Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn

“Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng”.Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thê nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn, họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Hiểu được tầm quan trọng đó nhóm 5 xin được tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng”.

LỜI MỞ ĐẦU

Sau 50 năm phát triển, đặc biệt là trong những năm đổi mới, du lịch Việt Nam đã đạtđược sự tiến triển chưa từng thấy Nó được xem như là nền tảng vững chắc cho du lịchViệt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển, đưa du lịch thành một ngành côngnghiệp mũi nhọn trong những năm đầu của thế kỷ 21 Ngành du lịch Việt Nam ra đời từngày 9/7/1960, so với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ nhưng được sự giaolưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng nên phát triển khá nhanh tương xứng vớitiềm năng của đất nước Ban Chấp Hành TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngànhkinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trơthành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đó là sự phát triển sầm uất của các nhàhàng khách sạn, không chỉ ơ các thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh mà còn ơcác thành phố du lịch: Quảng Ninh, Hải Phòng, Quảng Nam…Khách sạn du lịch là mộtngành công nghiệp không khói luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể,góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước Trong kinh doanh khách sạn thì hoạtđộng lưu trú được quan tâm hơn cả Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêuchí có thê nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thưgiãn, họ luôn mong muốn mình ơ trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát Khi kháchcảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hútkhách của khách sạn Hiểu được tầm quan trọng đó nhóm 5 xin được tìm hiểu và nghiên

cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng”.

1

CHƯƠNG 1:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LÀM SẠCH BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG 1.1 Khái quát về khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

Khách sạn Hữu Nghị là một trong các đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Dulịch Hải Phòng, được thành lập theo Quyết định số 292 ngày 11-10-1995 của Tổng cục

Du lịch Việt Nam và được Ủy ban Kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp Giấy đăng ký kinhdoanh đơn vị kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước số 301226 ngày 8-12-1995.Khách sạn nằm ơ số 60 Điện Biên Phủ- Hồng Bàng gần trung tâm thành phố Hải Phòng,

vị trí này rất thuận tiện cho việc mua sắm đến các nhà hàng của Hải Phòng cũng thuậnđường đi đảo Cát bà, Vịnh Hạ Long, đến Đồ Sơn chỉ có 50 phút Từ khách sạn cũng dễdàng di chuyển tới các trung tâm hành chính, trung tâm thương mại và giải trí của thànhphố Chỉ cách sân bay Cát Bi 10 phút lái xe và 20 phút đi ra biển Đồ Sơn, đường đi thuậntiện cho các chuyến công tác hay du lịch nghỉ mát tới quần đảo Cát Bà

* Bộ phận buồng:

Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang nét cổ kính sang trọngvới hệ thống 127 phòng ngủ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại.Khách sạn có 2 loại phòng ngủ là phòng Deluxe ( phòng tiêu chuẩn ) và phòng DuluxeSuite ( phòng V.I.P) gồm 70 phòng single, 41 phòng twin/double, 2 phòng triple và 11phòng V.I.P

+ Phòng Duluxe rộng 30m2 được trang bị giường ngủ, tivi, tủ đựng quần áo, bàntrang điểm , bếp, bồn tắm , minibar, điện thoại, internet, truyền hình cáp vệ tinh, két sắt…

+ Phòng Duluxe Suite rộng 52m2, phòng được thiết kế phòng ngủ và phòng khách riêng biệt tạo không gian riêng cho khách lưu trú khi có khách đến thăm hoặc bàn công việc Ngoài những trang thiết bị giống phòng Deluxe, phòng Deluxe Suite còn được trang

bị thêm bàn làm việc, bàn ghế sofa tại phòng khách, tủ giầy…

3

Khách sạn Hữu Nghị gồm 127 phòng ngủ từ tầng 2- tầng 9 Trực buồng và kho buồng của khách sạn được bố trí tại tầng 2(phụ trách từ tầng 2 => tầng 5) và tầng 8(phụ trách từ tầng 6 => tầng 9)

Mỗi ca làm việc gồm 10 nhân viên vệ sinh buồng, 2 trực buồng

- Thời gian làm việc: + Sáng: 6h – 14h

+ Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng,

về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo duỡng buồng

1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình làm sạch buồng khách tại Khách Sạn Hữu Nghị

1.2.1 Nhân tố thuộc môi trường bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật : Khách sạn Hữu Nghị trang bị tương đối đầy đủ trang thiết

bị, cơ sơ vật chất kỹ thuật đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làmviệc giúp nhân viên giảm hao phí lao động trong khi năng suất lao động tăng lên, thựchiện được nhiều công việc hơn trong cùng một thời gian Từ đó đảm bảo các quy trìnhđược thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ Các thiết bị giúp nhân

hút bụi, máy đánh bóng sàn và chà sàn, máy quét rác, máy giặt thảm phun hút, điệnthoại…Có sự trợ giúp của máy móc sẽ giúp các nhân viên ít mệt mỏi hơn khi lao động.

Nhân viên: Con người đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ một hoạt động nào Khi

vê sinh buồng khách, đòi hỏi rất cao ơ tính tự giác và tinh thần trách nhiệm của nhânviên Chính họ sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện và đảm bảo quy trình đóđược thực hiện đầy đủ và có hiệu quả của khách sạn Hữu Nghị

Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên buồng khách sạn:

Bảng 1.2: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên buồng khách sạn

Qua bảng trên ta thấy hầu hết nhân viên buồng ơ khách sạn là nữ ( chiếm khoảng88%) Điều này là phù hợp, vì lao động buồng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ, chịu khó…phần lớn nhân viên buồng trong khách sạn có nghiệp vụ khá cao lại có kinh nghiệm lâunăm

Về trình độ học vấn của bộ phận buồng ơ khách sạn tương đối thấp, chủ yếu là tốtnghiệp trung cấp chiếm tới 72% còn lại tốt nghiệp phổ thông chiếm 28% Bên cạnh đótrình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không cao, chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm88% và bằng B chiếm 12%

Về độ tuổi của nhân viên buồng khá cao khoảng từ 35-40 tuổi Với độ tuổi trungbình cao như vậy, đội ngũ nhân viên buồng tại khchs sạn Hữu Nghị đều là những người

có kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Song hiệu quả lao động không caobơi nhiều người do tuổi tác nên đã thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn cũng như sự sáng tạo,đổi mới trong công việc

Tổ chức quản lý lao động: Nhà quản trị hầu như đã thực hiện đúng quy trình đề ra

cần thực hiện những yêu cầu: Tuyển chọn nhân sự phù hợp với công việc, bố trí các nhânviên vào vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ, tạo điều kiện cho họ

5

làm chủ công việc và từ đó ghi nhận những ý kiến phản hồi từ họ để xác định quy trìnhlàm việc hiện tại đã phù hợp chưa có giúp nâng cao hiệu quả lao động không.

1.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài.

Khách hàng: Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi

hỏi về chất lượng và dịch vụ mà khách sạn Hữu Nghị phải đáp ứng nhu cầu của họ.Nhiều khi việc khách chậm trả buồng so với thời gian quy định dẫn đến thời gian dọnphòng của nhân viên bị ảnh hương, kéo theo quy trình làm sạch buồng của nhân viênkhông thể thực hiện được Nhân viên sẽ gặp khó khăn khi gặp trường hợp khách hàngkhó tính, không hợp tác hay có nhiều tác động đến nhân viên khi họ đang thao tác nghiệp

vụ buồng

Nhà cung ứng : Các nhà cung ứng tác động đến quy trình làm sạch buồng khách

không phải trực tiếp mà gián tiếp qua các trang thiết bị mà họ cung ứng Nếu họ cungứng các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ, đồ vải đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng vàchất lượng thì việc thực hiện quy trình làm sạch buồng sẽ diễn ra thuận lợi và giúp doanhnghiệp có thể nâng cao năng suất lao động Ngược lại, những rắc rối mà nhà cung ứngđem lại sẽ khiến các bước trong quy trình buộc phải ngưng chệ hay không đúng với nhucầu đề ra

Đối thủ cạnh tranh: Khi cuộc cạnh tranh về giá đã qua đi ngày nay các doanh

nghiệp chủ yếu về chất lượng Các nhà quản trị luôn cố gắng đưa ra một quy trình làmviệc hợp lý giúp nhân viên có phương án làm sạch buồng hiệu quả ít tốn thời gian vàcông sức, đó cũng là động lực thúc đẩy mạnh mẽ nhất khiến khách sạn Hữu Nghị cũng cónhững biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm sạch buồng của mình

Sự phát triên khoa học kỹ thuật, công nghệ: Đối với các khách sạn ơ Việt Nam nói

chung cũng như khách sạn Hữu Nghị nói riêng thì việc thay thế và ứng dụng khoa họccông nghệ là vấn đề không đơn giản Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của kháchsạn vẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ, thay thế, bô sung và ứng dụng…cònnhiều bất cập Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việctrong lĩnh vực quan lý và phục vụ của khách sạn chưa cao nên việc này đã gây ra nhiềukhó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụngphần mềm máy tính trong công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt độngcủa nhân viên tác nghiệp, trong việc tiếp nhận thông tin là lưu giữ thông tin từ phòngkhách, phối hợp thông tin từ bôn phận phòng với các bộ phận khác…Chính những hạnchế này đã ảnh hương không nho đến quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn làm ảnhhương đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách

Các môi trường vĩ mô: như văn hóa, chính trị, xã hội, kinh tế tuy không ảnh hương

trực tiếp tới quy trình làm việc các nhân viên một cách rõ rệt nhưng xét theo khía cạnhnào đó thì nền chính trị tại nước ta tương đối ổn định, con người chân chất thật thà vàtinh thần lao động cao trong một bối cảnh kinh tế đang phát triển khiến cho mọi ngườilao động nói chung và các nhân viên tại bộ phận buồng nói riêng đều có ý thức trong việctìm tòi ra những cách làm mới nhằm nâng cao hiệu quả lao động

1.3 : Nghiệp vụ làm vệ sinh buồng khách tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

7

B1 Nhậncông việc

1.3.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm những buồng cầndọn, trương ca phân công công việc cho từng nhân viên Các nhân viên nhận danh sáchbuồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu công tác” và nhận chìa khóa các buồng, máy

bộ đàm Phiếu công tác ghi danh sách các phòng cần dọn và các ký hiệu, khoanh trònquanh số phòng là phòng khách trả, dấu “x" phía dưới tên phòng là phòng dự định trả.Hằng ngày, các nhân viên đã được cố định tại các buồng từ tầng 2 lên tầng 8 để nhậnphiếu giao nhận công việc và chìa khóa từng tầng để bắt đầu công việc

Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên

Dựa vào phiếu giao nhận công việc mà nhân viên dự tính số lượng đồ vải, khăn tắm,

đồ dùng và vật dụng cần dùng Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm phòngngủ và phòng vệ sinh” để liệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiếtlàm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm để thay thế, bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầukhách đặt cho buồng khách như bút giấy, phong bì, bảng chỉ dẫn TV, gạt tàn, hộp khăngiấy, sơ đồ thoát hiểm…rồi xếp lên xe đẩy

* Nguyên tắc sắp xếp xe đẩy:

Vào buồng kháchB3

Làm VS phòng ngủB4

Làm VS phòng VSB5

Kiểm traB6

Ghi sổ

B7

Ra khỏi buồng B8

- Phải sắp xếp gọn gàng, tem nhãn đều phải quay về phía nhân viên và dễ đọc để tiếtkiệm thời gian và thuận tiện lúc lấy, sắp xếp đủ số lượng và đảm bảo chất lượng các loạitrước vào ca làm việc, sắp xếp thêm số lượng dự phòng để tránh trường hợp bổ sungthêm trong ca để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự bất tiện với khách hàng.

- Hóa chất và dụng cụ vệ sinh xếp vào hộp hoặc giá, đặt ơ đầu xe phía bao đựng rác

- Túi đựng đồ vải bẩn và tui đựng rác gần vào hai đầu xe

+Tầng 3: xếp các loại văn phòng phẩm

Tuy nhiên khi xếp các đồ vải nhân viên khách sạn Hữu Nghị thường ít khi kiểm trachất lượng đồ vải mà chỉ quan tâm đến việc đủ số lượng và đúng chủng loại Do vậy,trong lúc tác nghiệp nhân viên mất thời gian vào việc thay thế các đồ dùng vật dụng, đồvải kém chất lượng

Khách sạn Hữu Nghị cũng xác định thứ tự ưu tiên dọn buồng như các khách sạnkhác như sau:

- Buồng khách đề nghị (please make up room)

- Buồng khách dự định đến -> Buồng trống

- Buồng khách đã rời khách sạn và buồng khách đang ơ (buồng VIP -> buồngthường)

Bước 3: Vào buồng khách

Trước đó nhân viên đã có phiếu giao nhận công việc nên đã nắm bắt được phòng đãcheck-in và phòng dự kiến check-in,khi khách trả phòng đã có điện thoại từ bộ phận lễtân thông báo nên nhân viên có thể dùng chìa khóa mơ cửa và vào buồng khách

9

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

“Làm giường theo mùa” là bước mà khách sạn Hữu Nghị luôn được đánh giá cao vàmang lại sự thỏa mãn cho khách

- Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa

15 Kiểm tra toàn phòng

1.Làm thoáng phòng

2 Kéo rèm, kiểm tra

lau sàn

Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ

3 Tắt hoặc điều chỉnh

thất và đồ đạc

12.Bổ sung các vật dụng ĐB

6 Kiểm tra đồ thất lạc

và các đồ cần bảo

dưỡng

10 Làm sạch tất các bề mặt

7.KT

đồ giặtlà

9 Làmgiườngtheomùa

8.Thaynướcbìnhhoa,tưới cây

Công việc được tiến hành theo trình tự sau:

Thực tế nhân viên đã thực hiện các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng kháchtrả đầy đủ, nhưng khi vệ sinh lau bụi các chỗ khuất, chỗ ít sử dụng thì nhân viên thườnghay bỏ qua như: gờ tranh, ngăn kéo hay gầm tủ, gầm giường Đặc biệt trong tủ giày cóhai cánh, cánh mà nhân viên phục vụ đặt dép đi trong buồng khách thì được lau chùinhưng cánh còn lại thì thường xuyên bị bỏ qua, thanh ngang trong tủ quần áo cũng ít khiđược nhân viên quan tâm Chính những điều tương như nhỏ nhặt này lại làm chất lượngcủa cả quy trình bị giảm sút

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh:

- Làm thoáng phòng: Mơ cửa,bật đèn, bật quạt thông gió Kiểm tra đèn, nếu có vấn

đề gì thì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng

- Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, quét trần, sàn

11

2.Trải tấm lót đệm

Làm giường theo mùa

7.Gấp ga trên chăn

9.Lồng và đặt gối

6.Gấpgóc phong bì

- Mơ nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy

- Đổ rác và thay túi đựng rác, kiểm tra những đồ có giá trị khách quên

- Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh

Khi cọ rửa, nhân viên cần đánh cọ kỹ các vết đen ơ khu vực gần ổ khóa, đằng sauvòi nước, lỗ chống tràn nước của bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát nước của bồn tắm, cọ kỹvùng bản lề của nắp bệ xí Làm sạch và lau khô các thiết bị trong phòng vệ sinh

- Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy ra ngoài

- Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như xà phòng, thuốc đánh răng,khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, dầu gội đầu, nước xúc miệng

- Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước hoa phòng

Cũng giống như làm vệ sinh phòng ngủ,khi làm vệ sinh trong phòng vệ sinh cácnhân viên cũng thường xuyên bỏ qua các tấm rèm hay giá gương Đặc biệt là đôi khi họcòn không sử dụng nước rửa kính để lau gương nên gương không được sáng và trong.Ngoài ra còn xảy ra tình trạng thiếu nước tẩy rửa riêng cho bồn cầu và sàn nhà tắm

Bước 6: Kiểm tra

Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý

Nội dung:

+ Nhân viên kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không

+ Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ơ chế độ nào

+Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không

+ Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không

+ Dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không

+ Kính có trong và sạch vết ố không

+Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không

+ Chụp đèn có ngay ngắn và đường nối quay vào phía trong không

+ Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không

+ Buồng có mùi lạ không

+ Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.Tuy nhiên, ơ khách sạn Hữu Nghị thì đây là bước mà nhân viên dễ dàng bỏ quanhất Thông thường họ chỉ nhìn lại rất nhanh xung quanh phòng đã dọn và nhanh nhóngchuyển sang buồng khác Do vậy, chất lượng của bước này dường như chỉ lấy lệ chứkhông có tác dụng

Bước 7: Ghi sổ

Ghi sổ là bước rất quan trọng đối với các khách sạn trong quá trình làm vệ sinhbuồng khách Thế nhưng bước này lại thiếu hẳn trong quy trình làm sạch buồng củakhách sạn Hữu Nghị.Các nhân viên không ghi lại tình trạng buồng; giờ vào, ra khỏibuồng; lượng đồ vải sử dụng; những điều cần lưu ý Thông thường họ thường kiểm tracác đồ dùng, vật dụng trong phòng khi đang dọn phòng Nếu có vấn đề gì thì gọi ngaycho nhân viên sửa chữa, số đồ vải họ chỉ đếm theo số lượng tiêu chuân và bỏ ngay vào túi

đồ bẩn mà không có sự ghi chép

Bước 8: Ra khỏi buồng

Các nhân viên nhanh chóng sắp xếp đồ dùng, dụng cụ, máy móc lên xe đẩy rồichuyển sang dọn buồng khác Cuối ca xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo

dỡ túi đồ bẩn và túi rác

1.3.2 Quy trình làm vệ sinh buồng có khách

Sơ đồ và quy trình làm vệ sinh buồng có khách

13

Quy trình làm vệ sinh buồng có khách tại khách sạn Hữu Nghị tương tự các bướcnhư quy trình làm vệ sinh buồng khách trả nhưng sẽ đơn giản hơn Tuy nhiên bước 3 “Vào buồng khách” được chú ý hơn cả Cụ thể :

- Trước khi gõ cửa, nhân viên quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa (một tấmbiển báo có hai mặt : “ Do not disturb – Xin đừng làm phiền và “Make up room, please” -Xin hãy dọn buồng”)

+ Nếu không có biển báo hoặc biển báo là “ Make up room, please” thì nhân viêndọn phòng có thể thực hiện công việc của mình

+ Nếu trên tay nắm cửa có treo tấm biển báo “ Do not disturb” thì nhân viên khôngđược mơ cửa phòng

- Đẩy xe tới trước cửa buồng tránh sựva chạm và bấm chuông trước khi vào, thôngbáo việc nhân viên tới thu dọn buồng, vừa gõ cửa vừa tự giới thiệu với câu chào “ goodmorning/ afternoon, Housekeeping, please”

B2

Ra khỏi buồng

CB và XĐ ưu tiênVào buồng khách

Làm VS phòng ngủLàmVS phòng VS

- Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa Không được mơ cửa ngaysau khi gõ cửa.

- Nêu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa (đợi ít nhất 30 giây) để cho khách cóthời gian trả lời

- Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói sẽ quay trơ lại sau “ xin lỗi quý ông/bà tôi sẽquay trơ lại sau” hoặc “xin lỗi quý ông/ bà tôi xin phép được làm phòng”

- Nếu không có tiếng trả lời, đưa thẻ vào mơ cửa chậm và cẩn thận

- Mơ rộng cửa, đứng ơ lối vào buồng và gọi lại Nếu có khách đang trong phòng,nhân viên xin lỗi khách và giải thích rằng đã bấm chuông gọi cửa nhưng khách khôngnghe thấy, hỏi khách thời gian chính xác mình có thể quay trơ lại dọn phòng

- Đặt xe đẩy ơ phía trước cửa buồng đã mơ, mặt trước của xe đẩy có đồ vải đượcquay vào trong buồng, khoảng cách tối thiểu từ buồng và cửa là 25cm

Vì là buồng có khách nên nhân viên dọn phòng không tiến hành:

+ Kiểm tra đồ thất lạc

+Trả lời điện thoại của khách

+ Kiểm tra các ngăn kéo

+ Động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ơ trongsọt rác

- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác phải báo cáo giám sát đểtránh thất lạc và phàn nàn từ khách

-Khi dọn vệ sinh nếu có chai rượu vang uống dơ thì nhân viên cất vào tu đồ uốngchứ không được đổ đi

- Trừ khi có biển “ Make up to the room”, chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rờikhỏi phòng

1.3.3 Quy trình làm vệ sinh buồng trống

Quy trình vệ sinh phòng trống tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng luôn phải diễn ratheo đúng trình tự các bước Lúc giao ca sẽ có nhân viên đi kiểm tra từng buồng trống và

có nhân viên của bộ phận buồng đi lau dọn từng phòng,kiểm tra và bổ sung những đồdùng còn thiếu cho phòng Vì là phòng trống không có người ơ nên việc lau dọn cũng tốn

ít thời gian hơn

15

Bước 1: kiểm tra tình trạng buồng

Nhân viên phải nhấn chuông để xác định xem trong phòng có người hay không đểvào lau dọn Vào những mùa cao điểm như mùa hè đa phần khách sạn Hữu Nghị sẽ có rất

ít phòng trống vì khách sạn tọa lạc gần trung tâm thành phố cảng, rất dễ dàng di chuyểntới các trung tâm hành chính, trung tâm thương mại và giải trí và đường đi thuận tiện chocác chuyến công tác hay du lịch nghỉ mát tới quần đảo Cát Bà Do vậy mà vào mùa hècông suất phòng ơ khách sạn Hữu Nghị rất lớn, ít phòng trống

Bước 2: Vào buồng

Nhân viên lấy chìa khóa đã chuẩn bị sẵn để mơ của và vào phòng

Khách sạn luôn sẽ cũng cấp cho nhân viên bộ phận buồng chìa khóa của từng phòng

để có thể dễ dàng và thuận tiện để thực hiện công việc của mình Bước này tương tự như

Kiểm tra tình trạng buồngB1

Đóng và khóa cửa Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồngHút bụi thảm sàn