Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Ngày nay trên thế giới du lịch đang được coi là “ngành công nghiệp không khói” và giữ vị trí quan trọng trong nề

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Ngày nay trên thế giới du lịch đang được coi là “ngành công nghiệp không khói”

và giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, góp phần đáng kể vào GDP, phát triển xãhội và giải quyết việc làm cho người lao động Chính vì vậy trong văn kiện đại hộiĐảng, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũinhọn”

Để đảm bảo cho ngành du lịch phát huy được hết vai trò đích thực của một ngànhkinh tế mũi nhọn thì việc phát triển cơ sở kinh doanh khách sạn-du lịch là rất cần thiếtnhằm cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách trong thờigian đi du lịch Trong những nhu cầu thiết yếu đó thì nhu cầu về ăn uống, là nhu cầu

mà khách du lịch đặc biệt quan tâm

Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống của con người ngày càngđược nâng cao và cải thiện, do đó nhu cầu của họ cũng không ngừng thay đổi theo thờigian Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ đã tìm đến các nhàhàng, khách sạn ăn uống để được thưởng thức, được phục vụ, hay được giải trí…Hơnnữa xu thế hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, trên cả nướcnói chung đang không ngừng mở rộng và phát triển mạnh mẽ Do vậy để cạnh trạnhvới các doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống của khách sạn là vô cùng cần thiết và công việc này phải được tiến hành một cácthường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thịtrường

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt hơn nữa nhucầu ngày càng tăng của khách hàng tạo được sự tin cậy về dịch vụ và thu hút kháchhàng

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này, kết hợp với những kiến thức thực

tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em đã

chọn đề tài của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống, em đã chọ đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Công Đoàn Việt Nam”

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết, phải được diễn ra thườngxuyên, liên tục, có như vậy khách sạn mới cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác

và tạo sức hút đối với khách hàng, nâng vị thế cho khách sạn trên thị trường

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa về mặt lý luận và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạn kháchsạn Công Đoàn

Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn CôngĐoàn Việt Nam

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Công Đoàn Việt Nam

1.5.1 Một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a) Khái niệm về DVAU, nâng cao chất lượng DVAU

* Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp vàkhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng

* Dịch vụ ăn uống trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữakhách sạn với khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầutiêu dùng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống

* Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống là những hoạt động đợc tiến hành trongkhách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các dịch vụ ăn uống và quá trìnhtạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.

b) Nội dung lý luận về vấn đề nghiờn cứu nõng cao chất lượng DVAU

* Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khỏch sạn

Xột về bản chất dịch vụ ăn uống cú cỏc đặc điểm chung giống như dịch vụ núichung là:

Tớnh vụ hỡnh một cỏch tương đối của dịch vụ ăn uống: Cú nghĩa là hiếm khikhỏch hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà kết quả thường

là sự trải qua hơn là sự sở hữu Dịch vụ là sự trừu tượng mà khụng thể khảo sỏt đượctrực tiếp trước khi mua bỏn Tớnh vụ hỡnh của dịch vụ làm cho khỏch hàng gặp nhiềukhú khăn trong việc đỏnh giỏ cỏc dịch vụ ăn uống cạnh tranh Đặc biệt khi tiờu dựngdịch vụ ăn uống khỏch hàng thường gặp rủi ro lớn hơn nờn họ thường phải dựa vàocỏc nguồn thụng tin cỏ nhõn và giỏ cả để đỏnh giỏ chất lượng

Tớnh đồng thời của sản xuất và tiờu dựng dịch vụ: Trong khi bỏn, sản xuất vàtiờu dựng đụng thời nờn cung cầu dịch vụ khụng thể tỏch rời nhau, do đú phải tiếnhành cựng 1 lỳc, khụng cú thời gian giữa việc sản xuất và tiờu dựng để kiểm tra sảnphẩm hỏng

Tớnh khụng đồng nhất: Việc đưa ra tiờu chuẩn dịch vụ là rất khú do dịch vụthường bị cỏ nhõn húa Hơn nữa, sự thỏa món của khỏch hàng phụ thuộc rất lớn vàotõm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thõn mỡnh vào vị trớ củakhỏch hàng Đõy là kỹ năng cú tớnh quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo củadịch vụ

Tớnh dễ hư hỏng và khụng cất trữ được Do tớnh đồng thời của sản xuất và tiờudựng dịch vụ nờn sản phẩm dịch vụ khụng cất trữ được và dễ bị hư hỏng Nhà cungứng dịch vụ khụng thể bỏn tất cả cỏc sản phẩm của mỡnh sản xuất ở hiện tại và lại càngkhụng cú cơ hội chuyển nú sang bỏn ở thời điểm sau đú Do đú sản phẩm rất dễ bị hưhỏng

Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bỏn là rất khú Do tớnh đồng thời của sảnxuất và tiờu dựng nờn khụng cú thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vỡ vậy cầnsản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000: “Làm đỳng ngay từ đầu là hiệuquả nhất ”

Dịch vụ ăn uống có yếu tố hữu hình chiếm tỷ trọng rất lớn: Đó là trang thiết bịdụng cụ phục vụ…Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào cơ sở vật chất kỹthuật phục vụ ăn uống… nhằm thu hút khách hàng.

Ngoài những đặc điểm chung trên thì dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có cácđặc điểm riêng:

Tổ chức ăn uống chủ yếu phục vụ khách ngoài địa phương và thành phần kháchrất đa dạng Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp vớiyêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quáncủa địa phương mình

Thường các khách sạn đều nằm xa điểm cư trú thường xuyên của khách nênphải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả những bữa chính, các bữa phụ

và phục vụ đồ uống

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch cũng là hình thức giải trí cho khách Do

đó các khách sạn cần chú ý tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho khách và kếthợp những yếu tố dân tộc, cổ truyền trong bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục củanhân viên…

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có 2 yếu tốcấu thành: khách hàng và khách sạn

Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

Đây là mô hình cơ bản trong ngành kinh doanh dịch vụ nó chung và kinh doanhkhách sạn du lịch nói riêng

● Khách hàng

Khách sạn

Khách hàng

Khách hàng là thành phần rất phức tạp, da dạng và đặc biệt về tâm lý Do vậy tất

cả các nhân viên phục vụ, nhaan viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của họ vànắm vững tâm lý của họ để cung ứng các dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các trôngđợi của khách hàng

Những nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow.Nhu cầu về ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnhhưởng đến các nhu cầu tiếp theo Một khi con người thỏa mãn được nhu cầu về sự tồntại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo

Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người bị thúc đẩy dànhlấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giácmột dịch vụ tốt

Nhu cầu xã hội: gồm các nhu cầu về quan hệ bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sởhữu, sự thừa nhận.Cảm nhận, quan điểm của khách hàng được hình thành từ nhu cầunày

Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do

Và hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng ở mức độ khác nhau

Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận ra tiềm năng thật sự của ai đó Tậpkhách này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo cả

Khi khách hàng vào tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khạc sạn thường không chỉthỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà họ mong muốn được thỏa mãn nhiều nhucầu trong quá trình sử dụng dịch vụ Có những khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ănuống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống mà còn để thỏa mãnnhu cầu về xã hội hay sự tôn trọng…Do đó các thang bâc nhu cầu của Maslow có sựgiao thoa rất năng động

Những trông đợi của khách hàng: nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định

về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra

họ sẽ thỏa mãn Khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của khách hàng caohơn, họ sẽ không thỏa mãn Những trông đợi của khách hàng gồm có 7 loại

+ Sự sẵn sàng

+ Cư sử tao nhã

+ Sự chú ý cá nhân

+ Kiến thức nghề nghiệp

Để trở thành doanh nghiệp kinh doanh thành đạt, khỏch sạn phải thực hiện cỏccụng việc sau:

Thiết lập chiến lược dịch vụ: khỏch sạn cần phải tiến hành nghiờn cứu thị trường

để xỏc định được tập khỏch hàng tiềm năng và xỏc định được đối thủ cạnh tranh củamỡnh và đưa ra được nhiệm vụ kinh doanh của khỏch sạn

Lựa chọn và đào đạo những người cú thiờn hướng về dịch vụ: để thành cụngtrong việc cung cấp chất lượng dịch vụ ăn uống cho khỏch hàng, khỏch sạn cần tuyểnđược nguồn nhõn lực thớch hợp sau đú đào tạo họ trờn chiến lược dịch vụ đó được đề

ra từ trước Song yờu cầu khụng thể thiếu trong khỏch sạn là việc đào tạo nhõn viờnmới, tỏi tạo kiến thức cũ, bổ xung kiến thức mới, để cỏc nhõn viờn cú đày đủ cỏc kỹnăng về mặt xó hội để giao tiếp với mọi người., cú được khả năng thấu hiểu nhu cầucủa khỏch hàng…

Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khỏch hàng: khỏch sạn cần phải thiết kếđược hệ thống thực thi những chớnh sỏch ưu tiờn đó được đưa ra trong chiến lược dịch

vụ ăn uống của họ

* Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

● Trình độ đội ngũ nhân viên:

Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất vì lao

động trong ngành du lịch chủ yếu là lao động sống, yếu tố con ngời gắn liền với việcnâng cao văn minh phục vụ khách hàng Trong khách sạn, khách hàng đợc cung cấpnhững dịch vụ nhằm làm thoả mãn và quyết định rất lớn đến việc quay trở lại củakhách đối với khách sạn

Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lợng trình độ đội ngũ nhân viên:Trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ, kỹ năng phục vụ, sựhiểu biết về mọi mặt , khả năng ứng biến linh hoạt các tình huống có thể xảy ra, trình

độ chuyên môn, tay nghề , trình độ ngoại ngữ Nhiều nhân viên giao tiếp là ngời cótrình độ chuyên môn, có tay nghề đã qua đào tạo thì họ sẽ thực hiện các thao tác kỹthuật một cách chính xác, nhanh chóng Nhờ đó sẽ nâng cao đợc năng suất lao động,

giảm thời gian chờ đợi của khác Ngợc lại, nhân viên có trình độ tay nghề yếu kèm thìphục vụ thiếu chính xác, chậm chạp, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng và cóthể làm hỏng quá trình phục vụ hay làm giảm đi chất lợng dịch vụ Nhân viên có íthiểu biết về ỹ thuật chế biến Không nắm bắt đợc đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽkhó khăn trong việc hớng dẫn và giải tích cho khách về sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng.

● Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là cái đầu tiên mà khách hàng sẽ nhìn vào khi

đến khách sạn Sự sang trọng, tiện nghi hiện đại của nó ảnh hởng đến sự hài lòng củakhách hàng Khách hàng sẽ thoải mái hơn khi bớc vào một nhà sang trọng, thiết kếthẩm mỹ, đồ dùng ăn uống bóng, vệ sinh hơn nhiều với một nhà hàng bình dân Cơ sởvật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ

Mức độ tiện nghi: Đây là một căn cứ quan trọng để xác định thứ hạng của kháchsạn Các thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lợng trang thiết bị càng lớn, chất lợngcàng tốt Mức độ hiện đại, sang trọng các trang thiết bị trong khách sạn cũng thể hiệnthứ hạng của khách sạn, nhà hàng Các trang thiết bị phải đợc lắp đặt thuận lợi, tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng Các trang thiết bị phải đợc lắp đặt thuận lợi, tạo

điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng và cho quá trình phục vụ của nhân viên Ngoài

ra còn phải duy trì, bảo dỡng để chúng luôn hoạt động trong tình trạng tốt

Mức độ thẩm mỹ: Đợc đánh giá qua sự thiết kế, sự bài trí trong phòng ăn, sự hàihoà giữa màu sắc đợc bố trí trong và ngoài phòng ăn Nó thể hiện sự nhiệt tình củakhách sạn đối với khách hàng, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của ngời phục vụ Nó đemlại cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu hơn khi vào phòng ăn của khách sạn Nócũng để lại ấn tợng trong khách hàng, tạo hình ảnh lu lại trong trí nhớ của khách Màusắc không gian trong phòng ăn là yếu tố đầu tiên tác dodọng mạnh đến tâm lý củakhách Màu sắc làm cho ngời ăn có cảm giác thoải mái, vui vẻ, dễ chịu hay buồn chán,khó chiu Màu sắc trong phòng ăn và hệ thống đèn chiếu sáng có tính chất quyết đinhmàu sắc không gian trong phòng ăn Màu sắc phòng ăn: Màu sắc tờng nhà, nhà trần,rèm cửa, sàn nhà, bàn ghế và các trang thiết bị khác có trong phòng ăn Các gam màukhác nhau trong phòng ăn sẽ ảnh hởng trực tiếp đến cảm giác của khách Khi xác địnhmàu sắc phòng ăn cần lựa chọn một màu nền, màu chủ yếu làm gốc, sau đó là sự phatrộn, kết hợp các gam màu khác nhau một cách hài hoà Không nên bố trí tất cả đồ vậttrong phòng ăn cùng một màu vì nó sẽ tạo s đơn điệu

Hệ thống rèm cửa, đèn chiếu sáng phải đợc trang trí, bài trí đạt thẩm mỹ cao,tránh cảm giác ngột ngạt, sự lộn xộn trong việc bài trí chúng Ngoài ra khi khách ănuống cũng ccần có âm nhạc, tranh ảnh trang trí trong phòng ăn, hoa cũng làm chokhách cảm thấy th giãn và thoải mái hơn

Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là điều quan tâm hàng đàu củanhà quản trị, nó đợc đo lờng trên cơ sở; thiết kế an toàn ( đờng thoát hiểm… đợc đặt ởgần cửa) và có nhiều thiết bị an toàn nh két sắt chống cháy khoá từ… sự an toàn của cơ

sở vật chất kỹ thuật cũng tạo đợc sự tin cậy và an toàn trong khách hàng

Mức độ vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giáchất lợng dịch vụ ăn uống bởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Môi

trờng đợc vệ sinh, sự sạch sẽ đợc duy trì trong và ngoài khách sạn sẽ đem lại đợc bầukhông khí thoáng mát, sạch sẽ, an toàn và dễ chịu khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ănuống trong khách sạn Mức độ vệ sinh đợc coi là thớc đo đảm bảo an toàn vệ sinh chokhách.

● Sự đa dạng của hệ thống món ăn đồ uống: Trong kinh doanh ăn uống sản

phẩm dịch vụ ăn uống mang tính hiện hữu cao, nên khi khách hàng tiêu dùng sản phẩmdịch vụ ăn uống thì sự hiện hữu của các món ăn đồ uống là rất quan trọng trong kinhdoanh ăn uống có kinh doanh hàng tự chế và hàng chuyển bán, tuy nhiên số lợng vàchất lợng của chúng nh thế nào lại tuỳ thuộc vào quy mô, thứ hạng cũng nh phơng thứckinh doanh của từng nhà hàng, khách sạn khác nhau

Ngày nay, dới tác động của môi trờng tự nhiên và xã hội nó ảnh hởng tới nguồnthực phẩm làm cho việc tạo ra thức ăn có tác động mạnh tới nhu cầu của khách hàng và

xu thế này có tính lan truyền khá nhanh Ngoài ra nhu cầu và khẩu vị của mỗi kháchlại khác nhau nên khi kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có một số l ợng lớn món

ăn đảm bảo chất lợng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Vì vậy, song song với việcxây dựng thực đơn một cách phong phú, đa dạng của khác đảm bảo chất l ợng các món

ăn Với một khối lợng lớn món ăn, đầu bếp đôi khi sẽ không đảm bảo đợc chất lợngmón ăn theo đúng yêu cầu vốn của nó, bởi một món ăn ngon phải đảm bảo hai điềukiện là dầu bếp có tay nghề, kinh nghiệm và nguyên liệu phải đạt tiêu chuẩn, Nênkhách sạn cần chú ý xác định đúng tập khách mục tiêu và các xu hớng để xây dựngmột thực đơn lý phù hợp với nhu cầu của khách và nguồn lực của khách sạn để chất l -ợng dịch vụ đạt tốt nhất đồng thời không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ

● Công tác quản lý và quy trình phục vụ là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch

vụ ăn uống tại khách sạn Việc tổ chức quản lý mà không tốt, không đúng xẽ gây raviệc thực hiện quy trình phục vụ không đúng từ đó sẽ gây ấn tợng không tốt đối vớikhách hàng

Công tác tổ chức quản lý: Việc phân công công việc cho nhân viên, giám sátcác hoạt động của nhân viên… trong việc thực hiện quy trình phục vụ của mình nêuquy trình phục vụ không đúng, không hợp lý hay nhân viên làm không đúng địa phận,

bộ phận đợc giao mà gây ra sai sót, nhầm lẫn trong khi phục vụ khách… Cũng khôngtốt và không có lợi gì cho khách sạn thậm chí còn mất uy tín, sự tin cậy của khách vềkhách sạn

● Nhận thức về chất lợng dịch vụ: Việc nâng cao chất lợng dịch vụ không

ngừng trong khách sạn là vô cùng quan trọng trong giai đoạn hiện nay Đặc biệt trongnền kinh tế phát triển và biến đổi không ngừng, điều kiện sống của con ng ời đợc nânglên rõ rệt Để nâng cao đợc vị thế, uy tín của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàngnhững sản phẩm tốt nhất để làm thoả mãn họ Chất lợng sản phẩm có tố hay không lạiphụ thuộc về quan điểm, cảm nhận của mỗi cá nhân khác nhau, nên nó mang tính chủquan rất lớn Muốn có nhận thức đúng đắn về chất lợng dịch vụ phải có nhận thức đúng

đắn về chất lợng

c) Cỏc chỉ tiờu và phương phỏp đỏnh giỏ vấn đề nghiờn cứu nõng cao chất lượng DVAU

* Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng DVAU

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã ha một cách tin cậy vàchính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng.Tinh thần trách nhiệm: Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch

vụ một cách hăng hái, tích vực, nhanh chóng, chính xác; sự đảm bảo: Là việc thực hiệndịch vụ một cách lịch sử và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với kháchhàng, thực sự quan tâm và giữ bí mất với họ; sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăm sócchu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm còn thể hiện ở khả năng tiếp cận

và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng; Tính hữu hình: Thể hiện ở điều kiện làmviệc, trang thiết bị, con ngời và các phơng tiện thông tin

Đối với sản phẩm ăn uóng mang tính hữu hình cao hơn đợc cụ thể hoá việc đa racác tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống cũng có điểm khác so với chất lợngdịch vụ nói chung và nó đợc cụ thể hoá bởi các chỉ tiêu sau:

Sự đa dạng hoá của hệ thống: Nói về số lợng chủng loại sản phẩm Sự đa dạngnày giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn trong khi nhu cầu khách hàng là rất phongphú Nó thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn

Chất lợng món ăn đồ uống: Các món ăn phải đạt giá trị thẩm mỹ cao, cảmquan, đầy đủ giá trị dinh dỡng và đảm bả an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của kháchsạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đợc đánh giá quá mức độ thẩm mỹ, mực độ an toàncủa cơ sở vật chất kỹ thuật, mức đô tiến nghị và mức độ vệ sinh Đây cũng là một nhân

tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ

Trình độ và chất lợng đội ngũ nhân viên: Phải có kỹ năng chuyên môn nghiệp

vụ, thái độ, tác phong, hình tức, c xử tao nhã, linh hoạt trong mọi tình huống phát sinh

Đây là yếu tố quan trọng gây ấn tợng ban đầu mạnh mẽ nhất tới khách hàng

* Phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ăn uống

Trong lĩch vực kinh doanh Khỏch sạn - Du lịch, cỏc doanh nghiệp thường sửdụng phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thoả món chungcủa khỏch hàng Trong đú cú 3 hỡnh thức:

Phỏt phiếu điều tra

Kích thước mẫu phải đủ lớn.

Chọn mẫu phải ngẫu nhiên liên tiếp

Mẫu chọn phải có tính đại diện

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế theo ngôn ngữ chính là tiếng Việt Phiếu điều trađược thiết kế để đánh giá chất lượng phục vụ bàn của khách sạn theo các chỉ tiêu:

Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phần phụ lục

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để khách hàng đánh giá chất lượngphục vụ bàn: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém Chọn thang điểm 5, ứng với mỗimức chất lượng dịch vụ như sau: 5 điểm: Rất tốt 4 điểm: Tốt 3 điểm: Trung bình 2điểm: Kém 1 điểm: Rất kém

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trực tiếp khách đến sử dụng sản phẩm của khách sạn nhờ

sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên phục vụ tiệc

Bước 5: Thu phiếu điều tra và tổng hợp

Phiếu điều tra được thu lại trước khi khách rời khỏi khách sạn Sau khi thu phiếutiến hành tổng hợp các phiếu điều tra theo các mức chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đãnêu

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu thu thập được thống kê vào bảng và cho điểm, tiến hành xử lý số liệu theocông thức ở phần phụ lục 1

Bước 7: Kết luận

Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống và đưa ra kết luận

Với X là điểm bình quân của một chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Nếu:

▪ 1  X  2 thì chất lượng phục vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

▪ 2  X  3 thì chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

▪ 3  X  4 thì chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

▪ 4  X  5 thì chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

▪ X =5 thì chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về nghiên cứu CLDVAU của khách sạn

* Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao CLDVAU của khách sạn

Trong thị trường ăn uống cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc nâng cao chấtlượng ăn uống là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rấtquan tâm chú ý Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của những khóa trước, em thấy cókhá nhiều đề tài viết về vấn đề này Cụ thể là:

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn: Luậnvăn tốt nghiệp/ Nguyễn Đức Tuấn

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn GREEN PARK/Ngô Diệu Linh

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình/ VũLan Hương

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn SHERATON:LuẬN văn tốt nghiệp/ Lê Thị Giang

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Việt Nam- kháchsạn Melia: Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Thị Thúy

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công ĐoànQuảng Bá : Luận văn tốt nghiệp/ Lê THanh Thúy

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen 3 công tykhách sạn du lịch Kim Liên: Luận văn tốt nghiệp/ Phan Trang Dung

Những luận văn này mang tính khái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về chấtlượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếu khácnhau về địa điểm Mỗi luận văn đều đưa ra cách giải quyết khác nhau nhưng nhìn

chung những giải pháp đó phần nào cũng giải quyết được một số vấn đề của doanhnghiệp ở góc độ thực tiễn.

Xét về các đề tài liên quan đến khách sạn Công Đoàn, có một số các đề tài sau: + Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong bộ phận buồng tạikhách sạn Công Đoàn Việt Nam: Luận văn tốt nghiệp/ Trần Hải Yến

+ Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Công Đoàn ViệtNam : Luận văn tốt nghiệp/ Nguyễn Như Quỳnh

+ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cồn tác quản trị tiền lương, thưởng củakhách sạn Công Đoàn Việt Nam: Luận văn tốt nghiệp/ Đặng Minh Vy

+ Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn CôngĐoàn Việt Nam: Luân văn tốt nghiệp /Vũ Mai Trang

+ Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phậnnhà hàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam / Luận văn tốt nghiệp/ Phạm Thị Tuyết Mặc dù các đề tài cùng viết về khách sạn Công Đoàn nhưng mỗi đề tài lại giảiquyết những vấn đề khác nhau Trong đó, viết về đề tài liên quan đến dịch vụ ăn uốngthì chỉ có một đề tài là: “Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ănuống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam” Tác giả bài luận văn

đã đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển hoạt động ăn uống của bộ phận nhàhàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam như: tăng cường công tác nghiên cứu pháttriển thị trường, chú trọng thiết kế sane phẩm ăn uống, cải tiến trang thiết bị kỹ thuật,nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên…Như vậy, tuy cùng nghiên cứu về dịch vụ ănuống nhưng luận văn trên chủ yếu nghiên cứu về hoạt động kinh doanh còn đề tài của

em đi sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó tập trung vào những giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

* Phân định nôi dung nghiên cứu về nâng cao CLDVAU của khách sạn Công Đoàn

Trên cơ sở nghiên cứu tình hình tổng quan các đề tài năm trước, em nhận thấyviệc nghiên cứu đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnCông Đoàn Việt Nam” là cần thiết Ngoài ra đề tài của em còn tập trung hơn điều trathực tế thông qua phát phiếu điều tra, phỏng vấn để phát hiện vấn đề nên kết quảnghiên cứu mang tính sát thực và không trùng lặp với những đề tài nghiên cứu trước

Đề tài đi vào 3 nội dung chính:

Nghiến cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống.

Tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu,

từ đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tai khách sạnCông Đoàn

Trên cơ sở nghiên cứu ở trên đã đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiêncứu để tìm nghuyên nhân tồn tại Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn

2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có rất nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống như phươngpháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứvào đánh giá của chuyên gia…Nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sửdụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thỏamãn của khách hàng

b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các căn cứ để thu thập dữ liệu thứ cấp: dựa vào các yếu tố như chỉ tiêu về chấtlượng dịch vụ ăn uống, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở

để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại khách sạn Công Đoàn

Nguồn số liệu: số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp gồm các bộ phận,các phòng ban có liên quan đến dịch vụ ăn uống Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn

số liệu từ báo cáo, tổng hợp…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Trên cơ sở các phiếu điều tra đã thu được, ghi nhận lại đánh giá của khách hàng

theo các thang điểm với từng mức chất lượng dịch vụ đã nêu ra, sau đó sử dụng phầnmềm Excel để thống kê và tính toán kết quả thu được về chất lượng dịch vụ ăn uống

Từ kết quả thu được đề ra các kết luận và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

b, Phân tích trên dữ liệu thứ cấp

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong 2 năm

2008 và 2009 để nhận xét sự thay đổi về doanh thu và cơ cấu của từng loại hình dịch

vụ Từ đó, đưa ra các kết luận giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

2.2.1.Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

a) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Công ty Du lịch Công đoàn được thành lập ngày 07/11/1989 theo quyết định số

508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư lý Tổng liên đoàn lao động Việt Nam nay

là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Và sau đó được chuyển đổi theoquyết định số 1463QĐ/UB ngày 08/04/1993 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội

và hoạt động theo luật doanh nghiệp Công ty du lịch Công đoàn Việt Nam là mộttrong những công ty kinh doanh hang đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn vớinhiều chức năng kinh doanh:

▪ Du lịch trong nước và quốc tế

▪ Kinh doanh khách sạn và nhà hang

▪ Vận chuyển khách du lịch và các dịch vụ khác’

▪ Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại

Khách sạn công đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty TNHH MTV Du lịchCông Đoàn Việt Nam, có trụ sở đặt tại : số 1B- Yết Kiêu- Hoàn Kiếm- Hà Nội Kháchsạn công đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương

và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/2001 Khách sạn được xây dựng trên vị tríthuận lợi số 14 Trần Bình Trọng, nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực cáckhách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tàichính

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 130 phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang

trọng, phòng họp, phòng hội thảo với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp hiếu khách, chắcchắn sẽ làm hài lòng quý khách

* Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:

▪ Tổ chức bán các dịch vụ về lưu trú

▪ Bán các dịch vụ về ăn uống

▪ Bán các dịch vụ bổ sung như: tour du lịch, massage, vé máy bay, giải trí …

b) Nguồn lực tại bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chứclao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại

khách sạn Công Đoàn.

Hiện nay, tổng số nhân viên chính thức của phòng kinh doanh dịch vụ ăn uống là

47 nhân viên chính thức, 15 nhân viên tăng cường và thử việc Trong đó tổ bếp có 18nhân viên, 5 nhân viên tăng cường và thử việc, tổ bàn có 12 nhân viên chính thức, 10

Trưởng phòngPhó phòng

Tổ trưởngTrưởng ca

Tổ Bếp tiệc và

Bếp nhân viên

Quầy Bar, bánh

nhân viên tăng cường và thử việc, quay Bar có 3 nhân viên , tổ tạp vụ có 6 nhân viên,

tổ bếp bánh có 4 nhân viên, tổ bếp ăn nhân viên có 4 nhân viên

c) Kết quả kinh doanh

Phòng kinh doanh dịch vụ ăn uống đã phục vụ: 22633 mâm tiệc cưới( 536 mâmphát sinh) tăng 600 mâm so với năm 2008, 22305 xuất ăn hội nghị và khách lẻ (tăng

4977 xuất ăn hội nghị và khách lẻ so với năm 2008)

Với tổng doanh thu ước tính đạt được trên 25 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2008

Từ những kết quả trên có thể khẳng định rằng: mặc dù còn nhiều khó khăn đặcbiệt là vấn đề nhân lực Nhưng với sự cố gắng phấn đấu của tập thể cán bộ công nhânviên trong phòng, sự giúp đỡ của các phòng ban và tinh thần hỗ trợ đoàn kết lẫn nhaugiữa các tổ sản xuất trong phòng dưới sự lãnh đạo của Đảng bộ, ban Giám đốc công typhòng dịch vụ ăn uống đã hoàn thành nhiệm vụ được giao

2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn

Trong kinh doanh khách sạn thì các nhân tố môi trường có tác động không nhỏ

đến chất lượng dịch vụ ăn uống, chúng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực Thực

tế là trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công Đoàn thì kinh doanh ăn uốngchiếm tỷ trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú.Vì vậy nó có vai trò rất quan trọng đónggóp vào cơ cấu doanh thu của khách sạn, doanh thu ăn uống có cao hay không lại phụthuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Do đó tìm được các