Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (SHB)

Đề tài nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội SHB chi nhánh Sông Bé.. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin

MÃ SỐ: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

BÌNH DƯƠNG – 2019

Bình Dương, ngày…… tháng…… năm……

NHậN XÉT CủA NGƯờI HƯớNG DẫN KHOA HọC 1 Họ và tên học viên: Ngô Sỹ Hải Khóa: 2015 - 2017 2 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 3 Đề tài nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé 4 Họ và tên Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Quang Thu 5 Nhận xét: (Kết cấu luận văn, xác định đề tài nghiên cứu,mục tiêu nghiên cứu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, thái độ làm việc của học viên,…) ………

………

………

………

………

………

………

………

6 Kết luận:………

Chữ ký của Người hướng dẫn

(ghi rõ họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà

Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé” là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi

Tôi xin cam đoan rằng: Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này đều đƣợc thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học viên nào

Tác giả

Ngô Sỹ Hải

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều

cá nhân và tổ chức Với tình cảm sâu sắc đến tất cả các cá nhân và ngân hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý giảng viên đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Quang Thu, người

đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Thủ Dầu Một, Phòng Đào tại Sau đại học, các Khoa, Phòng ban chức năng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên và khách hàng tại SHB chi nhánh Sông Bé đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

Tuy có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Tôi kính mong quý Thầy, Cô giáo, những người quan tâm đến

đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Tác giả

Ngô Sỹ Hải

TÓM TẮT

1 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của SHB chi nhánh Sông Bé, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng KHCN đối với dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn đầu để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của KHCN Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thanh đo và đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay Luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé

3 Kết quả nghiên cứu

Qua nghiên cứu cho thấy các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé đã phần nào đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cùng với đội ngũ nhân lực chất lượng và cơ sở vật chất đảm bảo, chi nhánh đã tạo uy tín đảm bảo KHCN tin tưởng, hợp tác

Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến của 130 KHCN đánh giá cho thấy KHCN khá hài lòng với dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nguồn dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp xử lý 3

1.5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

2.1 Một số khái niệm 5

2.1.1 Ngân hàng thương mại 5

2.1.2 Khách hàng và khách hàng vay cá nhân 5

2.2 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 6

2.2.1 Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 6

2.2.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay 8

2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 8

2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại

ngân hàng thương mại 10

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 14

3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 14

3.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 14

3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

3.1.3 Mô hình chất lượng của SERVPERE 15

3.1.4 Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước lên quan đến chất lượng dịch vụ 16

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 17

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18

3.2.3 Mẫu nghiên cứu 20

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH SÔNG BÉ 21

4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – chi nhánh Sông Bé 21

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

4.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động 22

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của SHB chi nhánh Sông Bé 23

4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Sông Bé 26

4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của SHB chi nhánh Sông Bé 27

4.2.1 Dư nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé 27

4.2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ 28

4.2.3 Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé 29

4.2.4 Sản phẩm dịch vụ cho vay của SHB chi nhánh Sông Bé 29

4.2.5 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé 30

4.2.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 30

4.2.5.2 Kiểm định sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ 32

4.2.5.3 Kiểm định hồi quy 37

4.2.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng 41

4.2.5.5 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB chi nhánh Sông Bé 59

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH SÔNG BÉ 63

5.1 Định hướng hoạt động dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Sông Bé 63

5.2 Hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại SHB - chi nhánh Sông Bé 63

5.2.1 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đáp ứng 64

5.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Năng lực phục vụ 66

5.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Tin cậy 68

5.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đồng cảm 70

5.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Phương tiện hữu hình 72

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74

1 Kết luận 74

2 Khuyến nghị 75

2.1 Khuyến nghị đối với chính quyền địa phương 75

2.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng Nhà nước 76

2.3 Khuyến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 19

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 20

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Sông Bégiai đoạn 2016 - 2018 26

Bảng 4.2: Dư nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé 27

Bảng 4.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ 28

Bảng 4.4: Thu lãi từ cho vay KHCN của SHB chi nhánh Sông Bé 29

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu 31

Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach alpha 33

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 36

Bảng 4.8: Bảng phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc 37

Bảng 4.9: Bảng ma trận tương quan 38

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp mô hình 39

Bảng 4.11: Bảng ANOVA 39

Bảng 4.12: Kết quả hệ số hồi quy 40

Bảng 4.13: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 41

Bảng 4.14: Đánh giá yếu tố “Sự tin cậy” 42

Bảng 4.15: Bảng cam kết thời gian xử lý một số nghiệp vụ tại ngân hàng SHB chi nhánh Sông Bé 43

Bảng 4.16: Đánh giá yếu tố “Sự đáp ứng” 44

Bảng 4.17: Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 – 2018 45

Bảng 4.18: Đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” 50

Bảng 4.19: Số lượng các lớp đào tạo nghiệp vụ tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 50

Bảng 4.20: Tổng hợp các lớp kỹ năng mềm được tổ chức tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 51

Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả đào tạo nghiệp vụ tín dụng của nhân viên giai đoạn năm 2016 - 2018 tại SHB chi nhánh Sông Bé 51 Bảng 4.22: Đánh giá yếu tố “Sự đồng cảm” 52 Bảng 4.23: Tình hình thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà KHCN vay vốn tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 53 Bảng 4.24: Tình hình giải quyết khiếu nại đối với KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 4.25: Đánh giá yếu tố “Phương tiện hữu hình” 55 Bảng 4.26: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 56 Bảng 4.27: Bảng tiêu chuẩn, định mức trang bị tiêu chuẩn, định mức, sử dụng máy móc, thiết bị cho 1 nhân viên tín dụng tại SHB 57 Bảng 4.28: Bảng quy định thời gian làm việc tại ngân hàng SHB 58Bảng 4.29: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của thang đo “Sự hài lòng” 59

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ

Trang

Sơ đồ 2.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 9

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 188

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của SHB chi nhánh Sông Bé 24

Sơ đồ 4.2: Quy trình cho vay KHCN tại SHB 47

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bước gia nhập vào thị trường thế giới và đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội Nền kinh tế nước ta đã có những khởi sắc, tiến bộ mới phát triển nhanh hơn, vững chắc hơn và lĩnh vực ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan

Thị trường tài chính của nước ta chưa phải là kênh phân bổ vốn một cách có hiệu quả, do đó vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế vẫn phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của hệ thống ngân hàng Với vai trò là một trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế, các ngân hàng đã trở thành kênh cung ứng vốn hiệu quả cho nền kinh tế Trong đó, tín dụng được xem là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất tỏng tổng tài sản của các ngân hàng Tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Vì thế, nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Thị trường cho vay của các ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển rất sôi động, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân Hiện tại, nhiều ngân hàng luôn có

sự quan tâm đặc biệt đến lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân như một cách giải tỏa áp lực vốn với nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng và nội dung cho vay mảng

cá nhân cũng đa dạng hơn Nhóm ngân hàng lớn có vốn nhà nước cũng đang quan tâm đến lình vực cho vay này, dù trước đây chỉ tập trung cho khách hàng lớn

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bình Dương có rất nhiều ngân hàng, tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt Trong môi trường cạnh tranh như vậy thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thắng lợi và phát triển Nên các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để các ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng

Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian qua ngân hàng TMCP Sài Gòn -

Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé đã và đang tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đƣa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên cũng là vấn đề tác giả quan tâm và quyết

định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé” để nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SHB - chi nhánh Sông

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông

Bé

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé từ năm 2016 đến năm 2018 và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng SHB Sông Bé trên 03 tháng

1.4.1 Nguồn dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp (thống kê): Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu

đề tài khá đa dạng, được lấy từ nguồn sau:

+ Thu thập các báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu thông tin của SHB chi nhánh Sông Bé từ năm 2016 - 2018

+ Các báo cáo, thống kê về ngân hàng tại tỉnh Bình Dương

- Dữ liệu sơ cấp (điều tra): Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thu thập từ việc tiến khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn tại SHB chi nhánh Sông Bé bằng phiếu khảo sát soạn sẵn Mẫu khảo sát là 130 khách hàng có vay vốn tại SHB chi nhánh Sông Bé, theo phương pháp thuận tiện

1.4.2 Phương pháp xử lý

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính có kết hợp với định lượng đơn giản

Phương pháp nghiên cứu định tính

Tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL và tham khảo các ý kiến của các chuyên gia, các nghiên cứu có liên quan về cho vay khách hàng cá nhân để xây dựng thang đo Tiến hành khảo sát sơ bộ để đưa ra thang đo chính thức

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Dựa trên bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thống kê bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

ngân hàng SHB Sông Bé theo đối tượng và phạm vi nghiên cứu Dựa vào thang

đo Likert 5 bậc để đánh giá ý kiến khách hàng và thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng Sử dụng phương pháp định lượng đơn giản (giá trị trung bình và độ lệch chuẩn) để phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng cho từng thang đo chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng

Luận văn có kết cấu như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé

- Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé

- Kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

2.1.1 Ngân hàng thương mại

Tùy theo mức độ cạnh tranh và trình độ phát triển trong ngành cũng như quản điểm của chính phủ các quốc gia, NHTM được hiểu theo các khái niệm khác nhau

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1942) đã định nghĩa “Ngân hàng là những

xí nghiệp hay cơ sở làm nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc hình thức khách, những khoản tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, nghiệp vụ tín dụng hay nghiệp vụ tài chính”

Quốc hội Mỹ đã phê chuẩn: “Ngân hàng được định nghĩa như một công

ty là thành viên của Công ty bảo hiểm tiền gửi Liên Bang”

Ở Việt Nam, NHTM được khái niệm theo mục 3 – Điều 4 của Luật các

tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thể hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

2.1.2 Khách hàng và khách hàng vay cá nhân

Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối (không phải là đối thủ cạnh tranh) mà hành động hay quyết định của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Theo Nguyễn Thị Minh Hiền “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính Họ luôn sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các yếu tố đó”

Theo khoản 2 – Điều 2 của Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005: “Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng là các tổ chức, cá nhân Việt Nam và nước ngoài có nhu cầu vay vốn, có khả năng trả nợ để thực hiện các dự

án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hoặc dự án đầu tư, phương

án phục vụ đời sống trong nước và nước ngoài Trường hợp khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh ở nước ngoài Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quy định riêng”

2.2.1 Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

Theo Điều 3 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 thì

“Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Các hoạt động cho vay chủ yếu của ngân hàng thương mại: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu thương phiếu, cho thuê tài chính Ngân hàng giải ngân trực tiếp bằng tiền mặt hoặc qua tài khoản cho khách hàng sử dụng tiền vay Tiền vay của khách hàng phải được sử dụng mục đích và thời gian nhất định và được ngân hàng và khách hàng thống nhất, ký kết bằng hợp đồng

2.2.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân hàng đối với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Quan niệm về chất lượng dịch

vụ cho vay KHCN vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán được, vừa mang tính định lượng trừu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế Để có được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

thì hoạt động dịch vụ cho vay phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động

Chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay

đó mang lại cho cả người vay và người đi vay Một khoản vay của ngân hàng được coi là chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, nghĩa là vốn vay đưa vào sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền đủ lớn để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế

Xét ở góc độ ngân hàng thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thể hiện ở mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại Khi cho KHCN vay, điều ngân hàng quan tâm là khoản vay có đảm bảo sự an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng ngân hàng, hoàn trả được gốc và lãi vay, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Xét ở góc độ khách hàng, một khoản vay được đánh giá là tốt khi thỏa mãn được nhu cầu của họ Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chổ khoản vay được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời với lãi suất, chi phí hợp lý, thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

Xét từ góc độ kinh tế - xã hội thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khả năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản vay ngân hàng tham gia hoạt động Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt thể hiện ở việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng

và giá thành hợp lý đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu, thể hiện tính an toàn cao trong hoạt động ngân hàng, tăng khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế rủi ro

Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục tiêu của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế xã hội Trong khi đó ba mục tiêu này lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng muốn đạt lợi nhuận cao từ cho vay nên mong muốn khoản vay có được lãi suất cao và hoàn trả được cả gốc và lãi vay đúng hạn, còn khách hàng thì mong muốn có được khoản vay với lãi suất

thấp, chi phí thấp, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi hoạt động cho vay giải quyết được công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế,…Vì vậy, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của

Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, và được nhận biết như một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp bởi vì những ảnh hưởng của

nó tác động lên việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin truyền đến các khách hàng khác

Sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong việc cạnh tranh đối thủ

2.2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nói lên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng Nếu dịch vụ cho vay của ngân hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, dịch vụ cho vay có chất lượng không tốt, gây cho khách hàng cảm giác không thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng cảm thấy không hài

lòng về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng, nên có thể sẽ chuyển sang quan hệ tín dụng với một ngân hàng khách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ

Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có mối quan hệ đồng biến, gần gũi với nhau Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá Sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc

2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Chất lƣợng dịch vụ mang yếu tố khách quan, có tính lƣợng giá và nhận thức và sự hài lòng là tổng hợp các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng nhận đƣợc các sản phẩm có chất lƣợng làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Trong nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Sơ đồ 2.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng & Mackoy, 1996)

Vì vậy, hai yếu tố này có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

tại ngân hàng thương mại

- Từ phía ngân hàng

+ Chất lượng cán bộ tín dụng: Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng

vai trò hết sức quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tư cách khách hàng Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng như kiến thức marketing, tin học, hiểu biết về kinh tế - xã hội,… có trách nhiệm trong công việc và có tư tưởng đạo đức lành mạnh Cán bộ tín dụng đủ năng lực, trình độ

sẽ giúp cho việc cho vay đạt hiệu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá

khách hàng chính xác, an toàn và hiệu quả

+ Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, tạo ra không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng được trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến giao dịch với ngân hàng sẽ được quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lưu trữ và tra cứu dễ dàng, thuận tiện Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tạo tâm lý tin tưởng hay không tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng Yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay được thực hiện tốt hơn

+ Thông tin tín dụng: Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm

những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng Thông tin tín dụng có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như trực tiếp từ khách hàng, các phương tiện truyền thông,… số lượng, chất lượng thông tin thu thập được liên quan đến mức độ chính xác trong phân tích Thông tin càng đầy đủ, chính xác thì chất lượng dịch vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa được rủi ro

+ Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay: Yếu tố này cũng ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy mọi nhu cầu của mình được ngân hàng thỏa mãn rất tốt, điều này sẽ tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác

+ Chính sách chăm sóc khách hàng: Chính sự quan tâm, chăm sóc, thường

xuyên thăm hỏi khách hàng, có các chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, ngày sinh nhật khách hàng Sử dụng tốt chính sách này góp phần thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự thoải mãi gần gũi với khách hàng

+ Chính sách giá cả, phí: Chi phí vay vốn, chính sách lãi suất hợp lý sẽ giúp

ngân hàng dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng vay vốn Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn mong muốn lợi nhuận cao, như vậy cần phải giảm thiểu chi phí, trong đó có cả chi phí vay vốn, góp phần phát triển kinh tế, xã hội Như vậy, chính sách lãi suất hợp lý sẽ làm cho chất lượng dịch

vụ cho vay của ngân hàng tốt hơn

- Từ phía khách hàng

+ Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của khách hàng thể hiện ở khả năng

độc lập tài chính, mức vốn tự có của khách hàng tham gia vào dự án sản xuất kinh doanh, tài sản thế chấp Năng lực tài chính khách hàng cao, khả năng thu hồi vốn của ngân hàng lớn thì chất lượng dịch vụ cho vay tăng

+ Phương án sản xuất kinh doanh: Phương án vay vốn có tính khả thi cao,

khả năng tạo lợi nhuận lớn, ít rủi ro thì khả năng trả nợ của khách hàng càng đảm bảo Khách hàng sử dụng tiền vay đúng mục đích, đúng đối tượng thì mới

có giá trị thực tiễn, việc thu nợ có khả thi Vậy, chất lượng khoản vay tốt nếu phương án của khách hàng khả thi và khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích

+ Uy tín của khách hàng: Khách hàng có uy tín sẽ luôn tìm cách để hoạt động

kinh doanh có hiệu quả, trả nợ ngân hàng đúng thời hạn, không lừa đảo gây tổn

thất cho ngân hàng Đạo đức, uy tín của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ xác thực của thông tin cung cấp cho ngân hàng, quyết định tính chính xác trong hoạt động thẩm định và quyết định cho vay của ngân hàng

- Từ các yếu tố kinh tế - xã hội

+ Môi trường tự nhiên xã hội: Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến hoạt

động cho vay của ngân hàng đặc biệt là những khoản cho vay hộ sản xuất Yếu

tố tự nhiên thuận lợi, ít thiên tai, hạn hán,… sẽ tác động tốt đến hoạt động kinh doanh Ngược lại điều kiện tự nhiên, khí hậu khắc nghiệt,… tác động xấu đến tình hình kinh doanh của khách hàng, khách hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng trả nợ cho ngân hàng Điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng như phong tục, tập quán, thói quen, trình độ dân trí, trật tự an ninh xã hội,… Nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có mật độ dân số

và trình độ dân trí cao, các chính sách phát triển xã hội ổn định thì hoạt động sẽ đạt hiệu quả và chất lượng cao Ngược lại nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn

có dân trí thấp, phong tục lạc hậu, an ninh xã hội bất ổn sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay vì hoạt động kém hiệu quả, không am hiểu luật pháp,… gây khó khăn cho việc trả nợ vay ngân hàng

+ Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

của các chủ thể trong nền kinh tế Nếu hoạt động trong môi trường kinh tế phát triển ở tốc độ cao, ổn định, cạnh tranh lành mạnh,… sẽ tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao Nếu hoạt động trong tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát cao, giá cả bất ổn sẽ tác động xấu đến hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng

+ Môi trường pháp lý: Ảnh hưởng đến hành vi của mọi chủ thể kinh tế, bao

gồm tính đồng bộ trong hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của hệ thống văn bản dưới luật Môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ kích thích hoạt động kinh doanh của các chủ thể kinh tế Môi trường pháp luật chồng chéo, thủ tục phiền hà,… kìm hãm hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày một số khái niệm cơ bản trong lĩnh vực ngân hàng

và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc gia

EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội

bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành)

và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) sử dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp của nhiều quốc gia trên thế giới Xây dựng và ứng dụng các chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu của các ngân hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng và tổ chức trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng,…

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần

đầu

- Đáp ứng (responsiveness): sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thời đối với khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (emphthy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

3.1.3 Mô hình chất lượng của SERVPERE

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERE vào năm 1992 Thang đo SERVPERE xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì cả mong đợi và cảm nhận như mô hình SERVQUAL Do được đúc kết từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần trong thang SERVPERE cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERE được gọi là mô hình cảm nhận

3.1.4 Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước lên quan đến chất lượng

dịch vụ

- Nghiên cứu Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007), sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Nguồn lực (R); (2) Kết quả (O); (3) Quá trình (P), (4) Quản lý (M); (5) Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (I&S)

Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ cùng chiều của chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng Nghiên cứu đã đưa mô hình ROPMIS vào sử dụng và thấy được thực trạng chất lượng cho vay cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu Lê Văn Huy (2012), sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phụ thuộc vào: (1) Hình ảnh (Image); (2) Sự mong đợi (Expectations); (3) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality); (4) Giá trị cảm nhận (Perceived value); (5) Tỷ suất vay (Price); (6) Sự trung thành (Loyalty)

Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố trên đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

+ Hình ảnh: Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nhân tố cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

+ Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số hình ảnh

và chất lượng cảm nhận của sản phẩm - dịch vụ nên sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

+ Chất lượng cảm nhận: Nhân tố được tạo thành bởi những thuộc tính từ chính sản phẩm - dịch vụ nên sẽ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng + Giá trị cảm nhận: Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của dịch vụ Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

+ Giá cả: Biến này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

+ Sự trung thành: Mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai nên biến này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu Đinh Phi Hổ (2009), sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi ở

Nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình

3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERE là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị, mô hình này rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí

đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn chứa đựng nhiều nhược điểm nên nếu

sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không phù hợp như mô hình không xem xét các yếu tố bên ngoài mà chỉ xem xét các yếu tố nội tại, chỉ mang tính đo lường chung chung

Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình nêu trên, thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và chỉnh sửa một số biến số để phù hợp với thực tế tại ngân hàng SHB - CN Sông Bé nên mô hình SERVQUAL được sử dụng để thực hiện nghiên cứu của luận văn Mô hình SERVQUAL rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Một số nhà nghiên cứu cho rằng, cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên cứu sau đó phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Luận văn sử dụng thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân

Đề tài nghiên cứu sự dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng và các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính với 23 biến quan sát (thành phần sự tin cậy gồm 3 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát) và được trình bày trong bảng 3.1

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

SỰ TIN

CẬY

tiền mặt cho anh/chị

vụ khách hàng

thời

NĂNG LỰC

PHỤC VỤ

anh/chị

được thực hiện

SỰ ĐỒNG

CẢM

của anh/chị

PHƯƠNG

TIỆN HỮU

HÌNH

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

3.2.3 Mẫu nghiên cứu

Theo Hair (2006), kích thước mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu

và số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình, tỷ lệ của số mẫu so với 1 biến phân tích là 5 mẫu Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát thì kích thước mẫu là 130 (26*5) Vì thế, cần phỏng vấn ít nhất 130 khách hàng trả lời đầy đủ các câu hỏi và thông tin

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài và các biến trong mô hình Chương tiếp theo sẽ trình bày thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH

Sau hơn 23 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, đặc biệt sau khi sáp nhập với Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (HBB) theo quyết định 1559/QĐ-NHNN ngày 07/08/2012 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước đến nay, vốn điều lệ của SHB đạt gần 9.000 tỷ đồng SHB tự hào là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lược phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển

vì lợi ích của cộng đồng Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” và chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông - nhà đầu tư, SHB luôn làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp SHB hiện nằm trong top 5 các Ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không do Nhà nước chi phối vốn

Tính đến 31/12/2016, SHB trở thành một định chế tài chính có quy mô lớn của Việt Nam với Tổng tài sản đạt gần 235.000 tỷ đồng Vốn tự có đạt gần 16.370 tỷ đồng Với gần 7.000 cán bộ nhân viên, mạng lưới rộng gần 500 điểm

giao dịch ở Việt Nam, Lào và Campuchia, SHB đang phục vụ gần 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Với những thành tích đã đạt được, SHB đã vinh dự được Chủ tích nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì và nhiều giải thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước, của các tổ chức uy tín trong nước và Quốc tế như: Top 10 Ngân hàng uy tín nhất Việt Nam, Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2016 - trong đó SHB là ngân hàng có tỷ lệ giá trị thương hiệu/giá trị tài sản cao nhất trong 10 Ngân hàng được đánh giá, Ngân hàng tài trợ Dự án tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng nước ngoài tiêu biểu Campuchia, Ngân hàng có sản phẩm tiền gửi tốt nhất Việt Nam và sáng kiến thương hiệu tốt nhất, Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất,…

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Sông Bé được thành lập vào tháng 11/2007, đặt tại 302 Đại lộ Bình Dương, khu 1, Phường Phú Hòa, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

- Chức năng trung gian thanh toán: Ngân hàng đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như thực hiện các giao dịch từ tài khoản theo nhu cầu của họ

Lĩnh vực hoạt động

- Huy động vốn:

+ Nhận tiền gửi như tiết kiệm, kỳ phiếu VND, USD và các loại ngoại tệ khác của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá trị khác của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

+ Nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, Chính quyền địa phương, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Cho vay:

+ Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VND và các ngoại tệ khác đối với tổ chức, cá nhân hoạt động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Kinh doanh ngoại hối:

+ Thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng

từ và các dịch vụ khác về ngoại hối

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

+ Thực hiện các giao dịch thanh toán trong và ngoài nước

+ Cung cấp các phương tiện thanh toán

+ Chi trả kiều hối, thu chi tiền mặt

+ Thực hiện các dịch vụ chi - thu hộ,…

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của SHB chi nhánh Sông Bé

Hệ thống thông tin quản trị được vận hành bởi bộ máy quản lý của doanh nghiệp, nói cách khách kiểu tổ chức bộ máy quản lý là xương sống của hệ thống thông tin Ngân hàng SHB chi nhánh Sông Bé đã tổ chức bộ máy theo kiểu cấu trúc hỗn hợp cả hai cấu trúc trực tuyến và cấu trúc chức năng nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của SHB chi nhánh Sông

Bé được thể hiện ở sơ đồ 4.1 sau:

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của SHB chi nhánh Sông Bé

Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp SHB Sông Bé

Nhiệm vụ của các phòng ban

Ban giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 1 Phó giám đốc

Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước Hội đồng Thành viên và Tổng giám đốc; tổ chức, điều hành và chịu trách nhiệm mọi việc của ngân hàng Điều hành hoạt động tín dụng

Phó giám đốc: Tham mưu ý kiến cho Giám đốc; trực tiếp chỉ đạo và giúp giám đốc lãnh đạo điều hành công tác kế toán và ngân quỹ

Phòng khách hàng doanh nghiệp: Phòng KHDN có nhiệm vụ phát triển các chỉ

tiêu KHDN bao gồm: dư nợ KHDN, số lượng KHDN vay vốn, bảo lãnh, thanh

PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHÒNG KINH DOANH THẺ

BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH - NHÂN SỰ

PHÒNG

HỖ TRỢ TÍN DỤNG

PHÒNG THẨM ĐỊNH

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNG

NGÂN

QUỸ

PHÒNG MARKETI

NG & CSKH

PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

PHÒNG GIAO DỊCH HÒA PHÚ

PHÒNG GIAO DỊCH

DĨ AN

toán quốc tế, số dư tiền gửi KHDN,… theo phạm vi phân công trách nhiệm theo quy định của SHB

Phòng khách hàng cá nhân: Phòng KHCN có nhiệm vụ phát triển các chỉ tiêu KHCN bao gồm: dư nợ tín dụng cá nhân, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn,

số dư tiền gửi khách hàng cá nhân (tiền gửi tiết kiệm) và các chỉ tiêu khác như ngân hàng điện tử, kiều hối,… theo phạm vi phân công trách nhiệm của SHB

Phòng dịch vụ khách hàng: Phát triển các chỉ tiêu về tiền gửi tiết kiệm, tiếp thị

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng

Phòng kế toán: Hạch toán: kế toán, thống kê, nghiệp vụ, thanh toán theo quy

định của ngân hàng

Phòng hành chính - nhân sự: Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực Tham mưu, đề xuất giám đốc công tác tổ chức hành chính - nhân sự

Phòng Marketing & CSKH: Quảng bá công tác giới thiệu hình ảnh của ngân

hàng đến với khách hàng

Phòng ngân quỹ: Thực hiện thu và phát ngân sách, quản lý kho quỹ và điều tiền Phòng kinh doanh thẻ: Quản lý phát triển thẻ, tổ chức kế hoạch triển khai kinh

doanh thẻ

Phòng thẩm định: Thẩm tra tính chính xác, khả thi của hồ sơ theo quy định của

ngân hàng theo từng sản phẩm, theo từng thời kỳ và phù hợp với các quy định pháp luật hiện hành

Phòng hỗ trợ tín dụng: Kiểm tra, kiểm soát và hỗ trợ khách hàng trong việc xử

lý hồ sơ khách hàng sau khi khoản vay đã được phê duyệt

Phòng thanh toán quốc tế: Chịu trách nhiệm về tính hợp pháp, hợp lệ hoặc hiệu

quả của các giao dịch thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát sinh tại chi nhánh Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời cho Trung tâm và các phòng/ban liên quan khác để phục vụ công tác tổng hợp, báo cáo, kiểm soát, phê duyệt, … liên quan đến nghiệp vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại quốc

tế

Phòng công nghệ thông tin: Quản lý, vận hành và giám sát hệ thống công nghệ

thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Sông Bé

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn năm 2016 -

2018 luôn tăng về lợi nhuận đƣợc thể hiện qua bảng 4.1 Lợi nhuận chủ yếu đến

từ hoạt động tín dụng, tỷ lệ thu nhập lãi thuần từ hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% - 90% doanh thu trở lên Đó là lý do khiến chi nhánh luôn đẩy mạnh cho vay để hoàn thành mục tiêu lợi nhuận

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Sông Bé

2 Thu lãi cho vay 108,0 151,6 180,6 43,6 140,4 29,0 119,2

3 Thu lãi tiền gửi

Nguồn: Phòng kế toán SHB chi nhánh Sông Bé

Từ bảng 4.1 cho thấy năm 2016 hoạt động kinh doanh của chi nhánh có

tổng thu là 116,9 tỷ đồng; tổng chi là 105,5 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế đạt 11,5

tỷ đồng; thuế lợi tức là 0,2 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 11,2 tỷ đồng

Năm 2017, tổng thu đạt 161,8 tỷ đồng, tăng 38,4% so với năm 2016; tổng chi là 139,9 tỷ đồng, tăng 32,7% so với năm 2016 Năm 2018 tuy có sự cạnh

tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt nhưng SHB chi nhánh Sông Bé đã

nổ lực rất lớn để hoàn thành kế hoạch được giao

Năm 2018, tổng thu đạt 193,7 tỷ đồng, tăng 19,7% so với năm 2017; chi

phí hoạt động là 160,0 tỷ đồng, tăng 20,0 tỷ đồng, tương đương 14,3% so với năm 2017; lợi nhuận trước thuế tăng 11,9 tỷ đồng so với năm 2017 Tuy đạt lợi nhuận sau thuế nhưng tổng chi vẫn còn lớn so với hiệu quả kinh tế SHB chi nhánh Sông Bé cần nâng cao hiệu quả kinh tế mang lại và thực hiện chính sách tiết kiệm trong chiến lược kinh doanh

HÀNG CÁ NHÂN CỦA SHB CHI NHÁNH SÔNG BÉ

4.2.1 Dư nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé

Từ năm 2016 đến năm 2018, dư nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé tăng trưởng khá mạnh và được thể hiện qua bảng 4.2

Bảng 4.2: Dư nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé