GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Sự phát triển của nền kinh tế làm gia tăng thu nhập bình quân của người dân, giúp

họ có một cuộc sống đầy đủ sung túc hơn Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa họccông nghệ đã hỗ trợ rất nhiều cho con người trong cuộc sống cho phép con người cónhiều thời gian rảnh rỗi hơn để quan tâm đến bản thân Vì thế, du lịch đã trở thành nhucầu không thể thiếu trong cuộc sống

Ngành du lịch hiện nay đang phát triển mạnh mẽ cả trong nước và trên thế gới.Ngành du lịch phát triển kéo theo sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ khách sạn, nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trongquá trình đi du lịch Điều này đã làm tăng tính cạnh tranh trong ngành Khách hàngngày càng quan tâm, chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ cho nên cạnh tranh về giákhông còn là sự lựa chon hàng đầu của các doanh nghiệp nữa Hiện nay, để nâng cao

vị thế, uy tín và nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp thì phải không ngừng đầu

tư nâng cao chất lượng dịch vụ Nó trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả giúp doanhnghiệp tồn tại và phát triển lâu dài

Trong kinh doanh khách sạn bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũngđóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu của khách sạn và thu hút khách

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống các doanh nghiệp luôn chú trọng đầu tư cơ sởvật chất kỹ thuật, đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống và nâng cao chất lượng phục

vụ cho dịch vụ ăn uống của mình Dịch vụ ăn uống có nhiều loại như dịch vụ tiệc, dịch

vụ ăn tại phòng, dịch vụ ăn nhanh Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ tiệcngày càng tăng cao, dịch vụ tiệc đã có một vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch vụ

ăn uống Doanh thu từ dịch vụ tiệc đóng góp khá lớn vào tổng doanh thu kinh doanhcủa khách sạn Vì thế để nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh thì các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn không thể không quan tâm chú trọng đến nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc, một dịch vụ kinh doanh không thể thiếu của doanh nghiệp

Trong điều kiện mà kinh doanh dịch vụ tiệc đang trở thành một xu thế thì kháchsạn Medallion Hà Nội cũng không phải một ngoại lệ Tuy nhiên do sự biến đổi của thịtrường, sự cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp, tình hình lạm phát, khủng hoảngkinh tế hiện nay đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh dịch vụ tiệc củakhách sạn Thời gian thực tập tại khách sạn Medallion Hà Nội em nhận thấy được hiệuquả kinh doanh dịch vụ tiệc những năm gần đây không thật sự đủ sức cạnh tranh vớicác khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn Hà Nội Vì vậy, việc nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc được coi là một vấn đề cấp thiết và thường trực đối với khách sạnMedallion Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung Từ

đó có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao vị thếcạnh tranh của doanh nghiệp

Có thể nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệctại khách sạn, đồng thời đây cũng là vấn đề còn tồn tại ở khách sạn Medallion Hà Nộinhưng chưa được nghiên cứu trước đây Vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội là rất cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ những lý do khách quan trên em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội” đề làm chuyên đề tốt nghiệp.

Chuyên đề của em sẽ tập trung nghiên cứu đến những tồn tại trong việc cung ứngdịch vụ tiệc của khách sạn trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp góp phần nâng caochất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn

1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội, cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc,nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Qua tìm hiểu các vấn đề lý luận này sẽ tạođiều kiện thuận lợi khi nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội,thông qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn trong thời gian thực tập, với nhiềunguồn thông tin thu thập qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng, nhânviên, thông tin từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh… Từ đó đưa ra các nhận xét

về ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, đồng thời xác địnhnguyên nhân Cuối cùng cho đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn

- Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị đến cơ qua Nhà nước có liênquan và các ban ngành trên địa bàn Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Medallion Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việcnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, để nhằm tìm ra những tồn tại từ đó cóbiện pháp để nâng cao, cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Về không gian: nghiên cứu thông qua tìm hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc

và trực tiếp điều tra, khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạnMedallion Hà Nội, cũng có kết hợp đánh giá dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn này

Số liệu minh họa trong đề tài được lấy trong kết quả kinh doanh chung của kháchsạn và kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc trong hai năm 2009 và 2010 của khách sạnMedallion Hà Nội.

- Về thời gian: thời gian điều tra khảo sát tại khách sạn từ 14-3 đến 29-4

1.5 Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc

Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiềungười nhằm thực hiện những mục đích khác nhau Có rất nhiều loại tiệc: phân loại theomón ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu…; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng và tiệcngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia… Trong Maketing, dịch vụ được coi là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi,phù hợp với giá và uy tín ngoài bản thân hàng hóa, dịch vụ đó Một khái niệm tổngquát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn.Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc

1.5.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung của dịch vụ và cónhững đặc điểm riêng Cụ thể là:

 Đặc điểm chung

a Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả

vào yếu tố vô hình và hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vàobất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc Khi mua một sản phẩm ăn uống,hay hàng hóa chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sát trước khi mua.Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạn đã thực sự bỏ tiền

ra mua nó

b Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khi khách đến đặt

mua thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ tiệc Tức là quá trình sản xuất và tiêudùng được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một địa điểm Từ đó dẫn đến sự tham giacủa khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc, khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch

vụ tiệc nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng Do tính đồng thời giữa sảnxuất và tiêu dùng nên sẽ không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa người mua vàngười bán ngay cả khi khách hàng bỏ tiền để mua dịch vụ và đã tiêu dùng xong Bên

cạnh đó việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó Khách sạn chỉ

có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống,đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá đượcchất lượng dịch vụ tiệc

c Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác bị cá nhân hóa

cao bởi lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng Không phảikhách hàng nào cũng có cùng một cảm nhận về dịch vụ đó, và cũng không phải lúcnào khách hàng cũng có cùng một cảm nhận về cùng một dịch vụ Ngay bản thân dịch

vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng ở mỗi thời điểm hay địa điểm vì nó là

sự tổng hòa của nhiều yếu tố

d Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra

đồng thời nên một thực tế là dịch vụ tiệc sẽ không được cất giữ và dễ hư hỏng Nếu buổitiệc hôm nay bị hủy thì khách sạn không thể cất vào kho dự trữ để dùng cho lần sau

 Đặc điểm riêng

a Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức khá thịnh soạn với

nhiều món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản từ việc bố tríphòng tiệc, sắp xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ Tất cả đều phải thể hiệnđược sự sang trọng và tiện nghi Nhân viên đón tiếp và phục vụ khách phải ăn mặcchỉnh tề, trang phục phải gọn và đẹp, phong thái phục vụ cũng phải trang nghiêm hơn.Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng và đồng bộ, phòng tiệc được trang trí vàphối màu phù hợp với mục đích của buổi tiệc

b Tính kế hoạch: Tiệc là một dạng dịch vụ ăn uống có quy mô cả về cơ sở vật chất

phục vụ cung ứng, món ăn và lượng khách cần phục vụ Khách hàng mua dịch vụ tiệcthường phải đặt trước với khách sạn, vì vậy việc lên kế hoạch tổ chức tiệc là rất cầnthiết Sau khi có hợp đồng đặt tiệc tại khách sạn, các nhà quản trị lập kế hoạch tổ chứctiệc như thế nào cho phù hợp với tính chất của buổi tiệc và yêu cầu của người đặt tiệc

c Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều món ăn, bàn ăn;

thời gian diễn ra buổi tiệc thường không quá dài (chỉ khoảng 2-3 tiếng), khách cónhiều yêu cầu phục vụ,… đòi hỏi cần nhiều nhân viên phục vụ, mỗi nhân viên phảiphụ trách một số bàn ăn nhất định Do đó cường độ làm việc của nhân viên cao

d Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ tiệc là có nhiều khách

tham gia và cùng một lúc, nên không thể thực hiện việc sử luân phiên nhân viên được.Lượng khách đông và cần được phục vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng nhu cầunày Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn kịp thờitheo thứ tự của Menu và các bàn đúng lúc

e Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ tiệc là một dịch vụ tổng hợp

từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các dịch vụ phụ như

ánh sáng, âm thanh, Để thực hiện thành công một bữa tiệc, các dịch vụ này phải đượcphối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có trình tự, đội khi có sự luân chuyển với nhau.

f Dịch vụ tiệc luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp: Theo định

nghĩa tiệc là một bữa ăn trang trọng, thịnh soạn được tổ chức nhân một dịp đặc biệt Vì vậyngười tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có một sự hiểu biết về văn hoá nhấtđịnh, cũng như phong cách giao tiếp trân trọng đối với chủ tiệc và khách tham gia tiệc

1.5.1.3 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

vì vậy nhà cung ứng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ

để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng Do đó, muốn thỏamãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì các nhà cung ứng dịch vụ tiệc phải nghiêncứu lý thuyết nhu cầu và lý thuyết trông đợi

Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu Theo ông nhu cầucon người có năm bậc từ thấp đến cao Bậc thang nhu cầu này rất năng động, nóthường thay đổi theo thời gian và không gian Trong kinh doanh dịch vụ tiệc, nhu cầucủa khách hàng được thể hiện như sau:

- Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,… Khách đặt tiệc mong muốn những món ăn đồuống trong bữa tiệc phải thỏa mãn nhu cầu ăn uống của họ và của những người kháchtham dự bữa tiệc Cả khách đặt tiệc và khách dự tiệc đều mong muốn những món ăn,

đồ uống ngon, hợp khẩu vị của họ Đồng thời khi họ tiêu dùng dịch vụ tiệc cần phảiđược phục vụ chu đáo từ món ăn, đồ uống…

Nhà cung cấp

Khách hàng

- Nhu cầu an toàn: Cả khách đặt tiệc và khách sự tiệc đều muốn biết chắc chắn rằngkhông có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của khách sẽ được đảmbảo an toàn

- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảmgiác vè sự sở hữu, sự thừa nhận Khách đặt tiệc mong muốn những vị khách tham dựtrong bữa tiệc có thể được giao lưu, trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau và trao đổi với

họ Đối với khách dự tiệc, khi đến với một bữa tiệc họ đều mong muốn có được cảmgiác thân mật, tình cảm thông qua việc được chia sẻ niềm vui của mình với mọi người

hy được gặp gỡ, giao lưu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác

- Nhu cầu được tôn trọng: Khách đặt tiệc mong muốn nhận được sự tôn trọng vàphục vụ chu đáo khi họ đến đặt tiệc cũng như họ tham dự bữa tiệc Đồng thời họ cũngmong muốn điều đó đối với những vị khách của họ trong bữa tiệc Bên cạnh đó, nhữngkhách tham dự tiệc cũng mong muốn nhận được sự tôn trọng và đối sử công bằng nhưnhau, và nhận được sự phục vụ chu đáo của nhân viên

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu củaMaslow Những người đặt tiệc và dự tiệc muốn thể hiện đẳng cấp, địa vị của họ thôngqua bữa tiệc

Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, khách sạn có thể tìm hiểu nhữngtrông đợi của họ Lý thuyết trông đợi nói rằng nếu khách trông đợi vào mức thấp nhấtcủa dịch vụ thì họ dễ dàng được thỏa mãn khi nhận được dịch vụ với chất lượng tươngđương hoặc cao hơn, ngược lại họ khó có thể dược thỏa mãn Sự trông đợi của kháchhàng bao gồm sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thứcnghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội

b Nhà cung cấp

Tiệc không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc

cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phậnbếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chếbiến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã địnhtrước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu Bộ phận bàn làm nhiệm vụ sắp xếp bàntiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn Bộ phận bảodưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăn trước khi bố trí phòng tiệc.Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòngtiệc Kết thúc tiệc, nhân viên th ngân sẽ lên hoá đơn thanh toán cho khách đặt tiệc.Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận giặt là, nhân sử, tổ vệ sinh

Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ tiệc Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang

thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổitiệc diễn ra thuận lợi.

 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

- Bước 1: Nhận đặt tiệc

Dù khách đặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, thì đầu tiên bộ phận lễ tân sẽ giới thiệucho khách đang có nhu cầu đặt tiệc về các loại thực đơn của khách sạn, hương vị món

ăn, cơ cấu giá, tinh thần phục vụ, địa điểm tổ chức, các dịch vụ đi kèm Lễ tân cũng

có thể giới thiếu thêm về các phòng tiệc của khách sạn Sau đó khi khách đã lựa chọnxong và quyết định đặt tiệc thì lễ tân phải xác định rõ chủ tiệc, chủ đề tiệc, thời giandiễn ra tiệc, số lượng và cơ cấu khách tham dự tiệc, thực đơn và giá cả phù hợp, hìnhthức tổ chức và các dịch vụ bổ sung nếu có Sau khi đã ghi nhận các thông tin cầnthiết, lễ tân trình khách duyệt và tiến hành thoả thuận hợp đồng, có nêu rõ hình thứcthanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng

- Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn

Sau khi lễ tân thông báo hợp đồng đặt tiệc cho bộ phận nhà hàng hoặc bộ phận tiệc

của khách sạn Bộ phận này sẽ tiến hành khâu chuẩn bị Đây là khâu cho phép kháchhàng đánh giá tính hữu hình của dịch vụ Phòng tiệc, bàn tiệc, dụng cụ ăn uống cầnthiết cho các món ăn đều phải được chuẩn bị kĩ, không để sai sót nào Từ việc lau dọn,

kê bàn ghế, trải khăn, chuẩn bị đèn, loa đến việc sắp xếp đồ dùng cần thiết trên bàn ăn,

Phâncôngcôngviệc

Chuẩnbịtrướcgiờ ăn

Đónkhách

và xếpchỗ

Phụcvụkháchănuống

Thanhtoánvàtiễnkhách

Thudọn

Phòng

tiệc

đặt các món ăn nguội và đồ uống tất cả đều phải hoàn chỉnh, phù hợp với yêu cầu củakhách đặt cũng như khả năng cung ứng của khách sạn.

- Bước 3: Đón khách vào phòng tiệc

Nhân viên phục vụ bàn sẽ thực hiện đúng trình tự và nguyên tắc giao tiếp: đónkhách với trang phục chỉnh tề, dáng vẻ tươi cười, chủ động đến gần khách, chào và xinđược dẫn khách đến bàn tiệc, sau đó mở khăn cho khách Khác với các hình thức phục

vụ ăn theo la-các, hầu như khách đến tham dự sẽ tự đến chỗ ngồi thuận tiện nhất hoặcngồi cùng bạn bè, người thân

- Bước 4: Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên được phân công phục vụ một số bàn ăn nhất định gần nhau, tuỳ theo sốlượng nhân viên phục vu và quy mô buổi tiệc mà cường độ làm việc khác nhau Docác món ăn đều được đưa hết lên bàn ăn nên công việc này không vất vả so với việcphục vụ các dạng dịch vụ ăn uống khác

- Bước 5: Thanh toán và tiễn khách

Đối với dịch vụ tiệc, quá trình tiễn khách kéo dài hơn do nhân viên vừa phải tiễn kháchtham dự tiệc và chủ tiệc Thường bộ phận nhà hàng sẽ bố trí sẵn các nhân viên đứng ở cửa

ra vào phòng tiệc cùng với chủ tiệc tiễn khách Sau đó chủ tiệc sẽ trực tiếp làm việc vớinhân viên thu ngân Các nhân viên này sẽ lập hoá đơn, kiểm tra lại hoá đơn sau đó chuyểncho khách kiểm tra và nhận thanh toán từ khách nếu không còn vấn đề gì nữa

- Bước 6: Thu dọn

Đây là công việc cuối cùng khi buổi tiệc kết thúc và khâu này được thực hiện bởi

cả bộ phận tiệc và các bộ phận khác như vệ sinh, giặt là, bảo dưỡng Nhân viên phục

vụ sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn theo đúng trình tự thu cái gì trước, cái gì sau Cuối cùngtổng vệ sinh và kiểm tra toàn bộ khu vực diễn ra tiệc

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ tiệc

a Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng dịch vụcũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượngcảm nhận và chất lượng trông đợi

Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thoảmãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc Chấtlượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

Việc đưa ra các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc sẽ giúp cho kháchhàng dễ dàng đánh giá và từ đó giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu cụ thểcủa mình để có những phương án nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của mình Chất lượngdịch vụ tiệc được đánh giá theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nói chung như: Sự tin cậy,

sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, tinh thần trách nhiệm Vận dụng theo quy trìnhcung ứng dịch vụ tiệc nên có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc theo các chỉ tiêu sau:

- Đặt tiệc: Quá trình đặt tiệc phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác và mang lại sự tin

cậy cho khách hàng Nhân viên nhận đặt tiệc phải nhiệt tình trong việc giới thiệu cácdịch vụ và giải thích rõ các điều khoản cho khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng đãhiểu rõ về hợp đồng trước khi ký

- Đón và tiễn khách: Việc đón tiễn khách phải được tiến hành một cách nhiệt tình, chu

đáo và lịch sự Nhân viên cần kết hợp với chủ tiệc trong việc đón và tiễn khách, hướngdẫn khách vào đúng vị trí nếu chủ tiệc yêu cầu và luôn sẵn sàng giới thiệu các dịch vụkhác

- Thái độ phục vụ: Mỗi khách hàng khi đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

của doanh nghiệp đều mong muốn nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo và lịch

sự Do vậy, nhân viên cần có thái độ ân cần, niềm nở, quan tâm đúng mức tới mọikhách hàng để tạo ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Kỹ năng phục vụ: Đây là yếu tố quan trong quyết định thành công của buổi tiệc Nó thể

hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật trongbuổi tiệc, tốc độ thực hiện các thao tác và những kinh nghiệm mà nhân viên đã tích lũytrong quá trình học tập cũng như làm việc tại khách sạn Các thao tác kỹ thuật đòi hỏi phảinhanh, đúng kỹ thuật, chính xác, khéo léo, biết xử lý các tình huống xảy ra trong buổi tiệc

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đối với khách

trong buổi tiệc Do vậy, các món ăn được chế biến phải đảm bảo về cả giá trị dinhdưỡng lẫn thẩm mỹ Món ăn được chế biến phải mang lại cho khách sự hấp dẫn vềhương vị, màu sắc, cách trang trí Bên cạnh món ăn ngon thì đồ uống phải đảm bảođược bảo quản tốt, không quá hạn sử dụng và đảm bảo chất lượng

- Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi phục vụ là những trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ

cho buổi tiệc Trang thiết bị của khách sạn mà đồng bộ, hiện đại, sang trọng thì tất yếukhách hàng sẽ tin tưởng hơn chất lượng dịch vụ tiệc Trang thiết bị cần vệ sinh sạch sẽ,luôn trong tình trạng hoạt động tốt

- Nghệ thuật trang trí: Đó chính là cách bố trí phòng tiệc, cách sắp xếp phải đảm bảo

sự hợp lý và phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc cũng như tính chất, chủ đề của buổi tiệc.Bên cạnh đó cũng phải tạo sự thuận tiện cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp, cótính thẩm mĩ và tạo được nét riêng của khách sạn

- Vệ sinh: Đây là chỉ tiêu cũng rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe

của khách hàng và mỹ quan của khách sạn

.- Thanh toán: Việc thanh toán phải đảm bảo nhanh chóng, rõ ràng và chính xác theo

các điều khoản của hợp đồng và các khoản phát sinh nếu có cần phải giải thích rõ ràngcho khách hàng hiểu

- Cảm nhận chung: Tất cả các tiêu chí trên đều ảnh hưởng đến cảm nhận chung của

khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Chỉ cần một trong số các chỉ tiêukhông tốt có thể khiến khách hàng không hài lòng về cả quá trình cung cấp dịch vụ

Do đó, tất cả nhân viên cần chú trọng trong tất cả các khâu và cần có sự phối hợp chặtchẽ với nhau để mang lại sự hài lòng tới khách hàng

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc

Để thỏa mãn tối ưu các trông đợi của khách hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ nóichung và các khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc nói riêng cần nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của mình Thường thì chất lượng dịch vụchịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: thiết bị, dụng cụ, âm thanh, ánh sáng…Đây làyếu tố cho phép khách hàng đánh giá tính hữu hình của dịch vụ và nó cũng tạo điềukiện để khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách được tốt hơn Khách sẽ không muốn tổchức tiệc trong phòng tiệc nhỏ hẹp, thiếu tiện nghi

- Trình độ của nhân viên: trình độ giao tiếp, trình độ chuyên môn… Nó sẽ ảnhhưởng đến thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên Đặcbiệt trong buổi tiệc nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách nênnhững chỉ tiêu này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cung cấp

- Chất lượng sản phẩm ăn uống: cách trang trí món ăn, vệ sinh an toàn thựcphẩm… Dịch vụ tiệc là dịch vụ ăn uống đặc biệt, vì thế không thể thiếu được sự cómặt của các món ăn, đồ uống Khách đến khách sạn tham dự tiệc có nhu cầu cơ bản làđược thưởng thức những món ăn ngon của khách sạn Nếu như nhu cầu cơ bản đó củakhách mà khách sạn không đáp ứng được thì khách sạn sẽ không thể nhận được nhữngđánh giá tốt về dịch vụ

- Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ tiệc: đảm bảo chất lượng, đúng cáckhâu, đúng thời gian Ảnh hưởng đến các chỉ tiêu thanh toán, đón và tiễn khách, cảmnhận chung của khách Nếu làm tốt công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ tiệc

sẽ giúp buổi tiệc diễn ra được tốt đẹp, gây được ấn tượng tốt cho khách ngay từ nhữngbước đầu tiên, tạo được sự nhanh chóng tiện lợi cho khách Từ đó, nâng cao cảm nhận

về chất lượng dịch vụ trong khách hàng, thỏa mãn được những trông đợi về sự tin cậy

và sự đảm bảo của khách đặt tiệc cũng như khách tham dự tiệc

d Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng có thể theo nhữngphương pháp khác nhau hoặc kết hợp nhiều phương pháp:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất; tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Ở Việt Nam hiện nay thường dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãncủa khách hàng và phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của doanh nghiệpcung ứng dịch vụ

1.5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn

bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanhdịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hànhtrong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêngnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc

từ đó tăng thêm lợi ích cho khách sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó

b Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Không phải ngay từ lúc được tuyển dụng nhân

viên đã đạt được trình độ phục vụ thoả mãn khách hàng mà trình độ phải được nâng caoliên tục cả về chuyên môn, ngoại ngữ và nghiệp vụ Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên

là kết quả của những hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong nhữngyếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ tiệc Nângcao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng của sảnphẩm ăn uống như tính đa dạng, phương pháp sơ chế và chế biến, kỹ thuật trang trí và

vệ sinh an toàn thực phẩm

- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyết

định tính chất hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc Đó là một trong những yếu tố đầu vàoquan trọng mà giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao và mực độ hao mòn nhanh Do

đó nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi thiết yếu để có được những dịch vụchất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà còn phải thường xuyên kiểm tra,bảo dưỡng, thay thế

- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Không phải chỉ đưa

ra chỉ tiêu chất lượng và thực hiện theo chỉ tiêu là đã có được dịch vụ hoàn hảo Quản

lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là đầu tiên cho quá trình nâng caochất lượng dịch vụ Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cho phép kết hợp hoàn hảo cácyếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc.

c Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch

vụ tiệc nói riêng là thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng để thu hút khách

và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn cạnh tranhđược để tồn tại và phát triển nhất thiết phải nâng cao chất lượng Khách hàng ngàycàng quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có tốt mới có thể giữchân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng trong tương lai

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN

MEDALLION HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp em lựa chọn trong chuyên đề để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụtiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung củakhách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ tiệc Đây cũng là phương pháp đolường, đánh giá mà khách sạn Medallin lựa chọn sử dụng Phương pháp này được tiếnhành theo hình thức phát phiếu điều tra cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn

Để tiến hành điều tra theo phương pháp này, đầu tiên cần tiến hành một số bước sau:

- Xác định mẫu điều tra:

Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tại nhà hàng củakhách sạn đã có một số buổi tiệc được tổ chức, số lượng khách lên đến con số hàngtrăm khách trong một buổi tiệc Để đánh giá có tính khách quan, toàn diện em phát

200 phiếu trong khoảng thời gian từ ngày 16/3 đến ngày 1/4

Đối tượng phát phiếu: Khách đặt tiệc, khách dự tiệc và nhân viên trong khách sạn Hình thức phát phiếu: 8 phiếu cho nhân viên, còn lại 192 phiếu phát cho khách,phiếu sẽ phát ra trong 17 ngày

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu được thiết kế gồm 2 phần chính là phầnthông tin cá nhân và phần câu hỏi

Các câu hỏi tập trung vào các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc (phụ lục 1, 2, 3)

- Lập thang điểm: Thang điểm được lập theo 5 mức: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3;Kém: 2; Rất kém: 1

- Phát phiếu điều tra: Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối

tượng điều tra gồm 192 khách sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn khi khách vừa tiêudùng dịch vụ tiệc và 8 nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn

Phiếu điều tra phát cho khách được đặt cạnh thực đơn các món ăn của khách dự tiệc hoặcphát trực tiếp cho khách sau khi khách hàng dùng bữa xong, khách đang nghỉ uống nước Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho nhân viên sau mỗi ca làm việc

- Thu phiếu điều tra và cho điểm: Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trướckhi khách rời khách sạn, kết quả thu về được 185 phiếu, trong đó có 180 phiếu hợp lệchiếm 97,3% và thu đủ 8 phiếu của nhân viên, tất cả phiếu của nhân viên đều hợp lệ

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu trong nội bộ doanh nghiệp và dữ liệu bên ngoài

Dữ liệu thu thập là các dữ liệu có liên quan đến chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc để

từ đó dựa vào làm cơ sở phân tích

Dữ liệu có được từ các nguồn khác nhau như các cơ quan Nhà nước, Tổng cục Dulịch, cục Thống kê, sách báo, tạp chí, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc,

website của doanh nghiệp, các website khác như: những bản đánh giá thông kê, bàiviết về khách sạn trên các báo và tạp chí…, các tài liệu mà khách sạn cung cấp nhưbáo cáo tổng kết năm, cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh của khách sạn… Những dữliệu này góp phần giải đáp một vài vấn đề nghiên cứu và cung cấp những thông tin cầnthiết để giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Medallion Hà Nội.

2.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, em tiến hành tổnghợp số liệu, phân tích và tính toán theo công thức (phụ lục 4)

Các giá trị tính được sẽ so sánh với mức thang điểm 5 tương ứng với các mức chấtlượng dịch vụ (phụ lục 5) để đưa ra kết luận, đánh giá

2.1.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp

Trong chuyên đề của mình em sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích các sốliệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Medallion nói chung và bộphận nhà hàng của khách sạn nói riêng

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội

2.2.1 Tổng quan về khách sạn Medallion Hà Nội

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên doanh nghiệp : khách sạn Medallion Hà Nội

- Địa chỉ : 11 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Tell : (04) 39261302

- Fax : (04) 39261306

- Website : http://www.medallion-hanoi.com/

- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân

Khách sạn Medallion hanoi là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 saocủa Hà Nội Với một vị trí thuận lợi tại 11 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Khách sạnMedallion Hà Nội được đặt ở gần trung tâm thành phố chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ là tớicác điểm di tích lịch sử và các danh lam thắng cảnh của Hà Nội như: Hồ Hoàn Kiếm, chợĐồng Xuân, đền Văn Chương, chùa Một Cột, bảo tàng Hồ Chí Minh và các điểm thu hútkhách du lịch khác Khách sạn cũng gần nhiều ngân hàng, các phố mua sắm, các khu công

sở và ngoại giao nên vị trí của khách sạn rất tiện cho khách du lịch cũng như cho cácthương nhân Nhờ đó, khách sạn Medallion hanoi có nhiều lợi thế trong việc thu hút khách Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1998, với diện tích 170 m2, bao gồm

7 tầng với số phòng ban đầu là 23 phòng Năm 2002, khách sạn bắt đầu được đưa vàohoạt động với tên đầu tiên là khách san Việt Anh Cuối năm 2002, khách sạn nâng cấpđưa số phòng lên là 26 phòng với 3 phòng VIP Phòng của khách sạn được trang trí rất

đẹp và trang nhã Mỗi phòng đều có điều hoà nhiệt độ, phòng tắm có bồn tắm và vòihoa sen, tivi màn hình lớn với nhiều kênh trong nước và ngoài nước, két an toàn, truycập internet, máy sấy tóc, điện thoại quốc tế.

Đến cuối năm 2009, khách sạn được nâng cấp đầu tư một lần nữa với vốn đầu tưnước ngoài nâng tổng số phòng lên đến 70 phòng tiện nghi và sang trọng Bên cạnh đókhách sạn cũng đổi tên thành khách sạn Medallion hanoi

- Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp:

+ Kinh doanh lưu trú

+ Kinh doanh ăn uống

+ Kinh doanh một số dịch vụ khác (dịch vụ giặt là, giặt khô, dịch vụ in vàphoto, dịch vụ xác nhận vé máy bay / ra hạn visa, an ninh 24h / cho thuê xe / thu đổingoại tệ, dịch vụ đưa đón khách đến sân bay, dịch vụ tour và hướng dẫn)

2.2.1.2 Cơ cấu lao động và tổ chức quản lý (phụ lục 6)

Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn nhẹ, phù hợp với quy mô và trình độ

quản lý của doanh nghiệp Giám đốc sẽ là người nắm quyền quản lý chung cả doanhnghiệp Bên dưới là phó giám đốc và ở mỗi bộ phận sẽ có các trưởng bộ phận sẽ trựctiếp quản lý nhân viên Các bộ phận bao gồm có những bộ phận trực tiếp cung ứngdịch vụ của khách sạn đến khách hàng và những bộ phận phụ trách công tác quản lý,

hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn (phụ lục 8)

Nhìn vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạnMedallion Hà Nội có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những tăngtrưởng nhất định về doanh thu, lợi nhuận Cụ thể:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 tăng so với năm 2009 là 791 triệu đồng,tương đương 11,6% Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 635,13 triệu đồng(tương ứng 16,1%), doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 271,54 triệu đồng (tương ứng11%), doanh thu các dịch vụ khác giảm đi 115,67 triệu đồng (tương ứng 26,8%) Tuynhiên, doanh thu hai dịch vụ chính của khách sạn tăng cao hơn hẳn nên dù doanh thucác dịch vụ khác giảm nhưng tổng doanh thu vẫn tăng Cũng trong năm 2010, tỷ trọngdoanh thu dịch vụ lưu trú tăng 2,3% nhưng tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống và cácdịch vụ bổ sung khác giảm lần lượt là 0,1% và 2,2% Doanh thu dịch vụ tiệc cũng tăng325,08 triệu đồng (tương ứng 28,56%)

- Tổng chi phí năm 2010 tăng so với năm 2009 là 310,96 triệu đồng (tương ứng5,5%) do doanh nghiệp tiến hành đổi mới trang thiết bị làm việc

- Do lượng chi phí tăng tăng nhỏ hơn lượng doanh thu tăng trong năm nên lợinhuận vẫn tăng nhưng không đáng kể: 247,93 triệu đồng (tương ứng 39,6%)