1.1.1.3 Đặc điÃm dách vă ngân hàng SÁn phẩm ngân hàng đ°ÿc thể hián d°ới d¿ng dách vā nên cũng có nhÿng đặc tr°ng c¢ bÁn nh° các lo¿i hình dách vā khác đó là: Tính vô hình, tính không t
VIB Nguy ò n Th ỏ Th Á p
Ph°¢ng pháp nghiên cứu
Nghiên cću đánh tính lÅn 1
Phòng v¿n 02 lónh đ¿o phũng kinh doanh, phũng tớn dāng và phũng giao dỏch và
10 chuyên gia công tác lâu năm lĩnh vāc ngân hàng á các ngân hàng t¿i Thành phá
Phòng v¿n 30 khỏch hàng đó vay tiờu dựng căa ngõn hàng VIB Nguyòn Thỏ ThÁp
Nghiên cću đánh tính lÅn 2
- Đái với nghiên cứu đánh tính: dùng thang đo đánh danh
- Đái với nghiên cứu đánh l°ÿng: dùng thang đo Likert 5 mức đá
- Dāa vào bÁng hòi thiÁt kÁ ban đÁu, hoàn thiỏn bÁng hòi cho phự hÿp
- Đ°a bÁng hòi lờn Google Form để thu thÁp cõu trÁ lòi
Và c bÁn gòm 3 phÁn:
1 Lòi chào hòi, giới thiỏu
2 Thụng tin chung: Gòm cỏc cõu hòi và nhõn khẩu học: tờn, tuỏi, sinh viờn năm m¿y, giới tớnh, thu nhÁp Ngoài ra cũn cõu hòi đỏnh danh nhiÃu trÁ lòi để khÁo sỏt đỏnh tớnh, nghiờn cứu s bỏ để nhÁn xột sinh viờn quan tâm tới yÁu tá hài lòng nào
3 PhÁn nỏi dung chớnh: Gòm cỏc cõu hòi đỏnh l°ÿng mỏt trÁ lòi theo d¿ng thang đo Likert kiểm tra sā đòng ý căa sinh viờn với cỏc cõu khẳng đỏnh đ°ÿc cho sẵn BÁng cõu hòi phõn thành 6 nhúm ( gòm 5 biÁn đỏc lÁp và
1 biÁn phā thuỏc ) BÁng hòi đ°ÿc chia thành 2 phÁn riờng biỏt:
- PhÁn bên trái: nái dung biÁn quan sát
- PhÁn bờn phÁi: thang đo đỏnh giỏ gòm 5 mức :
Ph°¢ng pháp nghiên cću 2.2.2.1 LÃy m¿u khÁo sát và thu thÁp dā liÇu
Kích th°ớc m¿u: đ°ÿc xác đánh trên tiêu chuẩn 5:1 căa Bollen (1998) và Hair
Nghiên cứu của ctg (1998) đã thực hiện 5 quan sát cho 1 biến có độ dài và số quan sát không dưới 100 Với 27 biến quan sát, nghiên cứu này đã xác định kích thước mẫu tái thiểu là 26*50 Nhóm nghiên cứu đã quyết định thu thập 200 mẫu đã phòng sau sá hao hạt.
Lý mũ và thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức bảng hỏi trên Google Form Qua các bước làm sạch dữ liệu và chạy thử, chúng tôi đã thu thập được 200 bản thỏa món và đặc sử đang để phân tích đánh lượng.
Phân tích mô tÁ: phân tích các thuác tính căa m¿u ngiên cứu nhân khẩu học
Để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo trong nghiên cứu, cần thực hiện kiểm tra bằng cách sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.
Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố thành phần) và biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cću và giÁ thuy¿t nghiên cću
Quá trình nghiên cứu nhóm đã xác đánh 6 nhân tá Ánh h°áng tới mức đá hài lòng căa khách hàng đái với dách vā cho vay t¿i ngân hàng:
Từ kÁt quÁ trên, chúng tôi thiÁt lÁp nên mô hình nghiên cứu s¢ bá nh° sau:
Nguồn: Tác giả tổng hợp
*Các giÁ thuyÁt nghiên cứu:
H1: Sā hÿu hình tỷ lá thuÁn với sā hài lòng
Sā hài lòng căa khách hàng
Sā cÁm thông Giá cÁ
Hình 2.2 Mô hình nghiên cću vÁ să hài lòng cąa khách hàng đỗi vỏi dỏch cho vay
GiÁi pháp nâng cao sā hài lòng căa khách hàng cá nhân và ch¿t l°ÿng dách vā cho
H3: Sā tin cÁy tỷ lá thuÁn với sā hài lòng
H4: Sā phÁn hòi tỷ lỏ thuÁn với sā hài lũng
H5: Sā cÁm thông tỷ lá thuÁn với sā hài lòng
H6: Giá cÁ tỷ lá thuÁn với sā hài lòng
Sau đõy là bÁng túm tắt kÁt quÁ nghiờn cứu đỏnh tớnh và hiỏu chònh thang đo căa dā án:
Thang đo đÁ xuÃt nghiên cću
STT Các thang đo Mã hóa
1 C¢ sá vÁt ch¿t, thiÁt bá hián đ¿i HH1
2 Nhân viên ngân hàng trang phāc đẹp, chuyên nghiáp HH2
3 Đáa điểm giao dách ngân hàng r¿t thuÁn lÿi HH3
4 Ngân hàng ứng dāng tát công nghá thông tin trong dách vā khách hàng HH4
5 Chò để xe thuÁn tiỏn và an toàn HH5
6 Nhân viên có phong cách làm viác chuyên nghiáp, cẩn trọng DB1
7 Nhân viên luôn niÃm ná với khách hàng DB2
8 Nhân viên tín dāng có kiÁn thức và trình đá chuyên môn cao DB3
9 An toàn trong giao dách, bÁo mÁt thông tin tát DB4 Đò tin cÁy
10 Ngân hàng cung c¿p dách vā cho vay tiêu dùng đúng theo cam kÁt với khách hàng TC1
11 Nhân viên xử lý nhanh chóng, hiáu quÁ các sā cá phát sinh TC2
12 Ngân hàng luôn thāc hián quy trình cho vay nhanh chóng, khụng cú lòi ngay từ lÁn đÁu giao dỏch TC3
13 Thông tin giao dách đ°ÿc gửi tới khách hàng đÁy đă, chính xỏc và kỏp thòi PH1
14 KhÁ năng làm viác nhanh chóng, chính xác căa cán bá tín dāng PH2
15 Nhõn viờn luụn sẵn sàng t° v¿n thòa đỏng cỏc thắc mắc căa khách hàng PH3
16 Nhõn viờn th°òng xuyờn quan tõm, thăm hòi khỏch hàng tr°ớc và sau khi giÁi ngân CT1
17 Cú nhiÃu ch°Âng trỡnh khuyÁn mói, tặng quà nhõn ngày lò, kỷ niám, sinh nhÁt căa khách hàng CT2
18 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm chân thành đÁn lÿi ích căa khách hàng CT3
19 Ngân hàng bá trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cÁu căa khách hàng CT4
20 Ngân hàng có nhÿng sÁn phẩm giá trá gia tăng h¿p d¿n cho khách hàng CT5
21 Chính sách lãi su¿t vay linh ho¿t cho từng đái t°ÿng khách hàng GC1
22 Mức lãi su¿t c¿nh tranh so với ngân hàng khác GC2
23 Ngân hàng có chi phí giao dách hÿp lý GC3
24 Dách vā cho vay căa ngân hàng đáp ứng đ°ÿc nhu cÁu căa khách hàng HL1
25 Quý khách s¿ tiÁp tāc sử dāng dách vā vay t¿i ngân hàng HL2
26 Quý khỏch s¿ giới thiỏu ngõn hàng cho b¿n bố, đòng nghiỏp và ng°òi thõn HL3
Nguồn: Tác giả tổng hợp
BÁng c¢ cÃu giái tính m¿u nghiên cću
Nguồn: Kết quảxử lý số liệu bằng SPSS
VÃ giới tớnh nÿ mụ hỡnh nghiờn cứu cú 87 ng°òi, chiÁm 43,5%
VÃ giới tớnh nam mụ hỡnh nghiờn cứu cú 113 ng°òi chiÁm 56,5%.
Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng VIB là nam giới, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
BÁng 2.3: BÁngc cÃu tuởicąa m¿u nghiờn cću
Tuởi TÅn suÃt Tò lầ
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
VÃ đỏ tuỏi d°ới 25 tuỏi cú 52 ng°òi chiÁm tò lỏ 26%
Và đỏ tuỏi từ 25 tuỏi đÁn 35 tuỏi cú 95 ng°òi chiÁm tò lỏ cao nh¿t 47,5%
Và đỏ tuỏi từ 35 tuỏi đÁn 45 tuỏi cú 48 ng°òi chiÁm tò lỏ 24%
VÃ đỏ tuỏi trờn 45 tuỏi cú 5 ng°òi chiÁm tò lỏ th¿p nh¿t 2,5%
Khách hàng có nhu cầu vay cao nhất thường nằm trong độ tuổi từ 25 đến 35 Đây là giai đoạn mà họ cần vốn để đầu tư cho các dự án quan trọng.
BÁng 2.4: BÁngtỷ lÇ thu nhÁp hàng tháng cąa m¿u nghiên cću
Thu nhÁp TÅn suÃt Tò lầ
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
VÃ mức thu nhÁp d°ới 5 triỏu/thỏng cú 18 ng°òi, chiÁm tò lỏ 9%.
Và mức thu nhÁp từ 5 đÁn 10 triỏu/thỏng cú 115 ng°òi, cú tò lỏ cao nh¿t 57,5%
Và mức thu nhÁp từ 10 đÁn 20 triỏu/thỏng cú 61 ng°òi, chiÁm tò lỏ 30,5%
Mức thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 3% số người, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ vay đa số có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng Điều này cho thấy khách hàng ở mức thu nhập này có nhu cầu vay vốn cao và hầu hết đều có khả năng thanh toán khoản vay.
BÁng 2.5: C¢ cÃu nghÁnghiÇp cąa m¿u nghiên cću NghÁ nghiầp TÅn suÃt Tò lầ
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Và nghà nghiỏp kinh doanh, dỏch vā cú 32 ng°òi, chiÁm tò lỏ 16%
Và nghà nghiỏp nhõn viờn văn phũng cú 52 ng°òi, chiÁm tò lỏ 26%
VÃ h°u trớ cú 20 ng°òi, chiÁm tò lỏ 10%
Và nghà nghiỏp lao đỏng phỏ thụng cú 74 ng°òi, chiÁm tò lỏ cao nh¿t 37%
Và nghà nghiỏp khỏc cú 22 ng°òi, chiÁm tò lỏ 11%
VÁy khách hàng đÁn vay chă yÁu là lao đáng phá thông
2.3.1.2 Cỏc y¿u tỗ đỏnh giỏ să hài lũng cąa khỏch hàng tỏi dỏch vă cho vay
BÁng 2.6: Thỗng kờ mụ tÁ vÁ y¿u tỗ Să hāu hỡnh
N Min Max Trung bỡnh Đò lÇch chuẩn
C¢ sá vÁt ch¿t, thiÁt bá hián đ¿i 200 1 5 3,27 ,990 Nhân viên ngân hàng trang phāc đẹp, chuyên nghiáp
200 1 5 3,31 ,998 Đáa điểm giao dách ngân hàng r¿t thuÁn lÿi 200 2 5 3,47 ,945 Ngân hàng ứng dāng tát công nghá thông tin trong dách vā khách hàng
Chò để xe thuÁn tiỏn và an toàn 200 2 5 3,32 ,971
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả bảng 2.6 cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố hình dáng động từ 3,27 – 3,47 Với kết quả này nằm ở mức 3 bình thường, điều này cho thấy rằng hình dáng của các ngân hàng hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng và thiết bị ngân hàng được đánh giá thấp nhất trong 5 yếu tố Điều này cho thấy ngân hàng chưa có sự đầu tư kỹ lưỡng và cải tiến thiết bị máy móc, dẫn đến sự không hài lòng cao từ phía khách hàng.
Yếu tố quan trọng trong việc xác định điểm giao dịch ngân hàng là đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ và sự nghiên cứu kỹ lưỡng về mặt bằng các chi nhánh Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm giao dịch thuận tiện và hiệu quả hơn.
Các yếu tố hình thành ngân hàng đại mới và chiến lược phát triển cần nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, và ứng dụng công nghệ hiện đại để đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh của ngân hàng mà còn giúp khai thác tốt tiềm năng tăng trưởng.
BÁng 2.7: Thỗng kờ mụ tÁ vÁ y¿u tỗ Să đÁm bÁo
N Min Max Trung bỡnh Đò lầch chuẩn
Nhân viên có phong cách làm viác chuyên nghiáp, cẩn trọng
Nhân viên luôn niÃm ná với khách hàng
Nhân viên tín dāng có kiÁn thức và trình đá chuyên môn cao
An toàn trong giao dách, bÁo mÁt thông tin tát
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả bảng 2.7 cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sản phẩm dao động từ 3,34 – 3,45, trong khi đánh giá mới chỉ đạt mức 3 Điều này cho thấy rằng đánh giá của ngân hàng ở dịch vụ cho vay chưa được đánh giá ở mức bình thường.
Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng hiện đang ở mức thấp nhất, với điểm trung bình chỉ đạt 3,34 so với các yếu tố khác Trong khi đó, mức độ an toàn trong giao dịch được đánh giá cao nhất với điểm 3,45 Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn sự hài lòng của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn và toàn diện Việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên là rất quan trọng Đồng thời, các ngân hàng cũng cần cải tiến phương thức phục vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
BÁng 2.8: Thỗng kờ mụ tÁ vÁ y¿u tỗ să tin cÁy
N Min Max Trung bỡnh Đò lầch chuẩn
Ngân hàng cung c¿p dách vā cho vay tiêu dùng đúng theo cam kÁt với khách hàng
Nhân viên có xử lý nhanh chóng, hiáu quÁ các sā cá phát sinh
Ngân hàng luôn thāc hián quy trình cho vay nhanh chúng, khụng cú lòi ngay từ lÁn đÁu giao dách
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Yếu tố tín dụng vẫn được đánh giá ở mức bình thường với sai số dao động từ 3,36 - 3,50, cho thấy vẫn còn nhiều ý kiến tiêu cực và sự đánh giá thấp từ phía khách hàng đối với danh mục cho vay và yếu tố tín dụng.
Chứng tò vẫn còn tồn tại một số lỗi xảy ra như giao dịch không đúng cam kết, chưa giải quyết kịp thời các kiểu nội thắc mắc, giao dịch vẫn xảy ra sai sót Sự chậm trễ trong quy trình cho vay cũng khiến sự hài lòng của khách hàng giảm đi.
Ngân hàng cần xem xét yếu tố này để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với hình ảnh của mình, nhằm tránh những ấn tượng xấu và tiêu cực ảnh hưởng đến thương hiệu.
BÁng 2.9: Thỗng kờ mụ tÁ vÁ y¿u tỗ să phÁn hội
N Min Max Trung bỡnh Đò lầch chuẩn
Thông tin giao dách đ°ÿc gửi tới khách hàng đÁy đă, chính xác và káp thòi
KhÁ năng làm viác nhanh chóng, chính xác căa cán bá tín dāng 200 2 5 3,67 ,983 Nhõn viờn luụn sẵn sàng t° v¿n thòa đáng các thắc mắc căa khách hàng 200 1 5 3,51 ,851
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả cho thấy mức đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sản phẩm dao động từ 3,46 – 3,67, cho thấy sự hài lòng của khách hàng với yếu tố này được đánh giá ở mức bình thường.
Thông tin giao dịch của khách hàng có thể bị bỏ chấm tròn do nhiều lý do Bên cạnh đó, những thắc mắc của khách hàng gửi tới ngân hàng vẫn chưa nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng, khiến cho yếu tố này trở nên đáng lo ngại với mức thấp nhất trong số phản hồi, với mức trung bình chỉ đạt 3,46.
