Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh hạ long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI – 200

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ HỒNG CẨM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TRÊN VỊNH HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

HÀ NỘI – 2008

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ HỒNG CẨM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TRÊN VỊNH HẠ LONG

Chuyên ngành:Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH THỤY

HÀ NỘI – 2008 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều được trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Học viên

Đỗ Thị Hồng Cẩm

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNN Cable News Network

ISO International Organization for Standardardization GDP Gross Domestic Product

NĐ/TU Nghị định/Tỉnh ủy

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TB/TU Thông báo/ Tỉnh uỷ

UBND Uỷ ban nhân dân

UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural

Organization UNWTO United Nation World Tourism Organization

United State Dollars

VTOS Vocational Training Opportunities Scheme

WTO World Tourism Organization

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tàiError! Bookmark not defined.

3 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

6 Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG Error! Bookmark not defined DỊCH VỤ DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm về du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

1.1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô Error! Bookmark not defined 1.1.4.2 Các yếu tố vi mô Error! Bookmark not defined.

1.2 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lýError! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến khách du lịch Error! Bookmark not defined.

1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL Error!

Bookmark not defined.

1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH

HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined.

2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên Error! Bookmark not defined.

2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quanError! Bookmark not defined.

Năm Error! Bookmark not defined.

2.1.1.2 Đa dạng sinh học Error! Bookmark not defined 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo Error! Bookmark not defined 2.1.1.4 Hệ thống hang động Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân vănError! Bookmark not defined.

2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not

defined.

2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử Error! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined.

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch trên Vịnh

Hạ Long Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ LongError! Bookmark not

defined.

2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.

2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm Vinh

Error! Bookmark not defined Địa điểm Error! Bookmark not defined Mùa hè Error! Bookmark not defined.

2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ LongError!

Bookmark not defined.

2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.

2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.5 Thực trạng phương tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và các dịch vụ trên đó Error! Bookmark not defined.

2.2.5.1 Các loại tầu Error! Bookmark not defined.

Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ Long

Error! Bookmark not defined Các trang thiết bị trên tầu Error! Bookmark not defined.

2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyểnError! Bookmark not

defined.

2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịchError! Bookmark not defined.

2.2.6 Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên Vịnh

Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Những mặt làm được Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn tại và yếu kém Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm của Nhà nước và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác Vịnh

Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nước đối với Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng NinhError! Bookmark not defined.

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.

3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined.

3.2.5 Đổi mới phương pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.

3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường Error! Bookmark not defined.

3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triểnError! Bookmark not defined.

Tiểu kết Chương 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới Theo con số thống kê, năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch thế giới) Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu Một

số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới [35]

Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng đầu năm

2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ chức du lịch thế giới thì

từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ Bên cạnh đó, với lợi thế tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam được đánh giá là có tương lai tươi sáng [31]

Tuy nhiên, trên con đường phát triển, nền kinh tế du lịch đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch Tại một số nước trong khu vực Đông Nam Á

có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo, Malaysia,… chất lượng dịch vụ

du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các điều kiện về con người ) Khi tài nguyên

thiên nhiên không phải là lợi thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất lượng

đi kèm Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong khi các dịch

vụ bổ sung nghèo nàn và không đảm bảo chất lượng, khách du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhận được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của Thái Lan

Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh chung của cảnh quan đất nước Việt Nam Chủ trương của Tổng cục Du lịch Việt Nam trước đây và của

Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh

Hạ Long cũng như Việt Nam ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh

Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều Trong khoảng thời gian viết luận văn này đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là 594.095 lượt, trong đó khách du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%) Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ

Long đang được biết đến và được lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn

Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó Vấn đề đặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một cách hiệu quả và

có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên nhiên

Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ, trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các hoạt động du lịch trên biển Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao

so với mức mong đợi của khách du lịch

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn được nhu cầu và

sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến tham quan Vịnh Hạ Long Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường cũng như xây dựng

cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên này

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết công tác 6 tháng đầu năm 2008,

năm 2008

2 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 36

3 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2007), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 29

4 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2003), Vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên thế giới,

in tại NXB Thế giới

5 Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

Hà nội

6 Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà nội

7 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch,

NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

8 Phạm Xuân Hậu (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại

9 Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà

nội

10 Joseph E Stiglitz, Globalization and its dícontents (Toàn cầu hóa và những mặt trái), người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh

11 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội

12 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch,

NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

13 Robert Lanquar (1993), Kinh tế du lịch (sách dịch), người dịch Phạm Ngọc

Uyển và Bùi Ngọc Chưởng, NXB Thế giới, Hà nội

14 Bùi Văn Quảng (2006), Những kỳ quan du lịch của thế giới, NXB Trẻ,Tp Hồ

Chí Minh

15 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh(2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB

Lao động xã hội, Hà nội

16 Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia

Hà Nội

17 Vũ Đình Thụy (1996), Những điều kiện và giải pháp chủ yếu để đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học

Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà nội

18 Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Tạp chí

Kinh tế và phát triển, số 4 tháng 12/1994

19 Vũ Đình Thụy (2000), Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn,

báo Nhân dân, số 16517 tháng 10 năm 2000

20 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết năm của ngành du lịch Việt Nam từ 2000 – 2005 Số 1762/TCDL ngày 15/12/2005

21 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010

22 Tổng cục Du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch (2005), Di sản thế giới ở Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Hà nội

23 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb Chính trị

Quốc Gia