Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM Luận văn thạc sĩ

Công ty chuy n phát nhanh DHL .... Công ty chuy n phát nhanh FedEx .... Công ty chuy n phát nhanh UPS .... Công ty chuy n phát nhanh TNT .... Công ty chuy n phát nhanh Sagawa ..... Mô hì

L I CAM OAN

Tôi cam đoan r ng đ tƠi nƠy lƠ do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p vƠ

k t qu phơn tích trong đ tƠi lƠ trung th c, đ tƠi không trùng v i b t k đ tƠi nghiên c u khoa h c nƠo

M C L C

TRANG PH BỊA

M C L C

DANH M C CÁC HỊNH V , TH

DANH M C T VI T T T

CH NG 1: GI I THI U CHUNG V TĨI 1

1.1 S c n thi t c a đ tƠi nghiên c u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.4.1 Nghiên c u đ nh tính 3

1.4.2 Nghiên c u đ nh l ng 3

1.5 Các nghiên c u liên quan 4

1.5.1 Nghiên c u n c ngoƠi 4

1.5.2 Nghiên c u trong n c 6

1.6 Tính m i c a nghiên c u 8

1.7 N i dung nghiên c u 9

1.8 K t lu n ch ng 1 10

CH NG 2: C S Lụ THUY T 11

2.1 nh ngh a v lòng trung thƠnh c a khách hƠng 11

2.2 Các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh trong ngƠnh d ch v chuy n phát nhanh qu c t 12

2.2.1 S tho mƣn c a khách hƠng 12

2.2.2 RƠo c n chuy n đ i 13

2.2.3 Ch t l ng d ch v 13

2.2.4 D ch v khách hƠng 14

2.2.5 S thu n ti n 15

2.2.6 Nhơn t nhơn kh u h c 15

2.3 Mô hình đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng 15

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 15

2.3.2 Mô hình nghiên c u khác 19

2.4 Khái quát v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM 22

2.4.1 Công ty chuy n phát nhanh DHL 22

2.4.2 Công ty chuy n phát nhanh FedEx 23

2.4.3 Công ty chuy n phát nhanh UPS 24

2.4.4 Công ty chuy n phát nhanh TNT 24

2.4.5 Công ty chuy n phát nhanh CTL 25

2.4.6 Công ty chuy n phát nhanh Sagawa 25

2.5 xu t mô hình nghiên c u các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM 27

2.6 K t lu n ch ng 2 29

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U 30

3.1 Thi t k nghiên c u 30

3.2 Quy trình nghiên c u 30

3.2 Nghiên c u đ nh tính 30

3.2.1 Th o lu n tr c ti p 30

3.2.2 Xơy d ng thang đo 34

3.2.3 Nghiên c u đ nh l ng 40

3.3 Ngu n thông tin 41

3.3.1 Thông tin th c p 41

3.3.2 Thông tin s c p 41

3.4 Thi t k m u vƠ ph ng pháp ch n m u 41

3.4.1 Thi t k m u 41

3.4.2 Ph ng pháp ch n m u 42

3.5 K t lu n ch ng 3 42

CH NG 4: PHỂN TệCH K T QU NGHIểN C U 44

4.1 Mô t nghiên c u 44

4.1.1 V đ tu i 44

4.1.2 V ngh nghi p 45

4.1.3 V trình đ h c v n 46

4.2 M t s đ c đi m v hƠnh vi c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM 47

4.2.1 S l a ch n c a khách hƠng đ i v i nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM 47

4.2.2 Th i gian, m c đích s d ng vƠ lo i hình d ch v CPN qu c t khách hƠng ch n l a TP.HCM 48

4.3 ánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM thông qua các thang đo 51

4.3.1 ánh giá đ tin c y c a các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 51

4.3.2 ánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM thông qua phơn tích nhơn t 53

4.3.3 i u ch nh mô hình nghiên c u l n 2 59

4.3.4 Phơn tích h i quy đa bi n 61

4.3.5 ánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM thông qua các đ i l ng thông kê mô t 63

4.4 K t lu n ch ng 4 65

CH NG 5: K T LU N VĨ KI N NGH 67

5.1 Khái quát k t qu nghiên c u 67

5.2 M t s ki n ngh 67

5.2.1 C s đ xu t 67

5.2.2 M t s ki n ngh 68

5.3 Nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 71

5.4 K t lu n ch ng 5 72 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C B NG

B ng 1.1 S đ lòng trung thƠnh khách hƠng 6

B ng 2.1 Thang đo SERVQUAL 19

B ng 2.2 B ng đ c tr ng c b n c a kinh doanh chuy n phát nhanh qu c t 26

B ng 2.3 Th ng kê các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng 28

B ng 3.1 Thang đo nhơn t tin c y 35

B ng 3.2 Thang đo nhơn t đáp ng 36

B ng 3.3 Thang đo nhơn t S đ m b o 36

B ng 3.4 Thang đo nhơn t Thái đ ph c v c a nhơn viên 37

B ng 3.5 Thang đo nhơn t D ch v h tr 38

B ng 3.6 Thang đo nhơn t Giá c 38

B ng 3.7 Thang đo nhơn t Quan h khách hƠng 39

B ng 3.8 Thang đo nhơn t Chi phí chuy n đ i 39

B ng 3.9 Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh c a khách hƠng 40

B ng 4.1 B ng s li u v tên d ch v đ c khách hƠng đƣ t ng s d ng 47

B ng 4.2 M c đích s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a khách hƠng 50

B ng 4.3 Lo i hình d ch v khách hƠng ch n l a TP.HCM 51

B ng 4.4 B ng KMO vƠ ki m đ nh Bartlett 54

B ng 4.5 B ng KMO vƠ ki m đ nh Bartlett (phơn tích l n 02) 55

B ng 4.6 B ng KMO vƠ ki m đ nh Bartlett's c a thang đo lòng trung thƠnh 58

B ng 4.7 H s t i nhơn t c a các bi n đo l ng lòng trung thƠnh 58

B ng 4.8 Ph ng sai gi i thích 59

B ng 4.9 Tóm t t các h s h i quy 62

B ng 4.10 Lòng trung thƠnh chung c a khách hƠng 64

B ng 4.11 ánh giá c a khách hƠng đ i v i các nhơn t 64

DANH M C HỊNH V Hình 2.1 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 16

Hình 2.2 Mô hình tích h p v lòng trung thƠnh c a khách hƠng 19

Hình 2.3 Mô hình lỦ thuy t v lòng trung thƠnh c a khách hƠng 20

Hình 2.4 Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ c ti p c n theo ki uắRƠo c n chuy n đ i” 21

Hình 2.5 Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh khách hƠng 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên c u các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM 28

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 31

Hình 3.2 Mô hình nghiên c u đi u ch nh l n 1 33

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u chính th c 60

DANH M C BI U Bi u đ 4.1 C c u đ tu i c a m u nghiên c u 45

Bi u đ 4.2 C c u ngh nghi p c a m u nghiên c u 46

Bi u đ 4.3 C c u trình đ h c v n c a m u nghiên c u 46

Bi u đ 4.4 Tên nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t khách hƠng th ng xuyên s d ng nh t 48

Bi u đ 4.5 Th i gian s d ng d ch v CPN qu c t c a khách hƠng 49

FedEx Công ty chuy n phát nhanh Federal Express

Sagawa Công ty chuy n phát nhanh Sagawa

CH NG 1: GI I THI U CHUNG V TĨI

1.1 S c n thi t c a đ tƠi nghiên c u:

N m 2007, ngay sau khi Vi t Nam chính th c gia nh p T ch c Th ng m i

Th gi i (WTO), tình hình hƠng hóa xu t nh p kh u t i Vi t Nam đƣ có chi u

h ng thay đ i đáng k Theo k t qu th ng kê c a T ng c c H i quan Vi t Nam, đ n h t tháng 5/2014, t ng kim ng ch xu t nh p kh u hƠng hoá c n c

đ t h n 116,04 t USD, t ng 13,1%, t ng ng t ng h n 13,44 t USD so v i cùng k n m 2013; trong đó xu t kh u đ t kim ng ch g n 58,78 t USD, t ng 15,9%, t ng ng t ng h n 8,07 t USD so v i cùng k n m 2013; vƠ nh p

kh u đ t h n 57,26 t USD, t ng 10,3%, t ng ng t ng g n 5,37 t USD so

v i cùng k n m 2013 Cán cơn th ng m i hƠng hóa 5 tháng đ u n m/2014

đ t m c th ng d g n 1,52 t USD VƠ chuy n phát nhanh tr thƠnh c u n i quan tr ng cho nh ng ho t đ ng xu t nh p kh u nƠy Theo k t qu th ng kê doanh thu chuy n phát nhanh qu c t c a Báo B u i n Vi t Nam, doanh thu

vƠo n m 2013 T i các đô th , n i t p trung nhi u doanh nghi p, nhu c u chuy n phát th t , hƠng hóa r t cao v i chi phí c tính kho ng 10-100 tri u

đ ng/tháng/doanh nghi p Nh ng th ng kê trên cho th y, chuy n phát nhanh đang d n tr thƠnh ngƠnh kinh doanh ti m n ng Do đó, các công ty n c ngoƠi

DHL ( c), TNT (HƠ Lan), FedEx (M ), UPS (M ), Sagawa (Nh t B n) vƠ

phát nhanh qu c t t i th tr ng Vi t Nam v i th ph n g n 80% (theo th ng kê

c nh tranh, các doanh nghi p chuy n phát nhanh n c ngoƠi nƠy chuy n sang giai đo n chi m l nh th ph n vƠ tính đ n ph ng án tách kh i mô hình liên doanh đ tr thƠnh doanh nghi p 100% v n n c ngoƠi vƠ b t đ u ngh đ n vi c

gi khách hƠng, lƠm sao t ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v

c a h

Tuy nhiên, công ty d ch v chuy n phát nhanh nƠo c ng có nh ng v n đ t n

t i c a riêng h , còn nhu c u c a khách hƠng thì ngƠy cƠng t ng vƠ khách hƠng

có nhi u s l a ch n trong th tr ng chuy n phát nhanh qu c t t i Vi t Nam

Vì th , gi đơy các công ty đa qu c gia trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c

t c n có nh ng khách hƠng trung thƠnh v i d ch v mƠ h cung c p đ gi

v ng th ph n c a mình trong tình hình c nh tranh m nh m gi a các doanh

phát nhanh qu c t nh n th y r ng h c n xem xét, đánh giá l i các nhơn t tác

đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v vƠ t đó h c n thay

đ i, nơng c p d ch v nh th nƠo đ có đ c các khách hƠng trung thƠnh H n

n a, t khi các công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia nƠy vƠo th tr ng Vi t Nam kinh doanh cho đ n nay v n ch a có m t cu c nghiên c u nƠo v lòng

thi t c a vi c c n ph i tìm ki m, đo l ng vƠ đánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia Vi c th c hi n cu c nghiên c u không nh ng giúp tác gi hoƠn thi n h n

ki n th c th c t mƠ k t qu nghiên c u s giúp cho các doanh nghi p đa qu c gia trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c t th y đ c v n đ quan tr ng liên quan đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đ ng th i các doanh nghi p Vi t Nam trong l nh v c nƠy c ng có th xem xét l i kh n ng c nh tranh c a mình

đ có nh ng chi n l c gi khách hƠng m t cách đúng đ n

Chính vì nh ng lỦ do nói trên, tác gi ch n nghiên c u đ tƠi ắPhơn tích các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM”

1.2 M c tiêu nghiên c u:

Xác đ nh các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng v d ch

v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia trên đ a bƠn TP.HCM

ánh giá vƠ phơn tích m c đ tác đ ng c a các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng v d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công

ty chuy n phát nhanh đa qu c gia trên đ a bƠn TP.HCM

xu t m t s ki n ngh nh m nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng

đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM

1.3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u:

i t ng nghiên c u: các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách

hƠng đ i v i dich v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia

Ph m vi nghiên c u: nghiên c u ti n hƠnh kh o sát các khách hƠng đƣ vƠ

đang s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM t tháng 05/2014 đ n tháng 08/2014, bao g m khách hƠng lƠ các công

ty Vi t Nam, các cá nhơn, ti u th ng t i Vi t Nam vƠ công ty có v n n c ngoƠi

1.4 Ph ng pháp nghiên c u:

Nghiên c u nƠy đ c th c hi n d a trên c s lỦ thuy t v lòng trung thƠnh

hƠnh theo hai giai đo n lƠ nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng

1.4.1 Nghiên c u đ nh tính:

khách hƠng, đi u ch nh vƠ b sung thang đo cho các nhơn t nƠy

1.4.2 Nghiên c u đ nh l ng:

hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia

t i TP.HCM

đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i lo i hình mua s m tr c tuy n, nghiên c u ti n hƠnh xem xét các nhơn t : s hƠi lòng, ni m tin, s cam k t K t

qu c a nghiên c u cho th y nhơn t ni m tin tác đ ng m nh nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng

Nghiên c u đƣ đ a ra các y u t chính đ ti n hƠnh đánh giá, ki m đ nh vƠ các gi thuy t liên quan đ n chúng Các y u t đ c đ c p trong đ tƠi: s hƠi lòng c a khách hƠng, s tin c y, s b o đ m vƠ lòng trung thƠnh

1.5.1.2 Tor Wallin Andreassen, “M i liên h gi a lòng trung thành và s gi i

quy t phàn nàn” t p chí nghiên c u d ch v , t p 1, s 4, n m 1999

thƠnh c a khách hƠng vƠ s gi i quy t phƠn nƠn c a các công ty trong ngƠnh

d ch v K t qu c a nghiên c u cho th y r ng s gi i quy t phƠn nƠn lƠ m t y u

t r t quan tr ng đ i v i vi c gi khách hƠng c a các công ty trong ngƠnh d ch

v

đ a ra mô hình nghiên c u, tác gi nghiên c u các lỦ thuy t: lỦ thuy t

nh h ng-cơn b ng c a Bradburn’s (1969), lỦ thuy t v hƠnh vi phƠn nƠn c a khách hƠng (Bearden and Teal, 1983b), lỦ thuy t v s hƠi lòng khách hƠng c a Westbrook (1980), lỦ thuy t tơm lỦ khách hƠng (Schwartz vƠ Clore, 1983)

NgoƠi ra, tác gi còn tham kh o thêm các đ nh ngh a liên quan nh : đ nh ngh a

Oliver (1997) vƠ nhi u khái ni m, lỦ thuy t liên quan khác

1.5.1.3 Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah, Rahim Mosahab

(2010), “ Tác đ ng c a ch t l ng d ch v đ n lòng trung thành c a khách hàng: Nghiên c u nh ng ngân hàng t i Penang, Malaysia”, t p chí Marketing qu c t , t p 02, s 02, tháng 11 n m 2010

lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v c a các ngơn hƠng t i Penang, Malaysia K t qu c a nghiên c u cho th y r ng vi c c i thi n ch t l ng d ch

quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng

Nghiên c u ti p c n nhi u đ nh ngh a v lòng trung thƠnh đ tham kh o trong quá trình nghiên c u: đ nh ngh a c a Teich (1997), Kotler vƠ c ng s (1999), Gremler vƠ Brown (1996), Bloemer vƠ Kasper (1995), Zeithaml vƠ c ng

s (1996), các lỦ thuy t v ch t l ng d ch v , s hƠi lòng khách hƠng c a Parasuraman vƠ c ng s (1985, 1988), Lehtinen vƠ Lehtinen (1982), Lewis vƠ Booms (1983), Gronroos (1984) Thêm vƠo đó, mô hình SERVQUAL đ c tác

công ty d ch v đ đo l ng ch t l ng d ch v , bao g m c ngƠnh ngơn hƠng (Mc Alexander vƠ c ng s , 1994; Cowling vƠ Newman, 1996; Levesque vƠ Mc Dougall, 1996; Caruana vƠ c ng s , 2000; Caruana, 2002; Sureshchandar vƠ

c ng s , 2002; Paswan vƠ c ng s , 2004; Seth vƠ c ng s , 2005; Lymperopoulos vƠ c ng s , 2006)

1.5.1.4 R A J van ES, Koskamp B V (2012), “ M i liên h gi a ch t l ng

d ch v và lòng trung thành khách hàng, và nh h ng c a nó đ n vi c

thi t k mô hình kinh doanh c a ngành công nghi p ô tô Hà Lan”

lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v c a các công ty trong ngƠnh

công nghi p ô tô HƠ Lan, vƠ nh h ng c a nó đ n vi c thi t k mô hình kinh doanh c a các công ty nƠy Nghiên c u d a theo đ nh ngh a v lòng trung thƠnh

trung thƠnh c a khách hƠng, thái đ vƠ hƠnh đ ng mua l p l i c a h , nó t o ra

b n ki u lòng trung thƠnh khác nhau

B ng 1.1: S đ lòng trung thƠnh khách hƠng (Ngu n: S đ lòng trung thành khách hàng c a Dick và Basu (1994)

Bên c nh khung lỦ thuy t v lòng trung thƠnh khách hƠng c a Dick vƠ Basu,

Walsh, Groth vƠ Wiedmann, 2005; Cavana, Corbett vƠ Lo, 2007; Pfeifer, 2005; Gee, Coates vƠ Nicholson, 2008 trong quá trình th c hi n đ tƠi nghiên c u

1.5.2 Nghiên c u trong n c:

1.5.2.1 Ngô Anh C ng, (2013), “Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành

c a khách hàng trong d ch v thông tin di đ ng khu v c Hà N i, Vi t Nam”

lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong d ch v thông tin di đ ng khu v c HƠ

N i K t qu c a nghiên c u đƣ ch ra đ c 7 y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong d ch v thông tin di d ng khu v c HƠ N i: quan

cung c p d ch v khác, s thu n ti n trong quy trình, c u trúc giá, các d ch v giá tr gia t ng Trong 7 y u t trên, quan h khách hƠng lƠ y u t có nh h ng

m nh nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong d ch v thông tin di đ ng khu v c HƠ N i

Thái

đ

HƠnh đ ng mua l p l i

Th p Lòng trung thƠnh gi t o Không trung thƠnh

1.5.2.2 Hu nh M Ni m, (2011), “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v chuy n phát c a B u đi n thành ph C n Th trên đ a bàn

qu n Ninh Ki u”

hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh c a B u đi n thƠnh ph C n Th trên đ a bƠn qu n Ninh Ki u vƠ đ xu t m t s ki n ngh đ

c i thi n ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh c a B u đi n thƠnh ph C n

Th K t qu c a nghiên c u, tác gi đƣ tìm đ c các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng g m: s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , ph ng

ti n h u hình vƠ s đ ng c m Trong đó, y u t n ng l c ph c v lƠ y u t nh

h ng nhi u nh t đ n s hƠi lòng c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát

1.5.2.3 Nguy n Th Mai Trang, (2006), “Ch t l ng d ch v , s tho mãn và

lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TPHCM”, t p chí Phát tri n

Khoa h c và Công ngh , t p 9, s 10-2006

siêu th , s tho mƣn vƠ lòng trung thƠnh c a ng i tiêu dùng đ i v i siêu th

K t qu c a nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v lƠ y u t quan tr ng lƠm tho mƣn khách hƠng c ng nh lƠm t ng lòng trung thƠnh c a h đ i v i siêu

l ng d ch v đ i v i s tho mƣn, vƠ lòng trung thƠnh c a khách hƠng siêu th

c u ti p theo

1.5.2.4 Hu nh Ph ng Linh và L u Ti n Thu n (2012), “Phân tích các nhân t

nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i n c gi i khát

có gas Pepsi t i thành ph C n Th ”, K y u khoa h c 2012

trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i n c gi i khát có gas t i ThƠnh ph C n

Th S li u c a nghiên c u đ c ph ng v n tr c ti p t 171 khách hƠng tiêu

dùng cu i cùng c a s n ph m n c gi i khát có gas Pepsi t i trung tơm ThƠnh

ph C n Th Các ph ng pháp phơn tích đ c s d ng trong nghiên c u nƠy lƠ: th ng kê mô t đ có đánh giá t ng quát v m c đ trung thƠnh c a khách hƠng, ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá vƠ ki m đ nh h s Cronbach’s Alpha đ xơy d ng vƠ ki m đ nh các thang đo NgoƠi ra, ph ng pháp mô hình

c u K t qu nghiên c u cho th y ch t l ng c m nh n lƠ y u t quan tr ng lƠm nên s thõa mƣn c a khách hƠng vƠ y u t giá c không nh h ng đ n s th a mƣn M t khác, lòng trung thƠnh c a khách hƠng ch ch u tác đ ng d ng c a 2

y u t lƠ: s th a mƣn vƠ hình nh công ty, còn y u t thói quen ch a th t s tác

đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng

1.6 Tính m i c a nghiên c u:

Trong môi tr ng kinh doanh c nh tranh gay g t nh hi n nay, đ đáp ng nhu c u vƠ mong mu n ngƠy cƠng t ng c a khách hƠng nh m duy trì l ng khách hƠng hi n có c ng nh phát tri n vƠ ti p c n v i ngu n khách hƠng ti m

n ng, c n ph i t o ra nh ng lo i hƠng hóa, d ch v m i ho c không ng ng c i

tr ng trong vi c xơy d ng chi n l c c nh tranh c a doanh nghi p Lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ y u t quan tr ng quy t đ nh đ n s thƠnh công vƠ t n

t i c a doanh nghi p Do đó, nh ng n m g n đơy v n đ nƠy đ c nhi u nhƠ nghiên c u vƠ các nhƠ qu n tr quan tơm đ n ƣ có nhi u đ tƠi nghiên c u v lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ c th c hi n trong vƠ ngoƠi n c T i Vi t Nam, đƣ có nghiên c u đi n hình trong l nh v c chuy n phát nhanh nh đ tƠi

c a Hu nh M Ni m C n Th Nghiên c u nƠy đƣ đánh giá đ c s hƠi lòng

đ a bƠn nghiên c u vƠ đƣ đ xu t đ c m t s gi i pháp thi t th c cho ho t đ ng

đ các doanh nghi p trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c t nghiên c u, xem xét nh ng nó ch a đ đ xem xét, nghiên c u vƠ đánh giá m t cách toƠn di n

tham gia vƠo th tr ng chuy n phát nhanh qu c t vƠ h có nh ng u đi m riêng đ lƠm hƠi lòng khách hƠng, v y thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i

v i d ch v đang s d ng s b tác đ ng, đ c bi t trong giai đo n c nh tranh nh

hi n nay có r t nhi u d ch v m i c a các công ty đa qu c gia tham gia vƠo th

tr ng thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ v n đ c n thi t h n đ các công

ty chuy n phát nhanh qu c t tìm hi u nh m gi khách hƠng ph n nghiên c u

n c ngoƠi, các tác gi có đ a ra các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đó lƠ s hƠi lòng, s tin c y, s đ m b o, hình nh th ng hi u vƠ

đ m b o hay s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v , s n ph m khách hƠng đang s d ng nh các nghiên c u trong vƠ ngoƠi n c đƣ th c hi n vƠ đ c tác

m i Do đó, nghiên c u nƠy đ c th c hi n v i m c tiêu khám phá các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM K t qu nghiên c u k

v ng rút ra đ c các nhơn t quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM vƠ đ xu t

m t s ki n ngh đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đơy lƠ m c tiêu

mƠ các doanh nghi p chuy n phát nhanh qu c t luôn v n t i

1.7 N i dung nghiên c u:

Ch ng 1: Gi i thi u: gi i thi u chung v đ tƠi nghiên c u

Ch ng 2: C s lý thuy t: t ng quan lỦ thuy t v lòng trung thƠnh c a khách

hƠng, các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng, các mô hình đo

l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng, khái quát tình hình ho t đ ng c a các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c t t đó

đ xu t mô hình nghiên c u lỦ thuy t phơn tích các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia t i TP.HCM

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u: gi i thi u quy trình nghiên c u, các

thang đo vƠ gi thuy t đ ki m đ nh

Ch ng 4: Phân tích k t qu nghiên c u: trình bƠy k t qu phơn tích v lòng

trung thƠnh c a khách hƠng, rút ra các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đ a ra nh ng k t lu n trên nh ng m u nghiên c u

Ch ng 5: K t lu n và ki n ngh : d a trên k t qu phơn tích, đ a ra k t lu n vƠ

m t s ki n ngh nh m giúp cho các doanh nghi p đa qu c gia kinh doanh d ch

v chuy n phát nhanh Tp.HCM v hi u qu kinh doanh thông qua vi c nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng

1.8 K t lu n ch ng 1:

Ch ng nƠy t p trung xơy d ng h ng nghiên c u cho đ tƠi v các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia t i đ a bƠn nghiên c u Tác gi có đ

tƠi nghiên c u trong n c vƠ ngoƠi n c đ th y đ c m t s nhơn t tác đ ng

đ n lòng trung thƠnh khách hƠng nh lƠ s hƠi lòng, s tin c y, s đ m b o, hình

nh th ng hi u vƠ ch t l ng d ch v t đó lƠm c s ti p theo cho nghiên c u lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i các công ty chuy n phát nhanh qu c t

CH NG 2: C S Lụ THUY T

2.1 nh ngh a v lòng trung thƠnh c a khách hƠng:

Lòng trung thƠnh c a khách hƠng đóng m t vai trò quan tr ng trong s thƠnh công c a m t t ch c Lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ m c tiêu chính đ

l p k ho ch chi n l c kinh doanh vì nó mang l i nhi u k t qu thu n l i cho công ty u tiên, nó ít t n kém đ gi khách hƠng hi n t i h n lƠ tìm ki m

nh ng khách hƠng m i H n n a, khách hƠng trung thƠnh d dƠng chia s

nh ng tr i nghi m v d ch v m t cách tích c c h n lƠ nh ng khách hƠng không trung thƠnh, nó t o ra thông tin qu ng cáo truy n mi ng mƠ không ph i

t n b t c m t chi phí nƠo cho nhƠ lƠm qu ng cáo Th ba, lòng trung thƠnh khách hƠng th t ch t m i quan h gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v

hƠng g p l n đ u tiên vì t ch c đƣ có l u tr h s lƠm cho m c tiêu kinh doanh kh thi h n

Lòng trung thƠnh c a khách hƠng di n ra khi khách hƠng mua s n ph m ho c

d ch v liên t c vƠ gi thái đ tích c c đ i v i d ch v hay hƠng hóa c a công

ty Theo tác gi t t ng h p, lòng trung thƠnh có b n giai đo n t ng d n Giai

đo n đ u tiên lƠ lòng trung thƠnh c a nh n th c Khách hƠng trung thƠnh v i

theo lƠ lòng trung thƠnh c a tình c m, trong đó đ c p theo thái đ tích c c, Ủ thích c a khách hƠng đ i v i th ng hi u Giai đo n th ba lƠ lòng trung thƠnh

có Ủ đ nh hƠnh vi Giai đo n cu i cùng lƠ lòng trung thƠnh hƠnh vi, đơy lƠ lúc

Có r t nhi u đ nh ngh a v lòng trung thƠnh:

Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thƠnh đ c đ nh ngh a nh lƠ s cam k t

Theo Yoo vƠ c ng s (2000), lòng trung thƠnh lƠ s u tiên tìm mua s n

ph m c a m t th ng hi u nƠo đó trong t ng lai

Theo Jim Novo (2011), lòng trung thƠnh c a khách hƠng bi u hi n thông qua

vi c khách hƠng l a ch n s n ph m c a các nhƠ cung c p d ch v Còn theo Reihched vƠ Detricf (2003), lòng trung thƠnh c a khách hƠng nh m t chi n

l c đ các nhƠ cung c p vƠ khách hƠng h ng l i V i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, các nhƠ cung c p d ch v có th s đ t đ c m c l i nhu n t i đa

h n các s n ph m d ch v m i, gi i thi u các s n ph m ho c d ch v cho nh ng

ng i khác, đ a ra nh ng góp Ủ chơn thƠnh cho nhƠ cung c p d ch v

bao g m c hƠnh vi mua hƠng l p l i vƠ Ủ đ nh mua hƠng c a khách hƠng

2.2 Các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh trong ngƠnh d ch v chuy n

phát nhanh qu c t :

2.2.1 S th a mƣn c a khách hƠng:

S n ph m, d ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hƠng Sau khi mua vƠ tiêu dùng s n ph m hay d ch v , khách hƠng s có m t trong hai tr ng thái: th a mƣn ho c không th a mƣn S th a mƣn lƠ s đáp ng vƠ s đánh giá

c a khách hƠng v tr ng thái mƣn nguy n S th a mƣn theo Parasuraman (1994) lƠ k t qu t ng h p c a ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m vƠ giá

d ch v cá nhơn vƠ giá

Theo Spreng (1996), s th a mƣn c a khách hƠng lƠ các tr ng thái c m xúc

r ng, quan h khách hƠng vƠ ch t l ng d ch v lƠ hai khái ni m khác nhau Các

nh n th c c a khách hƠng v ch t l ng d ch v lƠ nh ng y u t chính nh

h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng Ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh

lƠ s th a mƣn c a khách hƠng ho c không th a mƣn b i nh ng kinh nghi m khi

h s d ng các s n ph m ho c d ch v Trong d ch v chuy n phát nhanh qu c

t , ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i ch t l ng cu c g i, c u trúc giá, d ch

v giá tr gia t ng, s thu n ti n, h tr khách hƠng

Theo tác gi t t ng h p, s th a mƣn cao s gi m b t l i ích c m nh n c a các d ch v thay th vƠ d n đ n s trung thƠnh cao h n, s th a mƣn d n đ n hƠnh vi mua l p l i vƠ d n đ n s trung thƠnh

2.2.2 RƠo c n chuy n đ i:

Theo tác gi t ng h p, rƠo c n chuy n đ i đ c miêu t nh lƠ nh ng khó

kh n mƠ khách hƠng g p ph i khi chuy n đ i sang các nhƠ cung c p d ch v m i khi h không hƠi lòng v các d ch v c a các nhƠ cung c p hi n t i Vì th , rƠo

c n chuy n đ i cƠng cao cƠng gi đ c khách hƠng l i RƠo c n chuy n đ i

đ c c u thƠnh b i các y u t thƠnh ph n: chi phí chuy n đ i, s h p d n c a các nhƠ cung c p vƠ m i quan h khách hƠng

đ c l i ích vƠ t l i) v i nhƠ cung c p, b t lu n lƠ có th a mƣn trong quan h

v i nhƠ cung c p hay không RƠo c n cƠng cao, khách hƠng bu c ph i trung thƠnh vì không có nhi u s l a ch n S ch n l a trong đi u ki n rƠng bu c nh

v y t o ra m c đ th a mƣn, kh n ng mua l i vƠ s trung thƠnh

RƠo c n chuy n đ i liên quan đ n nhi u lo i chi phí g p ph i khi thay đ i nhƠ cung c p Chi phí chuy n đ i cƠng cao, cƠng có xu h ng gi khách hƠng

nhƠ cung c p cƠng cao

c p ti m n ng khác thì rƠo c n chuy n đ i c ng giúp gi khách hƠng l i v i nhƠ cung c p hi n t i vì khách hƠng t nh n th c đ c nhƠ cung c p hi n t i

ph c v t t h n các nhƠ cung c p khác NgoƠi ra, quan h khách hƠng c ng lƠ

qua các ch ng trình ch m sóc khách hƠng nh chi t kh u cho khách hƠng trung thƠnh, khách hƠng s d ng nhi u,

2.2.3 Ch t l ng d ch v :

Theo Parasuraman vƠ c ng s (1988), ch t l ng d ch v vƠ s th a mƣn tuy

lƠ hai khái ni m khác nhau nh ng có liên quan ch t ch v i nhau trong nghiên

c u v d ch v Các nghiên c u tr c đơy cho th y ch t l ng d ch v lƠ nguyên nhơn d n đ n s th a mƣn vì ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mƣn đánh giá sau khi s d ng d ch v

Theo Parasuraman, Zeithalm vƠ Berry (1988), ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a nh lƠ m t đánh giá t ng th , hay thái đ liên quan đ n tính u vi t c a

d ch v

Theo tác gi t t ng h p, ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a lƠ k t qu so sánh gi a k v ng c a khách hƠng v m t d ch v vƠ nh n th c c a h v cách

T m quan tr ng c a d ch v khách hƠng có th thay đ i tùy theo s n ph m

ho c d ch v , ngƠnh ngh kinh doanh vƠ khách hƠng S thƠnh công c a các

t ng tác gi a khách hƠng vƠ nhơn viên s ph thu c nhi u vƠo nhơn viên lƠ

ng i có th đi u ch nh b n thơn đ i v i t ng tính cách c a khách hƠng, theo Micah Solomon (2013), d ch v khách hƠng c ng có th đ c xem lƠ v n hóa

c a t ch c ậ đ c bi t đ i v i nh ng công ty giao cho d ch v khách hƠng liên quan đ n các thƠnh ph n khác, ch ng h n nh đ i m i s n ph m ho c gi m giá

tiêu nhi u ti n h n trong vi c đƠo t o nhơn viên h n so v i trung bình, ho c ch

đ ng ph ng v n khách hƠng đ có thông tin ph n h i T quan đi m đó, d ch v khách hƠng nên đ c xem nh lƠ m t ph n c a cách ti p c n t ng th đ c i thi n h th ng vƠ đóng m t vai trò quan tr ng đ gi khách hƠng t o ra lòng trung thƠnh c a khách hƠng v i d ch v , t ng thu nh p vƠ doanh thu M t l n

ph c v khách hƠng có th thay đ i toƠn b nh n th c c a khách hƠng v công

2.3 Mô hình đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng:

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality):

Parasuraman vƠ c ng s (1985) lƠ nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u

v ch t l ng d ch v ThƠnh công c a nghiên c u t o ra ph ng ti n đ t phá giúp các nhƠ kinh doanh có đ c k t qu ch t l ng d ch v c a h thông qua

SERVQUAL lƠ m t trong nh ng công c ch y u trong Marketing d ch v dùng

đ đánh giá ch t l ng d ch v (Parasuraman vƠ c ng s , 1994) Parasuraman vƠ

c ng s đƣ liên t c ki m đ nh thang đo vƠ xem xét các lỦ thuy t khác nhau, vƠ

cho r ng SERVQUAL lƠ thang đo đ t đ tin c y vƠ giá tr Thang đo nƠy có th

áp d ng trong các lo i hình d ch v khác nhau nh nhƠ hƠng, khách s n, b nh

vi n, tr ng h c, các hƣng hƠng không, ngơn hƠng, du l ch, b u chính vi n

thông, Thang đo SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m

nh n b i chính các khách hƠng s d ng d ch v Thang đo SERVQUAL đ c

khá nhi u nhƠ nghiên c u đánh giá lƠ khá toƠn di n Nghiên c u c a

Parasuraman (1985) cho r ng ch t l ng d ch v lƠ kho ng cách gi a k v ng

d ch v :

Hình 2.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v (Ngu n: Parasuraman và c ng s , 1985)

xơy d ng nh ng tiêu chí ch t l ng d ch v sao cho phù h p v i nh ng nh n

đ nh v k v ng d ch v c a khách hƠng S cách bi t v tiêu chí nƠy lƠ do c u

v d ch v t ng cao trong nh ng mùa cao đi m lƠm cho các công ty d ch v không đáp ng t t nhu c u khách hƠng

th c t v i nh ng tiêu chí ch t l ng d ch v mƠ công ty đ a ra Kho ng cách nƠy liên h tr c ti p đ n n ng l c ph c v c a nhơn viên, b i vì không ph i lúc nƠo t t c các nhơn viên đ u có th hoƠn thƠnh h t t t c các tiêu chí ch t l ng

d ch v mƠ công ty đ a ra

ch ng trình qu ng cáo, khuy n m i v i nh ng thông tin th c t v d ch v cung c p mƠ khách hƠng nh n đ c Nh ng h a h n qua các ch ng trình truy n thông có th gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s lƠm gi m s hƠi lòng v ch t l ng mƠ khách hƠng c m nh n nh ng đi u nh n đ c không đúng v i nh ng gì mƠ công ty đƣ h a h n Ngh a lƠ kho ng cách nƠy xu t hi n khi có s so sánh ch t l ng mƠ khách hƠng c m nh n đ c v i nh ng thông tin

d ch v đƣ đ c truy n t i đ n h

l ng khách hƠng c m nh n đ c Ch t l ng d ch v đ c coi lƠ hoƠn h o khi kho ng cách th n m nƠy b ng 0 Kho ng cách th n m chính lƠ ch t l ng

d ch v c a công ty vƠ kho ng cách nƠy ph thu c vƠo s bi n thiên c a các

kho ng cách 1,2,3 vƠ 4 C i ti n ch t l ng d ch v lƠ t i thi u hóa kho ng cách

5, đi u nƠy đ ng ngh a v i vi c t i thi u hóa các kho ng cách còn l i

thƠnh ph n đ đo l ng ch t l ng k v ng vƠ d ch v c m nh n

kho ng th i gian xác đ nh, thì công ty s

4 Công ty xyz cung c p d ch v đúng vƠo

quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a

an tơm cho khách hƠng

quan tơm đ n cá nhơn khách hƠng

3 Công ty xyz th hi n s chú Ủ đ c bi t đ n

trang ph c c a nhơn viên

1 Công ty xyz có trang thi t b hi n đ i

2 C s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t

m t

3 Nhơn viên công ty xyz có trang ph c g n gƠng, l ch s

liên quan đ n d ch v trong r t đ p

5 Công ty xyz có th i gian giao d ch thu n

ti n

B ng 2.1: Thang đo SERVQUAL (Ngu n: Parasuraman và c ng s , 1988)

2.3.2 Mô hình nghiên c u khác:

d ch v , s th a mƣn vƠ lòng trung thƠnh trong mô hình truy n th ng đ c t ng quát hóa nh sau:

Hình 2.2: Mô hình tích h p v lòng trung thƠnh c a khách hƠng

(Ngu n: Lu ting Pong, Johnny (2001), an Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-25 July, 2001)

Theo Omally (1998); Dick & Basu (1994), mô hình đo l ng khái ni m lòng trung thƠnh đƣ ti n tri n qua ba giai đo n, đ u tiên nó ch đo ắhƠnh vi mua l p

th gi i thích lòng trung thƠnh ắ t nguy n” hay trung thƠnh ắép bu c” nên y u

t ắthái đ ” đƣ đ c đ a vƠo gi i thích cho lòng trung thƠnh Cu i cùng y u t ắnh n th c” đ c đ a vƠo vì khách hƠng ph i tr i qua giai đo n ắtrung thƠnh

nh n th c” trên c s ki n th c hay ni m tin đƣ có v th ng hi u Nh v y, lòng trung thƠnh đòi h i cùng lúc ni m tin (nh n th c), c m tình (thái đ ) vƠ hƠnh đ ng mua l p l i (hƠnh vi) Ch t l ng nh n th c có th nh h ng tr c

thƠnh thông qua s th a mƣn

Hình 2.3: Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh c a khách hƠng (Ngu n: Lu ting Pong, Johnny (2001), an Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-25 July, 2001)

Do c u trúc th tr ng vƠ b n ch t c nh tranh đƣ bi n đ i trong nhi u n m

tr l i đơy, nhi u nghiên c u cho th y các mô hình truy n th ng v lòng trung thƠnh kém phù h p đ gi i thích th c ti n v c nh tranh trong các ngƠnh d ch v nói chung, vƠ ngƠnh d ch v chuy n phát nhanh nói riêng Các nhƠ nghiên c u

c ng đƣ phát hi n các khái ni m m i có tác đ ng đi u ch nh đ i v i các mô hình truy n th ng C th , các mô hình nghiên c u t i th tr ng m t s n c Chơu Á

K t qu

d ch v khác s g p ph i gánh n ng nh khó kh n v tƠi chính, tơm lỦ, xƣ h i,

r i ro,

Hình 2.4: Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ c ti p c n theo

(Ngu n: M-K-Lim và c ng s ( 2004))

RƠo c n chuy n đ i nhƠ cung c p trong l nh v c d ch v chuy n phát nhanh

qu c t th ng đ c p lƠ: Chi phí chuy n đ i (t n th t do chuy n đ i, chi phí thích nghi m i vƠ chi phí gia nh p m i), s h p d n c a m ng khác (v danh ti ng, hình

nh, ch t l ng, giá c c, ), quan h khách hƠng (th m h i, ch m sóc, tin c y, m t

RƠo c n chuy n đ i cƠng cao cƠng có tác d ng gi chơn khách hƠng Ng i ta

th ng chia rƠo c n chuy n đ i ra lƠm hai lo i: rƠo c n chuy n đ i tiêu c c, rƠo c n chuy n đ i tích c c; ho c phơn bi t b ng: rƠo c n n i sinh, rƠo c n ngo i sinh Theo mô hình c a Fornell et al (1996) thì quan h gi a s th a mƣn vƠ lòng trung thƠnh đ c s d ng nh m t khái ni m đ ng nh t (hình 2.5), trong đó lòng trung thƠnh ti m n g m các thƠnh ph n: ắ kh n ng mua l i” (nh n th c), ắ m c

đ ch p nh n giá” (thái đ ) vƠ ắ s than phi n” (hƠnh vi)

Hình 2.5: Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh khách hƠng

(Ngu n: Fornell và c ng s , 1996)

2.4 Khái quát v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n

phát nhanh qu c t t i TP.HCM:

2.4.1 Công ty chuy n phát nhanh DHL:

N m 1988, DHL vƠo Vi t Nam v i hình th c lƠ đ i lỦ v i T p đoƠn B u chính Vi n thông Vi t Nam VNPT, đ n n m 2007 thì thƠnh l p liên doanh DHL

ậ VNPT Express vƠ chi m 36% th ph n t i TP.HCM Hi n nay, DHL có các chi nhánh t i h u h t các vùng mi n Vi t Nam vƠ tr s chính đ t t i TP.HCM DHL Vi t Nam lƠ m t trong nh ng công ty chuy n phát nhanh qu c t hƠng

đ u t i TP.HCM, vƠ cung c p d ch v chuy n phát t t c các qu c gia trên toƠn c u Ho t đ ng v n chuy n hƠng hóa, ch ng t c a công ty đ c di n ra

h n 150 qu c gia vƠ vùng lƣnh th , cung c p các d ch v riêng bi t cho các th

tr ng ch y u (ví d : d ch v phát hƠng, ch ng t h n gi , d ch v vùng sơu vùng xa, )

V i m t b ng r ng l n (650.000 m2) vƠ v trí n m t i kho chuy n phát nhanh lƠm cho vi c xu t vƠ nh p hƠng c a DHL thu n l i, nhanh chóng (trung bình

Khách hƠng than phi n

Có hi n di n c a rào c n

Gi thi t không có rào c n

m i n m hƣng có kh n ng x lỦ 250.000 lô hƠng) T n m 2013 đ n nay, hƣng

TP.HCM, đ a s l ng xe t i nh v n t i n i đ a t ng thêm 25 xe, nơng n ng l c

v n t i c a DHL thêm 37%

2.4.2 Công ty chuy n phát nhanh FedEx:

T i Vi t Nam, Công ty chuy n phát nhanh FedEx vƠo th tr ng khá s m vƠ đón đ u c h i c a h N m 1994, ngay sau khi Vi t Nam vƠ Hoa K bình

th ng hóa quan h , FedEx Express đƣ có m t t i Vi t Nam thông qua 02 h p

đ ng đ i lỦ v i 02 đ n v thƠnh viên c a VNPT lƠ B u đi n ThƠnh ph HƠ N i

vƠ B u đi n TP.HCM Hi n t i, công ty nƠy đang đ ng th 02 TP.HCM v cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t , v i th ph n kho ng 21%

FedEx lƠ m t trong nh ng công ty chuy n phát nhanh qu c t có các chuy n bay riêng, máy bay riêng đ v n chuy n hƠng đ n vƠ đi t TP.HCM đi các n c trên toƠn c u Xác đ nh vi c m r ng d ch v t i TP.HCM lƠ m t ph n quan

tr ng trong chi n l c kinh doanh nên FedEx đƣ đ a máy bay Airbus A310 vƠo

nh n chuy n vƠ phát c a FedEx đƣ t ng g p 5 l n so v i tr c đơy, t ng đ ng

v i 30 t n/ngƠy

FedEx có tr s chính t i kho chuy n phát nhanh, đơy lƠ m t trong nh ng l i

th nh n vƠ chuy n hƠng c a FedEx Nh đó mƠ hi n nay FedEx đƣ có 02

t i TP.HCM, nh ng lô hƠng đ u tiên ch có t 5 đ n 7 gói hƠng m i đêm lƠ nhi u nh t Khách hƠng l n nh t c a d ch v FedEx lƠ các công ty liên doanh,

v n phòng đ i di n c a M đ t t i TP.HCM b i l FedEx lƠ d ch v chuy n phát nhanh có uy tín hƠng đ u t i M , do v y d ch v FedEx r t quen thu c đ i v i các công ty c a M t i TP.HCM Tuy nhiên, trong khi TNT có nh ng ba tr m trung chuy n (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx l i ch có tr m trung chuy n t i v nh Philipines

2.4.3 Công ty chuy n phát nhanh UPS:

NgƠy 19/3/2013, sau g n 3 n m liên doanh cùng Công ty c ph n chuy n phát nhanh B u đi n (VNPost Express) l p ra Công ty c ph n UPS Vi t Nam, UPS - hƣng chuy n phát nhanh c a M thông báo đƣ mua l i 49% c ph n c a VNPost Express đ s h u 100% v n t i UPS Vi t Nam Nh v y sau h n m t

n m th tr ng chuy n phát nhanh Vi t Nam m c a sơu h n, cho phép s tham gia c a các doanh nghi p 100% v n n c ngoƠi, UPS đƣ lƠ hƣng chuy n phát nhanh toƠn c u đ u tiên s h u 100% v n n c ngoƠi t i Vi t Nam vƠ th ph n

t i TP.HCM g n 10%

công ty có h n 250 ng i vƠ đ c đƠo t o, t p hu n đ lƠm vi c theo mô hình toƠn c u c a UPS Các ph ng ti n ho t đ ng c ng đ c công ty t p trung đ u

t vƠ hi n có g n 80 ph ng ti n xe máy vƠ xe t i nh ph c v cho vi c v n

nh p hƠng riêng giúp cho vi c xu t ậ nh p hƠng c a công ty di n ra nhanh chóng vƠ thu n l i

2.4.4 Công ty chuy n phát nhanh TNT:

Tuy vƠo th tr ng Vi t Nam sau FedEx m t n m, nh ng TNT c ng đƣ nhanh chóng tìm đ c liên doanh v i Vietrans v i tên g i TNT-Vietrans vƠ đƣ

đ u t 8 tri u Euro trong 4 n m vƠ hi n t i TP.HCM, th ph n c a TNT lƠ 6% TNT c ng đƣ nhanh chóng tri n khai d ch v chuy n phát nhanh kh n c p thông qua vi c ch n chuy n bay s n có s m nh t đ v n chuy n các chuy n hƠng kh n

c p t TP.HCM đi các n c trên toƠn c u, đ c bi t lƠ các thƠnh ph chính ông Nam Á ch trong vòng 6-16 gi (b ng ữ th i gian v n chuy n thông

th ng), phù h p v i hƠng công ngh cao, công ngh hƠng không (đòi h i s

t i TP.HCM

TNT lƠ m t trong nh ng công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia có l ng nhơn viên l n, kho ng 300 nhơn viên t i TP.HCM, kho ng 40 xe máy vƠ xe t i

nh ph c v vi c chuy n phát hƠng vƠ m t b ng r ng (kho ng 410.000m2

) h

tr r t t t cho vi c khai thác hƠng hóa

2.4.5 C ông ty chuy n phát nhanh CTL:

LƠ m t trong nh ng công ty chuy n phát nhanh qu c t đa qu c gia, Link vƠo th tr ng sau cùng v i hình th c liên doanh v i công ty TNHH ThƠnh Long SƠi Gòn n m 2012, vƠ chi m đ c 2% th ph n t i TP.HCM nh l i th hƠng hóa xu t đi Malaysia City-Link Vi t Nam có các chuy n bay tr c ti p đ n các n c ông Nam Á mƠ không ph i quá c nh qua b t c n c nƠo t i khu v c ông Nam Á giúp cho th i gian v n chuy n hƠng nhanh h n Trung bình m i ngƠy City-Link Vi t Nam có 02-03 chuy n bay, trung bình m i chuy n v n chuy n t 1 t n đ n 1.5 t n hƠng hóa

City-2.4.6 Công ty chuy n phát nhanh Sagawa:

Sagawa vƠo th tr ng Vi t Nam n m 1997, hi n t i Sagawa Vi t Nam đƣ có

h n 320 nhơn viên t i TP.HCM M i ngƠy Sagawa Vi t Nam có 02-03 chuy n bay đ n Nh t vƠ t đó phơn b hƠng hoá, ch ng t ra các n c đ n, trung bình

m i chuy n t 1 t n đ n 1.5 t n hƠng hoá, t ng đ ng v i l ng hƠng hoá c a CTL Th ph n c a Sagawa TP.HCM t ng đ ng 2%, ch y u lƠ hƠng hoá vƠ

ch ng t đi Nh t B n

T ph n khái quát đ c đi m c a các công ty chuy n phát nhanh qu c t đa

nhanh qu c t nh sau:

i m đ c tr ng Tóm t t

thông tin đƣ đ c cung c p

chuy n

Ti n l i S ti n l i c a d ch v cung c p đ n cho khách hƠng

trong quá trình giao vƠ nh n hƠng

B ng 2.2: B ng đ c tr ng c b n c a kinh doanh chuy n phát nhanh qu c t

(Ngu n: Tác gi t t ng h p)

nhanh qu c t v n chuy n hƠng hoá, h c n vi c nh n vƠ phát hƠng ho c ch ng

t di n ra m t cách nhanh chóng b i tính c p thi t c a nó Tuy nhiên, trong quá trình mua vƠ s d ng d ch v khách hƠng v n c n có s giúp đ , h tr c a nhƠ cung c p d ch v (ví d : cách đóng gói hƠng hoá, th t c, th i gian v n

theo đ a ch , ng i nh n, s l ng vƠ n i dung hƠng hoá ng v i t ng mƣ v n

đ n Thông tin khách hƠng nh n đ c t t v n viên vƠ nhơn viên d ch v khách hƠng v th t c g i vƠ nh n hƠng c ng nh l ch trình hƠng đi vƠ đ n c ng c n

đ c chính xác đ gi m thi u r i ro cho đ n hƠng vƠ các v n đ liên quan đ n

đ n hƠng

- An toƠn: đ i v i nh ng đ n hƠng chuy n phát nhanh qu c t , vi c

hoá trên đ ng v n chuy n nh tránh th t l c hƠng, l c tuy n, b v ,… đ khách hƠng yên tơm h n khi giao hƠng hoá cho nhƠ cung c p d ch v

- Ti n l i: khách hƠng không c n t n nhi u chi phí (th i gian, chi phí

v n chuy n n i đ a,…) đ g i hƠng mƠ các nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t s đ n t n n i g i hƠng đ nh n hƠng chuy n đi vƠ h ng d n

khách hƠng v th t c g i hƠng đ i v i nh ng m t hƠng riêng bi t đ ng th i

c ng s đ c nh n hƠng t nhƠ cung c p d ch v đ i v i nh ng đ n hƠng t

n c ngoƠi v mƠ không ph i đ n t n kho hƠng đ nh n hƠng, nhƠ cung c p s phát t n n i cho khách hƠng vƠ giao đ y đ các gi y t liên quan đ n lô hƠng (t khai, v n đ n,…)

K t lu n chung v lỦ thuy t nghiên c u:

m c 2.2 bao g m các nhơn t : S th a mƣn, Ch t l ng d ch v , RƠo c n

chuy n đ i, D ch v khách hƠng, S thu n ti n, Nhơn kh u h c Tác gi

nh n th y, các nhơn t trên c n đ c phơn tích c th vƠ chi ti t h n n a đ th y

rõ nh ng tác đ ng vƠ nh h ng c a nó đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng, qua đó s giúp cho k t qu nghiên c u mang tính tin c y cao h n T các mô hình đo l ng lòng trung thƠnh khách hƠng, mô hình SERVQUAL đ c đ c p

hƠng đ c xơy d ng trong các mô hình m c 2.3 đƣ nêu b t ra đ c m t cách

c th , rõ rƠng, chi ti t cho các nhơn t trong ph n lỦ thuy t nghiên c u m c

2.1 vƠ 2.2, đó lƠ các nhơn t : tin c y, đáp ng, S đ m b o, S đ ng

c m, Ph ng ti n h u hình, RƠo c n chuy n đ i Cùng v i các lỦ thuy t

nghiên c u đó, các nghiên c u trong vƠ ngoƠi ngoƠi n c, ph n khái quát v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh m c 2.4 đƣ

đ a ra m t cái nhìn khái quát chung v các đ c đi m c b n c a ngƠnh chuy n

phát nhanh qu c t lƠ s nhanh chóng, chính xác, an toƠn vƠ ti n l i T đó,

tác gi có c s đ đ xu t mô hình nghiên c u ph n ti p theo

2.5 xu t m ô hình nghiên c u các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh

khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM:

Thông qua nghiên c u lỦ thuy t v lòng trung thƠnh khách hƠng đ ng th i

k t h p v i các mô hình v lòng trung thƠnh c a khách hƠng, các nghiên c u trong vƠ ngoƠi n c, tác gi có b ng t ng h p các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng nh sau:

STT NHỂN T TÁC NG TÁC GI XU T

1 tin c y

Parasuraman vƠ c ng s (1988);

Lu ting Pong, Johnny (2001);

Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T.Ramayah & Rahim Mosahab( 2010)

3 S đ m b o

4 S đ ng c m

5 Ph ng ti n h u hình

6 Chi phí chuy n đ i M-K-Lim vƠ c ng s (2004)

7 Quan h khách hƠng M-K-Lim vƠ c ng s (2004)

8 S h p d n c a m ng khác M-K-Lim vƠ c ng s (2004)

9 Ch t l ng d ch v

Nguy n Th Mai Trang (2006);

R A J van ES, Koskamp B V (2012); Ngô Anh C ng (2013)

B ng 2.3: Th ng kê các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng

(Ngu n: Tác gi t t ng h p)

Bên c nh đó, d a trên nh ng nghiên c u liên quan vƠ đ c đi m c a vi c s

d ng d ch v c a khách hƠng t i TP.HCM, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u

S h p d n c a d ch

v khác

Các nhơn t nƠy s đ c xem xét l i có phù h p khi đ a vƠo mô hình nghiên

c u v lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh

qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM hay không thông qua nghiên c u

đ nh tính

2.6 K t lu n ch ng 2:

Trong ch ng nƠy, tác gi t p trung vƠo c s lỦ thuy t v lòng trung thƠnh

vƠ các mô hình đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng Tác gi đƣ th ng kê các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng t nh ng bƠi nghiên

c u tr c có liên quan Bên c nh đó, d a trên nh ng đ c tr ng kinh doanh

lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM đ lƠm c s ti p theo cho nghiên c u lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U

3.1 Thi t k nghiên c u:

Nh đƣ trình bƠy ch ng 1, nghiên c u nƠy g m 2 b c nghiên c u:

B c 1: nghiên c u đ nh tính b ng cách ph ng v n tr c ti p, th o lu n tr c

ti p, m t đ i m t nh m phát hi n, đi u ch nh, b sung các nhơn t vƠ các phát

bi u trong b ng cơu h i ph ng v n cho nghiên c u đ nh l ng

B c 2: nghiên c u đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p các khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a các công ty đa qu c gia

b ng b ng cơu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo vƠ ki m đ nh mô hình lỦ thuy t đ xu t

3.2 Quy trình nghiên c u:

3.2.1 Nghiên c u đ nh tính:

3.2.1.1 Th o lu n tr c ti p:

Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n tr c ti p v i 6 qu n

lỦ kinh doanh t i khu v c TP.HCM c a các công ty chuy n phát nhanh qu c t : DHL, CTL, FedEx, TNT, UPS, Sagawa B c nghiên c u nƠy nh m phát hi n

ra các nhơn t th c ti n có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s

d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia

Vi c ph ng v n đ c ti n hƠnh d a trên dƠn bƠi th o lu n đ c thi t k s n Trong đó, các nhơn t tác đ ng c a mô hình nghiên c u đ c đ xu t ch ng

2 đ c nêu ra g m: (1) đ tin c y, (2) đ đáp ng, (3) s đ m b o, (4) s đ ng

(8) s h p d n c a d ch v khác Nhơn t nƠo không phù h p s b lo i ra kh i

mô hình nghiên c u vƠ phát hi n thêm nh ng thƠnh ph n c a nghiên c u mƠ mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u ch a có đ t đó đ a ra mô hình nghiên c u

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u (Ngu n: tác gi t t ng h p)

3.2.1.2 i u ch nh mô hình nghiên c u l n 1:

Minh lƠ đ nh n di n các nhơn t trong mô hình nghiên c u có phù h p v i th c

Xơy d ng

b ng cơu h i

Cronbach Alpha

Phơn tích nhơn t

H i quy đa

bi n

ánh giá các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng

K t lu n vƠ gi i pháp