Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển ở sầm sơn

Một số luận văn Thạc sĩ đã đề cập tới du lịch biển, các sản phẩm du lịch biển của Việt Nam như Mai Hiên 2007 với “Tài nguyên du lịch biển Việt Nam cho phát triển du lịch nghỉ dưỡng” trìn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRỊNH THỊ TUYẾT

NGHIÊN CứU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU

LỊCH BIỂN SẦM SƠN

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MAI HOA

Hà Nội - 2017

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ, cùng với sự nỗ lực của bản thân, với tất cả tình cảm của mình học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Trần Thị Mai Hoa - giảng viên trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã dành nhiều thời gian đồng hành, hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu để học viên hoàn thành luận văn này

Học viên xin kính gửi lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm khoa và quý thầy, cô giáo khoa

Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho học viên học tập và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân Thị xã Sầm Sơn đã cung cấp cho học viên những tài liệu quý báu phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài

Qua đây học viên cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè – những người đã luôn sát cánh động viên và tiếp thêm động lực để học viên hoàn thành được luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do thời gian và điều kiện còn hạn chế, chắc chắn luận văn của học viên còn nhiều thiếu sót Kính mong nhận được

sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn để luận văn của học viên được hoàn thiện hơn!

Học viên xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Trịnh Thị Tuyết

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Bố cục của luận văn 8

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN 9

1.1 Du lịch biển: Khái niệm, phân loại, đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm du lịch biển Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng sản phẩm du lịch biển: một số vấn đề lý luận 16

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển 18 1.1.4 Lưu ý khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển 19

1.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển 20

1.2.1 Căn cứ đánh giá 20

1.2.2 Phương pháp đánh giá 21

1.2.3 Nội dung đánh giá 22

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá 22

Tiểu kết chương 1 27

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Ở SẦM SƠN 28

2.1 Khái quát về du lịch Sầm Sơn 28

2.1.1 Tài nguyên du lịch 28

2.1.2 Điều kiện về kinh tế - xã hội 31

2.1.3 Hiện trạng quản lý và kinh doanh du lịch Sầm Sơn 33

2.1.4 Hiện trạng lao động trong lĩnh vực du lịch ở Sầm Sơn 35

2.2 Sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn 36

2.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển ở Sầm Sơn 41 2.4 Nhận xét chung 49

2.4.1 Điểm mạnh 49

2.4.2 Hạn chế và những nguyên nhân 51

Tiểu kết chương 2 55

Chương 3 KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Ở SẦM SƠN 57

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 57

3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của Sầm Sơn đến năm 2020 57

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch 61

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn 62

3.2.1 Giải pháp bảo tồn các giá trị của tài nguyên du lịch ở Sầm Sơn 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở Sầm Sơn 64

3.3 Một số kiến nghị 70

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương 70

3.3.2 Kiến nghị đối với người dân địa phương 71

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

GDP Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO International Organization for Standardization (Tổ chức

tiêu chuẩn hóa quốc tế)

UBMTTQ Ủy ban Mặt trận Tổ quốc

UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố tài nguyên du lịch……… 23

Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố dịch vụ du lịch………23

Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố hàng hóa……….24

Bảng 1.4 Bậc đánh giá và điểm đánh giá……….24

Bảng 1.5 Thang điểm đánh giá cho sản phẩm du lịch biển……….25

Bảng 1.6 Các mức đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch biển……….26

Bảng 2.1 Lượng khách du lịch nội địa đến Sầm Sơn giai đoạn 2008 – 2016……… 33

Bảng 2.2 Doanh thu từ ngành du lịch của Thị xã Sầm Sơn giai đoạn 2008 – 2016……….34

Bảng 2.3 Xác định tỷ lệ phiếu điều tra theo phân hạng cơ sở lưu trú……43

Bảng 2.4 Đánh giá của khách du lịch về từng yếu tố trong nhóm tài nguyên du lịch của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn………….43

Bảng 2.5 Đánh giá của du khách về các dịch vụ của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn……….45

Bảng 2.6 Đánh giá của khách du lịch về các yếu tố nhóm hàng hóa du lịch của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn……….47

Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá các yếu tố……….48

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Yếu tố cung du lịch………11

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam, với đường bờ biển kéo dài là một lợi thế rất lớn cho phát triển du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung Đến thập kỉ 70 của thế kỷ XX, du lịch biển đã trở thành một loại hình du lịch hấp dẫn với nhiều du khách Khách du lịch đi biển không dừng lại ở việc tắm biển, chiêm ngưỡng cảnh quan sinh thái biển mà còn tham gia tìm hiểu, khám phá những sinh vật biển, những kiến tạo, kỳ quan thiên nhiên dưới đáy biển, đại dương và tri giác môi trường dưới nước và các hoạt động thể thao bãi biển…

Để khai thác tốt nguồn lợi tài nguyên du lịch biển sẵn có đó, mỗi địa phương cần chú ý phát triển sản phẩm du lịch vì sản phẩm du lịch có vai trò,

ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển du lịch của địa phương Có thể nói, sản phẩm du lịch là hiện thân của tài nguyên du lịch của mỗi địa phương, được coi là yếu tố cốt lõi thu hút khách du lịch Địa phương muốn thu hút khách du lịch phải tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách

Tuy nhiên, sản phẩm du lịch và sản phẩm du lịch biển nói riêng không

dễ để kiểm soát chất lượng vì nó phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố chủ quan và khách quan Do vậy, để xây dựng phương án phát triển sản phẩm du lịch phù hợp rất cần những nghiên cứu khoa học về chất lượng sản phẩm du lịch ở từng địa phương

Bãi biển Sầm Sơn (Thanh Hoá) được du khách gần xa biết đến với những bãi cát trắng mịn, trải dài, nước biển trong xanh, phong cảnh hùng vĩ

và thơ mộng, rất phù hợp cho các hoạt động du lịch tắm biển và nghỉ dưỡng Hoạt động du lịch ở thị xã Sầm Sơn có lịch sử hình thành và phát triển hơn một trăm năm Du lịch đã gặt hái được những thành tựu to lớn như thu hút lượng khách đông đảo (năm 2015 là 5.6 triệu lượt khách), đem lại doanh thu

cao (năm 2015 là 2.200 tỷ đồng), đóng góp phần quan trọng vào nền kinh tế địa phương, cải thiện đáng kể đời sống người dân

Bên cạnh những thành tựu đó, hoạt động du lịch nơi đây vẫn còn tồn tại nhiều điểm yếu Đó là những bất cập trong quy hoạch du lịch, chưa khai thác tối

ưu nguồn tài nguyên du lịch để tạo ra các sản phẩm du lịch đặc trưng, sản phẩm

du lịch biển còn nghèo nàn và chưa hấp dẫn, nhận thức của người kinh doanh du lịch và người dân nhìn chung còn thấp, tình trạng “chặt chém”, “chèo kéo” du khách, lừa đảo thậm chí là hành hung khách du lịch vẫn diễn ra, môi trường bị ô nhiễm… Tuy nhiên, một vấn đề nhức nhối và nổi cộm của du lịch Sầm Sơn chính là chất lượng sản phẩm du lịch Làm sao để nâng cao chất lượng sản phẩm

du lịch biển của Sầm Sơn là một nhu cầu cấp bách và bức thiết

Trên cơ sở thực tiễn và lý luận đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu

chất lượng sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn” nhằm đánh giá một cách khoa

học chất lượng sản phẩm du lịch biển và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển ở thị xã giàu tài nguyên du lịch này

2 Lịch sử nghiên cứu

Những vấn đề về sản phẩm du lịch và chất lượng sản phẩm du lịch đã được các học giả, các nhà hoạch định chính sách trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, sản phẩm du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển nói chung

và điểm đến Sầm Sơn nói riêng là vấn đề chưa được nghiên cứu nhiều

Nghiên cứu về du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển

Du lịch biển đã trở thành một mảng nghiên cứu được quan tâm từ lâu Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn

đề này Cụ thể, du lịch biển đảo của Việt Nam được đề cập nhiều trong các đề tài cấp Bộ của Tổng cục Du lịch, các viện nghiên cứu như đề tài “Điều kiện kinh tế - xã hội – nhân văn vùng ven biển Việt Nam” của Viện Khoa học Xã hội Việt Nam (2005) Trong các nghiên cứu này, du lịch biển thường được

nhìn ở chiều rộng, là một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế, góp phần phát triển bền vững kinh tế xã hội vùng ven biển Việt Nam

Một số luận văn Thạc sĩ đã đề cập tới du lịch biển, các sản phẩm du lịch biển của Việt Nam như Mai Hiên (2007) với “Tài nguyên du lịch biển Việt Nam cho phát triển du lịch nghỉ dưỡng” trình bày khái quát về biển và tài

nguyên biển Việt Nam, Trần Thị Kim Ánh (2010) với “Nghiên cứu phát triển

Du lịch biển Đà Nẵng”, “Nghiên cứu khai thác tài nguyên du lịch dải ven biển tỉnh Bình Thuận” của Nguyễn Thị Thuý Ngân (2013).Những công trình

này đã trình bày nhiều vấn đề lý luận về du lịch biển, tài nguyên du lịch vùng ven biển (đặc điểm, điều kiện khai thác, tiêu chí đánh giá tài nguyên) và chỉ ra thực trạng khai thác tài nguyên ven biển ở các địa phương trong cả nước như Bình Thuận, Đà Nẵng Đây là nguồn tham khảo hữu ích về các lý thuyết của

du lịch vùng ven biển

Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm du lịch biển có bài viết của

PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn (2014) về “Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá

sản phẩm du lịch biển” Bài viết đã chỉ ra những sản phẩm du lịch ở các bãi

biển nổi tiếng của Việt Nam, đặc biệt là những bãi biển ở miền Trung, có sự

so sánh với một số quốc gia châu Á như Thái Lan, Inđônêsia, Bài viết đã đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch biển Việt Nam.Nhóm công trình nghiên cứu về sản phẩm du lịch

biển đảo và chất lượng sản phẩm du lịch có thể kể đến đề tài “Phát triển sản

phẩm du lịch biển Côn Đảo theo hướng bền vững” (Phạm Ngọc Thuỳ, 2013),

hay“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách du lịch nội

địa” (Phạm Thị Vân Anh, 2009) Các công trình này đã vận dụng những

nghiên cứu lý luận như khái niệm, yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển, vị trí, vai trò của các đối tượng tham gia vào quá trình xây dựng sản phẩm du lịch biển, các tính chất của sản phẩm du lịch biển và các dạng thức của sản phẩm du lịch biển Đặc biệt, công trình của tác giả Phạm Thị Vân Anh đã đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch, khai thác các yếu tố ảnh hưởng, các

phương pháp đo lường chất lượng, và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

du lịch… Từ đó, tác giả đã vận dụng đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại Cát Bà Tuy nhiên,phần luận văn của tác giả chưa thể hiện được đánh giá của du khách về các dịch vụ đặc trưng của vùng biển Cát Bà

Nghiên cứu về du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn

Trên quan điểm vĩ mô, có thể kể đến các báo cáo của Uỷ ban Nhân dân

Thị xã Sầm Sơn (2011) như báo cáo tổng hợp “Quy hoạch tổng thể phát triển

kinh tế - xã hội Thị xã Sầm Sơn thời kỳ đến năm 2020” Bản báo cáo có đánh

giá các yếu tố và điều kiện phát triển, thực trạng phát triển du lịch thị xã và đưa ra phương hướng phát triển kinh tế xã hội Thị xã đến năm 2020 Với ngành du lịch, bản báo cáo cũng chỉ ra những điều kiện để phát triển du lịch, thực trạng ngành du lịch ở Sầm Sơn và một số giải pháp để phát triển ngành

kinh tế trọng tâm này Hay cuốn “Thị xã Sầm Sơn 30 năm xây dựng và phát

triển (1981 - 2011)” của Thị Uỷ - Hội đồng Nhân dân – Uỷ ban Nhân dân –

UB MTTQ Thị xã Sầm Sơn đã giới thiệu và có những đánh giá rất xác đáng

về tài nguyên du lịch tự nhiên và văn hoá nhân văn của Thị xã Ủy ban Nhân

dân tỉnh Thanh Hóa (2014) đã đưa ra “Chiến lược phát triển du lịch tỉnh

Thanh Hóa đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030”, Ủy ban tỉnh đã đưa ra

chiến lược phát triển sản phẩm du lịch và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của các địa phương trong tỉnh, trong đó có Sầm Sơn

Một số luận văn thạc sĩ cũng đề cập đến phát triển du lịch ở Thanh Hoá nói chung và Sầm Sơn nói riêng như “Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hoá – Thực trạng và giải pháp phát triển” (Nguyễn Thị Hồng Lâm, 2005), “Kinh tế

du lịch ở Thị xã Sầm Sơn – tỉnh Thanh Hoá” (Vũ Đình Quế, 2008) Trong các luận văn này, các tác giả đã sơ lược đánh giá thực trạng, những thành tựu và những hạn chế của sự phát triển ngành du lịch Thanh Hoá nói chung và Sầm Sơn nói riêng và đề ra một số giải pháp phát triển Nghiên cứu sâu về sản

phẩm du lịch có công trình “Khai thác sản phẩm du lịch văn hoá vùng ven biển Thanh Hoá” của tác giả Nguyễn Thị Thuý Vân, 2008), đề cập tới các giá trị văn hoá của vùng ven biển Thanh Hoá có thể khai thác phát triển các sản phẩm du lịch văn hoá trong du lịch, có nhấn mạnh đến các sản phẩm du lịch văn hoá vùng ven biển Sầm Sơn Tuy nhiên, các công trình này thường chỉ là những đánh giá chung chung, đánh giá chất lượng dịch vụ mà chưa hướng đến nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển

Gần gũi với đề tài của tác giả hơn là các công trình của tác giả Trần Quốc Hưng (2013) “Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn” và Phan Viết Linh (2011) “Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn – Thanh Hoá” Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, các tác giả đã khảo sát, tính toán và phân tích đánh giá thực trạng chất lượng một số dịch vụ du lịch chính (dịch vụ ăn uống, lưu trú,

đi lại, vui chơi giải trí…) tại Sầm Sơn dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề

ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ Đây là cơ sở để tác giả luận văn tham khảo thực hiện công trình của mình Tuy nhiên, các công trình này mới chỉ dừng lại ở đánh giá các dịch vụ mà chưa đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch biển chính của Sầm Sơn, nên những yếu tố liên quan đến tài nguyên, môi trường hay nhóm yếu tố hữu hình như hàng lưu niệm chủ yếu chưa được tính đến Mặt khác, việc xây dựng thang bậc đánh giá còn chưa được quan tâm đúng mức

Các nghiên cứu về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm du lịch

Nói đến các nghiên cứu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến công trình của Parasuraman và cộng sự (1985) Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng

sự đã xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Thang đo này gồm

22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được Thang đo này cũng được áp dụng phổ

biến trong lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, việc áp dụng thang đo trên còn nhiều bất cập do tính trừu tượng của nhóm tiêu chí (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình) mà nhóm tác giả đưa ra [1, tr.21]

Nghiên cứu về đánh giá, đo lường chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm du lịch biển nói riêng nhìn chung cũng chưa có nhiều công trình được công bố Trong phạm vi hiểu biết và tìm hiểu của tác giả, nguồn tham khảo vẫn còn hết sức hạn chế

Chính vì vậy, việc triển khai đề tài “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm

du lịch biển ở Sầm Sơn” theo nhận thức của tác giả là cần thiết, khách quan,

đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của ngành du lịch địa phương

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá nhằm đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển tại điểm đến du lịch Sầm Sơn

Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích trên, luận văn có những nhiệm vụ sau:

+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng sản phẩm

du lịch biển, chất lượng sản phẩm du lịch biển thông qua các tài liệu liên quan, các dữ liệu sơ cấp

+ Phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển trên địa bàn Thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển tại Sầm Sơn – Thanh Hoá

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận nghiên cứu là chất lượng của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn thong qua đánh giá nhận thức của khách du lịch

Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi nội dung: Do điều kiện về thời gian và kinh phí có hạn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển đặc trưng của địa phương là du lịch nghỉ dưỡng, tắmbiển qua khảo sát nhóm khách du lịch nội địa

+ Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung làm rõ chất lượng sản phẩm du lịch biển trong phạm vi ranh giới của Thị xã Sầm Sơn (cụ thể ở ba phường là Trường Sơn, Bắc Sơn, Trung Sơn và một xã là xã Quảng Cư) Đây

là bốn đơn vị hành chính của Thị xã có hoạt động du lịch phát triển

+ Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng các số liệu điều tra đến hiện tại – 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Những phương pháp được sử dụng bao gồm:

+ Phương pháp nghiên cứu số liệu (thứ cấp) thông qua các công trình nghiên cứu đã có, các báo cáo về du lịch của địa phương Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt toàn bộ luận văn, nhưng phổ biến nhất trong phần

cơ sở lý luận của chương 1 và phần tổng quan hoạt động du lịch ở Sầm Sơn tại chương 2

+ Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: phương pháp này được thực hiện khi tác giả tiến hành khảo sát địa bàn và các dịch vụ du lịch trên địa bàn Thị xã, cũng như phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương, các doanh nghiệp đưa khách du lịch về Sầm Sơn khi xác định nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế Tuy nhiên, phương pháp điều tra xã hội học trên

cơ sở sử dụng bảng câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn là

phương pháp chính làm rõ thực trạng của chất lượng sản phẩm du lịch biển, là

cơ sở để hoàn thành chương 2 và đưa ra những giải pháp ở chương 3

+ Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua nhận thức của khách hàng (khách du lịch tại Sầm Sơn) Phương pháp chuyên gia được ứng dụng để lấy ý kiến chuyên gia về trọng số của các yếu tố và các nhóm yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn có bố cục gồm ba chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng sản phẩm du lịch biển

Chương 2 Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn Chương 3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNGSẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN

Nhắc đến chất lượng sản phẩm du lịch biển, chúng ta không thể không làm rõ những khái niệm cơ bản như du lịch biển, sản phẩm du lịch biển, chất lượng sản phẩm du lịch biển và các phương pháp đo lường chất lượng sản phẩm Chương này sẽ lần lượt giải quyết các vấn đề lý luận trên Cuối chương

là phần cơ sở thực tiễn ở một số địa phương và bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển

1.1 Sản phẩm du lịch biển: khái niệm,đặc điểm, yếu tố cấu thành

1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch biển

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao nhằm phục vụ

và làm thỏa mãn các nhu cầu của con người, do vậy, cần tạo ra các sản phẩm phục vụ du khách So với các ngành kinh tế khác thì sản phẩm của ngành du lịch có nhiều điểm đặc trưng và trừu tượng Muốn có được những sản phẩm nổi trội, những loại hình du lịch hấp dẫn các doanh nghiệp và các bộ ban ngành quản lý về du lịch cần hiểu sâu sắc về sản phẩm du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), “Sản phẩm du lịch là tập hợp các

dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch” Theo quan điểm này, sản phẩm du lịch được nhìn từ góc độ kinh doanh du

lịch Vì vậy, sản phẩm du lịch có thể là một chương trình du lịch với thời gian

và địa điểm khác nhau Sản phẩm du lịch thể hiện trong cả chuyến du lịch là việc khai thác các tiềm năng, nguồn lực sẵn có trên một địa bàn hoặc được tạo

ra khi biết kết hợp những tiềm năng, nguồn lực này theo những thể thức riêng của từng cá nhân hay một công ty nào đó

Theo quan điểm tiếp cận của marketing thì sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch mà các doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch trên thị trường Sản phẩm du lịch thể hiện đầy đủ nhất trong các chương trình du lịch cụ thể gắn với các

tuyến điểm du lịch cụ thể được công ty du lịch khai thác và xây dựng dựa trên

sự kết hợp nhiều loại dịch vụ rồi bán cho du khách nhằm mục tiêu thu lợi nhuận Quan điểm sản phẩm du lịch này cũng tiếp cận sản phẩm du lịch từ góc độ sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành

Một số tác giả quan niệm sản phẩm du lịch còn là những dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, các dịch vụ thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàng…tiện lợi, đem lại nhiều lợi ích to lớn cho du khách

Quan điểm thứ hai tiếp cận sản phẩm du lịch từ góc độđiểm đến Theo

đó, "Sản phẩm du lịch tổng thể của một điểm đến là sự hòa trộn mang tính

quy luật của các giá trị tự nhiên và nhân văn, các giá trị vật thể và phi vật thể chứa đựng trong không gian của một điểm đến Sản phẩm du lịch tổng thể sẽ mang đến những ấn tượng và cảm xúc đặc trưng nhất về một điểm đến"[13, tr

5-6] Với quan điểm này, sản phẩm du lịch được tiếp cận với góc độ là sản phẩm du lịch của một điểm đến

Nghiên cứu trên góc độ thị trường du lịch, TS Nguyễn Văn Lưu (1998)

xem xét sản phẩm du lịch dưới góc độ của cung và cầu du lịch Theo đó: “Sản

phẩm du lịch bao gồm toàn bộ các giá trị sử dụng để thoả mãn nhu cầu du lịch nhất định Nó là kết quả các hoạt động của các chủ thể tham gia thị trường du lịch, bao gồm cả chủ thể thị trường bên bán và chủ thể thị trường bên mua.”

Trong khi đó cung du lịch bao gồm toàn bộ số lượng hàng hoá vật chất và dịch vụ du lịch mà người bán có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau trong một thời gian và không gian nhất định Tuy nhiên trong du lịch, tỷ trọng sản phẩm tiêu dùng không qua thị trường so với cung du lịch rất nhỏ, hầu như không đáng kể, nên nhiều nhà kinh tế cho rằng sản phẩm du lịch trùng với cung du lịch, thường được đồng nhất với nhau” [15, tr 76]

HÀNG CÓ GIÁ

TRỊKINH

TẾ CAO

lịch Vì vậy, trong luận văn này,sản phẩm du lịch được hiểu là sự tổng hợp

của các dịch vụ du lịch, các giá trị tài nguyên và hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại điểm đến

Tương tự, nghiên cứu về sản phẩm du lịch biển, một quan điểm cho rằng “Sản phẩm du lịch biển là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất vô hình và hữu hình, các giá trị tự nhiên và nhân văn, các loại hình dịch vụ phục vụ cho các nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong quá trình

đi du lịch ở khu vực ven biển" [24, tr.16] Theo quan điểm này thì những thành phần của sản phẩm du lịch biển là các giá trị của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch tương ứng

Trong luận văn này, tác giả ưu tiên mục tiêuđưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của thị xã Sầm Sơn trên góc độ

quản lý điểm đến ven biển Vì vậy, khái niệm “sản phẩm du lịch biển” được nhìn nhận là tổng hợp của các dịch vụ du lịch (cơ bản, bổ sung và đặc

trưng), các giá trị tài nguyên và hàng hóa cơ bản khácphục vụ hoạt động

du lịch ở khu vực ven biển, nhằm thoả mãn nhu cầu về nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, khám phá, mạo hiểm… của khách du lịch tại điểm đến

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch biển

Sản phẩm du lịch biển trước hết mang những đặc trưng của sản phẩm

du lịch Theo đó, nó được xem là một loại hàng hóa nhưng là một loại hàng hóa đặc biệt, cần có quá trình nghiên cứu, đầu tư, có người sản xuất, có người tiêu dùng… như mọi hàng hóa khác

Sản phẩm du lịch mang một số đặc điểm cơ bản như tính vô hình, tính

đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, tính không đồng nhất, tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ, tính không thể di chuyển….[35]

Sản phẩm du lịch biển ngoài những đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung kể trên còn có những nét riêng, phụ thuộc vào tài nguyên tự nhiên và văn hoá đặc trưng (địa hình ven biển, những giá trị của vùng biển) được khai

thác vào hoạt động du lịch Cụ thể là du lịch biển nói chung chịu tác động lớn của tính thời vụ so với các loại hình du lịch khác nên ảnh hưởng của tính thời

vụ đến sản phẩm du lịch biển cũng sâu sắc hơn Các tài nguyên tự nhiên biển

dễ bị tổn thương do các điều kiện của biến đổi khí hậu, biến cố môi trường do

đó sản phẩm du lịch biển khó đảm bảo chất lượng Tính tương tác chặt chẽ thông qua môi trường nước giữa các tài nguyên biển khiến ảnh hưởng tới một tài nguyên sẽ lan rộng và tác động mạnh đến các tài nguyên khác Do đó, nếu một nhóm tài nguyên trong sản phẩm du lịch biển bị ảnh hưởng xấu sẽ gây phản ứng chuỗi đến tất cả các nhóm yếu tố khác, làm suy giảm chất lượng và

số lượng của sản phẩm du lịch biển tại điểm đến Vì vậy, phát triển sản phẩm

du lịch biển phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố bền vững vàsự liên kết chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan (trong ngành và liên ngành)

1.1.3 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển

Theo khái niệm ở phần trên, sản phẩm du lịch biển là tập hợp các dịch

vụ, giá trị tài nguyên, hàng hoá cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch khi họ đi du lịch ở các vùng biển Những nhóm dịch vụ, hàng hoá này rất

đa dạng như: dịch vụ cho thuê áo tắm, thuê thuyền, ca nô, câu cá, dịch vụ phục vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ thể thao bãi biển… và cả an ninh, an toàn bãi biển Ở đây, để thuận lợi cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tác giả phân làm ba nhóm yếu tố chính:

1.2.3.1.Nhóm các yếu tố tài nguyênkhu vực ven biển

Bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn Đây là nhóm yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra nét đặt trưng cho sản phẩm du lịch của điểm đến và đóng vai trò quyết định trong việc tạo sức hút đối với các thị trường du lịch Vì vậy, có thể coi tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết hình thành nên hoạt động du lịch, là yếu tố cơ sở để xây dựng hoạt động du lịch Tất cả những gì con người tạo ra chỉ với mục đích tăng thêm giá trị cho điểm tài nguyên

Để phục vụ cho sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển, nguồn tài nguyên chủ yếu là tài nguyên tự nhiên gắn liền với biển như không gian ven biển, khí hậu biển, cảnh quan biển, độ mịn của cát, sóng biển…

Để đánh giá chất lượng tài nguyên du lịch cần đánh giá các yếu tố như

độ hấp dẫn của tài nguyên, khả năng tiếp cận, tính liên kết và tính bền vững của tài nguyên du lịch đó

Những giá trị tài nguyên biển dù là tự nhiên hay nhân văn đều là những yếu tố rất nhạy cảm Đó là những yếu tố có một lịch sử hình thành và phát triển hàng triệu năm với những giai đoạn thăng trầm khác nhau Nhiều dạng cảnh quan biển có được nhờ quá trình kiến tạo địa chất lâu dài Do vậy, khi con người khai thác thiếu đồng bộ và thô bạo chính là làm mất đi kho báu vô giá không bao giờ lấy lại được

Quá trình khai thác tài nguyên biển để phát triển sản phẩm du lịch cần phải có những nghiên cứu toàn diện về giá trị đặc thù của tài nguyên: về hình thái, cấu trúc của các yếu tố cấu thành nên các giá trị đó và xu hướng biến đổi của chúng trước các tác động của thời gian và con người Chúng ta cần phân biệt tài nguyên có thể tái tạo và tài nguyên không thể tái tạo và mức độ nhạy cảm của chúng trước những tác động của hoạt động du lịch để có được những định hướng phát triển du lịch phù hợp, bảo đảm được sự khai thác lâu dài đối với tài nguyên Mặt khác, việc nhìn nhận và đánh giá được các giá trị tài nguyên một cách toàn diện dưới nhiều khía cạnh vật chất sẽ giúp cho các nhà hoạch định và các nhà đầu tư có nhiều ý tưởng sáng tạo trong xây dựng sản phẩm du lịch [10, tr.32]

chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì họ cũng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó nữa

Quá trình du khách hưởng thụ các giá trị tài nguyên cũng là quá trình

du khách hưởng thụ các dịch vụ của ngành du lịch Dịch vụ du lịch là những phương tiện làm cầu nối cho khách du lịch tiếp cận với những giá trị của tài nguyên Vì vậy, các giá trị của du lịch cần thông qua hình thức, nội dung hoạt động của mình để giới thiệu với khách du lịch các giá trị đặc thù của tài nguyên Ngoài ra, các loại hình dịch vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu về sự tiện dụng, chất lượng phục vụ, giá cả hợp lý…để đáp ứng tốt các nhu cầu này của du khách, cần tiến hành các chương trình khảo sát thị trường thông qua điều tra xã hội học một cách bài bản và hệ thống Cần phân đoạn thị trường theo các tiêu chí về quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu và khả năng chi tiêu…để có các nội dung và hình thức phục vụ phù hợp [10, tr.32-33]

Quá trình con người phát triển dịch vụ để đem lại doanh thu cho ngành

du lịch cũng là quá trình con người tác động đến các giá trị của tài nguyên và môi trường nhiều nhất Các công trình khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, các hoạt động của du khách…là những nguyên nhân tạo ra sự biển đổi mạnh mẽ về cấu trúc và hình thái vật chất của tài nguyên Để đảm bảo cho quá trình chuyển hóa vật chất này đáp ứng tốt các nhu cầu của hoạt động du lịch vừa không làm tổn hại đến tài nguyên, cần phải có những biện pháp hiệu quả để quản lý và kiểm soát chặt chẽ quá trình đầu tư, xây dựng các công trình dịch vụ du lịch thông qua các chỉ tiêu cụ thể về mật độ xây dựng, chiều cao các công trình, hệ số sử dụng đất, phong cách kiến trúc, màu sắc vật liệu xây dựng…[10, tr.33]

1.1.3.3 Nhóm các yếu tố hàng hóa

Đây là yếu tố hấp dẫn du khách đến với mỗi điểm đến và đáp ứng nhu cầu chuộng lạ của du khách Hàng hóa đa dạng và độc đáo, có giá trị còn kích

thích nhu cầu mua sắm, thưởng thức của khách du lịch, góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động du lịch của mỗi địa phương

Ngoài ba nhóm yếu tố chính trên, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở

hạ tầng phục vụ du lịch cũng rất quan trọng, góp phần hình thành các dịch vụ

du lịch Yếu tố môi trường như mức độ an toàn của điểm đến, sự thân thiện của người dân địa phương và môi trường tự nhiên cũng tác động đến chất lượng của sản phẩm du lịch biển Yếu tố giá cả cũng tác động nhiều đến cảm nhận của du khách… Tuy nhiên, trong khuôn khổ nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu vào ba nhóm yếu tố tài nguyên, dịch vụ và hàng hóa du lịch

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control), hay “Chất lượng là

sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby, 1979)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS

8402 có chỉ ra rằng: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

Đối với nhà sản xuất thì “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”

Nhìn chung, về mục tiêu cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng muốn hướng đến thì chất lượng là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp” Do vậy, tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) đã định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

Chất lượng sản phẩm du lịch biển

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau Chất lượng sản phẩm dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp sản phẩm, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ của khách hàng và nhân viên phục vụ Một quan điểm khác cho rằng chất lượng sản phẩm được xác định dựa trên cơ sở giá cả và chi phí Theo đó, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được cung cấp phù hợp với giá cả

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái quát về chất lượng

sản phẩm du lịch biển như sau: Chất lượng sản phẩm du lịch là sự phù hợp

của sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

Từ cách khái quát trên, có thể hiểu chất lượng sản phẩm du lịch biển

là sự phù hợp của sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Hay nói theo một cách khác, chất lượng sản phẩm du lịch biển là sự kỳ vọng, mong đợi của du khách đi du lịch ở các vùng biển phù hợp với giá cả và đặc tính của sản phẩm du lịch biển nơi du khách đến

1.2.2 Vai trò của nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển

Nghiên cứu về sản phẩm du lịch biển phải đặc biệt chú ý đến chất lượng của chúng Khi du khách thấy thỏa mãn về các dịch vụ mình sử dụng

và hài lòng về cảnh quan, con người nơi mình đến, họ thấy nhu cầu của mình được thỏa mãn với mức mong đợi hoặc trên mức mong đợi có nghĩa là sản phẩm du lịch đó đã đảm bảo được chất lượng Nghiên cứu về chất lượng sản

phẩm du lịch biển biết được mong muốn, cảm nhận của du khách về chất lượng so với sự kỳ vọng của họ sẽ giúp các nhà kinh doanh du lịch biết cách khắc phục những hạn chế, yếu kém và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển

Có thể thấy, sản phẩm du lịch biển với đặc trưng là gắn liền với các giá trị của biển cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Mức độ tác động của mỗi yếu tố khác nhau nhưng có thể chia thành ba nhóm yếu tố sau:

Nhóm yếu tố chung

Yếu tố môi trường tự nhiên: Thời tiết, khí hậu đặc biệt, bất thường Đây

là yếu tố vừa ảnh hưởng đến chất lượng, ảnh hưởng đến tính bền vững của tài nguyên Khi thời tiết thuận lợi, phù hợp thì khách du lịch mới có nhu cầu sử dụng sản phẩm du lịch biển….Môi trường không khí trông sạch cũng là yếu

tố kích thích du khách lựa chọn điểm đến và sử dụng sản phẩm của điểm đến

Yếu tố môi trường văn hoá –xã hội: mức độ thân thiện, sẵn sàng đón tiếp khách của cộng đồng; ngư dân; văn hoá biển Đây là yếu tố mang lại cảm giác gần gũi và được tôn tringj của du khách Khách du lịch được tôn trọng, đối xử bình đẳng, thân thiện, họ sẽ rất ấn tượng và mong muốn được quay lại điểm đến đó

Chính sách phát triển du lịch địa phương: Việc nghiên cứu và đưa ra các chính sánh phát triển du lịch phù hợp với thực tiễn địa phương và đáp ứng được sự kỳ vọng của du khách là yếu tố đòn bảy đưa chất lượng du lịch ngày càng lên cao

Nhóm yếu tố chủ quan

Chất lượng đội ngũ lao động: Đây là yếu tố quan trọng đối với khâu tổ chức và kinh doanh các dịch vụ du lịch Đội ngũ nhân viên phục vụ có nhiệt tình, chu đáo và thể hiện được sự chuyên nghiệp sẽ tạo được thiện cảm rất lớn

từ du khách

Chất lượng đôi ngũ quản lý: Để có được những chính sách phù hợp, sát với thực tế và đáp ứng được yêu cầu của du khách, đội ngũ quản lý du lịch là

những người định hướng sự hình thành và hướng phát triển của mỗi sản phẩm

du lịch tại địa phương mình

Nhóm yếu tố khách quan :

Giá cả: Mức giá của mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ du lịch và hàng hóa mà các nhà cung ứng du lịch đưa ra cho khách du lịch là cơ sở để khách du lịch đặt sự kỳ vọng và cảm nhận chất lượng sản phẩm Vì vậy, giá cả cũng ảnh hưởng, quy định mức chất lượng của mỗi sản phẩm

Thái độ, nhận thức của khách du lịch: Đánh giá chất lượng sản phẩm

du lịch dựa vào cảm nhận của du khách nên sự nhận thức của khách du lịch là rất quan trọng quyết định đến việc đưa ra ý kiến đánh giá chất lượng Quá trình nhận thức khác nhau cũng dẫn đến những cảm nhận khác nhau ở mỗi người

Đối tác liên kết ngoài ngành, ngoài điểm đến: Bản thân sản phẩm du lịch đã là tập hợp của nhiều yếu tố do vậy sản phẩm của mỗi điểm đến cũng

có sự tham gia cấu thành của nhiều đối tác ngoài ngành, ngoài điểm đến Những dịch vụ, hàng hóa, khách hàng…mà họ mang đến cũng phần nào tác động đến chất lượng sản phẩm du lịch của điểm đến đó

1.2.4 Lưu ý khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển

"Nghiên cứu là quá trình có các bước thu thập và phân tích thông tin

nhằm gia tăng sự hiểu biết của chúng ta về một chủ đề hay một vấn đề” Nó bao gồm ba bước: đặt câu hỏi, thu thập dữ liệu để trả lời cho câu hỏi và trình bày câu trả lời cho câu hỏi đó (Creswell, 1992)

Theo đó, có thể hiểu nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển là

"quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu về chất lượng các sản phẩm du lịch biển”

Có nhiều cách tiếp cận về nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch Tuy nhiên ở đây, cách tiếp cận được sử dụng phổ biến trong các công trình đã nêu

trong mục Lịch sử nghiên cứu vấn đề đều là tiếp cận đánh giá chất lượng trên

cơ sở khảo sát khách tham quan, du lịch

Trong nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm du lịch biển nói riêng, điều đặc biệt cần chú ý đó là hệ thống các phương pháp đánh giá chất lượng trong nhóm ngành dịch vụ (cụ thể là dịch

vụ du lịch) Trong phẩn tiếp theo, tác giả sẽ trình bày sâu về phương pháp này

và bước đầu xây dựng các tiêu chí và thang bậc để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng tắm biển, làm cơ sở cho việc áp dụng tại điểm đến Sầm Sơn ở chương 2

1.3 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch biển

1.3.1 Căn cứ đánh giá

Trên thế giới tồn tại nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như:

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)…

Trong đó, nhiều tác giả đã sử dụng căn cứ đánh giá chất lượng sản phẩm dựa vào Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình này được phát triển dựa trên quan điểm phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

* Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

* Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

* Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

* Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.[10, tr.28]

Theo đó Parasuraman và cộng sự nhấn mạnh đến nhóm khoảng cách

thứ 5, cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ

vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Dưới góc độ tiếp cận sản phẩm du lịch của một điểm đến và đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào cảm nhận của du khách nên đề tài nghiên cứu đánh giá theo khoảng cách 5

1.3.2 Phương pháp đánh giá

Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch có những phương pháp thường được sử dụng như:

Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của chuyên gia

Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Trên thế giới, các phương pháp kể trên vẫn được sử dụng, nhưng phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Tiêu biểu cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), Valarie A Zeitham, Leonard L Berry (1998)

và phương pháp của Tomy D Anderson (1994) [1, tr 20]

Ở nước ta hiện nay vì nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp này không được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nói chung Để phù hợp với điều kiện trong nước và có thể áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hiệu quả là phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm

du lịch

Phương pháp này bao gồm các bước sau:

- Xác định mẫu điều tra

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra

- Lập thang điểm

- Phát phiếu điều tra

- Thu phiếu điều tra

- Xử lý, phân tích số liệu

- Kết luận

1.3.3 Nội dung đánh giá

1.3.3.1 Chất lượng của tài nguyên du lịch

Đây chính là yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm du lịch Chất lượng của yếu tố này thể hiện ở sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận điểm đến tốt, tài nguyên có tính liên kết với các tài nguyên khác tại điểm đến

và sử dụng tài nguyên có tính bền vững cao

132.3.2 Chất lượng của các dịch vụ du lịch

Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ nên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch cần đánh giá chất lượng từng dịch vụ du lịch Đối với sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển cần đánh giá chất lượng một vài dịch vụ cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đặc trưng và các dịch

vụ bổ sung

1.3.3.3 Chất lượng của hàng hóa

Hàng hóa là yếu tố hữu hình nhưng có vai trò quan trọng trong việc khiến khách du lịch hài lòng hay không Đánh giá nhóm yếu tố này cần xem xét cảm nhận của khách du lịch về sự đa dạng, phong phú của các mặt hàng

và tính đặc trưng của hàng lưu niệm và hàng hóa có giá trị kinh tế cao

Trên đây là ba nội dung cơ bản, các nội dung này khi đánh giá sẽ được xây dựng thành những chỉ tiêu cụ thể và đánh giá theo hình thức cho điểm và

tổ chức đánh giá Việc xây dựng hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách du lịch Từ kết quả điều tra, đối chiếu với thang điểm, so sánh giữa hai phương pháp, căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng để đưa ra kết luận về thực trạng của chất lượng sản phẩm du lịch Ngoài các yếu tố trên còn một số yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm du lịch như cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, giá cả…nhưng trong giới hạn nghiên cứu của luận văn chỉ đánh giá ở các yếu tố trên

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá

Để đánh giá sự hài lòng của du khách du lịch đối với sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển thông qua sự cảm nhận của du khách thực hiện với những nội dung đánh giá trọng giới hạn luận văn, bộ tiêu chí đánh giá của khách đối với từng nhóm yếu tố như sau:

1.3.4.1 Nhóm yếu tố tài nguyên

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố tài nguyên du lịch

Độ hấp dẫn - Phù hợp với hoạt động nghỉ dưỡng, tắm biển: khí hậu

không khắc nghiệt, độ dốc bãi biển vừa phải, song biển lớn, bãi cát mịn

- Hấp dẫn: cảnh quan biển đẹp Khả năng tiếp cận - Tiếp cận không gian biển dễ dàng và nhanh chóng Tính liên kết - Có nhiều điểm tham quan dọc bờ biển

Tính bền vững - Nước biển, bờ biển sạch, không bị ô nhiễm

1.3.4.2 Nhóm yếu tố dịch vụ

Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố dịch vụ du lịch

Dịch vụ lưu trú - Đa dạng, đầy đủ tiện nghi

- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Dịch vụ ăn uống - Đa dạng, hấp dẫn

- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo

Bảng 1.4 Bậc đánh giá và điểm đánh giá

- Điểm đánh giá nhóm yếu tố = Tổng điểm đánh giá tất cả các yếu tố

- Tổng số điểm đánh giá tổng hợp = Tổng điểm đánh giá tất cả các nhóm yếu tố

Gọi S là điểm đánh giá chung cho chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn, S1 là điểm đánh giá cho nhóm tài nguyên du lịch, S2 là điểm đánh giá cho nhóm dịch vụ và S3 là điểm đánh giá cho nhóm hàng

hóa du lịch với điểm cao nhất cho mỗi yếu tố là 5 điểm và điểm đánh giá thấp nhất cho mỗi yếu tố là 1 điểm, kết quả đánh giá chung như sau:

Bảng 1.5 Thang điểm đánh giá cho sản phẩm du lịch biển

Nhóm yếu tố Điểm đánh giá thấp nhất Điểm đánh giá cao nhất

Các chuyên gia đã đưa ra 5 mức đánh giá chất lượng như sau:

Bảng 1.6 Các mức đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch biển

- Khắc phục hạn chế ở yếu tố chất lượng thấp hơn

Tốt Từ 70% đến dưới 90%

- Khắc phục hạn chế, yếu kém ở những yếu tố chất lượng thấp

- Phát huy những mặt tích cực của mỗi yếu tố

Trung bình Từ 50% đến dưới 70% - Củng cố chất lượng của hầu hết

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, luận văn đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra khái niệm

về du lịch biển, sản phẩm du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển

Có nhiều quan điểm khác nhau của các học giả, các nhà nghiên cứu nhưng trong khuôn khổ của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm sản phẩm du lịch biển với ba yếu tố là tài nguyên, các dịch vụ và yếu tố hàng hóa du lịch Theo

đó, các bước xác định phương pháp, nội dung và các tiêu chí đánh giá và xây dựng thang điểm đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển cho khách nội địa cũng được thực hiện theo kết cấu của khái niệm sản phẩm

du lịch biển trên

Những nội dung trên sẽ là cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu thực trạng cũng như đề xuất các biện pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển ở Sầm Sơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả cao trong hoạt động du lịch cho Thị xã biển nhiều tiềm năng này

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Ở SẦM SƠN

2.1 Khái quát về du lịch Sầm Sơn

Thị xã Sầm Sơn nằm ở phía Đông tỉnh Thanh Hóa, cách Thành phố Thanh Hóa khoảng 16 km; phía Bắc giáp huyện Hoằng Hóa (ranh giới là sông Mã); phía Nam và phía Tây giáp huyện Quảng Xương (cách sông Đơ); phía Đông giáp Vịnh Bắc Bộ Thị xã Sầm Sơn hiện nay có trên 4.500 ha diện tích

tự nhiên, hơn 100 nghìn nhân khẩu và 11 đơn vị hành chính cấp xã, phường Trong đó có 4 phường: Trường Sơn, Bắc Sơn, Trung Sơn, Quảng Tiến và 7

xã : Quảng Cư, Quảng Châu, Quảng Thọ, Quảng Vinh, Quảng Minh, Quảng Hùng, Quảng Đại

Trước thế kỷ 20, Sầm Sơn chưa xuất hiện trên bản đồ địa lý Việt Nam, vùng đất này thuộc huyện Quảng Xương và chỉ có dãy núi Gầm án ngữ phía Nam vùng đất mà ngư dân đi biển quen gọi là Mũi Gầm, sau dần dần đổi thành núi Sầm (Sầm Sơn), địa danh này cũng còn được gọi là núi Trường Lệ (làng chân núi này cũng gọi là Làng Núi hay làng Trường Lệ) Từ năm 1907, người Pháp đã nhận thấy và bắt đầu khai thác giá trị du lịch của Sầm Sơn để xây dựng thành nơi nghỉ mát phục vụ người Pháp và vua quan Triều Nguyễn Đây là thời điểm đánh dấu sự ra đời của du lịch Sầm Sơn và cho đến nay, Thị

xã này đã phát triển hoạt động du lịch được hơn 100 năm

2.1.1 Tài nguyên du lịch

Sầm Sơn có tiềm năng du lịch rất phong phú, đa dạng, gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn Đây là ưu thế nổi bật nhất của thị xã biển này, là điều kiện thuận lợi để phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn như du lịch biển, du lịch nghỉ núi, du lịch văn hóa – lịch sử, du lịch sinh thái, du lịch tâm linh…

2.1.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên

Sầm Sơn có bờ biển dài khoảng 9km từ cửa Hới (sông Mã) đến Vụng Tiên (Vụng Ngọc) với các bãi biển đẹp như các bãi biển nội thị (A, B, C, D),

bãi biển Quảng Cư, bãi Nix, bãi Lãn, bãi Vụng Tiên… Các bãi biển này có đặc điểm chung là rộng, bằng phẳng, độ dốc thoải, bãi cát trắng mịn, sóng biển vừa phải, nước biển ấm, trong xanh, nồng độ muối trên 30%, ngoài ra còn có Canxidium và nhiều khoáng chất khác có tác dụng chữa bệnh Những đặc điểm này rất phù hợp cho tắm biển và các hoạt động vui chơi giải trí nên Sầm Sơn từ lâu đã trở thành bãi biển nổi tiếng cả nước

Theo đánh giá nước biển Sầm Sơn rất có lợi cho sức khỏe, nghỉ dưỡng vào mùa đông, đồng thời là thị trường tiêu dùng, mua sắm lớn cho 1.5 – 2 triệu khách du lịch hiện nay và khoảng 4 – 5 triệu khách trong tương lai Hiện nay, Sầm Sơn đã khai thác 3 bãi biển ở khu vực nội thị vào mục đích du lịch

và chủ yếu là tắm biển và đang khai thác các bãi biển ở Quảng Cư và Nam Sầm Sơn, hình thành một khu du lịch – nghỉ dưỡng biển lớn của vùng và của

cả nước với các hoạt động du lịch phong phú và đa dạng như: tắm biển, nghỉ dưỡng và các loại hình thể thao và vui chơi giải trí khác…

Bên cạnh các bãi biển trên, Sầm Sơn còn có núi Trường Lệ cao 76m nằm sát biển, được coi như là hòn ngọc của Sầm Sơn Các vách đá dốc đứng

về phía biển đã tạo nên sự hùng vĩ của núi Trường Lệ và rất thích hợp cho loại hình du lịch leo núi, du lịch mạo hiểm Mặt khác, nơi đây có những bãi

cỏ rộng, những sườn thoải và các đồi được cấu tạo từ đá granit cổ sinh hay đá biến chất dạng bát úp (điển hình là khối hoa cương Độc Cước) phù hợp cho

du lịch cắm trại và các hoạt động vui chơi giải trí khác Trên núi Trường Lệ còn có các di tích như , đền Độc Cước, đền Cô Tiên, đền Tô Hiến Thành…rất

có giá trị du lịch văn hóa, du lịch tâm linh Đặc biệt hòn Trống Mái trên núi Trường Lệ là cảnh quan tự nhiên độc đáo của Sầm Sơn cũng như của cả nước, rất hấp dẫn khách du lịch

Ngoài ra, cảnh quan tự nhiên dọc hai bờ sông Đơ, sông Mã cũng là điều kiện lý tưởng của Sầm Sơn để phát triển các tuyến du lịch sinh thái trên sông, biển Xuất phát từ cửa Hới ở phía Bắc, du khách có thể đi thuyền đến Hòn Mê

và xa hơn về phía Nam, hoặc ngược dòng sông Mã đi thăm các di tích Hàm Rồng, Lam Sơn, di tích triều vua Lê và các di tích, danh thắng khác trong tỉnh

Lợi thế về nguồn thủy sản cũng là điều kiện để Sầm Sơn đẩy mạnh hoạt động du lịch Các loại hải sản ở vùng biển này có giá trị kinh tế cao và rất được ưa chuộng trên thị trường trong và ngoài nước như ốc hương, sứa, tôm hùm, cua, ghẹ…

Như vậy, sự đan xen giữa các loại hình sông, núi, biển; giữa các bãi biển với núi Trường Lệ và cảnh quan sông nước, cùng với các hồ, đầm ở Quảng Cư và những rặng thông, phi lao dọc ven biển…tạo nên sự phong phú

và đa dạng của tài nguyên du lịch trên địa bàn, là điều kiện thuận lợi để Sầm Sơn phát triển nhiều sản phẩm du lịch hấp dẫn và độc đáo

2.1.1.2 Tài nguyên du lịch văn hoá, nhân văn

Bên cạnh những tài nguyên du lịch về tự nhiên, Sầm Sơn còn có nguồn tài nguyên du lịch văn hóa nhân văn khá phong phú gồm các di tích lịch sử, văn hóa, các lễ hội, ngành nghề truyền thống, phong tục tập quán… Theo thống kê, trên địa bàn Sầm Sơn có 16 di tích, là một trong số địa phương có tỷ

lệ di tích cao của cả nước, trong đó có 6 di tích cấp quốc gia Một số di tích tiêu biểu như: - Đền Độc Cước (hay còn gọi là đền Thượng), nằm trên hòn Cổ Giải thuộc dãy núi Trường Lệ Đền thờ thần Độc Cước được xây dựng cách đây 700 năm Hàng năm người dân Sầm Sơn tổ chức lễ hội bành chưng, bánh dày vào ngày 12 tháng 5 âm lịch để tế thần

- Đền Cô Tiên, nằm trên hòn Đầu Voi ở phía Tây dãy núi Trường Lệ, phía trên Vụng Ngọc Đây là đền thờ mẫu Liễu Hạnh, trước đây là nơi thờ vọng thần Độc Cước

- Hòn Trống Mái là danh thắng nổi tiếng gắn với huyền thoại về một mối tình chung thủy

Ngoài ra, còn 10 di tích được xếp hạng cấp tỉnh gồm: đền Hoàng Minh Tự, chùa làng Lương Trung, đền Bà Triều, đền làng Hới, đền Thanh Khê, đền thờ Phủ Đô Hầu, đền thờ Ngư Ông… và nhiều di tích khác như:

Nơi Bác Hồ về thăm và kéo lưới cùng ngư dân Sầm Sơn; Nơi anh hùng Nguyễn Thị Lợi đánh tàu chiến Pháp; Nơi tập kết đón học sinh miền Nam

ra Bắc sau hiệp định Genever và nơi đón tiếp các tử tù Cách mạng Miền Nam ra Bắc sau hiệp đinh Pari…

Như vậy, du khách đến Sầm Sơn không phải chỉ bởi cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú mà còn giàu chất nhân văn với những lễ hội được lưu giữ từ bao đời nay như lễ hội tế thần Độc Cước, Cô Tiên (từ ngày 21 – 23 âm lịch);

Lễ hội Bánh chưng bánh dày (ngày 12 tháng 5 âm lịch); lễ hội cầu ngư (ngày 15 tháng 5 âm lịch)… Ngoài những lễ hội truyền thống về lịch sử, về truyền thuyết còn có các lễ hội tôn vinh những người có công với dân, với nước, với làng hoặc lễ hội tưởng niệm Bà Triều – tổ sư nghề dệt săm xúc, Lễ hội Cá Ông… Những lễ hội đặc sắc này mang đậm nét sinh hoạt của cư dân vùng biển….làm cho các sản phẩm du lịch Sầm Sơn càng thêm phong phú

và hấp dẫn

Bên cạnh đó, Sầm Sơn còn có các làng nghề truyền thống như dệt săm xúc (Triều Dương), làng nghề làm mắm (làng Hới) Cùng với tinh thần mến khách và làng nhiệt thành của con người Sầm Sơn cũng là nền tảng vững chắc cho ngành du lịch phát triển

Tóm lại, với những tiềm năng và lợi thế về tài nguyên du lịch như trên,

du lịch Sầm Sơn hoàn toàn có thể phát triển mạnh, trở thành điểm đến hấp dẫn và lý thú cho nhiều du khách, tạo nên vị thế vững chắc và thương hiệu du lịch biển nổi tiếng của Việt Nam

2.1.2 Điều kiện về kinh tế - xã hội

2.1.2.1 Điều kiện kinh tế

Thời gian qua, cùng với sự phát triển chung của tỉnh và của cả nước, nền kinh tế Sầm Sơn có bước phát triển mạnh và đạt được kết quả cao, đời sống nhân dân được cải thiện rõ rệt trên cơ sở khai thác tốt các tiềm năng, lợi thế của địa phương Các ngành kinh tế chủ yếu trên địa bàn như du lịch, dịch

vụ và thủy sản… đều đạt tốc độ tăng trưởng cao, tạo động lực thúc đẩy các ngành khác và toàn bộ nền kinh tế phát triển

Cùng với tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế của Sầm Sơn cũng đã và đang chuyển dịch theo hướng tiến bộ hơn, phù hợp với tiềm năng lợi thế của địa phương Tỷ trọng du lịch và dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng tăng; tỷ trọng nông lâm nghiệp và thủy sản giảm dần

Cơ cấu kinh tế đã chuyển dịch đúng hướng nhưng chưa vững chắc, phụ thuộc nhiều vào du lịch và khai thác hải sản, là các ngành khá phụ thuộc vào thời tiết và mang tính thời vụ cao Sự đóng góp của công nghiệp và các ngành dịch vụ du lịch còn hạn chế Thời gian tới Sầm Sơn hoàn toàn có khả năng đạt tốc độ tăng trưởng cao nếu khai thác tốt hơn các tiềm năng, lợi thế (đặc biệt là

vị trí địa lý và tài nguyên biển), chuẩn bị tốt hơn các điều kiện về cơ sở hạ tầng, vốn và nguồn nhân lực chất lượng cao…

2.1.2.2 Điều kiện dân cư, xã hội

Điều kiện dân cư

Năm 2009, tổng dân số của Sầm Sơn là 62.050 người, chiếm gần 1.7% dân số toàn tỉnh Thanh Hóa Mật độ dân số bình quân 3.496 người/km2, cao gấp 10 lần mức trung bình của tỉnh Về phân bố dân cư: Là một đô thị du lịch nên phần lớn dân cư của Sầm Sơn sinh sống ở 3 phường nội thị cũ (Bắc Sơn, Trung Sơn và Trường Sơn)

Có thể thấy, Sầm Sơn có cơ cấu dân số tương đối trẻ; trình độ học vấn của dân cư khá cao Đến nay, Sầm Sơn đã hoàn thành phổ cập giáo dục trung học cơ sở đúng độ tuổi; 45% trường đạt chuẩn quốc gia; 37% lực lượng lao động được đào tạo Đây là nguồn nhân lực chủ yếu sẽ được huy động vào việc phát triển kinh tế - xã hội của thị xã trong những năm tới

Năm 2015 Sầm Sơn mở rộng địa giới hành chính, sát nhập 6 xã của huyện Quảng Xương vào thị xã Sau khi điều chỉnh, thị xã Sầm Sơn có diện tích tự nhiên hơn 4.500ha và dân số hơn 100.000 nhân khẩu Dự kiến đến năm

2025, dân số thị xã biển này sẽ đạt 150.000 người Đây sẽ là điều kiện thuận