[35] Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐỖ THỊ HỒNG CẨM
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TRÊN VỊNH HẠ LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
HÀ NỘI – 2008
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐỖ THỊ HỒNG CẨM
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TRÊN VỊNH HẠ LONG
Chuyên ngành:Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH THỤY
HÀ NỘI – 2008
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều được trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Học viên
Đỗ Thị Hồng Cẩm
Trang 4DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNN Cable News Network
ISO International Organization for Standardardization GDP Gross Domestic Product
NĐ/TU Nghị định/Tỉnh ủy
QĐ Quyết định
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TB/TU Thông báo/ Tỉnh uỷ
UBND Uỷ ban nhân dân
UNESCO United Nations Educational, Scientific and
Cultural Organization UNWTO United Nation World Tourism Organization
United State Dollars
VN Việt Nam
VTOS Vocational Training Opportunities Scheme
WTO World Tourism Organization
Trang 5MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 102
1 Lý do chọn đề tài 109
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 112
3 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 113
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 114
5 Phương pháp nghiên cứu 115
6 Kết cấu của luận văn 116 CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG Error! Bookmark not defined DỊCH VỤ DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm về du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô Error! Bookmark not defined 1.1.4.2 Các yếu tố vi mô Error! Bookmark not defined.
1.2 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến khách du lịch Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL Error!
Bookmark not defined.
1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại Error! Bookmark not defined.
Trang 61.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên Error! Bookmark not defined.
2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan Error! Bookmark not
defined.
Năm Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2 Đa dạng sinh học Error! Bookmark not defined 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo Error! Bookmark not defined 2.1.1.4 Hệ thống hang động Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân văn Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not
defined.
2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long
Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ Long Error!
Bookmark not defined.
2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm Vinh Error! Bookmark not defined.
Địa điểm Error! Bookmark not defined.
Trang 7Mùa hè Error! Bookmark not defined.
2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long
Error! Bookmark not defined.
2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long Error!
Bookmark not defined.
2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.5 Thực trạng phương tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và các dịch vụ trên đó Error! Bookmark not defined.
2.2.5.1 Các loại tầu Error! Bookmark not defined.
Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ
Long Error! Bookmark not defined Các trang thiết bị trên tầu Error! Bookmark not defined.
2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển Error!
Bookmark not defined.
2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch Error! Bookmark not
defined.
2.2.6 Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Những mặt làm được Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn tại và yếu kém Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm của Nhà nước và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long .Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nước đối với Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.
Trang 83.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Đổi mới phương pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ
Error! Bookmark not defined.
3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường Error! Bookmark not defined.
3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết Chương 3 Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined
Trang 9MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới Theo con số thống kê, năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch thế giới) Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu Một số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới [35]
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ chức du lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ Bên cạnh đó, với lợi thế tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam được đánh giá là có tương lai tươi sáng [31]
Tuy nhiên, trªn con ®-êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch Tại một số nước trong khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo, Malaysia,…
Trang 10chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các điều kiện về con người ) Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất lượng đi kèm Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn
và không đảm bảo chất lượng, khách du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành
có thể chấp nhận được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của Thái Lan
Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh chung của cảnh quan đất nước Việt Nam Chủ trương của Tổng cục Du lịch Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người biết đến Vịnh
Hạ Long lên rất nhiều Trong khoảng thời gian viết luận văn này đã và đang
có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là 594.095 lượt, trong đó khách
Trang 11du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong
đó khách quốc tế là 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%) Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và được lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn
Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó Vấn đề đặt
ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một cách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên nhiên
Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ, trong
đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục vụ trên tầu
có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các hoạt động du lịch trên biển Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi của khách du lịch
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn được nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến tham quan Vịnh Hạ Long Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên này
Trang 12Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết Từ đó đề xuất các giải pháp, các phương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ, và mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều khách đến và quay trở lại với Vịnh Hạ Long
Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” Luận văn này là bước nghiên cứu
tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho các nghiên cứu sau này
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long
Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quan điểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long
Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phía khách du lịch
Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng các dịch
vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ du lịch được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật hậ tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định những mặt còn chưa được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung ứng dịch vụ Từ