Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh ba đình

Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và di động đang phát triển như vũ bão, ả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan rằng công trình nghiên cứu này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Đào Văn Hùng Những đánh giá và phân tích nêu ra trong luận văn hoàn toàn mang tính nghiên cứu khoa học

Các số liệu nêu ra trong luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị, các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và không được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Giám đốc Học viện chính sách và phát triển -PGS TS Đào Văn Hùng đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin có lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt nhiều kiến thức của các môn cơ

sở, đó là nền tảng giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn

Tôi xin trân thành cảm ơn tới gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, giúp tôi có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH SÁCH CÁC BẢNG iii

DANH SÁCH HÌNH iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6

1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 8

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 12

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15

1.3.1 Quan điểm về phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15

1.3.2 Vai trò của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 16

1.3.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19

1.3.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1 Thu thập thông tin 30

2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin 32

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 34

3.1 Khái quát chung về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba

Đình 34

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Ba Đình 36

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ba Đình 40

3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm các chỉ tiêu định lượng 40

3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm các chỉ tiêu định tính 51

3.3 Đánh giá chung những kết quả đạt được 64

3.3.1 Những thành tựu 64

3.3.2 Những hạn chế 66

3.3.3 Nguyên nhân 67

3.3.4 Những thuận lợi và khó khăn của Vietinbank Ba Đình khi phát triển dịch vụ E-Banking dành cho khách hàng cá nhân 69

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank Ba Đình 71

4.2 Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ba Đình 72

4.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 75

4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 76

4.2.3 Mở rộng kênh phân phối 77

4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 78

4.2.5 Phát triển nâng cao trình độ nguồn nhân lực 80

4.2.6 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân 83

4.3 Một số kiến nghị 85

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 85

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 86

4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC

i

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam

2 ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

3 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

10 NHTM Ngân hàng thương mại

11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

12 KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh

13 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

14 Maritime Bank Ngân hàng Thương mại cổ phầnHàng hải Việt Nam

15 TCKT Tổ chức Kinh tế

16 TCTD Tổ chức tín dụng

ii

17 TDQT Tín dụng quốc tế

18 Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

19 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

20 Vietinbank Ba Đình Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam- Chi nhánh Ba Đình

21 VPbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

22 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

iv

DANH SÁCH HÌNH

1 Biểu đồ 3.1 Sơ dồ bộ máy tổ chức Vietinbank Ba Đình 36

2 Biểu đồ 3.2 Lợi nhuận của Vietinbank Ba Đình giao đoạn

3 Biểu đồ 3.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tại

4 Biểu đồ 3.4 Phát hành thẻ ATM, TDQT từ năm 2014-2016 48

5 Biểu đồ 3.5 Thu từ dịch vụ thẻ và NHDT dành cho khách hàng

cá nhân qua các năm 2014-2016 50

6 Biểu đồ 3.6

Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ và NHĐT dành cho khách hàng cá nhân/Tổng thu dịch vụ qua các năm

11 Biểu đồ 3.11 Thời gian giao dịch với Vietinbank Ba Đình 54

12 Biểu đồ 3.12 Nguồn nhận biết thông tin 55

v

13 Biểu đồ 3.13 Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng 56

14 Biểu đồ 3.14 Thời gian thực hiện giao dịch 57

15 Biểu đồ 3.15 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

16 Biểu đồ 3.16 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân 58

17 Biểu đồ 3.17 Niềm tin của khách hàng với Dịch vụ E-Banking 4 59

18 Biểu đồ 3.18 Đánh giá mức độ bảo mật thông tin của E-Banking 60

19 Biểu đồ 3.19 Các sự cố khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 61

20 Biểu đồ 3.20 Cách thức sử lý khi sự cố sảy ra 61

21 Biểu đồ 3.21 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ của E-Banking 62

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và di động đang phát triển như vũ bão, ảnh hưởng và len lỏi vào mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi phương thức lao động và làm việc ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới có ứng dụng công nghệ cao, trong đó cólĩnh vực dịch vụ ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng đang diễn ra sựcạnh tranh mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay

Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nayđang dần phát triển, do những ưu điểm: nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, chính xác, Hiện tại, theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng Thương mại trên thế giới, các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ, trong đó đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân

Mục tiêu của mô hình Ngân hàng bán lẻ là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng,

đa dạng và chiếm thị phần lớn Với sự phát triển của mô hình Ngân hàng bán lẻ, mà các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại Không nằm ngoài quy luật phát triển chung, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), với hơn 25 năm hình thành và phát triển, đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, khoản dư nợ tín dụng,nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ,số lượng khách hàng mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối vớiVietinbank Cùng với sự lớn mạnh đó, phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình (Vietinbank Ba Đình) Để đạt được những kết quả như vậy,ngoài việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng truyền thống, Chi nhánh Ba Đình còn trú trọng phát triển khối bán

lẻ, tập trung chủ yếu vào dịch vụ điện tử của khách hàng cá nhân, đây là nguồn khách hàng chiếm thị phần lớn trong hệ thống tín dụng của Chi nhánh Việc phát triển dịch vụ

2

ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình bước đầu đã thu được những thành công nhất định Tuy nhiên,vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như: số lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa đa dạng, tiện ích thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thị phần khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng thấp,…nên số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa cao, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, Đây cũng là điểm hạn chế không chỉ của Vietinbank Ba Đình mà còn là của các ngân hàng thương mai hiện nay

Để phát triển tối ưu dịch vụ Ngân hàng điện tử, hạn chế và khắc phục một số tồn tại thì việc đưa ra cácgiải pháp cụ thể nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank

Ba Đình nói riêng để nâng caovị thế, thương hiệu của mình là vấn đề khá bức thiết

và chăn trở đối với ban lãnh đạo của Chi nhánh

Với tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mong muốn ngân hàng Vietinbank Ba Đình phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày nay Từ phân tích thực trạng phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, tác

giả đã lựa chọn hướng nghiên cứu với nội dung “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình“ để làm luận văn Thạc sỹ của mình

2 Câu hỏi nghiên cứu:

Thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân có những nhu cầu

gì với dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch

3

Những giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình ?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Để triển khai cơ sở lý luận và thực tiễn của Đề tài,hướng nghiên cứu của Luận văn là đưa ramột số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử đối với khách hàng cá nhântại Vietinbank Ba Đình Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, một số nhiệm vụ cụ thể cần giải quyết như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử,áp dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân

- Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình

- Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình hoạt độngcủa dịch vụ Ngân hàng điện

tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình

- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện, phát triển tốt hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ về chế độ chính sách phù hợp, nhằm thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu khả năng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

- Nguồn số liệu, thông tin thu thập: phòng bán lẻ, phòng tổng hợp của Chi nhánh Ba Đình, tài liệu về ngân hàng điện tử, các chính sách của Nhà nước

- Đối tượng nghiên cứu:Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

4

- Phạm vi không gian nghiên cứu:

+ Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý

luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông

+ Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình

- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đìnhgiai đoạn 2014÷2016

5 Phương pháp nghiên cứu:

Nguồn dữ liệu thu thập bao gồm: các tài liệu về dịch vụ khách hàng cá nhân, thông tin nội bộ từ Phòng bán lẻ (Phòng khách hàng cá nhân), Phòng tổng hợp, số liệu thống kê qua mạng, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2014,2015,2016 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình, tài liệu chuyên môn tài chính ngân hàng, tài liệu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, các quy định của ngành, chính sách Nhà nước,

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn, tìm hiểu quan điểm mục tiêu, chiến lược, định hướng và nguyên tắcphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.Nêu rõ các chương trình phát triển cụ thể đã và đang thực hiện Đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân với các nội dung chính như sau:

+ Hiện trạng triển khai của dịch vụ, các vấn đề bất ổn, chưa phù hợp dẫn đến ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình

+ Trên cơ sở khảo sát thực tiễn, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những tồn tại để có kế hoạch ngắn, trung và dài hạn cụ thể để giải quyết các vấn đề bất ổn nêu trên

5

- Phương pháp khảo sát, thống kê, thu thập thông tin đưa ra các dẫn chứng cụ thể

về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng cho khách hàng cá nhân

- Phương pháp tổng hợp, xử lý, phân tích số liệu, phương pháp này là trọng tâm của Luận văn đề cập trong Chương III, nhằm phân tích rõ về định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2014,2015,2016

6 Những đóng góp mới của luận văn:

- Về lý luận:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử + Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử trong giai đoạn 2014-2016

- Ý nghĩa khoa học thực tiễn:Luận văn với những số liệu thống kê, dẫn

chứng sát thựcđề xuấtvới lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình đưa ra các quyết định về chính sách, chiến lược và kế hoạch cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử,đáp ứng tốt nhất dành cho các cá nhân,

tổ chức tham gia dịch vụ này

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh

Ba Đình

6

CHƯƠNG 1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nhiều nước trên thế giới đã quan tâm, nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài Qua khảo sát thực tế, thu thập tài liệu cho thấy, đã có một số nghiên cứu của các tác giả trong nước nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như:

- Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh

tế thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Á Châu, chưa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh

- Ngô Thị Liên Hương, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam’ Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết quả nghiên

cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý

7

nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

- Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng Nội dung của đề tài nhằm phân

tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn

- Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Luận văn đã hệ thống hóa

(E-được lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking

- Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn đã làm rõ

khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai

Đã phân tích được những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đưa ra

đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này

Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu đã đưa ra được lý luận cơ bản, thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ, nêu các nguyên nhân, hạn chế và một số giải pháp để sử dụng một cách hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trong nước thường có tính tổng quát hóa trên diện rộng và áp dụng

giả đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh dựa trên tiêu chí như: tiếp cận gần nhất với đối tượng khách hàng, mở rộng quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ, nâng cao độ tin cậy, giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các Chi nhánh

1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1Khái niệm

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, mua và bán một loại lợi ích liên quan đến tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất nên các sản phẩm ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Các dịch vụ ngân hàng được chia ra làm hai loại hình đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

a Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm:

(1) Dịch vụ huy động vốn; (2) Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ

có giá; (3) Dịch vụ cho vay; (4) Dịch vụ thanh toán; (5) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ; (6) Dịch vụ ủy thác; (7) Dịch vụ ngân quỹ; (8) Dịch vụ chuyển tiền

b Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:

9

(1) Dịch vụ thẻ ngân hàng; (2) Dịch vụ quản lý tiền mặt; (3) Dịch vụ thanh toán tiền điện tử; (4) Dịch vụ bảo quản và ký quỹ; (5) Dịch vụ cho thuê tài chính; (6) Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu; (7) Dịch vụ tư vấn tài chính; (8) Dịch

vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap); (9) Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option); (10) Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro; (11) Trái phiếu ràng buộc; (12) Dịch vụ ngân hàng điện tử; (13) Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán; (14) Dịch vụ bảo lãnh; (15) Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; (16) Dịch vụ đại lý

Dịch vụ ngân hàng cũng cần được hiểu theo phạm vi nghĩa rộng và hẹp Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng thì là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng Tóm lại, có thể hiểu

khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng"

Từ khái niệm trên, tronghoạt động Ngân hàng thương mại hiện đại thì Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thương mại, là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian Hiểu theo một nghĩa khác thì đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một

hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phương tiện điện

tử như máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm điện thoại chỉ dùng

để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng…

10

Dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng, về lâu dài Với đặc điểm đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT là những người có trình độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng như có nhu cầu sử dụng về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh dịch vụ NHĐT sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới của ngân hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ

là kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các dịch vụ liên quan đến tài chính Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng như định hướng nhu cầu của người sử dụng đối với các dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT

Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử:Mobile Banking, ATM/POS, Phone Banking, Home Banking, Internet Banking, …

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng điện tử

Cuộc sống nâng cao, con người ngày càng được giải phòng, vì vậy không thể thiếu được các thiết bị hỗ trợ của máy móc, công nghệ Ngân hàng điện tử ra đời như một

sự tất yếu Với hơn 3 thập kỷ xây dựng và hoàn thiện, ngân hàng điện tử ngày nay

đã đạt được những thành tựu nhất định như:

Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối khách hàng với ngân hàng tại bất cứ không gian và thời gian nào Với những khách hàng bận rộn, quỹ thời gian hạn chế không thể đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì đặc biệt có ý nghĩa

Mở rộng phạm vi hoạt động tăng khả năng cạnh tranh: Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, thời gian nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Chính vì vậy ngày càng nhiều khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT còn là công cụ quảng bá khuyếch trương thương hiệu của NHTM NHTM nào có chất lượng dịch vụ cao, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phong phú, làm hài lòng khách hàng thì có thể cạnh tranh được với các đối thủ

11

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Do có sự tham gia của các thiết bị công nghệ hiện đại nên việc đầu tư ban đầu của NHĐT là rất lớn, nhưng đầu tư tập trung và lâu dài Tuy nhiên ngân hàng lại tiết kiệm được chi phí đầu tư, lắp đặt, bảo trì các thiết

bị máy ATM, trả lương cho giao dịch viên, kiểm đếm,… giảm được chi phí trong dài hạn

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Ở góc độ kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện cho vốn tiền tệ, hàng hóa chu chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với đặc điểm là khách hàng không cần đến giao dịch tại trụ sở ngân hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nên ngày càng nhiều người tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng gia tăng thêm nhiều khách hàng truyền thống Các khách hàng truyền thống cũng sẽ có các chính sách ưu đãi hơn so với khách hàng mới Cung cấp dịch vụ trọn gói: NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói, đây là lợi thế và là điểm tạo nên sự khác biệt của NHDT so với các dịch vụ thương mại điện

tử khác Ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, tài chính

… để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhắm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau Từ đó gia tăng doanh thu, đối tượng sử dụng

Ngoài những ưu điểm trên của NHĐT trên thì cũng còn những điểm hạn chế của dịch vu ngân hàng điện tử như: Vốn đầu tư lớn; Rủi ro cao; Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật; Phụ thuộc vào đối tác thứ ba

1.2.1.3 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng điện tử được phân chia theo hai tiêu chí sau:

Theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM gồm: khách hàng gửi tiền gửi, khách hàng vay vốn, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong ngân hàng và ngoài ngân hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển khoản trong nước và chuyển khoản ra nước ngoài, khách hàng thanh toán cước internet, điện thoại, nộp thuế,…

12

Theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng là cá nhân, khách hàng là định chế tài chính, các tổ chức tài chính, khách hàng doanh nghiệp (gồm doanh nghiệp nhỏ & vừa, doanh nghiệp lớn)

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thực chất là dịch vụ ngân hàng điện tử, do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng

Ngân hàng sẽ tìm hiểu và phân tích những thông tin như nhu cầu, giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp,… của khách hàng cá nhân, để phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng này

Một khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng điện tử như: vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, ATM rút tiền hạn mức, trả lương qua tài khoản, trả tiền điện, nước, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: điện thoại di động, mạng internet,…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm số

lượng đông,lớn Đây là mảng thị trường có đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời

sống và mức sống của người dân ngày càng được đi lên Vì vậycác sản phẩm, dịch

vụ của NHĐTcũng phải ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm và đặc biệt dịch vụ

khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng

Thứ hai,quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn Do khách

hàng là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần giao dịch, nhu cầu tài chính thường không lớn, ít có tính lặp lại như khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, sản phẩm

vụ ngân hàng điện tửđòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu cả khách hàng

Thư tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Ngân hàng

điện tử làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: máy tính, điện thoại, mạng internet Khách hàng cần phải có máy vi tính, modem, tài khoản internet Đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Hơn nữa, người dùng cần phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng điện thoại, máy tính, khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đối với việc sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và được nhân viên ngân hàng hướng dẫn Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đa số sẽ chỉ được sử dụng bới nhóm khách hàng cá nhân trẻ, am hiểu công nghệ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới

Thứ năm, thiếu thông tin cập nhật tức thời, nhiều khi khách hàng muốn

được đến giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể được nghe diễn giải hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp cụ thể hơn, khách hàng cần hỏi nhiều thông tin

mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ thông tin như cán bộ có đủ trình

độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng được Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội nghe, trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, tại nơi giao dịch công cộng

Thứ sáuvấn đề bảo mật thông tin chưa cao Một số lượng không nhỏ khách

hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử, là do lý do trên.Ngày nay phần lớn tài sản, của cải của chúng ta thường được cất

- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Là thiết bị ngân

hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hoặc các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, và thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

b Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán của NHTM rất đa dạng gồm dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng xuất phát từ những dịch vụ thanh toán như: chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán điện nước, học phí, điện thoại,… Trong đó, các dịch vụ này từng bước được cải thiện, quy trình từng bước hoàn thiện để phù hợp với yêu

cầu ngày càng cao của khách hàng

c Dịch vụ gửi tiền

Hiện nay, ngân hàng thực hiện huy động vốn chủ yếu qua hình thức nhận tiền gửi Huy động vốn là hoạt động quan trọng tác động lớn tới lợi nhuận của Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng hỗ trợ dịch vụ gửi tiền cho khách hàng như gửi tiết kiệm online, tự động chuyển khoản vảo tài khoản tiết kiệm tích lũy… các ngân hàng tăng cường phát triển, mở rộng các dịch vụ thu hút nguồn vốn nhàn rồi trong dân cư để giúp khách hàng tích lũy, thu lãi và còn giúp ngân hàng có thêm nguồn vốn để hoạt động kinh doanh

d Tín dụng cá nhân

15

Khách hàng tải các form mẫu đăng ký, gửi yêu cầu vay vốn cho ngân hàng thông qua email hỗ trợ của ngân hàng Khách hàng có thể được xem xét, chấp thuận cho vay vốn một cách nhanh chóng, kịp thời nhất

e Dịch vụ khác

Thông báo biến dộng số dư tài khoản, vấn tin số dư, tỷ gía, lãi suất,… là những dịch vụ được ngân hàng hỗ trợ khách hàng với cách thứ đơn giản, thuận tiện Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi

1.3Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.3.1Quan điểm về phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hơn nữa ngân hàng phải có kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp giúp tăng thị phần và doanh thu đối với các dịch vụ này

Như vậy để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhânta cần đánh giá sự phát triển ở chiều rộng và chiều sâu

- Phát triển về chiều rộng nghĩa là tăng số lượng sản phẩm dịch vụ,tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu dịch vụ Đó là sự đa dạng hóa và tăng quy mô, phạm vi hoạt động của các dịch vụ NHĐT Như vậy, phát triển ở đây nghĩa là phải luôn đưa

ra được dịch vụ mới đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, từ đó đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu Tăng doanh thu, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường Ngoài ra, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung ứng cho nền kinh tế và dân cư đa dạng sản phẩm, dịch vụ, từ đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao thu nhập và đời sống nhân dân, phát triển kinh tế đất nước

- Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với nâng cao chất lượng và hiệu quả giảm thiểu rủi ro của các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.Khi mà giữa các ngân hàng không còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thấy

16

bại trong cạnh tranh của mỗi NHTM Vì vậy, các NHTM phải có chiến lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoàn thiện, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứng cho khách hàng đồng

bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao, chi phí hợp lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của ngân hàng trên cơ sở tuân thủ đầy đủ những quy định của pháp luật

1.3.2 Vai trò của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân

1.3.2.1 Đối với ngân hàng

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân mang lại một số lợi ích thiết thực cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

- Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý, chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị

- Vốn luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng thu nhập ngoại lãi:

Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ khác, NHĐT dành cho khách hàng cá nhân đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với các ngân hàng khác Đặc thù của dịch vụ NHĐT, NHĐT dành cho khách hàng

cá nhân là phát triển song hành cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân cũng tăng theo Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking, Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác, cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại:

17

Phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với một số dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

1.3.2.2 Đối với khách hàng

- Tiết kiệm thời gian, chi phí

Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi mà có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn Các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác hơn nhờ vào công nghệ điện tử, thông tin Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với những đối tương khách hàng không có đủ thời gian,kinh phí để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng

- Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả

Khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, lãi suất, tài khoản,… với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng

Từ đó khách hàng có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Đây là lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại được cho khách hàng

- Hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch, tính năng bảo mật cao:

Sử dụng các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong thanh toán hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ sẽ an toàn hơn khi sử dụng tiền mặt Khách hàng dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn,

18

nhanh chóng và chính xác hơn khi mang theo tiền mặt đi thanh toán

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin, người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác với dạng ban đầu, dạng thông tin mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhận, nhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng, và đặc biệt được sử dụng trong giao dịch NHĐT Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ kí điện tử Chữ kí điện tử, dùng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin.Việc mã hóa đường truyền để bảo đảm thông tin được an toàn, bảo mật

1.3.2.3 Đối với nền kinh tế

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường, phát triển kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ làm gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu hơn Củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển hơn …

Nó còn góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệu quả sự quản lý vĩ mô của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

Dịch vụ NHĐT, NHĐT dành cho khách hàng cá nhân phát triển mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động có hiệu quả hơn

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ NHĐT, NHĐT dành cho khách hàng cá nhân cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân mang lại góp phần kết nối các quốc gia trên thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển hơn

1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm các chỉ tiêu định lượng

a Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành

cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí đánh giá sự phát triển Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Dịch vụ ngân hàng điện tử càng đa dạng thì ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều này làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của

hoạt động ngân hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

b.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐTdành cho khách hàng cá nhân càng tăng lên,doanh số giao dịch tăng, thể hiện dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch

vụ đó đang tiếp tục phát triển mở rộng Đó là một yếu tố quan trọng giúp đánh giá

sự phát triển của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

-

Doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá

nhân năm trước

c.Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng, chấp nhận thẻ (POS): thể

hiện sự phát triển mở rộng quy mô, thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng kịp thời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

cá nhân

-

Chi phí giao dịch của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

e Tốc độ tăng trưởng doanh số: thanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ, số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán thẻ, dư nợ thẻ tín dụng, tổng thu phí dịch vụ

Tỷ lệ tăng trưởng thị phần được xác định theo công thức sau:

Tỷ lệ tăng trưởng = (Số liệu kì so sánh – số liệu kì gốc)/số liệu kì gốc x 100%

+ Doanh số thanh toán đánh giá giá trị thanh toán mà khách hàng sử dụng Doanh số thanh toán càng lớn thì tổng thu phí dịch vụ thẻ cũng càng tăng

+ Số dư tiền gửi thanh toán: số dư tiền gửi của chủ thẻ gửi càng lớn, ngân hàng càng có nguồn vốn huy động nhiều hơn, góp phần làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng, đồng thời cũng chứng tỏ khách hàng tin dùng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng

+ Dư nợ thẻ tín dụng lớn thể hiện hạn mức tín dụng ngân hàng dành cho khách hàng lớn, ngân hàng cần theo dõi để quản lý và cân đối với tổng hạn mức tín dụng chung của từng khách hàng, đồng thời chỉ tiêu này cũng cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với loại sản phẩm và tỉ lệ hoa hồng ngân hàng được hưởng từ các điểm chấp nhận thẻ

+ Tổng thu phí dịch vụ càng tăng qua các năm, thể hiện khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

21

1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm các chỉ tiêu định tính

a Thủ tục đơn giản, nhanh chóng:Được hiểu như là việc dẽ dàng truy nhập, đăng

xuất tài khoản, tốc dộ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn Khách hàng tự chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng.Khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

b Mức độ hài lòng của khách hàng:Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều

nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả.Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và giữ chân những khách hàng mà mình đang có

c Độ chính xác, an toàn, mức độ rủi ro và tính bảo mật:Chỉ cần bị lỗi hay là hệ

thống bị trục trặc một lỗi nhỏ cũng có thể khiến cho toàn hệ thống ngừng hoạt động Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của ngân hàng Để giúp khách hàng có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình

22

cung cấp, chúng ta có thể cho khách hàng những ví dụ về các khách hàng đã từng

sử dụng dịch vụ, những lời khuyên của chuyên gia, hay đưa ra những tài liệu cụ thể

mô tả sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch vụ, tường thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà khách hàng đã từng trải qua Để đảm bảo trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễ dàng thu thập các bảo đảm về dịch vụ.Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng,…khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch

vụ mà Chi nhánh cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng Tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, Vietinbank luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, kì vọng ở ngân hàng

d Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Định kỳ NHĐT đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm, dịch vụ mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp, hiệu quả không cao Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân có thể là: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới: đây là nội dung rất quan trọng trong chiến lược phát

triển sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục các sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó cũng tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư hệ thống cơ

23

sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mới

 Để phát triển dịch vụ mới thì có hai phương thức đó là:

- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn với ngân hàng và thị trường:

Khi loại dịch vụ này được đưa ra thị trường thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có thể tạo được hình ảnh, vị thế trên thị trường Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro như: số lượng vốn đầu tư lớn, còn thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, và bị đối thủ sao chép dịch vụ

- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, nhưng không mới đối với thị trường: Phát triển dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì đây là loại dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác Chính vì đặc điểm này nên có sự cạnh tranh trên thị trường, và thu nhập mong đợi tiềm năng của sản phẩm cũng bị hạn chế Tuy nhiên, hiện nay phát triển dịch vụ mới loại này được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng

 Các bước để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐTdành cho khách hàng cá nhân mới là:

- Ngân hàng nghiên cứu các nhu cầu, kỳ vọng của các khách hàng để tìm ra những nhu cầu của các khách hàng, và ngân hàng đã có các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt, hay chưa đáp ứng được Tìm kiếm ý tưởng về phát triển, nâng cao sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng

- Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân mới Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng dự định sẽ cung cấp

- Tìm kiếm, đưa ra các giải pháp marketing để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân mới

24

- Liên kết, hỗ trợ với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch

vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân mới

1.3.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.3.4.1 Nhân tố bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế, xã hội Môi trường pháp lý có tác động thường xuyên nhất đến các hoạt động của ngân hàng nói chung Nếu các ngân hàng có thể sáng tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà pháp luật chưa cho phép hay không cho phép thì dịch vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn.Các ngân hàng luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ dễ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật

và an ninh điện tử Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được triển khai, phát triển một cách hiệu quả cần được quản lý, kiểm soát, đảm bảo chất lượng bằng một khung pháp lý rõ ràng Có thể nói, môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Môi trường pháp lý có thể gây rủi ro cho sự phát triển ngân hàng điện tử nếu môi trường pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, sự nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài Ngân hàng sẽ hạn chế phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, và khách hàng sẽ không tin tưởng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngược lại, môi trường pháp lý hoàn thiện, ổn định sẽ có tác động tích cực đến

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó được bảo đảm các hoạt động của mình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia mình Vì vậy môi trường pháp lý đòi hỏi ngày càng phải được hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

25

b Hạ tầng cơ sở công nghệ

Hạ tầng cơ sở công nghệ của dịch vụ ngân hàng điện tử với sự phát triển của

kỹ thuật tính toán điện tử và truyền thông điện tử là vô cùng quan trọng An ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của ngành ngân hàng và khách hàng, khi họ quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dung tiền mặt Thiết lập những biện pháp an toàn bảo mật trong việc phát triển dịnh vụ ngân hàng điện tử là việc không thể không thực hiện

- Mã hóa đường truyền

Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa là thuật toán quy ước hay còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng và thuật toán mã hóa công khai hay gọi là thuật toán mã hóa bất đối sứng

- Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dung chứng chỉ số được cấp để ký vào giấy tờ điện tử Ký chữ ký điện tử đồngnghĩa với việc mã hóa các giấy tờ điện tử trước khi gửi đi qua mạng internet Chữ ký điện

tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi người sở hữu Đây là công nghệ cấp mã hóa bất đối sứng, mã hóa dữ liệu trên đường truyền và được xác định rằng: phía khách hàng là đang giao dịch với ngân hàng, phía ngân hàng là đang thực hiện giao dịch với khách hàng.Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vựccông nghệ phần mềm được ngan hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp và cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Công nghệ bảo mật

SET (Secure Electronic Transaction) là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển Giao thức bảo mật này khá toàn diện, sử dụng mật mã để cung cấp tính bảo mật cho thông tin, đảm bảo tính toàn vẹn trong thanh toán, và cho phép xác thực các thực thể với nhau Để xác thực, những người mua hàng và người bán háng được yêu cầu cần phải có các chứng chỉ số được cấp bởi các tổ chức được đảm bảo

26

Tuy nhiên SET lại ít được sử dụng do tính phức tạp và phải có bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụngSSL (Secure Socket Layer)là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, được tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng Đó là

cơ chế mã hóa, thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến khách hàng SSL đơn giản và dễ sử dụng nên được ứng dụng rộng dãi

1.3.4.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng

a Nguồn lực tài chính

Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nền tảng

cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ cho phát triển dịch vụ.Việc đầu tư vốn xây dựng cơ

sở hạ tầng công nghệ thông tin tùy thuộc vào quy mô và khả năng tài chính của mỗi ngân hàng Đây khó khăn đầu tiên trong việc hoạch định chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân và nó cũng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng sẽ cung cấp sau này

b Chất lượng nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng điều đó đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử hiện đại, các nghiệp vụ ngân hàng lại

càng phải nắm chắc hơn, vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa

Các Ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin mạnh sẵn sàng đáp ứng các vấn đề về thông tin, đào tạo, cập nhật Con người luôn được đặt ở trung tâm của sự phát triển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động

kinh doanh nào, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử

c Định hướng chiến lược, sách lược của Ngân hàng

Ngân hàng củng cố lòng tin, sự trung thành, khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức, tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro

27

này NHĐT dành cho khách hàng cá nhân cung cấp các loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ mới này

d Mạng lưới kênh phân phối

Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn với hoạt động kinh doanh của NHTM Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet,… Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

e Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là hết sức cần thiết vì nó ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng

Cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng, khách hàng khi sử dụng như là: phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và tự động, chữ ký điện tử, phần mềm mã khóa, được bảo mật nghiêm ngặt Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có bộ phận công nghệ thông tin giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro

Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay

cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

28

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) sảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài

Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với

hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh

từ việc nhầm lẫn của khách hàng, hoặc từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, nên rất cần phải kiểm soát rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là nguy cơ phủ định công khai

về thực tiễn kinh doanh của ngân hàng Rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại trong kinh doanh, hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng

và thủ tục giải quyết những khó khăn Khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng + Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ theo quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Ví dụ do việc kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, những tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử để lừa gạt khách hàng hoặc ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch

vụ ngân hàng điện tử, nhưng lại chưa, không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là việc mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

Một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn lược xem xét hàng đầu Cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng