Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch học

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch học

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HẬU

Hà Nội, 2007

Danh sách các hình Trang

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quá trình - MBP 18

Hình 1.4 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung 25 Hình 1.5 Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản

phẩm du lịch

27

Hình 1.6 Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ 32

Hình 1.8 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 36 Hình 3.1 Mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 84 Hình 3.2 Các bước triển khai thủ tục quy trình trong doanh nghiệp

du lịch

97

Danh sách các Biểu đồ Trang

Biều đồ 2.1 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004

và 2005

39

Biểu đồ 2.2 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006 40 Biêu đồ 2.3 Khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm 40 Biều đồ 2.4 Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua các năm 41

Danh sách các Bảng Trang

Bảng 2.1 Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng 46 Bảng 2.2 Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách 55 Bảng 2.3 Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ từ nhà cung

cấp

56

Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng 57 Bảng 2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp 59 Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng 60 Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng 61

Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng 62 Bảng 2.9 Chất lượng điểm tham quan và khu vui chơi giải trí qua đánh

giá của nhà cung cấp

63

Bảng 2.10 Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá của nhà

cung cấp

64

Bảng 2.11 Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá của nhà

cung cấp

65

Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá của nhà cung

cấp

66

Bảng 2.13 Độ lệch giữa đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng 66 Bảng 3.1 Kết quả mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng của dịch vụ du lịch 85

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội trong năm năm gần đây qua doanh thu, có thể nhận thấy rằng du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển Doanh thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ đồng Kết quả tăng trưởng đó, một phần nhờ vào những yếu tố khách quan đang có những ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: đó là lợi thế

so với các nước trong khu vực với sự ổn định về xã hội và chính trị; đó là

Hà Nội cùng với cả nước đang là tâm điểm của nhiều nhà đầu tư; đó là sự tăng trưởng chung của du lịch trong khu vực Ngoài ra, với việc tổ chức thành công nhiều sự kiện, và đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đã đem lại cơ hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội

Tuy nhiên nếu xét tổng thể, sự phát triển của du lich Hà Nội chưa thể hiện được những tiềm năng của mình, đặc biệt là sự đáp ứng thị trường khách quốc tế Điều dễ nhận thấy nhất, là so với các thành phố du lịch tiềm năng khác trong khu vực, thì sự gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội

là chưa thật sự tốt Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt và năm

2006 lượng khách quốc tế đến chỉ tương đương với năm 2005 là 1.110.000 lượt Nguyên nhân của vấn đề, theo đánh giá, nhận xét của nhiều nhà chuyên môn chính là vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa được quan tâm đúng mức ở cấp doanh nghiệp cũng như ở cấp vĩ mô của ngành

du lịch thành phố cả về phát triển, quản lý cơ sở vật chất và con người Vấn đề quản lý chất lượng luôn là yếu tố quan trong của mọi ngành kinh tế trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, và du lịch không nằm ngoài quy luật

đó

Hà Nội đang có những bước đầu tư lớn nhằm nâng cao cơ sở vật chất phát triển du lịch trong tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách

sạn, khu vui chơi giải trí Để đảm bảo sự phát triển cân bằng, toàn diện, và bền vững, một bài toán khác được đặt ra bên cạnh bài toán phát triển cơ sở

hạ tầng – là bài toán quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không những cần thiết để đảm bảo sự phát triển dịch vụ du lịch trong tương lai, mà còn góp phần nâng cao hiệu quả của những dịch vụ hiện có Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch là một bài toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý con người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản

lý phối hợp liên ngành, v.v

Như vậy, bài toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục

vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu tìm ra cơ sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng và qua

đó xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trong tương lai với mục đích góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt là thị trường khách quốc tế

2 MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục đích Mục đích nghiên cứu của luận văn là qua việc phân tích, đánh

giá chất lượng sản phẩm du lịch thực tại theo mức trông đợi của du khách; đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề ra một số giải pháp giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:

1) Xây dựng những luận cứ khoa học cho vấn đề nghiên cứu và hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến trong giai đoạn hiện nay

2) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục

vụ khách quốc tế đến Hà Nội, và đưa ra những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến thực trạng;

3) Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần giải quyết bài toán phát triển du lịch Hà Nội

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm du lịch trong kinh doanh du lịch ở Hà Nội Việc nghiên cứu được thực hiện với một số dịch vụ du lịch chính như: lưu trú, lữ hành, hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, và mua sắm

Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn vào các sản phẩm du lịch trên địa bàn Hà Nội Ngoài ra, sự thể hiện của chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện rõ nhất trong việc phục vụ khách quốc tế, nên quá trình khảo sát, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ tập trung đối với đối tượng khách du lịch ở một số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong luận văn này là phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua các bảng điều tra, phân tích,

so sánh và phương pháp phỏng vấn trực tiếp Ngoài ra còn có sự kết hợp của một số phương pháp khác như phương pháp mô hình toán học, phương pháp tiếp cận logic và hệ thống

5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài các phần: mục lục, các bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận thì luận văn được chia làm ba chương chính:

 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm

du lịch;

 Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội;

 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH

1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch

Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến dịch vụ và trên thực tế thì yếu tố dịch vụ có vai trò quyết định sự thành bại trong việc kinh doanh du lịch như một ngành giải trí Tuy nhiên, du lịch không chỉ phục vụ giải trí mà còn tạo cơ hội kinh doanh, để học hỏi và hiểu biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm và nhiều mục đích khác Cho nên, một sản phẩm du lịch (SPDL) là sự kết hợp của hàng hoá và dịch vụ được cung cấp cho du khách để làm hài lòng các nhu cầu khi họ xa nhà Nó bao gồm hành trình đến và đi, việc nghỉ ngơi, đi lại tại nơi đến tham quan và tất cả những thứ du khách làm, xem hoặc sử dụng trong cả chương trình như việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí, tiêu khiển và một phạm vi rộng các dịch vụ như là tài chính, y tế, bảo hiểm, v.v

SPDL có thể phân ra thành hai loại là SPDL trực tiếp và SPDL gián tiếp Các SPDL trực tiếp bao gồm đi từ một điểm đến một điểm được chọn trước; đi lại trong các điểm đến và giữa các điểm đến, việc ngủ nghỉ tại nơi đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thông tin và nhiều thứ khác Những sản phẩm này phục vụ trực tiếp nhu cầu của du khách Các sản phẩm gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thông v.v Các SPDL này trợ giúp cho việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp

SPDL là một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều dịch vụ và cả trải nghiệm tâm lý của du khách Nó bao gồm tất cả những điều du khách cảm thụ từ khi họ rời khỏi nhà đến tận khi họ trở về Cho

nên, cảm nhận của du khách tạo nên một phần của sản phẩm dịch vụ Những cảm thụ này là rất chủ quan, vì các cá nhân khác nhau sẽ có những cảm thụ khác nhau về cùng chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về địa lý, văn hoá, kinh tế, vị trí xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.v

Yếu tổ ảnh hưởng lớn nhất đến SPDL phải kể đến là yếu tố con người Trong chuyến du lịch, du khách sẽ tiếp xúc với nhiều người mới như các nhân viên phục vụ, cư dân địa phương và các du khách khác Những cuộc tiếp xúc đó có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung và sự thoả mãn của du khách về chất lượng SPDL Ví dụ, trong một chuyến du lịch, nếu du khách làm quen được với một người bạn mới và giữa họ có nhiều thiện cảm thì chuyến du lịch đó sẽ có nhiều ý nghĩa và bản thân vị khách

đó có thể hài lòng cao hơn các du khách khác cùng đi trong đoàn khi sử dụng các SPDL giống nhau Sự tiện nghi của khách sạn và các dịch vụ giải trí cũng không thể làm du khách hài lòng nếu họ không được tiếp đón nồng nhiệt của cư dân địa phương Cho nên, yếu tố con người góp phần quan trọng vào cấu thành chất lượng SPDL

Theo GS Editor “một SPDL là sự kết hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình mà có thể đem lại cho du khách những trải nghiệm tâm lý Những nhân tố hữu hình có thể là các đồ đạc trong khách sạn hoặc thức ăn được phục vụ trong nhà hàng… Những yếu tố vô hình như con người và dịch vụ họ cung cấp Những thành phần hữu hình và vô hình được cung cấp bởi những khu vực riêng rẽ của ngành du lịch như là các sản phẩm riêng rẽ này có thể đại diện cho nhiều hoặc một sản phẩm riêng biệt Chúng có thể được mua riêng hoặc cùng với các sản phẩm khác như là một nhóm sản phẩm”

Như vậy, khái niệm SPDL là sự kết hợp các sản phẩm khác nhau đã nói lên rằng mối liên kết và phụ thuộc tương hỗ lẫn nhau của các công đoạn trong quá trình cung cấp SPDL là rất quan trọng Việc cung cấp không hoàn hảo

Tiếng Việt:

1 Tạ Thị Kiều An và các tác giả khác (1998), Quản trị chất l-ợng, Nxb

Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh

2 Bùi Nguyên Hùng (1997), Quản lý Chất l-ợng toàn diện, Nxb Trẻ,

TP Hồ Chí Minh

3 Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn ở n-ớc ta hiện nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế,

Tr-ờng Đại Học Th-ơng Mại, Hà Nội

4 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị Chất l-ợng dịch vụ khách sạn-du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia Hà Nội

5 Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM-Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất l-ợng và h-ớng váo khách hàng, Nxb Đại

học Quốc gia TP Hồ Chí Minh

6 Nguyễn Quang Toản (1999), Thiết lập Hệ thống chất l-ợng

ISO-9000 trong các doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội

7 Luật Du lịch

8 Sở Du lịch Hà Nội (9 tháng đầu năm 2007, 2006, 2005, 2004), Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ và ph-ơng h-ớng hoạt động, Hà Nội

9 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 840/SDL-TT, Thông báo kế hoạch tổ chức lễ hội Trung thu phố cổ, Hà Nội

10 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 918/SDL-LH&XTDL, Chấn chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn, Hà Nội

11 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 957/SDL-LH&XTDL, Báo cáo

số l-ợng xe vận chuyển khách du lịch, Hà Nội

12 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 523/SDL-TT, Triển khai tổ chức lớp bồi d-ỡng nghiệp vụ Du lịch, Hà Nội

13 Sở Th-ơng Mại Hà Nội (2007), Thông báo số 793/STM-KHTH, Mời tham gia Tháng Khuyến mại trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội

14 Tổng cục Du lịch (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2001 -2010, Hà Nội

15 Tổng Cục Du lịch (2006), Báo cáo tổng kết và ph-ơng h-ớng hoạt động của ngành, Hà Nội

16 Uỷ Ban Thành phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 11 của Ban Th-ờng vụ tỉnh uỷ, Hà Nội

17 Uỷ Ban Thàng phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 13 của Đảng bộ Thành phố, Hà Nội

Tiếng Anh:

Jay Kandampully.Ph.D, Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure