Tại sao phải làm hài lòng khách hàng là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đặt ra trong quá trình xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp dài hạn. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta phải hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng và điều đó mang lại gì cho doanh nghiệp.
Trang 1T I SAO PH I LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG? Ạ Ả
T i sao ph i làm hài lòng khách hàng ạ ả là câu h i mà nhi u doanh nghi p đ t ra trongỏ ề ệ ặ quá trình xây d ng chi n lự ế ược phát tri n doanh nghi p dài h n. Đ tr l i câu h i này, chúngể ệ ạ ể ả ờ ỏ
ta ph i hi u th nào là s hài lòng c a khách hàng và đi u đó mang l i gì cho doanh nghi p.ả ể ế ự ủ ề ạ ệ
1. S hài lòng c a khách hàng là gì?ự ủ
Qua nhi u nghiên c u v marketing, có th hi u chung và khái quát nh t v s hài lòng c aề ứ ề ể ể ấ ề ự ủ khách hàng là tâm tr ng c m giác c a khách hàng khi đạ ả ủ ược th a mãn k v ng v s nỏ ỳ ọ ề ả
ph m/d ch v c a công ty.ẩ ị ụ ủ
S hài lòng c a khách hàng t o nên nam châm thu hút ự ủ ạ
S hài lòng đ t ra các m c đ th a mãn: không hài lòng, hài lòng và hài lòng ngoàiự ặ ứ ộ ỏ mong đ i. M t khi đ t đợ ộ ạ ược hài lòng t khách hàng, doanh nghi p s t o đừ ệ ẽ ạ ược thương hi uệ
Trang 2cũng nh ngu n khách hàng trung thành l n s n sàng đ ng hành v i doanh nghi p trongư ồ ớ ẵ ồ ớ ệ
tương lai
B i m c đ hài lòng là m t tr ng thái đ nh tính nên đ đo lở ứ ộ ộ ạ ị ể ường được đòi h i doanh nghi pỏ ệ
kh o sát m u l n đ có s li u th ng kê c th ả ẫ ớ ể ố ệ ố ụ ể
2. T i sao ph i làm hài lòng khách hàngạ ả
Khách hàng là tài s n vô giá c a m i doanh nghi p vì v y vi c làm hài lòng khách hàng làả ủ ỗ ệ ậ ệ
m c tiêu vô cùng quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p. Trong n n kinh t th trụ ọ ố ớ ỗ ệ ề ế ị ường hi nệ nay c nh tranh gi a các doanh nghi p di n ra ngày càng gay g t, không ch ch t lạ ữ ệ ễ ắ ỉ ở ấ ượng s nả
ph m mà ngay c d ch v chăm sóc trẩ ả ở ị ụ ước, trong và sau khi bán
L i ích khi gia tăng s hài lòng c a khách hàng ợ ự ủ
Chính s hài lòng c a khách hàng góp ph n qu ng bá thự ủ ầ ả ương hi u doanh nghi p m tệ ệ ộ cách hi u qu nh t b i s n ph m c a b n khi y đã đệ ả ấ ở ả ẩ ủ ạ ấ ược m t lộ ượng khách hàng nh t đ nhấ ị
tr i nghi m và c m th y th a mãn k v ng c a h ả ệ ả ấ ỏ ỳ ọ ủ ọ
Trang 3B t k m t doanh nghi p nào ra đ i đ u ph i xác đ nh cho mình ngu n khách hàng ti mấ ỳ ộ ệ ờ ề ả ị ồ ề năng nh t đ nh. Ch n đ i tấ ị ọ ố ượng khách hàng phù h p, t o cho h s hài lòng là cách doanhợ ạ ọ ự nghi p xây d ng ngu n khách hàng trung thành cho mình.ệ ự ồ
Lòng trung thành c a khách hàng ủ
Lòng trung thành giúp doanh nghi p gi chân khách hàng, t o s g n bó m t thi t vàệ ữ ạ ự ắ ậ ế giúp doanh nghi p luôn ho t đ ng n đ nh th m chí vệ ạ ộ ổ ị ậ ượt qua nh ng giai đo n khó khăn.ữ ạ Khách hàng trung thành s luôn s n sàng đ ng hành cùng doanh nghi p b t k hoàn c nhẽ ẵ ồ ệ ở ấ ỳ ả nào b i ni m tin c a h vào doanh nghi p là r t l n. Đây cũng là lý do t i sao ph i làm hàiở ề ủ ọ ệ ấ ớ ạ ả lòng khách hàng
2.2. Gi i thi u cho ngớ ệ ười khác
Truy n mi ng là đề ệ ược coi là cách th c qu ng cáo đ t hi u qu cao nh t, nh t là qua các đ iứ ả ạ ệ ả ấ ấ ố
tượng b n bè, đ ng nghi p, các m i quan h h ng ngày, Vi c khách hàng hài lòng sau khiạ ồ ệ ố ệ ằ ệ
Trang 4s d ng s n ph m c a b n và gi i thi u v i m i ngử ụ ả ẩ ủ ạ ớ ệ ớ ọ ười xung quanh là vi c vô cùng t nhiênệ ự
mà không c n qu ng cáo. Đây là cách th c marketing không m t ti n mà đ t hi u qu nhanhầ ả ứ ấ ề ạ ệ ả
nh t.ấ
T ngu n khách hàng trung thành b n d dàng có thêm m t lừ ồ ạ ễ ộ ượng khách hàng m i l n.ớ ớ Khách hàng trung thành nghi m nhiên tr thành đ i s thễ ở ạ ứ ương hi u c a b n.ệ ủ ạ
2.3. Ti p t c mua thêm s n ph m là lý do t i sao ph i làm hài lòng khách hàngế ụ ả ẩ ạ ả
Khi đã bi n thế ượng đ thành khách hàng trung thành, b n có th t tin và chi m u th v iế ạ ể ự ế ư ế ớ
đ i th c nh tranh trong b t k s n ph m nào. Khách hàng s ti p t c ch n s n ph m h uố ủ ạ ấ ỳ ả ẩ ẽ ế ụ ọ ả ẩ ọ ư thích và d dàng s d ng các s n ph m khách c a doanh nghi p.ễ ử ụ ả ẩ ủ ệ
Carl Sewell ngườ ứi đ ng đ u Sewell Automotive Group thầ ương hi u oto n i ti ng M đãệ ổ ế ở ỹ
d a trên tri t lý c b n c a CSR đ xây d ng nên chi n lự ế ơ ả ủ ể ự ế ược kinh doanh “Khách hàng tr nọ
đ i”ờ
Theo Carl Sewell, giá tr vô hình c a m t khách hàng trung thành và g n bó lâu năm v i s nị ủ ộ ắ ớ ả
ph m hay d ch v c a b t k doanh nghi p nào cũng có th tính ra đẩ ị ụ ủ ấ ỳ ệ ể ược thành ti n. Carlề Sewell tin r ng m t khách hàng mua xe ôtô g n bó tr n đ i v i công ty kinh doanh xe c aằ ộ ắ ọ ờ ớ ủ ông có giá tr trung bình tị ương đương 332.000 USD b i khách hàng trung thành s s n sàngở ẽ ẵ
ti p t c mua các dòng s n ph m khác c a công ty.ế ụ ả ẩ ủ
2.4. Duy trì s l a ch nự ự ọ
M t khi đã gây d ng độ ự ược thương hi u trong lòng khách hàng b n s d dàng duy trì là sệ ạ ẽ ễ ự
l a ch n u tiên c a h B i m i s n ph m, d ch v trự ọ ư ủ ọ ở ỗ ả ẩ ị ụ ước đó đã được ki m ch ng và đ tể ứ ạ
được th a mãn.ỏ
Trang 5
Khách hàng ti p t c mua s n ph m c a doanh nghi p ế ụ ả ẩ ủ ệ
Khách hàng c a c a hàng qu n áo có th mua vài b qu n áo nh m t thói quen khi đãủ ử ầ ể ộ ầ ư ộ
u thích c a hàng c a b n. H tin t ng và nhanh chóng quy t đ nh mua h n so v i vi c tr i
nghi m m t c a hàng m i nh t là trong đi u ki n có vô s c a hàng đệ ở ộ ử ớ ấ ề ệ ố ử ược xây d ng.ự
2.5. Gi m chi phíả
Giúp gi m chi phí cũng chính là lý do t i sao ph i làm hài lòng khách hàng. Qua nhi u nghiênả ạ ả ề
c u, k t lu n r ng chi phí b ra đ thu hút khách hàng m i l n g p 5 10 l n so v i vi c giứ ế ậ ằ ỏ ể ớ ớ ấ ầ ớ ệ ữ chân khách hàng cũ. Ngu n khách hàng trung thành giúp doanh nghi p ti t ki m m t kho nồ ệ ế ệ ộ ả chi phí l n cho marketing xây d ng thớ ự ương hi u m i, xây d ng ngu n khách hàng m iệ ớ ự ồ ớ
Trang 6
S hài lòng giúp doanh nghi p gi m chi phí qu ng cáo cũng nh gia tăng doanh thu ự ệ ả ả ư
Khách hàng trung thành cũng là người qu ng cáo, gi i thi u s n ph m c a doanhả ớ ệ ả ẩ ủ nghi p b n t i nhi u khách hàng khác. M t nghiên c u c a Gartner Group cho r ng 20%ệ ạ ớ ề ộ ứ ủ ằ khách hàng có th t o nên 80% ngu n l i nhu n cho doanh nghi p, đó chính là ngu n kháchể ạ ồ ợ ậ ệ ồ hàng trung thành c a doanh nghi p.ủ ệ
2.6. Giá cao h n là lý do t i sao ph i làm hài lòng khách hàngơ ạ ả
M t khi đã t o độ ạ ược thương hi u v ng m nh trong lòng khách hàng, b n hi n nhiên đã đ mệ ữ ạ ạ ể ả
b o đả ược ch t lấ ượng s n ph m cũng nh l i th d ch v Theo nghiên c u, 55% ngả ẩ ư ợ ế ị ụ ứ ười tiêu dùng s ph i tr nhi u h n cho m t tr i nghi m t t h n. Khi đó, t n d ng l i th b n có thẽ ả ả ề ơ ộ ả ệ ố ơ ậ ụ ợ ế ạ ể tăng giá s n ph m/d ch v nh m t cách tăng giá tr thả ẩ ị ụ ư ộ ị ương hi u c a mình.ệ ủ
Trang 7
L i th tăng giá khi đã s h u ngu n khách hàng trung thành ợ ế ở ữ ồ
Khách hàng trung thành khi đó là nh ng ngữ ười không ng i gía thành cao b i h đã hàiạ ở ọ lòng và s n sàng b ra đ có đẵ ỏ ể ược d ch v ch t lị ụ ấ ượng mà h mong mu n.ọ ố
T i sao ph i làm hài lòng khách hàng? ạ ả Hi v ng các b n đã có câu tr l i phù h p cho doanhọ ạ ả ờ ợ nghi p mình. Hãy luôn xây d ng thệ ự ương hi u v i phệ ớ ương châm khách hàng là thượng đ ế ngu n tài s n vô giá c a doanh nghi p!ồ ả ủ ệ