Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Những đóng góp mới về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam. luận án đã xây dựng 6 mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, chia thành các mức độ: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi. Bên cạnh các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân tố thuộc nhóm thị trường (chi phí chuyển đổi, giá), luận án bổ sung nhân tố trách nhiệm xã hội. Kết quả chạy mô hình hồi quy cho thấy: Mô hình 1 gồm 5 biến độc lập giải thích được 66% sự thay đổi của lòng trung thành thái độ. Mô hình 2 gồm 5 biến độc lập giải thích được 65.4% sự thay đổi của lòng trung thành hành vi. Mô hình 3 gồm 5 biến độc lập giải thích được 73.3% sự thay đổi của lòng trung thành. Mô hình 4 gồm 16 biến độc lập giải thích được 68.1% sự thay đổi của lòng trung thành thái độ. Mô hình 5 gốm 16 biến độc lập giải thích được 67.4% sự thay đổi của lòng trung thành hành vi. Mô hình 6 gồm 16 biến độc lập giải thích được 75.2% sự thay đổi của lòng trung thành. Như vậy, mô hình 6 phù hợp nhất, có mức độ giải thích cao nhất về lòng trung thành, đồng thời chỉ ra mức độ chi tiết từng nhân tố thành phần tác động tới lòng trung thành của khách hàng, đồng thời nghiên cứu phát hiện việc sử dụng mô hình 16 biến độc lập cũng góp phần tăng giải thích về mô hình hơn. Các tài liệu lòng trung thành đã điều tra mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng và cho thấy kết quả khác nhau. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ là tuyến tính, trong khi những người khác cho kết quả là phi tuyến tính. Tại nghiên cứu này, mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành hành vi và mối quan hệ giữa nhân tố giá với lòng trung thành chưa được chấp nhận. Nhân tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực và mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố liên quan đến chi phí chuyển đổi, trách nhiệm xã hội và sự hài lòng cũng có tác đến lòng trung thành ở các mức độ khác nhau. Một số yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (nghề nghiệp, thu nhập) của khách hàng cho thấy có tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ trung thành, cụ thể khách hàng là người nghỉ hưu và người có thu nhập cao có mức độ trung thành cao hơn. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu Đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần đặc biệt chú trọng. Mặc dù chưa có nhiều nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực ngân hàng đối vớilòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trongnghiên cứu này, nhân tố trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo.

./01 234 5674 30834 9:4 9;54 <=3/4 9>1 4 ?@3/4 9A73/4 90B304 4 5CD4 E0;504 0B3/4 9AF3/4 ?G 304 HI54 J;34 ?K4 9L1 4 5;54

4 /834 0B3/4 90MN3/4 OL1 4 5P4 Q0R34 S1 T94 DO 4

4

U U

9 34=89 5G849 >5RS849 TQ6 9 :U9 V5W89 X6 Y>9 3IT 9

 !""#$%&""'()

*"+, ./012"3 4"56 78

90"4"2 : ,;"3)"+"*<"=>

=?@0A( !" >@@*B"C@@*29.$D@0=?# 5"E !"$"#%

234 678

 !"#$%&'()*+,- / 012"34567087!9:.-;349=#>?*

:@#87/+ABC:6??!9:87#<

:=?D$"120EFG3=H@-7+20H@IJ&KLMKJNM1LOKLPKJ/QR7#732$<S

Xh,8-0e5 iBDFB>1BjkAl:CZ<[\m ]*1.-_`,8-ab0*-cd-0e5-,*f,-cW-K*/R-0g,*-XLn-

o,8

iBDFB>1BjpB=l?9=>1B9B==[q% )*+,-.0*-,*+,-.r-K*s,8-Xb,* [?9@>A:C?D<q:FC?D

%9:;<=>=[tt ]*1.-_`,8-ab0*-cd-0e5-,*f,-cW-n*_u,8-.O,-

*Q2-*P,* iBDFB>1BjT:9v>w;B=[x\H ]*1.-_`,8-ab0*-cd-0e5-,*f, (BD1>FByE:;><z(y{[Gx ]*1.-_`,8-ab0*-cd-0e5-,*f,-cW-K*/R-0g,*-,7,8-

^J0-n*d0-cd

(y|iBDFB>1Bj

%==ED:9FB[i[\ ]*N-n*/-0*2V},-X~N (>CFZ>9vF?=C[iT[ ]*N-n*/-0*2V},-X~N-cW-.€N-0*/,* (>CFZ>9vF?=C

@9:9F>:;

[iTT ]*N-n*/-0*2V},-X~N-cW-.*‚-.d0-c€-.*ƒN-8NR, (>CFZ>9vF?=C

lD?FBjED:;|>AB[T[ ]*1.-_`,8-ab0*-cd-0e5-,*f,-cW-XY-.,-0fV iBDFB>1BjpB;>:w>;C

BbQRggS12YSPPRd-

-[4[ `>c$#" ]:#pq#r #Mj#M ]$#t#8J#:; #>+v" Ba3112d

R1g/1-YSPPRd[C `>c$#" ]:#pq#r #Mj#:^ #w&x"#]#M, #")"#

-12y1

Ba/gPTRU//

d/T.-2R1[5 `>c$#" ]:#pq#r #Mj#M ]$#sL"#+,"#$z#

KL$MN#M*#'{"#k|:

BaPdR}SQ-2R1Y/d12Q/Rd2/1-/}[~(a

B `>c$#" ]:#pq#r

RdPRd.-/YRQ2.T

d/YPR1Y22T

-

 1 !" 2#$%1&1' ()(*+

 ,-./20120&3

4 56789$:001;< =0120&3

3 >:2?@2A$-./2.=0120&< B:&*

* >:2?@2A.=0120&<CDE67EEFGHIJGKLEMN

4* YECGTJ7E]H"^1_Q`1abEcGd\#e2f*V

4R YECGTJ7E]H"^1_Q`1agN02`!*+

4V YECGTJ7E]H"^1_Q`1aBA /ET6b@*+

4+ YECGTJ7E]H"^1_Q`1aBA /EhGKN$_1_*i

4i YECGTJ7E]H"^1_Q`1aBA /ETjQ*i

4(YECGTJkN&2.=1922:R(

4YECGTJkN&2.=192lWmR

4YECGTJkN&2.=192"^1_B:&:-R

44YECGTJkN&2.=1920n02R

43YECGTJ7E\bEo7E[p;Tq21a0<0_r0s22 R

4*WCGTJ7E\bEo7E[p;Tq21a0&2AR4

4RYECGTJMa2:R4

4VYECGTJH67EE\#QtuU21av01UGTjR3

4+YECGTJH67EE\#QtuU21aQS2w2 #192-12?R3

4iYECGTJH67E2#QtuU21a12#7T^EE9"^1_1&g$xQR3

4(YECGTJH67EE\#QtuU21a12#v01yz\IsR*

3 Wq$#gS5IJ8C7E{k|KbEC7< :}2X+

3 ~EH7EbEcGkC\7EJ7678\X-Bx2€i





2 !=#=%m[nKLw1N ?.x@1K(@A812Qy2*.BF)2BU.-S,E*#############d;

2 !=#V% m[nKJ*.J(.z\{r(.|Ju(.+()*.E()@A8 07QR()*.BF)2BU.-S,E*##d$

2 !=#c%m[nKJ*.}S().M().2/\#################################d$

2 !=#d%~>XLN€9 8‚NQ[()################################d"

2 !=#h%ƒ2(.().2/F,„fg()@E@f@.1g()u(.+()@A8 07QR()U.-S,E*##d"

2 !=#q%i0jQR()()u(.+(),„fg()@A812Qy2*.BF)2BU.-S,E*##########dC

 !1"

#1$%&1'&()

*+,-1 /01232145067189

:;$<= >?@A1<

    ! $

()*+,-./01+2+3+4/+25652789:;+,<=/5.>?@A2A/+2BC+,DE0D+,+2F+2<DGHI)A+,52J</K0LIE5)J42M022D+,0D+,5)N+O+PIF+5)QRS?TUR?VWX?SY;268?@./<=/0M0RSZR?T[RS?8T:URS?\]Y^_`>?RSZR?T[RS?8T:URS?\]/5)O+526,/=/5abZc?@d?9e5PIF+5Hf

5=/</K0LIE5)J<DC2M55)g+hi+,5)I+,52D+20jW?kT`>T?T[RS?@./<=/G1+C2lf<DL702

<m0jFfJ+2no/K++FENp/K5qFfr>`>?RSZR?T[RS?8T:URS?\]Y?@WRS?>s?tc?T:=+,L70202IEg+02/6R?b:u0PI1+5)7PIF+2K42M022D+,heE42M022D+,hD5)I+,5Hf<DhIv+0*/

5Q+,,J+,/wf./PIF+2K,/wF+,H+2D+,<D42M022D+,n

o*]8?@ARS?RSZR?T[RS?89XRS?bRT?yz0-M+h{+,DE0D+,02/6f5|5)Q+,h=+5)*+,2*]8?@A+,0jW?>`>?RSZR?T[RS?8T:URS?\]Y}?@Z~?b[?\A8?tc?T:=+,5e5E6c?@g5+5]/<DC2M55)g+0M0+,H+2D+,8T:URS?\]/2/KR?@]/no/K++FEr5]/p/K5+Ff 0€5)O+‚ƒL*F+2+,2/KC<aF<D+2„0…+42*1+,†‡ˆ†‰ƒ <.+<FE5a0M0+,H+2D+,<=Y?Š:?Ru42*1+,‹Œƒ 5RS?Š:?Ru5*D++,D+2ŽrŽ1‘’>`>?RSZR?T[RS?Tc~?@A+,<.+5a42M022D+,0M+2H+<DL*F+2+,2/KC<aF<D+2„02/6f 5)O+†Œƒ 5+,<.R?Tc~?@A+,rf=/42*1+,‹ŒƒLH+G.p/K5qFfG“Lm+,L702<m+,H+2D+,Ž1rŽ^”Z~?>T•RT?b[?\A5527

8:;+,0i+-„+,„}?@…E5/3\?R–RS?—T`8?9g++2˜\?8–RS?>:;+,Gz2/K+L/KR}?SYW?8–RS?

527C2…+<DC2M55)g+0M0h*]/2J+2L702<mrG1+C2lf0jW?RSZR?T[RS}?–R,52Of5™+20]RT?89WRT?@./<=/01RSZR?T[RS?8T:URS?\]Y?89XRS?R:=>?>šRS?RT:?RSZR?T[RS?R:=0+,*D/1ŒŒƒ<.+5]/p/K5qFfn

›S:;/5/OILœ+,5)O+5*D+526,/=Y?@d?89NRR?žcWR?8Z\?TUR?@6+<eR?@302e5

b:u+,r<J<BE+2I0…I0jW?kT`>T?T[RS?@./<=/L702<m02e8?:u+S?>WX?TUR^?ŸX]8?@A+,L702<m5)O+5*D+526,/=/-71RT?T:N+,-N/hD+G€+,f=/+DE<301f+2B+02e8?:u+,

<D02 5)Q+,<D*02e8?:uRS}?T:=+,5=/42M022D+,n¡X?@s?>`>?>¢RS?8~?Š702<m RT:?0M0+,H+2D+,-£5-IA0C21/0I+,0eCL702<m0€02e8?b:u+,+,DE0D+,5.8?TUR02*42M022D+,0jF2Q@g0€hu/5260]+25)F+2-3+<w+,rLIE5)JGz52D+20v+,hHILD/0jFL*F+2+,2/KCn

¤z5)I+,52D+20jW?kT`>T?T[RS?>šRS?@d?>s?RTwRS?8TW~?@/n¥2M022D+,+,DE0D+,2/gI-/68?TUR?y3q,H+2D+,r+2I0…IG“Lm+,L702<mRSZR?T[RS?>šRS?8–RS?bR?y[?TQ4¦

<Q+,+2/3c?TUR?y3+,H+2D+,noQ89cRS?8T[RT?kT¢RS?>s?RSTxW?b[?TQ02§,£+-€<=/fA5+,H+2D+,LIE+2e8?\[?8T:;+,G“Lm+,+2/3I+,H+2D+,fA5h 0¨©Ff<DªI)5*+r‡ŒŒ«

Ž1Œ1n¬T­X?@s}?b®RS?89cRS?8T[RT?@:u>?T:=+,5)z05/6C<D*+2/3I+,H+T[RS?8:URS?

@:URS?y[?b®RS?8cRS?8T[RT?@:u>?T:=+,5=/fA5+,H+2D+,02™+2n(M0,/1G¯5BC5)I+,

<D*+,2/O+0°If°>?@A5)I+,52D+20jF42M022D+,@./<=/+,H+2D+,02™+2TUR?b[?

A7k23"l`877724L9G$f`B%D5423 = 49!7"*(53n4M4obp3q2F !4k5352Im474423r%s24

%]t&555u7 !1*24491#%B6A745A D5249d2vp2

ABlw3-242335 -9:23-2423vp(B%7D7245y?'B&A?l

;4E24n4S:23723245y91*242345uQR%07F5u"7723-24g?&A`%S25u7

234562789y"K23923 ?{A5AOA_`$|A?

$|AN?AR4o7`84%!92342445u2 *23

$5#7F2"(57723-2423º»;¼7.‚5uw :~%Z4o%7&N&464

7735GQ6Q%)AOb#923 \,77w3-2423º»;¼‚5uw 4*(A%!2345u9L9G:AOv877(2424,45)2Fy2x23lIw345627892vp4Zft&7.237+y 0"49S4*245u24#75½2%),1€23(577w3-2423º»;¼*234k53525I

RS pS UqZrsY t\ Y ]^Z\ _]Y `aXY

4u5 !"#$%"'$()*<x$(0$<A"#$yzPQ

PN7Q+8C74ndo78

878vwJ$j'.-'$'0"#$<A"#$#,A!${N7+88C74ndo78

-.-$<N K4o9|}d7:n874o9F0$~ C6e78

777zPQPN7Q)

€7=L7i88 ƒ„…„<M"$"‚3$ƒ„…†

RS ‡S Uˆ‰Š ‹ Ž]^Y ]^Z\ _]Y `aXY

  2

%& '& '& ( )*+,- /012 3 45012 678 - 9:- ;< =>- 9?- @A,- B

C-DE FE FE FGHIJKL MNKIL O MPQKIL RST U

VWXYZ[\]Y^ZXZ_`]Y^aXYb\c[defdghidegjhkldegmnZopqXrYs\Ytua^aXYv]ZXYutuYwXrXYxuyzXrdefdghidegjhkldegmnZ{v`|jg}~XYaYtuvZaYĂXYuy\XrrZbXa\Xrax€a^aÂ~aYc‚uvZaYĂXYÊbqrÔ`XYƠXuZ[Xr†ZcvaYqcbƯuZ[XouYbXYuq^Xcva^aÂ~aYc‚uvZaYĂXY]Y^aˆ‰yÀÂÀyZa]o‹ŒŒouybXrŽŽ‘’“”•”gdkẢa€Y^uuy—dĐg}™aÊZ_u{vVYÃ\

›\cvœouY\ƠuXržădefdghideÁg}kâaYZ—đgêig”•”g}~XYaYtuvZaYĂXYoÊbqrÔ`a^aXrÃXhidegjhkldegmnZД•”g}~XYaYtuZtu]Z_`cvaYqcbƯoa^aô\YbƯa^aYơXYuYẶaYâ€u^aa\Xrax€Â~aYc‚uĂX‚Xro’’’’ưẨẪdeg}àĐgẬ”•”gdkẢ”g}ÈdegẺh•jgẨ—XcvÉZ_u°b`oXrÃXhidegjhkldegmnZ}kâaô\bXXZ_`{v`|u{qnẼghẸdhgăjỀaYẶauĂX‚deÁ}kâauYỂaYZ_X

uqvXÊ|Yqnjg}|XrXrÃXYvXrcva^aYqnjg}|Xr]Y^aaW{ZỄXô\bXˆẾ\Ơua^auỀaYẶauĂ

‚degdảmg·ÌÌỈãg·Ị½’Ế\Ơua^auỀaYẶauĂX‚Xrp†Èg}ỀZXrvƯ‹¾Ò1ҍá‹á‹¾‘}ạgjhwXrXYxu]Y^ZXZ_`c[XefdghidegjhkldegmnZ{v{qnZYơXYdefdghideg}kâauYỂaYZ_XuqvXÊ|Yqnjg}|XrXrÃXYvXrcva^aYqnu}|Xr]ZXYÂqbXY]Y^ajhằẪgẳđẵg}~XYaắb{\Ơua^auỀaYẶauĂX‚XrXYz``‚auZỄ\{âZXY\ƠXorW€€YsXuYỂaYZ_Xa^a`‚auZỄ\]ZXYutaắb

°higdkẢa’

ặ\ba^a]Y^ZXZ_`uyỄXoaYầXrubaWuY—uYxƯXrÃXYvXrjhkldegmnZ{v}~XYaYt

uvZaYĂXYuy\XrrZbXô\bXuyẩXrcvqÊƠaXYxuuyqXrX[X]ZXYutẫig”ấdeghậuyâXrÃXYvXr

jđdegkldegjẪdegẫẼ_auYỂauYZa^aaYĂXYp^aYuZ[Xu_aắbYẩ’èẻ}àg”àgjh—XWZÊẽXaYxudefdghidegjhkldegmnZ}kâauY—YZ_dgẳđÈg”•”g}Ẽ—`pb\é

èYẶXYxuo{ÐXYcỂa]ZXYÂqbXYaắbXrÃXYvXrjhkldegmnZ{vuZ[Xu_ouĂX‚Xrcv

Â~aYc‚defdghideẹgềfẵgêigêdhgẫỂayxuXYnƯaẽ`cv{ZỄXô\bXuyỂauZt€Yq™arZ^XuZt€}tXuxuaẽ”•”gêdhgẫỂaXrvXYXrY[Đg”ấdegdhkgmẩZ`™uaắÈg}ểZpwXr]ZXYutễếY|Z’

èYẶYbZopẽX€Yệ`]ZXYÂqbXYaắbXrÃXYvXrjhkldegmnZ{vuZ[Xu_o`|uaỨXra‚}kâ”gdhigdkẢap†Â‚deg}—ô\ẽX{ì]ZXYutẫÐgmỉgẫigẳđẵtjg}~dhg}tXpỂ€Y^uuy—XoỀdg}~XYYbƯp\ƯuYq^ZaắbX[X]ZXYutoXỄXYqnjg}|XraắÈgdefdghidegjhkldegmnZ}kâ”gdhigdkẢa]Z—`pq^uyxuaY™uaYĩcvaY~\pỂaYZ€YwZ{ẢXÊẬZaYĂXYp^aYuZ[Xu_aắb°rÃXYvXruy\Xrklde’

èYẶÊboXr\ÔXcwXYqnjg}|XraắbXrÃXYvXrjhkldegmnZaYắƯt\uẻXr\ÔXcwXY\Ư}|XruẻX[X]ZXYut’èíuyẩXrcwXaYắpẬYž\uyqXruỀXrXr\ÔXcwXjhkểXruYx€’°ỄXXt\yắZyqễẽƯybpĩẽdhghkẬXryxu{Ảdg}tdgdekểZr†ZuZ[XcvX[X]ZXYut’

234567   997 !"#$%&34&

5'"! +993