199 nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn indochina II

nâng cao chất lượng khách sạn, chiến lược marketing sản phẩm, giải pháp phát triển thị trường, kế toán trang thiết bị, nâng cao dịch vụ tiệc cưới, marketing xúc tiến bán

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại

khách sạn Em đã hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ” Trong chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn đến

toàn thể các thầy cô giáo trong trường Đại học thương mại, các thầy cô giáo trongkhoa Khách sạn- Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và làmchuyên đề, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo CN.Vũ Thị Thu Huyền,người đã hướng dẫn, động viên, giúp đỡ rất nhiệt tình và tạo điều kiện rất nhiều cho

em trong quá trình thực hiện đề tài chuyên đề tốt nghiệp

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị, cô chú tại khách sạnIndochina II, Hà Nội đã giúp đỡ em rất nhiều trong công việc cũng như trong việccung cấp các thông tin, dữ liệu cần thiết cho bài chuyên đề của em

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài chuyên đề với tất cả nỗ lực của bản thân,nhưng chuyên đề chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mongnhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo để chuyên đề của em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II 13

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch

2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh của khách sạn Indochina II 14

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

3.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 273.2.4 Một số kiến nghị nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 28

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu lao động tại bộ phận bàn của khách sạn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới thìViệt Nam cũng đang từng bước phải hòa mình và hội nhập với các nước trên tất cả cáclĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… đời sống con người cũngngày càng được cải thiện và nâng cao, khi đó ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì conngười cũng hướng tới thỏa mãn, hoàn thiện nhu cầu về tinh thần, xã hội Do đó, du lịchtrở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người Được định hướngtrở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình hộinhập vào thị trường du lịch thế giới, trở thành “điểm đến an toàn” trong mắt các bạn bènăm châu Du lịch Việt Nam những năm gần đây đã có những tiến bộ đáng kể, đónggóp một phần rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại

nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân

Hiện nay, khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứngđược nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng, khách sạn đã đượcxây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầukhông thể thiếu trong cuộc sống của con người Đời sống của con người ngày mộtnâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Vàhàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiềusản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh

tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Chính vì vậy dịch vụ ăn

uống tại đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh rất là gay gắt Trải qua thờigian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiện nay khách sạn Indochina II đãtrở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với hoạt động kinh doanh chủ yếu trong cáclĩnh vực : kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn ngày càng phát triển, đem lại lợinhuận thứ 2 trong tổng doanh thu của doanh nghiệp

Nhận thấy được tiềm năng phát triển của loại hình kinh doanh này, ban giám đốckhách sạn đang có những kế hoạch đổi mới để có thể phát huy những điểm mạnh, hạnchế dần những điểm yếu Dần dần đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứngvững chắc trên thị trường Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đangđược lãnh đạo khách sạn quan tâm chú ý hơn bao giờ hết Hiện tại, chưa có đề tài nào

tập trung nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của đề tài, kết hợp với những kiếnthức thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn, em xin chọn đề tài: “

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ”

Và câu hỏi đặt ra là:

a Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao?

b Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào?

c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa?

d Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Indochina II cụ thể là :

- Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina IInhằm xác định những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân

- Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Việc kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn Indochina II cònnhiều hạn chế, nhiều bất cập trên nhiều lĩnh vực kinh doanh của khách sạn như dịch vụphòng, dịch vụ tiệc, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung…vẫn chưa đáp ứng được tối đanhu cầu của khách hàng Nhưng trong chuyên đề này em xin tập trung vào việc nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

- Không gian: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II

-Thời gian nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống tại khách sạn Indochina II từ ngày 14 tháng 3 đến ngày 29 tháng 4 năm 2011 Sốliệu được sử dụng nhằm phục vụ việc nghiên cứu và được lấy trong 2 năm 2009, 2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Từ khái niệm về dịch vụ thì ta hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của kháchsạn để đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí…của khách hàng.

Ăn uống là một dịch vụ trong khách sạn, ta có thể nói: Dịch vụ ăn uống là kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống vàkhách hàng cũng như các hoạt động đó để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống củakhách hàng

b Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

* Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản do đó tiến trình cung ứng dịch vụ ănuống sẽ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, đó là :

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Một dịch vụ thuần túykhông thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sựtrừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán Khi khách hàng vàomột khách sạn và gọi món ăn hay đồ uống thì khách hàng cũng chỉ dựa trên nguồnthông tin cá nhân và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng Ít khi khách hàng nhậnđược sản phẩm thực từ kết quả của dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sởhữu

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ănuống thì khi có khách hàng thì mới có sản xuất dịch vụ Và khi yêu cầu của kháchhàng được tiếp nhận qua phiếu thì mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng Kháchhàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng màcòn đóng vai trò là yếu tố đầu vào

- Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Có nghĩa là đầu bếp sẽ tuân thủtheo công thức chế biến mà tạo ra sản phẩm là như nhau Nhưng việc có đồng nhất vềchất lượng hay không thì lại do tâm lý của khách hàng quy định Một vị khách sẽ coi

là thưởng thức không ngon ly coktail với giá 5 USD khi vị khách đó đang bực bội vớihôm qua vị khách đó dùng một ly khác với giá chỉ có 2 USD Và nhiều khi còn dophong tục tập quán của mỗi vị khách, ở Việt Nam có thể đưa nhau một cái tăm sau bữa

ăn nhưng với người Thái thì phải là một lọ

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồngthời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cấtgiữ được và rất dễ bị hư hỏng Trong quá trình sản xuất ra sản phẩm hàng hóa thì cácdây chuyền công nghệ sản xuất dù hiện đại đến đâu vẫn có thể mắc sai xót nhưng saixót này họ có thể sửa chữa một cách nhanh chóng, bởi vì khách hàng chỉ tiếp xúc vớisản phẩm hoàn chỉnh Trong kinh doanh ăn uống chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quytrình dịch vụ cho dù có sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về sảnphẩm dịch vụ không hoàn hảo

* Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng

- Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượngdịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uốngtại các nơi cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trongviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thểcung ứng dịch vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì khối lượng nguyênliệu đã được trưởng bộ phận dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên chỉ làm việctheo ca kíp… Chính vì vậy trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nênkhi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm Vì vậy, nhà cung ứng luôn

có biện pháp khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điềuphối và tăng ca cho nhân viên vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khảnăng gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống

- Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp,không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ Mặt khác, lao động

ở bộ phận này là thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần đội ngũ laođộng đặc thù có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao Để chất lượng dịch vụ ănuống ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụnghiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng vànâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn một đặc điểm nữa cũng khá quan trọng

đó là tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ví dụ như : ăn Âu, ăn Á, tiệc ngồi, tiệcđứng, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật… Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểuđược sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Các khách sạn đều nằm cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nênphải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa chính, các bữa phụ vàphục vụ đồ uống

- Phải tạo những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợinhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và

đồ uống ngay tại nơi mà khách hàng ưa thích như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thểthao, các phòng họp, hay tại chính phòng của khách…

1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng của bộ phận ăn uống

a Các yếu tố cấu thành:

Từ các đặc điểm dịch vụ ăn uống nói trên đã chỉ cho ta thấy sự khác nhau cănbản giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa Muốn có một món ăn ngon, mộtloại đồ uống hợp khẩu vị thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng luôn có nguồnthông tin phản hồi Doanh nghiệp dựa trên nguồn thông tin đó sẽ cung cấp những sảnphẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và thông qua cảm nhận kháchhàng thì doanh nghiệp sẽ biết sự thay đổi như thế nào là cần thiết Căn cứ vào kháiniệm dịch vụ thì ta có sơ đồ mô tả các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống như sau:

Bộ phận ăn uống Sản phẩm

dịch vụ ăn uống

Thông tin phản hồi Khách hàng

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống

* Khách hàng:

Do dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhàcung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cungứng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Do đó dịch vụ chỉ được tạo thành khi có haiyếu tố là khách hàng và nhà cung ứng Mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uốngphụ thuộc khách hàng Đã là kinh doanh dịch vụ thì doanh nghiệp phải thỏa mãn tốtnhất mọi nhu cầu của khách hàng Theo Abraham Maslow nhu cầu của khách hàngchia ra thành năm cấp độ theo sự tăng dần của cung bậc Nghiên cứu thuyết nhu cầucủa Maslow để thấy được dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.Đây là nhu cầu bậc thấp nhất trong các bậc thang nhu cầu của Maslow, nó bao gồmnhu cầu ăn, ở, đi lại Do đó dịch vụ cơ bản được cung ứng bởi khách sạn là dịch vụ lưutrú và dịch vụ ăn uống Ngày nay nhu cầu ăn uống của khách càng được nâng cao, nhàcung ứng cần cung ứng cho khách dịch vụ ăn uống nhanh chóng, thuận tiện, chấtlượng cao và đặc biệt thỏa mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng

với khách lưu trú tại khách sạn Indochina II Tham gia vào việc cung ứng dịch vụ ănuống còn có các cơ sở cung ứng bên ngoài khách sạn Bao gồm: Nhà cung ứng hànghóa (cung cấp các loại hàng chuyển bán như rượu bia, thuốc lá, nước ngọt…); Nhàcung ứng nguyên liệu (cung cấp cho quá trình chế biến món ăn, đồ uống phục vụ nhucầu của khách như nguyên liệu tươi rau, củ, quả, hải sản, thịt, cá….các nguyên liệukhô như bột, trứng, sữa…); Nhà cung ứng vật tư (cung cấp các đồ vải, thiết bị điện…).Các nhà cung ứng bên ngoài này có vai trò rất lớn trong việc tổ chức kinh doanh củakhách sạn Yêu cầu các nhà cung ứng cần phải cung cấp đủ, đúng số lượng, chất lượngvào thời điểm yêu cầu.

Địa điểm: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II

Phương thức phục vụ: Ăn Buffet, Ăn Alacarte…

b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Để đảm bảo cung cấp chất lượng cao đòi hỏi các nhà cung ứng cần phải thiết kế

hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không chochúng tiến triển một cách ngẫu nhiên Trong hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cầnphải phân định được phạm vi giữa các hoạt động, đó là các vần đề xảy ra trong quátrình dịch vụ Chúng cần được phân chia tới mức thấp nhất có thể để quyết định nhữngphạm vi hoạt động nào là đủ lớn đối với khách hàng Trong hoạt động cung ứng dịch

vụ ăn uống cần phải xác định điểm quyết định Đó là điểm mà tại đó nhà cung ứng vàkhách hàng đều thỏa mãn Nhà cung ứng thì có thể thu được lợi nhuận tối đa, cònkhách hàng thì thỏa mãn tối đa nhu cầu

Các bước trong tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách: (Xem phụ lục 7)

Bước 1: Nhận đặt bàn: Bộ phận lễ tân và bộ phận bàn sẽ thực hiện bước này.

Khách hàng và các bộ phận này sẽ thỏa thuận thống nhất với nhau các nội dung về thờigian, thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ… Hình thức đặt bàn mà khách hàng sửdụng chủ yếu là hình thức đặt bàn trực tiếp với các nhà hàng

Bước 2: Phân công phụ trách: Công việc này do bộ phận bàn tiến

hành phân công Các nhân viên sẽ được phân công phụ trách từng công việctrong quá trình cung ứng

Bước 3: Chuẩn bị: Công tác chuẩn bị đóng vai trò quan trọng quyết định tới sự

thành công hay thất bại của bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng,thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng Việc chuẩn bị bao gồm chuẩn bịphòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ Tiến hành phân công người phụ tráchcác dãy bàn hoặc từng món ăn Kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng ăn, thực đơnchính xác và sẵn sàng

Bước 4: Chào đón khách và xếp chỗ: Nhân viên bộ phận bàn có nhiệm vụ đón

tiếp khách Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình,

hiếu khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước chỗ haykhông Tùy theo thành phần số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến và xếp chỗ thíchhợp nhất.

Bước 5: Giới thiệu thực đơn: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ

giới thiệu thực đơn các món ăn, đồ uống cho khách Sau đó lấy phiếu ghi lại các yêucầu của khách Nhân viên cần nhắc lại thực đơn để tránh nhầm lẫn, đảm bảo phục vụtheo đúng yêu cầu của khách

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Việc phục vụ khách ăn uống chủ yếu là do bộ

phận bàn thực hiện Ngoài ra, trong một số trường hợp còn có sự trợ giúp của bộ phậnbar phục vụ đồ uống tại chỗ cho khách Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhânviên cần có thái độ lịch sự, thân mật, tận tình, chu đáo Thường xuyên quan tâm theodõi để đáp ứng mọi yêu cầu của khách

Bước 7: Thành toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách ăn uống xong và yêu

cầu thanh toán, nhân viên thu ngân lấy hóa đơn, tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cảcác món ăn, đồ uống mà khách đã sử dụng trong bữa ăn, giá của từng món Trong khithanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chứcphục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ được tốt hơn

Bước 8: Tiễn khách: Việc tiễn khách do bộ phận bàn chịu trách nhiệm Đây là

công đoạn cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc với khách vì vậy những lời chào, lời chào,lời cảm ơn và hẹn gặp lại cũng là yếu tố quan trọng giúp khách thấy thoải mái khi tiêudùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự

và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểmsoát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

Trên đây là tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Tiến trình nàyđược xem như cách sắp xếp các yếu tố tham gia quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống.Nếu cách sắp xếp này khoa học sẽ thu được hiệu quả trong sản xuất dịch vụ Do đó đểnâng cao chất lượng dịch vụ trong ăn uống thì việc nghiên cứu tiến trình cung ứng dịch

vụ đóng vai trò quan trọng đối với các nhà quản trị

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo lên trừu tượng khó nắm bắt Nhiều khichất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do cácđặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ quy định Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thườngxảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất cứ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giáchung về chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầmquan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm vàtính hữu hình

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và

chính xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng là phần nào thỏa mãnnhững trông đợi của khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tincậy và lời hứa của nhân viên, của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng Vìvậy nhà hàng tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo chokhách hàng cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sãn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, nhưng khảnăng khắc phục là rất nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tíchcực và thông cảm bỏ qua Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệmcủa nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng Tất cả nhân viên trong nhàhàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng

mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên luôn muốn thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách.Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức,trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo,

để qua đó tạo được lòng tin đối với khách hàng

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ

Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng,phải có cách cư xử linh hoạt khéo léo, đoán được nhu cầu của khách Sự đồng cảm tạocho khách hàng cảm giác được sự sãn sàng chia sẻ, điều đó sẽ thu hút được nhiềukhách hàng đến với nhà

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu

hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vôhình nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá Đó là sự hiện diệncủa cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhânviên, thực đơn món ăn…

Tuy nhiên, từ 5 chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ còn có một số chỉtiêu cụ thể tương ứng với dịch vụ ăn uống là:

- Sự đa dạng của hệ thống chất lượng sản phẩm: Nói tới sự đa dạng của sảnphẩm tức là nói tới chủng loại, số lượng ít hay nhiều Sự đa dạng này sẽ giúpkhách hàng có nhiều sự lựa chọn của mình, trong khi đó nhu cầu của khách hàng

là rất phong phú Nó thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.(thuộc tính hữu hình)

- Chất lượng món ăn: Chất lượng của món ăn, của đồ uống cũng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ăn uống và sự thỏa mãn của khách hàng Chúng chịu ảnh hưởngcủa các khâu mua bán nhập bảo quản nguyên vật liệu và kỹ thuật chế biến món ăn.Các món ăn đồ uống phải luôn đảm bảo an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn

và viện dịch tễ (thuộc sự đồng cảm)

- Mức độ thẩm mỹ: Được đánh giá qua thiết kế, sự bày trí trong phòng thể hiệnđược tính thẩm mỹ cao Sự hài hòa và sự đem lại thoải mái nhất cho khách hàng cũngnhư nhân viên phục vụ Trong đó màu sắc cũng đóng vai trò tương đối quan trọng nó

là yếu tố đầu tiên tác động đến tâm lý khách hàng, các hệ thống chiếu sáng, hệ thốngrèm cửa, hệ thống âm thanh, tranh ảnh cũng đóng vai trò quan trọng làm cho kháchhàng cảm thấy thoải mái hơn, ăn uống ngon hơn.( thuộc tính hữu hình)

- Mức độ vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánhgiá chất lượng dịch vụ bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Điềunày được thể hiện ở hai loại yêu cầu là môi trường vệ sinh và duy trì sự sạch sẽ trong

và ngoài khách sạn, nó sẽ đem lại bầu không khí sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu Mức

độ vệ sinh là một thước đo đảm bảo sự an toàn cho du khách.( thuộc tính hữu hình)

- Đội ngũ nhân viên: Như trong phần chất lượng dịch vụ đã trình bày thì độingũ nhân viên đóng vai trò quyết định tới sự cảm nhận của khách hàng trong quá

trình tiêu dùng dịch vụ Đội ngũ nhân viên là những người đại diện cho khách sạncung cấp dịch vụ cho khách hàng Với một số khách sạn có chất lượng cao, tácphong thái độ hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài, trang phụcgọn gàng tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng nhiệt tình với khách Đó

là cảm nhận đầu tiên khi khách hàng tới khách sạn Đội ngũ nhân viên là ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy họ là cầu nối giữa khách hàng và nhà quản lý,

họ giúp cho nhà quản lý đưa ra chính sách tốt những sản phẩm phù hợp với yêucầu của thị trường (thuộc tính hữu hình)

1.5.2.2 Phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì cónhiều phương pháp Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớnvào tâm lý cá nhân khách hàng nên việc đánh giá chất lượng là rất quan trọng Để đolường chất lượng dịch vụ ăn uống người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra còn có một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa doanh nghiệp mình với doanh nghiêp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước vàquốc tế…Hiện nay, trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp căn cứ vào sựthỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đại diện cho phương phápnày là phương pháp Servqual và phuơng pháp Carvell – Herrin Phương pháp căn cứ vào

sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn

để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là phương pháp đơn giản mà lại hiệu quảcao, không tốn kém thời gian và chi phí

1.5.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trongtoàn bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạtđộng và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinhdoanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho khách hàng sử dụngdịch vụ đó

Theo Massaaki I mai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hút

và chinh phục khách hàng Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thì ngoàiviệc duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng pháttriển thị trường

Duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩmcho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơnnữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.

(Theo Kaoru ishikawa)

Để đạt được mục tiêu của bộ phận ăn uống là duy trì chất lượng dịch vụ,nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải có đường lốichiến lược đúng đắn Để duy trì chất lượng dịch vụ cần phải xác định đúng đắncông cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trìchất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trìnhcải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống

b Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nội dung chủ yếu của việc nâng cao dịch vụ tại bộ phận ăn uống bao gồmđảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận ănuống của khách sạn

- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung hainội dung chính là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa

Hoạt đông phục hồi được hiểu là các hoạt động sửa chữa, khắc phục những saisót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hoạt động phục hồi tại bộ phận

ăn uống được tiến hành thường xuyên sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổithông tin giữa khách hàng và nhân viên, nhất là khi khách hàng có những ý kiến phànnàn, góp ý đối với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho họ Những sai sótxảy ra trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hài lòng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ đó, từ đó làm ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn

Do đó hoạt động phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệu quả sẽ tăng ấn tượng tốt đẹp

về khách sạn và sẽ được lưu giữ lâu hơn trong tâm trí khách hàng Trong hoạt độngphục hồi thì nghiên cứu phàn nàn của khách được coi là công việc hiệu quả cao nhất

Hoạt động phòng ngừa được hiểu là những tác động loại bỏ các nguyên nhâncủa sự bất hợp lý và ngăn chặn chúng xuất hiện Để phòng ngừa có hiệu quả, nhà quảntrị cần xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống một cách cụ thể, hợp lý dựatrên việc nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng Tham khảo các đối thủ cạnh tranh

và năng lực của khách sạn điều này sẽ giúp cho người thực hiện có thể dễ dàng ápdụng để kiểm tra

- Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống:

Là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả

và hiệu suất của hoạt động ăn uống và quá trình để tạo thêm lợi tích cho nhà hàng,

khách sạn và khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống Nội dung của cải tiến chấtlượng dịch vụ ăn uống là:

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Mục đích chính của nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống là thỏa mãn yêu cầu khách hàng Để thỏa mãn và thu hút kháchhàng phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý của khách sạn theo định hướng củakhách hàng Để đo sự thỏa mãn của khách hàng thì nhà cung ứng cần làm tốt công tácđiều tra ý kiến khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao còn yếu tố chấtlượng lại phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng là chủ yếu

- Nâng cao trình độ của đội ngũ lao động: Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uốngthì sử dụng nhiều lao động sống, độ tuổi của ngưởi lao động thường rất trẻ và hay thayđổi tâm lý Do đó muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì doanh nghiệp cầnphải chú trọng hơn nữa về công tác tuyển dụng và bố trí lao động hợp lý Nhất làchương trình đào tạo lại lao động Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các lớpnâng cấp về trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp Ngoài ra, doanh nghiệp nên chútrọng chế độ lương bổng và đãi ngộ nhân sự hợp lý để khuyến khích tính sáng tạo củangười lao động

- Nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung thiết bị: Do cơ sở vật chất là biểu hiện hữuhình của chất lượng Một cơ sở vật chất tốt thì bản thân đó đã là một dịch vụ tốt Khi

cơ sở vật chất kỹ thuật được nâng cấp, bố trí lại cho phù hợp với khung cảnh củakhách sạn nhà hàng Điều đó sẽ thu hút khách nhiều hơn, giúp cho nhân viên phục vụ

dễ dàng Việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện mức độ đồng bộ, sự tiệnnghi đầy đủ, hiện đại, phù hợp với dạng kiến trúc doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Indochina II

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu là các thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời gian từ 14/3/2011 đến 26/4/2011

là 1500 khách Vì vậy, em dự định điều tra là 150 khách sử dụng dịch vụ ăn uống

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng tại khách sạn

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi và được thể hiện qua 2ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt.( Xem phụ lục 1 và 2)

Tương ứng với các mức chất lượng:

X =5 : chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng.4≤ X <5: chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng.3≤ X <4: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.2≤ X <3: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng.1≤ X <2: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng.Trong đó X : chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua đánh giá củakhách hàng

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra khách hàng được phát trong khoảng 10 ngày từ ngày 21/3/2011đến ngày 31/3/2011 Việc phát phiếu điều tra do em trực tiếp đưa cho khách hàng.Phiếu được phát khi khách hàng đã dùng xong bữa hoặc đang chờ thanh toán

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Việc thu phiếu nhờ các anh chị nhân viên khách sạn liên hệ với bộ phận ănuống Sau khi thu xong phiếu điều tra tiến hành tập hợp các thông số dưới bảng thống

kê, qua bảng đó tiến hành cho điểm dựa vào thang điểm rồi tính các giá trị trung bìnhnhờ công cụ Excel Số phiếu thu về là 100 phiếu hợp lệ chiếm 66.67% với tổng số 150phiếu được phát ra Có 50 phiếu không hợp lệ nguyên nhân không thu hồi là do một sốkhách hàng điền sai hoặc họ quá vội