Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại cát bà cho khách nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---oo0oo--- PHẠM THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LICH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-oo0oo -

PHẠM THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LICH

TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – 2009

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-oo0oo -

PHẠM THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LICH

TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Mạnh Hà

Hà Nội – 2009

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 4

MỞ ĐẦU 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9

3 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

5 Phương pháp nghiên cứu 11

6 Cấu trúc của luận văn 11

Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 12

1.1 Dịch vụ du lịch 12

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 12

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12

1.2 Chất lượng di ̣ch vu ̣ du li ̣ch 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 15

1.2.2 Các mức chất lượng dịch vụ 16

1.2.3 Các đặc trưng của Chất lượng dịch vụ du lịch 17

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ du lịch 18

1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 18

1.2.4.2 Các yếu tố vi mô 19

1.2.5 Đo lườ ng chất lượng di ̣ch vu ̣ du li ̣ch 22

1.3 Tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined.

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá của A Parasuraman và Leonard L Berry

Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản Error!

Bookmark not defined.

1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho

khách nội địa Error! Bookmark not defined.

1.3.3.1 Tiêu chí về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined.

1.3.3.2 Tiêu chí về chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ du lịch

Error! Bookmark not defined 1.3.3.3 Tiêu chí về chất lượng của đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát về Cát Bà và hoạt động du lịch tại Cát BàError! Bookmark not defined.

2.1.1 Khái quát về Cát Bà Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái quát về hoạt động du lịch tại Cát BàError! Bookmark not defined.

2.1.2.1 Một số đặc điểm về hoạt động du lịch tại Cát Bà Error! Bookmark not defined.

2.1.2.2 Tình hình hoạt động du lịch tại Cát Bà Error! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá của khách

du lịch nội địa và nhà cung ứng du lịch Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Trắc nghiệm Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa

Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua đánh giá của

khách nội địa Error! Bookmark not defined.

2.3 Một số kết luận và nguyên nhân cơ bản của thực trạng Chất lượng dịch vụ du

lịch tại Cát Bà qua đánh giá của khách nội địa và nhà cung ứng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Một số kết luận Error! Bookmark not defined Hai là: Dịch vụ du lịch tại Cát Bà còn kém đa dạng về loại hình Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Một số nguyên nhân cơ bản của thực trạng Chất lượng dịch vụ tại Cát

Bà Error! Bookmark not defined.

2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊAError!

Bookmark not defined

3.1 Định hướng phát triển du li ̣ch Cát Bà và yêu cầu nâng cao chất lượng

dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Định hướng phát triển du li ̣ch Cát Bà Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội

địa Error! Bookmark not defined.

3.2 Một số giải pháp trước mắt nhằ m nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ du li ̣ch ta ̣i

Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 3.2.1 Từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngError! Bookmark not defined.

3.2.2 Tăng cường cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

3.2.4 Phát triển và đa dạng các dịch vụ vui chơi giải trí, các tour tuyến tham

quan Error! Bookmark not defined 3.2.5 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường du lịch nội địa Error!

Bookmark not defined.

3.3 Một số giải pháp lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát

Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 3.3.1 Xây dựng quy hoạch phát triển du lịch Cát BàError! Bookmark not defined.

3.3.2 Tìm kiếm và xây dựng mô hình phát triển phù hợp cho du lịch Cát Bà

Error! Bookmark not defined.

3.4 Một số kiến nghi ̣ Error! Bookmark not defined 3.4.1 Về đào tạo nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đầu tư cho các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined.

Tiểu kết chương 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà qua 3 tiêu chí cơ bản 38 Bảng 2.2 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Cát Bà 39 Bảng 2.3 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ phụ

vụ ăn uống tại Cát Bà 40 Bảng 2.4 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ phụ

vụ ăn uống tại Cát Bà 41 Bảng 2.5 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí tại Cát Bà 42 Bảng 2.6 : Kết quả đánh giá của 300 khách nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Cát Bà 43 Bảng 2.7 : Kết quả đánh giá của 38 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ tại Cát Bà qua 3 tiêu chí cơ bản 44 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của 10 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Cát Bà 45 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của 10 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 46 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của 6 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ phục

vụ ăn uống tại Cát Bà 47 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của 6 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí tại Cát Bà 48 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của 6 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Cát Bà 49 Bảng 2.13: Bảng so sánh kết quả đánh giá của 300 khách nội địa và 38 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ du lịch tại CB theo từng tiêu chí cơ bản 50

Bảng 2.14 : Bảng so sánh kết quả đánh giá của 300 khách nội địa và 38 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà theo từng loại dịch vụ 51 Biểu đồ 2.1: Lượng khách du lịch đến Cát Bà từ năm 1999 đến năm 2008 33 Biểu đồ 2.2: Tổng lượng khách và lượng khách nội địa đến Cát Bà từ năm

1999 đến năm 2008 35 Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu du lịch của Cát Bà qua các năm 2000, 2002,

2004, 2006, 2008 36

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mã chung của khách hàng và nhà cung ứng 24 Hình 2.1: Bản đồ Cát Bà 31

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế,

sự gia tăng về thu nhập cũng như nhận thức của người dân, lượng khách du lịch nội địa đã tăng lên nhanh chóng Từ năm 1990 đến năm 2008, lượng khách nội địa đã tăng hơn 20 lần Nếu như năm 1990, chỉ có 1 triệu khách đi

du lịch trong nước thì đến năm 2008 con số này đã lên tới 20,5 triệu lượt Theo thống kê được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công bố ngày 13/8, lượng

du khách nội địa trong 7 tháng đầu năm 2009 tăng 13% so với cùng kỳ năm ngoái Thu nhập xã hội về du lịch trong nửa đầu năm đạt khoảng 32.400 tỷ đồng, tăng gần 9% Trong bối cảnh ngành du lịch toàn cầu đều gặp khó khăn, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn cho rằng doanh thu du lịch Việt Nam năm nay sẽ không giảm nhờ vào sự tăng trưởng của khách nội địa và khẳng định “bằng mọi cách phải tăng cường lượng khách nội địa” Lượng khách nội địa năm 2009 được dự kiến đạt mức 22 triệu người và dự báo sẽ tăng lên gấp 2 đến 3 lần trong những năm tới

Có thể nhận thấy, khách du lịch nội địa là nguồn khách đầy tiềm năng Lượng khách du lịch nội địa hàng năm luôn tăng nhanh về số lượng Thu nhập từ du lịch nội địa cũng đạt con số năm sau cao hơn năm trước Phát triển

và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách nội địa là một trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Việt Nam, đặc biệt là trong hoàn cảnh lượng khách quốc tế đang có dấu hiệu sụt giảm Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch

vụ du lịch mới chỉ đáp ứng được phần nhỏ nhu cầu của khách nội địa Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách nội địa là một trong những vấn đề cần phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện

Cát Bà là một hòn đảo xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn hấp dẫn Hoạt động du lịch tại đây tuy mới chỉ thực sự bắt đầu từ giữa những năm 90, nhưng đã phát triển khá nhanh chóng trong thời gian qua Lượng khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa gia tăng không ngừng nhưng

dịch vụ du lịch lại phát triển không theo kịp, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chịu nhiều sức ép Để có thể khai thác hiệu quả và lâu dài thị trường khách nhiều tiềm năng này, nhất thiết phải đánh giá được thực trạng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du lịch ở đây

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa”

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu của luận văn này là tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa Cụ thể là tìm ra một số giải pháp trước mắt, có thể áp dụng ngay và một số giải pháp mang tính lâu dài bền vững để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cát Bà cho khách nội địa

- Từ mục đích trên, nhiệm vụ của luận văn là:

Một là, xây dựng cơ sở khoa học cho vấn đề nghiên cứu bằng việc hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch

Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa, chỉ rõ nguyên nhân tồn tại làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục

Ba là, đề xuất một số giải pháp trước mắt và lâu dài để nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa

3 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Ở những nước có ngành dịch vụ phát triển, vấn đề chất lượng dịch vụ (Chất lượng dịch vụ) nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đã được quan tâm nghiên cứu từ nhiều năm nay Điều này được thể hiện trong các tác phẩm của Sasser Olsen, Wyeloff (1978), Gronroos (1982), Lebtimen (1982), Parrasuraman – Zeithmanl – Berry (1985 – 1991), Anderson và Carvell, Herrin (1990) [8, tr 4] Tuy nhiên, liên quan đến chất lượng dịch vụ

du lịch, các nhà khoa học thường chỉ đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ

khách sạn Ở những nước có nền dịch vụ phát triển đã hình hệ thống các tiêu chuẩn và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã có giải thưởng về chất lượng dịch vụ khách sạn

Ở nước ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển mạnh trong vài năm gần đây nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch phần lớn chỉ dừng lại ở các tiếp cận mang tính tổng quan Một

số công trình lớn đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch nhưng chỉ trên khía cạnh chất lượng dịch vụ khách sạn Đáng chú ý là các công trình nghiên cứu của Phạm Xuân Hậu

Cát Bà hay còn được biết đến với tên gọi “Đảo Ngọc”, có hệ thống tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú, giá trị Với vai trò nổi bật là Khu dự trữ sinh quyển thế giới, các công trình nghiên cứu về Cát Bà chủ yếu liên quan đến tài nguyên tự nhiên nơi đây Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu về giá trị lịch sử - văn hóa tại Cát Bà (nghiên cứu về di chỉ Cái Bèo, hệ thống lễ hội tại Cát Bà )

Trên khía cạnh du lịch, đã công bố nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động du lịch tại Cát Bà, nhưng nội dung chủ yếu thường xoay quanh vấn đề như khai thác và bảo về vườn quốc gia Cát Bà cho phát triển du lịch, phát triển các loại hình du lịch dựa vào tự nhiên như: du lịch sinh thái, du lịch biển đảo tại Cát Bà Trong các công trình này, chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát

Bà chỉ được đề cập ở mức hạn chế

Có thể nhận thấy, luận văn này là một trong số ít các công trình đầu tiên đi

sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề lý luận và thực tiễn

về chất lượng dịch vụ du lịch Việc nghiên cứu thực tiễn tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa

- Phạm vi nghiên cứu của luận án là hoạt động du lịch tại Cát Bà, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để Cát Bà trở thành điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp lô gíc và tiếp cận hệ thống, đồng thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phương pháp điều tra phỏng vấn, phân tích, so sánh, phương pháp toán và mô hình hoá

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kiến nghị, kết luận và phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát

Bà cho khách nội địa

Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Về mặt giá trí, 80-90% sản phẩm du lịch là dịch vụ

Và người ta cũng có thể coi du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ

Dịch vụ du lịch, với cách tiếp cận khác nhau thì lại được hiểu theo

những cách khác nhau Ở đây, dịch vụ du lịch được quan niệm là “kết quả

mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch

và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [4,

Tr 194-195]

Khách du lịch và nhà cung ứng du lịch là hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch Dịch vụ du lịch được xem xét không chỉ dưới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Bởi vì dịch vụ cũng như dịch

vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện bằng vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất định

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ du lịch mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính phi vật chất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

* Tính phi vật chất (tính vô hình)

Khác với hàng hoá, dịch vụ du lịch không tồn tại dưới bất kỳ dạng vật chất nào Vì vậy khách du lịch không thể nhìn thấy, cầm, nắm hay thử nghiệm dịch vụ du lịch từ trước Nếu chưa đi tour du lịch Cát Bà du khách khó biết

chính xác được nhân viên ở đây phục vụ mình như thế nào, món ăn có ngon không hay chuyến đi có thú vị không

Cũng không có tổ chức cá nhân nào có thể thẩm định và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ du lịch trước khi nó được tiến hành sản xuất và tiêu dùng Việc đánh giá này hoàn toàn dựa vào du khách Tuy nhiên, việc đánh giá dịch vụ là rất khó khăn Để thuyết phục du khách mua dịch vụ của mình nhà cung ứng cần cung cấp đầy đủ thông tin, các thông tin này không chỉ đơn thuần mô tả dịch vụ mà còn phải chỉ ra được những lợi ích của dịch vụ

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch chỉ có thể được tiến hành sản xuất khi có hoạt động tiêu dùng Dịch vụ hướng dẫn chỉ có thể được tiến hành khi khách du lịch thực hiện chuyến đi Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống Dịch vụ du lịch vì thế không thể lưu kho được Người ta không thể cất giữ thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách để dành cho lúc cao điểm

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng

* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong tiêu dùng dịch vụ, người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ chứ không phải mua quyền sở hữu dịch vụ Khách du lịch khi đi

du lịch thì được chuyên chở bằng các phương tiện, được ở trong các cơ sở lưu trú, được tham quan chiêm ngưỡng các danh lam thắng cảnh nhưng họ không

có quyền sở hữu đối với chúng

* Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong chừng mực nào đó, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất Bởi vì, trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tiến hành tạo ra dịch vụ nếu

không có yêu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ

Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, ngoài việc mang những đặc điểm chung thì dịch vụ du lịch cũng có những đặc điểm riêng biệt như: Tính không thể di chuyển, tính thời vụ, tính trọn gói, tính không đồng nhất

* Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch không di chuyển được Người ta không thể mang dịch vụ du lịch tại Cát Bà ra Hà Nội để du khách tiêu dùng được Khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch Đặc điểm này của dịch vụ

du lịch đòi hỏi phải có các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ của không chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch mà còn là các tổ chức du lịch, các cơ quan quản lý du lịch nhà nước nhằm thu hút khách đến với điểm du lịch

* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch

Tính thời vụ của dịch vụ du lịch được thể hiện ở hiện tượng các cơ sở lưu trú ở các khu nghỉ mát thường đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông Các chương trình du lịch bán được nhiều hơn vào các ngày lễ hội, ngày nghỉ cuối tuần Tính thời vụ là đặc trưng rõ nét của dịch vụ du lịch Đặc trưng này dẫn đến tình trạng cung - cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm Để hạn chế các tác động xấu của tính thời vụ các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách đi du lịch trái vụ, xây dựng thêm các chương trình thu hút khách hoặc tổ chức quản lý tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm