Chuyên đề tốt nghiệp Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư TPHCM và một số giải pháp

Hài lòng khách hàng ..... NH N XÉT C A GI NG VIểN H NG D N ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầ

M C L C

L i c m n F Tóm T t a

CH NG I: T NG QUAN 1

1.1 Gi i thi u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 Ph ng pháp và ph m vi nghiên c u 4

1.4 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 6

1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u 7

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 8

2.1 Gi i thi u 8

2.2 C s lý thuy t 8

2.2.1 T i sao ph i nghiên c u v ch t l ng d ch v ? 8

2.2.2 Ch t l ng d ch v 8

2.2.2.1 Khái ni m 8

2.2.2.2 o l ng ch t l ng d ch v 9

2.2.3 Có ph i ho t đ ng đ ng ký kinh doanh là d ch v công? 11

2.2.3.1 ng ký kinh doanh 11

2.2.3.2 Hàng hóa công 11

2.2.3.3 Ch t l ng d ch v trong khu v c công 12

2.2.4 Mô hình ch t l ng d ch v 13

2.2.4.1 Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 13

2.2.4.2 Thành ph n ch t l ng d ch v 15

2.2.4.3 Thang đo ch t l ng d ch v 16

2.2.5 Hài lòng khách hàng 19

2.3 Các mô hình nghiên c u 22

2.4 Mô hình nghiên c u đ ngh và các gi thuy t 24

2.4.1 Mô hình nghiên c u đ ngh 24

2.4.2 Các gi thi t ban đ u 27

2.5 Tóm t t và k t lu n 27

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U 29

3.1 Gi i thi u 29

3.2 ánh giá s b các thang đo 29

3.2.1 ánh giá các thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha 29

3.2.1.1 Cronbach alpha cho thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh 30

3.2.1.2 Cronbach alpha cho thang đo s hài lòng c a khách hàng 30

3.2.2 ánh giá thang đo b ng phân tích y u t khám phá EFA 32

3.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v 32

3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng c a khách hàng 36

3.3 Ki m đ nh các thang đo b ng công c CFA 36

3.3.1 Ki m đ nh CFA cho các thang đo 37

3.3.2 H s tin c y t ng h p và ph ng sai trích c a các thang đo 40

3.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thi t 41

3.4.1 Ki m đ nh mô hình lý thuy t 41

3.4.2 Ki m đ nh mô hình lý thuy t sau khi hi u ch nh 44

3.4.3 Ki m đ nh l i các c l ng b ng bootstrap 46

3.4.4 Ki m đ nh gi thuy t 46

3.5 Tóm t t 47

CH NG 4: ụ NGH A TH C TI N VÀ K T LU N 48

4.1 Gi i thi u 48

4.2 Tóm t t k t qu nghiên c u ý ngh a th c ti n c a đ tài 48

4.3 Nh ng gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng 49

4.3.1 Nguyên nhân: 49

4.3.2 M t s gi i pháp 52

4.4 Nh ng h n ch và h ng nghiên c u ti p theo 53

TÀI LI U THAM KH O 54

PH L C I: B NG CÂU H I i

PH L C II: D LI U THÔ T SPSS v

II.1 Phân tích nhân t v

II.2 Ki m tra đ tin c y xv

II.3 tin c y t ng h p và ph ng sai trích xviii

II.4 Phân tích nhân t kh ng đ nh CFA xxi

II.5 K t qu SEM c a mô hình đã hi u ch nh xxii

II.6 Phân Ph i bootstrap xxiv

II.7 Ki m đ nh phân ph i c a các bi n quan sát xxvi

DANH M C HÌNH

Hình 1: Quy trình th c hi n nghiên c u 6

Hình 2: S hình thành m c k v ng c a khách hàng 10

Hình 3: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 14

Hình 4: Mô hình các m c đ hài lòng c a khách hàng 20

Hình 5: Khác nhau gi a ch t l ng c m nh n và hài lòng khách hàng 21

Hình 6: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v siêu th 22

Hình 7: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v siêu th bán l 23

Hình 8: Mô hình nghiên c u s hài lòng và ch t l ng d ch v 24

Hình 9: Mô hình ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh 25

Hình 10: Mô hình nghiên c u đi u ch nh sau khi ch y EFA 35

Hình 11: K t qu CFA cho các khái ni m (chu n hóa) 38

Hình 12: K t qu SEM c a mô hình lý thuy t (chu n hóa) 43

Hình 13: K t qu SEM c a mô hình lý thuy t sau khi hi u ch nh (chu n hóa) 45

Hình 14: Bi u đ Ishikawa k t h p v i ph ng pháp 5M 51

DANH M C B NG BI U

B ng 1: Phân lo i hàng hóa công (Nguy n Thu n & Tr n Thu Vân, 2004) 12

B ng 2: N m thành ph n c a ch t l ng d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) 15

B ng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 17

B ng 4: Tên và nhãn c a các bi n quan sát trong mô hình lý thuy t 25

B ng 5: Cronbach alpha c a các khái ni m nghiên c u 30

B ng 6: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v (ch y l n 1) 32

B ng 7: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v sau khi lo i bi n có tr ng s nh (ch y k t qu cu i cùng) 34

B ng 8: K t qu EFA c a thang đo s hài lòng 36

B ng 9: K t ki m đ nh giá tr h i t c a các khái ni m(chu n hóa) 39

B ng 10: K t qu ki m đ nh giá tr phân bi t gi a các khái ni m (ch a chu n hóa) 40

B ng 11: H s t ng quan gi a các khái ni m 40

B ng 12: B ng tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo 41

B ng 13: K t qu ki m đ nh m i quan h gi a các khái ni m trong mô hình nghiên c u (chu n hóa) 44

B ng 14: K t qu ki m đ nh các gi thuy t (mô hình hi u ch nh) 46

B ng 15: K t qu c l ng b ng bootstrap v i N=1000 46

B ng 16: K t qu th ng kê mô t thành ph n N ng l c ph c v 49

B ng 17: K t qu th ng kê mô t thành ph n Ph ng ti n h u hình 51

L i c m n

Trong quá trình th c hi n và hoàn thành lu n v n t t nghi p, tôi xin g i l i c m

n chân thành và sâu s c t i cha m , ng i đã sinh thành nuôi d ng cho tôi có c h i

đ c h c t p đ xây d ng t ng lai cho mình

Xin chúc cha m c a con và anh ch luôn m nh kh e và bình an trong cu c s ng! Tôi xin g i l i c m n chân thành đ n quý Th y, Cô tr ng i h c Kinh T Thành ph H Chí Minh đã t n tâm gi ng d y, truy n th cho tôi nh ng ki n th c b ích trong su t th i gian h c t p t i t ng

Tôi mu n đ c g i l i c m n sâu s c đ n Th y Nguy n Khánh Duy đã t o đi u

ki n h tr , đ ng viên, h ng d n tr c ti p, dành h t tâm huy t t n tình ch d y d n d t tôi trong su t th i gian th c hi n và hoàn thành lu n v n này

Xin kính chúc quý Th y, Cô luôn m nh kh e, h nh phúc và mang t i cho th h mai sau nhi u bài gi ng quí báu h n n a !

Tôi xin đ c chân thành c m n anh Cù Thành c, ng i đã cung c p ngu n d

li u vô cùng quý báu này, m t trong nh ng y u t quan tr ng đ giúp tôi hoàn thành lu n

v n này

Xin g i đ n anh H Nhân Tâm l i c m n chân thành vì r t nhi u đi u, anh đã

đ ng hành, chia s , h tr tôi trong su t th i gian h c t p, nghiên c u

Cu i cùng, tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n anh Nguy n Duy Tâm, anh Nguy n Trí Thông, anh Nguy n Tu n Anh và các anh ch đang công tác t i Vi n Nghiên

C u Kinh T Phát Tri n c a tr ng đ i h c Kinh T Thành Ph H Chí Minh đã luôn h

tr , đ ng viên, trao đ i, chia s nh ng ki n th c, kinh nghi m v phân tích d li u, c ng

nh h tr tôi trong công vi c nghiên c u

Xin chúc anh m nh kh e và g p nhi u th ng l i trong công vi c và cu c s ng !

TP.HCM, ngày 01 tháng 04 n m 2012 Sinh viên th c hi n

Tr ng Quang Ng c

NH N XÉT C A GI NG VIểN H NG D N

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

Tóm T t

Nghiên c u này nh m m c đích là khám phá, hi u ch nh và b sung các thành

ph n thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh Sau đó s ti n hành đánh giá m c

đ hài lòng c a khách hàng thông qua các thành ph n ch t l ng d ch v

C s lý thuy t và mô hình nghiên c u đ c xây d ng d a trên các nghiên c u đã

đ c ki m đ nh trên th gi i và k t qu nghiên c u khám phá Nghiên c u đ c th c

hi n qua hai giai đo n là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c Trong đó, toàn b quy trình c a nghiên c u s b và ngu n d li u s c p đ c thu th p thông qua b ng câu h i kh o sát trong nghiên c u chính th c đ u đ c cung c p b i anh Cù Thành c (nhân viên phòng đ ng ký kinh doanh c a s K ho ch- u t TP.HCM) Kích th c

m u dùng trong nghiên c u chính th c là n=129 i t ng nghiên c u là nh ng ng i

đã t ng đ ng ký kinh doanh t i phòng đ ng ký kinh doanh c a s K ho ch- u t TP.HCM

Trong b c nghiên c u chính th c, các thang đo s đ c đánh giá b ng ph ng pháp đ tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA Quá trình đánh giá

s b nh m lo i đi nh ng bi n rác và s p x p l i các bi n theo nhóm có đ t ng đ ng cao K ti p, các thang đo này s đ c đánh giá l i b ng ph ng pháp phân tích nhân t

kh ng đ nh CFA Cu i cùng là b c ki m đ nh l i mô hình nghiên c u và các gi thuy t

K t qu phân tích nhân t khám phá cho th y, ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh bao g m 4 thành ph n, đó là (1) N ng l c ph c v , (2) Ph ng ti n h u hình, (3) Thông tin và (4) Phòng ch

Sau khi ki m đ nh mô hình lý thuy t, ch có 2 thành ph n ch t l ng d ch v : (1)

nh ng m t đã làm đ c trong th i gian qua và quan tr ng h n là xác đ nh nh ng y u t

c n c i thi n trong th i gian t i nh m nâng cao h n n a m c đ hài lòng c a khách hàng

CH NG I: T NG QUAN

1.1 Gi i thi u

D ch v ngày càng đóng vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân thông qua

vi c t o ra giá tr đóng góp cho n n kinh t c a qu c gia Nh n ra t m quan tr ng c a

d ch v , các nhà nghiên c u đã t p trung vào nghiên c u l nh v c này t đ u th p niên

1980 (ví d : Gronroos 1984)

N l c đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng đ u b t ngu n t ngành s n xu t s n

ph m h u hình Theo tri t lý c a Nh t B n thì ch t l ng là “không có l i-làm đúng ngay

t đ u” i v i s n ph m h u hình thì ng i tiêu dùng đánh giá khá d dàng vì c n c vào hình dáng thi t k s n ph m, màu s c c a bao bì,… Hay nói cách khác, ng i tiêu dùng có th s , ng i, nhìn ho c n m s n ph m tr c khi mua Nh ng đ i v i d ch v , là

nh ng s n ph m vô hình, vi c đánh giá ch t l ng c a chúng khó kh n h n nhi u i u này có th gi i thích d a vào các đ c đi m c a d ch v Lý thuy t v marketing d ch v cho r ng d ch v bao g m ba đ c đi m c b n là vô hình, không đ ng nh t, và không th tách ly

Th nh t, ph n l n d ch v đ c xem là s n ph m vô hình D ch v không th cân đong, đo, đ m, t n tr , th nghi m ho c ki m đ nh tr c khi mua đ ki m tra ch t l ng

V i lý do là vô hình, nên công ty c m th y r t khó kh n trong vi c tìm hi u khách hàng

nh n th c nh th nào v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v (Robinson, 1999)

Th hai, d ch v không đ ng nh t, đ c bi t đ i v i nh ng d ch v bao hàm s c lao

đ ng c a con ng i cao Lý do là ho t đ ng c a d ch v th ng thay đ i t các nhà cung

c p d ch v , t khách hàng và ch t l ng cung c p d ch v c ng khác theo t ng ngày, tháng và n m kinh doanh Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i ng nhân viên c ng

s khó r t đ m b o (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là nh ng gì mà công ty d đ nh ph c

v thì có th hoàn toàn khác v i nh ng gì mà ng i tiêu dùng nh n đ c

Sau cùng là s n xu t và tiêu th đ i v i nhi u lo i hình d ch v thì không th tách

r i (Caruana & Pitt, 1997) Ch t l ng c a d ch v không đ c s n xu t trong nhà máy,

r i chuy n nguyên hi n tr ng đ n ng i tiêu dùng i v i nh ng d ch v có hàm l ng lao đ ng cao, ví d nh ch t l ng x y ra trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v (Svensson, 2002) i v i nh ng d ch v đòi h i

có s tham gia ý ki n c a ng i tiêu dùng nh d ch v h t tóc, khám ch a b nh, thì công

ty d ch v ít th c hi n vi c ki m soát, qu n lý v ch t l ng vì ng i tiêu dùng nh

h ng đ n quá trình này Trong các tr ng h p nh v y, ý ki n c a khách hàng nh mô

t ki u tóc c a mình mu n ho c b nh nhân mô t các tri u ch ng b nh cho bác s , s tham gia ý ki n c a khách hàng tr nên quan tr ng đ i v i ch t l ng c a ho t đ ng d ch

v

Parasuraman & ctg (1985) đã kh i dòng nghiên c u v ch t l ng d ch v và đ c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n (Svensson 2002) Các nhà nghiên c u này

đ nh ngh a ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v , cu i cùng là đ a ra thang đo bao

g m n m thành ph n : (1) đ tin c y, (2) tính đáp ng, (3) s đ ng c m, (4) n ng l c

ph c v và (5) các ph ng ti n h u hình M i thành ph n đ c đo l ng b ng nhi u bi n quan sát, t ng c ng có 21 bi n quan sát và đ c g i t t là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL là công c ch y u trong marketing

d ch v đ đánh giá ch t l ng (Parasuraman & ctg 1994)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên t c ki m đ nh thang đo và xem xét các lý thuy t khác nhau và cho r ng SERVQUAL là thang đo đ t đ tin c y và giá tr Thang đo này có

th áp d ng trong môi tr ng d ch v khác nhau Tuy nhiên c ng có nhi u nghiên c u

ch ng minh r ng các thành ph n c a ch t l ng d ch v thay đ i theo t ng b i c nh khác nhau nh lo i hình d ch v , th tr ng,… (ví d : Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999)

1.2 M c tiêu nghiên c u

T khi chính sách m c a ra đ i cho đ n nay, Vi t Nam đã tr thành m t trong

nh ng th tr ng đ y ti m n ng V i v trí thu n l i, tài nguyên đa d ng phong phú, đ c

bi t là ngu n lao đ ng d i dào, đ y sáng t o… Chính nh ng l i th trên đã thu hút ngày càng nhi u nhà đ u t trong và ngoài n c s n sàng tham gia đ u t Cùng v i xu th h i

nh p, doanh nghi p có v trí đ c bi t quan tr ng c a n n kinh t , là b ph n ch y u t o

ra t ng s n ph m trong n c (GDP) Nh ng n m g n đây, ho t đ ng c a doanh nghi p đã

có b c phát tri n đ t bi n, góp ph n gi i phóng và phát tri n s c s n xu t, huy đ ng và phát huy n i l c vào phát tri n kinh t xã h i, góp ph n quy t đ nh vào ph c h i và t ng

tr ng kinh t (luôn t ng tr ng m c khá cao, bình quân 7.3%), t ng kim ng ch xu t

kh u, t ng thu ngân sách và tham gia gi i quy t có hi u qu các v n đ xã h i nh : T o

vi c làm, xoá đói, gi m nghèo

doanh nghi p ho t đ ng m t cách thu n l i và hi u qu nh m đóng góp vào s

t ng tr ng và n đ nh kinh t thì nhà n c c n có nh ng chính sách h tr , khuy n khích, t đó giúp cho các doanh nghi p ngày càng phát tri n

B t k m t doanh nghi p nào mu n ho t đ ng kinh doanh trên lãnh th Vi t Nam, theo Lu t doanh nghi p 2005 thì doanh nghi p đó ph i đ c c quan có th m quy n đ ng

ý và c p gi y phép ho t đ ng kinh doanh

Thành ph H Chí Minh là m t trong nh ng trung tâm kinh t l n nh t c n c

Hi n nay, thành ph đã thu hút kho ng 1.216 d án đ u t Vì v y, v i l ng v n đ u t cao thì nhu c u đ ng ký kinh doanh c a doanh nghi p thành ph là r t l n Theo Lu t doanh nghi p 2005 thì c quan có th m quy n ch p nh n cho doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh thành ph chính là S K ho ch – u t TP HCM Do đó, đ t o s hài lòng cho các doanh nghi p khi đ n đ ng ký kinh doanh thì S K ho ch – u t ph i không ng ng c i ti n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh nh m khuy n khích các nhà doanh nghi p đ u t vào thành ph góp ph n thúc đ y t ng tr ng kinh t , gi i quy t v n

đ vi c làm c a thành ph nói riêng và c a c n c nói chung Nh ng d ch v đ ng ký kinh doanh ph i th a mãn nh ng tiêu chí nào thì đ c coi là có ch t l ng t t?

Nh đã đ c p trên, mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL đã đ c ki m đ nh t i nhi u th tr ng và nhi u n c khác nhau Tuy nhiên, nhi u k t qu nghiên c u cho th y là đ i v i d ch v , mô hình ch t l ng và thang

đo ch t l ng thay đ i theo t ng n c và t ng lo i hình d ch v T i n c ta, ch a có nhi u nghiên c u đ xây d ng mô hình ch t l ng d ch v và đo l ng nó cho t ng lo i

d ch v Thêm vào đó, v n đ đo l ng trong các nghiên c u khoa h c hành vi ch a đ c phát tri n t i n c ta cho nên vi c đo l ng thái đ đ i v i d ch v còn m c s khai Thông th ng các nhà nghiên c u th ng s d ng cách đo l ng r t đ n gi n b ng cách

đo l ng tr c ti p các bi n ti m n (latent variables) thay vì dùng các bi n quan sát (observed variables) đ đo l ng bi n ti m n

Ch ng h n nh đ đo l ng ch t l ng c a m t d ch v ng i ta th ng h i khách hàng là ch t l ng c a d ch v này có t t hay không? đo l ng thái đ đ i v i m t

d ch v v i câu h i là thái đ c a b n đ i v i d ch v này th nào? V i cách đo l ng

nh v y, tuy là đ n gi n, nh ng đ tin c y và giá tr c a đo l ng th ng r t th p vì đ i

t ng nghiên c u (khách hàng trong tr ng h p này) th ng hi u các khái ni m ti m n theo nhi u cách khác nhau M t khi thang đo l ng c a m t khái ni m không đ t đ tin

c y và giá tr ch p nh n thì giá tr v m t lý thuy t và th c ti n c a k t qu nghiên c u

c n đ c xem l i

Vì nh ng lý do nêu trên, nghiên c u này nh m m c tiêu khám phá các thành ph n

ch t l ng c a d ch v ho t đ ng đ ng ký kinh doanh t i S K ho ch – u t TP H Chí Minh C th là:

1 Xây d ng thang đo các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh

2 Xây d ng và ki m đ nh mô hình lý thuy t v m i quan h gi a ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng

1.3 Ph ng pháp vƠ ph m vi nghiên c u

Thông tin nghiên c u:

- Thông tin th c p: Thu th p t internet, t p chí chuyên ngành và các nghiên c u liên quan

- Thông tin s c p: Thu th p t khách hàng c a S K ho ch – u t TP H Chí Minh (Cù Thành c, 2011)

d ch v đ ng ký kinh doanh và các bi n quan sát liên quan

 K t qu c a b c nghiên c u này s đ c ghi nh n, t ng h p và là c s cho

vi c thi t k b ng câu h i dùng trong nghiên c u chính th c

Toàn b b c nghiên c u trên và d li u s c p đ u đ c k th a t S K

ho ch– u t TP H Chí Minh nên bài nghiên c u này ch ti n hành giai đo n 2 là nghiên c u chính th c ch không th c hi n giai đo n 1

Nghiên c u chính th c:

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

K thu t ph ng v n khách hàng đ ng ký kinh doanh t i S K ho ch – u t TP H

Chí Minh thông qua b ng câu h i chi ti t đ c s d ng đ thu th p d li u M u đ c

ch n theo ph ng pháp ng u nhiên v i kích th c n = 129 Tuy nhiên, b c này c ng

đ c k th a t b d li u c a anh Cù Thành c (S K ho ch- u t TP.HCM) nên nghiên c u này c ng không c n ph i th c hi n công vi c trên n a

D li u có đ c trong nghiên c u này đ c s lý qua hai b c: (1) ánh giá s b

s d ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha và phân tích y u t khám phá EFA thông qua ph n m m x lý s li u th ng kê th h th nh t SPSS; (2) Sau khi

đ c đánh giá s b , các thang đo đ c kh ng đ nh l i b ng h s tin c y t ng h p, giá tr h i t , giá tr phân bi t và giá tr liên h lý thuy t Ph ng pháp phân tích mô hình c u trúc tuy n tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua ph n m m

x lý s li u th ng kê th h th hai AMOS (Analysis of Moment Structural), đ c s

d ng đ ki m đ nh thang đo và mô hình nghiên c u

Hình 1: Quy trình th c hi n nghiên c u

1.4 ụ ngh a th c ti n c a nghiên c u

V i tình hình kinh t ngày càng phát tri n trong xu th h i nh p, nhu c u đ ng ký

kinh doanh ngày càng nhi u thì vi c nâng cao ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh là

h t s c c n thi t V i m c đích xây d ng các thành ph n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh

doanh và thang đo l ng chúng, k t qu c a nghiên c u này s giúp cho S K ho

ch-u t TP HCM nh n di n đ c nh ng k v ng c a khách hàng, nh ng thành ph n tác

Lý thuy t ch t l ng d ch v

Thang đo ch t l ng d ch v

Lý thuy t v s hài lòng

ánh giá s b thang đo

đ ng lên s hài lòng c a khách hàng khi đ ng ký kinh doanh T đó, các c quan này s

có cách nhìn toàn di n h n v ch t l ng d ch v , t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh

c i thi n d ch v và phân ph i ngu n l c, c ng nh kích thích nhân viên đ c i thi n ch t

l ng d ch v Nghiên c u còn cho th y m c đ nh h ng c a t ng thành ph n ch t

l ng d ch v đ ng ký kinh doanh lên s hài lòng c a khách hàng

Ngoài ra, nghiên c u s giúp cho S K ho ch– u t TP HCM đánh giá đ c

ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh c a mình đã cung c p cho khách hàng trong th i gian qua T đó đ a ra nh ng gi i pháp c i ti n c th nh m nâng cao h n n a m c đ hài lòng cho khách hàng

1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u

N i dung đ tài nghiên c u bao g m 4 ch ng: (ch a tính ph n ph l c) Ch ng

1 này gi i thi u khái quát b i c nh hình thành đ tài; m c tiêu nghiên c u; ph m vi nghiên c u và ý ngh a th c ti n c a đ tài Ch ng 2 trình bày c s lý thuy t v ch t

l ng d ch v ; s hài lòng khách hàng; mô hình nghiên c u đ ngh và các gi thi t ban

đ u Ch ng 3 ti n hành phân tích d li u; trình bày k t qu phân tích và hi u ch nh mô hình lý thuy t Ch ng 4 tóm t t, th o lu n k t qu nh n đ c; ý ngh a th c ti n; nh ng đóng góp–h n ch c a đ tài

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 Gi i thi u

Ch ng 1 đã gi i thi u t ng quan v n i dung nghiên c u bao g m t m quan tr ng

c a d ch v trong n n kinh t hi n nay, đ c bi t là nhu c u đ ng ký kinh doanh Vi t Nam nói chung c ng nh TP HCM nói riêng; m c tiêu nghiên c u; ph ng pháp và

ph m vi nghiên c u; ý ngh a th c ti n và k t c u c a báo cáo nghiên c u

Ch ng 2 này nh m h th ng s l c v c s lý thuy t ch t l ng d ch v ; lý thuy t v s hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên c u tr c; và sau cùng là ph n trình bày v mô hình nghiên c u và các gi thi t ban đ u

2.2 C s lý thuy t

2.2.1 T i sao ph i nghiên c u v ch t l ng d ch v ?

Trong hai th p niên qua, dù có nhi u nghiên c u khác nhau v ch t l ng d ch v

nh ng đ n nay nó v n là m t trong nh ng đ tài đ c các nhà nghiên c u quan tâm nhi u

nh t Các ch đ v “ ch t l ng d ch v ” đang ngày càng nóng b ng b i vì m i quan h

m t thi t c a nó đ i v i y u t chi phí s n xu t (Crosby, 1979), l i nhu n c a doanh nghi p (Buzzell & Gale, 1987), s hài lòng c a khách hàng (Bolton & Drew, 1991), s trung thành c a khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay s truy n mi ng tích c c t khách hàng Ngoài ra, ch t l ng d ch v còn là y u t t o nên s khác bi t và là v khí quan tr ng trong vi c t o nên l i th c nh tranh mà b t k t ch c hay doanh nghi p nào

Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “D ch v là nh ng ho t đ ng mang tính liên t c nh m cung c p nh ng giá tr cho khách hàng trong th i gian dài và đ c đánh giá b ng cách gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i nh ng s n ph m hay

nh ng chu i s n ph m”

Zeithaml và Bitner (1996) đ nh ngh a d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách

th c làm vi c t o ra giá tr s d ng cho khách hàng Do v y, d ch v có nh ng nét đ c

tr ng đ phân bi t v i các s n ph m h u hình H cho r ng ch t l ng d ch v là vi c cung c p nh ng d ch v t t nh t ho c u vi t liên quan đ n s k v ng c a khách hàng Nhi u nghiên c u đã kh ng đ nh m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng Trong đó, ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng và là nhân t chính y u (Ruyter, 1997)

Kotler và Armstrong (2004) cho r ng d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

Khác v i nh ng s n ph m h u hình, d ch v có s khác bi t riêng c a nó v i đ c tính vô hình, không đ ng nh t , khó c l ng và không th tách r i gi a nhà cung c p

v i ng i tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988) B i vì nh ng đ c tính này, không

ch khó kh n cho các nhà qu n lý trong vi c đo l ng, đánh giá ch t l ng d ch v mà còn phát sinh nhi u v n đ ph c t p khác

2.2.2.2 o l ng ch t l ng d ch v

Tùy thu c vào m c tiêu c a đ tài, các nhà nghiên c u s chú tr ng vào nh ng khía c nh khác nhau c a ch t l ng d ch v khi th c hi n các nghiên c u liên quan Nh Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đ a ra ba thành ph n t o nên ch t l ng d ch v là (1) s

t ng tác; (2) y u t v t ch t; (3) hình nh c a doanh nghi p

Gronroos (1984) thì cho r ng, ch t l ng d ch v là ch t l ng mà khách hàng

c m nh n thông qua d ch v mà h nh n đ c, nó mang tính ch quan và đ c gi i thích

t nh ng đ c tính khách quan Theo tác gi này, ch t l ng d ch v có th tách ra thành

Theo Kurtz và Clow (1998) thì m c k v ng c a khách hàng ph thu c vào r t nhi u y u t khác nhau và đ c chia thành ba nhóm chính nh hình 2

Hình 2: S hình thành m c k v ng c a khách hàng

Ngu n: Kurtz & Clow, 1998

M c dù m t s l ng đáng k các nghiên c u v ch t l ng d ch v đã t p trung vào s c m nh n ch t l ng d ch v c a khách hàng mà h nh n đ c (Parasuraman et al, 1988; Carman, 1990, Parasuraman et al, 1991; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor n m 1992; Babakus và Mangold, 1992), m t s ít nhà nghiên c u

đã tham gia khám phá nh ng y u t tác đ ng đ n hành vi c a nhân viên d ch v (front – line employees) đ i v i vi c cung c p ch t l ng d ch v H n hai th p k tr c đây, Surprenant và Solomon (1987) nói r ng cu c g p g d ch v là các t ng tác gi a con

ng i Ch t l ng d ch v trong t t c các cu c g p g d ch v v b n ch t s b nh

h ng b i quan đi m c a các nhà cung c p d ch v và ng i nh n d ch v T ng t

nh v y, Czepiel (1990) k t lu n r ng nghiên c u v ch t l ng d ch v luôn luôn ph i bao g m các quan đi m c a nhà cung c p và ng i nh n d ch v Tuy nhiên, h u h t các nghiên c u v xây d ng ch t l ng d ch v đã đ c gi i h n cho m t trong quan đi m:

c a ng i nh n d ch v (Parasuraman et al, 1988; Guerrier và Deery, 1998) B i vì cung

c p d ch v x y ra trong t ng tác gi a các nhân viên liên l c và khách hàng, thái đ và hành vi c a các nhân viên liên l c có th nh h ng đ n nh n th c c a khách hàng v

ch t l ng d ch v (Schneider và Bowen, 1985) H n n a, Beatson et al (2008) phát hi n

ra r ng nhân viên nh n th c s hài lòng, nhân viên c m nh n lòng trung thành, và s cam

S k v ng c a khách hàng

k t c a nhân viên đã có m t tác đ ng đáng k lên nh n th c v ch t l ng s n ph m và

ch t l ng d ch v c a khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (1996), nhân viên liên h

nh m m c đích sinh l i (Lu t Doanh nghi p, 2005)

Doanh nghi p là t ch c kinh t có tên riêng, có tài s n, có tr s giao d ch n

đ nh, đ c đ ng ký kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t nh m m c đích th c hi n các

Nh v y hàng hóa công là lo i hàng hóa thõa mãn m t trong hai đ c đi m: M t là,

nó không ph i dành riêng cho ai, không ai có quy n s h u cá nhân v hàng hóa y Th t khó bu c m i ng i ph i tr ti n tr c ti p khi s d ng hàng hóa mà không dành riêng cho mình, b i vì n u không tr ti n tr c ti p, h c ng có th h ng th đ c hàng hóa y Hai

là, vi c s d ng hàng hóa công c a ng i này không nh h ng đáng k đ n vi c s

d ng c a ng i khác B i vì chi phí t ng thêm đ tiêu dùng m t hàng hóa t ng thêm là r t

nh , g n nh b ng không

Tuy nhiên, không ph i b t k m t hàng hóa đ c g i là hàng hóa công nào c ng

đ m b o m t cách nghiêm ng t các đ c đi m trên, mà tùy theo m c đ b o đ m, mà

ng i ta có th chia thành hai lo i hàng hóa công ó là hàng hóa công thu n túy và hàng hóa công không thu n túy

B ng 1: Phân lo i hàng hóa công (Nguy n Thu n & Tr n Thu Vân, 2004)

Vi c s d ng hàng hóa không nh h ng đáng k

đ n cá nhân khác

Vi c s d ng hàng hóa có

nh h ng đáng k đ n cá nhân khác

- (Quy n s h u

công c ng v hàng hóa) không th

đ nh su t ho c lo i

tr vi c s d ng hàng hóa

(Hàng hóa công thu n túy)

- Ch ng trình qu c phòng

- Ho t đ ng c a chính ph

ph n kinh t đ u có quy n đ ng ký ho t đ ng kinh doanh (tính không c nh tranh) nh ng

tr m t s tr ng h p b Lu t Doanh nghi p c m, có ngh a là trong m t s tr ng h p

đ c bi t thì m t s doanh nghi p không đ c quy n đ ng ký kinh doanh (tính lo i tr )

2.2.3.3 Ch t l ng d ch v trong khu v c công

C t ch c công c ng và t nhân đ u t n t i đ ph c v khách hàng c a h Ch t

l ng d ch v đ c bi t trong khu v c công đã tr nên quan tr ng h n bao gi h t trong

vi c c i thi n s hài lòng c a khách hàng Nh ng t ch c, đ c bi t là trong khu v c công

đ ng ý r ng d ch v khách hàng là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t góp ph n t o nên danh ti ng và uy tín trong công chúng S than phi n c a ng i dân v vi c x p hàng dài ch đ i, cung c p d ch v kém và các c s v t ch t không đ y đ có th nh h ng

đ n hình nh và ch t l ng c a d ch v trong khu v c công Tuy nhiên, không ph i là d dàng đ đo l ng ch t l ng d ch v b i vì đ c đi m đ c đáo c a nó S n ph m d ch v , cung c p d ch v và môi tr ng d ch v là m i quan tâm chính v ch t l ng d ch v cho

b t k t ch c nào (Rust và Oliver, 1994)

L nh v c d ch v công c ng có trách nhi m và ngh a v đ i v i công dân và c ng

đ ng c ng nh là khách hàng c a nó M t s nhà nghiên c u đã nghiên c u v ch t l ng

d ch v trong khu v c công c ng (Wisniewski và Rowley Donnelly, n m 1996; n m 1998; Wisniewski n m 2001; Brysland và Curry, n m 2001)

2.2.4 Mô hình ch t l ng d ch v

Có nhi u tiêu chí đ đo l ng và đánh giá ch t l ng d ch v , nh ng đ n nay v n

ch a có s th ng nh t chung v v n đ này vì m i nhà nghiên c u khác nhau l i chú

tr ng vào m t khía c nh khác nhau Tuy v y, mô hình n m kho ng cách cùng v i các gi thi t v ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg., (1985) đ c r t nhi u nhà nghiên

c u quan tâm và ng d ng khá r ng rãi Qua đó, Parasuraman và các c ng s đã khái quát hóa ch t l ng d ch v m t cách toàn di n và khá chi ti t

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính ch t

l ng d ch v Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t

l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng c a khách hàng Nguyên nhân chính c a

v n đ này là n ng l c c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh có s dao đ ng quá l n

v c u d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng

k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v

cho khách hàng theo nh ng tiêu chu n đã đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình t o ra ch t

l ng Tuy nhiên, do s h n ch v k n ng, ki n th c, n ng l c… nên không ph i lúc nào t t c nhân viên đ u có th hoàn thành nhi m v theo các tiêu chí đã đ ra

Kho ng cách th t là s tác đ ng c a các ph ng ti n qu ng cáo, thông tin lên

s k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình

qu ng cáo có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng, nh ng s làm gi m ch t l ng

mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo đúng nh ng gì đã cam k t

D ch v c m nh n

D ch v k v ng

Di n gi i nh n

th c thành các đ c tính ch t l ng

d ch v

Nh n th c c a công ty v nh ng

k v ng c a khách

hàng

Thông tin đ n khách hàng

hai, ba và b n Vì v y, đ làm t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n lý d ch v ph i n l c rút ng n kho ng cách th n m này

Nói khác h n, mô hình ch t l ng d ch v có th đ c bi u di n nh sau:

Ch t l ng d ch d = f { KC-5 = f ( KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)}

Trong đó: KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là các kho ng cách ch t l ng 1, 2, 3, 4, 5

2.2.4.2 Thành ph n ch t l ng d ch v

Parasuraman & ctg., (1985) cho r ng, trong b t k l nh v c d ch v nào, d ch v

c m nh n c ng đ u có th mô hình hóa b ng m i thành ph n nh sau:

V i khái ni m này, u đi m c a nó là bao quát h u h t các khía c nh c a d ch

v nh ng r t ph c t p trong vi c đo l ng và đánh giá H n n a mô hình này mang tính

lý thuy t và có th m t s thành ph n trong mô hình không đ t giá tr phân bi t Vì v y, sau nhi u l n ki m đ nh, các nhà nghiên c u này đã rút g n mô hình còn n m thành ph n

2.2.4.3 Thang đo ch t l ng d ch v

đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c ti p th , chúng ta có th s d ng nhi u thang đo khác nhau Trong s đó, SERVQUAL là m t trong nh ng thang đo đ c các nhà nghiên c u đánh giá cao và ng d ng khá ph bi n hi n nay Thang đo SERVQUAL đ c các tác gi này ki m đ nh, đi u ch nh nhi u l n và k t lu n là thang

đo phù h p cho nhi u lo i hình ph c v khác nhau

Thang đo SERVQUAL: (Service Quality)

Ch t l ng d ch v = (D ch v c m nh n – D ch v k v ng)

SERVQUAL xu t phát t thu t ng ch t l ng d ch v Thang đo SERVQUAL

đ c Parasuraman và các c ng s tri n khai vào n m 1985 Phiên b n đ u tiên bao g m

97 bi n quan sát, v i 10 thành ph n ch t l ng d ch v K t qu này là quá trình so sánh

Nh ng sau nhi u l n hi u ch nh và ki m đ nh l i, Parasuraman và các c ng s đã

đ a ra phiên b n c i ti n m i Khi đó, s bi n quan sát c a SERVQUAL đã đ c gi m thi u t 97 xu ng còn 44 và ch bao g m 5 thành ph n ch t l ng d ch v Nh v y, v i phiên b n m i này, ch t l ng d ch v có th đ c đo l ng thông qua 22 c p bi n quan sát

Thang đo SERVPERF: ( Service Performance)

Ch t l ng d ch v = Ch t l ng d ch v c m nh n

Vào n m 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá l i và đ a ra m t s nh n đ nh và thi u sót c a thang đo SERVQUAL T đó các nhà nghiên c u này đã hi u ch nh và cho

ra đ i thang đo m i, l y tên là SERVPERF, thang đo này ch đo l ng m c đ nh n th c

mà không đo l ng giá tr k v ng c a khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992) thì: “Ch t l ng d ch v ch nên đo l ng thông qua thái đ c a khách hàng, vi c s d ng hai thang đi m (m t cho d ch v k v ng và

m t cho d ch v c m nh n) làm gi m đ tin c y và giá tr phân bi t c a thang đo” H n

n a, theo các tác gi này thì vi c ng d ng thang đo SERVPERF s hi u qu h n

SERVQUAL vì nó đã gi m thi u đi 50% s l ng câu h i kh o sát, t 44 bi n xu ng còn

22 bi n quan sát (b ng 3) V i quan đi m m i này, thang đo SERVPERF đã nh n đ c nhi u ng h t các tác gi n i ti ng nh : Bolton & Drew (1991), Churchill & Surprenant (1982), Woodruff & ctg., (1983)… và các nhà nghiên c u khác trên th gi i

B ng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992)

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên;

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty đã h a th c hi n;

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

S đáp ng: (Responsiveness)

6 Nhân viên trong công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n;

7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho b n chính xác khi nào d ch v s

đ c th c hi n;

8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn s n sang giúp đ b n;

9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ đáp ng yêu

c u c a b n;

N ng l c ph c v : (Assurance)

10 C x c a nhân viên trong công ty XYZ t o s tin t ng đ i v i b n;

11 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ;

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n;

13 Nhân viên trong công ty XYZ có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n;

S c m thông: (Empathy)

14 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n b n;

15 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n b n;

16 Công ty XYZ th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n;

17 Nhân viên c a công ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n;

18 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n;

Ph ng ti n h u hình: (Tangibility)

19 Công ty XYZ có trang thi t b hi n đ i;

20 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n;

21 Nhân viên c a công ty XYZ có trang ph c g n gang, t m t t;

22 Ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v t i công ty XYZ trông h p d n

Nh n xét:

Thang đo SERVPERF (xây d ng t thang đo SERVQUAL) c a Cronin và Taylor (1992) là công c đ c s d ng khá r ng rãi hi n nay và đ c các nhà nghiên c u đánh giá r t cao Tuy nhiên, dù đã đ c đo th và đánh giá trong nhi u l nh v c d ch v khác nhau nh ng c ng t n t i m t s nh c đi m riêng sau:

 Theo các nhà nghiên c u thì thang đo SERVPERF bao g m 22 bi n quan sát, v i 5 thành ph n ch t l ng d ch v không ph i là m t

“công c v n n ng” Vì v y, khi s d ng c n ph i có nh ng đi u

ch nh cho phù h p v i tình hình th c t (Schneider & White, 2004)

 Các thành ph n này có th bi n đ i tùy thu c vào các tình hu ng (Schneider & White, 2004), v trí đ a lý, môi tr ng hay v n hóa khác nhau (Kim & Jin, 2002)

 Vi c phát sinh v n đ trên c ng d hi u, b i theo chính tác gi Parasuraman & ctg., (1988) khi nh n xét v thang đo SERVQUAL (n n t ng c a SERVPERF) c ng cho r ng: Do m c tiêu mu n có

m t thang đo t ng quát nên ch gi l i nh ng bi n quan sát phù h p

và có ý ngh a v i t t c các ngành d ch v

M t s thang đo khác trong nghiên c u v ch t l ng d ch v :

Ngoài thang đo SERVQUAL và thang đo đ c hi u ch nh t nó là SERVPERF

đ c s d ng ph bi n, tuy nhiên tùy vào m c đích nghiên c u mà chúng ta có th hi u

ch nh các thang đo trên sao cho phù h p v i h ng nghiên c u Nh Dabholkar & ctg (1996) nghiên c u ch t l ng d ch v c a nhi u lo i hình bán l khác nhau và đ a ra mô hình ch t l ng d ch v bán l siêu th Mô hình g i t t là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale), đ c đi u ch nh và phát tri n t thang đo SERVQUAL, g m 28 bi n quan sát trong n m thành ph n: t ng tác cá nhân, ph ng ti n v t ch t, tin c y, gi i quy t v n đ và chính sách siêu th Thang đo RSQS đã đ c đánh giá là khá hoàn ch nh cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v bán l siêu th (Mehta & ctg, 2000)

Mehta & ctg (2000) ki m đ nh hai mô hình SERVQUAL và RSQS cho d ch v bán l hàng đi n t và siêu th t i Singapore và đã đ a ra m t mô hình ch t l ng d ch v

đi u ch nh, g i t t là mô hình MLH (vi t t t t tên c a ba tác gi Mehta – Lalwani –Han), bao g m 5 thành ph n v i 21 bi n quan sát: nhân viên ph c v , c s v t ch t, hàng hóa, tin t ng và ch đ u xe

Nguy n ình Th & ctg (2003) ki m đ nh và đi u ch nh t thang đo SERVQUAL, RSQS và MLH, xây d ng thang đo ch t l ng d ch v siêu th Vi t Nam, bao g m 5

thành ph n v i 20 bi n quan sát: ch ng lo i hàng hóa, kh n ng ph c v c a nhân viên,

tr ng bày trong siêu th , m t b ng trong siêu th và an toàn trong siêu th

2.2.5 Hài lòng khách hàng

Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v “S hài lòng khách hàng”, nh Oliver (1997) cho r ng: “Hài lòng khách hàng là s ph n h i c a ng i tiêu dùng, là nh ng nh n xét v các đ c tính c a s n ph m, d ch v hay chính b n thân s n ph m, d ch v này Các ph n ánh này s cho th y các m c đ hài lòng khác nhau khi h tiêu th s n ph m, d ch v ”

M t h ng ti p c n đ n gi n khác v khái ni m s hài lòng là hi u nó nh giá tr

c m nh n c a khách hàng Giá tr đây đ c hi u là “tôi s nh n đ c gì ng v i đi u tôi b ra (what I get for what I give) Còn theo Spreng và các đ ng s (1996) thì: “S hài lòng c a khách hàng là tr ng thái c m xúc t n đ ng l i trong tâm trí c a h sau khi s

d ng s n ph m hay d ch v ”

Bên c nh đó, mô hình Teboul (Dale & ctg, 1999) cho th y cái nhìn v s hài lòng khách hàng r t đ n gi n: ch là đi m g p nhau hay di n tích trùng nhau gi a kh n ng

c a doanh nghi p và nhu c u c a khách hàng

Theo Kotler (2001), s hài lòng là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t

đ u t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a ng i

đó

M t s ít thu t ng mang tính ng d ng h n thì cho r ng: “S hài lòng là quá trình

nh n xét, đánh giá c a khách hàng v s n ph m hay d ch v mà s n ph m hay d ch v này có đáp ng đ c các nhu c u và s k v ng c a h hay không” (Zeithaml & Bitner, 2003)

Theo các nhà nghiên c u thì doanh nghi p s có r t nhi u l i th n u khách hàng

c a h luôn có m c hài lòng cao Vì nó làm t ng thêm m c đ trung thành c a khách hàng đ i v i th ng hi u, gi m thi u m c đ nh y c m v giá, ti t ki m đ c đáng k

nh ng chi phí dành cho chiêu th, t ng hi u qu trong các ho t đ ng qu ng cáo và c i thi n đ c hình nh c a doanh nghi p (Fornell, 1992)

M c đ hài lòng c a khách hàng có th t n t i lâu dài ho c thay đ i, biên đ thay

đ i này tùy thu c vào các tình hu ng c th và các y u t cá nhân khác Nh v y, s hài lòng c a khách hàng ít nhi u mang tính ch quan, t c h có hài lòng hay không là do vi c

c m nhân v s n ph m hay d ch v đó

Theo Kano (1993) thì các c p đ c m xúc và đ c tính c a s n ph m, d ch v có

m i liên h m t thi t v i nhau và có th đ c chia làm ba nhóm: (1) nhóm đ c tính ph i

có; (2) nhóm đ c tính m t chi u; và (3) nhóm đ c tính h p d n T ng ng v i ba nhóm

đ c tính này là ba c p đ hài lòng 1, 2 và 3 nh hình v 4

 c tính ph i có (Threshold) <-> C p 1: Là đ c tính c a s n ph m hay d ch v mà khách hàng mong đ i “ph i có” Trong gi i h n nào

đó, m c đ hài lòng c a khách hàng v n không đ i cho dù các đ c tính này t ng thêm Tuy nhiên, khách hàng s c m th y vô cùng th t

có chúng, khách hàng s c m th y r t thích thú

Hình 4: Mô hình các m c đ hài lòng c a khách hàng

Ngu n: Kano & ctg., 1993

V i mô hình Kano, nhà cung c p có th phân tích chi ti t s k v ng c a khách hàng Qua đó s đ a ra nh ng gi i pháp c th nh m c i ti n các đ c tính c a s n ph m,

Khác bi t gi a ch t l ng d ch v c m nh n và s hài lòng:

Ch t l ng c m nh n và s hài lòng có nh ng đi m t ng đ ng và nó th ng

đ c s d ng linh đ ng trong các nghiên c u Tuy nhiên, gi a ch t l ng và s hài lòng

c ng t n t i m t s khác bi t và đi m khác bi t c b n nh t là v n đ “nhân qu ” (Parasuraman & ctg., 2001)

S hài lòng là quan đi m chung chung, mang tính t ng quát và b tác đ ng b i nhi u y u t Trong khi đó, ch t l ng đ c t p trung nghiên c u nh ng thành ph n chi

ti t c a s n ph m, d ch v (Zeithaml & Bitner, 1996) Nh v y, có th nói r ng ch t

l ng c m nh n nh là m t thành ph n c a hài lòng khách hàng Hay nói khác h n, nó là nguyên nhân t o nên s hài lòng c a khách hàng D nhiên, ngoài các thành ph n ch t

l ng d ch v , s hài lòng còn b chi ph i b i nhi u y u t khác

Y u t tình hu ng

Y u t cá nhân

v n hóa, ngh nghi p, tu i tác… và tình hu ng th c t di n ra bi n c (Parasuraman & ctg., 2001)

Nh n xét:

Nh đã trình bày trên, đ đo l ng ch t l ng d ch v hay m c đ hài lòng đ u thông qua vi c so sánh gi a m c k v ng và m c c m nh n c a khách hàng v s n ph m,

d ch v Tuy nhiên, s hài lòng mang tính t ng quát h n và có th xem nó nh là k t qu

c a quá trình c m nh n v ch t l ng (ch t l ng là nguyên nhân) khi có xét đ n các y u

t khác nh : y u t cá nhân, y u t tình hu ng, giá c … Nh v y, vi c đánh giá m c đ hài lòng c ng chính là vi c đo l ng ch t l ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p theo quan đi m khách hàng

2.3 Các mô hình nghiên c u

Hình 6: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v siêu th

Ngu n: Trang & Th , 2003

Khi nghiên c u v ch t l ng d ch v siêu th t i TP.HCM, d a trên n n t ng c a thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1988), Trang & Th (2003) k t lu n r ng ch t l ng d ch v siêu th bao g m n m thành ph n chính là (1)

Ch ng lo i hàng hóa; (2) Trình đ ph c v c a nhân viên; (3) Cách tr ng bày; (4) B trí

m t b ng và (5) M c đ an toàn Ngoài ra, y u t giá c c ng đóng góp m t ph n không

nh trong k t qu c a nghiên c u này (Hình 6)

M t nghiên c u khi xem xét m i quan h gi a s hài lòng khách hàng và các y u

t ch t l ng d ch v siêu th , trong đó ch t l ng d ch v siêu th đ c đo b ng thang đo RSQS (Dabholkar & ctg, 1996), nhóm tác gi này đã đ a ra mô hình nghiên c u cho r ng

ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n: (1) C s v t ch t; (2) tin c y; (3) N ng

l c ph c v ; (4) Gi i quy t v n đ và (5) Chính sách ph c v (Hình 7)

Hình 7: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v siêu th bán l

Ngu n: Dabholkar & ctg, 1996

V i cùng m c đích nghiên c u v ch t l ng d ch v siêu th bán l nh ng khi nghiên c u Vi t Nam, c th là h th ng siêu th VINATEX - MART thì (Hà Nam Khánh & Nguy n Tu n V , 2011) cho r ng ch t l ng d ch v có 6 thành ph n, trong đó bao g m 5 thành ph n c a Dabholkar & ctg, 1996) và m t thành ph n m i là thu n ti n mua s m

Rust và Oliver (1994) đ ngh m t mô hình ba thành ph n nh h ng đ n ch t

l ng d ch v , bao g m là s n ph m d ch v (ch t l ng k thu t), cung c p d ch v (ch t l ng ch c n ng) và môi tr ng d ch v Trong đó: (1) S n ph m d ch v : là d ch

v đ c thi t k nh m m c đích là đ giao theo yêu c u c a khách hàng S n ph m d ch

v th ng đòi h i tính n ng c th Theo Rust và Oliver (1994) thì nhân viên hoàn thành

vi c cung c p d ch v là m t ph n c a s n ph m d ch v (2) Cung c p d ch v : Mohr và

C s v t ch t tin c y

Gi i quy t v n đ

N ng l c ph c v

Chính sách ph c v

S hài lòng c a khách hàng

Bitner (1995) nói r ng quá trình cung c p d ch v c a các nhân viên cung c p d ch v (front-line employee) nh h ng đáng k đ n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng (3) Môi tr ng d ch v : bao g m nhi u kích th c nh ng có th đ c phân

lo i vào hai ch đ chính là môi tr ng n i b và môi tr ng bên ngoài Trong đó, môi

tr ng n i b ch y u t p trung vào v n hóa t ch c và tri t lý trong vi c cung c p d ch

v qu n lý, môi tr ng bên ngoài t p trung ch y u vào các y u t khách quan trong vi c thi t l p d ch v

Hình 8: Mô hình nghiên c u s hài lòng và ch t l ng d ch v

Ngu n: Rust & Oliver (1994)

Mohamad Niza Md Nor & ctg (2010) đã s d ng mô hình ch t l ng d ch v c a Rust & Oliver (1994) đ ki m đ nh l i Nghiên c u đ c th c hi n các t ch c, c quan trong khu v c công Malaysia Nhóm tác gi này k t lu n r ng s n ph m d ch v là y u

S n ph m d ch v

Cung c p d ch v

Môi tr ng d ch v

S hài lòng c a khách hàng

Hình 9: Mô hình ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh

Nh v y, v m t s l ng các thành ph n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh không thay đ i so v i mô hình SERVPERF V m t n i dung các thành ph n ch t l ng

d ch v thì đã có s thay đ i, hi u ch nh và b sung thêm các bi n quan sát (thang đo trong bài nghiên c u g m có 46 bi n quan sát, trong khi đó thang đo SERVPERF ch có

22 bi n quan sát) đ cho phù h p v i ph m vi nghiên c u (xem B ng 4)

B ng 4: Tên và nhãn c a các bi n quan sát trong mô hình lý thuy t

STC1 Nhân viên Phòng ng ký kinh doanh ( KKD) luôn th c hi n đúng qui đ nh

STC2 B n không ph i đi l i nhi u l n khi làm th t c phòng KKD

STC3 Lãnh đ o Phòng KKD luôn gi i quy t th a đángkhi b n có khi u n i

STC4 Nhân viên Phòng KKD v n d ng các v n b n pháp lu t m t cách chính xác và th ng nh t

STC5 H s c a b n luôn đ c gi quy t đúng h n

STC6 B n không ph i ch đ i quá lâu trong quy trình KKD

STC7 Nhân viên v n phòng KKD thông báo nhanh chóng cho b n n u h s b b sung, s a đ i

STC8 Khi b n g p nh ng khó kh n, Phòng KKD th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t

H5

S đáp ng (SDU)

SDU1 Nhân viên phòng KKD ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

SDU2 Nhân viên phòng KKD không gây phi n hà, c ng không gây nhi u khi gi i quy t công vi c SDU3 Nhân viên phòng KKD không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a b n SDU4 Các b ph n nghi p v c a phòng KKD luôn ch đ ng ph i h p v i nhau (v i các ngành có

liên quan) đ ph c v b n m t cách nhanh chóng

SDU5 Nhân viên trong phòng KKD luôn s n sàng giúp đ b n

SDU6 H s KKD đ c phát ra nhanh chóng

N ng l c ph c v (NLPV)

NLPV1 B n c m th y yên tâm khi đi làm th t c t i phòng KKD

NLPV2 Nhân viên phòng KKD r t thành th o nghi p v đ tr l i th c m c c a b n

NLPV3 B n c m th y yên tâm khi nh n đ c s h ng d n c a nhân viên Phòng KKD

NLPV4 Nhân viên nh n h s luôn luôn làm đúng các quy đ nh c a Pháp lu t

NLPV5 Nhân viên nh n h s luôn n m v ng các quy đ nh c a Lu t

NLPV6 Nhân viên phòng KKD bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

NLPV7 K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên phòng KKD t o s tin t ng cho b n

NLPV8 Nhân viên phòng KKD h ng d n th t c KKD d hi u, rõ ràng

NLPV9 Nhân viên phòng KKD tr l i th c m c c a doanh nghi p t n tình, c n k

NLPV10 Nhân viên nh n h s có thái đ vui v v i khách hàng

DC1 Nhân viên phòng KKD có s c m thông v i nh ng khó kh n c a b n

DC2 Nh ng nguy n v ng c a b n luôn đ c phòng KKD quan tâm

DC3 Nhân viên phòng KKD luôn t n tình h ng d n và quan tâm đ n b n

DC4 B n d dàng nêu th c m c v i chuyên viên Phòng KKD và đ c gi i đáp ngay

DC5 Th i gian làm c a phòng KKD đ c b trí thu n l i cho doanh nghi p

Ph ng ti n h u hình (PTHH)

PTHH1 Các h ng d n, bi u m u, th t c luôn đ c niêm y t đ y đ

PTHH2 Nhân viên phòng KKD có trang thi t b làm vi c đ y đ

PTHH3 Trang thi t b -máy móc c a phòng KKD hi n đ i

PTHH4 N i làm th t c c a phòng KKD s ch s , thoáng mát

PTHH5 Phòng KKD ng d ng t t công ngh thông tin trong ho t đ ng chuyên môn

PTHH6 Phòng KKD có đ ch ng i cho khách hàng đ n làm vi c

PTHH7 Ch ng i t i phòng ch (nh n h s và tr h s ) tho i mái cho khách hàng

PTHH8 Nhân viên c a phòng KKD có trang ph c g n gàng, t m t t và l ch s

v Tuy nhiên, s l ng và n i dung c ng nh đo l ng các thành ph n c a ch t l ng

d ch v thay đ i theo t ng lo i hình d ch v c ng nh t ng th tr ng c th Vì v y, đ nghiên c u ch t l ng m t d ch v cho m t th tr ng c th , c n có nh ng đi u ch nh,

b sung c n thi t

Ch ng này c ng trình bày m t mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v đ ng

ký kinh doanh bao g m 5 thành ph n đ c đ a ra N m thành ph n này bao g m s tin

c y, s đáp ng, n ng l c phuc v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U

3.1 Gi i thi u

Ch ng này s ti n hành đánh giá s b các thang đo, ki m đ nh giá tr , đ tin c y

c a thang đo, ki m đ nh mô hình lý thuy t và cu i ch ng s là ph n tóm l c k t qu quá trình nghiên c u

3.2 ánh giá s b các thang đo

Nh đã trình bày ch ng 2, thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh bao

g m 5 thành ph n (1) S tin c y (STC), đ c đo l ng b ng chín bi n quan sát (t STC1

đ n SCT9); (2) S đáp ng (SDU), đ c đo l ng b ng sáu bi n quan sát (t SDU1 đ n SDU6); (3) N ng l c ph c v (NLPV), đo l ng b ng m i b y bi n quan sát (t NLPV1 đ n NLPV17); (4) ng c m ( C), đo l ng b ng sáu bi n quan sát (t C1

đ n C6) và (5) Ph ng ti n h u hình (PTHH), đo l ng b ng tám bi n quan sát (PTHH1 đ n PTHH8) Cu i cùng, thang đo s hài lòng (SHL) đ c đo l ng b ng b n

bi n quan sát (t SHL1 đ n SHL4)

Các thang đo đ c đánh giá s b thông qua hai công c chính là h s tin c y Cronbach alpha và ph ng pháp phân tích y u t khám phá EFA (exploratory factor analysis) H s Cronbach alpha đ c s d ng tr c đ lo i các bi n không phù h p

tr c

Ti p theo, ph ng pháp EFA đ c s d ng Các bi n có tr ng s (factor loading)

nh h n 0.50 trong EFA s ti p t c b lo i (Gerbing & Anderson, 1988) Ph ng pháp trích h s s d ng là principal axis factoring v i phép xoay promax và đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue = 1 cho thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh (khái ni m đa h ng) và principal components cho thang đo s hài lòng c a khách hàng (khái ni m đ n h ng) Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích b ng ho c

l n h n 50% (Grebing & Anderson, 1988)

3.2.1 ánh giá các thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha

Cronbach alpha là công c ki m đ nh thang đo, giúp lo i đi nh ng bi n quan sát không đ t yêu c u, các bi n rác có th t o ra các bi n ti m n, các nhân t gi và nh

h ng đ n các m i quan h c a mô hình nghiên c u Các quan sát có h s t ng quan

bi n - t ng < 0.30 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi h s Cronbach alpha t 0.60 tr lên (Nunnally & Burnstein 1994) Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005) cho r ng: “Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0.80 tr lên

đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t, t 0.70 đ n 0.80 là s d ng đ c C ng có nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach alpha t 0.60 tr lên là có th s d ng đ c trong

tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên

c u” (Nunnally, 1978, trích t Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005) (Hu nh Thiên Quy, 2010, tr 34-35)

3.2.1.1 Cronbach alpha cho thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh

K t qu Cronbach alpha c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ c trình bày B ng 5

Các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ u có h s tin c y Cronbach alpha r t cao C th , Cronbach alpha c a S tin c y là 85; c a S đáp

ng là 89; c a N ng l c ph c v là 94; c a ng c m là 89 và c a Ph ng ti n h u hình là 87 H n n a, các h s t ng quan bi n-t ng đ u cao Ph n l n các h s này đ u

l n h n 0.5 Vì v y, các bi n đo l ng c a các thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo

3.2.1.2 Cronbach alpha cho thang đo s hài lòng c a khách hàng

Thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v đ ng ký kinh doanh đ t Cronbach alpha r t cao (.93) H s t ng quan bi n-t ng c ng r t cao; th p nh t là c a

bi n SHL4 =.74 (xem B ng 3.1) Vì v y, các bi n đo l ng c a thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v đ ng ký kinh doanh đ u đ c s d ng trong phân tích EFA

B ng 5: Cronbach alpha c a các khái ni m nghiên c u

Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n- t ng

Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n- t ng

3.2.2 ánh giá thang đo b ng phân tích y u t khám phá EFA

3.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v

K t qu Cronbach alpha cho th y các thang đo c a các thành ph n ch t l ng d ch

v đ ng ký kinh doanh đ u thõa mãn yêu c u v đ tin c y alpha Vì v y, các bi n quan sát c a các thang đo này đ c ti p t c đánh giá b ng EFA K t qu EFA đ c trình bày trong B ng 6

B ng 6: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v (ch y l n 1)