Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước và đổi mới, cơ chế quản

lý và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực là một trong những biện pháp cơ bản nhằmnâng cao năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất và văn hoá cho người lao động

Trong phạm vi một khách sạn, sử dụng lao động được coi là vấn đề quan trọnghàng đầu vì lao động là một trong ba yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất Nhưng sửdụng lao động sao cho có hiệu quả cao nhất lại là một vấn đề riêng biệt đặt ra trong ratrong từng khách sạn Việc khách sạn sử dụng những biện pháp gì, những hình thức nào

để phát huy khả năng của người lao động nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quảsản xuất kinh doanh là một điều hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự thànhcông hay thất bại của khách sạn đó Mặt khác biết được đặc điểm của lao động trongkhách sạn sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và công sức vì vậy màviệc thực hiện mục tiêu của khách sạn dễ dàng hơn

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là cơ sở để nâng cao tiền lương, cải thiện đờisống cho công nhân, giúp cho khách sạn có bước tiến lớn trong hoạt động sản xuất kinhdoanh

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản

lý trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rấtnhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoovẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về vấn đề hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận tiệc, hiệu quả sử dụng lao động chưa cao, chưa làm hài lòngkhách hàng Do vậy việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc là vô cùngcần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn, gópphần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội Mặc dù Daewoo

đã có một số biện pháp quản lý và sử dụng lao động nhưng không phù hợp với sự thayđổi của nền kinh tế thị trường Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng caohiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn là rất cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận tiệc đòi hỏi phải có sự nỗ lực,phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn màtrước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn,tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc mộtcách hợp lý…

Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọngcủa việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà

Nội, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại

bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caohiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo Từ đó hoànthành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Các mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc

- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận tiệc thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu điều tracho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp Đề tài chỉ ra nhữngthành công cũng như những hạn chế của công tác này

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngtại bộ phận tiệc của khách sạn

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộphận tiệc với các số liệu minh họa lấy trong 2 năm 2009, 2010 Các giải pháp và kiếnnghị định hướng đến năm 2011 và các năm tiếp theo

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về hiệu quả sử dụng lao động trong

kinh doanh khách sạn

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về lao động trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Khách sạn là một cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việccho thuê các phòng ở được chuẩn bị sẵn tiện nghị cho các khách hàng ghé lại qua đêmhay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thườngxuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch

vụ cần thiết khác

- Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

+ Sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp: Sản phẩm trong kinh doanh kháchsạn cung cấp cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi khi lưu trú, đem lại cho kháchhàng những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi, giải

trí, thông tin… Chính sản phẩm tổng hợp này đã tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinhdoanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác

+ Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng: ngoài hai sản phẩm chínhtrong kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh rất nhiềucác dịch vụ bổ sung khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng

1.5.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phâncông để thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách du lịch.Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh mang tính tổng hợp, sản phẩm dịch vụchiếm tỷ trọng lớn Để tạo ra sản phẩm dịch vụ đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu.Chính vì thế chất lượng lao động là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng sảnphẩm

Ngoài những đặc điểm của lao động nói chung thì lao động trong khách sạn còn cónhững đặc điểm riêng sau:

- Tính chất dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ Vìvậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu làlao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận

- Tính chất thời vụ: đây là đặ trưng của nghành Khách sạn– Du lịch, đặc điểm này làmcho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí lớn, nguồn lao động trong

cơ sơ vật chất không được sử dung hết dễ gây sự chuyển dịch việc làm Mối quan tâmcủa nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế

- Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầukhách, đó là nhu cầu cao cấp, do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh đó nhucầu của khách đa dạng mang tính tổng hợp, để đáp ứng cần phải có tốc độ nhanh và đảmbảo yêu cầu về chất lượng cao Do vậy cần có sự chuyên môn hoá trong lao động, tínhchuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng Lễ tân, Bàn, Bar, Buồng,Bếp…mỗi bộ phận có chức năng riêng cần phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnhcho khách

- Tính phức tạp: dịch vụ, sản phẩm và cả đối tượng phục vụ của các doanh nghiệp du lịchrất nhạy cảm vì liên quan đến yếu tố con người Vì vậy, khách sạn phải đáp ứng nhữngyêu cầu phức tạp, mang tính chất tổng hợp, đòi hỏi cán bộ, công nhân viên của khách sạnphải am hiểu các vấn đề liên quan một cách thấu đáo, có hệ thống và cả sự vận dụng linhhoạt, uyển chuyển mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng …”

Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm khác biệt so với những nghànhlao động khác Chính vì vậy mà các nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt được những đặcđiểm này để có chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về hiệu quả sử dụng lao động

1.5.2.1 Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

 Quan niệm về hiệu quả và hiệu quả sử dụng lao động

- Hiệu quả: là mối tương quan so sánh giữa kết quả đạt được theo mục tiêu đã đượcxác định với chi phí bỏ ra để đạt đựoc mục tiêu đó Để hoạt động, khách sạn phải có cácmục tiêu hành động của mình trong từng thời kỳ, đó có thể là các mục tiêu xã hội, cũng

có thể là các mục tiêu kinh tế của khách sạn và khách sạn luôn tìm cách để đạt các mụctiêu đó với chi phí thấp nhất

- Hiệu quả sử dụng lao động

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh

tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy đượchiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội

Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao độngthông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí laođộng để đạt được kết quả đó chỉ tiêu này có thể được mô tả bằng công thức sau:

H= Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanhchi phí lao độngTrong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động

 Nội dung bố trí và sử dụng lao động

Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên

có hợp lý hay không? Bố trí và sử dụng lao động hợp lý nghĩa là các nhà quản trị nhân sựcủa khách sạn phải biết sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vàoguồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ laođộng của khách sạn

Nội dung bố trí và sử dụng lao động gồm:

- Định mức lao động: lượng lao động hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm dịch vụ hayhoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hay phục vụ một lượng khách hàng nhất địnhtrong điều kiện cụ thể Đó là cơ sở để bố trí lao động một cách hợp lý

- Tổ chức lao động và công việc: là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loạicông việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người laođộng làm việc Gồm:

+ Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận laođộng nào đó trong doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp khách sạn có thể thực hiện giaoviệc dưới hình thức khoán, tuy nhiên để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chấtlượng phục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động Ví

dụ sự hỗ trợ lẫn nhau của nhân viên bàn và nhân viên bar, bếp Tuy nhiên sự hợp tác laođộng chỉ thực sự có hiệu quả khi các nghiệp vụ gần nhau và nhân viên được đào tạo cóthể làm được nhiều công việc khác nhau Mặt khác, doanh nghiệp cần chú trọng tới vấn

đề chuyên môn hóa lao động nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ của nhân viên nhằm tạo rađội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả cho doanh nghiệp

+ Xác định quy chế làm việc: quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm viêc,nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng lao động của doanh nghiệp Xác định quy chế làm việc cho người lao động phảiđảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, pháp luật hiện hành, khảnăng làm việc của người lao động

+ Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để chomột hoặc một nhóm người lao động làm việc Một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nóđảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thànhphẩm, đồng thời phảo đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứngcác yêu cầu về an toàn lao động như: chiếu sáng, vệ sinh môi trường Như vậy tùy theotính chất mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc cho phù hợp

1.5.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

 Các chỉ tiêu đánh giá chung

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

W

=

DRTrong đó: W: Năng suất lao động

D: Tổng doanh thuR: Tổng số lao độngNăng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh giá mộtcách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh nghiệp Qua năng suấtlao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định(tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra một doanh thu là bao nhiêu

+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N)

N= LR

N =L/RTrong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động

L: Tổng lợi nhuậnR: Tổng số lao động

Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn.

Nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận(tháng, quý, năm), nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanhnghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đónggóp vào ngân sách nhà nước Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc làtừng bộ phận để có thể đánh giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó

có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận

 M t số chỉ tiêu bổ sung nhằm đánh giá hi u quả sử dụng lao đ ng ệu quả sử dụng lao động

+ Doanh thu bình quân trên 1 đồng chi phí lương= D

PTrong đó: D: Tổng doanh thu

P: Tổng quỹ lươngÝ nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêuđồng doanh thu

Hai chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì đạtđược bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng doanh thu

+ Lợi nhuận bình quân trên 1 đồng chi phí lương= L

PTrong đó: L: Tổng lợi nhuận

P: Tổng quỹ lươngÝ nghĩa của chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương trong kỳ mang lại baonhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp

sử dụng quỹ lương càng hiệu quả

+ Hệ số sử dụng thời gian làm việc

Hệ số sử dụng thời gian làm việc nói lên mức sử dụng, mức độ khai thác năng lựccủa người lao động trong thời gian nhất định

K = Thời gian làm việc thực tế x 100%

Thời gian làm việc theo quy định

Trong đó: K – Hệ số sử dụng thời gian làm việc

Chỉ số này nhằm định hướng đúng cho việc tổ chức lao động của từng loại cán bộcông nhân viên, từng bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp để tận dụng được thời gianlao động cũng như là chi phí lao động mà doanh nghiệp phải bỏ ra

Trên đây là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá hiệu quả sử dụng lao động sống Trong quátrình đánh giá chung cần phải tiến hành đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của từng bộphận kinh doanh trong doanh nghiệp

1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

a Môi trường bên ngoài Bao gồm:

 Chính trị và luật pháp

Sự ổn định hay bất ổn về mặt chính trị, xã hội, cũng là những nhân tố ảnh hưởnglớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và kết quả kinh đoanh của khách sạn Hệ thốngchính trị và các quan điểm về chính trị luật pháp suy cho cùng tác động trực tiếp đếnphạm vi lĩnh vực mặt hàng đối tác kinh doanh Các cuộc xung đột lớn hay nhỏ về nội bộtrong các quốc gia và giữa các quốc gia sẽ dẫn tới sự thay đổi lớn, làm phá vỡ nhữngquan hệ kinh doanh truyền thống, làm thay đổi hệ thống vận tải và chuyển hướng phục vụtiêu dùng dân cư sang phục vụ tiêu dùng chiến tranh Như thế vô hình chung đã làm ảnhhưởng đến hoạt động của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động

 Môi trường tự nhiên và cơ sở hạ tầng

Với sự phát triển của khoa học, con người càng nhận thức ra rằng họ là một bộphận không thể tách rời của giới tự nhiên và giới tự nhiên có vai trò quan trọng như làmột thân thể thứ hai của con người Các phòng làm việc thoáng mát sạch sẽ, nhữngkhuôn viên cây xanh sạch, cơ sở hạ tầng tốt sẽ tạo ra môi trường thuận lợi giữ gìn sứckhoẻ và tăng năng suất lao động và ngược lại

 Môi trường kỹ thuật và công nghệ

Yếu tố kỹ thuật và công nghệ làm cơ sở cho yếu tố kinh tế là sức mạnh dẫn tới sự

ra đời của sản phẩm mới sẽ tác động đến mô thức tiêu thụ và hệ thống bán hàng Sự rađời phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là lúc các khách sạn giảm bớt số lượng laođộng của mình, loại bỏ những nhân viên yếu kém và lựa chọn những người có năng lực,

có trình độ, đúng chuyên môn mới mong đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

 Môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế bao gồm: sự tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi về cơ cấu sản xuất

và phân phối, tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, các chínhsách tiền tệ tín dụng Trong khi đó tỷ trọng buôn bán các mặt hàng chế biến, mặt hàngmới đang có xu hướng tăng rất nhanh Điều này đang có tác động rất lớn tới lĩnh vực kinhdoanh và đầu tư Chính vì vậy việc đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh và quyết địnhlựa chọn hình thức kinh doanh, mặt hàng kinh doanh nào có ý nghĩa vô cùng quan trọng.Việc lựa chọn các mặt hàng khác mở rộng đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh Có ảnhhưởng tới việc ra tăng số lượng lao động, buộc các khách sạn cần tuyển thêm các laođộng có năng lực trình độ phù hợp với ngành nghề kinh doanh của khách sạn mình

 Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi và cuộc sống của conngười Một đất nước, một doanh nghiệp có môi trường văn hoá xã hội tốt sẽ taọ tiền đềkích thích người lao động làm việc tốt và ngược lại

b Môi trường ngành

 Các khách hàng

Khách hàng đó là người ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của kháchsạn Khách hàng có thể là khách nước ngoài, khách nội địa, Tuỳ theo hành vi mua sắmcủa khách hàng mà khách sạn kinh doanh lựa chọn những phương thức kinh doanh phùhợp và chính sách giá hợp lý, qua đó điều phối đội ngũ lao động cho phù hợp với từngmặt hàng, ngành hàng

 Người cung ứng

Nếu như người cung ứng luôn đáp ứng đầy đủ hàng hoá về mặt chất lượng, sốlượng cũng như thời gian, địa điểm giao hàng… sẽ giúp khách sạn nắm bắt được thời cơkinh doanh, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh Ngược lại, sẽlàm gián đoạn quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá, làm khách sạn bỏ lỡ cơ hội kinhdoanh Chính vì vậy các khách sạn luôn có những nhà cung ứng tin cậy để tránh đượcnhững sai lầm không đáng có

 Các tổ chức cạnh tranh và bán hàng

Đó là những yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ tới khách sạn Các tổ chức cạnhtranh một mặt là đối thủ cạnh tranh của khách sạn làm cho khách sạn giảm bớt chi phí, hạgiá bán Điều này có liên quan đến công tác quản trị nhân sự một khách sạn có đội ngũlao động tốt sẽ tạo điều kiện tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận

c Môi trường bên trong doanh nghiệp

 Nhân tố liên quan đến người lao động

- Số lượng và chất lượng lao động

Như ta đã biết, hiệu quả sử dụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêunăng suất lao động Tăng năng suất lao động là sự tăng lên của sức sản xuất hay năngsuất lao động, nói chung chúng ta hiểu là sự thay đổi trong cách thức lao động, một sựthay đổi làm rút ngắn thời gian lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra một hàng hoá, saocho số lượng lao động ít hơn mà sản xuất ra nhiều giá trị sử dụng hơn

Số lượng và chất lượng lao động luôn song song tồn tại với nhau Một khách sạn

có đông lao động nhưng lao động làm việc không hiệu quả thì không thể đạt được mụctiêu kinh doanh Nói cách khác sự dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại chokhách sạn

- Tổ chức và quản lý lao động

Việc tổ chức tốt lao động sẽ làm cho người lao động cảm thấy phù hợp, yêu thíchcông việc đang làm, gây tâm lý tích cực cho người lao động, góp phần làm tăng năng suất

lao động, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Việc quản lý lao động thể hiệnthông qua các công tác như: tuyển dụng lao động, đào tạo và phát triển đội ngũ lao động,đãi ngộ lao động, phân công và hiệp tác lao động, cơ cấu tổ chức.

- Trình độ giác ngộ về chính trị tư tưởng:

Muốn thúc đẩy nâng cao năng suất lao động trong khách sạn trước hết phải dựatrên cơ sở sự giác ngộ cuả người lao động Con người là nhân tố quyết định đến quá trìnhkinh doanh, tư tưởng con người quyết định hành động của hộ Sự giác ngộ chính trị, sựhiểu biết về xã hội, tinh thần thái độ người lao động, đạo đức kinh doanh của người laođộng càng cao, càng phù hợp với thực tế thì năng suất lao động càng cao và ngược lại

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA

KHÁCH SẠN DAEWOO- HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.1.1.1 Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng

cao hiệu quả sử dụng lao động Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị doanh nghiệpkhách sạn- du lịch” của trường Đại học thương mại, bên cạnh đó là các sách và giáotrình khác có liên quan, được thống kê trong Danh mục tài liệu tham khảo của chuyênđề

2.1.1.2 Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân

tích, đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc và các yếu tố liên

quan đến quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc Chú trọng thuthập các dữ liệu giúp phân tích, đánh giá theo các yếu tố và chỉ tiêu như sau:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2009-2010: Giúp đánh giá hiệuquả kinh doanh của khách sạn với các chỉ tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương,năng suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế

- Bảng kết quả kinh doanh tại bộ phận tiệc khách sạn Daewoo qua 2 năm

2009-2010 bao gồm các yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá năng lực của riêng bộphận tiệc, giúp cho quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc

- Chất lượng lao động của bộ phận tiệc Bao gồm: Tổng số, cơ cấu nam- nữ, độtuổi, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, số lao động partimetrung bình hàng tháng, số lao động partime ở tháng cao điểm nhất Thông qua các chỉtiêu này giúp đánh giá thực trạng chất lượng lao động trong bộ phận dịch vụ tiệc cònthiếu

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc: Giúp chúng ta đánh giá mức độ hiệnđại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận tiệc

- Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Daewoo: Qua đó thấy được cơ cấu quản

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

* Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4năm1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội Khách sạn gồm một tòanhà 18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ

15 tầng Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốtnhất, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375phòng tiêu chuẩn Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu-

Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàngNhật Bản (Edo) Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennis

trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứngđầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách.

* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm

- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng

- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài

80 mét, sân tennis, sân golf

- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải

- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m2

- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp

* Giới thiệu về bộ phận tiệc

- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập

khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động Bộ phận tiệc(Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B)của khách sạn

Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ

ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo Hàng năm, bộ phận manglại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng30%)

Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong nhữngnăm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu động, chủ yếu là cung các dịch

vụ tiệc bên ngoài khách sạn tại các Đại sứ quán, Trung tâm thương mại, Hội nghị, triểnlãm … đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách, nhu cầu khai trương khánhthành, triển lãm nghệ thuật hay giới thiệu sản phẩm,…

- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng 18 nhân

viên chính thức Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc(assistance), 1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm(waitor, waitress) và số còn lại là 7 nhân viên (bus boy, bus girl) Do tính thời vụ trongkinh doanh khách sạn du lịch, ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, vào những ngày đôngkhách, bộ phận thường xuyên phải thuê thêm lao động thời vụ (casual)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc

Trợ lý giám đốc Giám sát viên Tổ trưởng Nhân viên kinh nghiệm Nhân viên

Giám đốc bộ phận tiệc Trợ lý giám đốc Giám sát viên

Tổ trưởng Nhân viên kinh nghiệm Nhân viên

* Kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng 2.1 trình bày dưới đây, ta có thể dễ dàng nhận

thấy doanh thu bộ phận tiệc tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng kinhdoanh từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí củamình trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc của khách sạn Hà NộiDaewoo trong 2 năm 2009 và 2010 ta nhận thấy: trong năm 2010 kết quả kinh doanh củakhách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt Cụ thể như sau:

- Tổng doanh thu bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội năm 2010 tăng 80, 5% so vớinăm 2009, tương ứng tăng 1.710.591 USD Chi phí bộ phận tiệc năm 2010 tăng 97,4%tương ứng tăng 926.957,52 USD, điều này cho thấy năm 2010 bộ phận tiệc chưa tìmđược nguồn cung ứng hợp lý, giá thành so với mặt bằng chung còn cao Vì tỷ suất phínăm 2010 khá chênh lệch với năm 2009 Chi phí bỏ ra năm 2010 là nhiều so với doanhthu thu về Vì thế lợi nhuận năm 2010 chỉ tăng 52,75% so với năm 2009 tương ứng tăng304.668 USD Tỷ suất lợi nhuận năm 2010 của bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nộilại giảm 4,19%

- Năm 2010 so với năm 2009 ta nhận thấy doanh thu bộ phận tiệc của khách sạnDaewoo- Hà Nội có tăng nhưng tỷ suất lợi nhuận lại giảm Tỷ suất lợi nhuận giảm donhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu là do tổng chi phí năm 2010 lớn hơn nhiều

so với năm 2009 Vì thế cần có biện pháp để giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận tại

bộ phận tiệc nói riêng và toàn khách sạn nói chung trong năm 2011

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.2.2.1 Nhân tố chủ quan

a Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo đa số đều là nhữngngười giàu kinh nghiệm, được trải qua nhiều cuộc đào tạo của khách sạn ở trong nước và

ngoài nước (Hàn Quốc) Do đặc thù công việc như phải di chuyển bàn ghế, vận chuyểntrang thiết bị dụng cụ, đồ ăn và đồ uống……

Tất cả đội ngũ quản lý điều hành tại bộ phận tiệc đều có trên dưới 10 năm kinhnghiệm tại bộ phận hoặc lĩnh vực kinh doanh ăn uống Họ có nhận thức, tư duy tốt vềkhả năng điều hành tác nghiệp tiệc nói chung và tiệc lưu động nói riêng

b Trình độ tổ chức quản lý

Hình 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc Đứng đầu là giám đốc

bộ phận tiệc, chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức và phục vụ tiệc Sau khi nhânviên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về buổi tiệc,thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản cụ thể Giámđốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân công, bố trí nhân viêntheo ca cho phù hợp, yêu cầu phòng nhân sự huy động nhân viên thời vụ nếu cần thiết.Các quản lý bộ phận tiệc được giám đốc phân công chịu trách nhiệm đối với mỗi buổitiệc trong suốt quá trình chuẩn bị và phục vụ Quản lý là người trực tiếp phân công côngviệc cho từng nhân viên cụ thể

Giám đốc bộ phận là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất, ngoài ra, toàn bộnhân viên cũng có trách nhiệm đối với công việc mình được giao Hình thức quản lýphân công gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên, giúpnâng cao hiệu quả sử dụng lao động, từ đó việc tổ chức phục vụ và điều hành tiệc lưuđộng cũng được dễ dàng hơn

c Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ

Khách sạn Daewoo- Hà Nội là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao vì vậy cơ sở vật

chất và các trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc của khách sạn đều có chất lượng tốt vàtính thẩm mỹ cao, tao được sự hài lòng về cảm quản cho khách dự tiệc Tuy nhiên dothành lập được gần 15 năm nên sự đi xuông về mặt chất lượng của trang thiết bị dụng cụ

là điều không thể tránh khỏi, vì thế trong thời gian vừa quà và sắp tới khách sạn đã ordermột số dụng cụ và thiết bị mới nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách

d Định hướng phát triển loại hình tiệc của khách sạn

Uy tín, thương hiệu của khách sạn và bộ phận tiệc là một trong những lợi thế giúpnâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc Việc khách sạn đã đoạt giải khách sạntốt nhất Việt Nam năm 2003, gia nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELScàng khẳng định uy tín và thương hiệu của khách sạn

Vì thế việc kinh doanh tiệc được khách sạn ngày càng chú trọng và mở rộng hoạtđộng, việc kinh doanh tiệc ở bên ngoài khách sạn tuy gặp khó khăn về điều kiện ngoạicảnh nhưng hoạt động này cũng tạo sự tích cực trong việc quảng bá hình ảnh của kháchsạn ra bên ngoài khách sạn Chính vì thế loại hình kinh doanh này ngày càng được banquản trị khách sạn chú trọng và phát triển

2.2.2.2 Nhân tố khách quan

- Nhà cung cấp bên ngoài khách sạn: dịch vụ tiệc diễn ra theo mục đích và yêu

cầu của chủ tiệc nên một số các trang thiết bị để bày đặt trang trí cho buổi tiệc nhiều khiđòi hỏi mức chất lượng mà khách sạn không có để đáp ứng nên việc phải đi thuê mượn

từ bên ngoài là điều khó tránh khỏi, do không sử dụng được các trang thiết bị mà kháchsạn thường dùng nên chất lượng đầu vào của buổi tiệc sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra việcphải đi thuê mượn trang thiết bị dụng cụ từ bên ngoài làm cho giá cả đầu ra cũng vì đó

mà tăng lên

- Các yếu tố từ khách hàng: bao gồm vị trí yêu cầu tổ chức tiệc, sẽ quyết định đến

việc vận chuyển các nguyên vật liệu, cơ sở vật chất phục vụ cũng như lao động phục vụ;

cơ sở vật chất và mặt bằng tại chỗ yêu cầu phục vụ tiệc cũng quyết định đến việc tổ chứcphục vụ, bố trí vật chất và nhân lực, vị trí tác nghiệp Ngoài ra đó là yêu cầu về kiểuphục vụ tiệc như tiệc buffee hay tiệc cocktail, tiệc ăn Âu, Á, Việt nam,…cũng ảnh hưởngtới quá trình cung ứng, chuẩn bị, phục vụ,…Như việc nhân viên phục vụ theo hình thức,phong thái, tác phong như thế nào?

- Tính thời vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất rõ tới quá trình cung ứng dịch vụ tiệc

cũng như hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc Nhu cầu của đối tượng khách hàngnày thường là rất ít, hàng nằm số lượng đăng ký tiệc không cao và cũng không thể dựđoán được Yếu tố này làm ảnh hưởng tới tính sẵn sàng trong cung ứng dịch vụ, bao gồm

sự sẵn sàng về nhân lực, trình độ kinh nghiệm tổ chức cũng như sự bị động trong khâutác nghiệp tại nơi yêu cầu, ngoài ra nếu như vào đúng vụ chính của khách sạn thì việccung ứng dịch vụ tiệc cũng rất khó khăn do không bố trí được về các nguồn lực

- Sự cạnh tranh trên thị trường: với 1 lượng cầu quá ít trong khi nhà cung ứng về

dịch vụ tiệc này trên thị trường là quá nhiều, ngoài các khách sạn cùng hạng với kháchsạn Daewoo, một số khách sạn dưới hạng, còn có rất nhiều các tổ chức cá nhân có thểđảm bảo cung ứng loại dịch vụ này, thường nhu cầu về tiệc bình dân chiếm tỷ lệ cao nhấtnên khách hàng không cần thiết phải tìm đến 1 nhà cung ứng là 1 khách sạn 5 sao nhưDaewoo để yêu cầu tổ chức

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.3.1 Đặc điểm tình hình lao động bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.3.1.1 Tình hình biến động về số lượng và chất lượng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội trong 2 năm 2009 và 2010.

Bảng 2.2: Cơ cấu và chất lượng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2 Lao động gián tiếp 08 08 0

* Về số lượng và cơ cấu lao động

- Tổng số lao động năm 2010 tăng 05 người, chiếm 29,4% so với năm 2009 Trong đó: + Theo đặc thù công việc: lao động gián tiếp không tăng, lao động trực tiếp tăng 05 ngườichiếm 55,6%

Như vậy so sánh về số tương đối thì mức tăng lao động trực tiếp lớn hơn mức tănglao động gián tiếp do đặc thù cồn việc phục vụ tại bộ phận tiệc, còn nếu muốn khẳng địnhmức tăng lao động như thế là hợp lý hay chưa thì ta lại phải có sự so sánh với quy mô củakhách sạn có mở rộng hay không khách sạn có tăng (giảm) dịch vụ nào không Nhưngtheo tìm hiểu, việc tăng lao động trực tiếp như trên là hợp lý bởi lao động gián tiếp bộphận tiệc là 08 người làm trong những bộ phận bếp, phụ bếp, quản lý, …con số này phảnánh hợp lý với quy mô bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội, còn lao động trực tiếptăng lên 05 người do tính chất, áp lực của công việc phục vụ tiệc

+ Theo giới tính: lao động nam tăng 03 người, chiếm 17,65%; lao động nữ tăng 02 người,chiếm 11,76% Lao động nam tăng nhiều hơn lao động nữ là bởi việc set- up ở bộ phậntiệc cần những người có sức khỏe để phù hợp hơn với những công việc sắp xếp bàn ghế,đẩy tường, …còn lao động nữ thì làm những công việc nhẹ nhàng hơn

* Về chất lượng lao động

- Tổng số lao động bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội năm 2010 tăng 05 ngườichiếm 29,4% Trong đó:

+ Lao động có trình độ đại học tăng 01 người chiếm 5,8% Đối với những người làm việc

ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất từ (60-100%).Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ quản lý ở Công ty thực sự là những người có trình độ cao,

có thể ra những quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn

+ Lao động trình độ cao đẳng tăng 4 người chiếm 23,5%

Nhìn chung trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên tại bộ phận tiệc khách sạnDaewoo- Hà nội là thấp so với các doanh nghiệp trong ngành Tuy lao động trong ngành

du lịch nói chung không đòi hỏi lao động phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chuyênmôn nghiệp vụ cao nhưng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn và hơn nữatheo kịp với xu hướng phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, khách sạn nên tạođiều kiện thuận lợi để giúp người lao động có thể tham gia học tập tại các trường, lớp,khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa

- Theo độ tuổi:

+ Lao động có độ tuổi từ 25-40 tăng 05 người, chiếm 29,4%

+ Lao động độ tuổi 40-55 không tăng

Độ tuổi trung bình của người lao động tại bộ phận tiệc là từ 27 đến 37 tuổi với độ tuổi này có thể nói khách sạn thuộc vào loại cơ sở có độ tuổi trung bình của nhân viên là thấp so với tính chất công việc phục vụ Điều này lý giải vì sao độ tuổi trung bình ở khách sạn là cao do khách sạn đã hoạt động được gần 15 năm, mội thời gian tương đối sovới khách sạn khác ở Việt Nam hiện nay

Một đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình, họ làm việc có kinh nghiệm, dễ chiếm được cảm tình của khách, một đội ngũ lao động dồi dào tuổi đời vững chắc thực sựtrở thành một thế mạnh của khách sạn trong việc cạnh tranh với các cơ sở khác, những cơ

sở mới thành lập tuyển dụng ồ ạt những lao động ít tuổi, tay nghề thấp Có thể nói đây là một cố gắng lớn lao của cấp quản lý khách sạn nhằm tạo ra một đội ngũ lao động năng động sáng tạo, trình độ chuyên môn giỏi tại bộ phận tiệc

Với cơ cấu lao động theo độ tuổi như trên khách sạn nên sắp xếp xen kẽ nhữngngười trẻ tuổi và người nhiều tuổi ở những bộ phận lao động trực tiếp để họ có thể họchỏi lẫn nhau và hạn chế tối đa những nhược điểm của nhau

2.3.1.2 Tình hình bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

* Định mức lao động

Qua điều tra cho thấy, hiện nay khách sạn Daewoo- Hà Nội đang áp dụng phương

pháp xác định định mức lao động là phương pháp thống kê kinh nghiệm Có thể thấy

phương pháp này chưa khoa học, chưa căn cứ vào khả năng làm việc của nhân viên vìvậy thiếu tính chính xác Do đó nhận thấy định mức lao động ở đây là cao, trong thờigian ngắn có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, nhưng trong thời gian dài sẽ khiến