Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại vietinbank

 Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường về chất lượng và dịch vụ, ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực hiện : Mai Thuỳ Dương

MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn

Thành Huyên Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng,

các số liệu chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào Các kết quả nghiên cứu

trong bài do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp

Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Đặc biệt là Th.s Nguyễn Thành Huyên đã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định Của đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống

kê cho các ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

r Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

SV_HS Sinh viên- Học sinh

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng 7

Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lượng dịch vụ 17

Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy 23

Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi 23

Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng 23

Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin 23

Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng 24

Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng 24

Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy 27

Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu 30

Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát 33

Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát 34

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định cronbach alpha 36

Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1 45

Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2 45

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy 47

Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 47

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” 49

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test 50

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank 14

Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 16

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 18

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam 22

Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng 42

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ khảo sát về giới tính 30

Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH 31

Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH 31

Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH 32

Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH 32

vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 1

1.2.1 Mục đích tổng quát 1

1.2.2 Mục đích cụ thể 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 4

2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ tại NHTM 4

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 4

2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 4

2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM 4

2.1.2 Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 5

2.1.2.1 Vai trò của cho vay 6

2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân 6

2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng 6

2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh 7

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ 8

2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 8

2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lượng 9

2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 10

2.1.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 12 2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank 13

2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank 13

2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 15

2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Phương pháp nghiên cứu 19

3.2 Quy trình nghiên cứu 19

3.3 Phương pháp thu thập thông tin 20

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 20

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 20

3.3.2.1 Thông tin định tính 20

3.3.2.2 Thông tin định lượng 21

3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 21

3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 22 3.6 Phương pháp xử lý số liệu 24

viii

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả 25

3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 25

3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 25

3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) 25

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 26

3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 26

3.6.5 Phân tích hồi quy 27

3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 28

3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình 28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của VietinBank 30

4.2 Kết quả thu thập số liệu 30

4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hiện nay 35

4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 35

4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37

4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 44

4.6 Phân tích thống kê hồi quy 45

4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 47

4.7.1 Kiểm định mô hình 47

4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 48

4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52

5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank 52

5.2 Kiến nghị 54

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 56

PHỤ LỤC 1: 58

PHỤ LỤC 2 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.2 Mục đích nghiên cứu

1.2.1 Mục đích tổng quát

Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới

1.2.2 Mục đích cụ thể

Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Kết luận và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay củaVietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào?

Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?

Những giải pháp nào sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân của VietinBank tại các chi nhánh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Báo cáo dựa trên số liệu của VietinBank – PGD Lương Định Của cung cấp trong khoảng thời gian 3 năm từ 2013-2015 Đối tượng nghiêm cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phạm vi khảo sát trên địa bàn TP.HCM Thời gian khảo sát 26/04/2016 – 25/06/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái thực dụng Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng

bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng

Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa điền đủ thông tin, ) sẽ bị loại bỏ Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

1.6 Kết cấu đề tài

Bài luận này được chia thành 5 chương:

 Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu khi chọn đề tài, trình bày phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp được sử dụng trong bài luận

 Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường

về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các hình thức cho vay

 Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu, xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số liệu

 Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA

 Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế cần khắc phục trong bài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY

2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ tại NHTM

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Tại Việt Nam quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta

có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”

Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM tại Việt Nam chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay

Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình

Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay

mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh

2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM

Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho

nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có

số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội

Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn

Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán

lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng

Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp

Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần

Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản

2.1.2 Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

2.1.2.1 Vai trò của cho vay

Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Thương mại - Tổ chức tín dụng thực hiện chức năng tín dụng ngân hàng tạo cho tổ chức tín dụng có vai trò nổi bật trên các mặt sau đây:

Một là, thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế Cụ thể: Tín dụng làm cho quy mô sản xuất ngày càng

mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế

Hai là, tín dụng được coi như một công cụ trong chính sách tiền tệ quốc gia để thực hiện điều hoà lưu thông tiền làm cho tiền tệ ổn định Thông qua tín dụng, Ngân hàng Trung ương tiến hành việc phát hành thêm tiền vào lưu thông hoặc bớt tiền ra khỏi lưu thông tuỳ theo yêu cầu phát triển kinh tế Như vậy, yêu cầu quy luật lưu thông tiền tệ được tôn trọng

Ba là, tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển Nhờ có tín dụng cấp vốn mà nhiều lĩnh vực kinh tế, nhiều ngành kinh tế đã phục hồi và phát huy được thế mạnh Mặt khác, tín dụng góp phần tác động để tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp

Bốn là, tín dụng tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài Tín dụng là phương tiện nối liền kinh tế trong nước với kinh tế nước ngoài

2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh

2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng:

Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày

Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như:

Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng Chỉ tiêu

STT

Mục đích vay vốn

1 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

2 Vay tiền mua nhà

3 Vay tiền mua xe

4 Vay tiền mua nhà trả góp

5 Vay tiền sửa nhà

6 Vay tiền mua vận dụng gia đình

Nguồn: www.vietinbank.com (2015)

2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn

sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh,

đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng

Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên)

Phương thức cho vay: Là tổng hợp các cách tính toán cho vay, thu nợ dựa vào tính chất và cách xác định đối tượng cho vay Việc áp dụng phương thức cho vay nào là phụ thuộc và đặc điểm kinh doanh và nhu cầu về vốn của đồi tượng xin vay Một phương thức cho vay khoa học phải đảm bảo được nguyên tắc tín dụng, đồng thời phải theo dõi sát quy trình chu chuyển của vốn vay.Một số phương thức cho vay của tổ chức tín dụng như sau:

- Cho vay từng lần

- Cho vay trả góp

- Cho vay theo hạn mức tín dụng

- Cho vay hợp vốn

- Cho vay theo dự án đầu tư

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ

2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ

2.1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:

Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được.”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ

có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân,

đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về

cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lƣợng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một

số khái niệm về “chất lượng”

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta

có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo American Society for Quality cũng cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

Theo Peter Sengeetal “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công

Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là

vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, thái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Tuy nhiên, hiện nay cũng có một số định nghĩa khác nhau về thái độ phục vụ

và chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Lewis và Booms (1983) cho rằng: “dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Trong nhiều phân tích về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy

rõ gợi ý ở dưới đây về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:

Thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

Nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch

vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.1.3 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1) Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về t h á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h

v ụ , những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện

ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại

vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch

vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank

2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank

Quy trình cho vay là tổng thể các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn

bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng Đây là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn có tính chất liên hoàn, theo một trật tự nhất định, đồng thời

có quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau

Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank

(Nguồn: www.vietinbank.com (2015))

Phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề

nghị vay vốn

Thẩm định mức độ đáp ứng các điều kiện vay vốn

Xác định số tiền , phương thức , lãi suất , thời hạn

cho vay , định kì trả nợ và xem xét điều kiện thanh

Lập tờ trình thẩm định cho vay , soạn thảo HĐTD,

HĐBĐ và trình phê duyệt cho vay

Công chứng hoặc chứng thực HĐBĐ, đăng ký

GDBĐ, giao nhận giấy tờ của TSBĐ hoặc TSBĐ

Giải ngân , thu nợ gốc , lãi và kiểm tra , giám sát món

vay

Cơ cấu lại thời hạn trả nợ

Giải chấp TSBĐ, thah lý HĐTD, HĐBĐ

Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ

Lưu trữ hồ sơ cho vay

Xử lý rủi ro

2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua Hình 2 1 Ch ấ t lư ợng d ị ch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể diễn

tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

Khoảng cách 1 Nhà cung cấp Khách hàng

2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ

đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lượng chức năng (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al (1985) - t h á i đ ộ p h ụ c v ụ v à

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (trước và sau khi cung cấp)

Diễn giải nhận thức thành tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng

dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ

mô hình Parasuraman et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá t h á i đ ộ p h ụ c

v ụ v à c h ấ t lư ợ n g d ị c h v ụ phổ biến nhất là thang đo t h á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t

l ư ợn g d ị c h v ụ (SERVQUAL) của Parasuramanetal Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với thái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là:

Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lƣợng dịch vụ

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết

bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

Độ tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng

Sự đảm bảo (Assurance) Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả

năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

Sự cảm thông (Empathy) Sự quan tâm chung và từng cá nhân khách hàng

(Nguồn: Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005))

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc

ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu mô tả (Descriptive Research) và phương pháp nghiên cứu nhân quả (Causal Research) để phân tích trong nghiên cứu này,

cụ thể như sau: phương pháp nghiên cứu mô tả được tác giả sử dụng để mô tả lại thực trạng sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cho vay, còn phương pháp nghiên cứu nhân quả lại được sử dụng để chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trong mẫu nghiên cứu Từ đó, tác giả đánh giá những vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay trong thời gian tới

3.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu khái quát tổng thể các bước thực hiện như mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết , mô hình nghiên cứu , thang đo, đưa ra bảng câu hỏi khảo sát Sau

đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lương , thông qua mô hình SPSS để xử lý số liệu và cho ra kết quả của nghiên cứu

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu

Mô hình và thang đo sơ bộ Dàn bài thảo luận

Nghiên cứu định tính (n=10) Bảng câu hỏi sơ bộ

Khảo sát thử (n=30) Bảng câu hỏi chính thức

Mục tiêu nghiên cứu

(Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 05-06/2016)

3.3 Phương pháp thu thập thông tin

Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, có thể là thông tin chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc thông tin đã xử lý Như vậy, thông tin thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập

Khi thông tin thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập thông tin cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra Các thông tin tự thu thập này được gọi là thông tin sơ cấp Hay nói cách khác, thông tin sơ cấp là thông tin do chính người nghiên cứu thu thập

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ cho vay của

NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh được thu thập từ các nguồn, sau

đó được tổng hợp chọn lọc để đảm bảo có tính đại diện, trước khi đưa vào điều tra khảo sát Bên cạnh đó, nguồn thông tin này còn được lấy từ các bài viết, nghiên cứu có liên quan; các văn bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng…

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập trong đề tài gồm thông tin định tính và thông tin định lượng

đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”

Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý kiến của 6 cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại các chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP Công Thương Việt Nam về các vấn đề liên quan

đến chất lượng dịch vụ cho vay (Phụ lục 1) nhằm mục đích điều chỉnh, xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử

3.3.2.2 Thông tin định lƣợng

Đối với nghiên cứu định lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiện để đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu Phát 30 Bảng câu hỏi sơ bộ cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay, sau đó thảo luận trực tiếp với từng khách hàng để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu hỏi hay không, và hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức (sử dụng thang đo Likert, 1932) sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi Cuộc khảo sát rộng rãi được triển khai bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, được

tiến hành qua 2 bước:

Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi đặt ra cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó Khảo sát một nhóm đối tượng trên một diện rộng nhằm phát hiện những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu

Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS Trong nghiên cứu, sau khi thu thập được số liệu thì vấn đề quan trọng là trình bày và xử lý số liệu để khai thác có hiệu quả những số liệu thực tế và rút ra những kết luận khách quan cho bài nghiên cứu

3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ

(Hình 3.4) Sau khi qua bước nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn nhóm 6 “khách

hàng” đang sử dụng dịch vụ cho vay và tham vấn lấy ý kiến của nhóm 6 “chuyên gia” là các cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại các chi nhánh, PGD NH TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Độ tin cậy ”; (2) “Độ phản hồi”; (3) “Kỹ năng”; (4) “Thông tin”; (5) “Chất lượng”

sẽ có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với “chất lượng dịch vụ cho vay ”

Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

cho vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam

( Nguồn : Tác giả phân tích )

3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” cho vay và đã khẳng định được 6 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” (Hình 3.4) Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho 6 nhóm yếu tố này với 5 biến quan sát tổng quát và 22 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “Sự hài lòng” với 1 biến quan sát tổng quát và 2 biến quan sát phụ thuộc Trong nghiên cứu này, nhóm sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý

Yếu tố đo lường “Độ tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC4, ĐTC5

Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy

ĐTC2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng

ĐTC3 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn

giản, rõ ràng, dễ hiểu.

ĐTC4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại NH đơn giản, thuận tiện

ĐTC5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Yếu tố đo lường “Độ phản hồi”: gồm 4 biến quan sát ĐPH1, ĐPH2, ĐPH3 và ĐPH4

Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi

Ký hiệu Mô tả

ĐPH1 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

ĐPH2 Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

DPH3 Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng

các nhu cầu của khách hàng

DPH4 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Yếu tố đo lường “Kỹ năng”: gồm 3 biến quan sát: KN1, KN2, KN3

Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng

Ký hiệu Mô tả

KN1 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách

hàng

KN2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

KN3 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Yếu tố đo lường “Thông tin”: gồm 3 biến quan sát: TT1, TT2, TT3

Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin

Ký hiệu Mô tả

TT1 NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời

TT2 Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận

TT3 NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ

Yếu tố đo lường “Độ hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: ĐHL1, ĐHL2, ĐHL3

Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng

Ký hiệu Mô tả

ĐHL1 Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH

ĐHL2 Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn Vietinbank giao dịch là

phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu khách hàng đi tiền gửi trả bằng tiền mặt, ngoại tệ, hay chuyển khoản…

3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation)

3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation)

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá, đó là: (1) hệ số KMO1 (Kasier-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05; (2) hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998); (4) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân

tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)

Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥

1 Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố rút trích được có đạt độ tin cậy (> 0,6) hay không, phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo

3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson

Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên

là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ

“r”

Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1

Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến

Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến

Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính

| r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

| r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

Nếu Sig < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ

Nếu Sig < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ

3.6.5 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + εi

Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy

Biến phụ thuộc Y Độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)

Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2

(R-Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu

tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn

1 biến giải thích trong mô hình Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 < Durbin-Watson < 3); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF2 (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10) Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến Sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Cơ sở vật chất và môi trường”, “An toàn”,

“Tính đúng giờ”, “Thái độ phục vụ”, “Phong cách làm việc”, “Sự cảm thông”, “Chi phí

và lãi suất”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao

3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

Các vi phạm giả định được tác giả trình bày trong nghiên cứu này gồm: giả định liên hệ tuyến tính; giả định phương sai của sai số không đổi; giả định về phân phối chuẩn của phần dư; giả định về tính độc lập của sai số (không có tự tương quan giữa các phần dư) và giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến)

3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình (Phân tích T-test, ANOVA)

Bước tiếp theo là phân tích T-test (đối với các biến định tính chỉ gồm 2 nhóm), phân tích ANOVA (đối với các biến định tính lớn hơn 2 nhóm) nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo: vùng miền, hệ đào tạo, phương thức thanh toán khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, mục đích sử dụng và lý do chọn sử dụng dịch vụ sản phầm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn Phân tích T-test, ANOVA cho thấy trị số F với mức ý nghĩa Sig; nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 có nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với

2

Theo Hair & ctg (2006), thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó > 10 thì biến này hầu như không có

dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5% (hay độ tin cậy đạt 95%)