Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành

Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tố quan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành là yếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch. Hơn thế nữa đây chính là thị trường kinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng du lịch. Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua. Thị trường kinh doanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoài quốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài.

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triển kinh tế xãhội không ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến xuất hiện nhucầu du lịch ngày càng nhiều của tất cả mọi người trên toàn thế giới

Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày càng thành nhu cầu không thể thiếu của conngười, nó giúp chúng ta thoả mãn lòng ham muốn tìm hiểu về thế giới, về những miền đấtkhác nhau, những con người khác nhau của mọi quốc gia, thoả mãn mong muốn được mởrộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngôi nhàchung trái đất Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạo nên sự cảm thông giữa các dân tộc,chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với con người trên toàn thế giới, trong mỗi khu vực,châu lục, quốc gia

Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tốquan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành làyếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch Hơn thế nữa đây chính là thị trườngkinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng dulịch Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua Thị trường kinhdoanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoàiquốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài

Chính vì vậy, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ

lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist” để đem đến cho thầy và các bạn những

kiến thức bao quát nhất về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại các doanhnghiệp nói chung và tại Saigontourist nói riêng

2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Cung cấp những kiến thức lý thuyết khái quát về công tác quản trị chất lượng dịch vụ

và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành Saigontourist.Đánh giá hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist và đưa ra một

số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao công tác đó

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về quá trìnhquản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist trongtình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay

4 Kết cấu bài thảo luận

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty dịch vụ lữ hànhSaigontourist

Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trịchất lượng dịch vụ tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ.

1.1 Quản trị chất lượng dịchvụ.

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản.

-Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụđược thể hiện qua tính hữu hình, sự tin cậu, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và sự đảmbảo

-Quản trị chất lượng dịch vụ: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.

-Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:

+ Quản trị chất lượng liên quan đến con người , vì con người , do con người , quantâm đến con người

+ Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: chất lượng tốt có lợi thế cạnhtranh sẽ làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi ích cho khách hàng là chất lượng tốt sẽ giảmchi phí ẩn cũng làm lợi nhuận tăng

+ Tiến trình tiếp theo của dịch vụ luôn là khách hàng

+ Việc quản trị chất lượng là hướng tới khách hàng và nhu cầu , quyền lợi của họ chứkhông phải nhà sản xuất

+ Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ SPC, SQC.-Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ:

+ Coi trọng chất lượng con người: sử dụng mọi biện pháp nhằm tận dụng tối đa hiệuquả của mỗi con người, vì dịch vụ là ngành mà con người đóng vai trò không thể thay thế.+ Nguyên tắc đồng bộ: quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động đồng bộ giữa cácngành , các cấp, các địa phương và từng cá nhân

+ Nguyên tắc toàn diện: cần giải quyết ồàn diện các mặt, các khâu, mọi lúc mọi nơicủa cả quá trình

+ Nguyên tắc kiểm tra: đây là khâu rất quan trọng, nhằm mục đích hạn chế và ngămchặn sai sót, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời những thiếu sót

+ Dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm , chỉ đạo và giám sát kịp thời hoạtđộng quản trị chất lượng dịch vụ bằng các thông tư, nghị định, chỉ thị và tiến hành xây dựng

bộ quản trị chất lượng hoàn chỉnh

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ.

4 bước cơ bản nhất của chu trình này là PDCA ( Plan – Do – Check – Action ) haycòn dịch là Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải thiện.

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ.

-Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phươngtiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Giai đoạn hiệnnay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác độngquyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nângcao hiệu quả của quản lý chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng cho phép:

-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tập thể theo một hướng thống nhất.-Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, gópphần giảm chi phí cho chất lượng

-Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

-Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng.-Việc hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cái nhìn tổng quát về các mục tiêu mànhà quản trị muốn dịch vụ của mình hướng đến, qua đó giúp họ xác định được những việccần làm để đạt được điều đó Do vậy, đây là một trong những bước quan trọng nhất để quyếtđịnh việc quản trị chất lượng dịch vụ sẽ đi theo hướng nào Xác định được chất lượng dịch

vụ ở mức tốt, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa nằm trong tầm tay và khả năngđáp ứng của nhà cung ứng dịch vụ, đó là cái đích mà mọi nhà quản trị chất lượng dịch vụđều hướng đến khi hoạch địh chất lượng dịch vụ của mình

1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ.

-Là quá trình triển khai cách nội dung đã hoạch định, từ đó nhà quản trị sẽ có đượcbiện pháp tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên

LÃNH ĐẠO

Thực hiện tác động quản trị thích hợp

Xđ mục tiêu, nhiệm vụ

Xđ các phương pháp để đạt được mục tiêu

Huấn luyện, đào tạo cán bộ

Tổ chức thực hiện CV

Kiểm tra các kết quả thực hiện CV

DC

-Việc tổ chức chất lượng dịch vụ là công việc chính quyết định thành công của việcquản trị chất lượng Đây là bước triển khai và thực hiện những phương hướng và mục tiêuquản trị chất lượng mà nhà quản trị đã đề ra, vì thế cần tập trung toàn bộ nhân lực và nguồnlực nhằm đảm bảo công việc được thực hiện tốt nhất Các bước tổ chức chất lượng dịch vụgồm có :

Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ

Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ

Bước 3: Thực hiện hoạt động đã hoạch định

1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.

-Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện,phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.-Như đã nói, việc thực hiện chất lượng dịch vụ sẽ không thể tốt nếu như thiếu sự kiểmsoát Kiểm soát bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng Đây là bước vô cùng khó, vì thường thì theo đặc tính của dịch vụ là không thể bảo hành vàhoạt động sản xuất cũng như là tiêu dùng diễn ra đồng thời Đa số những khách hàng khônghài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v Vì vậy , điềunay đòi hỏi sự chủ động của nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đóđưa ra những sự kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được tăng tiến theothời gian

1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.

-Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượngnhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua

và sử dụng chúng trong thời gian dài

-Đảm bảo chất lượng dịch vụ là nguyên tắc hàng đầu của các nhà cung ứng dịch vụnếu họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Đây đồng thười là sự uy tín và niềmkiêu hãnh của mỗi nhà cung ứng Muốn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình trướckhách hàng thì trước hết nhà quản trị cần chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của mình là tốtnhất Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến của khách hàng để không ngừng cảithiện chất lượng dịch vụ

-Ngoài ra, cũng như các hoạt động khác, hoạt động dịch vụ không thể tránh khỏi saisót vì đó là hoạt động được thực hiện bởi con người Do vậy, cần phát hiện kịp thời nhữngsai sót, từ đó tích cực tìm ra phương án để khắc phục, sao cho vừa giúp nhân viên tìm ra vàsửa chữa sai sót một cách tích cực, vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm tiếptục sử dụng dịch vụ Đó là nhiệm vụ của hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ Điều này đòihỏi các nhà quản trị không thể bằng lòng với mức chất lượng dịch vụ hiện có của mình màphải luôn tìm cách nâng cao khả năng phục vụ của mình, sao cho chúng đạt và vượt ngưỡng

kì vọng của khách hàng

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠIDOANH NGHIỆP SAIGONTOURIST.

2.1 Khái quát về Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.

Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên

Logo:

Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanhnghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triểnngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơigiải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạonghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiệnđang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng vớiđầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổphần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạtđộng tại các thành phố lớn trên khắp cả nước

Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist

sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, pháttriển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng vănhóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trườngmục tiêu và tiềm năng

Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, JATA, USTOA,đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốcgia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trườngmục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh,Canada, Mỹ

Thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành mua sắm,MICE, du lịch sông và tàu biển Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tíchcực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìnvào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thịtrường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á

Các lĩnh vực kinh doanh:

-Khách sạn và khu du lịch

-Nhà hàng

-Về chính sách chất lượng dịch vụ tại Saigontourist.

Phương châm kinh doanh của công ty là tối đa hóa hiệu quả kinh doanh đồng thờimang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độcđáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Khai thác tối đasức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Namlên tầm cao mới, góp phần quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt

Với phương châm phát triển và cạnh tranh bằng chính chất lượng sản phẩm và dịch

vụ, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tuân thủ hoạt động theo quy trình quản lý chấtlượng ISO 9001:2000 và các thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng

Saigontourist cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty thường xuyên tổ chức đào tạo mới và đào tạolại cán bộ nhân viên giúp học kịp thời nắm bắt và thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng,bên cạnh đó cũng đảm bảo chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toànthể cán bộ, công nhân viên thông qua việc họp các cấp định kỳ và thông báo toàn công ty.-Về mục tiêu chất lượng dịch vụ

Là một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ lữ hành củamình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyền lợicông nhân viên công ty và cộng đồng xã hội

-Khách hàng mục tiêu của Saigontourist

Nhóm khách hàng trong nước: độ tuổi trung bình từ 18-32

Nhóm khách hàng quốc tế: người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch, công dận Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nướcngoài du lịch

-Một phần không thể thiếu trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ lữ hành đó làviệc xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

Khách nội địa là những người có thu nhập ổn định, mong muốn giải trí, giảm stress,

có nhu cầu khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ

Khách quốc tế những người có khả năng chi trả cao ưa sự mới mẻ thích trải nghiệmtận hưởng cuộc sống, có nhu cầu về du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khám chữa bệnh,thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa - lịch sử

Nhờ việc thực hiện công tác hoạch định hiệu quả trong việc tổ chức thường xuyên cácchương trình du lịch chất lượng tốt được khách hàng hài lòng, trong thời gian qua công tySaigontourist luôn là một trong những công ty lữ hành đi đầu xây dựng các sản phẩm dulịch hướng đến đa dạng các tập thị trường khách bình dân - cao cấp, khách quốc tế - nội địa,

có thế mạnh trong việc tổ chức ngày càng nhiều chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh đạoquốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp…nhận được sự tin yêu tín nhiệm của phần đa khách hàng

2.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ.

Sau khi đã hoạch định lập những kế hoạch về việc quản trị chất lượng dịch vụ lữhành, công ty sẽ tiến hành quá trình tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch đã được hoạchđịnh

Là một trong những doanh nghiệp lữ hành lớn nhất Việt Nam hiện nay, Saigontouristrất chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do vậy để đảm bảo tốt đượcnhân tố chất lượng, năng lực cũng như trình độ của các nhân viên luôn được công ty đặt lênhàng đầu Yêu cầu chất lượng đầu vào nhân viên của doanh nghiệp khá cao đảm bảo chấtlượng cung ứng Dưới đây là bản yêu cầu công việc của một số chức danh trong công ty

Nhân viên Điều hành Khách đoàn – Khối Du lịch Nước ngoài.

Tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng, ưu tiên chuyên ngành QTKD, Du lịch, Ngoạithương

Tiếng Anh tương đương trình độ C trở lên

Ưu tiên người có kinh nghiệm làm công việc điều hành tour du lịch nước ngoài

Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng

Sức khoẻ tốt Có khả năng chịu được áp lực công việc

Cẩn thận, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm

Có khả năng làm việc theo nhóm, ngoài giờ

Nhân viên phòng Cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng.

Tốt nghiệp ĐH

Tiếng Anh thông thạo (nói, nghe, viết);

Có kinh nghiệm đàm phán, thương lượng với các nhà cung cấp dịch vụ như nhàhàng, khách sạn, hoặc có kinh nghiệm làm việc theo dõi hợp đồng với các điều hành tour tạikhách sạn

Có khả năng soạn thảo hợp đồng mua dịch vụ

Sử dụng thành thạo Word, Excel, có kiến thức cơ bản về Website

Có khả năng giao tiếp tốt, năng động

Trung thực

Làm việc trong ngành du lịch được ưu tiên

- Tổ chức đào tạo về chất lượng

Saigontourist thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao chất lượng trình độ chuyênmôn của nhân viên, chú trọng đào tạo và tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, amhiểu khách hàng, thông thạo nhiều ngoại ngữ như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, HànQuốc…đào tạo hướng dẫn nhân viên luôn thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinhthần trách nhiệm và sự tận tâm phục vụ.

Tổng công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên mônnghiệp vụ cho cán bộ quản lý các cấp và cho đội ngũ nhân viên của Tổng Công ty, thôngqua tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước: Chương trình Seminar dành cho Cán bộquản lý cấp cao về “Chiến lược và phát triển năng lực cạnh tranh trong quá trình đổi mới táicấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển năng lực tổ chức,xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyênnghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence” Tổ chức thành công Hội thiĐội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015

Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng triển khai ứng dụng phần mềm quản lý nhân sự tạiVăn phòng Tổng Công ty và các đơn vị với các phân hệ chấm công, tính lương, bảo hiểm,đào tạo, tuyển dụng

Doanh nghiệp còn có trường trung cấp Du lịch - Khách sạn Saigontourist tiếp tụckhẳng định đơn vị hàng đầu trong việc đào tạo nguồn nhân lực tại TP.Hồ Chí Minh và khuvực phía nam, trong năm 2015 đã tổ chức các khóa đào tạo cho 5.269 sinh viên, tăng 6% so

kế hoạch năm

Ngoài ra doanh nghiệp còn có rất nhiều chương trình dào tạo kiểm tra đánh giá nhânviên để luôn bảo đảm chất lượng tốt nhất Ví dụ như chương trình kiểm tra - đào tạo thực tếcho hướng dẫn viên nội địa được tổ chức với tiêu chí: tác phong làm việc chuyên nghiệp,vững nghiệp vụ , giỏi kỹ năng, khéo léo trong giao tiếp

Một trong những triết lý kinh doanh của Saigontourist cũng là tập trung hướng đếnnhân viên: mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệuquả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộcsống của nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăngđộng lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và chomục tiêu phát triển của Công ty Chính vì thế mỗi nhân viên trong công ty luôn có tráchnhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao Các nhân viên có trách nhiệm trong công việc họchỏi và tích cực tìm hiểu thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng được mức chấtlượng của Saigontourist

- Tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành

Triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành thực chất là triển khai thực hiện các chương trình

du lịch

Saigontourist có rất nhiều các tour trong nước và quốc tế Khi thực hiện các chươngtrình du lịch công ty bố trí sắp xếp nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ lữhành cho khách hàng kết hợp với những nguồn lực cần thiết để cung cấp một chương trình

du lịch tốt nhất cho mọi khách hàng

Phạm vi triển khai các chương trình du lịch này khá đa dạng và rộng Đối với mỗichương trình du lịch có đặc điểm khác nhau về thời gian không gian điểm đến chính vì thếphạm vi áp dụng triển khai cũng đa dạng theo

Cơ cấu nhân sự cho việc triển khai thực hiện các chương trình du lịch cũng linh hoạt

và đa dạng Tùy thuộc vào mỗi tour du lịch có số lượng nhân viên khác nhau Những tourlớn có nhiều nhân viên tham gia hơn Hướng dẫn viên du lịch là người quyết định rất lớnđến chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ vì họ là người trực tiếp tạo ra chất lượng đó.Saigontourist có những hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên trước khi đón khách tham giachương trình du lịch hướng dẫn viên đến sớm trước 30 phút tại điểm đón tiếp khách du lịch.Hướng dẫn viên phải đón tiếp, phục vụ hướng dẫn cung cấp thông tin, giải quyết những vấn

đề phát sinh…tiễn khách và sau khi kết thúc chương trình du lịch hướng dẫn viên ghi chéptheo dõi phản hồi của khách hàng để từ đó cung cấp những thông tin ngược lại cho doanhnghiệp

Nguồn lực để thực hiện chương trình du lịch ngoài đội ngũ nhân viên có trình độ laođộng cao, chuyên môn nghiệp vụ thì Saigontourist đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹthuật hỗ trợ trong quá trình tác nghiệp thực hiện chương trình du lịch

Thời gian thực hiện, cũng tùy thuộc vào độ dài ngắn của chương trình du lịch sẽ cóthời gian là khác nhau Đối với những chương trình du lịch lớn thời gian chuẩn bị sẽ lâu hơn

và ngược lại chương trình du lịch nhỏ có thời gian chuẩn bị ngắn hơn

=> Thông qua việc tổ chức tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành đảm bảochất lượng cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp ngày càng có vị thế và khẳng định mìnhtrên thị trường trong và ngoài nước

2.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Hiện tại công tác kiểm soát của doanh nghiệp được tổ chức theo hình thức kiểm soáttích hợp Mặc dù công tác kiểm soát đã có bộ phận độc lập để thực hiện công tác kiểm soátnhưng hoạt động kiểm soát còn được giao cho các nhà lãnh đạo và tổ trưởng các bộ phậngiám sát, kiểm tra Thông qua các hoạt động kiểm soát này, nhà quản trị sẽ đánh giá thựctrạng chất lượng từ thực tế dịch vụ cung ứng cho khác hàng rồi so sánh chất lượng phục vụvới kế hoạch đề ra để từ đó tiến hành các hoạt động sửa chữa sai lệch nếu có, nhằm đảmbảo đúng yêu cầu chất lượng cung ứng, phục vụ và làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngườitiêu dùng Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn của việcthuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao hiệu quả kiểm soát Việc thực hiện kiểmsoát chất lượng dịch vụ được triển khai cả trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ: