THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI ASEAN RESORT SPA. Asean Resort Spa toạ lạc tại 21A, Hoà Lạc, Bình Yên, Thạch Thất, Hà Nội. Resort cách trung tâm Hà Nội 35km đi về phía Tây theo đường đại lộ Thăng Long.
Trang 1CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE RESORT.
1.1 Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Resort.
1.1.1 Khái niệm Resort.
- Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Chăm sóc sức khỏe là việc duy trì hoặc cải thiện sức khỏe qua việc chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa bệnh tật, thương tích, và suy yếu về thể chất và tinh thần trong con người Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi các chuyên gia y tế (các nhà cung cấp hoặc học viên) trong các ngành nghề liên minh sức khỏe, chỉnh hình, bác sỹ, bác sỹ công, nha khoa, điều dưỡng, y học, đo thị lực, dược, tâm lý học và ngành nghề y tế khác
1.1.3 Các loại chăm sóc sức khỏe trong Resort
a Câu lạc bộ sức khỏe/ trung tâm thể dục
- Câu lạc bộ sức khỏe là nơi được trang trí các thiết bị thể dục thẩm mĩ, thể hình, hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe
b Spa và massage
- Spa: chăm sóc sức khỏe
- Các loại Spa:
Spa y tế
Spa làm đẹp
- Massage : là kĩ thuật gắn liền với Spa
- Lợi ích của dịch vụ Spa đối với khách hàng
Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần hoàn máu, cung cấp O2 cho
cơ thể
Giảm triệu chứng đau cơ bắp, thần kinh
Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa
Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân bằng đường nét cơ thể
c Tắm bùn, tắm cát, tắm nắng
- Là những dịch vụ được xem là liệu pháp trị bệnh hữu hiệu cho khách hàng
d Sauna (xông hơi)
- Sauna: xông hơi tối đa 30-60 phút, sau đó tắm lại bằng nước ấm, có tác dụng làm loại bỏ bụi bặm, độc tố và tế bào chết ở da
e Thể thao dưới nước
f Waxing và Peeling (đắp sáp và tẩy lông)
Trang 21.2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
- Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi Resort cần tổ chức và quản lý tốt mọi khâu trong quy trình tổ chức và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khách hàng, gồm 3 giai đoạn chính:
1.2.1 Giai đoạn đón tiếp:
- Giai đoạn đón tiếp sẽ liên quan mật thiết tới bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân
có nhiệm vụ như sau:
Đón tiếp khách nhiệt tình, chào hỏi và nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng hoặc đối với khách hàng chưa biết về dịch vụ thì giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng
Mời khách uống nước trong quá trình chờ đợi đăng kí hoặc tư vấn
- Hướng dẫn khách lên phòng dịch vụ
1.2.2. Giai đoạn phục vụ khách hàng:
- Giai đoạn này sẽ liên quan trực tiếp đến chuyên viên chăm sóc sức khỏe, huấn luyện viên
a Chuyên viên chăm sóc sức khỏe là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ân tượng đối với khách hàng có nhiệm vụ
- Tư vấn cho khách các dịch vụ, tư vấn các liệu trình dịch vụ cùng với chế độ
ăn nghỉ hợp lý với nhu cầu thị hiếu của khách hàng
- Hướng dẫn khách tập luyện động tác, đồng thời giúp đỡ nếu khách thấy khó khăn hoặc khó chịu
- Nhắc nhở, lên lịch trình cho khách tập ở những buổi tiếp theo
b Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh các khu vực phòng tập cho khách
- Chuẩn bị đồ cho khách dùng trong thời gian tập luyện như khăn, nước ấm, nước uống
- Chăm sóc và trị liệu cho khách theo đúng quy định đã phê duyệt
- Lắng nghe yêu cầu của khách, chăm sóc khách hàng
1.2.2 Thanh toán và tiễn khách:
a Nhân viên lễ tân
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách
- Kí nhận với khách hàng
b Nhân viên thu ngân
- Thu tiền và lưu trữ hóa đơn có kí nhận
c. Chào khách tiễn khách ra về
Trang 3CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ CUNG ỨNG VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI ASEAN RESORT & SPA.
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Asean Resort & Spa
2.1.1 Tổng quan về Asean Resort & Spa:
- Asean Resort & Spa toạ lạc tại 21A, Hoà Lạc, Bình Yên, Thạch Thất, Hà Nội Resort cách trung tâm Hà Nội 35km đi về phía Tây theo đường đại lộ Thăng Long Asean Resort & Spa là một quần thể nghỉ dưỡng sang trọng trong khuôn viên gần 20 hecta với đầy đủ các hạng mục tiện nghi gồm nhiều phòng biệt thự và bungalow hiện đại kết hợp phong cách truyền thống, hệ thống bể bơi bể sục đa năng cùng hệ thống nhà hàng, phòng hội nghị và khu vui chơi sôi động
- Asean Resort & Spa bao gồm tổ hợp khu biệt thự và khu khách sạn với các phòng được thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà gạch của đồng bằng Bắc Bộ, cùng với trang thiết bị nội thất đạt tiêu chuẩn 5 sao Hầu hết các biệt thự đều được thiết kế có thềm và mái hiên nhà, tại đây khách hàng có thể ngả mình trên những chiếc ghế tre êm
ái thưởng ngoạn cảnh đẹp bao la của cỏ cây Ba Vì hoặc ngắm nhìn dòng suối Ninh Kiều thơ mộng
- Tại Asean Resort & Spa khách hàng sẽ được trải nghiệm chơi golf trên sân golf par 3 đầu tiên tại miền Bắc Sân Asean Golf 24h được xây dựng trong lòng khu nghỉ dưỡng sinh thái Asean thiết kế với hệ thóng đèn chiếu sang theo công nghệ hiện đại Hệ thống các nhà hàng mang đậm hương vị quê hương qua khung cảnh thơ mộng với những bãi cỏ, dòng sông, cây cối bể bơi, những món ăn truyền thống mang đậm nét dân gian như nhà hàng xứ Đoài, nhà hàng Ninh Kiều, nhà hàng nổi Nhà hàng Thế Giới Bò lại là nơi lý tưởng để các khách hàng thưởng thức các món thịt bò nổi tiếng trên thế giới Bên cạnh đó, tiệc nướng BBQ lại được tổ chức để phục vụ khách theo yêu cầu
- Phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo và sự kiện là một trong những mục tiêu chiến lược của Asean Resort & Spa Nhà đầu tư đã xây dựng nhiều phòng họp và khu vực tổ chức sự kiện được trang bị đầy đủ thiết bị kỹ thuật nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng
- Khách hàng có thể tận hưởng những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cao cấp và nhiều tiện ích ngay trong khuôn viên Asean Resort & Spa Bên cạnh đó khách hàng có thể tham gia những trò chơi hấp dẫn như trượt cỏ, trượt patin, bể bơi, đu quay, nhà hơi và nhiều trò chơi dân gian khác
2.1.2 Các loại dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Asean Resort & Spa:
- Spa và massage: Asean Resort & Spa được trang bị hệ thống các bể sục đa dạng gồm 40 bể sục thảo dược các loại với diện tích 20m2 mỗi bể: hoa hồng, hoa cúc, lá dân gian, rượu vang đỏ, gừng muối, thuốc bắc, lá dân gian,…tắm bùn, tắm sữa, tắm
Trang 4khoáng, xông khô xông ướt hay thư giãn với những dịch vụ massage chuyên nghiệp trong tổ hợp Spa lớn nhất Việt Nam như massage đá nóng, massage toàn thân, foot massage, các phương pháp massage từ Thái Lan, Thụy Điển…Các liệu trình đặc trị mụn, trị nám làm trắng da cũng được đặc biệt quan tâm
- Waxing và peeling: tẩy da chết bằng sữa, tẩy lông có thể tẩy tận gốc những sợi lông ngắn đến 1mm và làm giảm việc cung cấp chất dinh dưỡng cho mầm nhú của lông, khiến lông mọc lại sẽ thưa hơn, mềm hơn, có màu sắc nhạt hơn Ở các bộ phận như mặt, chân, tay, nách, lưng
- Bể bơi: Bể bơi tại Asean Resort & Spa được thiết kế độc đáo và sáng tạo trải rộng trên khuôn viên gần 2000m2 bao gồm 3 bể bơi chính: Bể bơi mùa hè với độ sâu 1,6m và rộng tới 500m2, bể bơi nước nóng bốn mùa 300m2 với độ sâu 1,4m và bể bơi dành cho trẻ em rộng 200m2 với độ sâu 0,9m Điểm khác biệt của hệ thống bể bơi tại Asean là độ uốn lượn và mềm dẻo của từng đường cung tạo cảm giác dễ chịu và gần gũi ngay từ khi du khách bước xuống sảnh của bể.Toàn bộ nền bể được ốp đá hoa cương trông rất đẹp mắt mang lại cảm giác hoàn toàn mới lạ cho khách hàng.
- Phòng tập gym được trang bị các trang thiết bị, máy móc hiện đại với quang cảnh hướng về hồ bơi và khu vườn xanh mát giúp cho khách nghỉ dưỡng có thể giữ dìn được vóc dáng cân đối và sức khỏe trong trá trình nghỉ dưỡng mà không bị gián đoạn đảm bảo được lịch tập hàng ngày của khách hàng
Asean Resort & Spa nằm trong địa bàn có các trang trại sữa Ba Vì vì thế các dịch
vụ tắm sữa, tẩy da chết bằng sữa…được chú trọng hơn cả Các nguyên liệu được thu mua và chưng cất ngay tại trang trại nên khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng của sữa
2.2 Quản trị quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Asean Resort & Spa:
2.2.1 Chuẩn bị trước khi khách hàng đến:
- Nội dung chuẩn bị: Công tác chuẩn bị trong quá trình cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng, bên cạnh việc chuẩn bị sẵn sàng các dịch vụ có trong Resort thì việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký của khách cũng cần được chú trọng Hồ sơ khách đã đặt lịch
sử dụng dich vụ trước phải được hoàn thiện được một phần khi khách đến, điều này đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ dịch
vụ phía sau Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách tai quầy lễ tân khi đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu về chất lượng phục vụ dịch vụ của Resort Điều này tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho cơ sở cung cấp dịch vụ Hơn nữa việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân sự tự tin, chủ động khi khách đến
- Căn cứ vào danh sách khách dự kiến đến trong ngày nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp, bố trí nhân lực và điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ, …) để
Trang 5sẵn sàng đón khách Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách bộ phận lễ tân sẽ phải báo với các bộ phận liên quan để chuẩn bị phục vụ khách
- Công việc chuẩn bị:
Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách hàng dự định đến và tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách
Các thông tin cơ bản của khách sẽ được điền trước vào các phiếu sử dụng dịch vụ
Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anpha để tiện tìm kiếm khi khách đến làm thủ tục
2.2.2 Đón tiếp:
- Đón tiếp khi khách đến với Resort được xem như công nghệ mở màn cho sự giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của quy trình phục vụ khách trong Resort Bởi đón tiếp chu đáo và để lại
ấn tượng tốt trong lòng khách hàng sẽ quyết định tới vấn đề khách bỏ đi hay sử dụng dịch vụ của Resort và có thể ảnh hưởng tới quyết định quay trở lại của khách hàng trong tương lai
- Việc đón tiếp là yếu tố không thể thiếu trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đăc biệt là dịch vụ cao cấp như Resort, nó giúp doanh nghiệp nhận ra được ưu, khuyết điểm của khách để giúp doanh nghiệp đưa ra những hoạt động phục vụ cho phù hợp, đáp ứng nhu cầu từng khách riêng biệt, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ Hơn nữa việc đón tiếp khách hàng một cách chu đáo có thể làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ, thể hiện chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp trong quy trình ngay từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng về Resort
- Nhận biết được tầm quan trọng của quy trình đón tiếp, Asean Resort & Spa cũng đã xây dựng được một quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, chu đáo cho hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe Cụ thể quy trình:
Khi khách đến với Resort, nhân viên lễ tân sẽ ra mời khách ngồi tại khu vực chờ
và mời khách dùng các loại đồ uống đặc biệt được phục vụ miễn phí
Kiểm tra xem khách có đặt lịch trước hay không qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời trả lời những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của Resort
Hướng dẫn khách đăng ký theo các thủ tục, hồ sơ đã chuẩn bị trước
Hướng dẫn khách tới nơi cung cấp dịch vụ mà khách đăng ký để sử dụng
2.2.3 Quản trị giai đoạn tổ chức phục vụ khách hàng:
- Nhiệm vụ của giai đoạn này là cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng với mục đích tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lí tưởng và đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Asean Resort & Spa
- Đến với Asean Resort & Spa, quý khách có thể lựa chọn cho mình các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như:
Trang 6 Asean Resort & Spa khai trương dịch vụ tắm bùn, tắm sữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu làm đẹp của chị em phụ nữ từ bùn khoáng thiên nhiên, và sữa tươi Ba Vì với chất lượng bùn khoáng được nhập từ Nha Trang, du khách giờ đây không còn phải vào tận Nha Trang mà vẫn được sử dụng bùn đảm bảo chất lượng và sữa tươi được thu mua và chưng cất ngay tại trang trại, giúp du khách hoàn toàn yên tâm về chất lượng của sữa
Dịch vụ chăm sóc da mặt với các liệu pháp giúp nâng cơ làm trẻ hóa da, qua các bước chăm sóc kỹ lưỡng và ổn định mang đến cho bạn làn da tươi sáng, khỏe mạnh nhất Qúy khách còn có thể lựa chọn các gói massage đá nóng, massage toàn thân… giúp thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi
Đặc biệt đến với Asean Resort & Spa quý khách sẽ được đắm mình với thiên nhiên, được thư giãn hoàn toàn sau những ngày làm việc căng thẳng với các bể sục ngoài trời cùng những sự lựa chọn đa dạng
Asean Resort & Spa còn cung cấp nhiều loại hình vui chơi giải trí hấp dẫn như foot massage, bể bơi ngoài trời, hệ thống hơn 40 bể sục thảo dược các loại: hoa hồng, hoa cúc, hoa nhài, hoa oải hương xông khô, xông ướt
- Trong giai đoạn này, các nhà quản trị của Asean Resort & Spa đã bố trí, sắp xếp nhân viên và đưa ra những kế hoạch để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Vì số lượt khách đến sử dụng cũng như tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Asean Resort & Spa là khá đông nên doanh nghiệp đã bố trí nhân viên lễ tân trực dịch vụ 24/24, có một bộ phận chuyên trả lời điện thoại, email của khách hàng riêng để nắm bắt thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng về loại dịch vụ, thời gian
sử dụng, các yêu cầu đặc biệt khác … để tránh nhầm lẫn, sai sót Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng, cần đảm bảo chính xác, quyết định đến chất lượng phục vụ khách sau này Đội ngũ nhân viên lễ tân cuả Asean Resort
& Spa phần lớn là những người trẻ, năng động, nhiệt tình, có kiến thức về làm đẹp,
vì thế, họ sẽ đưa ra những lời khuyên hữu ích nhất dành cho khách hàng
Sau khi nắm bắt được số lượng khách và yêu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhà quản trị sẽ điều phối nhân viên phục vụ dịch vụ theo đúng yêu cầu Tại đây, nhà quản trị cũng đã nắm bắt được tâm lí của từng đối tượng khách hàng để bố trí nhân viên sao cho hợp lí, vừa làm hài lòng khách hàng, lại vừa nâng cao hình ảnh,
uy tín của doanh nghiệp
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà quản trị luôn giám sát chặt chẽ để phát hiện kịp thời các tình huống phát sinh cũng như giải quyết chúng một cách nhanh nhất, hợp lí nhất để không làm ảnh hưởng đến quá trình nghỉ ngơi, thư giãn của khách
2.2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
- Sau khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ, nhà quản trị sẽ chỉ đạo
bộ phận đón tiếp chuẩn bị tiến khách Quá trình này sẽ liên quan trực tiếp đến nhân viên lễ tân và nhân viên thu ngân
Trang 7- Nhân viên lễ tân sẽ tiến hành làm các thủ tục thanh toán cho khách dựa trên
hồ sơ lưu trữ khi đón khách và phục vụ khách đảm bảo chính xác, nhanh gọn, chu đáo; nhân viên lễ tân sẽ chuyển hóa đơn thanh toán cho khách và lấy xác nhận từ khách hàng, sau đó sẽ mòi khách hàng sang quầy thu ngân để thanh toán Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ Nhân viên lễ tân sẽ giữ lại hóa đơn để tổng hợp vào cuối ca làm việc
- Nhân viên lễ tân cũng không quên cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Asean Resort & Spa và hẹn gặp lại khách hàng vào một dịp gần nhất, chúc quý khách thượng lộ bình an…
- Nhà quản trị cũng tổ chức nhân viên tiếp nhận các thông tin phản hồi về chất lượng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, tiếp nhận phản hồi trên trang chủ http://aseanresort.vn để doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn và nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
2.3 Đánh giá quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại Asean Resort & Spa:
2.3.1 Những kết quả đạt được:
- Asean Resort & Spa đã xác định được các mục tiêu và cụ thể hóa các mục tiêu
đó, giúp khách hàng cảm nhận được một không gian mới hiện đại, đẳng cấp
- Asean Resort & Spa đã thiết lập được và vận dụng các quy trình làm việc từ các giai đoạn chuẩn bị, đón tiếp đến phục vụ, thanh toán và tiễn khách một cách khoa học, đảm bảo đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ tại đây
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng được trang bị tiện nghi, hiện đại
- Về cơ bản, tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, có trình độ cao, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc
2.3.2 Những tồn tại:
- Qua tìm hiểu và nghiên cứu quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại Asean Resort & Spa, ta thấy bên cạnh những mặt tích cực còn có những tồn tại và cần nhanh chóng giải quyết
Asean Resort & Spa chưa thực sự quan tâm và đầu tư quá nhiều vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ Trong việc tuyển dụng nhân lực chưa được chú trọng
Quy trình cung ứng và phục vụ chưa đồng nhất, nhân viên thực hiện vẫn còn xảy
ra sai lệch
Dịch vụ cung cấp tuy tốt vẫn còn ít và đơn giản, chưa đáp ứng được nhu cầu tối đa của khách hàng
Trang 8 Chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được đồng nhất.
Việc đánh giá chất lượng quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng chưa được chú trọng nhiều và chưa có những biện pháp cụ thể tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ
2.3.3 Nguyên nhân phát sinh những tồn tại:
- Chưa thường xuyên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên
- Chưa có một tổ chức chuyên trách về quản lý chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, Asean Resort & Spa chưa có đủ đội ngũ nhân viên trong việc tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu thị trường khách từ đó gặp khó khăn trong việc đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI ASEAN RESORT & SPA.
3.1 Giải pháp:
- Asean Resort & Spa cần phải có chiến lược kinh doanh chất lượng cao, được thực hiện theo 3 bước sau:
B1: Đảm bảo chất lượng hiện có
B2: Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ: Asean Resort & Spa nên thiết lập tiêu chuẩn dịch
vụ phù hợp với những đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Tất cả các tiêu chẩn dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp
lí và cuối cùng là tăng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh của Resort Bởi vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì phải nâng cao tiêu chuẩn phục vụ
B3: Nâng cao chất lượng phục vụ: nâng cao cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục
vụ, tổ chức hợp lí mô hình tổ chức và phải nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực
- Asean cần có các biện pháp quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: mở ra các chương trình đào tạo dành cho nhân viên, sử dụng các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên bằng vật chất và phi vật chất
- Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất: bảo dưỡng cơ sở vật chất định kì, kiểm tra giám sát tình trạng của trang thiết bị…
- Hoàn thiện quá trình cung ứng và phục vụ mang tính chuẩn cho nhân viên tuân theo, để đem lại hiệu quả cao nhất
Trang 9- Hoàn thiện chế độ thông tin báo cáo là một cách giúp cho Asean Resort & Spa nâng cao chất lượng phục vụ của chính mình
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
3.2 Kiến nghị:
Một số kiến nghị nhằm giúp Asean Resort & Spa nâng cao chất lượng trong việc cung ứng và phục vụ khách hàng, chăm sóc sức khoẻ khách hàng:
- Nhà nước:
Asean Resort & Spa cần có nhiều biện pháp đảm bảo anb ninh an toàn về phòng cháy chữa cháy, bảo đảm cho việc chăm sóc khách hang một cách tốt nhất
- Bộ Văn hoá thể thao và du lịch:
Asean Resort & Spa cần có thêm nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khác nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng
Asean Resort & Spa cần trang bị và nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong việc chăm sóc sức khoẻ khách hàng nhằm đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng
- Sở Văn hoá thể thao và du lịch Hà Nội:
Cần có thêm nhiều nhân viên chăm sóc sức khoẻ với trình độ chuyên môn cao nhằm cung ứng và phục vụ tốt nhất cho nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của khách hàng,
Asean Resort & Spa cần trang bị và nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong việc chăm sóc sức khoẻ khách hàng nhằm đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng
Ngoài ra, Asean Resort & Spa nên tiếp nhận nhiều hơn những thông tin phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất