GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG

Chương 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG” 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới,Việt Nam cũng đang từng bước hòa mình và hội nhập với các nước trên tất cả các lĩnhvực như kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kĩ thuật… đời sống con người cũng ngàycàng được cải thiện và nâng cao Khi đó ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con ngườicũng hướng tới thỏa mãn, hoàn thiện nhu cầu về tinh thần, xã hội Do đó, du lịch trởthành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người

Được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đang từng bướcchuyển mình hội nhập vào thị trường du lịch thế giới, trở thành “điểm đến an toàn”trong mắt bạn bè năm châu

Sự phát triển của ngành du lịch đã kéo theo sự phát triển của cơ sở kinh doanhlưu trú gồm hàng loạt các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự,căn hộ, làng du lịch, và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiệnnghi, dịch vụ khác nhau như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác có thể đáp ứngđược mọi nhu cầu đa dạng, phong phú và ngày càng cao của khách trong và ngoàinước

Một trong những nhu cầu không thể thiếu được với cuộc sống hàng ngày củacon người là nhu cầu ăn, uống Ngoài việc giúp đảm bảo duy trì cuộc sống và pháttriển cơ thể, chống lại bệnh tật thì ăn uống còn giúp con người thỏa mãn các nhu cầucao cấp hơn, thưởng thức những món ăn ngon, đẹp mắt, phù hợp với sở thích cũng nhutâm sinh lý của mỗi người Đối với khách du lịch thì ngoài lưu trú, nhu cầu ăn uống lànhu cầu cơ bản, không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch hay thậm chí là cả với dân

cư địa phương Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, cuộc sống của con người ngàycàng đầy đủ hơn làm cho nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn, khôngchỉ có ăn no mặc ấm nữa mà xu thế của xã hội là ăn ngon mặc đẹp, với những món ănngon, vệ sinh và mang đạm bản sắc văn hóa của địa phương Đặc biệt đối với khách dulịch là những người có thu nhập cao, thích khám phá và có thời gian rảnh rỗi thìthưởng thức những món ăn ngon và khám phá về văm hóa ẩm thực đôi khi lại là động

cơ, mục tiêu đi du lịch của du khách Vì vậy, nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ănuống là không ngừng phát triển sản phẩm ăn uống của mình cả về số lượng và chấtlượng, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với chất lượng phục vụ và đảmbảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng như quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp,rộng hơn nữa là quảng bá về văn hóa ẩm thực của một địa phương, một quốc gia góp

phần thu hút khách du lịch và mang lại việc làm cũng như thu nhập cho người dân, chodoanh nghiệp và quốc gia.

Đi đôi với sự phát triển của dịch vụ ăn uống, chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy

sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận này, và đươngnhiên trong sự cạnh tranh khốc liệt đó việc thường xuyên cải tiến chất lượng sản phẩmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạo được lợi thế cạnh tranh là một việc làm cầnthiết đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia vào thị trường ăn uống đầy tiềm năng

Trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hoa Hồng, dựa vào quá trìnhkhảo sát, điều tra và kết quả phỏng vấn các nhà quản trị cùng nhân viên của khách sạn

có nhiều ý kiến cho rằng ngoài nâng cao chất lượng phục vụ vệ sinh an toàn thực phẩmcũng như sửa chữa và thay mới các trang thiết bị thì nâng cao chất lượng sản phẩm ănuống là việc làm cần thiết và là vấn đề cấp bách trong tình hình nền kinh tế thị trườngcạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhất là các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là rất dễ

bị sao chép Trải qua một thời gian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiệnnay khách sạn Hoa Hồng đã thành lập được gần 20 năm với hoạt động kinh doanh chủyếu trong các lĩnh vực: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch

vụ bổ sung

Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn ngày càng phát triển đemlại lợi nhuận thứ 2 trong tổng doanh thu của doanh nghiệp Nhận thấy được tiềm năngphát triển của loại hình kinh doanh này, ban giám đốc khách sạn Hoa Hồng đang cónhững kế hoạch đổi mới để có thể phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần nhữngđiểm yếu dần đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắc trên thịtrường Chính vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang được lãnh đạokhách sạn quan tâm chú ý hơn bao giờ hết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn.Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Nhận biết được tầm quan trọng đó của việc nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình họctập tại trường Đại học Thương Mại và quá trình thực tập tại khách sạn, kết hợp với

thực trạng về kinh doanh ăn uống ở khách sạn Hoa Hồng, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng” làm đề tài cho

chuyên đề tốt nghiệp của mình

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận và thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống củakhách sạn Hoa Hồng nói riêng và tình hình kinh doanh tất cả các dịch vụ của kháchsạn nói chung, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau:

 Hệ thống những vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ănuống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

 Làm rõ vấn đề đang gặp phải của khách sạn Hoa Hồng về chất lượng dịch vụ ănuống trong hoạt động kinh doanh

 Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại khách sạn Hoa Hồng

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là dịch vụ

ăn uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Hoa Hồng

Địa điểm nghiên cứu: Tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Hải Dương.Nhưng do định hướng nghiên cứu của em là chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vinghiên cứu sẽ tập trung chủ yếu vào không gian nghiên cứu là tại khách sạn Hoa Hồng(trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Hải Dương ) Địa chỉ: Số 6,đường Hồng Quang, phường Quang Trung, thành phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương

Thời gian nghiên cứu: trong suốt quá trình đi thực tập tại khách sạn và số liệuminh họa cho đề tài chuyên đề của em được sử dụng chủ yếu trong 2 năm trở lại đây

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm

1.5.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống

a/ Khái niệm

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng (Theo ISO 9004-2:1991)

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phậncung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uốngcủa khách hàng

b/ Đặc điểm

Đặc điểm dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanhkhách sạn do đó nó sẽ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, đó là:

* Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là một

điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm vì khách hàng không thể khảo sát trựctiếp trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng sản phẩm đó

Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, qua

sự sang trọng thoải mái của trang thiết bị và được phục vụ tận tình chu đáo Nhữngyếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận được chúng Tính vôhình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánhgiá chất lượng dịch vụ Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, được thểhiện qua các món ăn đồ uống, cơ sở vật chất, sự trang trọng, tiện nghi của trang thiết

bị Trên thực tế, mỗi dịch vụ đều có phần vật chất và phi vật chất, nhưng đối với dịch

vụ ăn uống phần phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn hơn

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ăn

uống thì khi có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ Khách hàng sẽ đóng vai trò

là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống: Họ vừa đóng vai tròvừa là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ,được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra trước khi sử dụng Do đó, nếuxảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải hứng chịu

* Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất

khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống,khách hàng thường có những đặc điểm khẩu vị, sở thích, tâm lý khác nhau sẽ có nhữngcảm nhận khác nhau về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Qua đó nhận thấy,việc nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng trongkinh doanh dịch vụ ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụphong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

* Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đông

thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cấtgiữ được và dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuãng rất khó Trong kinhdoanh ăn uống, chỉ cần một lỗi ngỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ thì khách hàng vẫn

có thể để lại ấn tượng về sản phẩm dịch vụ là không hoàn hảo

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:

* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống

tại các nơi cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trongviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thểcung ứng dịch vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì số lượng nguyênliệu đã được dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc trong một ca…Chính vì vậy trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu caođiểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm Vì vậy nhà cung ứng luôn có biện phápkhắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca

cho nhân viên vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nênviệc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống.

* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn

pha chế đồ uống, trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của từng loại thực đơn,phù hợp với tập quán ăn uống khác nhau của từng thực khách

* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Bởi

khách phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chếbiến và phục vụ Mặt khác, lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng nên cần đội ngũ lao động đặc thù có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao

Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bốtrí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tácgiáo dục, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên

* Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: Sự đa dạng và phong phú của

sản phẩm là do đặc điểm của khách hàng là khác nhau: về lứa tuổi, giới tính, sở thích,tôn giáo… Vì vậy đòi hỏi nhân viên khác sạn phải hiểu được sản phẩm để có thể phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua

Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chấtlượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của khách hàng

1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để có sức cạnh tranh và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống, các doanhnghiệp luôn phải thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chứcđó”

Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm về nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động đượctiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ ăn uống.”

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu trực diện vào các vấn đề về đánh giá chất lượng, tìm hiểu quá trìnhnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

1.5.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giáchung về chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứ của hai tác giả Barry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầmquan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm vàtính hữu hình

- Sự tin cậy: sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

cậy và chính xác Khi doanh nghiệp cam kết sẽ cung cấp một dịch vụ tốt như thế nàythì ít nhất hãy thực hiện đúng nó

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Khi cung ứng dịch vụ cho khách, nhân viên tiếpxúc cần có thái độ vui vẻ, nhiệt tình vì đây là một trong những trông đợi của khách vềsản phẩm dịch vụ

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ vì kháchmuốn có một số riêng tư nhất định khi tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng.

Nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách để cung ứng các dịch vụ đúng theo cảmnhận của khách, thông cảm khi khách gặp rắc rối đâm ra cáu gắt, phải nỗ lực tìm hiểunhu cầu của khách

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin và giá cả

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực

tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được các khách sạn đánh giá bởi các chỉ tiêu cụthể như sau: đặt chỗ, đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng phục vụcủa nhân viên, vệ sinh ăn uống, trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất phòng ăn, và cảmnhận chung

- Nhận đặt chỗ: Đây là bước đầu tiên trong tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống,

khách và nhà hàng thống nhất các nội dung: thời gian, địa điểm, chủ đề, thực đơn, mứcgiá, số lượng và cơ cấu khách, hình thức trình bày và phục vụ, hình thức thanh toán…chỉ tiêu này thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự tin cậy và giữ chữ tín đối với khách

- Đón, tiễn khách: Nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phòng với trang phục chỉnh

tề, khi khách đến nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.Nhân viên dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế và mời khách ngồi Khi bữa ăn kết thúc,nhân viên đón tiếp thực hiện việc tiễn khách, nếu bữa tiệc có khách VIP, khách quý,…thì lãnh đạo nhà hàng sẽ trực tiếp ra tiễn khách

- Chất lượng món ăn đồ uống: đây là chỉ tiêu quan trọng trong kinh doanh dịch

vụ ăn uống Vì chất lượng của món ăn, đồ uống luôn được khách hàng đánh giá hàngđầu Vì vậy, khi nhận món ăn nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn, nếuthấy thiếu hoặc thừa thì đề nghị nhà bếp sửa đổi Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với

bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng

- Chất lượng phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác

nghiệp vụ cơ bản dể trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong quá trình phục vụ nhânviên cần có thái độ lịch sự, tận tình, chu đáo; chú ý tới thứ tự phục vụ và vị trí để phục

vụ khách, trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng, mónkhô rồi đến món ướt, món nguội rồi đến món nóng

- Vệ sinh ăn uống: Đây là chỉ tiêu quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề đượctoàn xã hội quan tâm, đặc biệt là trong giai đoạn xuất hiện nhiều loại bệnh dịch cúmnhư hiện nay Vì thế khách sạn phải đảm bảo món ăn đồ uống chất lượng cao và vệsinh an toàn thực phẩm

- Trang thiết bị dụng cụ: yêu cầu phải đồng bộ, chất lượng cao, bài trí hài hòa,

thuận tiện Ví dụ: khăn trải bàn bằng vải coton trắng; bát, đĩa, chén nên dùng loạimen trắng có in biểu tượng, tên của khách sạn; thìa dĩa nên dùng bằng inox với sốlượng nhất định tránh tình trạng thiếu dụng cụ vào lúc cao điểm; dụng cụ nấu luônđảm bảo mới, sạch

- Cơ sở vật chất phòng ăn: cần được đầu tư thay mới, trang thiết bị hiện đại, sửa

chữa kịp thời khi có sai sót Cụ thể: đồ gỗ như bàn, ghế dùng loại có chất lượng tốt,kiểu dáng đẹp; ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hòa thểthiện được sự sang trọng, lịch sự; trong phòng ăn nên dùng điều hòa

- Sự cảm nhận của khách hàng: mỗi khách hàng đến với khách sạn sẽ có mức

cảm nhận khác nhau vì nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với khách sạn là khácnhau Chính vì vậy, khách sạn phải không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vàđáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất

1.5.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của cácdoanh nghiệp khách sạn Theo ISO 9001:2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống gồm hai quá trình: Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống và không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ

(Theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép ngườitiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đóphải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảmbảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng vàghi nhận như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duytrì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách

ăn uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở đó phảithường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phànnàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của kháchhàng

* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao

chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ănuống Cụ thể như sau:

i, Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ

phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống Điều đó sẽ nâng cao mức nhận thức và quan tâm vềchất lượng dịch vụ ăn uống ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

ii, Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm trên cơ sở các thành viên của nhóm cùng tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Họ có nhiệm vụ

phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chonhà hàng như: hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của bộ phận bàn, bar; tìm hiểu nhucầu khách hàng và giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị để phục vụ tối đanhu cầu khách hàng; có kế hoạch đào tạo và tuyển dụng đội ngũ lao động chuyênnghiệp, thiết lập chương trình không sai sót

iii, Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống

để nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào Khi ấy cần phải xemxét lại thước đo và thiết lập lại ở những nơi chưa có, giám sát các hành động một cáchchính xác hơn Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác Đo lườngđược tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

iv, Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định yếu tố cấu thành giá của chất

lượng món ăn Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn,sao cho tiết kiệm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của khách sạn

v, Sự nhận thức về chất lượng của nhân viên: Các thông tin về chất lượng sản

phẩm ăn uống cần được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viênnhận thức được giá trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả khi không đảm bảochất lượng Phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về CLDV ănuống Các thông tin về chất lượng phải được thống nhất từ ban lãnh đạo đến các thànhviên trong nhóm cải tiến chất lượng, giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng Từ đó sẽnâng cao hơn CLDV ăn uống

vi, Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen

xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cần thiết Nên lập ra bacấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uốnghàng ngày phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trongngày, chỉ ra sai sót và tìm biện pháp khắc phục Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họpgiữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ởcác tổ lãnh đạo nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dướikhông giải quyết được

vii, Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến

chất lượng dịch vụ ăn uống được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót vàthực hiện chương trình đã đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tincho nhân viên Hạn chế order sai cho khách, set-up đồ không đúng với từng loại tiệc,lấy nhầm ly tách cho khách…

viii, Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện

cho nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống Đó có thể là đào tạo về các nghiệp vụ cơ bản để nhân viênlàm đúng các quy trình: đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống,…đào tạo về ngoạingữ, sự hiểu biết về dinh dưỡng các món ăn đồ uống…

ix, Phát động ngày làm việc không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần

được chuẩn bị kỹ cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuốngdưới đều làm việc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất Các quy trìnhphục vụ khách ăn uống cũng cần đảm bảo không xảy ra sai sót

x, Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên bộ phận ăn uống xác lập mục tiêu

cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập

ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

xi, Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn

uống, nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp được hỏi để nêu ra những vấn đề của từng

bộ phận mà theo họ dẫn đến sai hỏng và cùng ban lãnh đạo đưa ra hướng giải quyếthợp lý, càng nhanh càng tốt

xii, Sự công nhận thành tích: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách

công khai, thẳng thắn và công bằng Tuyên dương và trao quà cho nhân viên tích cực,

có thành tích trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Đó có thể

là người nhìn ra sai sót của khách sạn khi phục vụ khách và khắc phục kịp thời, làngười tích cực tìm kiếm thông tin và đa dạng hóa về sản phẩm ăn uống cho khách sạn,

…

xiii, Thành lập hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và

các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họcùng quan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại đểcùng tìm biện pháp giải quyết Hội đồng chất lượng thường là trưởng các bộ phận bàn,bar, bếp- là những người hiểu rõ nhất vấn đề của bộ phận mình

xiv, Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường

trực của khách sạn Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng củachương trình trước

Tuy nhiên, mục đích chính của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là tạo cơhội làm việc thuận lợi cho nhân viên và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Đó làhoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ; chế độ tuyển dụng, đãi ngộ và đào tạonhân viên hợp lý, kịp thời; đa dạng hóa sản phẩm ăn uống và đáp ứng mong muốn củakhách hàng

Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì dịch vụ cầnphải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thịtrường Điều này đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trìđảm bảo chất lượng Hai quá trình này luôn được tiến hành xen kẽ và liên tục trongquá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

HOA HỒNG 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

dữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra Cụ thể như sau:

a) Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hóa một số lý thuyết về nâng

cao CLDV ăn uống Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị chất lượng dịch vụ kháchsạn du lịch” – Trường Đại học Thương mại do TS Phạm Xuân Hậu chủ biên; bên cạnh

đó là các sách và giáo trình khác có liên quan, được thống kê trong danh mục tài liệutham khảo của chuyên đề

b) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Hoa Hồng: Giúp phân tích

đánh giá thực trạng CLDV ăn uống tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trìnhnâng cao CLDV buồng tại khách sạn Cụ thể: Bảng cơ cấu nhân lực, bảng kết quả hoạtđộng kinh doanh qua hai năm 2009, 2010 và Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ănuống năm 2009, 2010

2.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá CLDV ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng em sử dụng nguồn dữ liệu

sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng Đây là phương phápthu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được thực hiện rất dễdàng và hiệu quả Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và

căn cứ vào cơ cấu khách (đa phần là khách công vụ trong nước), em quyết định phát ra

200 phiếu điều tra Trong đó, có 120 phiếu dành cho khách nội địa và 80 phiếu dànhcho khách quốc tế

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và lập thang điểm: (Phụ lục 3) Mẫu phiếu điều

tra được thiết kế đủ các phần: nội dung, các câu hỏi, các chỉ tiêu và được dịch ra thànhhai thứ tiếng: tiếng Việt và tiếng Anh

Phiếu điều tra được thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 mức chấtlượng với thang điểm 5, với mức đánh giá chất lượng: tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; trungbình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm

- Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn

Hoa Hồng, phiếu điều tra được phát sau khi khách dùng bữa xong, uống nước tại bàn.Thu lại phiếu khi khách đã điền đầy đủ

- Bước 4: Tổng số phiếu thu được: số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu

2.1.2.2 Với dữ liệu sơ cấp

Sau khi đã thu thập các phiếu điều tra từ khách hàng em sử dụng phần mềmExcel để tổng hợp kết quả điều tra Việc tổng hợp điểm được thực hiện thông qua côngthức sau:

Gọi: n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là kháchhàng thứ i (i = 1, n) Ta có:

- Nếu Xij : Là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu thứ j của khách sạn

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV ăn uốngthông qua chỉ tiêu thứ j thì:

1

n ij j

X X

ij

X X





 

Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

Nếu 1 ≤ X <2: CLDV ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Nếu 2 ≤ X < 3: CLDV ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3 ≤ X ≤ 4: CLDV ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

Nếu 4 < X < 5: CLDV ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng

Nếu X = 5: CLDV ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến thực trạng qui trình nghiệp vụ bàn tại khách sạn Hoa Hồng

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng

a/ Giới thiệu chung về khách sạn Hoa Hồng

Tên khách sạn : Khách sạn Hoa Hồng (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch vàThương mại Hải Dương)

Loại hình công ty: Công ty cổ phần

Địa chỉ trụ sở chính: Số 6, đường Hồng Quang, phường Quang Trung, thànhphố Hải Dương - tỉnh Hải Dương

Điện thoại (0320) 3853782 Fax: (0320).3856038

Website : dulichhaiduong.net

Khách sạn Hoa Hồng là khách sạn trực thuộc Công ty cổ phần du lịch vàthương mại Hải Dương được thành lập theo quyết định số 947/QĐ-UB ngày 21 tháng

11 năm 1992 của uỷ ban nhân dân tỉnh Hải Hưng (nay là thành phố Hải Dương) Trụ

sở chính tại số 6 đường Hồng Quang, Thành phố Hải Dương tỉnh Hải Dương Khithành lập Ngành nghề kinh doanh của khách sạn lúc đó chủ yếu là kinh doanh về dịch

vụ ăn uống và lưu trú Khi đó thì khách sạn cũng trải qua rất nhiều khó khăn cả về tàichính lẫn kinh nghiệm phục vụ khách hàng và sau những năm khó khăn đó nhà hàng

đã dần khẳng định được uy tín trên thị trường

* Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú,

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống,

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: cho thuê phòng hội nghị hội thảo, dịch vụ canhạc, giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, massage

* Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn hoa hồng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý tại khách sạn Hoa Hồng:

Với mục tiêu kinh doanh là sự hài lòng của Quý khách hàng, đội ngũ nhân viêncủa Công ty luôn tâm niệm phục vụ khách hàng là niềm vui của mỗi nhân viên

b/ Nguồn lực của khách sạn

* Cơ sở vật chất

Nằm ở vị trí khu vực trung tâm thành phố Hải Dương, khách sạn Hoa Hồng cókhuôn viên rộng rãi, lịch sự thoáng mát có sân đậu xe hơi Đáp ứng mọi nhu cầu củaquý khách như tiếp khách, hội nghị, tiệc cưới, liên hoan sinh nhật, họp mặt

Hiện nay khách sạn có tổng thể gồm 45 phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao, tòa nhà có

5 tầng và nhà hàng với trang trí nội thất hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi,

và có máy móc chất lượng cao nhập từ Hàn Quốc, Nhật Bản… Phòng nghỉ rộng rãithoáng mát với đầy đủ tiện nghi, ngoài ra còn có phòng hội nghị, hội thảo, bar, phòngKaraoke, massage, …

Tầng 1, với không gian là những phòng ăn, hội trường riêng biệt được thiết kế

và trang trí hài hòa, tiện nghi thoải mái, có máy lạnh Phòng ăn với sức chứa tới 600khách, hội trường gồm 3 phòng đáp ứng từ 70- 150 khách Có một quầy Bar nằm trêntầng 5 khách sạn để khách hàng có thể tận hưởng làn gió mát thổi đến từ hồ Bạch

Tổ

massage

Tổ lễ tân

Tổ buồng phòng

Tổ bàn, bar

Tổ bảo vệ

Tổ kĩ thuật

Tổ bếp

Phó Giám Đốc

Phòng Quản Lý

Phòng kế

chínhBan Giám Đốc

Đằng cũng như ngắm cảnh thành phố Đặc biệt là dịch vụ Massage đem lại cho dukhách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày dài mệt nhọc

* Số lượng lao động ( xem phụ lục 1 ):

Nhìn vào phụ lục 1 ta thấy tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoa

Hồng cho đến thời điểm hiện tại là hơn 100 nhân viên, trong đó số nhân lực có trình độđại học trở lên là 12 người (2 người là cử nhân của Đại học Thương Mại) Số nhânviên còn lại là những người có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Số lao động cótrình độ ngoại ngữ đạt bằng B là 21 người chiếm 19.6%, số lao động đạt bằng C trở lên

là 2 người chiếm không đáng kể Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhiều người cótrình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ tăng lên

c/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Chi tiết bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm

2009, 2010 sẽ được trình bày cụ thể ở phần phụ lục 2 Qua bảng báo cáo kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010 ta có thể thấy

-Tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 8,82% do tác động của các yếu tốthuộc môi trường vĩ mô

-Tổng chi phí tăng do lượng khách đến với khách sạn tăng

-Lợi nhuận giảm nhưng doanh thu tăng chứng tỏ doanh nghiệp đầu tư lớn vàochi phí: năm 2010 đầu tư thêm 1.500trđ so với năm 2009 Điều này chứng tỏ hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp đang trên đà phát triển khá tốt

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng

2.2.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoa Hồng

Hải Dương là một tỉnh nằm ở vùng đồng bằng sông Hồng Hải Dương nằmcách thủ đô Hà Nội 57 km về phía đông, cách thành phố Hải Phòng 45 km về phía tây.Còn là điểm giáp giới với Quảng Ninh, Thái Bình, Hưng Yên Cùng với nhiều khu ditích nổi tiếng: Côn Sơn- Kiếp Bạc (Chí Linh), đền Tranh (Ninh Giang), An Phụ- KinhChủ (Kinh Môn) nên rất thuận lợi để phát huy tiềm năng du lịch

Do hoạt động du lịch phát triển, nắm bắt thời cơ và không ngừng nâng cao hoànthiện chất lượng dịch vụ ăn uống nên hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của kháchsạn Hoa Hồng đã ngày càng phát triển, tăng mạnh về uy tín và thu hút phần đônglượng khách du lịch đến với khách sạn

Dịch vụ ăn uống của khách sạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu

và một số khách vãng lai Khách sạn phục vụ các món ăn thông dụng đến các món đặcsản Rừng - Biển; các món ăn truyền thống của đại phương với phong cách phục vụ

chuyên nghiệp, đáp ứng mọi nhu cầu của khách đến khách sạn Mang một phong cáchmới, không ồn ào mà ấm cúng, lịch sự và sang trọng

Một số quy trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng:

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng

2.2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Hồng, được trực tiếp phục vụ khách,quan sát và thực hiện khảo sát qui trình phục vụ khách ăn tại khách sạn Hoa Hồng, cóthể khái quát thấy ảnh hưởng một số nhân tố môi trường bên trong và bên ngoài doanhnghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn như sau:

a/ Môi trường bên ngoài:

- Yếu tố kinh tế: kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn nói chung cũng như đến chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng Tác động

Chuẩn bị

trước giờ ăn

Đón và hướngdẫn khách

Khẳngđịnh lạithực đơn

Phục vụkhách ănuống

Thanhtoán

TiễnkháchThu dọn

Chuẩn bị

trước giờ

ăn

Chào đónkhách

Phục vụkhách ănuống

Thanhtoán

Tiễnkhách

Thu dọnThanh toán

Tiễn khách

trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng trưởng kinh tế, từ đó kéo theo thu nhậpcủa dân cư, cuối cùng là ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏa mãn nhucầu của khách Tốc độ tăng trưởng kinh tế càng nhanh thì thu nhập dân cư sẽ tăng, từ

đó nhu cầu đi du lịch cũng như nhu cầu tiêu dùng dịch vụ phòng có chất lượng cao củakhách cũng tăng theo tương ứng

- Yếu tố văn hóa: văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch củakhách hàng Khi khách hàng đến với khách sạn không chỉ để được sử dụng dịch vụ màcòn muốn giao lưu văn hóa, tiếp cận những nền văn hóa mới Tuy nhiên khách sạnHoa Hồng cần chú ý đến văn hóa đặc trưng từng vùng miền, từng quốc gia để tuyểndụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lòngnhất cho khách hàng

- Chính sách pháp luật về du lịch: Đây là một yếu tố rất quan trọng, nó chi phốiđến hoạt động kinh doanh du lịch và qua đó sẽ ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiệnnâng cao CLDV ăn uống Đối với cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thông thoáng

đã giúp cho khách sạn dễ dàng, thuận tiện trong công tác tổ chức thực hiện các chínhsách nâng cao CLDV ăn uống Cùng với việc ra đời của Luật Du lịch 2005 và cácchính sách, nghị quyết, văn bản khác… đã giúp khách sạn có cơ sở để thực hiện tốthơn hoạt động kinh doanh, từ đó tạo cơ sở cho quá trình nâng cao CLDV ăn uống

- Tập khách hàng: khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của khách sạn,qua đó khách sạn đạt được mục tiêu của mình là lợi nhuận Tập khách hàng của kháchsạn Hoa Hồng hiện nay rất đa dạng: khách lẻ, khách theo đoàn, khách hàng tiềm năng.Khách có thể là khách nội địa hoặc có thể đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan…Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu luôn là điều thiếtyếu, bởi lẽ sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn chính là nguồn thu chính củakhách sạn Do đó, khách sạn cần xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ và cóvai trò quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và đảm bảo chất lượng món ăn

đồ uống ngày càng cao hơn, phong phú và đa dạng hơn Tuy nhiên, trên thực tế là hiệnnay khách sạn Hoa Hồng chưa biết tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng

mà chỉ dựa vào các nghiên cứu về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từtrước kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên tích lũy được trong quá trình phục vụ,đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách, gây ảnh hưởngtới chất lượng dịch vụ ăn uống

- Nhà cung cấp: các nhà cung cấp là những người chịu trách nhiệm cung cấpcác yếu tố đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên liệu, hàng hóa, năng lượngđiện, nước…để tạo ra đầu ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp nhu cầu cho kháchhàng Do đó, giá cả và chất lượng của những yếu tố này sẽ quyết định giá cả và chất