Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tại bệnh viện đa khoa huyện hồng ngự, tỉnh đồng tháp

Một mô hình thực hiện phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ thôn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LÊ TH Ị PHƯỢNG THẢO

M ỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI

D ỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

T ẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP H ồ Chí Minh – Năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

-

M ỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC

H ỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

T ẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP

Chuyên ngành: Kinh t ế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)

Tôi tên là Lê Th ị Phượng Thảo, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này.Trong quá trình th ực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu tài liệu và trao đổi với giảng viên hướng dẫn

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên c ứu là trung thực

Tôi hoàn toàn ch ịu trách nhiệm với cam kết trên

TP HCM, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện luận văn

Lê Th ị Phượng Thảo

Trang ph ụ bìa

L ời cam đoan

M ục lục

Danh m ục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh m ục các bảng

Danh m ục các hình vẽ, đồ thị

M Ở ĐẦU

Chương 1 1

T ỔNG QUAN 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 M ục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 B ối cảnh nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Ph ạm vi nghiên cứu 5

1.5 Đóng góp của đề tài 5

1.6 B ố cục nghiên cứu 5

Chương 2 8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1.1 Cam k ết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe8

2.1.1.1 Đào tạo (tranning) 8

2.1.1.2 Trao quy ền (empowerment) 9

2.1.1.3 Khen thưởng (rewards) 11

2.1.2 Cam k ết cảm xúc của nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11 2.1.3 Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14 2.2 Lập luận giả thuyết 15

2.2.1 Bi ến quan sát 15

2.2.2 Mối quan hệ giữa cam kết quản lý chất lượng dịch vụ của ban lãnh đạo với cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước 16

2.2.3 M ối quan hệ giữa cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18

Chương 3 21

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Thi ết kế nghiên cứu 21

3.2 Mẫu nghiên cứu 22

3.3 Quy trình nghiên cứu 23

3.4 Thang đo 25

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

Chương 4 34

PHÂN TÍCH K ẾT QUẢ 34

4.2 Ki ểm định độ tin cậy của thang đo 40

4.3 Phân tích h ồi quy 40

Chương 5 45

K ẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

5.1 Tóm t ắt kết quả nghiên cứu 45

5.2 Ý nghĩa về mặt học thuật và kiến nghị 45

5.2.1 Ý nghĩa nghiên cứu về mặt học thuật 45

5.2.2 Ý nghĩa thực tiển 46

5.3 H ạn chế và hướng nghiên cứu kế tiếp của nghiên cứu 47

5.3.1 H ạn chế của nghiên cứu 47

5.3.2 Hướng nghiên cứu kế tiếp 48

Tài li ệu tham khảo

Ph ụ lục 1

Ph ụ lục 2

Sig

SPSS

:Mức ý nghĩa quan sát :(Observed significance lever) :Phần mềm thống kê

:(Statistical Package for the Social Sciences)

Bảng 3.1 Thang đo

Bảng 3.2 Thang đo và mã hóa thang đo sau khi hiệu chỉnh

Bảng 4.1 Thông tin chung về mẫu

Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo

Bảng 4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập

Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong và biến phụ thuộc

Cam_ket

Bảng 4.5 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập

Cam_ket và biến phụ thuộc Phuc_hoi

Trang 24 Trang 29 Trang 35 Trang 40 Trang 42

Trang 44

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 3.1Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

Hình 4.2 Biểu đồ thống kê nghiên cứu theo học vấn

Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính

Hình 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên công tác tại Bệnh

viện

Trang 19 Trang 24 Trang 36 Trang 37 Trang 38 Trang 39

Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự là bệnh viện tuyến huyện của tỉnh Đồng Tháp, nằm phía bắc Sông Tiền, phụ trách công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân trong khu vực huyện Hồng Ngự và một bộ phận người Campuchiavới mật độ dân số trên 30.000 dân

Trong những năm qua cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của người dân càng được nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe được quan tâm hơn Bệnh viện tuy đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tuy nhiên vẫn tồn tại

những thiếu sót làm cho sự than phiền của bệnh nhân ngày càng gia tăng và yêu cầu

cấp thiết được đặt ra là phải giảm bớt sự than phiền và lấy lại sự tin cậy cũng như sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Một mô hình thực

hiện phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên mối quan hệ giữa cam kết của nhà

quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước được đề xuất và thử nghiệm

ở Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp

Mục tiêu chính của khảo sát là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối

với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể hiện qua đánh giá đào tạo, trao quyền và khen thưởng đối với nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế tuyến trước) và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ

với cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung gian là cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức

khỏe Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những kiến nghị về cách thức

ện của tất cả các cơ sở chăm sóc sức khỏe và hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ nghiên

cứu thêm một số tác động khác, trên các đối tượng khác và các khu vực khác trong cả nước

trọng của chất lượng dịch vụ trong việc thực hiện các chương trình quản lý dịch vụ được ghi chép cụ thể trong các nghiên cứu (ví dụ như Schneider, White và Paul, 1998; Zeithaml, Bery và Parasuraman,1996) Tuy nhiên trong thực tế bất kể cam kết dịch vụ

xuất sắc thì những sai lầm và thất bại trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vẫn

xuất hiện thường xuyên dẫn đến những kết quả bất lợi như sự than phiền ngày càng gia tăng, sự suy giảm lòng tin của bệnh nhân…

Việc giải quyết hiệu quả những sai lầm, thất bại có tác động tích cực đến việc

lấy lại niềm tin của bệnh nhân, tăng sự trung thành và làm khôi phục sự hài lòng của

bệnh nhân (Spreng, Harell và Mackoy, 1995; Zeithaml và cộng sự, 1996) Một nghiên

cứu gần đây của Maxham và Netemeyer (2002) cho thấy kết quả tích cực ngay cả khi

sự phục hồi không đạt yêu cầu Nhận thức được tầm quan trọng của sự phục hồi dịch

vụ thành công bệnh viện tìm kiếm giải pháp phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức

khỏe Do vai trò trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhânnên nhân viên y tế tuyến trước trở thành trọng tâm của nỗ lực phục hồi dịch vụ (Bowen và Lawler, 1995; Bowen và Schneider, 1998) Vì gần 2/3 than phiền của bệnh nhân được bắt đầu từ nhân viên y tế

tuyến trước, hành động của họ là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hiệu suất

phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Tax và Brown, 1998) và câu hỏi được đặt ra ở đây là: Quá trình cơ bản nào thúc đẩy đội ngũ nhân viên y tế trực tiếp thực hiện

tốt hơn? Nghiên cứu trước đây cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng

dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định thúc đẩy hành vi của nhân viên trong việc tạo

ra dịch vụ xuất sắc (Hartline và Ferrell, 1996) Vì thế tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài:

“Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y t ế” nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự

tỉnh Đồng Tháp

1.2 M ục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm khảo sát:

 Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên

sức khỏe

Tương ứng với mục tiêu nghiên cứu trên có hai câu hỏi như sau:

1 Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động thế nào đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế?

2 Cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tác động thế nào đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện?

1.3 B ối cảnh nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp là bệnh viện tuyến huyện, trực thuộc Sở Y Tế Đồng Tháp với nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong nội tỉnh nói chung và nhân dân trong khu vực huyện Hồng Ngự nói riêng, ngoài ra còn một bộ

phận nhỏ người Campuchia do bệnh viện thuộc vùng cận biên giới Việt Nam – Campuchia

Qua hơn 20 năm hình thành và phát triển Bệnh viện Đa Khoa huyện Hồng Ngự

đã từng bước được đổi mới và phát triển về chất lượng cũng như số lượng Với số giường bệnh được phân bố là 260 giường và với tổng số cán bộ, nhân viên y tế là 246 cán bộ

Trong những năm qua cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống người dân ngày càng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân càng được quan tâm, bệnh viện đã chủ động đầu tư phát triển kỹ thuật bằng cách mô hình xã hội hóa trong đầu tư trang thiết bị

y tế như: máy xét nghiệm đa thông số, máy X quang, máy siêu âm màu…, nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ của người dân Hiện tại bệnh viện có 4 phòng chức năng, 13 khoa

Bên cạnh hệ thống cơ sở vật chất ngày càng hoàn thiện và hiện đại hơn thì đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế được coi là nhân tố quyết định chất lượng của bệnh viện

Bệnh viện bao gồm các khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng và các phòng chức năng

Trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự đang từng bước phát triển và hoàn thiện hơn trong hệ thống y tế công.Với cuộc sống

phát triển hiện đại thì vấn đề cách tân đổi mới phương pháp khám, chữa bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động khám chữa bệnh được coi là vấn đề quan trọng trong chiến lược phát triển của bệnh viện

Một số hoạt động của bệnh viện được phát triển như:

_Thực hiện chức năng khám chữa bệnh: hằng ngày bệnh viện thực hiện khám và điều

trị từ 800 -1000 lượt bệnh nhân và công suất sử dụng giường > 120%

_Đào tạo cán bộ: Bệnh viện có kế hoạch đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho nhân viên trong bệnh viện nhằm cập nhật nâng cao trình độ chuyên môn và cách giao

tiếp trong hoạt động khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân

_Nghiên cứu khoa học: các đề tài nghiên cứu khoa học đã được áp dụng vào thực tế góp phần nâng cao chất lượng điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân

_Chỉ đạo tuyến: Hàng năm bệnh viện đều có kế hoạch tập huấn đào tạo và nhân chuyển giao kỹ thuật của tuyến trước nhằm nâng cao chất lượng điều trị của bệnh viện

_Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình dự án quốc tế và tổ chức tiếp nhận và điều trị bệnh nhân Campuchia

_Quản lý kinh tế y tế: Sử dụng hiệu quả nguồn kinh phí do ngân sách nhà nước cấp cũng như kinh phí hoạt động xã hội hóa của đơn vị

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với

chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức

khỏe qua tác động đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu cho đề tài là nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân (nhân viên

y tế tuyến trước) và đang làm việc tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 05 tháng từ tháng 12/2016 đến 04/2017 tại

Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp

1.5 Đóng góp của đề tài

Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã tìm ra mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý bệnh

viện đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước của bệnh viện

từ đó góp phần giúp bệnh viện lấy lại sự tin cậy và ngày càng được sự tín nhiệm của

bệnh nhân để phát triển hoàn thiện hơn

1.6 B ố cục nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày các nội dung sau:

Lý do lựa chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu từ đó đưa ra câu hỏi nghiên cứu

Bối cảnh tiến hành nghiên cứu

Xác định đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 gồm các nội dung sau:

Trình bày cơ sở lý thuyết, định nghĩa các khái niệm trong mô hình

_Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ

- Hiệu suất phục hồi

Lập luận cơ sở lý thuyết để chứng minh mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối

với chất lượng dịch vụ với cam kết cảm xúc của nhân viên tác động đến hiệu suất phục

hồi dịch vụ

Từ những lập luận dựa trên cơ sở lý thuyết đưa ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Độ tin cậy thang đo

- Xử lý hồi quy tuyến tính

Tất cả để xác định mỗi quan hệ giữa các biến cần khảo sát

Chương 4: Phân tích kết quả

Chương 4 gồm các nội dung:

Kết quả về độ tin cậy của thang đo

Kết quả hồi quy tuyến tính để xem xét và khẳng định xem mối quan hệ có tồn tại hay không?

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 5 trình bày:

Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nêu hạn chế đề tài và trình bày đóng góp của nghiên cứu học thuật cũng như mặt thực

tiễn trong công tác quản lý nói chung và quản lý Bệnh viện nói riêng

Đưa ra hướng nghiên cứu kế tiếp từ nghiên cứu này

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày các khái niệm trong mô hình nghiên cứu sau đó lược khảo lý thuyết để hình thành các giả thuyết trong nghiên cứu và khung lý thuyết là cơ sở để xây

dựng mô hình mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vàhiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế với Bệnh viện Qua đó xây dựng thang đo và mối quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc

2.1 Các khái ni ệm

2.1.1 Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hartline và Ferrell (1996) đã xác định cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch

vụ là: “mong muốn của nhà quản lý dựa trên cảm xúc nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ đơn vị” (trang 59)

Nghiên cứu cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định quan trọng cho hành vi của nhân viên trong việc tạo ra dịch vụ xuất sắc (Hartline và Ferrell, 1996) Tuy nhiên, mặc dù có sự thừa nhận này, ngoài những bằng

chứng, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm để kiểm tra hiệu quả hoạt động của các nhân viên làm việc ở tuyến trước bị tác động như thế nào từ cách quản lý của các nhà quản lý đến chất lượng dịch vụ (Boshoff và Allen, 2000) Quan sát từ một tổng

hợp lý thuyết đối với cam kết của nhà quản lý và vai trò của nó trong dịch vụ xuất sắc Qua đó, đào tạo và phát triển, trao quyền và khen thưởng được công nhận trở thành ba bình diện tốt nhất của cấu trúc này (ví dụ như Bowen và Lawler ,1995; Forrester, 2000; Hart, Heskett, và Sasser, 1990)

2.1.1.1 Đào tạo (tranning)

Nghiên cứu cho thấy đào tạo nhân viên trực tiếp cả về kỹ năng làm việc và kỹ năng hành vi để nâng cao khả năng giải quyết các nhu cầu, cá tính và hoàn cảnh của khách hàng là rất quan trọng để làm chất lượng dịch vụ cao hơn (Bettencourt và Gwinner, 1996; Hart và cộng sự, 1990) Những nhân viên không có kỹ năng nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp không thành công trong việc cung cấp dịch vụ thỏa đáng và trong việc giải quyết các khiếu nại của người sử dụng (Boshoff và Allen, 2000) Thật vậy, một nghiên cứu của Bitner, Booms và Tetreault (1990) cho thấy hơn 40% các dịch vụ không đạt yêu cầu là do sự bất lực của nhân viên hoặc không muốn trả lời các thất bại dịch vụ Trong khi sự thiếu tự tin có thể là do thiếu động cơ, không có khả năng là một phần là do thiếu kỹ năng có thể khắc phục bằng cách đào tạo và phát triển Đào tạo có tác động trực tiếp đến sự hài lòng trong công việc vì vai trò của nó trong việc phát triển các kỹ năng và tư duy sáng tạo cần thiết để xử lý các sự cố của dịch vụ một cách hiệu

quả (Hart và cộng sự, 1990; Tax và Brown, 1998) Việc có các chương trình đào tạo liên quan sẽ tạo ra một tín hiệu mạnh mẽ cho nhân viên tuyến trướcvề chất lượng dịch

vụ Và như đã trình bày trong một nghiên cứu (Tsui, Pearce, Porter, và Tripoli, 1997), nhân viên trung thành hơn (thể hiện cam kết tinh thần với tổ chức mạnh mẽ hơn) và làm việc hiệu quả hơn trong các tổ chức đầu tư nhiều hơn vào đào tạo và phát triển nhân viên so với những người không nhận được đào tạo Một cuộc điều tra toàn cầu gần đây, bao gồm nhân viên của 32 quốc gia, kết luận rằng đào tạo và phát triển toàn cầu tác động mạnh đến cam kết cảm xúc của nhân viên với tổ chức (Sweetman, 2001)

2.1.1.2 Trao quyền (empowerment)

Trao quyền là "tự do và khả năng đưa ra quyết định và cam kết" (Forrester, 2000) Khái niệm này đã được một số các học giả quan tâm như một chìa khóa cho sự hiệu quả của quản lý tổ chức (ví dụ, Conger và Kanungo, 1988) và để đạt được thành công như minh chứng qua kinh nghiệm của các công ty dịch vụ thành công như Disney World (Tschohl,1998 ).Tuy nhiên, cũng có những người coi khái niệm này là "kẻ thua

cuộc" Ment (Argyris, 1998) Lý do chính cho sự thất bại của nỗ lực trao quyền là một

số nhân viên có thể cảm thấy bị đe doạ bởi trao quyền để tăng trách nhiệm và xử lý số lượng lớn thông tin (Eylon và Bamberger, 2000) Một lý do khác là thực tế rằng việc trao quyền cho nhân viên có thể không thích hợp đối với một số công việc, do đó một phương pháp "một kích cỡ phù hợp với tất cả" là vấn đề (Bowen and Lawler, 1995; Forrester, 2000) Trao quyền có liên quan khi một công việc đặc biệt có một bộ phận lớn các hoạt động không thể tiên đoán trước nhưng đòi hỏi sự đánh giá cá nhân và sự chú ý của nhân viên (Banker, Lee, Potter và Srinivasan, 1996).Đây là trường hợp trong các lỗi dịch vụ.Nhân viên dịch vụ làm việc tuyến trước nên được trao quyền bởi vì

"những nhiệm vụ chính xác cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng không thể được xác định trước" (Banker và cộng sự, 1996).Trao quyền cho nhân viên tuyến trước với trách nhiệm và thẩm quyền cần thiết để hành động nhanh chóng mà không có một chuỗi dài lệnh (Hart và cộng sự, 1990; Lewis và Gabrielsen, 1998) Bằng cách trao quyền cho nhân viên, quản lý từ bỏ quyền kiểm soát nhiều khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ (Hartline và Ferrell, 1996) đối với nhân viên tuyến trước, vì vai trò của họ có thể cung cấp phản hồi nhanh, thích hợp và công bằng cho khách hàng không hài lòng (Boshoff và Allen, 2000; Bowen và Lawler 1992; Spreng và cộng sự, 1995) Với sự trao quyền, nhân viên tìm hiểu mối liên hệ giữa hành động và giá trị khách hàng (Dover, 1999).Có bằng chứng đáng kể rằng việc trao quyền lực có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong công việc (Eylon và Bamberger, 2000; Spreitzer, Kizilos, và Nason, 1997) và cam kết với tổ chức (Koberg, Boss, Senjem, Goodman, 1999; Liden, Wayne và Sparrowe, 2000) Ngoài ra, nghiên cứu về hành vi của tổ chức cho thấy các khái niệm liên quan chặt chẽ đến việc trao quyền như sự giải phóng của quyết định (Dornstein và Matalon, 1989), tăng mức độ cho nhân viên kiểm soát các nhiệm vụ (Singh, 2000), và cảm thấy sự tham gia (Mayer và Schoorman, 1998) có tác động đáng

kể đến cam kết với tổ chức của nhân viên Thật vậy, như Argyris (1998) lập luận, sự trao quyền có liên quan chặt chẽ với cam kết nội bộ, và sự quản lý cao hơn mong muốn

sự cam kết từ nhân viên của mình, nó càng phải trao quyền cho họ Cụ thể, trong lĩnh vực dịch vụ, nghiên cứu của Fulford và Enz (1995) và Lidenvà cộng sự (2000) cung cấp bằng chứng thực nghiệm mạnh mẽ về tác động trực tiếp của việc trao quyền cho cả

sự hài lòng công việc và cam kết với tổ chức

2.1.1.3 Khen thưởng (rewards)

Có chính sách khen thưởng thích hợp tại chỗ không chỉ quan trọng trong việc thúc đẩy nhân viên trực tiếp cung cấp các dịch vụ chất lượng cao mà còn thúc đẩy họ giải quyết các khiếu nại của khách hàng (Bowen và Johnston, 1999).Cơ cấu thưởng của tổ chức

có tác động đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên (Lawler, 2000).Trên cơ sở xem xét tài liệu chất lượng dịch vụ, Brown và Peterson (1993) kết

luận rằng phần thưởng có liên quan đáng kể đến sự hài lòng trong công việc.Farrell và Rusbult (1981) nhận thấy rằng những phần thưởng có tác động đáng kể đến cả sự hài lòng và cam kết trong công việc Bowen, Gilliland, và Folger (1999) đã thuyết phục

thảo luận rằng các phần thưởng dựa trên nguyên tắc công lý sẽ cải thiện cam kết với tổ

chức của nhân viên dịch vụ và sự hài lòng trong công việc Forrester (2000) lập luận

rằng "tiền rất quan trọng, đặc biệt đối với những người ít có nó" (trang 69) rất phù hợp

với các công việc dịch vụ tuyến trước, thường có mức lương thấp Do đó, nhận thức về

mức lương phù hợp và các hình thức khen thưởng khác có tác động đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên tuyến trước với các tổ chức của họ (Heskett, Jones, Loveman, Sasser và Schlesinger, 1994) Các nhà lãnh đạo tổ chức cố gắng để

tạo ra một môi trường dịch vụ mạnh mẽ nên thiết lập và thường xuyên thực hiện các

phần thưởng cho hiệu suất vượt trội Khi nhân viên tuyến trước nhận thức được các

hoạt động này như các cam kết của các nhà quản lý tổ chức, những phản ứng tích cực

của họ sẽ dẫn đến sự hoạt động tích cực của họ trong công việc

2.1.2 Cam kết cảm xúc của nhân viên ( Affective organizational commitment)

Lý thuyết về sự cam kết được các nhà tâm lý học về tổ chức nổi tiếng như Porter, Mowdays, Steers, giới thiệu vào môi trường quản lý tổ chức từ những năm 1970 Trọng tâm ban đầu của lý thuyết này là nhằm lý giải những nhân tố tác động tới sự cam kết và trung thành của nhân viên với tổ chức Lý thuyết này sau đó được phát triển sang một số lĩnh vực khác như sự cam kết của mọi người với nghề nghiệp hay khách hàng hoặc nguồn cung ứng của họ Mặc dù những luận điểm của lý thuyết khá phù hợp

để lý giải sự cam kết và trung thành của mọi người với mô hình quản lý hay hoạt động

cũ, song mới có rất ít nghiên cứu ứng dụng vào lĩnh vực này

Sự cam kết được định nghĩa là trạng thái tâm lý thể hiện sự gắn kết của một cá nhân với một tổ chức, nghề nghiệp, v.v

Mowday và cộng sự (1979), các nhà nghiên cứu đã nhận ra rằng những nhân viên cam

kết với các tổ chức của họ thể hiện sự sẵn lòng nổ lực cho tổ chức ở mức cao hơn (Iverson, McLeod, và Erwin, 1996) và các thành viên của tổ chức này sẽ có nhiều nỗ

lực hơn để đạt được mục đích của tổ chức đó (Meyer, Paunonen, Gellatly, Goffin, và Jackson, 1989) Đã có những nghiên cứu đáng kể về khái niệm và đo lường cam kết

với tổ chức kể từ khi Mowday và các đồng nghiệp của ông bắt đầu xây dựng Bản câu

hỏi cam kết về tổ chức (1979) (xem Meyer và Herscovitch,2001 xem xét tổng thểvà

tổng hợp các khái niệm cam kết khác nhau) Định nghĩa hiện hành về cam kết với tổ

chức phân biệt cam kết tổ chức tình cảm (hoặc giá trị) từ các loại cam kết khác, như cam kết về quy phạm và tính toán

Theo các tác giả Meyer và Allen (1997), sự cam kết được thể hiện ở ba hình thái cơ bản: cảm xúc, quy phạm và tính toán

_Sự cam kết dựa trên cảm xúc đề cập tới sự gắn bó tình cảm của cá nhân với tổ chức Các cá nhân có thể cảm thấy tổ chức là một phần cuộc đời của họ, là đứa con tinh thần

của họ.Sự đóng góp và tham gia của một cá nhân vào tổ chức càng cao thì sự cam kết bằng cảm xúc càng lớn Họ gắn bó với tổ chức vì họ thực sự muốn như vậy

Cam kết dựa trên cảm xúc là kết quả của quá trình trải nghiệm của cá nhân với tổ chức Một cá nhân càng có nhiều đóng góp trong việc xây dựng và phát triển tổ chức, càng

có nhiều sự kiện quan trọng trong cuộc đời liên quan tới tổ chức (ví dụ: sự thành danh hay hạnh phúc gia đình) thì càng có cam kết cảm xúc cao với tổ chức Những nhân tố sau có tác động lớn (thuận chiều) tới sự cam kết bằng cảm xúc:

 Tham gia khởi xướng và xây dựng tổ chức

 Đóng góp cá nhân vào sự thành công của tổ chức

 Thời gian tham gia hoạt động cùng tổ chức

 Có sự trùng hợp hoặc liên quan giữa những sự kiện quan trọng trong cuộc đời với tổ chức

_Hình thái thứ hai là cam kết dựa theo các quy phạm đạo đức Sự cam kết này dựa trên các tiêu chuẩn giá trị và sự đánh giá của các cá nhân về sự phù hợp với đạo đức xã hội.Những người có cam kết quy phạm cao cho rằng việc giữ gìn tổ chức là việc làm đúng, phù hợp với đạo lý.Họ cảm thấy họ có trách nhiệm phải bảo vệ tổ chức

Sự cam kết quy phạm khác với cam kết cảm xúc ở chỗ nó không nhất thiết là sự gắn bó tình cảm với tổ chức mà đơn thuần thể hiện trách nhiệm theo các quy phạm đạo đức Quy phạm là chuẩn mực của cái đúng, ví dụ như sự công bằng, trách nhiệm, sự trung thực, liêm chính Cam kết theo quy phạm là khi cá nhân thấy mình có trách nhiệm phải bảo vệ tổ chức, thấy việc bảo vệ tổ chức là đúng, là phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức mà

cá nhân đó tin tưởng

_Hình thái thứ ba là cam kết dựa trên tính toán Sự cam kết này dựa trên việc tính toán lợi ích/chi phí của việc chuyển sang tổ chức hoạt động mới Một cá nhân cam kết với

tổ chức nếu cảm thấy tổ chức có lợi hơn.Lợi ích ở đây bao gồm lợi ích vật chất, chính trị, và danh vọng Chi phí bao gồm những mất mát về vật chất, thời gian, vị trí, v.v Cam kết dựa trên tính toán cũng chịu tác động của việc cá nhân đó có phương án hay

cơ hội nào khác so với việc theo đuổi công việc ở tổ chức hay không

Trọng tâm của nghiên cứu này là cam kết với tổ chức về tình cảm, đặc trưng cho sức

mạnh của sự gắn bó tình cảm của nhân viên với một tổ chức.Nghiên cứu trước đó đã

thất bại trong việc thiết lập một liên kết chặt chẽ giữa cam kết tổ chức và hiệu suất (Mathieu và Zajac, 1990) Bằng chứng thực nghiệm gần đây cho thấy rằng cam kết về

tổ chức tình cảm có quan hệ mật thiết với công việc (Iverson và cộng sự, 1996; Siders, George và Dharwadkar, 2001), hành vi ngoài vai trò (xem Meyer và Herscovitch, 2001), và nhận thức của khách hàng về hiệu suất của nhân viên (Masterson, 2001) Meyer và Herscovitch (2001) đã gợi ý rằng "hành động cam kết mang tính chất đặc trưng là mong muốn để theo đuổi quá trình hành động liên quan đến mục tiêu" (trang 316) Trong trường hợp dịch vụ thất bại, mục tiêu mong muốn là tổ chức hoạt động, và quá trình hoạt động là sự hồi phục từ thất bại dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Do đó, cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên có một tác động đáng kể trực tiếp đến dịch vụ Những phát hiện gần đây từ lĩnh vực dịch vụ tài chính cho thấy cam kết

với tổ chức về tình cảm có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ (Boshoff và Tait, 1996) và hoạt động khôi phục dịch vụ (Boshoff và Allen, 2000)

2.1.3 Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ ( Service Recovery Performance)

Trong nghiên cứu này, dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của nhân viên dịch vụ tuyến trước về khả năng và hành động của họ để giải quyết sự thất bại của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Cần lưu ý rằng việc thực hiện của nhân viên có thể được đặc trưng bằng một số các biện pháp ra ngoài bao gồm chất lượng dịch vụ được nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số hoạt động truyền

thống khác (ví dụ như giám sát hành vi và / hoặc dựa trên kết quả, ngang hàng hoặc tự đánh giá) Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào dịch vụ và vai trò quan trọng của nó từ quan điểm quản lý Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy của nhân viên được nhận thức liên quan chặt chẽ đến các chỉ số hiệu suất khác như đánh giá của khách hàng (Bitner, Booms, và Mohr, 1994; Taxvà Brown, 1998)

2.2 Lập luận giả thuyết

Trên cơ sở đánh giá và phê bình các lý thuyết về thái độ hiện tại (lý thuyết hành động

hợp lý, lý thuyết về hành vi dự kiến và lý thuyết về cố gắng), Bagozzi (1992) lập luận

rằng thái độ và các định mức chủ quan không đủ yếu tố quyết định ý định và ý định đó không cung cấp động lực đủ cho hành động như được duy trì bởi những lý thuyết về thái độ lãnh đạo Thay vào đó, ông đề xuất rằng các quy trình tự điều chỉnh được thể

hiện trong các trình tự giám sát và đánh giá khác biệt, phản ứng cảm xúc và đối phó

với các phản ứng, điều khiển hành vi Cụ thể, theo khái niệm của Bagozzi (1992), một

cá nhân được đánh giá các kết quả khác nhau trong quá khứ, hiện tại và tương lai

Những kết quả này tạo ra những cảm xúc đặc biệt và sau đó dẫn đến các phản ứng đối phó khác nhau (hành vi) và do đó chuỗi trình tự thẩm định, phản ứng cảm xúc và phản ứng Ví dụ, dự đoán hoặc trải qua một sự kiện dễ chịu sẽ dẫn đến sự hài lòng hay niềm vui, do đó sẽ hướng dẫn cá nhân thực hiện các bước cần thiết để đạt được kết quả đó (Bagozzi 1992) Đương nhiên, trải qua hoặc dự đoán một sự kiện không thuận lợi có

thể dẫn đến những phản ứng tiêu cực tiêu cực, mà sau đó có thể chỉ đạo những nỗ lực

để giảm bớt hoặc tránh những sự xuất hiện như vậy Nói cách khác, đánh giá nhận thức

về các sự kiện, kết quả và tình huống trước phản ứng cảm xúc, và đáp ứng tình cảm đóng một vai trò quyết định để chỉ đạo hành vi cá nhân

2.2.1 Biến ngoại vi

Mặc dù những biến này có sự pha trộn và sự liên quan của chúng không phải lúc nào cũng được minh chứng rõ ràng trên các lý thuyết (Meyer và Herscovitch, 2001), các

biến số nhân khẩu học đã được xem xét như tiền đề về sự hài lòng trong công việc, cam kết với tổ chức và hiệu suất làm việc (ví dụ Brown và Peterson, 1993; Churchill , Ford, Hartley, và Walker, 1985; Mayer và Schoorman, 1998) Trong nghiên cứu này,

một số biến quan sát đã được kiểm tra nhằm mục đích cung cấp một kiểm tra nghiêm

ngặt các mối liên kết lí thuyết được đề xuất Các biến gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ

học vấn, thâm niên công tác

2.2.2 Mối quan hệ giữa cam kết quản lý chất lượng dịch vụ của ban lãnh đạo với

cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước

Trong hầu hết các nghiên cứu, cam kết của nhà quản lý về quản lý chất lượng dịch vụ được khái niệm và đo lường từ quan điểm của các nhà quản lý (Ahmed và Parasuraman, 1994; Hartline và Ferrell, 1996; Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman, 2002) Forrester (2000) gần đây lập luận rằng khái niệm nên được xác định từ quan điểm của nhân viên vì quan điểm của quản lý không có ý nghĩa gì nhiều

trừ khi nhân viên nhận thức được họ nên làm như thế nào Theo lý luận đó cam kết của nhà quản lý để phục vụ cho chất lượng dịch vụ là đánh giá của nhân viên về cam kết

của một tổ chức để đào tạo, phát triển, hỗ trợ và khen thưởng cho nhân viên của mình

để đạt được sự xuất sắc của dịch vụ Có một số chỉ số tiềm năng về cam kết của nhà

quản lý đối với chất lượng dịch vụ bao gồm tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên trực

tiếp, đào tạo, hỗ trợ, khen thưởng, trao quyền và đánh giá hiệu quả hoạt động (Rogg và

cộng sự, 2001; Schneider và cộng sự, 1998) Tổng hợp các tài liệu liên quan cho thấy

rằng đào tạo, trao quyền và khen thưởng là những chỉ số tốt nhất của cam kết của nhà

quản lý với chất lượng dịch vụ (Bowen và Lawer, 1995; Hart và cộng sự,1990; Tax và Brown, 1998) Do đó tác giả quyết định sử dụng ba yếu tố đào tạo, trao quyền và thưởng làm nhân tố quyết định cam kết của quản lý với chất lượng dịch vụ Đào tạo, trao quyền và khen thưởng đã được nghiên cứu rộng rãi như các công trình riêng biệt

và độc lập trong các bối cảnh khác nhau.Trên thực tế chúng nằm trong danh sách các

thực tiễn tốt nhất về nguồn nhân lực của Pfeffer (1994) Tuy nhiên sự hiện diện chung

của cả ba bình diện đào tạo, trao quyền và thưởng là chìa khóa để tạo ra một tác động đáng kể đến hiệu quả tổ chức Ví dụ, các nỗ lực nâng cao năng lực của nhân viên tuyến trước rất khó để nhận định trừ phi những nỗ lực này được kết hợp với đào tạo và khen thưởng thích hợp (Bowen và Lawler, 1995) Tương tự như vậy đào tạo sẽ không đưa ra

kết quả như mong đợi trừ phi có chính sách khen thưởng và trao quyền (Forrester, 2000; Hart và cộng sự, 1990) Do đó, cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch

vụ được thể hiện thông qua việc tập trung đào tạo, trao quyền và khen thưởng nhân viên Quan trọng hơn, đánh giá nhận thức của nhân viên tuyến trước về mức độ của các

chỉ số này mang lại ý nghĩa cho hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ

Vậy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ như thế nào tác động đến nhân viên trực tiếp?Quan điểm của Bagozzi (1992) dự đoán rằng việc đánh giá của một cá nhân về cam kết của quản lý đối với chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến cam kết tình cảm của nhân viên đối với tổ chức.Bằng chứng kinh nghiệm cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng công việc của nhân viên (Hartline và Ferrell, 1996) Ngoài ra, những phát hiện gần đây cho thấy cam kết với tổ chức về tình cảm được kích hoạt bởi chiến lược định hướng khách hàng và đánh giá hành vi (Hartline, Maxham, và McKee, 2000) Do đó, sự cam kết về tình cảm với tổ chức và sự hài lòng công việc là hai phản ứng tích cực liên quan đến cam kết của nhà quản lý để phục vụ dịch vụ xuất sắc

Đào tạo, trao quyền, và phần thưởng đóng vai trò quan trọng để tạo ra phản ứng cảm xúc từ nhân viên tuyến trước.Các nhân tố này giúp tạo ra những nhân viên cam kết, hài lòng và đạt được mức độ cao hơn về kết quả hoạt động của tổ chức (Argyris, 1998; Bowen và Lawler, 1995; Forrester, 2000; Heskettvà cộng sự, 1994) Như đã đề cập ở trên, đó là việc triển khai đồng thời việc đào tạo, trao quyền và khen thưởng là cấu trúc có tác động đáng kể đến trạng thái cảm xúc của các nhân viên tuyến trước và

sau đó là hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức Các tổ chức truyền đạt những thông điệp quan trọng đến nhân viên thông qua các biến số này

và hình thành các hợp đồng tâm lý (Rousseau và Wade-Benzoni, 1994) Cụ thể, chúng

ta đưa ra giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Nhận thức về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (thể hiện qua đào tạo, trao quyền và tưởng thưởng) của nhân viên y tế tuyến trước sẽ có tác động tích cực đến cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y

tế tuyến trước

2.2.3 Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến trước

với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến trước có tác động đến hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (Mowday và cộng sự, 1979), các nhà nghiên cứu đã nhận

ra rằng những nhân viên cam kết với các tổ chức của họ (những người xác định với các mục đích, giá trị, (Iverson, McLeod, và Erwin, 1996) thực hiện công việc ở mức độ nổ lực cao hơn (Meyer, Paunonen, Gellatly, Goffin, và Jackson, 1989) Bằng chứng kinh nghiệm gần đây cho thấy rằng cam kết về tinh thần với tổ chức có mối quan hệ đáng kể với công việc (Iverson và cộng sự, 1996; Siders, George và Dharwadkar, 2001) Do đó, giả thiết được đưa ra:

Giả thuyết H2: Các cam kết về tình cảm với tổ chức của nhân viên y tế tuyến trước sẽ

có tác động tích cực đến nhận thức của họ về hiệu quả hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hình 2.1 trình bày mô hình cụ thể được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên tác

phẩm của Bagozzi (1992) và từ những lập luận trên

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ→Kết quả cam kết cảm xúc→Kết

quả thực hiện phục hồi dịch vụ

Hi ệu suất phục

h ồi dịch vụ Service RecoveryPerformance

Cam k ết cảm xúc v ới tổ chức Affective Org

Cam k ết của nhà quản lý với chất lượng dịch vụ

Management Commitment to Service Quality

Hành vi Behavior

Tóm t ắt chương 2

Trong chương này tác giả đã trình bày:

Các cơ sở lý thuyết về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ, cam kết

cảm xúc với tổ chức của nhân viên tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ trên cơ sở lược khảo một số tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài về nội dung và phương pháp nghiên cứu

Các lập luận lý thuyết từ đó hình thành giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

dựa trên các lập luận kết hợp với mô hình sẵn có

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu như: thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi cho thang đo đánh giá các nhân tố và phương pháp phân tích dữ liệu

3.1 Thi ết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ những đối tượng khảo sát

Nghiên cứu định lượng (quantitative research) là nghiên cứu điều tra thực nghiệm có

hệ thống về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc

kỹ thuật vi tính Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tượng Quá trình đo lường

là trung tâm của nghiên cứu định lượng bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực nghiệm và biểu thức toán học của các mối quan hệ định lượng Số liệu định lượng là bất kỳ dữ liệu ở dạng số như số liệu thống kê, tỷ lệ phần trăm, v.v Trong điều kiện thường, điều này có nghĩa là các nhà nghiên cứu định lượng yêu cầu

một câu hỏi cụ thể và thu thập một mẫu dữ liệu số từ hiện tượng quan sát hay từ nghiên

cứu người tham gia trả lời các câu hỏi Các nhà nghiên cứu phân tích các dữ liệu với sự giúp đỡ của các số liệu thống kê Các nhà nghiên cứu hy vọng con số sẽ mang lại một

kết quả không thiên vị mà có thể được khái quát hóa cho một số lượng dân số lớn hơn Ngược lại, nghiên cứu định tính (qualitative research) là đặt câu hỏi rộng và thu thập

dữ liệu từ hiện tượng hoặc người tham gia Các nhà nghiên cứu tìm kiếm các chủ đề và

mô tả các thông tin trong các chủ đề và các xu hướng đặc thù của tập hợp các thành viên tham gia

Nghiên cứu được thực hiện cắt ngang thời gian (Cross sectional study), là nghiên cứu được thực hiện tại một thời điểm hay trong một khoảng thời gian ngắn, mỗi đối tượng chỉ thu thập thông tin một lần và không theo dõi xuôi theo thời gian

Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước:

_Nghiên cứu sơ bộ dùng hiệu chỉnh thang đo

_Nghiên cứu chính để thu thập số liệu dùng kiểm định các mối quan hệ trong giả thuyết

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu xác suất Công

cụ hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)

3.2 Mẫu nghiên cứu

Mẫu là tập hợp các dữ liệu thu thập được lựa chọn từ một tổng thể thống kê bằng một quy tắc rõ ràng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) số lượng mẫu quan sát bằng 4 hoặc 5 lần số biến Trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát cần ước lượng kích thước mẫu tối thiểu khoảng 125 quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo kết quả nghiên cứu đạt được độ tin cậy và mang tính đại diện cao hơn, kích thước mẫu nên lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu nhằm dự phòng cho những trường hợp phải loại bỏ do trả

lời không phù hợp hay không cung cấp trả lời

Các giả thuyết đã được nói trên đã được kiểm tra bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập được từ nhân viên y tế ở Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp

Nghiên cứu tập trung khảo sát các nhân viên y tế của Bệnh viện Đa Khoa huyện Hồng

Ngự tỉnh Đồng Tháp Mẫu được chọn theo phương pháp xác suất,để thu thập dữ liệu, tác giả chọn nghiên cứu những nhân viên y tế của bệnh viện có vai trò là nhân viên

tuyến trước (nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới bệnh nhân) và là nhân viên y tế dành thời gian trực tiếp giải quyết các vấn đề và than phiền của bệnh nhân

Ban lãnh đạo bệnnh viện và các trưởng khoa các khối lâm sàng, cận lâm sàng,…của bệnh viện thông báo cho nhân viên y tế tuyến trước về cuộc khảo sát và khuyến khích

họ tham gia mà không có sự bảo lưu Những người tham gia cũng được đảm bảo về sự bảo mật

Thời gian thực hiện khảo sát tháng 03/2017 Dữ liệu được thu thập bằng cách điều tra qua bảng câu hỏi đối tượng khảo sát qua bảng khảo sát đã thiết kế sẵn Cấu trúc phiếu

khảo sát gồm ba phần: (1) Thông tin đối tượng được khảo sát; (2) nội dung các câu hỏi

khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến các nhân viên y tế tuyến trước vào sau các buổi họp giao ban khi đã được sự cho phép của Ban lãnh đạo bệnh viện và trưởng khoa Thời gian trung bình mỗi nhân viên trả lời bảng khảo sát khoảng 10 phút, tác giả trực tiếp thu thập lại các bảng câu hỏi đã phát ra

3.3 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

-Thống kê mô tả -Kiểm định thang

đo bằng Cronbach

‘s Alpha

-Phân tích hồi quy

để khẳng định mối quan hệ giữa các nhân tố

Nghiên cứu định lượng

N = 156

Thiết kế thang đo

Lập luận giả thuyết

Báo cáo kết quả nghiên cứu

3.4 Thang đo

Trong việc thiết kế công cụ điều tra để đo lường các công trình trong mô hình nghiên

cứu, các bài viết liên quan đã đượctham khảo

_Cam kết cảm xúc của nhân viên với tổ chức được đo bằng cách sử dụng năm câu hỏi

Các phản hồi được đưa ra dựa trên 5 điểm từ 5 (rất đồng ý) đến 1 (rất không đồng ý)

và được đo lường bằng thang đo Linkert là một loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong những câu trả lời như trên (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Đo lường

hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ thông qua một phương pháp tự báo cáo là có căn

cứ để nhân viên y tế tuyến trước có căn cứ tốt nhất để đánh giá kết quả công việc, và

nhận thức của họ thường liên quan đến bệnh nhân (Bitner và cộng sự, 1994; Schneider

và Bowen, 1985) Độ tuổi và trình độ học vấn được đo bằng 4 điểm với các bậc tương ứng với các trình độ như sau 1: trung cấp, 2: cao đẳng, 3: đại học, 4: sau đại học; và

thời gian được đo bằng 4 điểm, bậc tăng dần từ 1 đến 4 theo độ tuổi Giới tính được ghi nhận dưới dạng các biến nhị phân (0 = nữ và 1 = nam) Cuộc khảo sát được chuẩn

bị bằng tiếng Việt

Bảng 3.1 Thang đo

Training (TRAIN) ( α= 0.94) Đào tạo

Employees of our bank receive continued

training to provide good service

Employees of our bank receive extensive

customer service training before they come

into contact with customers

trước khi họ tiếp xúc với khác hàng

Employees of our bank receive training on

how to serve customers better

Employees of our bank are trained to deal with

customer complaints

hàng

Employees of our bank receive training on

dealing with customer problems

Employees of our bank receive training on

how to deal with complaining customers

phiền

Empowerment (EMPOW) ( α=0 81) Trao quy ền

I am empowered to solve customer problems Tôi được trao quyền để giải quyết các

I do not have to get management’s approval

before I handle customer problems

I am allowed to do almost anything to solve

customer problems

Tôi được phép làm bất cứ thứ gì để

I have control over how I solve customer

problems

nào để giải quyết vấn đề của khách hàng

Rewards (REWARD) ( α=0.95) Khen thưởng

If I improve the level of service I offer

customers, I will be rewarded

khen thưởng

The rewards I receive are based on customer

evaluations of service

dịch vụ

Employees in this bank are rewarded for

serving customers well

Nhân viên trong ngân hàng này được khen thưởng khi phục vụ tốt khách hàng