Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sơn nam

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sơn nam

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt 4 năm học tập tại Trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sựquan tâm, giúp đỡ và giảng dạy nhiệt tình của toàn thể các Thầy Cô giáo trong trườngnói chung và các Thầy Cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng Nhân dịp làmchuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhàtrường, Khoa Khách sạn- Du lịch, cùng toàn thể Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ

em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Đắc Cường.Thầy đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của kháchsạn Sơn Nam, đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn Trong thời gian thực tập,

em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong khách sạn, từ

đó đã có cơ hội được áp dụng những gì mình đã học trong nhà trường vào công việcthực tế và qua đó đã học hỏi được nhiều điều có ích

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh Viên

Trần Thị Ngọc

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 3

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 7

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 11

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 12

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam 13

2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 16

2.3 Kết quả phân tích 19

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 19

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 22

Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT

3.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 24

3.1.1 Những ưu điểm và tồn tại 24

3.1.2 Một số nguyên nhân chủ yếu 25

3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 27

3.2.2 Một số kiến nghị với cơ quan ban ngành liên quan 33

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách nội địa về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam……… 19Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách quốc tế về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam……… 20Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơn Nam…… 23

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống……….5

Sơ đồ 2.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn………15

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐH: Đại học SP: Số phiếu

CĐ: Cao đẳng CLDV: Chất lượng dịch vụTC: Trung cấp TC nghề: Trung cấp nghề

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nướcChâu Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và có tiềmnăng phát triển ở nền kinh tế Việt Nam Song song với sự phát triển của ngành du lịch

là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạn với đủquy mô ra đời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành côngnghiệp không khói này Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa cácdoanh nghiệp cùng kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh được với các khách sạn kháctrên thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, các khách sạn phải khôngngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau.Một trong những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụng nhiều đó làchiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đây là một chiếnlược hoàn toàn chính xác và phù hợp bởi chúng ta cũng biết trong hầu hết các kháchsạn thì kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanhlưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút thêm và duy trì khách hàng cho khách sạn

Có nhiều nguyên nhân, động cơ thúc đẩy một người đi du lịch, phần lớn du khách khi

đi du lịch không chỉ mong muốn được khám phá, hiểu biết thêm về danh lam thắngcảnh, văn hóa của điểm đến mà còn trông đợi được thưởng thức các món ăn ngon, hấpdẫn và mới lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến mà không nơi nào có được Vìvậy, khám phá ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục tiêu chính thúc đẩy conngười đi du lịch, chính vì thế việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong khách sạn là một điều quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó

Trong cuộc sống của con người một nhu cầu cơ bản không thể thiếu đó là nhu cầu

ăn uống, cho dù là bất cứ ai, làm gì và ở đâu thì đều cần phải ăn uống để duy trì cuộcsống của mình Chính vì vậy, ngoài kinh doanh lưu trú là chức năng chính của kháchsạn thì kinh doanh ăn uống cũng là chức năng không thể thiếu, là nhu cầu cơ bản củabất kỳ khách hàng nào khi đến với khách sạn Trong những năm gần đây, cùng với sựphát triển nhanh chóng của nền kinh tế thì cuộc sống của người dân cũng được nânglên đáng kể Giờ đây, nhu cầu của họ không chỉ dừng lại là ăn no, mặc ấm mà ngườidân còn muốn được ăn ngon, mặc đẹp, được hưởng dịch vụ phục vụ tốt nhất Thôngqua các món ăn sẽ thể hiện đẳng cấp, vị thế của người dùng nó Vì thế, đòi hỏi cáckhách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình

Không nằm ngoài xu hướng phát triển của đất nước, trong những năm gần đây,ngành du lịch của Nam Định cũng đang có những bước phát triển mạnh mẽ Vớinhững điều kiện thuận lợi về tự nhiên, văn hóa, Nam Định đang là một điểm đến dulịch quen thuộc và ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế.

Là một trong những khách sạn 3 sao có uy tín và vị thế nằm ngay tại trung tâm kinh tếchính trị của Nam Định, khách sạn Sơn Nam đang đứng trước cơ hội phát triển lớn.Tuy nhiên, bên cạnh ấy khách sạn cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sởkinh doanh khách sạn khác trên cùng địa bàn, hơn nữa nhu cầu của khách hàng lạingày càng cao Chính vì vậy, khách sạn phải không ngừng đổi mới và nâng cấp chấtlượng dịch vụ của mình

Qua thời gian thực tập tại khách sạn, được làm việc và tìm hiểu về khách sạn nóichung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, em được biết kinh doanh ăn uống làlĩnh vực kinh doanh hiệu quả với tỷ trọng đứng thứ hai trong các dịch vụ của kháchsạn Qua ý kiến phản hồi của khách hàng và qua việc tổng hợp ý kiến của các nhânviên đang làm việc tại bộ phận nhà hàng và các bộ phận liên quan trong khách sạn, emthấy rằng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều khách hàng và nhânviên quan tâm đề cập đến Chính vì thế, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

là vấn đề cấp thiết đặt ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Xuất phát từ lý do trên, cùng với quá trình thực tập và tiến hành điều tra, phỏngvấn khách hàng và các nhân viên trong khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài chochuyên đề tốt nghiệp của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Sơn Nam”

- Đối tượng nghiên cứu: Là tất cả các hoạt động liên quan đến công tác phục vụ

và chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Sơn Nam

- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam và đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

Mục tiêu chính của đề tài đó là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam để qua đó khôngchỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệpMục tiêu cụ thể :

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam, từ đótìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất ra những giải pháp tối ưu và đưa ra một số kiến nghị với bộ ban ngành,chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn gópphần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sơn Nam

- Không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn SơnNam

- Thời gian: Tiến hành từ ngày 14/03 đến ngày 29/04/2011

Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian năm 2009- 2010

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

b Khái niệm dịch vụ ăn uống

Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả manglại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàngnhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

c Đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống

* Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng cónhững đặc điểm giống dịch vụ nói chung:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩmdịch vụ so với hàng hóa thông thường Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tốkhác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận,nhìn thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân viên

Do đó, nó thường là sự trải qua hơn là sở hữu Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang

tính hữu hình, thể hiện như : trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng củathực đơn Vì vậy, nó mang tính vô hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩmhàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưngsản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống khôngđược thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Trong một số trường hợp,các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàngtiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quátrình khách tiêu dùng dịch vụ

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này là dotính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Các khách sạn không thể tạo ra dịch

vụ khi mà không có khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quátrình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủngloại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nênrất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rấtlớn vào tâm lý của họ Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thờiđiểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau vềdịch vụ ăn uống trong khách sạn Do mỗi người có thói quen, sở thích không giốngnhau, nhu cầu của mỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họthường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểmsản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ Khi một dịch vụ được sản xuất rathì nó phải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữđược Như khi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí donào đó ta không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho cácmón ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả thao tác phục vụ của nhân viên cũng khôngthể cất giữ được

- Quyền sở hữu: Khi mua một dịch vụ ăn uống, khách hàng không thể nhận đượcquyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch

vụ ăn uống

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồngthời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp phảikhó khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, gây khó khăn cho cả

khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trungđầu vào các yếu tố hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục của nhân viênNgoài những đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:

- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất đa dạng vàphong phú do sở thích của khách rất đa dạng Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng lại

có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàngthường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, đối với việc phục vụ ănuống thì đòi hỏi trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn

- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Ở bộphận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụkhách vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được

- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống củakhách: Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữasản xuất và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộcvào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng

Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống

Có hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống đó là kháchhàng và nhà cung ứng

- Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụnói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch

vụ mới được tạo ra Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợicủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu của họ

+ Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng vềdịch vụ ăn uống, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:

 Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow,

đó là nhu cầu được ăn, uống khi khách hàng thấy đói, khát Các nhà hàngkinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì

Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi

khi ấy khách hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề đượcđối xử như thế nào.

 Nhu cầu an toàn: Khách hàng có nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảmbảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu antoàn về tài sản của họ

 Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu với các đối tượng khác của kháchhàng khi đang dùng bữa

 Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng muốn được thể hiện địa vị, uy tín củabản thân trước những người khác

 Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó + Lý thuyết về sự trông đợi: Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhucầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn sự trôngđợi Các trông đợi của khách hàng thường biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư sử tao nhã,

sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội

- Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng,trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các nhà cungứng ngoài nhà hàng

+ Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và các nhânviên của bộ phận khác như : Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những nhân viên từ

bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông khách…Những nhân viênnày thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có trách nhiệm đón, xếp chỗ chokhách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách khi ra về Bộ phận bếp, bar

có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức uống Bộ phận lễ tân, thu ngân đảmnhiệm vai trò nhận đặt chỗ và thanh toán cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cầnphối hợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao

+ Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầuvào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên cạnh đó còncác đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ ăn uống cóchất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà cung ứng này

1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ănuống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm

ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách

b Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9001: 1996 thì: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả

và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo thêm lợi íchcho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và qua đó có thể đánh giá được chấtlượng dịch ăn uống

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của khách sạnvới khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tincậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi khách sạn thực hiện đúnglời hứa của mình với khách thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp có những sai hỏng khi cungứng dịch vụ ăn uống như cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phụcnhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọngkhách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việcgiữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có

sự đồng ý của khách Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quantrọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách hàng Trước khi cungứng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về

khẩu vị, mùi vị món ăn…để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý Sự đồng cảm củanhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ăn uống cao hơn.

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin Do đặc điểm của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách tươngđối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tạiphòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ, khách hàngthường căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.Trong bài chuyên đề này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnSơn Nam, em sử dụng các chỉ tiêu cụ thể hóa để đánh giá chất lượng dịch vụ là: chỉtiêu đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhânviên, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, vệsinh và cảm nhận chung

* Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Trên thế giới sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, nhưng phổ biến và đem lạihiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng Đạidiện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carvell,Herrin đưa ra vào năm 1990

1.5.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng chính là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành củakhách hàng với khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình

Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng caohơn nữa chất lượng sản phẩm Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoàiviệc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảmbảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sửdụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn nhữngyêu cầu của người tiêu dùng

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Là việc khách sạn đảm bảo duytrì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhậnnhư duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việcthực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ănuống…trên cơ sở đó phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phụcnhững sai sót, những phàn nàn của khách.

Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:

- Biểu đồ nhân quả

- Biểu đồ tiến trình

* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ănuống, bao gồm các nội dung sau:

- Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộphận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện củamỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Họ lànhững người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, cónhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộchương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

- Đo lường chất lượng: Phải được tiến hành thường xuyên trong suốt quá trìnhkinh doanh của khách sạn để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào.Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác

- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chấtlượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ănuống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhânviên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết được

sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cung cấpnhững dịch vụ chất lượng cao

- Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từđầu có ý nghĩa rất quan trọng Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửachữa sai sót Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụtrách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng tuần

tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnhđạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấpdưới không giải quyết được.

- Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúngngay từ đầu”

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đàotạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích

và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

- Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của kháchsạn để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót

- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bảnthân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêuxác định và có thể đo lường được

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ cácnguyên nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách

- Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá cônglao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai

- Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng vàcác chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập mộtchương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốtnhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng

- Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành liên tục,điểm kết thúc của một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chính làđiểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ với chấtlượng không ngừng được nâng cao

1.5.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

* Đối với khách hàng:

- Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng không những sẽ được thỏamãn các nhu cầu của mình như được ăn no khi đang đói mà còn được khẳng định bảnthân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống

- Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ giúp cho khách hàng được có cảm giácthoải mái, thư giãn và hài lòng

* Đối với khách sạn:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiềukhách hàng do đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận

- Là một trong những dịch vụ chính của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống sẽ giúp khách sạn chiếm được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống còn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanhcho khách sạn như chi phí về nhân công…

* Đối với xã hội:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế,

từ đó sẽ góp phần tăng hiểu biết, giao lưu, là cơ sở hợp tác phát triển giữa các dân tộc,vùng, được hiểu biết văn hóa các đất nước trên thế giới

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn từ đó, đónggóp vào ngân sách nhà nước

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM

Sơn Nam

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam em đã tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng Đây là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Sơn Nam Bởi khách ăn uống tại khách sạn gồm có khách ngoại quốc vàkhách nội địa, những đối tượng này có những nhu cầu và yêu cầu mức chất lượng khácnhau nên cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn vì vậy nên đối tượng khách điều tra là cả khách quốc tế và khách nội địa Theokhảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch ăn uống của khách sạn có 3,3% làkhách quốc tế, còn lại 96,7% là khách nội địa, số lượng khách trung bình tiêu dùngdịch vụ ăn uống đạt 530 lượt khách/tháng Do đó, số phiếu phát ra là 150 phiếu( tươngđương với 28,3% tổng số lượt khách), trong đó, phát cho khách nước ngoài 30 phiếu,phát cho khách nội địa là 120 phiếu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm

Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng hai ngôn ngữ là tiếng Anh

và tiếng Việt (phụ lục 4,5)

Thang điểm được lập tương ứng với mức chất lượng dịch vụ: Tốt: 5 điểm, khá:

4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Thời gian phát phiếu: Từ ngày 28/03/2011 đến ngày 05/04/2011

Cách thức phát phiếu: do em trực tiếp đưa cho khách khi được sự cho phép của

tổ trưởng và nhờ sự giúp đỡ của các anh chị trong tổ bàn đưa giúp cho khách khikhách hàng đã dùng xong bữa, đang chờ thanh toán

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu về khi khách tiến hành thanh toán Lượng phiếu thu về là 130phiếu nhưng sau khi tiến hành tổng hợp, xem xét lại thì chỉ có 123 phiếu hợp lệ đạt82% do một số khách chưa điền đầy đủ thông tin.

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sơn Nam, em còn

sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp Căn cứ vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ

ăn uống, tiến hành thu thập các dữ liệu có liên quan để đánh giá về chất lượng dịch vụ

ăn uống Nguồn dữ liệu này đã qua xử lý do phòng kinh doanh, phòng nhân sự củadoanh nghiệp thu thập từ trước như: bảng cơ cấu lao động của khách sạn, báo cáo kếtquả kinh doanh của khách sạn… Ngoài ra còn có các dữ liệu từ sách, báo chí

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về chấtlượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý nhưsau:

2.1.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:

Gọi n1: Là số khách hàng nội địa điều tra (n1 = 98)

Gọi n2 : Là số khách hàng quốc tế điều tra (n2 = 25)

m : Là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống (m = 9)

X1ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng nội địa thứ i

về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam

X2ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng quốc tế thứ i

về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam

Giá trị trung bình của n1 khách nội địa và n2 khách quốc tế đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam :

1 1 1ij 1

1

n

X X

n

i j







2 1 2ij 2

2

n

X X

n

i j







Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ ăn uống của n1 khách nội địa và n2 khách quốc

tế đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn Sơn Nam là:

1 1

1 1

1

1

n m

X X

n i ij m

2 1

2

2

n m

X X

n i ij m

2≤ < 3 : CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng

3≤ < 4 : CLDV đáp ứng trông đợi của khách hàng

4≤ < 5 : CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng

= 5 : CLDV đáp ứng ở mức tuyệt vờiCác dữ liệu đã xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra ưu điểm, nhược điểm của từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

Với các dữ liệu có được từ khách sạn, tiến hành tổng hợp và so sánh các dữ liệu

đó, sau đó dùng phương pháp diễn giải – quy nạp để phân tích và đưa ra thực trạngchất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Sơn Nam tiền thân là nhà khách Tỉnh ủy, đến năm 2003 chuyển đổithành công ty cổ phần khách sạn Sơn Nam Khách sạn nằm tại 26A Lê Hồng Phong-Nam Định là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất của thành phố Tọa lạc tại trungtâm văn hóa kinh tế chính trị của Tỉnh, có lợi thế về cảnh quan thiên nhiên thơ mộng,phía trước là hồ Vị Xuyên, Quảng Trường 3-2, tượng đài Trần Quốc Tuấn, phía sau là

hồ Đình Ông, nằm ở những tuyến đường chính của Tỉnh

Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, hàng năm khách sạn đều được Tỉnhtặng bằng khen cho sự nghiệp phát triển du lịch, phục vụ thành công các đoàn kháchlớn quan trọng như các nguyên thủ quốc gia, chuyên gia nước ngoài và các ban ngànhcủa Đảng

2.2.1.2 Nguồn lực

a Nguồn nhân lực của khách sạn

Theo bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Sơn Nam (phụ lục 3) ta thấy, hiện naykhách sạn có tổng cộng là 110 nhân viên, trong đó có 46 nam và 64 nữ, như vậy nhânviên nữ chiếm nhiều hơn nhân viên nam, điều này hoàn toàn hợp lý vì các công việctrong khách sạn phần lớn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần sự giao tiếp tinh

tế, khéo léo, nhẹ nhàng như thế sẽ dễ dàng chiếm được cảm tình của khách hàng hơn

Trình độ của nhân viên trong khách sạn theo bảng cơ cấu lao động nhìn chungcòn thấp Trong tổng số 110 nhân viên thì chỉ có 20 nhân viên có trình độ đại học trởlên tương đương với 18,2%, số người tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là

15 người, còn lại chủ yếu là cao đẳng và trung cấp, nghề, có cả trình độ phổ thông,

như thế thì chất lượng nhân viên chưa đủ đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ ănuống Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không cao, chỉ có 4 nhân viên

ở trình độ sau C và 10 nhân viên ở trình độ C như thế trong tương lai khách sạn sẽ gặpkhó khăn hơn trong việc nâng cao chất lượng vì theo xu hướng, ngày càng có nhiềukhách nước ngoài đến khách sạn hơn, nhân viên không hiểu được khách hàng muốn gìthì không thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ được

đủ thiết bị hiện đại, sân cầu lông, sân tennis, các cửa hàng thương mại như quầy hànglưu niệm Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch

vụ hướng dẫn thăm quan du lịch, dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe du lịch, dịch vụinternet, karaoke, câu cá…

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam 2009- 2010

Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009- 2010( phụlục 1), ta thấy rằng tổng doanh thu năm 2010 tăng 1511,81 triệu đồng so với năm

2009, tương đương với 15,61% Sự gia tăng doanh thu này là do tăng doanh thu của bộphận lưu trú và bộ phận ăn uống Cụ thể là doanh thu của bộ phận lưu trú tăng 1298,6triệu đồng, tương đương với 20,78%, bộ phận ăn uống tăng 411,3 triệu đồng, tươngđương với 14,98% Tuy doanh thu ăn uống của năm 2010 tăng so với năm 2009 nhưng

tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2010 lại giảm so với tỷ trọng doanh thu ănuống năm 2009 là 0,14%, điều này cho thấy kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uốngnăm 2010 vẫn chưa tốt bằng các dịch vụ khác như lưu trú, mặt khác, do lạm phát tăngcao năm 2010 làm cho chi phí ăn uống năm 2010 tăng lên nhiều so với năm 2009 cụthể là tăng 23,35%, dẫn đến lợi nhuận của bộ phận ăn uống tăng không nhiều, chỉ tăng40,3 triệu đồng so với năm 2009

2.2.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Bộ phận kinh doanh ăn uống được bố trí ngay tầng trệt của khách sạn để tạođiều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ của cả khách lưu trú và khách vãng lai

Khu vực này gồm một nhà hàng ăn lớn, một cửa hàng bánh pizza, một quầy bar, bêncạnh ấy còn có một phòng tổ chức hội thảo, tiệc cưới với sức chứa 600 chỗ, đằng sau

là khu vực bếp

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạnkhá đầy đủ với nhiều loại máy móc, trang thiết bị, dụng cụ để phục vụ nhu cầu ăn uốngcủa khách như hệ thống bếp gas, tủ lạnh, lò nướng, bát đĩa, ly, cốc…Trong phòng ănthì có đầy đủ điều hòa, quạt, đèn chiếu sáng…

Đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống gồm nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp vàthu ngân, trong mỗi bộ phận được bố trí gồm có tổ trưởng, nhân viên phục vụ, nhânviên đón tiếp Các nhân viên sẽ được bố trí công việc theo nhiệm vụ được giao

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn: Dịch vụ ăn uống tại kháchsạn là một chuỗi các công việc được thực hiện từ khi khách hàng bước chân vào nhàhàng của khách sạn đến khi khách thanh toán và ra về Quá trình cung ứng này đượcthực hiện với nhiều hình thức khác nhau, phụ thuộc vào hình thức bữa ăn cũng nhưphụ thuộc vào yêu cầu của từng khách hàng

Sơ đồ 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn: Công việc nhân viên phải làm là chuẩn bị phòng

ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, bày bàn ăn, chuẩn bị món ăn, đồ uốngđầy đủ, đúng vị trí

Bước 2: Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên đứng ở cửa để đón khách, giúpkhách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi,nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món

ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấy yêu cầu từ phíakhách, nhắc lại yêu cầu của khách để đảm bảo độ chính xác

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu của khách sẽđược nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực hiện

Chuẩn bị

trước giờ ăn Đón kháchvà xếp chỗ

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu tới BP bếp, bar

Chuyển món ăn đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán

và xin ý kiến khách Tiễn khách

Thu dọn

chế biến, pha chế Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theo hai cách là chuyển bằngmiệng và chuyển bằng giấy(nếu yêu cầu phức tạp).

Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống: Khi món ăn đã hoàn thành các nhân viênphục vụ mang đồ ăn, thức uống đến bàn khách

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Trong quá trình khách ăn uống, nhân viênphục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót, giới thiệu món ăn, đồ uống đápứng các yêu cầu của khách sao cho khách có được cảm giác thuận tiện

Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách: Khi khách dùng bữa xong và yêu cầuthanh toán thì các nhân viên phải nhanh chóng lập hóa đơn thanh toán, các nhân viên

có thể hỏi ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Bước 8: Tiễn khách: Nhân viên đứng ở cửa tiễn khách ra về, đồng thời gửi lờicảm ơn đến khách hàng

Bước 9: Thu dọn: Khi khách ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới tiến hành thu dọnbàn ăn và chuẩn bị để đón khách tiếp theo

2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Đã hoạt động trên thị trường được 8 năm, khách sạn Sơn Nam cũng như bất kỳmột doanh nghiệp nào vẫn luôn phải chịu sự ảnh hưởng lớn bởi các nhân tố môitrường, chúng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến các hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp, từ đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, đòi hỏi khách sạnphải nghiên cứu và phát hiện kịp thời để có những biện pháp, kế hoạch đúng đắn

2.2.2.1 Môi trường bên ngoài

- Yếu tố kinh tế: Kinh tế luôn có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn nói chung cũng như đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn nóiriêng Yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn là tốc độ tăngtrưởng kinh tế Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhậpcủa dân cư, do đó, nhu cầu đi du lịch tăng lên, làm tăng đáng kể lượng khách chokhách sạn, ngoài ra khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhiều đối tượng làngười dân địa phương, thu nhập của người dân Nam Định trong những năm gần đâytăng cao, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu chất lượng dịch

vụ ăn uống cao hơn, điều này yêu cầu khách sạn phải nâng cao được chất lượng dịch

vụ ăn uống của mình

- Yếu tố văn hóa – xã hội: Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi dulịch của khách hàng, vì vậy, khách sạn cần nhận biết rằng khách hàng sử dụng dịch vụ