11 - “Quần áo bày ra lung tung”

Sơ cấp 12 - “Tôi muốn mua sắm một mình , vậy mà nhân viên bán hàng cứ đến bắt chuyện”

Sơ cấp 13 - “Bước vào cửa hàng mà không có đến một lời chào”

Sơ cấp 14 - “Tôi đến cửa hàng để lấy sản phẩm đã đặt , nhưng nhân viên cửa hàng không ai biết gì về nội dung đó cả”

Sơ cấp 15 - “Khi tôi hỏi nhân viên cửa hàng , họ đã giải thích bằng toàn những

từ ngữ chuyên môn làm tôi không hiểu gì cả”

Sơ cấp 16 - “Bãi giữ xe của cửa hàng rất lộn xộn mà chẳng ai sắp xếp cả”

Sơ cấp 17 - “Cứ bị giới thiệu lằng nhằng những sản phẩm giống nhau

Sơ cấp 18 - Nước trong ly hết rồi mà không có ai đến phục vụ nước

Sơ cấp 19 - Chế biến thức ăn với bàn tay vừa tiếp xúc với tiền

Sơ cấp 20 - Gọi nhân viên phục vụ mà không có ai trả lời

Sơ cấp 21 - Nhân viên phục vụ mải lo nói chuyện riêng

27 LỖ HỔNG TRONG DỊCH VỤ (3)

Sơ cấp 22 - Rõ ràng là người đến sau lại được phục vụ thức ăn

trước

Sơ cấp 23 - Tài xế không biết đường mà vẫn tiếp tục chạy , làm tôi trễ giờ hẹn

Sơ cấp 24 - Thất khó chịu vì cứ bị tăng tốc đột ngột , bị thắng gấp

Sơ cấp 25 - Mua phải tờ báo bị ướt ở quầy bán báo của nhà ga

Sơ cấp 26 - Sản phẩm bị trầy mà vẫn để như vậy bán cho khách

Sơ cấp 27 - Bị bắt đợi ở quầy tính tiền vậy mà không có một lời

“Xin lỗi đã để quý khách phải đợi”

TÌNH HUỐNG ỨNG DỤNG

1 Đã sử dụng dịch vụ của cửa hàng này không biết bao nhiêu lần rồi , thế mà lại bị hỏi là “lần đầu tiên phải không ạ?”

2 Hướng dẫn khách lên tàu lượn một cách qua loa

3 Để cho khách ở phòng bên cứ nói chuyện ồn ào , thật là khó chịu!!!

4 Bị bắt đợi lâu sau khi đã lấy số thứ tự

5 Vào cửa hàng gần đến lúc đóng cửa thì thai độ tiếp khách của nhân viên thật tệ

6 Bị kỳ kèo giới thiệu toàn những món ăn đắt tiền

7 Thời gian dọn đĩa , lúc quá sớm , lúc quá muộn

8 Khi hỏi cách mua những sản phẩm không có trong kho thì bị cư xử rất lạnh lung

9 Khi đến thăm doanh nghiệm đối tác thì được tiễn một cách qua loa

10 Phòng quá lạnh mà không điều chỉnh nhiệt độ phù hợp

11 Khi hỏi toilet ở đâu thì chỉ được trả lời “ở đằng kia” mà không hướng dẫn gì thêm

12 Khách hàng chờ thanh toán rất đông mà nhân viên đang sắp xếp hàng hóa không

hỗ trợ gì cả”

13 Mấy đứa trẻ con ồn ào quá mà chẳng có nhân viên nào nhắc nhở

14 Khi nhân viên mở quầy tính tiền đang tạm nghỉ lại không hướng dẫn cho những khách đang đứng xếp hàng được ưu tiên thanh toán trước

BÍ QUYẾT CỦA PHƯƠNG PHÁP

“OMOTENASHI”

Nhật Bản đã thấm nhuần văn hóa phục vụ khách hàng bằng

cả tấm lòng: Cảm nhận một cách tinh tế tâm lý dao động của khách hàng khi tiếp xúc, và cung cấp dịch vụ vượt qua sự

mong đợi của khách với sự quan tâm đúng mực

Sự đa dạng của yếu tố Omotenashi: cốt lõi của dịch vụ liên quan đến con người là văn hoá, tinh thần của Nhật Bản được

cả thế giới khen ngợi Tuy nhiên để học hỏi và bắt chước rất khó Omotenashi bắt đầu bằng tâm lý đưa tiêu chuẩn “bằng

cả tấm lòng” vào dịch vụ để nâng dần chất lượng, để khách hàng ghi nhận sự cố gắng hết sức trước khi đạt đến ngưỡng vượt qua sự mong đợi của khách hàng qua quá trình phấn đấu

Smile, be happy and have fun!

It will always show in the service

you give

Hiệp hội du lịch đbscl Ubnd tỉnh kiên giang Các anh chị em tham dự

THÔNG TIN LIÊN LẠC: duc.doan@vietnamconsulting.com

0903.853.111

Chân thành cám ơn