365 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn công đoàn việt nam

mô hình kinh doanh trực tuyến, nâng cấp thông tin di động, kế toán tiền lương, nâng cao chất lượng tiệc cưới, quản trị nghiệp vụ lễ tân, kế toán tập hợp chi phí

Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Đắc Cường

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hường

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay xã hội ngày càng phát triển nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càngtăng cao, phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hộihiện đại Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lưu trú, ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí… Rất nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch làmột ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ không khói ” trong chiến lượcphát triển kinh tế xã hội, bước vào thời kỳ mở cửa thì du lịch ngày càng đóng vai tròquan trọng hơn Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắcthì du lịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơitrên thế giới Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO,

mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tếnói chung và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ Thu hút vốn đầu

tư, khách du lịch vào Việt Nam Bên cạnh những cơ hội thì Việt Nam cũng đứng trướcrất nhiều thách thức trong phát triển du lịch, mở cửa thị trường kéo theo sự xâm nhậpcủa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch, họ có quy mô lớn và chất lượngsản phẩm dịch vụ của họ thì hoàn hảo hơn, chính điều này tạo ra sức ép rất lớn cho cácdoanh nghiệp khách sạn, du lịch Sự xuất hiện của nhiều khách sạn trong bối cảnh kinh

tế thị trường đã đẩy các doanh nghiệp khách sạn vào trong một môi trường cạnh tranhgay gắt Ngoài tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc nâng cao chất lượngdịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh nhất để các doanh nghiệp đứng vững trongmôi trường kinh doanh quốc tế ngày càng gay gắt này Mặt khác nâng cao chất lượngdịch vụ du lịch tạo uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, tạo ranguồn khách trung thành cho doanh nghiệp

Cùng với sự biến đổi to lớn và sâu sắc của đời sống kinh tế xã hội, con ngườiđứng trước nhiều sự lựa chọn, bên cạnh những đòi hỏi đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ,nghỉ…họ đòi hỏi phải được phục vụ một cách chu đáo, tận tình, tiện nghi và không khíthân mật, “cảm nhận không khí gia đình” đây là những yêu cầu mà các nhà kinh doanhkhách sạn và nhà hàng phải đáp ứng và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thànhyếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào Đó lànguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn

cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăngdoanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất Hoạt động kinhdoanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạtđộng phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ

bổ sung (massage, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch

vụ trên càng độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều

sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay Trong các loại hình dịch vụkhách sạn cung cấp như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí thì dịch vụ ăn uốngmang lại uy tín cũng như nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Trong đó dịch vụtiệc cưới ngày càng chiếm ưu thế và thu hút một nguồn khách lớn trong dịch vụ ănuống Nó là một loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế pháttriển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cướinhư hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Trong đời sống tinh thần của người Việt Nam thì cưới là một chuyện hệ trọngtrong cuộc đời của mỗi người Cưới là một phong tục, một lễ nghi đậm đà phong vịdân tộc Ngoài việc nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêuđương cao quý cùng sự thủy chung vẹn nghĩa, trọn tình, còn mục đích tối hậu là bảotồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện con người biết tự trọng, tôn trọnglẫn nhau, giữ tròn nhân cách trong đời sống

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề của Chu Công Lễ, về saudần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hóa riêng của dân tộc ta Đến cuối thế

kỷ 19, đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở hơn, ngày cànggiản lược, thân hòa và ý nghĩa hơn nhiều, nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tậpquán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thờiđại Trong lễ cưới có sự tham gia của hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới sẽ được

tổ chức tại nhà hoặc tổ chức tại khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên ngày nay, do đời sống

xã hội phát triển, kéo theo sự phát triển đời sống vật chất của con người nên xu hướng

tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn ngày càng phổ biến hơn, các đám cưới đãđược tổ chức với phong cách mới, nếp sống mới Tiệc cưới chính là buổi tiệc gia đình

tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là dịp để côdâu, chú rể ra mắt bạn bè người thân Mặt khác, nhu cầu và những đòi hỏi của conngười ngày càng nâng cao, họ đòi hỏi cao hơn nữa ở các buổi tiệc cưới được tổ chứctại khách sạn, nhà hàng đó chính là sự phục vụ tận tình, không gian phòng tiệc trang tríđẹp mắt, thưởng thức những món ăn ngon, chiêm ngưỡng cái đẹp… Tài nguyên dulịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựachọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự

để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ và sử dụngdịch vụ tại một nơi nào đó Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọinhà hàng khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cần phải hoàn thiện vànâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm ra thành phần của dịch vụ, các yếu tố hạn chếcũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến với nhà hàngtham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thếcạnh tranh của khách sạn trên thương trường

Tại Hà Nội, thành phố phát triển bậc nhất của đất nước thì đời sống vật chất vàtinh thần của người dân ngày càng nâng cao, chính vì vậy việc sử dụng các dịch vụsang trọng bên ngoài ngày càng được họ tiêu dùng mạnh mẽ, thu nhập của người dânthành phố Hà Nội cũng ngày càng nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng vănminh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến

dự tiệc cưới tại nhà nên các khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại Hà Nội ngàycàng phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó việc tổ chức cưới xin là việc hệ trọng trong đờisống của mỗi người Do vậy nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng ngày càng cao

Khách hàng có vô vàn sự lựa chọn cho riêng mình Từ việc tổ chức ở những nhà hàngcho đến tổ chức ở những khách sạn, thậm chí là trong những khách sạn cao cấp tùythuộc vào khả năng tài chính của họ Để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ củamình thì các khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới phải không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Do tiệc cưới có sự tham gia đông đảomọi người thân, bạn bè, họ hàng của cô dâu, chú rể nên nếu như khách sạn mà tổ chứctốt và chú ý đến việc nâng cao chât lượng dịch vụ tiệc cưới thì đây sẽ là cáchmarketing hiệu quả nhất cho khách sạn, từ đó tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ chokhách sạn Đây là một thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp khách sạn, nhà hàngđang khai thác.

Trong thời gian thực tập tại bộ phận bàn ở Khách sạn Công Đoàn Việt Nam,qua ý kiến khảo sát ý kiến khách hàng em thấy đa số khách hàng hài lòng về dịch vụtiệc cưới tại khách sạn, món ăn trong bữa tiệc ngon, nhân viên phục vụ tận tình Tuynhiên thì vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa được hài lòng về chất lượng dịch vụtiệc cưới tại khách sạn Mặt khác, em thấy nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ chưa được cao, trang thiết bị, dụng cụ đồ dùng phục vụ trong buổi tiệc đã cũ, sốlượng hạn chế, khó khăn khi lượng khách đông vì vậy cần được mua mới, bổ sung.Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng là một lĩnh vực kinh doanh manglại nguồn thu lớn cho khách sạn, chính vì vậy để khai thác được thị trường đầy tiềmnăng nay thì khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác quản trị chất lượngdịch vụ tiệc cưới, đào tạo bồi dưỡng nhân viên…Đây là việc làm cần thiết và cấp báchtại khách sạn, nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Với tính cấp thiết đã nêu ở trên nên em xin chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam”.

Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Kháchsạn Công Đoàn Việt Nam

Nội dung nghiên cứu gồm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nângcao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Kháchsạn Công Đoàn Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Từ đó cócác mục tiêu cụ thể sau:

- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch

Thời gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới trong thời gian thực tập 3tháng tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Sử dụng số liệu minh họa về kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn CôngĐoàn Việt Nam năm 2009-2010 và kết quả thu được từ phiếu điều tra trắc nghiệm,bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cảm ơn, tóm lược đề tài, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ,hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới trong khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cướitại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách sạn

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn

* Khái niệm dịch vụ

Theo quản trị marketing của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sảnphẩm vật chất

Theo quan điểm của các chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ thì dịch vụ baogồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoàibản thân hàng hóa và dịch vụ đó

Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhưng khái niệm

về dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E):Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp vàkhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng.(Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch-Trang 9)

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩmvật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,giáo dục…

* Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn

Để hiểu rõ dịch vụ tiệc cưới là gì thì trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào làtiệc, tiệc cưới và dịch vụ tiệc

Theo giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn thì tiệc là bữa ăn thịnh soạn,nhiều người tham gia nhằm thực hiện các mục đích khác nhau Có thể tham dự mộtcuộc họp nào đó để bàn luận công việc, mở rộng hợp tác hữu nghị, nâng cao sự hiểubiết, chia sẻ niềm vui, mục đích thương mại của doanh nghiệp mời bạn hàng…

Vậy tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đíchchia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai gia đình, ngoài ra còn có mục đích khác nhưtăng cường sự hợp tác, mở rộng mối quan hệ…

Như vậy dịch vụ tiệc không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống đơn thuần của kháchhàng mà nó còn cung cấp các nhu cầu cao hơn của khách hàng như giao lưu, chia sẻ,công việc hoặc cũng có thể là thưởng thức những món ăn, đồ uống mới lạ Vậy dịch

vụ tiệc là kết quả của những hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc vàkhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng

Vậy dịch vụ tiệc cưới cũng là dịch vụ tiệc và nó là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới và khách dự tiệc cưới, cũngnhư nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách dự tiệc cưới

2.1.2 Phân loại tiệc

Có rất nhiều loại tiệc tùy theo từng căn cứ khác nhau mà ta có các loại tiệc khácnhau:

+ Căn cứ theo món ăn thì có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc mạn, tiệc rượu…

+ Căn cứ theo cách ăn uống, phương thức phục vụ thì có tiệc ngồi, tiệc đứng( Buffe)

+ Căn cứ theo mục đích có: tiệc cưới, tiệc mừng thọ, tiệc khai trương, tiệc tổngkết, tiệc tất niên, tiệc mừng sự kiện…

Tiệc cưới được thể hiện dưới hai hình thức chủ yếu là tiệc đứng và tiệc ngồi.Theo truyền thống văn hóa Phương Đông thì tiệc cưới thường được tổ chức theo hìnhthức tiệc ngồi, còn tiệc đứng chủ yếu dành cho đối tượng khách là người Phương Tây

2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới

Dịch vụ tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểmcủa dịch vụ nói chung, bao gồm:

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ tiệc cưới

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc cưới được biểu hiện ở chỗdịch vụ tiệc cưới không thể được đánh giá bằng bất kỳ giác quan tự nhiên nào, nó làmột sự trừu tượng, là sự trải nghiệm mà khách hàng không thể khảo sát được trước khitiêu dùng Kết quả sản phẩm dịch vụ tiệc cưới thường là sự trải nghiệm hơn là sự sởhữu Điều này gây ra khó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Dịch vụ tiệc cưới chỉ có thể sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồngthời nên cung, cầu không tách rời nhau, dẫn đến việc kiểm tra chất lượng sản phẩmdịch vụ tiệc cưới bán ra dường như không thể thực hiện được Khi quá trình sản xuấtkết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ tiệc cưới mà mình đãmua Điều này gây ra khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trướckhi đến tay người tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên trong quá trình tạo ra dịch vụtiệc cưới thì khách hàng không chỉ đóng vai trò là những người tiêu dùng dịch vụ mà

họ còn là những người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới Chínhđiều này nên khách sạn phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sựcảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chính là những đánh giáchính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn đó Do đó ban quản lýkhách sạn phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng để thỏa mãn một cách tốtnhất nhu cầu của họ

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới nên sản phẩmdịch vụ tiệc cưới không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Điều này rất dễ hiểu, ví dụnhư một phòng tiệc cưới luôn được chuẩn bị một cách chu đáo nhưng khi không cókhách thì nó không thể bán lại được Mặt khác sự phục vụ không chu đáo của nhânviên trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới thì có thể sẽ phá hỏng chất lượng dịch

vụ tiệc cưới cho dù cả quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới đã được chuẩn bị một cáchcẩn thận

- Quyền sở hữu

Khác với mua hàng hóa thông thường, người mua có quyền sở hữu sản phẩmmình đã mua, nhưng đối với dịch vụ tiệc cưới thì họ chỉ mua quyền đối với tiến trìnhdịch vụ

- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới trước khi bán rất khó

Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không có thời gian để kiểm tra chấtlượng dịch vụ tiệc cưới trước khi cung cấp cho khách Chất lượng của quá trình phục

vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới là rấtkhó nhưng đây là một việc rất cần thiết trong khách sạn để không ngừng cải tiến vànâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như trên thì dịch vụ tiệc cưới còn có một

số đặc điểm sau:

- Tiệc cưới được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn

có số lượng khách lớn và được định sẵn Đối tượng khách do chủ lễ cưới mời đến, cóthể bao gồm nhiều thành phần, chức vụ, lứa tuổi, quốc tịch khác nhau

- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới được thực hiện theo kế hoạch có sẵn, kếhoạch này dựa trên cơ sở hợp đồng mà khách đã đặt tiệc cưới tại khách sạn

- Quá trình tổ chức tiệc cưới đòi hỏi phải được thực hiện một cách chính xác, tránhsai sót, các món ăn, đồ uống đòi hỏi ngon, lạ mắt và đa dạng

- Do số lượng khách tham dự tiệc cưới đông nên cường độ phục vụ cao, số nhânviên đông và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn

- Do tính chất lễ nghi và đặc điểm truyền thống của người Việt Nam cũng nhưnhiều quốc gia khác trên thế giới thì tiệc cưới là một bữa tiệc vô cùng quan trọng dovậy để tránh những rủi ro, thiếu sót trong quá trình phục vụ đòi hỏi phải có sự chuẩn bịchu đáo trong phân công lao động ở bộ phận tiệc, đồng thời mỗi nhân viên phải có thái

độ phục vụ nghiêm túc, phục vụ một cách khẩn trương, nhiệt tình và thống nhất nhằmthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Tiệc cưới có thể có nhiều dịch vụ đi kèm như: hoa cưới, bánh cưới, quà cưới…nên đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đáp ứng mọi nhu cầu củabuổi tiệc cưới mà khách đã đặt

- Do tính chất trang trọng lịch sự, mang đậm nét văn hóa truyền thống và lễ nghinên cơ sở vật chất kỹ thuật tiệc cưới cần được coi trọng và không ngừng hoàn thiện, hệthống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ phải được bố trí một cáchhợp lý nhằm tăng thêm vẻ rực rỡ ấm cúng Khác với các hình thức tiệc khác, trong tiệccưới bao giờ khu lễ nghi và vật trang trí cũng rất được coi trọng, khu lễ nghi của tiệccưới thường dùng phông đỏ có gắn tên cô dâu, chú rể, chữ song hỉ, đôi chim bồ câuhoặc đôi nam nữ…vật trang trí trung tâm phòng tiệc thường là đôi thiên nga được khắcbằng băng rất sang trọng, tháp Champagne, ban nhạc, pháo kim tuyến…

- Mỗi buổi tiệc cưới đặc trưng cho một cặp cô dâu, chú rể nên họ có những quanniệm nhất định về yếu tố tâm linh mang lại sự may mắn, hạnh phúc cho họ Do vậy,các món ăn, đồ uống, màu sắc trang trí cũng là những yếu tố cần phải quan tâm saocho thỏa mãn yếu tố tâm linh trong họ

Chính vì thế, dịch vụ tiệc cưới cũng mang những đặc điểm khác như: có sựtham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, tính dễ hư hỏng và không cất

giữ được, không có sự chuyển quyền sở hữu và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệccưới trước khi bán là rất khó

2.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc

Dịch vụ tiệc cưới cũng như dịch vụ nói chung được cấu thành bởi hai yếu tố cơbản đó là khách hàng và nhà cung ứng Dưới đây là mô hình biểu thị mối quan hệ củahai yếu tố này:

Dịch vụ Thông tin

tiệc cưới phản hồi

Hình 2.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ tiệc cưới

a Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ tiệc cưới, là

đầu vào thiết yếu để doanh nghiệp tiến hành sản xuất dịch vụ tiệc cưới, không cókhách hàng thì doanh nghiệp không thể sản xuất dịch vụ tiệc Khách hàng rất phức tạpđặc biệt là tâm lý Có nhiều lý thuyết về tâm lý khách hàng được đưa ra Song trong đóthuyết nhu cầu của Abramham Maslow đưa ra năm 1940 là nổi tiếng nhất Theo ôngnhu cầu của con người được phân làm 5 bậc nhu cầu đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu antoàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện, những nhu cầunày được xếp theo thứ tự

Khi khách hàng đến với dịch vụ tiệc cưới của khách sạn, đầu tiên họ mongmuốn là được phục vụ đầy đủ nhu cầu sinh lý như: ăn, uống và các nhu cầu cơ bảnkhác Đặc biệt khách tham dự tiệc cưới họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượngmón ăn đồ uống, sự đa dạng của món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ, các hoạt độngdiễn ra nhanh chóng, chính xác

Ngoài ra khách hàng còn có những nhu cầu cao hơn như nhu cầu an toàn, nhucầu xã hội hay những nhu cầu cao hơn nữa đó là nhu cầu được tôn trọng, và nhu cầu tựhoàn thiện Bên cạnh đó khi đến dự tiệc cưới khách hàng còn trông đợi ở buổi tiệc rấtnhiều các yếu tố như: Sẵn sàng cung ứng các dịch vụ của khách sạn, sự cư xử tao nhãcủa nhân viên phục vụ cũng như các nhà quản lý cấp cao hơn, sự chú ý cá nhân, sựđồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định cũng như tinh thần đồng đội từ phíanhững nhân viên Khách hàng mong muốn người phục vụ mình là những người cótrình độ chuyên môn tốt, hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn, quan tâm lo lắng, thấuhiểu những mong muốn, nguyện vọng của mình Khách hàng cần sự thẳng thắn, trungthực và sự đoàn kết giữa các nhân viên cũng như các bộ phận có liên quan đến việccung ứng dịch vụ cho khách

Chính vì những lý do trên nên những nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhucầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ tiệc cưới một cách tốt nhất

Nhà cung ứng

Khách hàng

b Nhà cung ứng dịch cụ tiếc cưới

Nhà cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phải đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các

bộ phận trong khách sạn tại vì tiệc cưới không chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổchức thành công một buổi tiệc cưới cần cố sự phối hợp nhịp nhàng và chặt chẽ giữacác bộ phận khác như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng và bảo vệ… Bộ phậnbếp và bar có trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các đồ ăn cho khách theothực đơn đã đặt trước phù hợp với mức giá khách yêu cầu Bộ phận bàn làm nhiệm vụsắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bê thức ăn lên cho khách và phục vụ kháchtại bàn ăn Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăntrước khi bố trí phòng tiệc, nhân viên lễ tân sẽ có nhiệm vụ lập hóa đơn thanh toán chokhách đặt tiệc Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận khác như giặt là, nhân sự,

tổ vệ sinh…

Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ tiệc cưới Đó là cơ sở cung ứng nguyên vât liệu, thực phẩm, trangthiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và cơ sở cung cấp điện nước đảm bảo cho buổi tiệccưới diễn ra thuận lợi

2.1.5 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới

Hình 2.3 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới

Trong mô hình trên, ở những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thì bộ phậnbàn sẽ đảm nhiệm vai trò chính trong quy trình phục vụ tiệc từ chuẩn bị trước giờ ăncho đến dọn dẹp, còn ở các khách sạn lớn thì vai trò này được giao hẳn cho một bộphận riêng biệt là bộ phận tiệc, chỉ chuyên phục vụ cho các bữa tiệc nói chung và tiệccưới nói riêng

Tiễn khách

Thanh toán vàxin ý kiến khách

Các bộ phận: bar, bếp, giặt là, kỹ, vệ sinh công

Bộ phận bếp

Bộ phận bàn

Phục vụ khách ănuống

Quá trìnhtiếp theo

Dọndẹp

Đónkhách

Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc trong khách sạn gồm 8 bước sau đây:

a Nhận đặt tiệc

Khách hàng và bộ phận bán hàng và marketing thỏa thuận thống nhất vớikhách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại khách sạn mình những nội dung như: thờigian, địa điểm tổ chức, hình thức trình bày tiệc, thực đơn, giá cả, những yêu cầu đặcbiệt ví dụ như hoa cưới, quà cưới, bánh cưới thống nhất hình thức thanh toán, đảmbảo thời gian thực hiện hợp đồng

b Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận

Người có trách nhiệm sẽ lập bảng phân công công việc chi tiết đến các bộphận có liên quan Các bộ phận này có nhiệm vụ liên kết nhau lại để tạo thực hiện cáccông việc một cách nhịp nhàng và thành công

c Chuẩn bị trước giờ ăn

Dựa vào kế hoạch đã được lập trên cơ sở yêu cầu của khách hàng bộ phận tiệckết hợp với các bộ phận khác chuẩn bị vật tư, hàng hóa, nguyên liệu chế biến, dụng cụ

ăn uống và một số trang thiết bị cần thiết cho bữa tiệc

Cần chuẩn bị phòng tổ chức tiệc cưới, làm vệ sinh phòng tiệc, chuẩn bị hệthống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, lau chùi phòng tiệc, kê lại bàn ghế chongay ngắn để chuẩn bị đón khách Tạo ra một không gian trang trọng, ấm cúng để buổitiệc cưới diễn ra thành công và đẹp mắt

Tiến hành trải khăn phủ bàn, gấp khăn ăn, đặt các dụng cụ ăn uống cho tiệccưới lên bàn ăn

Mọi thứ cần phải được săp xếp một cách ngay ngắn gọn gàng, nhân viên sẵnsàng đón tiếp khách tham dự tiệc cưới

Chuẩn bị hoa tươi, bánh cưới, tầng champagne…cho cô dâu, chú rể trừ trườnghợp họ không yêu cầu

d Đón khách

Đây là công đoạn diễn ra trong thời gian ngắn nhưng nó thể hiện trình độ giao

tiếp của nhân viên trong khách sạn, và quá trình này rất quan trọng đây là ấn tượng đầutiên mà nhân viên tạo ra với khách nếu như giai đoạn đầu mà nhân viên thực hiện tốtthì sẽ tạo ra ấn tượng tốt trong khách Đúng như quy luật của dịch vụ “ ấn tượng đầutiên là quan trọng nhất”

e Phục vụ ăn uống

Khi khách đã đến đông và ngồi vào bàn ăn thì nhân viên sẽ phục vụ khách ănuống Trong quá trình phục vụ khách ăn uống các nhân viên phục vụ sử dụng các thaotác kỹ thuật như bưng, đưa, gắp, rót, thay dụng cụ… để phục vụ khách ăn uống Đây làcông việc chính trong buổi tiệc cưới, công đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việcthể hiện sự quan tâm, chu đáo của nhân viên phục vụ đối với các nhu cầu của kháchtrong quá trình tổ chức tiệc cưới Trong quá trình diễn ra tiệc cưới nhân viên ngoàiviệc phục vụ khách hàng ăn uống, còn phải biết nhanh chóng xử lý các tình huống, cácthắc mắc của khách tới dự tiệc trong phạm vi cho phép.Tất cả các khách hàng đến dựtiệc đều phải được quan tâm và phục vụ một cách chu đáo nhất Nhân viên giao tiếpphục vụ tốt sẽ tạo ra thiện cảm với khách hàng

f Thanh toán và xin ý kiến khách hàng

Sau khi khách tới dự tiệc đã về, người chủ tiệc hoặc người được ủy quyền đặttiệc sẽ thanh toán với khách sạn theo hình thức đã được thỏa thuận từ trước, thanh toán

những khoản chi phí phát sinh thêm trong buổi tiệc nếu có Công việc thanh toán phảiđược thực hiện nhanh chóng, chính xác, rõ ràng và nhân viên thanh toán có thể kếthợp việc xin ý kiến nhận xét và đóng góp của khách về chất lượng của buổi tiệc, từ đókhách sạn có được cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

g Tiễn khách

Đây là công việc cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc với khách cũng rất là quantrọng, là cơ hội cuối cùng để nhân viên tạo ấn tượng với khách hàng Trong dịch vụ ấntượng đầu tiên là ấn tượng quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâunhất Chính vì vậy quản lý bộ phận tổ chức tiệc cưới, đặc biệt là nhân viên giao tiếpphải tỏ thái độ mừng khi được phục vụ giúp khách thấy thoải mái và hài lòng khi tiêudùng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Ngoài ra khách sạn có thể tặng quà cho cô dâu,chú rể để bày tỏ sự quan tâm chu đáo và tạo ấn tượng tốt cho họ

h Dọn dẹp

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và phải kiểm soát

số lượng từng loại Công việc này cũng có thể tiến hành một phần trong quá trình phục

vụ khách ăn uống, đó là những dụng cụ, đĩa thức ăn mà khách đã sử dụng xong

i Quá trình tiếp theo

Quá trình này xảy ra khi khách hàng quay lại và sử dụng tiệc cưới của kháchsạn

2.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn

Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặctrưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn các yêu cầu đề ra

Còn theo một số tác giả cho rằng: Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãnkhách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượngtrông đợi Điều này thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ (Sự thỏa mãn = sựcảm nhận – Sự trông đợi)

Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua ( Giáo trìnhquản trị chất lượng dịch vụ khach sạn du lịch-Trang 35)

Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cướithỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượnghoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trangthiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảichế biến ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…

2.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng 5 chỉ tiêu sau của haitác giả Berry và Parasuraman đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sựđồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và

chính xác Đây chính là việc giới thiệu, quảng cáo về việc những lợi ích khách hàng cóđược khi tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong quá trình diễn

ra dịch vụ tiệc cưới một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách chu đáo Trong

quá trình cung ứng nếu xảy ra sai sót gì thì khả năng khắc phục phải nhanh chóng cóthể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ tiêc cưới một cách lịch sự và kính

trọng, giao tiếp có kết quả đối với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho nhữngngười tham gia buổi tiệc cưới

- Sự đồng cảm: Thể hiện thông qua sự quan tâm chu đáo của nhân viên dành

cho khách hàng Sự đồng cảm thể hiện ở chỗ khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng Có được sự đồng cảm của nhân viên phục vụ khách hàng sẽ cảmthấy thoải mái hơn và có những đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới củakhách sạn

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị và các

phương tiện thông tin phục vụ cho tiệc cưới Đối với những dịch vụ càng phức tạp vàmang tính hữu hình như dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng lại càng tin vào những yếu tốhữu hình Nó được thể hiện trong bữa tiệc như:

+ Tiện nghi phục vụ: là những trang thiết vị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho tiệccưới Tiện nghi phục vụ đòi hỏi phải thể hiện được tính chất trang trọng của tiệc cướinên khách sạn cần chú ý đổi mới tiện nghi phục vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi chonhân viên phục vụ và góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng

+ Trang trí phòng tiệc cưới phải có sự sáng tạo, trang trí sao cho không gianmang đặc trưng của một bữa tiệc cưới

+ Đội ngũ nhân viên: ăn mặc chỉnh tề theo đồng phục quy định của khách sạn + Giá cả phù hợp với trông đợi của khách hàng và mong muốn của khách sạn.+ Vệ sinh đây là yếu tố liên quan trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng và mỹquan của khách sạn

Tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên cũng được đánh giá bằng 5 chỉ tiêutrên nhưng để dễ dàng cho việc đánh giá thì có thể lượng hóa các chỉ tiêu ở trên bằngcác chỉ tiêu dễ đo lường được như sau:

- Tiện nghi phục vụ:

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới vì nó làbằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà khách hàng được cung cấp, làyếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên

Tiện nghi phục vụ thể hiện qua cách bài trí món ăn, sắp xếp phòng tiệc, sự đồng

bộ đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường.Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo ra sự trang trọng, lịch sự cho phòng tiệc, tạo cảm giác dễchịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn

- Thái độ phục vụ:

Khách hàng khi đến dự tiệc cưới họ đều mong muốn nhận được sự phục vụnhiệt tình, chu đáo và lịch sự Chình vì vậy nhân viên cần có thái độ phục vụ niềm nở,nhã nhặn thể hiện văn minh lịch sự tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về chất lượngdịch vụ tiệc cưới của khách sạn

- Chất lượng món ăn

Đây cũng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, kháchhàng đến dự tiệc cưới dọ đòi hỏi cao về chất lượng món ăn, đồ uống, thực phẩm chếbiến món ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh, thời hạn sử dụng đảm bảo giá trị dinhdưỡng và giá trị thẩm mỹ

Món ăn, đồ uống phải đa dạng, hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách bày trí cũngnhư tính hợp lý của thực đơn

- Vệ sinh:

Đây là chỉ tiêu cũng rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe củakhách hàng cũng như mỹ quan của khách sạn Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinhphòng tiệc, dụng cụ ăn uống, thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên

Các hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên được lau chùi, vệ sinhsạch sẽ, thoáng mát Các dụng cụ ăn uống cần được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinhtrước và sau khi dùng Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, đảm bảo vệ sinh và

an toàn cho khách hàng khi sử dụng chúng Mặt khác, nhân viên phục vụ là nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính vì thế nhân viên cần phải đảm bảo vệsinh sạch sẽ, duy trì vệ sinh cá nhân tốt

- Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc:

Việc trang trí phòng tiệc đòi hỏi phải có sự sắp xếp, bố trí hợp lý và phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, thuận tiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ, thuận tiệncho khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới

- Cảm nhận chung:

Các chỉ tiêu trên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ tiệc cưới và chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau chỉ cần một chỉ tiêukhông tốt thì sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Chính vì vậy nhânviên tại các bộ phận liên quan cần phải phối hợp chặt chẽ, chú trọng ở từng khâu

2.2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Do chất lượng dịch vụ tiệc cưới mang tính vô hình một cách tương đối, mặtkhác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới diễn ra đồng thời và là quá trìnhliên tục, chính vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới không thể dựa vào cácthông số của hàng hóa thông thường Để do lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới người

ta có thể sử dụng một số phương pháp sau đây:

+ Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

+ Phương pháp đánh giá dựa trên sự đánh giá của nhà cung cấp

+ Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác như: So sánh chất lượng dịch

vụ với hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ…

Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giáchất lượng dịch vụ gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh

giá của bên thứ ba Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương phápđánh giá còn lại được gọi là đánh giá bên ngoài Cụ thể:

- Đánh giá nội bộ: đó là phương pháp phỏng vấn ban giám đốc hoặc nhân viênkhách sạn Việc đánh giá này căn cứ nhiều về phía chủ quan của khách sạn nhưng bêncạnh đó thì có cái nhìn chính xác nhất về khách sạn Việc đánh giá này nhằm cung cấpthông tin để xem xét chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn, từ đó đưa ra biệnpháp cải tiến hay đưa ra các hành động phòng ngừa và khắc phục

- Đánh giá bên thứ hai: Cách đánh giá này được thực hiện thông qua kháchhàng của doanh nghiệp thông qua phiếu điều tra hoặc phỏng vấn trực tiếp khách Mụctiêu của doanh nghiệp là thỏa mãn ngày nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nênqua cách đánh giá này thì khách sạn có thể biết được khách hàng đánh giá như thế nào

về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Cách này có thể thu được kết quả với

độ chính xác cao nhưng mất một khoảng thời gian khá dài

- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập, có thể làđánh giá của các chuyên gia hay đối với khách sạn thì có thể là tổng cục du lịch nhưdựa vào những tiêu chuẩn đã có để xếp hạng khách sạn được cấp giấy chứng nhận,chứng chỉ chất lượng

Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giábên ngoài là phiếu điều tra và đánh giá bên trong là điều tra phỏng vấn ban lãnh đạo,nhân viên trong khách sạn Hai phương pháp này đạt kết quả cao nhất và tiết kiệmđược chi phí

2.2.2 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Nâng cao chất lượng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng Theo 9001: Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợiích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

ISO-Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng caochất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Như vậy có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là hoạt dộng đượctiến hành trong bộ phận tiệc và bộ phận có liên quan nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu

suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp tổ chức tiệc

cưới và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài của những công trình năm trước

2.3.1 Những đề tài có liên quan

Trong quá trình nghiên cứu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cướitại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em đã tìm hiểu một số luận văn có cùng đề tàinghiên cứu ở các khách sạn khác và các đề tài làm về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

2 năm gần đây:

Với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng như nâng cao chấtlượng dịch vụ của một số loại tiệc nói riêng thì đã có khá nhiều đề tài luận văn đề cậpđến như:

1 Phạm Xuân Thiềng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn

Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại

2 Dương Ánh Nguyệt: Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc tại nhà hàng Á khách sạnMelia Hà Nội, Luận văn tôt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại.

3 Đào Thị Thịnh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà NộiHorison, luận văn tốt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại

4 Nguyễn Tiến Dũng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàngcủa công ty cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây, Luận văn tốt nghiệp 2010, Trường Đạihọc Thương mại

Tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về cácvấn đề khác nhau, có thể kể tới một số đề tài sau:

1, Đinh Xuân Miền: Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách Quốc tế củakhách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2009,Trường Đại học Thươngmại

2, Nguyễn Thị Phượng: Giải pháp hoàn thiện đãi ngộ phi tài chính tại Khách sạn CôngĐoàn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại

3, Nguyễn Thị Huyền Trang: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tạiKhách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2010, Trường Đại học Thương

Trong đó có một đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc Buffe đó là:

4, Nguyễn Thị Thanh Hoa: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffe tại Kháchsạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2010, Trường Đại học Thương mại 1,

2.3.2 Những vấn đề mà các đề tài đã đề cập

Nhìn chung các đề tài đã nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc nóichung, tiệc Âu, tiệc Á và tiệc cưới tại các khách sạn Đã nêu được cơ sở lý luận, thựctrạng tổ chức thực hiện tiệc, tiệc Âu, tiệc Ấ, tiệc cưới… từ đó có đề xuất các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng.ỞKhách sạn Công Đoàn Việt Nam cũng có rất nhiều các đề tài về marketing, đãi ngộ phitài chính, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffe Nhưng chưa có đề tài nào

đi sâu nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam về giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Do vậy đề tài: Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, đảm bảo không bịtrùng với các đề tài nghiên cứu năm trước

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về đề tài

2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ gồm 2 nội dung chính đó là duy trì chấtlượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

 Duy trì chất lượng

Trước khi nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải duy trì, đảm bảo chất lượng dịch

vụ Theo Kaoru Ishikawa, duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo mức chấtlượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thờigian dài, hơn nữa sản phẩm đó thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng

Để duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn phải thường xuyên điều tra tìm hiểu ýkiến khách hàng, có hòm thư góp ý để nhận mọi ý kiến phản hồi từ phía khách hàng vềchất lượng dịch vụ, từ đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời

Nội dung duy trì chất lượng dịch vụ gồm hoạt động phục hồi và phòng ngừa

 Hoạt động phục hồi được thực hiện gồm 6 bước:

Bước 1: Xem xét không ngừng và xác định vấn đề cần phục hồi.

Để duy trì chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì trước tiên phải xem xét thực trạngchất lượng dịch vụ tiệc cưới, những hạn chế còn tồn tại ảnh hưởng đến cung ứng dịch

vụ tiệc cưới cho khách hàng như điều kiện cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, công tácquản lý Có thể tiến hành bằng cách điều tra khách hàng

Bước 2 : Xác nhận nguyên nhân không phù hợp

Tìm những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế, tìm ra nguyên nhân có thể tiếnhành nhiều phương pháp khác nhau như thăm dò ý kiến của khách hàng, nhân viênphục vụ hoặc quan sát…

Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo sự khôngphù hợp và không tái diễn

Đế phục hồi kết quả tìm những hạn chế, những nguyên nhân gây ra sau đó đưa

ra các giải pháp tương ứng với các nguyên nhân để khắc phục

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Với những giải pháp được đưa ra nhà quản lý sẽ xem xét để lựa chọn ra giảipháp phù hợp nhất, sau đó phổ biến tiến trình công việc và mục tiêu phải đạt được chonhân viên để họ hiểu rõ và đạt được mục tiêu đã đề ra

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

Theo dõi tiến độ công việc và những khó khăn Với những kết quả đạt được,phân tích những mặt làm được và những mặt chưa làm được

Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

Có thể đánh giá chất lượng phục hồi bằng cách so sánh kết quả đạt được vớinhững mục tiêu đề ra, tiêu chuẩn ISO, thăm dò và hỏi ý kiến khách hàng là cách làmphổ biến và đạt hiệu quả cao nhất

 Hoạt động phòng ngừa gồm 6 bước sau:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

Để xây dựng các phương pháp phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệccưới thì trước tiên phải tìm ra những yếu tố ảnh hưởng không tốt đến việc việc cungứng dịch vụ tiệc cưới Việc này phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà quản lý

Bước 2: Xác định nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn

Dựa vào kinh nghiệm cá nhân của nhà quản lý hoặc trao đổi với nhân viên bộphận tiệc để tìm ra những nguyên nhân cụ thể từ đó đưa ra giải pháp đúng hướng

Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phùhợp

Bước 4: Xác định và thực hiện những nhiệm vụ cần thiết để phòng ngừa

Sau khi tìm ra nguyên nhân thì ban lãnh đạo cùng nhân viên đưa ra những giảipháp hiệu quả nhất và thực hiện theo chúng, trong quá trình thực hiện nhà quản lý phảilãnh đạo nhân viên tiến hành theo những gì đã đề ra và giúp đỡ họ trong quá trình thựchiện

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện

Phân tích tìm ra những gì đã làm được, chưa làm được và ghi lại kết quả củaquá trình thực hiện

Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Đánh giá kết quả đã làm được với những mong muốn của nhà quản trị

 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần xây dựng mộtchương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm 14 bước sau:

1 Cam kết của ban quản lý: yêu cầu của cải tiến chất lượng đầu tiên phải đượcthảo luận với các thành viên trong ban quản lý và các thành viên phải cam kết thựchiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm vềchất lượng dịch vụ ở mức cao nhất đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

2 Nhóm cải tiến chất lượng: thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từmỗi bộ phận để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trìnhnâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về chất lượng dịch vụ và thực thi ở tất cảcác bộ phận trong khách sạn

3 Đo lường chất lượng: thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phảiđược kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ đang ở mức nào Khi kiểmtra cần phải đảm bảo tính khách quan và chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ đểcân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn mà không ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ

5 Sự nhận thức chất lượng: các thông tin về chất lượng cần phải được côngkhai một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giáphải trả cho việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ Hoạt động thông tin, thuyết phụcnhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng phải tiến hànhthường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến từng thành viên

6 Hành động chính xác: cần khuyến khích thói quen xác định xác định các vấn

đề về chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Tại bộ phận trựctiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày thì trưởng ca phải làm việc với một cán bộ phục tráchchất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định sai sót chính cầnkhắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục sai sót cho từng người Hàng tuần tổ chứchọp giữa các giám đốc bộ phận, nhóm trưởng chất lượng với lãnh đạo để bàn bạc, giảiquyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giả quyết được, xây dựng biểu

đồ về kiểm soát chất lượng Hàng tháng tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyềnphải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm ra biện pháp giải quyết về vấn đề chấtlượng đã tồn tại trong tháng

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm nâng cao chấtlượng dịch vụ được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện tiếntrình đã để ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi thành viên

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyệncho mỗi thành viên trong khách sạn để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong tràocải tiến chât lượng dịch vụ khách sạn

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹlưỡng cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phảilàm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên cần được khuyến khích về việc thiết lậpcác mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho nhóm của họ Các giámsát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọivấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cảcác vấn đề bất kể vấn đề nào cũng được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biệnpháp giải quyết càng nhanh càng tốt.

12 Sự công nhận: Cần phải có một cơ chế công nhận những đóng góp của mọingười, cần đánh giá công lao của họ một cách công khai, thẳng thắn, cho họ thấy rằng

họ đã vật lộn với những khó khăn và thành công Có như vậy chương trình cải tiến cấtlượng mới diễn ra thành công

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyêngia chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch

vụ, trao đổi kinh nghiệm và trách nhiệm đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giảiquyết

14 Sự lặp lại: là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới.Sau khi hoàn thành một chương trình chất lượng dịch vụ, nhà quản trị khách sạn lạiđưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước

Dịch vụ tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên nội dung nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới về cơ bản cũng gồm 2 nội dung như trên, nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc cưới phải được tiến hành một cách thường xuyên và có kế hoạch cụ thể,đặc biệt phải xây dựng chỉ tiêu đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới Trong khuôn khổ luận văn em xin đề cập những chỉ tiêu sau:

- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ đội ngũ nhân viên đóng mộtvai trò quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhân viênphục vụ tiệc cưới đóng vai trò như là cầu nối giữa khách hàng và các sản phẩm dịch vụtiệc cưới của khách sạn Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ gópphần tích cực trong những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn Xãhội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, chính vì vậy màyêu cầu đối với nhân viên về kỹ năng cũng như chuyên môn phục vụ ngày càng đòihỏi cao hơn Không phải ngay từ lúc đầu được tuyển vào khách sạn nhân viên đã đápứng được những yêu cầu cũng như đòi hỏi của khách mà trình độ phải được nâng caoliên tục cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng phục vụ.Đây là kết quả của hoạt động đào tạo và phát triển nhân sự trong khách sạn

- Nâng cao chất lượng sản phẩm món ăn, đồ uống: Sản phẩm ăn uống là mộttrong những yếu tố vật chất thể hiện tính hữu hình của dịch vụ tiệc cưới ảnh hưởng đến

sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới Chính vì thế nâng cao chất lượngsản phẩm ăn uống là cần thiết, nó bao gồm nâng cao các yếu tố quyết định đến chấtlượng của sản phẩm ăn uống như: sự đa dạng, phong phú của món ăn, đồ uống,phương pháp chế biến, bày trí món ăn, vệ sinh món ăn…

- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyếtđịnh đến tính chất hiện đại của phòng tổ chức tiệc cưới, có ảnh hưởng rất lớn đến sựđánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nó là yếu tố mang tính hữuhình của dịch vụ tiệc cưới chính vì thế khách sạn cần thường xuyên chú ý sửa chữa,nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Bên cạnh đó thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thaymới

- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Đây là yếu tốquan trọng giúp kết hợp hoàn hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là bước đầu tiên cho quátrình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

2.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất to lớn đối với cả doanh nghiệp

và khách hàng

2.4.2.1 Đối với khách hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp cho khách hàng tiêu dùng đượcnhững dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, đáp ứng được những trông đợi cũng như nhucầu ngày càng cao của họ Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đươc nâng cao giúp cho kháchhàng tiếp cận được mức chất lượng cao hơn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn

2.4.2.2 Đối với doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vu tiệc cưới góp phần quyết định nâng cao hiệu quảkinh tế vì khi chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao sẽ thu hút được đông đảo kháchhàng đến với khách sạn, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường

Khi chất lượng được đảm bảo và không ngừng nâng cao, khách hàng sẽ tintưởng vào chất lượng dịch vụ, đồng thời đây là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất vìnhững khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn họ sẽ giới thiệu chobạn bè người thân của họ bằng những nhận xét tốt đẹp và điều quan trọng hơn là họ đãtừng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nên đây sẽ là kênh thu hút khách hàng hiệu quảnhất Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới không những giữ chân được khách hànghiện tại mà còn thu hút được khách hàng trong tương lai Điều này góp phần nâng caodoanh thu, lợi nhuận và uy tín cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần nâng cao sực cạnh tranh chokhách sạn Mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho nhà quản lýnâng cao được hiệu quả công tác đào tạo, tuyển chọn ban đầu đối đội ngũ lao động,khuyến khích việc phát triển về trình độ của cán bộ công nhân viên khách sạn vì chấtlượng dịch vụ nâng cao cũng đòi hỏi nhân viên có một trình độ nhất định

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới đem lại lợi ích to lớn cho cả kháchhàng và doanh nghiệp Chính vì thế doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc cưới

2.4.2.3 Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghềnghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới

dù họ thế nào thì cũng được đối xử như nhau

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thúc đẩy mọi người tham gia vào buổitiệc được sử dụng và tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, được thưởng thức những món

ăn ngon… giúp nâng cao đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần của người dân

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập lần đầu tiên để thu thập thông tin chínhxác, trung thực về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công ĐoànViệt Nam từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn

Trong bài em dùng 2 phương pháp:

a Phỏng vấn ban quản lý nhà hàng, đội ngũ nhân viên:

Tiến hành phỏng vấn quản lý nhà hàng và nhân viên những vấn đề xoay quanhđến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn từ đó làm rõ hơn vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Sau đó tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và kết luận

b Phương pháp điều tra khách hàng

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công ĐoànViệt Nam, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng Phương pháp này tiến hành theo hình thức phátphiếu điều tra gồm các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tiệc cưới vàmột số người nhà cô dâu, chú rể có liên quan đến việc đặt tiệc và thanh toán

Số phiếu phát ra là 100 phiếu, tính ngẫu nhiên, ổn định thì phải được đảm bảotheo tiêu chuẩn của việc chọn mẫu thống kê

Do khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Namrất ít khách Quốc tế chính vì vậy số phiếu chỉ phát ra cho đối tượng khách là ngườiViệt Nam

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra gồm 2 phần chính đó là thông tin cá nhân và phần câu hỏiđiều tra Trong đó câu hỏi điều tra phải đảm bảo nêu được tất cả các nội dung về chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Như đã nói ở trên do đa số khách đặt tiệc cưới và khách tham dự tiệc cưới đều

là người Việt Nam nên phiếu điều tra khách hàng chỉ thiết kế tiếng Việt

Bước 3: Lập thang điểm

Chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng:

Tốt: 5 điểm Khá: 4 điểm Trung bình: 3 điểm

Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Cùng với sự giúp đỡ của anh chị nhân viên tổ bàn khách sạn, phiếu điều trađược phát đến khách hàng từ ngày 15/3/2011 đến ngày 15/4/2011 bằng cách phát trựctiếp và ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra 100 khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới vàmột số người nhà cô dâu, chú rể có trách nhiệm đặt tiệc và thanh toán ở lại sau khi kếtthúc bữa tiệc

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách hàng rời khỏi kháchsạn Số phiếu thu được là 80 phiếu trong tổng 100 phiếu phát ra và cho điểm theothang điểm đã lập ở trên

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập được từ các nguồn sau:

- Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, một số sách báo, tạpchí khác có liên quan đến khách sạn.

- Các thông tin thu thập được từ khách sạn gồm:

+ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

+ Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2009-2010 và kết quả kinh doanhdịch vụ ăn uống trong 2 năm 2009-2010 đây là một tài liệu quan trọng giúp đánh giáđược tình hình kinh doanh các dịch vụ trong đó có dịch vụ tiệc cưới của khách sạn

+ Bảng cơ cấu lao động của khách sạn để phân tích tình hình lao động, số lượngnhân viên từng bộ phận cũng như trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhânviên trong khách sạn

- Ngoài ra còn một số luận văn các khóa 41, khóa 42 có liên quan

3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

3.1.2.1 Đối với dữ liệu sơ cấp

Sau khi phỏng vấn ban quản lý nhà hàng và nhân viên khách sạn tiến hành tổnghợp kết quả thu được theo từng câu hỏi chung và riêng cho từng đối tượng đưa ranhững kết luận cần thiết và so sánh với những câu trả lời của khách hàng từ đó rõ hơnnhận thức của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ

Với những phiếu điều tra khách hàng được tổng hợp bằng phần mềm Excel.Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra đểtổng hợp, phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra

Gọi n là số khách được điều tra, m là số chỉ tiêu điều tra, i là khách hàng thứ i (i = 1,n) Ta có:

- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu dịch vụ tiệc cưới thứ j củakhách sạn là:

- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu dịch vụtiệc cưới của khách sạn là:

Với n = 80, m = 8

Sau khi thu được kết quả, chất lượng dịch vụ tiệc cưới được đánh giá như sau:

= 5 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 < 5 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt mức trông đợi

3 < 4 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng mức trông đợi

2 < 3 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới dưới mức trông đợi

1 <2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới dưới xa mức trông đợi

3.1.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp, đánh giá và phân tích

- Phương pháp so sánh: So sánh kết quả kinh doanh năm 2010 so với năm 2009

để thấy được sự tăng giảm chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2009-2010 củaKhách sạn Công Đoàn Việt Nam

- Phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá các dữ liệu thu được từ doanhnghiệp từ đó đưa ra một số kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tạiKhách sạn Công Đoàn Việt Nam Bên cạnh đó phân tích các dữ liệu thứ cấp có liênquan khác.

3.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn

3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

3.2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Ngày 23/11/1988 ban thư ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã quyết địnhthành lập phòng du lịch Công Đoàn trực thuộc ban BHXH Tổng liên đoàn Việt Nam.Giai đoạn đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng các chương trìnhtuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách chế độ, điều lệ tham quan du lịchcủa cán bộ, công nhân viên cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ các cấp công đoàn, các cơ

sở du lịch công đoàn, xây dựng chương trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam

Vào cuối những năm thập kỷ 80, khi nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tậptrung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, các cơ sởkinh doanh chuyển sang chế độ tự hoạch toán trong đó các nhà nghỉ, các cơ sở kinhdoanh du lịch, đơn vị kinh tế công đoàn do Công Đoàn quản lý Trước những biến đổi

cơ bản của cơ chế quản lý thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã trình lên Hộiđồng Bộ trưởng nay là chính phủ xin phép thành lập Công ty du lịch trực thuộc Tổngliên đoàn lao động Việt Nam

Ngày 7/11/1988 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng đã ra thông tư số 2830/CTĐNcho phép Tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở đóng tại 65 Quán Sứ-Hà Nội

Từ ngày 17/11/1989 ngành du lịch Việt Nam đã có thêm một thành viên mới, Công ty

du lịch Công đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở ViệtNam hoạt động kinh doanh du lịch

Bằng những kinh nghiệm và ưu thế riêng có của tổ chức Công Đoàn, Công ty

du lịch Công Đoàn có một hệ thống các khách sạn, chi nhánh rộng khắp cả nước Đểtạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định công ty đã mạnh dạn đềnghị đoàn Chủ tịch Tổng liên đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng,quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với diện tích 1000 cho công ty sử dụng làm văn phòng vàcông trình Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đến cuối năm 2000 công trình xây dựngkhách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn chính thức đivào hoạt động

* Lĩnh vực hoạt động

- Du lịch trong nước và Quốc tế, khách sạn và nhà hàng

- Vận chuyển du lịch và các dịch vụ khác

- Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại

- Cho thuê văn phòng trong thời hạn từ 3 đến 5 năm

* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được chia ra nhiều loại

gồm phòng đơn, phòng đôi, phòng loại 1, loại 2, loại 3

- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách

24h/24h Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách

sạn còn phục vụ tiệc, tiệc cưới, tiệc hội nghị…

- Dịch vụ bổ sung gồm xông hơi, massage, tổ chức hội nghị, hội thảo…Ngoài

ra khách sạn còn có đội xe phục vụ 24h/24h, dịch vụ giặt là trong khách sạn, khu vực

trung tâm phục vụ cho khách như đặt vé máy bay, truy cập Internet, luôn đảm bảo cho

khách hàng sự tin tưởng và hài lòng

* Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong năm 2009

và năm 2010

Bảng 3.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

trong năm 2009 và năm 2010

STT Các chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 Chênh lệch 2010/2009

% 1

 66.650 34.526 51,80 26.441 39,67 5.683 8,53

 75.403,12 35.803,46 47,48 34.228,66 45,39 5.371 7,13

 8.753,121.277,46 

 - 4,32 7.787,66 5,72

 - 312

 - 1,40

13,13 3,70- 29,45-

- 5,49-

 7 Lợi nhuận sau thuế   Trđ  7.467,84  10.614,87  3.147.03 42,14

(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn ta thấy, nhìn chung doanh thu

của khách sạn trong năm 2010 tăng so với năm 2009, cụ thể tăng 13,13% tương ứng

với 8.753,12 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế năm 2010 tăng 42,14 % tương ứng tăng

3.147,03 triệu đồng Cụ thể như sau:

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2010 so với năm 2009 tăng 3,70 % tương ứng

tăng 1.277,46 triệu đồng, công suất sử dụng phòng tăng 0,86 % Tuy nhiên tỷ trọng

doanh thu lưu trú năm 2010 giảm là so với năm 2009 là 4,32 % Do khách sạn có sự

yếu kém trong công tác quảng cáo, chào bán dịch vụ phòng, chưa đáp ứng tốt nhu cầu

của khách lưu trú Chính vì thế nên khách sạn cần phải chú trọng công tác xây dựng

chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn bằng cách quảng cáo và nâng cao chất lượng dịch

vụ phòng để thu hút ngày càng đông khách nghỉ tại khách sạn, tạ sự tin cậy cho kháchhàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 29,45 % tương ứng tăng 7.787,66 triệu đồng,đây là một con số đáng mừng cho bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Nhìnvào bảng số liệu ta thấy tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2010 chiếm 45,39 % tăng5,72 % so với năm 2009, điều này chứng tỏ rằng kinh doanh trong lĩnh vực ăn uốngngày càng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, đưa lại doanh thu đáng kểtrong tổng doanh thu của doanh nghiệp

Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010 tăng 8,83 %tương ứng tăng 4.971,96 triệu đồng so với năm 2009, nhưng tỷ suất chi phí lại giảmnhẹ, cụ thể là tỷ suất chi phí giảm 3,21 % điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh củakhách sạn đang diễn ra tương đối tốt Cụ thể là lợi nhuận sau thuế tăng 42,14 % tươngứng tăng 3.147,03 triệu đồng

3.2.1.2 Nguồn lực của khách sạn

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch cũng như trong doanh nghiệpkhách sạn du lịch đóng một vai trò khá quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụkhách hàng tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm du lịch Đó là toàn bộ những điều kiện vậtchất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất và lưu thông tổ chức tiêudùng các hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống và nhu cầukhác của khách

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 130 phòng nghỉ sang trọng với nhiều thứhạng đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại tạo cho khách hàng cảm giác thoảimái Các phòng nghỉ chia ra thành nhiều loại buồng với chất lượng và số lượng khácnhau Nhưng nhìn chung các phòng đều có tiện nghi khá đồng bộ, bài trí hài hòa cóthảm trải toàn bộ phòng Các phòng nghỉ cho thuê được bố trí từ tầng 4 đến tầng 8.Các phòng ban được bố trí chủ yếu ở tầng 1 và tầng 2 Khách sạn còn có gần 1000 diện tích cho thuê văn phòng với thời hạn từ 3 đến 5 năm

Quầy lễ tân được đặt bên trái cửa chính với các trang thiết bị như máy vi tínhnối mạng, điện thoại chủ, máy fax, máy Terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, hệthống đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới, máy điều hòa nhiệt độ, máy đếmtiền, máy đọc và cài nối mạng Vietcombank cho phép khách hàng thanh toán với 4 loạithẻ tín dụng phổ biến ( Visa, JCB, Master card, American express )

Khách sạn có hệ thống nhà hàng ăn Á và ăn Âu Nhà hàng ăn Á có sức chứatối đa là 350 khách với diện tích 450 chuyên phục vụ khách ăn sáng, khách ăn lẻ vàcác loại tiệc Nhà hàng ăn Âu có sức chứa tối đa là 150 khách với diện tích 220 phục vụ khách Âu và đôi khi phòng để phục vụ thêm khách dự tiệc cưới, tiệc liên hoancuối năm

Khách sạn còn có một hội trường lớn phục vụ khoảng 300 khách chuyên dùng

để tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo ngoài ra thì đôi khi để tổ chức tiệc cưới

Bộ phận bếp có hai khu chính: một khu dành cho cơm ca nhân viên trongkhách sạn và một khu để chế biến những món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của kháchhàng Khu vực bếp được trang bị đầy đủ hiện đại để đảm bảo dự trữ và chế biến món

ăn đồng bộ 100% bằng Inox Khu vực dọn rửa bát cũng được trang bị hiện đại đồng bộnhư: máy hấp làm sạch bát

Khách sạn có hai máy giặt có công suất lớn, máy vắt được đặt ở trên tầng 9.Khách sạn bố trí hệ thống phòng cháy chữa cháy từ tầng 1 đến tầng 9

b Nguồn nhân lực trong khách sạn

* Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tổ chức điều hành theo cơ cấu tổ chức quảntrị trực tuyến Ban quản lý lãnh đạo trực tiếp quản lý điều hành và chỉ đạo hoạt độnghàng ngày thông qua báo cáo của từng tổ Các thông tin được xử lý kịp thời, hợp lýthông qua phòng hành chính tổ chức của khách sạn Đây là một cơ cấu tổ chức đơngiản, gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người đứng đầu nắm quyền điều hành toàn bộ

tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạncủa mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Giám đốc khách sạn sẽ là ngườiquản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các tổ trưởng để giám sát nhân viên Các bộphận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụtrách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ tài chính, nhân lực

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

* Cơ cấu lao động trong Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Qua bảng 3.1 cơ cấu lao động của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam dưới đây tathấy: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 201 nhân viên, trong đó có 68,16% tươngứng 137 nhân viên là nữ, còn lại 31,84% tương ứng 64 nhân viên là nam Trong đó laođộng có trình độ đại học chiếm 21,89%, trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 53,23%,còn lại 24,88% số lao động còn lại có trình độ trung học phổ thông Trình độ tiếngAnh của nhân viên trong khách sạn nhìn chung là chưa cao, khả năng giao tiếp bằngtiếng Anh nhìn chung là thấp chỉ có 11,44% số lao động có trình độ tiếng Anh đạt loại

C, 37,81% đạt trình độ B, còn lại 50,75% số lao động còn lại chỉ đạt trình độ tiếngAnh loại A Như vậy có thể thấy trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong kháchsạn còn khá kém Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 29 tuổi, đội ngũ

Chủ tịch kiêm tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc kinh doanh

Phòng dịch vụ tổng hợp

Phó tổng giám đốc hành chính

tổ chức

Phòng phục

vụ khách nghỉ

Phòng dịch vụ

ăn uống

Phòng kinh doanh

Phòng

kế toán

nhân viên trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam nhìn chung khách sạn có đội ngũnhân viên trẻ, có sức khỏe, có điều kiện bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho tốt hơn.

Bảng 3.1 Cơ cấu lao động của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Mặt khác khách sạn Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước, chính vìthế các đối tác quan trọng của khách sạn có rất nhiều khách công vụ của cơ quan nhànước đây là tập khách hàng trung thành của khách sạn

Bên cạnh đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam được thành lập hơn 10 năm,cũng tương đối lâu chính vì vậy khách sạn đã tạo được những uy tín nhất định trên thịtrường và gây dựng được niềm tin đối với khách hàng

Nằm ở trung tâm văn hóa, chính trị, gần ga Hà Nội, có không gian đẹp, chính

vì thế đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiềuhơn

3.2.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

a Nguồn lực tại nhà hàng của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Nhà hàng ăn Á có sức chứa tối đa là 350 khách với diện tích 450 chuyênphục vụ khách ăn sáng, khách ăn lẻ và các loại tiệc: tiệc cưới, tiệc hội nghị…với thựcđơn phong phú

Nhà hàng ăn Âu có sức chứa tối đa là 150 khách với diện tích 220 phục vụkhách Âu và đôi khi phòng để phục vụ thêm khách dự tiệc cưới, tiệc liên hoan cuốinăm

Hội trường tầng 2 có 4 phòng trong đó hội trường lớn chứa khoảng 300 khách,còn lại các là các phòng hội trường nhỏ riêng biệt nhau, chuyên phục vụ hội nghị, hộithảo.

Bộ phận bếp có hai khu chính: một khu dành cho cơm ca nhân viên trongkhách sạn và một khu để chế biến những món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của kháchhàng Khu vực bếp được trang bị đầy đủ hiện đại để đảm bảo dự trữ và chế biến món

ăn đồng bộ 100% bằng Inox Khu vực dọn rửa bát cũng được trang bị hiện đại đồng bộnhư: máy hấp làm sạch bát

Trong khu vực nhà hàng được trang bị những trang thiết bị như hệ thống âmthanh, đèn chiếu sáng, bàn ghế, các dụng cụ phục vụ ăn uống… Khu vực nhà bếp thì

có hệ thống ống khói, khử mùi, rồi các trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến món ăncủa bộ phận bếp…

Nhìn chung thì cơ sở vật chất tại nhà hàng của khách sạn được đầu tư tươngđối đồng bộ và đầy đủ, tuy nhiên do thời gian sử dụng đã quá lâu nên nhiều trang thiết

bị đã bị hỏng, cũ cần thay mới, đặc biệt là những dụng cụ phục vụ khách ăn uống vàphục vụ nhân viên trong quá trình làm việc đã quá cũ hoặc thiếu không đủ để đáp ứngnhu cầu mỗi khi khách đông Lối đi lại giữa nhà bếp và nhà hàng không có thảmchống trơn đôi khi sàn nhà bị ướt sẽ có thể làm cho nhân viên bị ngã hay các xe đẩy đồ

ăn quá cũ khiến cho khi đẩy tạo ra tiếng động mạnh

 Nguồn nhân lực tại nhà hàng của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

* Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà hàng Khách sạn Công

Đoàn Việt Nam

Trưởng phòng và phó phòng kính doanh nhà hàng: chịu trách nhiệm trực tiếp

về công việc kinh doanh của bộ phận mình với cấp trên về chương trình phục vụ kháchhàng, chương trình khuyến mãi, các dịch vụ đặc biệt bổ sung…

Giám sát, trưởng ca, phó ca: là những người trực tiếp quản lý nhân viên, thựchiện việc phân công lịch làm việc, báo cáo kết quả kinh doanh cũng như các vấn đềphát sinh với trưởng phòng, phó phòng kinh doanh nhà hàng

Nhân viên phục vụ: có nhiệm vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cho bữa tiệc vàphục vụ khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ

Nói chung, nhà hàng có cơ cấu tổ chức tương đối gọn nhẹ, công việc phâncông cho từng cấp bậc rõ ràng, mọi người luôn giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc

Giám sát nhà hàngTrưởng ca, phó caNhân viên phục vụTrưởng phòng kinh doanh dịch vụ ĂU