GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN HACINCO 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngườingày càng được nâng cao Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩnchất lượng cũng được con người quan tâm Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá

cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém đểtiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại

sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt độngkinh doanh khách sạn

Hiện nay Việt nam có trên 7000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn,nhà trọ…với tổng số trên 140.000 phòng Trong số này có khoảng 25 khách sạn 5 sao,

72 khách sạn 4 sao, 145 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao Hacinco làmột trong những khách sạn 3 sao ở Hà Nội, gồm nhiều hoạt động kinh doanh như:kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong đókinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh kháchsạn chung đem lại (40% tổng doanh thu của khách sạn hacinco)

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh

cơ bản, chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của kháchsạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi màcác khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấntượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụbuồng nghỉ Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vàochất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ lànơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách Do đóquan tâm đến chất lượng phục, không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ làmột vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thànhđối với khách sạn Nhằm tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ của khách sạnHacinco, điều đầu tiên phải làm là trang bị những kiến thức về chất lượng dịch vụ cho

đội ngũ lao động các nhà quản trị doanh nghiệp Để tồn tại khách sạn Hacinco cần phảinhận thức được rằng, cung cấp chất lượng dịch vụ cao là con đường đúng đắn nhất.

Thời gian vừa qua ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước tăngtrưởng rất mạnh mẽ Tuy nhiên, sự tăng trưởng trong kinh doanh lưu trú còn mangnhiều riêng rẽ thiếu tính bền vững và chất lượng dịch vụ chưa được coi trọng đúngmức Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặcbiệt là dịch vụ phòng phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằmđạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập

ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạnHacinco Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn cònchưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làmhài lòng khách, một số trang thiết bị trong phòng đã cũ kỹ cần được sữa chữa và thaythế Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh đượcvới các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Hacinco cần phải khắc phụcngay những tình trạng yếu kém này

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng,quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hacinco, em nhận thấy mặc dù

có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Hacinco vẫnchưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng, chưa làm thỏamãn tối đa nhu cầu của khách Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vôcùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăngdoanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Nhận thức được điều đó qua thời gian thực tập tại khách sạn cùng với nhữngkiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco” làm chuyên đề

tốt nghiệp

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài cần đạt được những mục tiêu:

- Đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ phòng

- Thông qua phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quátrình thực tập tại khách sạn và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyểndụng và đào tạo nguồn nhân lực, hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất

kỹ thuật trong phòng, tăng cường công tác kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ phòngtrong khách sạn

- Đánh giá, đưa ra một số kiến nghị với Nhà Nước, tổng cục du lịch ViệtNam, thành phố Hà Nội, và một số đề xuất đối với khách sạn Hacinco nhằm nâng caochất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên,

đồng thời do khả năng còn hạn chế nên đề tài của em chỉ nghiên cứu những hoạtđộng xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian tôi thực tập tại khách sạn Hacinco

- Thời gian: Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là

trong hai năm gần đây 2009 - 2010 cùng với những số liệu thu thập được trong thờigian thực (10/1/2011 – 29/4/2011) tập nhằm minh hoạ cho đề tài

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng

a) Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phòng

 Khái niệm:

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất

lượng là khái niện theo ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sảnphẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Theo thẩm định của các chuyên gia: phòng là nơi khách lưu trú trong mộtthời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc Dịch vụ phòng, hay còn đượchiểu là dịch vụ lưu trú được coi là sản phẩm chính của khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụphòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụkhác trong khách sạn

Khái niệm dịch vụ phòng: “Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, dịch vụ phòng gồm phòng ở và các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ nghơi của khách tại khách sạn”.

Phòng ở khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mụcđích nghỉ ngơi hoặc làm việc Dịch vụ phòng ở bao gồm tất cả các thứ liên quan đếnphòng trong đó khách nghỉ lại Khía cạnh quan trọng nhất là sự sạch sẽ và trang hoàngtổng thể trong phòng, mọi thứ đồ đạc nên ở điều kiện tốt và mang đến cho khách cảmgiác an toàn và tiện lợi khía cạnh khác như: xà phòng, dầu gội đầu, dao cạo râu, máyđánh giầy và bất cứ thứ gì khác mà khách hàng có thể cần nếu hành lý của họ bị mấthoặc bỏ quên, hoặc việc đặt tivi và điện thoại trong phòng tắm,… Như vậy, chúng ta

có thể hiểu : dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của nhà cung ứng đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong thời gian lưu trú

 Đặc điểm dịch vụ phòng:

Dịch vụ phòng có một số đặc điểm cơ bản:

- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ phòng thường được đánh giá

dựa cả vào yếu tố vô hình và hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉdựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ phòng Khi mua một sảnphẩm hữu hình nào đó, chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sáttrước khi mua.Với dịch vụ phòng, việc dùng thử hay khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạnthực sự bỏ tiền ra mua nó, nhưng bạn lại không bao giờ được sở hữu nó ngay cả khibạn đã mua

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ phòng, khi khách

đến đặt phòng thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ phòng Tức là quá trình sảnxuất và tiêu dùng phải được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một nơi, một thời điểm.Dịch vụ phòng được thực hiện ở khách sạn Hacinco, thì khách hàng cũng tiêu dùngdịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco, chứ khách hàng không thể tiêu dùng dịch vụphòng này tại nơi khác

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ phòng: Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự

ra đời của sản phẩm dịch vụ Khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch vụ phòng nếu không

có đầu vào vững chắc là khách hàng Khách sạn có thể dễ dàng tạo ra một dịch vụ

phòng với chất lương cao, sang trọng, phòng ở đầy đủ tiện nghi nhưng nếu không cókhách hàng thì không thể tạo ra dịch vụ phòng được Ngoài ra sau khi đã sử dụng dịch

vụ phòng tại khách sạn, khách hàng đưa ra đánh giá nhận xét về chất lượng dịch vụphòng, truyền thông tin tới họ hàng bạn bè thân thiết, từ đó xuất hiện thêm một số đốitượng khách hàng khác, họ có thể tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ phòng mớihoặc không

- Tính khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ phòng: Do tính đồng thời của sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát về chất lượng dịch vụ phòng khó hơn cáchàng hóa hữu hình Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánhgiá chúng rất khó khăn Các sai sót trong quá trình dịch vụ phòng không thể tìm ra vàchỉnh sửa trức khi sản xuất và tiêu dùng chúng Nếu có sự cố xuất hiện với dịch vụphòng, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểmsoát Chất lượng dịch vụ phòng tồn không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho kháchhàng Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ phòng theo triết lý của ISO 9000 “Làmđúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

- Tính trọn gói: Dịch vụ phòng thường là dịch vụ trọn gói bao gồm: dịch vụ

phòng ở và dịch vụ bổ sung: ăn sáng, vận chuyển hành lý, tất cả khăn phủ giường vàkhăn phòng tắm, văn phòng phẩm và đồ dùng để viết, lịch phát song radio và vô tuyến,

đồ pha chè và cà phê, dịch vụ điện thoại đánh thức, nước uống trong phòng…

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

phòng diễn ra đồng thời nên một thực tế là dịch vụ phòng sẽ không được cất giữ và dễ

bị hư hỏng Khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thểđem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau Tính dễ hư hỏng, không lưu kho

được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầubằng việc sự dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trongtừng thời điểm nhất định.

- Tính không thể di chuyển: Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi

cung ứng dịch vụ phòng nên dịch vụ phòng thuộc loại không di chuyển được, kháchmuốn tiêu dùng dịch vụ phòng phải đến các địa điểm khách sạn Do đó để nâng caochất lượng dịch vụ phòng và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các khách sạncần lựa chọn các địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủyvăn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh,phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng

- Tính không chuyền đổi quyền sở hữu: Nếu như hàng hoá đã được trả tiền

thì nó thuộc quyền sở hữu của người mua, còn dịch vụ ngay cả khi khách hàng đã tiêudùng xong thì vẫn không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và ngườimua Đối với dịch vụ phòng, khách đặt phòng tại khách sạn sẽ được sử dụng phòng màkhách đã đặt, cùng với đó là sử dụng các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trúcủa khách sạn, nhưng không hề được mang cái gọi là dịch vụ phòng đó ra khỏi kháchsạn vì dịch vụ phòng mang tính vô hình là chủ yếu, chỉ những thứ hữu hình mà kháchmua tại khách sạn trong thời gian lưu trú mới thuộc quyên sở hữu của khách hàng

- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ phòng là có

nhiều khách tham gia và yêu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó cùng lúc, nên không thểthực hiện việc sử luân phiên nhân viên được Yêu cầu phục vụ nhiều và cần được phục

vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng nhu cầu này khách sạn cần bố trí số lượngnhân viên phục vụ phòng một cách hợp lý

- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ phòng là một dịch vụ

tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các Đểcung cấp một dịch vụ phòng với chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng, các dịch vụ này phải được phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, cótrình tự, đôi khi có sự luân chuyển với nhau

- Dịch vụ phòng luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp: khách hàng đến với khách sạn có thể xuất phát từ nhiều vùng miền, mỗi quốc gia

khác nhau, tại đó lại có một phong tục tập quán nghi thức giao tiếp khác nhau Chính

vì vậy mà nhân viên phục vụ phòng ngoài các kiến thức chuyên môn về nghiệp vụphục vụ, cần có sự am hiểu cao về văn hóa từng vùng miền, từng quốc gia, từng phongcách giao tiếp khác nhau, để luôn luôn làm hài lòng khách đến vừa lòng khách đi.

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ phòng

- Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thuhút khách hàng Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loạidịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như

ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụphòng tại khách sạn thông qua: chủng loại phòng mà khách sạn cung cấp? dịch vụ ănuống như thế nào? Có đa dạng về thực đơn hay không? Dịch vụ bổ sung gồm nhữngcái gì?

- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

Trong kinh doanh dịch vụ phòng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trongphòng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụphòng được thuận lợi và dễ dàng Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận được saukhi vào phòng là các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng

Tiện nghi trong phòng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

+ Mức độ đồng bộ của trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị+ Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp

Khách sạn Khách hàng

+ Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu thiếtyếu Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệsinh các trang thiết bị, các vật dụng trong phòng

- Chất lượng đội ngũ lao động:

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp với khách nên chấtlượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ của nhân viên Cho dùkhách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạngđến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụcũng không được đảm bảo Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, nhất làđội ngũ nhân viên phục vụ phòng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Bao gồm:

+ Trình độ học vấn (văn hoá)+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ+ Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính ngoại hình+ Phẩm chất tư cách đạo đức+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý+ Tinh thần thái độ, tốc độ phục vụ

1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Điểm không phù hợp là điểm tại đó có sự không tuân thủ hoặc chưa đạt yêucầu đã quy định Đây có thể là sự sai lệch hoặc thiếu một hoặc nhiều đặc điểm chấtlượng, hoặc có thể là thiếu các yếu tố của hệ thống chất lượng so với quy định.

Đánh giá chất lượng có thể được tiến hành cho bất kỳ một sản phẩm, mộtquá trình hay một hệ thống nào đó trong doanh nghiệp

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.

Đánh giá chất lượng làm một quá trình là xem xét một sự vận hành hoặcmột phương thức làm việc so với những tiêu chẩn hoặc chỉ dẫn quy định để từ đó đánhgiá mức độ phù hợp so với tiêu chuẩn đã quy định và mức độ hiệu lực của các chỉ dẫn

 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua:

Dịch vụ nói chung và dịch vu phòng nói riêng rất khó đánh giá chất lượng.Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêuđược liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:

- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơbản của khách du lịch

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng để tạo cảm nhận tích cực về phần chất lượng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng du

khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ họluôn muốn có sự đảm bảo từ phía các nhà cung ứng về tính mạng, về tài sản và cácthông tin cá nhân của họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách du

lịch Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của dukhách Nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra được không khí hòa đồng và bình đẳnggiữa các du khách, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người, coi họ nhưmột tác nhân duy nhất

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp "Hãy nhìnthực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi".Dịch vụ du lịch càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố hữuhình

b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

 Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng căn cứ vào sự thoản mãn chung của khách hàng

Phương pháp này gồm các bước sau:

Hình 1.4 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng

B1 – Chọn mẫu điều tra:

Mẫu điều tra đại diện cho đối tượng nghiên cứu là khách lưu trú tại khách sạn hacinco Mẫu có được phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất và mẫu phi xác suất Mẫu xác suất bao gồm bất kỳ cá nhân nào đều có cơ hội lựa chọn như nhau

Chọn mẫu điều tra

Thu phiếu điều tra

Loại mẫu Mô tả

- Mẫu xác suất

- Mẫu ngẫu nhiên phân tầng

- Mẫu ngẫu nhiên phân vùng

- Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn

- Tổng thể được chia thành từng nhóm (quốc tịch, độtuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…)

- Tổng thể được phân chia theo vùng địa lý

- Mẫu phi xác suất, tiện dụng

- Mẫu điểu chỉnh

- Mẫu hạn ngạch

- Lựa chọn phần tử dễ dành cung cấp thông tin

- Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin

- Tự tìm và phỏng vấn số lượng nhất định

B2 – Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức độ chất lượng:

Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp Đây là bảng

câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng

dẫn đã ghi trong bảng Các câu hỏi trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở

Câu hỏi đóng là loại câu hỏi đã có sẵn phương pháp trả lời, khách hàng chỉ việc đánh dấu lựa chọn phương án phù hợp Câu hỏi mở là loại câu hỏi không đưa ra phương án trả lời, khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình

Về nội dung, các câu hỏi phải được chuẩn bị thật cụ thể, ngắn gọn, súc tích,

dễ hiểu Trình tự sắp sếp câu hỏi phải logic, các câu hỏi mở không quá 1/3 tổng số câu hỏi Mỗi phiếu nên không quá 25 câu hỏi, các câu hỏi mang tính cá nhân nên để ở

phần cuối

Thang điểm nên để ở thang điểm lẻ 5 (cao nhất là 5 điểm thấp nhất là 1

điểm) tương ứng với các mức chất lượng:

X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

3 X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2 X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

1 X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

(X- Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

B3 – Phát phiếu điều tra: Có thể trực tiếp hoặc qua điện thoại, thư hoặc

mạng internet Mỗi cách phát phiếu điều tra đều có những ưu điểm và hạn chế nhất

định

B4 – Thu phiếu điều tra: Số lượng phiếu điều tra đủ lớn theo yêu cầu của

mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ

B5 – Xử lý, phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích

số liệu như SPSS, Excel,…

B6 – Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu

Theo Massaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiếnchất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm

 Nội dung nân cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng gồm haiquá trình: đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.Trước khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải duy trì đảm bảo đượcchất lượng

Cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm việc nâng cao sự thỏa mãnkhách hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ chuyên môncủa đội ngũ lao động, đề ra các chính sách phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh,liên kết với các đối tác…nhằm đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao và đa dạngcủa khách hàng Nếu doanh nghiệp cảm thấy mình đã có một dịch vụ phòng hoànchỉnh mà không muốn thay đổi và cải tiến chất lượng đồng nghĩa với việc doanhnghiệp sẽ thất bại trước các đối thủ cạnh tranh Bời vì dậm chân tại chỗ chính là thụtlùi trong thời đại tốc độ phát triển và bùng nổ du lịch trên thế giới ngày càng mạnh mẽ.Đặc biệt trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệptrong và ngoài nước vô cùng khốc liệt Không biết làm mới mình là tự đào thải mìnhtrên thị trường kinh doanh du lịch

 Đảm bảo duy trì:

Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, dó đó việc cungcấp dịch vụ đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào quá trình cải tiến không ngừng.

Việc nâng cao chính là thực hiện chu trình Deming PDCA

Trong đó: + P (Plan) Lập kế hoạch

+ D ( Do ) Thực hiện+ C ( Check ) Kiểm tra+ A ( Action) Tác động điều chỉnh

QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung duy trì chất lượng dịch vụ phòng gồm hainội dung: hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượngdịch vụ

a) Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi

- Bước 2 Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

- Bước 3 Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng

sự không phù hợp không tái diễn

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

- Bước 5 Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

- Lặp từ bước 1: Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch

vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng

Trong quá trình cung ứng và phục vụ khách du lịch, nhân viên phải làm việcdưới cường độ cao và chịu nhiều áp lực Do đó các sai sót có thể xảy ra và hoạt độngphục hồi phải được tiến hành ngay theo bốn nội dung sau:

+ Tạo điều kiện để khách hàng có thể trao đổi thông tin với nhân viên hoặcquản lý khi khách hàng cảm thấy không thỏa mãn Đáp ứng kịp thời sau đó hoặc xin ýkiến cấp cao hơn để đưa ra phương án giải quyết

+ Biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách

+ Nghiên cứu sự phàn nàn của khách hàng trong quá trình tham gia sử dụngdịch vụ phòng thông qua phiếu điều tra khách hàng

+ Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục,làm cơ sở để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.

b) Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ phòng: là chu trình tuần hoàn

gồm 6 bước:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 2 Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 3 Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự khôngphù hợp

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

- Bước 5 Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

- Lặp lại từ bước 1: Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừagiảm sút chất lượng dịch vụ phòng

Hoạt động phòng ngừa là những hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của

sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng và sau đó ghi nhận kếtquả đã đạt được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa đó Từ đó có thể đưa ra nhữngnhận xét, đánh giá việc thực hiện phòng ngừa đó có hiệu quả hay không

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê

để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thờitheo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng cách giảm tínhbiến động của nó

 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:

Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quá trình quảntrị chất lượng thì một chương trình cải tiến chất lượng cần bảo gồm 14 điểm sau:

1) Cam kết của ban quản lý

2) Nhóm cải tiến chất lượng

3) Đo lường chất lượng

4) Đánh giá chi phí của chất lượng

5) Sự nhận thức chất lượng

6) Hành động chính xác

7) Thiết lập một chương trình không sai sót

8) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng

9) Ngày không sai hỏng

Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:

- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật gồm:

+ Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ

thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trangthiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp đặt cáctrang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ haykhông

+ Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoài

khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý,…Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn

+ Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi xa đến nên

họ đòi hỏi tính an toàn rất cao Để đáp ứng như cầu này thì khách sạn phải bố trí hợp

lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoáthiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…Vấn đề an toàn còn đượcđánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụngcác trang thiết bị an toàn

+ Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của

các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành,nguồn nước sạch,…

Ngoài ra, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sởvật chất kỹ thuật tuy nhiên, cách đánh giá chỉ tiêu này khác nhau đối với các đốitượng khách khác nhau tuy vào mục đích của chuyến đi, tài nguyên sử dụng,… Nhưng

để đảm bảo tính thống nhất thì những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịchthì được coi là có vị trí thuận lợi

- Chất lượng đội ngũ lao động.

Quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện bởi những người lao động do đặctính vốn có của dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường đượccác khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục

vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạođức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe,…

- Chất lượng của hàng hoá bán kèm.

Chất lượng của hàng hóa bán kèm chính là chất lượng của hàng hóa đượcmua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ phận kinhdoanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng,giấy vệ sinh, sữa tắm,…

Dựa vào đấy các nhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánhgiá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất chokhách hàng của Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được nghiên cứu kỹlưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sởvật chất kỹ thuật, con người của khách sạn

Với tính cấp thiết đã được đặt ra, đề tài tiến hành nghiên cứu và đưa ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco Từ đó đề tài

đã đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ phòng các chỉ tiêu đánh giá, cácyếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng và phương pháp đánh giá chất lượngdịch vụ phòng thường gặp, có tính hiệu quả cao trong thực tiễn Việc đề ra các tiêu chí

và phương pháp đánh giá hết sức quan trọng, việc này giúp định ra những hoạt độngcần tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhằm tăng thêm lợi ích cho cảdoanh nghiệp và khách hàng

Hiểu rõ được tầm quan trọng của phương pháp đánh giá, chương 2 sẽtrình bày cụ thể phương pháp đánh giá sử dụng trong nghiên cứu đề tài Từ phươngpháp thu thập số liệu, xử lý số liệu, kết quả phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụphòng tại khách sạn Hacinco cho tới các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanhdịch vụ phòng

Cuối cùng, từ các phân tích điều tra của chương 2, trong chương 3 sẽ là cáckết luận về ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân về thực trạng hoạt động kinh doanhphòng tại khách sạn Hacinco Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời đề ra cácgiải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN HACINCO 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu CLDV phòng tại khách sạn Hacinco

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp để thu thập số liệu thứ cấp em sửdụng phương pháp điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng tạikhách sạn Hacinco Sử dụng các mẫu phiếu điều tra dành cho khách lưu trú tại kháchsạn phương pháp đánh giá CLDV phòng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của kháchhàng

Mục đích: Thông qua đáng giá của khách hàng để đưa ra những đánh giá vềchất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco

 Áp dụng phương pháp điều tra khách hàng ở chương 1:

- Bước1 Xác định mục tiêu nghiên cứu: để điều tra xem khách hàng đánhgiá như thế nào về các mức chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco

- Bước2 Xác định mẫu điều tra: các tiêu chí được thiết kế xoay quanh vấn

đề chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu

- Bước3 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm: thông qua sự thỏa mãncủa khách hàng tương ứng với mức điểm cụ thể

- Bước4 Phát và thu phiếu điều tra: trong thời gian từ ngày 16/2/2011 đếnngày 28/3/2011 tiến hành phát phiếu trực tiếp tại quầy lễ tân và tại phòng nghỉ củakhách

Sau đó tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được

b)Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu, đã được thu thậpcho một mục đích nào đó Trên thực tế người ta thường hay sử dụng các nguồn số liệuthứ cấp là các nguồn tài liệu bên trong và các nguồn tài liệu bên ngoài Các nguồn tàiliệu bên trong bao gồm báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, những số liệu vềdoanh thu, chi phí, lợi nhuận, hóa đơn, chứng từ, sổ sách kế toán, số lượng khách dulịch sử dụng dịch vụ của công ty trong quý, kỳ kinh doanh, báo cáo của các nghiên cứu

trước đây Các nguồn bên ngoài bao gồm: Ấn phẩm của nhà nước như các báo cáothống kê vè nhân khẩu học, tình hình kinh tế, xã hội; báo chí, sách và mạng internetbao gồm số liệu thống kê của tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các công trình nghiêncứu khoa học, các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp, các số liệu về tình hình và xu hướng

đi du lịch của khách Số liệu thương mại như các thống kê của sở thương mại, số liệutình hình kinh tế, xu hướng phát triển kinh tế, lạm phát, sức mua, thu thập bình quân…Trong bài chuyên đề này em sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp là:

Các bài giảng, sách, giáo trình qua đó giúp hệ thống hóa một số lý luận về

nâng cao chất lượng dịch vụ phòng (đã được thống kê trong Tài liệu tham khảo)

Các ấn phẩm, báo cáo của doanh nghiệp giúp em phân tích thực trạng, nắmbắt được tình hình chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco

Các thông tin nội bộ của công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của công ty cổ phần khách sạn Hacinco trong 2 năm: 2009, 2010 là cơ sở đểđánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ của khách sạn

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục

vụ phòng, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn tronghai năm 2009 và 2010… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu

đã thu thập được từ các phương pháp trên

 Dữ liệu sơ cấp:

Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ phòng được thực hiện:Sau khi thu phiếu điều tra theo đúng thời gian và tiến độ, sử dụng các phần mềm tínhtoán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,… Cùng với các kết quả của các phân tíchtrước đó tập hợp lại để đưa ra kết quả

2.2 Tổng quan tình hình và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV phòng tại khách sạn Hacinco

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Hacinco

 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Hacinco:

 Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần HACINCO

 Trụ sở chính: Số 110 Thái thịnh, Quận đống đa, Hà Nội

 Website: www.vietnamtourism.com.vn

Thành lập tháng 11/1995: Khách sạn HACINCO thuộc Công ty Đầu tư Xâydựng số 2 Hà Nội - 3/1997: Khách sạn HACINCO được Tổng Cục Du lịch xếp hạng 3sao - 11/1999: Công ty Cổ phần HACINCO được thành lập theo Quyết định số 4161/

QĐ - UB ngày 07 tháng 10 năm 1999, chuyển đổi từ Khách sạn HACINCO là một bộphận thuộc Công ty Đầu tư Xây dựng số 2 Hà Nội Công ty hoạt động theo GiấyChứng nhận đăng ký kinh doanh số 056664 ngày 21 tháng 10 năm 1999 do Sở Kếhoạch và Đầu tư Hà Nội cấp - 7/2005: Công ty Cổ phần HACINCO được cấp chứngnhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000 - Vốn điều lệ khithành lập: 5.800.000.000 đ (Năm tỷ, tám trăm triệu đồng chẵn) - Vốn điều lệ hiện nay:5.800.000.000 đ (Năm tỷ, tám trăm triệu đồng chẵn) + Vốn Nhà nước: Không + Vốnthuộc CBCNV và các cổ đông chiếm: 100%

Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn là: 80 người trong đó có 38nam và 42 nữ trong đó số nhân lực có trình độ đại học trở lên là: 26 người, số nhân lựctốt nghiệp khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh là: 62 người trong đó số người tốtnghiệp từ đại học thương mại là 8 người

- Phòng : Khách sạn có 48 phòng gồm suites, deluxe, superior, standard cónhiều tiện nghi như: vô tuyến gồm 12 kênh vệ tinh, điện thoại quốc tế,trong phòng tắm

có bồn tắm, vòi nước nóng, máy điều hòa, mini – bar, dịch vụ giặt là, két an toàn

- Nhà hàng: phục vụ những món ăn Châu Âu và Châu Á

- Các dịch vụ cho khách: có dịch vụ taxi và xe bus nhỏ Có tắm hơi.Massage, thẩm mỹ viện, phòng hát karaoke, dịch vụ internet Các dịch vụ có sẵn như:visa, vé máy bay, hướng dẫn viên du lịch, trao đổi ngoại tệ Phòng họp và hội nghị: Có

4 phòng chính với sức chứa từ 20 đến 300 khách, phục vụ cho những bữa tiệc cưới,hội nghị, hội thảo,…

Bảng 2.1 Số nhân viên trong từng bộ phận trong khách sạn như sau:

5 Bếp & Nhà hàng 31 Cao đẳng, đại học

Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp Hacinco

 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng

Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu kinh tế của của công ty cổ phần Hacinco trong 2 năm

Bộ phận ngoại cảnh

Bộphậnbếp

Bộphậnbàn

Bộ phận buồng

Bộphận

lễ tânBan kiểm soát