Bài giảng môn quản lý chất lượng mới chỉnh sửa cập nhập

Theo quan ñiểm của giáo sư Ishikawa người Nhật thì: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu thì: “Chất lượng là mứ

HOÀNG THỊ HẢI YẾN

BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hà Nội, 2012

2

MỤC LỤC

Tuần 1-2: Tổng quan về Chất lượng 5

1 Các khái niệm liên quan ñếnChất lượng 8

1.1 Khách hàng 8

1.2 Yêu cầu hợp lý 8

1.3 Chất lượng 9

1.4 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng 12

2 ðặc ñiểm của chất lượng 14

3 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu 14

4 Quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng 16

5 Chi phí ñể ñạt chất lượng 17

5.1 Khái niệm chi phí chất lượng 17

5.2 Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng 19

5.3 Làm thế nào ñể giảm ñược chi phí chất lượng 20

Bài tập/thảo luận 22

Tuần 3-4: Tổng quan về Quản lý chất lượng 24

1 Khái niệm quản lý chất lượng 27

2 Mục tiêu của quản lý chất lượng 28

3 Chức năng của quản lý chất lượng 29

4 Lược sử phát triển của quản lý chất lượng 31

4.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection) 34

4.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) 34

4.3 ðảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) 34

4.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control) 35

4.5 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) 36

5 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 37

Bài tập/thảo luận 39

Tuần 5-6: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 41

1 Hệ thống quản lý chất lượng 44

2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 45

2.1 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) 45

2.2 ISO 9000 là gì? 45

2.3 Các trường hợp áp dụng ISO 9000 45

2.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2007 45

2.5 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 47

2.6 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 48

3 Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 – EMS 48

4 Chỉ dẫn trách nhiệm xã hội theo tiêu chuẩn ISO 26000, SA 8000 (SR.8000) 50

4.1 SA 8000 50

4.2 ISO 26000 52

5 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo ISO 22000 53

6 Hệ thống quản lý phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 (LM.17025) 54

7 Hệ thống quản lý an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27000(IM.27000) 56

Bài tập/thảo luận 58

Tuần 7-8: Quản lý chất lượng toàn diện 59

1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 61

2 ðặc ñiểm của TQM 61

3

2.1 Làm ựúng ngay từ ựầu 61

2.2 TQM liên quan ựến chất lượng con người 61

2.3 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết 61

2.4 Quản lý ngược dòng 61

2.5 Tiến trình tiếp theo chắnh là khách hàng 61

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của TQM 62

4 Chức năng của TQM 63

4.1 Hoạch ựịnh chất lượng 63

4.2 Kiểm soát chất lượng 64

4.3 Cải tiến chất lượng 64

5 Nguyên tắc trong thực hiện TQM 64

5.1 Luôn hướng ựến sự hài lòng của khách hàng 64

5.2 Quản lý dựa trên số liệu thực tế 65

5.3 Tôn trọng mọi người 65

5.4 Lập kế hoạch Ờ thực hiện Ờ xem xét Ờ hành ựộng 65

6 Các bước thực hiện TQM 65

6.1 Am hiểu, cam kết chất lượng 66

6.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 67

6.3 đo lường chất lượng 69

6.4 Hoạch ựịnh chất lượng 70

6.5 Thiết kế chất lượng 71

6.6 Xây dựng hệ thống chất lượng 72

6.7 Theo dõi bằng thống kê 72

6.8 Kiểm tra chất lượng 73

6.9 Hợp tác nhóm 73

6.10 đào tạo và huấn luyện về chất lượng 73

6.11 Thực hiện TQM 74

Bài tập/thảo luận 75

Tuần 9-10: Các phương pháp, công cụ quản lý chất lượng 76

1 Quản lý chức năng chéo 79

2 Nhóm chất lượng 80

3 Phương pháp 5S và triết lý Kaizen 82

4 Hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean production) 88

5 Tấn công não (Brain-storming) 91

6 So sánh theo chuẩn mức (lập chuẩn ựối sánh Ờ Benchmarking) 91

7 Phân tắch kiểu sai hỏng và tác ựộng của nó (FMEA) 91

8 Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng 91

8.1 Bảy công cụ truyền thống 91

8.2 Bảy công cụ mới 99

9 Cách thức giải quyết một vấn ựề chất lượng 99

Bài tập thảo luận 101

Tuần 11-12: ISO 9000 trong dịch vụ hành chắnh 102

1 Tổng quan về ISO 9000 trong dịch vụ hành chắnh 105

1.1 Một số khái niệm 105

1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của các dịch vụ hành chắnh 105

1.3 Chu trình của dịch vụ hành chắnh 105

1.4 Lợi ắch của ISO 9001:2008 ựối với dịch vụ hành chắnh 106

1.5 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008106 2 Các bước áp dụng ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chắnh 106

4

2.1 Giai ựoạn 1: Lập kế hoạch 108

2.2 Giai ựoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 109

2.3 Giai ựoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 109

2.4 Giai ựoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng 110

3 Xây dựng hệ thống văn bản ISO 9000 111

3.1 Yêu cầu ựối với hệ thống tài liệu 111

3.2 Sổ tay chất lượng 113

3.3 Các thủ tục 121

3.4 Các hướng dẫn công việc 128

3.5 Xem xét lại hệ thống văn bản 129

Bài tập thảo luận 130

Tuần 13: đánh giá sự phù hợp 131

1 Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật 134

1.1 Tiêu chuẩn kỹ thuật 134

1.2 Quy chuẩn kỹ thuật 134

2 Hoạt ựộng ựánh giá sự phù hợp 134

2.1 Khái niệm 134

2.2 Yêu cầu chung 135

2.3 Các hoạt ựộng của ựánh giá sự phù hợp 137

2.3.1 Thử nghiệm và hiệu chuẩn 137

2.3.2 Giám ựịnh 137

2.3.3 Chứng nhận 137

2.3.4 Công bố chất lượng 140

2.3.5 Công nhận 141

Bài tập thảo luận 143

Tuần 14: Quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hóa và dịch vụ 144

1 Vai trò của nhà nước ựối với hoạt ựộng quản lý chất lượng 146

2 Mục ựắch quản lý nhà nước về chất lượng 147

3 Các biện pháp quản lý nhà nước về chất lượng 147

3.1 Xây dựng, công bố các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng 147

3.2 Kiện toàn và phát huy vai trò quản lý nhà nước của hệ thống các cơ quan chức năng 148

3.3 Tiến hành các hoạt ựộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ựo lường, kiểm tra và giám sát chất lượng 149

3.4 Thúc ựẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lượng 151

Tuần 15: Ôn tập và giải ựáp thắc mắc 152

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 153

chất lượng, các ñặc ñiểm chất lượng, quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh hướng tới chất lượng, chi phí chất lượng và cách ñạt chất lượng

- Bài học trang bị cho người học nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh quốc tế và tránh ñược các cách hiểu sai lầm về chất lượng, và kỹ năng ñạt chất lượng

Câu

hỏi

khung

Các ñặc ñiểm của chất lượng là gì?

Các yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng?

Thế nào là chi phí chất lượng?

Bậc 2 (Hiểu, vận dụng)

Bậc 3 (Tổng hợp, phân tích, ñánh

giá) Mục tiêu

bài học

Nắm ñược các khái niệm cơ bản về chất lượng, các ñặc ñiểm chất lượng, quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh hướng tới chất lượng, chi phí chất lượng và cách ñạt chất lượng

Mục tiêu

số khái niệm cơ bản liên quan tới chất lượng như: khách hàng, yêu cầu hợp lý, chi phí chất lượng;

- Liệt kê ñược các ñặc ñiểm của chất lượng và quá trình hình thành chất lượng

- Liệt kê ñược các loại chi phí chất lượng

sai lầm hiện nay về chất lượng;

khái niệm về chất lượng ñể lấy 01 ví dụ

lượng;

ñược chi phí chất lượng ñể sản

xuất/cung ứng một loại sản

phẩm/dịch vụ

cụ thể

ISO 9000:2007;

- Phân tích ñược các ñặc ñiểm của chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng;

- Tìm ra ñược các giải pháp ñể giảm bớt các loại chi phí phải bỏ ra

III HỌC LIỆU

trong các tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang

2 Business edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không?,

Nxb Trẻ, 2005, trang 1-37

IV CÁC THUẬT NGỮ CẦN LƯU Ý

1 Khách hàng là ñối tượng nhận ñược các sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc cá nhân

nào ñó

2 Khách hàng bên ngoài là người tiêu dùng các sản phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng

dịch vụ nào ñó của tổ chức

3 Khách hàng bên trong là những người làm việc trong chính cơ quan, tổ chức ñó, họ tiếp

nhận các sản phẩm ñầu ra của những người tham gia thực hiện công ñoạn trước và có trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo ra sản phẩm cuối cùng

4 Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hoặc các quá trình

7

5 Quá trình là tập hợp các hoạt ñộng có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác ñể biến ñổi ñầu

vào thành ñầu ra

6 Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu

7 Yêu cầu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc

8 Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñược cả

người cung cấp và khách hàng chấp nhận, và người cung cấp có khả năng ñáp ứng ñược ñiều kiện thực tế

9 Vòng ñời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ

khi nảy sinh nhu cầu và ý ñồ sản xuất ra sản phẩm cho ñến khi kết thúc sử dụng sản phẩm Vòng ñời của sản phẩm có thể ñược chia thành ba giai ñoạn chính: thiết kế, sản xuất và sử dụng sản phẩm

10 Chất lượng tổng hợp là tập hợp các ñặc tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng ñược thể hiện

trên nhiều phương diện: tính năng của sản phẩm/dịch vụ, giá thỏa mãn nhu cầu, thời ñiểm cung cấp, dịch vụ, an toàn,…

11 Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong

những ñiều kiện xác ñịnh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

12 Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh ñể tin chắc và ñảm bảo chất lượng thỏa

mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn

13 Chi phí ñể ñạt chất lượng bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra và chi phí thất

bại

14 Làm việc ñúng nghĩa là biết xác ñịnh công việc, trong những công việc phải làm, chúng

ta lựa chọn làm gì ñể ñáp ứng tốt nhu cầu/mong ñợi của khách hàng

15 Làm ñúng cách là thực hiện công việc ñó theo ñúng phương pháp ñã ñược quy ñịnh hoặc

thống nhất từ trước

Thơng thường, khi nĩi tới khách hàng người ta nghĩ ngay tới khách hàng bên ngồi, là

người tiêu dùng các sản phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng dịch vụ nào đĩ của tổ chức

Cịn khách hàng bên trong của một cơ quan, tổ chức là những người làm việc trong

chính cơ quan, tổ chức đĩ, họ tiếp nhận các sản phẩm đầu ra của những người tham gia thực hiện cơng đoạn trước và cĩ trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc để tạo ra sản phẩm cuối cùng

Ví dụ: Các loại khách hàng tại một cơ sở y tế

Trong ví dụ trên:

- Khách hàng bên ngồi là người bệnh đến sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế này

- Khách hàng bên trong: Y tá thực hiện việc chăm sĩc cho bệnh nhân là khách hàng bên trong của bác sĩ vì người đĩ nhận được chỉ định điều trị từ bác sĩ và trực tiếp chăm sĩc cho bệnh nhân Trong khi đĩ, bác sĩ lại là khách hàng bên trong của người kỹ thuật viên chụp X-quang vì bác sĩ đĩ nhận được dịch vụ là phim X-quang do người này cung cấp

1.2 Yêu cầu hợp lý

Mỗi khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, đều cĩ những mong đợi, địi hỏi hay những yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ đĩ Nhằm phát triển tổ chức, các cơ quan/đơn vị cần cĩ những chiến lược khác nhau để đáp ứng được yêu cầu/mong đợi của khách hàng một cách tối đa vì cĩ như vậy mới tiêu thụ được các sản phẩm hoặc tăng cường được các dịch vụ và từ đĩ mới tăng được lợi nhuận cho tổ chức Tuy nhiên, rất ít sản phẩm hay dịch vụ cĩ thể đáp ứng hay thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng Theo quản lý chất lượng tồn diện, các tổ chức cần cố gắng để thỏa mãn các yêu cầu hợp lý của khách hàng

Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng chấp nhận, và người cung cấp cĩ khả năng đáp ứng được điều kiện thực tế

Ví dụ: tại trường đại học, yêu cầu được hướng dẫn nghiên cứu khoa học và trang bị các phương tiện cần thiết để tiến hành nghiên cứu là một yêu cầu hợp lý Với điều kiện hiện tại, nhà trường hồn tồn cĩ thể đáp ứng yêu cầu này thơng qua việc cử giáo viên hướng dẫn nghiên cứu

và trang bị một số phương tiện giúp quá trình nghiên cứu hiệu quả như phịng tư liệu, internet,…

Yêu cầu hợp lý của khách hàng sau khi đã được xác định (thường là thơng qua sự thảo luận và nhất trí giữa khách hàng và người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ) sẽ được coi như mục tiêu thực hiện của người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ, đồng thời cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Làm thế nào để xác định được yêu cầu hợp lý?

Bác sĩ đọc kết quả phim rồi chẩn đốn

và đưa ra phương pháp điều trị

Y tá chăm sĩc bệnh nhân AIDS theo y lệnh của bác sĩ

9

ðể xác ñịnh xem một yêu cầu của khách hàng có hợp lý hay không, chúng ta cần trả lời 3 câu hỏi ñối với yêu cầu ñó:

- Yêu cầu ñó có ño lường ñược không?

- Yêu cầu ñó có thực tế không?

- Yêu cầu ñó có thể ñạt ñược không?

Nếu tất cả các câu trả lời ñều là “có” thì yêu cầu ñó là hợp lý Nếu có bất cứ câu trả lời

“không” nào thì người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ sẽ phải cùng thảo luận, thương thuyết với khách hàng và thay ñổi yêu cầu cho ñến khi câu trả lời thành “có” Nếu yêu cầu ñó vẫn không thể ñược trả lời là “có” cho các câu hỏi trên, yêu cầu ñó không phải là yêu cầu hợp lý

1.3 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ ñại, tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Thực tế chất lượng là một khái niệm rất tương ñối Cách hiểu về chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, xã hội, phong tục, môi trường, thói quen

Trong công việc cũng như cuộc sống hằng ngày, ta vẫn thường nói ñến chất lượng như

“hàng hóa chất lượng cao”, “giáo dục có chất lượng”,…Nhìn chung, sản phẩm/dịch vụ có chất

lượng thường ñược hiểu ñồng nghĩa với sản phẩm/dịch vụ TỔT Tuy nhiên, ở những hoàn cảnh

khác nhau hoặc trong những lĩnh vực khác nhau thì nhận ñịnh về sản phẩm/dịch vụ TỐT là rất khác nhau Khó có thể ñịnh nghĩa như thế nào là tốt hoặc yếu tố nào quyết ñịnh một sản

phẩm/dịch vụ là tốt hay không tố vì mỗi người thường có quan ñiểm riêng Ví dụ, một người mua một chiếc xe máy hiệu “Wave” và cho là chiếc xe máy này là chất lượng tốt vì chiếc xe tiêu thụ ít xăng, chi phí sửa chữa hoặc bảo dưỡng không cao, hình thức khá ñẹp Tuy nhiên, ñối với một người khác thì lại cho rằng xe máy hiệu “LX” mới ñược coi là chất lượng tốt vì chạy nhanh, hợp thời trang, nhãn hiệu nổi tiếng

Một khái niệm khác về chất lượng là khi sản phẩm/dịch vụ ñáp ứng với nhu cầu hay

mong ñợi hợp lý của khách hàng Như vậy, nhu cầu/mong ñợi của khách hàng khác nhau thì

quan niệm của họ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường khác nhau Ví dụ, có người cho rằng một ñôi giày mùa ñông có chất lượng khi chiếc giày ñó có ñủ hai tiêu chuẩn không bị lỗi và giữ ñược ấm chân Nhưng có những người ngoài hai tiêu chuẩn ñó ra, còn ñòi hỏi ñôi giày ñó phải ñẹp mắt, nhẹ và thoải mái khi ñi bộ Có những người khác lại ñòi hỏi ñôi giày ñó phải có nhữn hiệu nổi tiếng, ñược bán trong các cửa hàng sang trọng Như vậy, khái niệm chất lượng về một

ñôi giày tốt là rất khác nhau Khái niệm về chất lượng ñối với một sản phẩm/dịch vụ của một

người sẽ thay ñổi khi nhu cầu/mong ñợ của họ thay ñổi Sự thay ñổi này do rất nhiều yếu tố tác

ñộng như xu hướng phát triển của xã hội, sự hội nhập của các nền kinh tế từ bên ngoài, quảng cáo hoặc tiếp thị về các sản phẩm/dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc cơ sở cung cấp dịch vụ, hoặc ñơn thuần là do nhu cầu/mong ñợ của khách hàng thay ñổi

Bên cạnh ñó, quan niệm mới về chất lượng không chỉ quan tâm ñến liệu sản phẩm/dịch vụ

ñó có tốt hay không mà còn xem sản phẩm/dịch vụ ñó có ñược khách hàng chấp nhận hay không? Nếu tốt mà sản phẩm/dịch vụ ñó không ñược khách hàng chấp nhận thì cũng khó có thể coi là

chất lượng Ví dụ: ñể nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chính quyền ñịa phương ñã quyết ñịnh ñầu tư ñể xây dựng một bệnh viện mới với nhiều trang thiết bị hiện ñại, phòng bệnh sang trọng, cung cấp các dịch vụ cao cấp Tuy nhiên, bệnh viện ñó lại nằm ở một vùng dân cư nghèo, ñời sóng nhân dân còn khó khăn, người dân ở ñây không ñủ tiền ñể ñến khám và chữa bệnh tại cơ sở

y tế ñó ða phần người dân chỉ có nhu cầu ñến khám, chữa bệnh thông thường nên họ lựa chọn ñến với các cơ sở y tế có khả năng khám và chữa bệnh cho họ với chi phí vừa phải và thuận tiện cho việc ñi lại Do vậy việc ñầu tư nguồn lực trở nên lãng phí, chất lượng của bệnh viện này không ñược khách hàng chấp nhận

Bên cạnh thỏa mãn yêu cầu/mong ñợi của khách hàng, các sản phẩm/dịch vụ còn phải ñáp

ứng ñược những yêu cầu/tiêu chuẩn nhất ñịnh về mặt kỹ thuật Những tiêu chuẩn kỹ thuật này

10

thường ñược xây dựng dựa trên những nghiên cứu kỹ lưỡng và những bằng chứng khoa học, mang tính quy ñịnh, hướng dẫn hoặc luật pháp ví dụ như các hướng dẫn xét nghiệm HIV hoặc các quy ñịnh lư trữ, bảo mật hồ sơ bệnh án

Do ñó, tùy theo ñối tượng sử dụng, khái niệm “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Con

người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng cũng khác nhau

Vì vậy, ñể ñịnh nghĩa về chất lượng sản phẩm, cho ñến nay ñã có hàng trăm khái niệm khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng ñến mức người ta không thể ñi ñến một cách diễn giải tương ñối thống nhất, mặc dù ñó là sự thống nhất luôn luôn ñộng

Ở ñây ta nêu một số khái niệm liên quan gắn liền với nền kinh tế thị trường và lĩnh vực hoạt ñộng của quản lý chất lượng

Theo quan ñiểm của giáo sư Juran- người Mỹ thì:

“Chất lượng là sự phù của sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng”

Ông nhấn mạnh, ñây là nhu cầu hợp lý, nhu cầu có khả năng thanh toán

Theo quan ñiểm của giáo sư Ishikawa người Nhật thì:

“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu thì:

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với nhu cầu người tiêu dùng”

Xuất phát từ cách nhìn nhận toàn diện, khoa học, kết hợp với các quan ñiểm phổ biến

trong thời ñại ngày nay, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402

năm 1994, ñã ñưa ra ñịnh nghĩa ñược ñông ñảo các quốc gia chấp nhận sau ñây:

“Chất lượng là toàn bộ các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng

thỏa mãn các nhu cầu ñã công bố hay còn tiềm ẩn”

Cũng theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ thực thể bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân

Và “Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hoặc các quá trình”

Sản phẩm ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của mình Dưới góc ñộ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:

• Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) Phần này chiếm khoảng 10 – 40%

giá trị sản phẩm

• Thuộc tính ñược cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) Phần này

chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản phẩm Sau nhiều lần thay ñổi, tới năm 2007, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ñã ñưa ra khái

niệm mới về chất lượng “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng nhu cầu” (ISO 9000:2007 thay thế cho ISO 9000:2000)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007:

“Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu”

Và yêu cầu ở ñây ñược hiểu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc (theo TCVN ISO 9000:2007) Trong ñó, “ngầm hiểu chung” nghĩa là những gì thực

hành mang tính thông lệ hay phố biến ñối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong ñợi ñược xem là ngầm hiểu Có thể sử dụng một ñịnh nghĩa ñể chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể, ví dụ: yêu cầu ñối với sản phẩm, yêu cầu ñối với hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu ñối với khách hàng Yêu cầu ñược quy ñịnh là yêu cầu ñã ñược công

bố, ví dụ trong một tài liệu nào ñó Yêu cầu có thể ñược nảy sinh từ các bên quan tâm khác nhau

niệm chất lượng tổng hợp (total quality) Các phương diện này có thể tóm lược qua qui tắc 3P

hoặc QCDSS

Qui tắc 3P:

- Performance, Perfectibility - Hiệu năng, khả năng hoàn thiện

- Price - Giá thỏa mãn nhu cầu

- Punctuality - Thời ñiểm cung cấp

Chất lượng tối ưu

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những ñiều kiện xác ñịnh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

Chất lượng

Giá cả Thời gian

Dịch vụ

HÌNH 1 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP

12

HÌNH 2 SƠ ðỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO

1.4 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

Philip B Crosby, phó chủ tịch hãng ñiện thoại và ñiện tín quốc tế - ITT (International

Telephone and Telegraph), người có nhiều thành công trong quản lý chất lượng ñã viết: “Vấn ñề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết ñến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là

họ ñã biết”

Khi bàn về chất lượng, chúng ta ñứng trước một vấn ñề thuộc về con người Toàn bộ khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng dựa trên quan niệm về con người Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể ñể không dẫn ñến những lầm lẫn ñáng tiếc nhất

Trở ngại lớn nhất ñể nâng cao chất lượng trong các ngành công nghiệp thuộc các nước ñang phát triển là nhận thức chưa ñầy ñủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng ñem lại Chất lượng ñược xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội còn sự ñóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của tổ chức ñược xem là không ñáng kể, nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến lược của tổ chức ðiều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm chủ yếu ñược ñúc kết dưới dạng những bài học kinh nghiệm dưới ñây:

Sai lầm 1: Chất lượng cao ñòi hỏi chi phí lớn

ðây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Nếu với cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo dựng

nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất lượng cao ñòi hỏi chi phí lớn hơn ðiều quan trọng là phải hiểu chất lượng ñược tạo dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất hiện ñại

Trước hết chất lượng ñược hình thành trong giai ñoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trường, sau ñó các kết quả thiết kế ñược chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất Việc ñầu tư nguồn lực vào giai ñoạn nghiên cứu và triển khai sẽ ñem lại những cải tiến ñáng kể về chất lượng sản phẩm Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm ñáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, ñiều này ñược minh chứng trong sản xuất hiện ñại ở các quốc gia

a : ñường cong giá bán sản phẩm

b : ñường cong giá thành (hay giá mua) sản phẩm

Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Quan ựiểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng ựược coi

là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng Trong tình trạng như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn ựến bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai ựoạn thiết kế và chế tạo Phương châm là làm ựúng ngay từ ựầu, việc nâng cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau Thêm vào ựó, ngày nay, năng suất không chỉ là

số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận ựược Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ ựem lại năng suất cao hơn Vắ dụ cải tiến quản lý chất lượng thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế ựáp ứng ựúng nhu cầu khách hàng và thắch hợp với năng lực sản xuất của tổ chức, và tổ chức có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất

Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao ựộng

Các nhà sản xuất trong các nước ựang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân Kết quả phân tắch thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là lỗi của người quản lý Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh ựạo ựã:

- đào tạo, lý giải cho người thao tác về sử dụng thiết bị,

- Hướng dẫn chi tiết về ựiều gì phải làm

- Cung cấp cho họ phương tiện ựể ựánh giá kết quả công việc,

- Cung cấp phương tiện ựiều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không ựáp ứng nhu cầu

Một khảo cứu nghiêm túc trong các nước ựang phát triển cho thấy người lao ựộng thường thiếu những ựiều kiện làm việc cần thiết như ựã nói ở trên điều tốt nhất là thay cho trách cứ người nọ người kia, các tổ chức cần xem xét ựiểm yếu trong các hệ thống quản lý của mình

Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng ựòi hỏi ựầu tư lớn

đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng, máy móc chỉ là một phần Bản thân chúng không ựủ ựảm bảo chất lượng cao Nhiều tổ chức có trang thiết bị không kém những tổ chức Châu Âu hay Bắc Mỹ nhưng chất lượng vẫn thấp Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể ựược cải tiến ựáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về ựáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hóa các quá trình, nhờ ựào tạo, củng cố kỷ luật lao ựộng, kỹ thuật điều này không ựòi hỏi ựầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp quản

lý tốt, sự quyết tâm và cam kết ựối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh ựạo

Sai lầm 5: Chất lượng ựược ựảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

đầu thế kỷ 21, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chắnh thức ựầu tiên, khi ựó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể ựược cải tiến do kiểm tra chặt chẽ Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy ựịnh và không phù hợp Bản thân hoạt ựộng kiểm tra không thể cải tiến ựược chất lượng sản phẩm Nói cách khác, chất lượng không ựược tạo dựng lên qua công tác kiểm tra Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới 70%

14

các khuyết tật ñược phát hiện tại quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết các hoạt ñộng kiểm tra chất lượng chỉ ñược thực hiện tại xưởng sản xuất

2 ðặc ñiểm của chất lượng

Từ ñịnh nghĩa trên, ta rút ra một số kết luận sau ñây về ñặc ñiểm của chất lượng:

1) Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu: Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà

không ñáp ứng ñược nhu cầu, không ñược thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại ðây

là một kết luận then chốt và là cơ sở ñể các nhà quản lý ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2) Chất lượng luôn biến ñộng: Do chất lượng ñược ño bởi nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện

sử dụng Vì vậy, phải ñịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

3) Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các

mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán: Khi ñánh giá chất lượng của một ñối

tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Trong tình huống hợp ñồng hay ñã ñược ñịnh chế, ví dụ như trong lĩnh vực an toàn, thì thường các nhu cầu ñã quy ñịnh, trong các tình huống khác, các nhu cầu tiềm ẩn cần ñược tìm ra và xác ñịnh

4) Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực thể: Chất lượng không phải chỉ là thuộc

tính của sản phẩm/dịch vụ hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, ñó có thể là sản phẩm/dịch vụ, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay một con người

5) Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng: Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ

hạng ñịnh cho các ñối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt ñã ñịnh trước hoặc ñược thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một ñối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không ñáp ứng yêu cầu (ñã ñịnh ra cho ñối tượng ñó) và ngược lại

3 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu

Sau ñại chiến thức 2, ñặc biệt từ những năm 1970, các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ñều rất quan tâm ñến chất lượng Từ giữa những năm 70, các tổ chức Nhật Bản ñã trở thành những người tiên phong trên lĩnh vực chất lượng trong các ngành công nghệ cao Sản phẩm của các tổ chức hàng ñầu của Nhật Bản ñã ñược khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và ñánh giá cao về chất lượng và giá cả Các tổ chức thuộc mọi quốc gia trên thế giới không có sự lựa chọn nào khác, họ phải chấp nhận cuộc cạnh tranh, và muốn tồn tại và phát triển, phải giải quyết nhiều yếu tố, trong ñó chất lượng là một yếu tố then chốt

Các thay ñổi gần ñây trên toàn thế giới ñã tạo ra những thách thức trong kinh doanh khiến các tổ chức nhận thức ñược tầm quan trọng của chất lượng Khách hàng ngày càng ñòi hỏi cao về chất lượng và ñảm bảo chất lượng ðể thu hút khách hàng, các tổ chức cần phải ñưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết các khách hàng, ñặc biệt là các tổ chức lớn ñều mong mọi người cung ứng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ Các chính sách bảo hành hay sẵn sàng ñổi lại sản phẩm không ñạt yêu cầu, từng ñược coi là chuẩn mực một thời, nay cũng không ñáp ứng yêu cầu, vì ñiều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không ñược ổn ñịnh Sản phẩm vẫn chưa có sự ñảm bảo về chất lượng, mới chỉ có ñược sự ñảm bảo sẽ ñược sửa chữa, nếu có vấn ñề xảy ra

15

Nếu như trong những năm trước ựây, các quốc gia còn dựa vào các hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật ựể bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ của thời ựại hậu công nghiệp, với sự ra ựời của Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) và thỏa ước về Hàng rào kỹ thuật ựối với Thương mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng

tự do vượt biên giới quốc gia

Sự phát triển mang tắnh toàn cầu có thể ựặc trưng bởi các ựiểm sau ựây:

Ớ Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế,

Ớ Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẻ, ựáp ứng nhanh,

Ớ Các tổ chức và các nhà quản lý năng ựộng hơn,

Ớ Hệ thống thông tin ựồng thời và rộng khắp,

Ớ Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu,

Ớ đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến,

Ớ Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp

Các ựặc ựiểm trên ựã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh Các tổ chức ựã chuyển vốn và sản xuất vào những quốc gia có khả năng ựem lại lợi nhuận cao hơn Sản phẩm có thể ựược thiết kế tại một quốc gia, sản xuất tại một quốc gia khác và thị trường là toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới động lực ựối với các tổ chức thực sự mang tắnh toàn cầu

Các cuộc khảo sát trong các nước công nghiệp cho thấy những tổ chức thành công trên thương trường là những tổ chức ựã ựược nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng

Họ ựã thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế Sự phát triển của khoa học và công nghệ hôm nay ựã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng ựáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Các nhà sản xuất cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã hội mang tắnh toàn cầu, công nghiệp hiện ựại ựể cung cấp sản phẩm có chất lượng cao

Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa ựể ựem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lượng ựông ựảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hóa công nghiệp mới là những nguồn lực thực sự ựem lại cạnh tranh Con người càng ựược thông tin ựầy ựủ hơn sẽ càng biết rõ những gì ựang diễn ra trên thế giới và muốn vươn tới những gì làm cuộc sống con người dễ chịu, tiện nghi hơn Con người ựã học ựược những bài học ựơn giản này từ thực tế phát triển kinh tế của các quốc gia khác Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào ựã bù ựắp lại bằng lực lượng lao ựộng có trình ựộ cao, ựào tạo huấn luyện kỹ càng Lịch sử hiện ựại ựã chứng tỏ một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng ựầu về chất lượng và quản

lý chất lượng

Nhật Bản và đức là những quốc gia bại trận trong ựại chiến thế giới thứ 2 nhưng ựã trở thành những ựối thủ cạnh tranh ựầy sức mạnh Một trong những yếu tố ựem lạ sự thành công này

là cả hai ựều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng và vận dụng có sáng tạo các

tư tưởng và quá trình ựược hình thành tại các quốc gia khác, thường là ở Mỹ Cả hai quốc gia ựều

có hệ thống giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề rộng khắp và ựào tạo tại chỗ, và có những quan ựiểm riêng trong ựiều hành quản lý công việc Cả hai quốc gia ựều tập trung nỗ lực ựể có ựược hàng hóa và dịch vụ có chất lượng cao

Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ về chất lượng ựã tiên ựoán trong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn ựề chất lượng và sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức, từ hoạt ựộng quản lý ựến tác nghiệp, sẽ là ựiều phổ biến

16

4 Quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

Chất lượng là một vấn ựề tổng hợp, chất lượng ựược tạo ra ở tất cả các giai ựoạn trong vòng ựời của sản phẩm

Vòng ựời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý ựồ sản xuất ra sản phẩm cho ựến khi kết thúc sử dụng sản phẩm Vòng

ựời của sản phẩm có thể ựược chia thành ba giai ựoạn chắnh: thiết kế, sản xuất và sử dụng sản phẩm

Ta có thể thấy vòng ựời của sản phẩm với hình 3 dưới ựây:

HÌNH 3 VÒNG đỜI SẢN PHẨM (theo Juran) Các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng, nhưng nhìn chung có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, ựó là nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức và nhóm yếu tố bên trong tổ chức

a) Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

Nhu cầu của nền kinh tế

- Nhu cầu của thị trường Những nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, ựịnh hướng cho

cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu, tắnh chất, ựặc ựiểm và xu hướng vận ựộng của nhu cầu có tác ựộng trực tiếp ựến chất lượng sản phẩm

- Trình ựộ kinh tế, trình ựộ sản xuất đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tắch lũy, ựầu

tư,Ầ) và trình ựộ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào ựó có mức chất lượng tối ưu không

- Chắnh sách kinh tế Hướng ựầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào ựó cũng như

mức thỏa mãn các loại nhu cầu ựược thể hiện trong các chắnh sách kinh tế có tầm quan trọng ựặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Sự phát triển của khoa học Ờ kỹ thuật

Trong thời ựại ngày nay, cùng với ựặc ựiểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình ựộ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự

Bán hàng

Nghiên cứu

Chuẩn bị sản xuất Sản xuất

Kiểm tra

Thiết kế

Dịch vụ sau bán Nghiên cứu

THỎA MÃN NHU CẦU

XÃ HỘI

NHU CẦU XÃ HỘI

độ lệch chất lượng

17

phát triển của khoa học – kỹ thuật, ñặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Trong nền kinh tế thị trường có sự ñiều tiết, quản lý của Nhà nước, thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội ñược cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách ñầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển ñối với một số tổ chức, cách thức tổ chức quản lý của Nhà nước về chất lượng, … Nhà nước có thể tạo ñiều kiện cho các tổ chức ổn ñịnh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, …

b) Nhóm yếu tố bên trong tổ chức

Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta ñặc biệt chú ý ñến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm (ñược biểu thị bằng qui tắc 4M), ñó là:

Men: Lực lượng lao ñộng trong tổ chức (bao gồm tất cả thành viên trong tổ chức, từ cán

bộ lãnh ñạo ñến nhân viên thừa hành) Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng

Methods: Phương pháp, trình ñộ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức Với

phương pháp công nghệ thích hợp, với trình ñộ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo ñiều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức Trình ñộ công nghệ,

máy móc thiết bị có tác ñộng rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao ñộng

Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên

liệu của tổ chức Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu ñược ñảm bảo những yêu cầu chất lượng và ñược cung cấp ñúng số lượng, ñúng thời hạn sẽ tạo ñiều kiện ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

Các yếu tố trên có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong quá trình tác ñộng ñến chất lượng, tuy nhiên yếu tố con người ñược xem là quan trọng nhất, có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến chất lượng

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như thông tin (Information), môi trường (Environment), ño lường (Measure), hệ thống (System), …

5 Chi phí ñể ñạt chất lượng

5.1 Khái niệm chi phí chất lượng

Khái niệm chi phí ñể ñạt chất lượng là cách nhìn nhận mới, giúp cho các nhà quản lý giảm bớt chi phí nhưng không giảm bớt năng lực và hiệu quả làm việc Do ñó, phương thức này

ưu việt hơn so với các cách giảm bớt chi phí trước ñây Thông thường, ñể giảm bớt chi phí, các

cơ quan/tổ chức thường giảm chi cho việc tổ chức các ban ñiều hành hoặc cố gắng loại bỏ các chi phí cho việc ñào tạo, lập kế hoạch vì kết quả của những hoạt ñộng này thường sau một thời gian mới thấy ñược Tuy nhiên, cách này ñã loại bỏ các chi phí cần thiết

Rất ít tổ chức biết họ ñã hoặc sẽ chi bao nhiêu tiền cho chất lượng Theo Philip B Crosby

thì: “trong khu vực sản xuất, chi phí chất lượng chiếm 25% doanh thu hoặc hơn, ở những tổ chức dịch vụ, chi phí này chiếm hơn 40% chi phí hoạt ñộng hoặc hơn”

Tuy nhiên, có hai ñiều quan trọng liên quan tới chi phí ðiều ñầu tiên ñược nêu trong tựa

ñề cuốn sách bán chạy nhất Quality is still free (ñã ñược dịch Chất lượng là thứ cho không) của

Philip B.Crosby là: “Chất lượng ñược ño lường bởi cái giá của sự không phù hợp”, nói cách

khác, chi phí ñể ñạt ñược những mức chất lượng cạnh tranh thấp hơn chi phí do không ñạt ñược chúng ðiều quan trọng thứ hai cần ghi nhận là những tổ chức quản lý tốt nhất có thể giả thiểu chi

18

phắ chất lượng của họ xuống còn 3% doanh số bán trong một khoảng thời gian và họ ựã thực hiện

ựược tắnh như thế nào?

Có thể hiểu chi phắ chất lượng bao gồm tất cả các chi phắ ựể ựạt ựược một mức ựộ chất

lượng nhất ựịnh

Theo tiêu chuẩn TCVN 5814:1994 (phù hợp tiêu chuẩn ISO 8402:1994): ỘChi phắ chất

lượng là toàn bộ chi phắ nảy sinh ựể tin chắc và ựảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãnỢ

ISO 9000:2007 không có khái niệm về chi phắ liên quan ựến chất lượng, nhưng có các khái niệm liên quan ựến sự phù hợp/không phù hợp

Sự không phù hợp: tức là không thoả mãn một yêu cầu ựề ra

Khuyết tật: sự không thoả mãn một yêu cầu ựề ra có liên quan tới công dụng thiết kế hoặc

dự ựịnh

Làm lại: một hành ựộng ựược diễn ra với một sản phẩm không phù hợp ựể làm cho nó

phù hợp với yếu cầu ựề ra

Sửa chữa: Một hành ựộng ựược diễn ra với một sản phẩm không phù hợp ựể làm cho nó

trở nên có thể chấp nhận ựược theo một công dụng ựã ựịnh

Chi phắ chất lượng có thể ựược phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau Theo tắnh chất

của chi phắ chúng ta có thể phân chia chi phắ chất lượng thành 3 nhóm: chi phắ phòng ngừa, chi phắ ựánh giá và chi phắ sai hỏng Chi phắ chất lượng cũng giống các chi phắ khác ở chỗ chúng

cũng có thể ựược dự ựoán, ựo lường và phân tắch và việc ựo lường này rất quan trọng trong quản

lý hoạt ựộng của tổ chức

Chi phắ phòng ngừa

Chi phắ phòng ngừa gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Chi phắ phòng ngừa ựược ựưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi ựi vào sản xuất thực sự Công việc phòng ngừa bao gồm:

- Xác ựịnh những yêu cầu ựối với sản phẩm hoặc dịch vụ

- Hoạch ựịnh chất lượng

- đảm bảo chất lượng

- Thiết bị kiểm tra

- đào tạo

- Khác: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt ựộng

quản lý ở văn phòng nói chung có liên quan ựến chất lượng

Chi phắ ựánh giá

Chi phắ này ựược gắn liền với việc ựánh giá các vật liệu ựã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoặc dịch vụ ựể ựảm bảo là phù hợp với các ựặc thù kỹ thuật Công việc ựánh giá bao gồm:

- Kiểm tra và thử tắnh năng của nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm

- Thẩm tra chất lượng cả hệ thống quản lý chất lượng

- Thiết bị kiểm tra

- Phân loại người bán

Chi phắ sai hỏng

19

ðây là những chi phí/thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình sản xuất – kinh doanh Chi phí này tỷ lệ nghịch với chất lượng Chi phí sai hỏng có thể ñược phân tích thành hai loại chi phí: chi phí sai hỏng bên trong tổ chức và chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức

Chi phí sai hỏng bên trong bao gồm:

- Lãng phí

- Phế phẩm

- Gia công lại hoặc sửa chữa lại

- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi ñã sửa chữa lại

- Thứ phẩm

- Dự trữ quá mức

- Phân tích sai hỏng

Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:

- Sửa chữa sản phẩm ñã bị trả lại

- Các khiếu nại

- Hàng bị trả lại

- Trách nhiệm pháp lý

- Chi phí xã hội hay chi phí môi trường

5.2 Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng bao gồm các chi phí cho việc phòng ngừa, kiểm tra/ñánh giá và vì thất bại Mục tiêu của chúng ta là làm thế nào ñể tăng chi phí cho phòng ngừa và giảm chi phí vì thất bại càng nhiều càng tốt Như vậy tổng chi phí chất lượng sẽ giảm xuống

Phương châm cốt lõi cho việc giảm chi phí ñể ñạt chất lượng cũng như cho thành công

của tổ chức là làm các việc ñúng và làm ñúng cách Như vậy, ñể ñạt ñược chất lượng chúng ta cần làm các việc ñúng theo ñúng cách

Làm các việc ñúng nghĩa là biết xác ñịnh công việc, trong những công việc phải làm, chúng ta lựa chọn làm gì ñể ñáp ứng tốt nhu cầu/mong ñợi của khách hàng

Làm ñúng cách là thực hiện công việc ñó theo ñúng phương pháp ñã ñược quy ñịnh hoặc thống nhất từ trước

Kết quả ñược ño lường bằng việc ñáp ứng yêu cầu khách hàng và phương pháp ñã sử dụng ñể ñạt ñược chất lượng tốt với chi phí thấp nhất

Làm gì: Việc ñúng hoặc việc sai

20

Phối hợp hai chiều trên lại với nhau sẽ tạo thành ô vuông sử dụng ñể ñánh giá công việc:

Việc ñúng – sai cách

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả chính xác

rồi thông báo cho người nhà của khách hàng

mà không ñược sự ñồng ý của họ

Việc ñúng – ñúng cách

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả chính xác rồi mà thông báo cho khách hàng và giữ hoàn toàn bí mật theo yêu cầu khách hàng

Việc sai – sai cách

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả sai rồi

thông báo cho người nhà của khách hàng mà

không ñược sự ñồng ý của họ

Việc sai – ñúng cách

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả sai rồi thông báo cho khách hàng và giữ hoàn toàn bí mật theo yêu cầu của họ

Dựa vào ô vuông này ta có thể kiểm tra liệu ta ñã làm các “việc ñúng” theo “ñúng cách” chưa ñể từ ñó có thể sửa chữa, cải tiến nhằm làm giảm tối ña các chi phí ñạt chất lượng mà vẫn ñảm bảo hiệu quả cao

ðể ñạt ñược chất lượng, phải xác ñịnh yêu cầu hợp lý hay nhu cầu của khách hàng, rồi biến những yêu cầu ñó thành tiêu chuẩn cụ thể ñối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình cung cấp, sau ñó phải biết tổ chức thực hiện ñúng quy trình làm việc ñể sản xuất ra các sản phẩm hoặc tạo ra các dịch vụ ñáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng

5.3 Làm thế nào ñể giảm ñược chi phí chất lượng

Vai trò của nhân viên:

ðể “làm các việc ñúng theo ñúng cách” tất cả các nhân viên trong cơ quan/tổ chức phải có trách nhiệm trong việc xây dựng cơ quan/tổ chức có chất lượng Hầu hết các nhân viên ñều có khả năng xác ñịnh ñược việc nào là ñúng và làm thế nào ñể thực hiện ñược công việc ñúng cách, nhưng họ không thể một mình làm việc ñó Họ cần phải cùng với khách hàng và người quản lý của họ ñể xác ñịnh ñược yêu cầu của khách hàng cũng như tổ chức của họ Chất lượng chỉ có thể ñạt ñược khi các nhân viên thực sự muốn cống hiến kiến thức và kỹ năng của họ ñể thực hiện công việc

Vai trò của người quản lý:

ðể giảm ñược chi phí chất lượng, người quản lý phải xác ñịnh ñược nhân viên của họ có thể làm ñược gì, có thể mong ñợi gì ở họ Người quản lý phải biết hỗ trợ quy trình nâng cao chất lượng bằng việc lôi kéo các nhân viên tham gia vào quy trình ñó Họ phải chứng tỏ là họ luôn tin tưởng vào nhân viên và làm cho các nhân viên tin rằng họ hoàn toàn có ñủ những kỹ năng cần thiết ñể thực hiện công việc Người quản lý không phải là người duy nhất ñưa ra các giải pháp,

mà chính những nhân viên trực tiếp làm việc là người tìm ra những giải pháp và thực hiện những giải pháp ñó tốt nhất

Phòng ngừa và sửa chữa sớm:

Rõ ràng khi một vấn ñề nào ñó xảy ra thì tốt nhất là phát hiện sớm và giải quyết vấn ñề

ñó Ví dụ: Nếu bạn quên ñổ xăng xe mát và thấy có dấu hiệu hết xăng, tốt nhất bạn ñến ngay cây xăng gần nhất ñể ñổ xăng Nếu không chắc chắn bạn sẽ phải tốn nhiều sức lực hơn ñể dắt xe ñến nơi có bán xăng khi xăng trong bình cạn kiệt Nhiều khi, bạn phải mua xăng ở các hàng ven ñường với giá vừa cao hơn, vừa không ñảm bảo chất lượng xăng Nguyên lý này cũng ñúng với các vấn ñề trong một tổ chức Phát hiện và sửa chữa sớm các vấn ñề sẽ tiết kiệm ñược nhiều thời gian và tiền bạc

Tuy nhiên, cách tốt nhất ñể giảm chi phí chất lượng nhưng vẫn ñạt chất lượng là phòng ngừa không ñể xảy ra các vấn ñề hay sai sót Trong ví dụ trên, bạn có thể lập lịch bảo dưỡng xe, bao gồm cả việc phải kiểm tra xăng thường xuyên, giúp cho không gặp phải vấn ñề hết xăng nwuax

Trên thực tế, mặc dù ñã cố gắng phòng ngừa các sai sót và sự cố, ñôi khi trục trặc vẫn có thể xảy ra ðể ñạt ñược mức chi phí – hiệu quả cao nhất thì bạn nên chỉnh sửa những trục trặc ñó

21

càng sớm càng tốt Có nghĩa là nên thiết lập hệ thống kiểm tra trong cơ sở, tổ chức của mình ñể phát hiện các vấn ñề một cách chủ ñộng hơn là chờ cho ñến khi một ai ñó phát hiện ra những sai sót

Ví dụ, khi một cô thư ký mắc lỗi ñánh máy trong một lá thư, giải pháp tốt nhất là tự cô ta tìm lỗi và trước khi chuyển thư này ñến cho thủ trưởng Nếu co thư ký không tìm ra lỗi và trình lá thư này cho thủ trưởng, ông này phát hiện ra lỗi và khoanh tròn vào lỗi ñó, rồi ñưa lại cho cô thư

ký ñể sửa Lúc này, chi phí chất lượng không chỉ bao gồm thời gian của cô thư ký ñó mà còn có

cả thời gian của người thủ trưởng Sự việc có thể tệ hại hơn khi là thư có lỗi ñó ñược chuyển cho khách hàng Người khách hàng khi thấy lỗi này sẽ nghĩ “làm sao ta có thể tin tưởng ñược những người có thể gửi ñi những lá thư như vậy? Có lẽ ta nên ñặt lại quan hệ làm việc với một ñối tác khác ñáng tin tưởng hơn”

Nhiều người quan niệm rằng “chi phí có ñược sau công việc”, do vậy mà có mối liên quan

tỷ lệ thuận giữa chi phí và chất lượng, nghĩa là muốn ñạt ñược chấ lượng công việc càng cao thì chi phí bỏ ra càng lớn Quan niệm này cần phải xem xét lại vì nhiều khi chất lượng không phải luôn ñồng nghĩa với chi phí, muốn có chất lượng thì phải chi phí nhiều Hiện nay rất nhiều tổ chức ñã sử dụng các kỹ thuật nâng cao chất lượng và thấy rằng nếu chất lượng ñược chú trọng ngay từ ñầu – thông qua những quy trình sản xuất tốt sẽ tận dụng tối ña nguồn lực, tiết kiệm ñược những khoản chi phí lớn, nhất là ñối với những công việc mang tính quy trình cần ñược tiến hành trong thời gian dài Theo quan ñiểm của quản lý chất lượng toàn diện với một khoản chi phí hợp

lý mà các thành viên trong tổ chức biết “làm các việc ñúng theo ñúng cách” thì tổ chức sẽ nâng

cao chất lượng công việc một cách hiệu quả và uy tín của tổ chức sẽ ñược nâng cao

22

Bài tập/thảo luận

BT1: Xác ñịnh khách hàng bên trong và bên ngoài: Hãy nêu sản phẩm/dịch vụ chính trong

hoạt ñộng của một cơ quan/tổ chức cung cấp mà anh/chị biết Hãy xác ñịnh khách hàng bên trong

và bên ngoài liên quan ñến quá trình sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ ñó

TL1: Từ ñịnh nghĩa về chất lượng nêu trên, theo anh/chị, “ñáp ứng các yêu cầu” là nhằm thỏa

mãn các nhu cầu của ai?

BT2: Giả sử anh/chị ñi vào trong một cửa hàng thời trang ñể mua một chiếc áo mới, anh/chị nghĩ

yếu tố nào sau ñây có liên quan ñến chất lượng của món hàng?

BT3: Xác ñịnh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ: Hãy xác ñịnh chất lượng của sản phẩm/dịch

vụ trong hoạt ñộng mà cơ quan/tổ chức của anh/chị cần ñạt ñược

BT4: Quan ñiểm truyền thống về các chi phí chất lượng

Trong ñồ thị trên, trục ngang biểu thị số lượng khuyết tật (Số lượng khuyết tật tăng lên khi dịch chuyển sang bên phải), trục tung cho biết chi phí ñể ñạt chất lượng (Chi phí sẽ tăng lên khi dịch chuyển lên phía trên)

Chi phí tối thiểu

(2)

Số khuyết tật

(3)

(1) Chi

phí

23

ðường cong (1) thể hiện mối quan hệ giữa số lượng sản phẩm khuyết tật và chi phí kiểm soát và phòng ngừa ðường này sẽ ñi xuống bởi vì nếu giảm chi phí ñầu tư cho hoạt ñộng kiểm soát và phòng ngừa thì số sản phẩm khuyết tật sẽ tăng lên

ðường thẳng số (2) thể hiện mối quan hệ giữa chi phí sai hỏng và số lượng sản phẩm khuyết tật Một ñiều hiển nhiên là khi khối lượng khuyết tật gia tăng thì chi phí sai hỏng sẽ tăng lên

ðường cong (3) là tổng hai loại chi phí (kiểm soát và sai hỏng)

Nội dung của quy luật là: Chi phí sai hỏng cứ tăng lên trực tiếp theo tỷ lệ với số khuyết tật, do ñó bạn phải ñầu tư vào việc kiểm soát chất lượng Vấn ñề là, nếu bạn muốn nâng chất lượng lên mức rất cao (tức là ñi sang bên trái của ñồ thị) thì bạn phải ñầu tư số tiền rất lớn Vì tổng chi phí là tổng số của chi phí sai hỏng và chi phí kiểm soát nên cách trung hòa tốt nhất là nhắm ñến ñiểm mà tổng chi phí là tối thiểu

Lập luận trên dường như có vẻ thuyết phục, nhưng ñiều ñó có ý nghĩa gì? Anh/chị có nhận ra thiếu sót nào trong quan ñiểm truyền thống này không?

BT5: Xác ñịnh các loại chi phí: Hãy liệt kê các loại chi phí mà cơ quan anh/chị phải bỏ ra ñể

sản xuất/cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ Các chi phí ñó thuộc chi phí nào?

BT6: Liệt kê các giải pháp giảm chi phí: Hãy nêu các giải pháp ñể giảm bớt các loại chi phí mà

cơ quan/tổ chức của anh/chị phải bỏ ra ñể sản xuất/cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ nào ñó

24

Tuần 3-4

Tổng quan về quản lý chất lượng

I TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC

trình phát triển của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức

quản lý chất lượng: kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện và các nguyên tắc của quản lý chất lượng

- Bài học trang bị cho người học kỹ năng nhận diện các phương thức quản lý chất lượng và áp dụng các phương thức này trong thực tế

Câu

hỏi

khung

Quá trình phát triển của quản lý chất lượng diễn ra như thế nào?

Thế nào là: kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện? Hãy liệt kê và phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng?

Giờ tín chỉ ñối với các

Bậc 2 (Hiểu, vận dụng)

Bậc 3 (Tổng hợp, phân tích, ñánh giá) Mục tiêu

bài học

Nắm ñược các kiến thức cơ bản về khái niệm quản lý chất lượng, mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng, và các nguyên tắc trong quản lý chất lượng Mục tiêu

lý chất lượng;

- Chỉ ra ñược nhu cầu cần thay ñổi trong quản lý

- Phân tích mối quan hệ giữa quản lý và quản lý chất lượng;

- So sánh giữa các phương thức quản lý chất lượng ñể chỉ ra các ưu ñiểm và hạn

25

trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng;

- Nhắc lại ñược các nguyên tắc của quản lý chất lượng

chất lượng theo

ñà phát triển của xã hội;

- Phân tích ñược từng nguyên tắc của quản lý chất lượng

chế của từng phương thức;

- Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng

có những ñặc tính cơ bản gì?

- Lấy ví dụ cho từng nguyên tắc của quản lý chất lượng

III HỌC LIỆU

trong các tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang

4 Business edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không?,

Nxb Trẻ, 2005, trang 39-62

IV CÁC THUẬT NGỮ CẦN LƯU Ý

1 Quản lý chất lượng là hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm ñề ra các chính sách,

mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

2 Chính sách chất lượng là toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo cao nhất

của tổ chức chính thức công bố

3 Hoạch ñịnh chất lượng là các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các yêu cầu ñối

với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng

4 Cải tiến chất lượng là hoạt ñộng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

chất lượng liên quan ñến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác ñịnh nguồn gốc

5 Hiệu lực là mức ñộ thực hiện các hoạt ñộng ñã hoạch ñịnh và ñạt ñược các kết quả ñã

hoạch ñịnh

6 Hiệu quả là quan hệ giữa kết quả ñạt ñược và nguồn lực ñược sử dụng

7 Kiểm tra chất lượng là hoạt ñộng như ño, xem xét, thử nghiệm hoặc ñịnh cỡ một hay

26

nhiều ñặc tính của ñối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui ñịnh nhằm xác ñịnh sự phù hợp của mỗi ñặc tính

8 Kiểm soát chất lượng là các hoạt ñộng và kỹ thuật có tính tác nghiệp ñược sử dụng nhằm

ñáp ứng các yêu cầu chất lượng

9 ðảm bảo chất lượng là mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống quản lý

chất lượng và ñược khẳng ñịnh nếu cần, ñể ñem lại lòng tin thỏa ñáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng

10 Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả ñể nhất thể hóa các nỗ lực

phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt ñộng marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

11 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất

lượng dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm ñạt ñược sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và ñem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức ñó và cho xã hội

27

1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng là kết quả tác ñộng của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn ñạt ñược chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách ñúng ñắn các yếu tố này Hoạt ñộng quản lý trong lĩnh vực chất lượng ñược gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm ñúng ñắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Nếu chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ không ngoài mục ñích gì khác là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng và của xã hội, với chi phí thấp nhất, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác ñộng lên toàn bộ quá trình hoạt ñộng của một tổ chức ñể ñạt ñược mục ñích ñó với chi phí xã hội thấp nhất

Tuy nhiên, do ñặc ñiểm riêng của từng nền kinh tế, có nhiều quan niệm và cách tiếp cận khác nhau về quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì:

“Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo ra những ñiều kiện sản xuất tiết

kiệm những hàng hoá có chất lượng hoặc ñưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”

Theo giáo sư Ishikawa, một chuyên gia chất lượng người Nhật Bản thì:

“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp,công nghệ sản xuất tạo ñiều kiện sản

xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”

Theo giáo sư A.G Robertson (Anh) lại cho rằng:

“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức KHKT, ñảm

bảo cho các sản phẩm sẽ và ñang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc yêu cầu trong các hợp ñồng kinh tế bằng con ñường hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất”

Như vậy vấn ñề khẳng ñịnh là mục tiêu và lĩnh vực mà quản lý chất lượng nhằm tới là quản trị nâng cao chất lượng công việc ở tất cả các bộ phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn ñề chất lượng liên quan ñến mọi người trong tổ chức và cả người tiêu dùng nữa

Quản lý chất lượng ñã ñược áp dụng trong mọi ngành công nghiệp không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, quy mô lớn ñến quy mô nhỏ, cho dù tham gia thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng ñảm bảo cho tổ chức làm ñúng những việc phải làm Dưới ñây là một số thuật ngữ liên quan ñến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9000:2007 ñưa ra: Quản lý chất lượng là hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm ñề

ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo cao nhất

của tổ chức chính thức công bố

Hoạch ñịnh chất lượng: Các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các yêu cầu ñối với

chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng

Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng ñể thực hiện

các yêu cầu chất lượng

ðảm bảo chất lượng: Mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống quản lý

chất lượng và ñược khẳng ñịnh nếu cần, ñể ñem lại lòng tin thỏa ñáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng

Cải tiến chất lượng là hoạt ñộng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

chất lượng liên quan ñến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác ñịnh nguồn gốc

28

Hiệu lực là mức ựộ thực hiện các hoạt ựộng ựã hoạch ựịnh và ựạt ựược các kết quả ựã

hoạch ựịnh

Hiệu quả là quan hệ giữa kết quả ựạt ựược và nguồn lực ựược sử dụng

2 Mục tiêu của quản lý chất lượng

Mục tiêu cơ bản nhất của QLCL là ựạt ựược mức chất lượng mong muốn, giảm ựộ lệch

chất lượng và ựạt 3P (Perfectibility-Sự hoàn thiện, Price-Giá của nhu cầu, Punctuality-đúng thời ựiểm)

để hiểu ựược ựộ lệch chất lượng là gì, ta quay lại hình vẽ về vòng ựời sản phẩm của Juran bài trước:

để cụ thể hoá mục tiêu của quản lý chất lượng, nhiều tác giả ựã nêu nguyên tắc 3P, coi 3P

như là con át chủ bài trong các chiến lược sản xuất, kinh doanh nhằm thoả mãn một quy luật: tối

ựa hoá lợi ắch, tối thiểu hoá chi phắ và vẫn ựảm bảo quyền lợi của người cung ứng và người tiêu dùng Quy tắc 3P tạo cho sản phẩm có tắnh cạnh tranh cao trên thương trường Và người ta coi

quản lý chất lượng là quản lý từng phần công việc nhằm ựạt ựược 3P

P1: Perfectibility (sự hoàn thiện)

đó là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm điều này chỉ có thể xảy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự ựáp ứng ựược ựòi hỏi của khách hàng

Một sản phẩm dù ựáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng, kể cả tiêu chuẩn quốc tế thì vẫn có thể không ựạt yêu cầu chất lượng nếu như nó không thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong những ựiều kiện nhất ựịnh

Vì vậy mục tiêu hàng ựầu của sự hoàn thiện là sự thoả mãn khách hàng Tức là sản phẩm chỉ có thể nói là chất lượng tốt nếu khách hàng cho là tốt và ngược lại

để ựạt mức ựộ hoàn thiện, tổ chức cần phải có quy trình không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sao cho chất lượng sản phẩm tiệm cận với chất lượng nhu cầu Muốn vậy, trước hết là tìm khách hàng, tìm hiểu mong muốn của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng

Bán hàng

Nghiên cứu

Chuẩn bị sản xuất Sản xuất

Kiểm tra

Thiết kế

Dịch vụ sau bán Nghiên cứu

THỎA MÃN NHU CẦU

XÃ HỘI

NHU CẦU XÃ HỘI

độ lệch chất lượng

P2: Price (giá của nhu cầu)

Giá cả là phương tiện phát tắn hiệu cho một công nghệ, quá trình sản xuất và trình ựộ quản

lý Thông qua các mức giá cả mà thị trường sẽ thừa nhận hay loại bỏ sản phẩm này hay sản phẩm khác

Mức giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong ựó có 2 yếu tố chắnh là chất lượng sản phẩm

và chi phắ trong ựó chi phắ bao gồm toàn bộ những chi phắ SX( giá bán) và tổng chi phắ sử dụng

từ ựầu cho phép giảm ựáng kể các chi phắ không chất lượng

Tóm lại, cần tăng mức chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phắ sử dụng và quan tâm ựến chi phắ môi trường ựể tăng tắnh cạnh tranh cho sản phẩm

P3: Punctuality (ựúng thời ựiểm)

Cùng với P1, P2 thì P3 là cơ sở, tạo ựà cho P1 và P2 hoàn thành sứ mạng của mình đó là thước ựo tốc ựộ, thời gian phản ứng nhanh, chu kỳ nhanh và là sự cạnh tranh trên thời gian

Các tổ chức lớn trên thế giới ngày nay cho rằng, yếu tố quyết ựịnh trong chiến lược kinh

doanh hiện ựại chắnh là yếu tố tốc ựộ chứ không phải là các yếu tố truyền thống như nguyên liệu,

lao ựộng

Chất lượng hiện nay chắnh là giao hàng nhanh, ựúng lúc, ựúng hẹn, ựơn ựặt hàng ngắn nhất, là thời gian giao dịch, thực hiện dịch vụ nhanh chóng thuận tiện

Ông Jack D Kuchler- chủ tịch IBM ựã phát biểu:

ỘSau công nghệ, chu trình ngắn hơn, cạnh tranh cao hơn và người ta sử dụng tốc ựộ như một vũ khắ cạnh tranh Hiện nay sống còn cho những ai nhamh nhấtỢ

3 Chức năng của quản lý chất lượng

Về nguyên tắc vẫn tuân thủ những ựặc ựiểm, nguyên lý chung của quản trị như Taylor ựã

nêu, gồm chức năng lập kế hoạch Ờ chức năng tổ chức triển khai (thực hiện), và chức năng kiểm tra

Tuy nhiên, ựể thực hiện các mục tiêu riêng, quản lý chất lượng ựã sử dụng nguyên lý trên

quyến sách và 200 bài báo Những tác phẩm tiêu biểu của ông như ỘRa khỏi cơn khủng hoảngỢ (ỘOut of the CrisisỢ, 1986), Ộ Nền Kinh tế mớiỢ (ỘThe New EconomicsỢ, 1994) ựã ựược dịch ra nhiều thứ tiếng khác nhau

Pn = Ps + Pu + Pe (Need price = Selling price + Using price + Environment price)

30

Trong ñó: P: Lập kế hoạch D: Thực hiện C: Kiểm tra A: Hành ñộng khắc phục

ðể thực hiện mô hình quản lý PDCA, giáo sư Ishikawa ñã chi tiết hoá từng hoạt ñộng thành 6 nhiệm vụ cụ thể sau:

+ Nhiệm vụ ñề ra phải phù hợp với hoạt ñộng của từng bộ phận,

+ Các nhiệm vụ phải ñược lượng hoá rõ ràng, cụ thể (thời gian, khối lượng, thời hạn ), + Phải ñược thông tin, hướng dẫn ñúng ñối tượng

2) Xác ñịnh phương pháp ñạt mục tiêu

+ Xác ñịnh, lựa chọn phương pháp, cách thức ñạt mục tiêu một cách tối ưu nhất,

+ Trong thời ñại ngày nay, phương pháp lựa chọn là phương pháp phòng ngừa, vì vậy cần tìm ra các yếu tố nguyên nhân, phân tích nguyên nhân chính và ngăn chặn các nguyên nhân ñó lặp lại,

+ Không thể ñề ra nhiệm vụ và ñòi hỏi thực hiện một cách vô ñiều kiện, cần phải hiểu rõ quá trình ñể làm chủ nó ñồng thời xây dựng các phương pháp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao hơn và kết quả tốt hơn

3) Huấn luyện và ñào tạo cán bộ

+ Các cán bộ lãnh ñạo chịu trách nhiệm ñào tạo, huấn luyện cấp dưới,

+ Trên cơ sở những ñịnh mức, tiêu chuẩn ñã xây dựng, người thừa hành phải ñược thông báo, hướng dẫn thực hiện một cách cụ thể, chi tiết,

+ Sau ñó lãnh ñạo có thể giao quyền hạn cho cấp dưới ñể họ tự làm việc ñộc lập và vì thế phát huy ñược tính sáng tạo,

+ Quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin con người sẽ kích thích cá nhân

kỳ vọng cải tiến,

+ ðược giáo dục, ñược ñào tạo và ñược tin tưởng, con người sẽ trở thành có ích và tự ñộng ñóng góp sức mình vào nhưng hoạt ñộng chung của tổ chức

4) Tổ chức thực hiện

31

+ Trên cơ sơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn, tổ chức thực hiện,

+ Tuy nhiên, cần phải chú ý tránh máy móc theo tiêu chuẩn, vì tiêu chuẩn và quy chế phải cập nhật, phát huy kinh nghiệm, trình ñộ và ý thức của mọi người ðặc biệt cần chú ý nguyên tắc

tự nguyện, sáng tạo của mọi thành viên ñể không ngừng cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn tổ chức

5) Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc

+ Không thể quản lý nếu thiếu sự kiểm tra Kiểm tra nhằm mục ñích phát hiện sai lệch trong quá trình thực hiện ñể ñiều chỉnh và ngăn ngừa lặp lại,

+ Cần xem các yếu tố nguyên nhân, và thực hiện kiểm soát từ thiết kế, cung ứng, sản xuất phân phối dựa vào yêu cầu kiểm tra ñề ra Mặt khác cần kiểm tra hiệu quả quản trị, có sản phẩm chất lượngtốt, chi phí thấp nhất.thông thường người ta sử dụng phương pháp thống kê, phân tích

số liệu và các biện pháp khắc phục khác

6) Thực hiện các tác ñộng quản lý thích hợp

+ Nguyên tắc: tránh lặp lại sai lầm trong thực hiện mục tiêu,

+ ðể loại bỏ nguyên nhân cần: tìm hiểu cội nguồn của các vấn ñề mà áp dụng các biện pháp phòng ngừa chứ không phải là dùng các biện pháp chữa cháy,

+ Ngăn ngừa khuyết tật lặp lại là khía cạnh quan trọng nhất của quản lý chất lượng ñồng thời cũng là biện pháp hiệu quả và ít tốn kém nhất Tất nhiên, việc ngăn ngừa cần dựa trên sự phân tích thận trọng, chính xác và sự tham gia của tất cả mọi người,

+ Cần ñặt toàn bộ hệ thống hoạt ñộng của DN vào hệ thống phòng ngừa theo quy tắc PPM (plan-prevention- monitoring)

Tóm lại, ñể thực hiện quản lý chất lượng, tổ chức cần phải tổ chức quản lý dựa trên 6 nhiệm vụ trên và sử dụng thống kê ñể kiểm tra việc thực hiện mục tiêu nhằm tránh sai lầm lặp lại

và giảm chi phí không chất lượng

4 Lược sử phát triển của quản lý chất lượng

Trong giai ñoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia ñình Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng ñể bán cho khách hàng gần như là việc ñương nhiên, vì nếu không

họ sẽ không bán ñược hàng ðiều này cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng ñược thoả mãn một cách tốt nhất

Cách mạng công nghiệp lần thứ nhất ở nửa cuối thế kỷ 18 ñã tạo ra sự phân công lao ñộng

rõ rệt và từ ñó tăng năng suất lao ñộng lên hàng trăm lần, giảm giá thành, tạo ñiều kiện tăng sức mua, thúc ñẩy sự phát triển xã hội và nền công nghiệp Việc tăng năng suất như vũ bão và hiệu quả của nó ñã ăn sâu vào mọi khía cạnh của ñời sống xã hội Các nhà chuyên môn gọi sự kiện

này là Cách mạng Quản lý công nghiệp lần thứ nhất

Tiếp ñó, cơ khí hóa và ñộng cơ hóa ñược kết hợp trong các máy móc ñã thay thế cho lực của ñôi tay Máy móc cũng dần ñược cải tiến, từ các dụng cụ cắt gọt ñơn gian ñến ñiều khiển bằng số, sử dụng máy tính có chương trình, rô bốt,…Sự phát triển này ñã nâng cao vượt bậc năng suất lao ñộng Công cuộc tự ñộng hóa, kết hợp máy móc với tri thức con người và khả năng phát hiện các ñiều bất thường ñã khời ñầu từ 100 năm nay, sau khi máy móc ñược sử dụng rộng rãi

Tự ñộng hóa, dù là bán tự ñộng hay tự ñộng hóa hoàn toàn ñều giải phóng con người ra khỏi việc túc trực thường xuyên bên máy móc Có thể nói một cách không quá rằng không có hiện tượng

xã hội nào không bị ảnh hưởng bởi sự phân công lao ñộng, cơ khí hóa và tự ñộng hóa Các nhà

chuyên môn gọi sự kiện này là Cách mạng Quản lý Công nghiệp lần thứ hai

32

Công nghiệp phát triển, các vấn ñề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp ñòi hỏi sự ra ñời một số người chuyên trách về hoạch ñịnh và quản lý chất lượng sản phẩm

Sự xuất hiện các tổ chức lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:

- Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật

- Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hoá, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hoá bị trả lại Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai ñoạn này thường ñược thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không ñạt yêu cầu về chất lượng Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra ñược hết một cách chính xác các sản phẩm

Rất nhiều trường hợp, người ta loại bỏ nhầm, không phát hiện ra các sản phẩm ñạt yêu cầu chất lượng, mặt khác cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và ñưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường

- Thực tế này khiến cho các nhà quản lý chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng

ra toàn bộ quá trình sản xuất - kiểm soát chất lượng Phương châm chiến lược ở ñây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng, giải quyết tốt các ñiều kiện cho sản xuất

từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm Người ta phải kiểm soát ñược các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng (4M như bài trước ñã học)

Trong giai ñoạn này người ta ñã ñạt ñược nhiều kết quả trong việc ñưa vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, ví dụ:

- Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dõi sản xuất

- Kiểm tra thiết bị, kiểm ñịnh dụng cụ ñó

- Theo dõi năng suất lao ñộng của công nhân, của máy móc

Tuy nhiên, trong kinh doanh muốn tạo nên uy tín lâu dài phải ñảm bảo chất lượng, ñây là chiến lược nhằm ñảm bảo niềm tin nơi khách hàng Bảo ñảm chất lượng phải thể hiện ñược ở những hệ thống quản lý chất lượng ñó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng ñã ñạt ñược của sản phẩm Ở ñây cần một sự tín nhiệm của người mua ñối với nhà sản xuất ra sản phẩm

Sự tín nhiệm này có khi ñược người mua ñặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết nhà sản xuất là ai Nhà cung cấp làm ăn ổn ñịnh, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt cũng ñể tạo tín nhiệm cho khách hàng ñối với một sản phẩm mới Sự tín nhiệm này không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải ñược chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy

Bảo ñảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy ñược về công tác kiểm tra chất lượng, ñồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng ñạt ñược

Trong thực tế, từ công nhân ñến giám ñốc tổ chức, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng vì

có kiểm tra mới ñảm bảo ñược chất lượng hàng hóa Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh ñều muốn nâng cao chất lượng vì việc này cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém Trong giai ñoạn tiếp theo mà người ta thường gọi là quản lý chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn ñến mặt kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối ưu hoá chi phí chất lượng ñể ñạt ñược các mục tiêu tài chính cho tổ chức Quản lý chất lượng mà kém là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh

ðể có thể làm ñược ñiều này, một tổ chức, một tổ chức phải huy ñộng mọi nguồn lực của

nó, nghĩa là phải quản lý chất lượng toàn diện Trong bước phát triển này của chiến lược quản lý chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm ở mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không ñể xảy ra các khuyết tật Kiểm tra chất

33

lượng trong quản lý chất lượng toàn diện còn ñể chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của tổ chức ñể làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm Kiểm tra chất lượng trong quản lý chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối ñối với sản phẩm bán ra

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng ñược phân thành những giai ñoạn phát triển khác nhau tùy theo quan ñiểm, cách nhìn nhận của các chuyên gia Có nhóm chuyên gia phân thành 3 giai ñoạn, có nhóm phân thành 5,6,7, giai ñoạn Nhưng về cơ bản, tất

cả các nhóm ñều nhất quán về hướng ñi của nó như hình 4

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

Chính sách chấp nhận sản phẩm hoặc loại

bỏ sản phẩm không chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Tổng hợp những ñiều kiện cơ bản ñể ñạt ñược chất lượng

ðảm bảo chất lượng

Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng

Kiểm soát chất lượng toàn diện

Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế, phát hiện và giảm tới mức tối thiểu các chi phí không chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện

Quan tâm ñến việc quản lý các hoạt ñộng của con người, ñến lợi ích con người, xã hội

HÌNH 5 CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng ñược biểu diễn ở hình 5

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990

HÌNH 6 SỰ TIẾN TRIỂN CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

34

4.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)

Kiểm tra chất lượng là hoạt ñộng như ño, xem xét, thử nghiệm hoặc ñịnh cỡ một hay nhiều ñặc tính của ñối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui ñịnh nhằm xác ñịnh sự phù hợp của mỗi ñặc tính

Một phương pháp phổ biến nhất ñể ñảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui ñịnh là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không ñảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật ðể ñảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy ñịnh một cách hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thỏa mãn những ñiều kiện sau:

- Công việc kiểm tra phải ñược tiến hành một cách ñáng tin cậy và không có sự sai sót;

- Chi phí cho việc kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng ñến lòng tin của khách hàng;

- Quá trình kiểm tra không ñược ảnh hưởng ñến chất lượng

ðầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn ñã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt ñầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải

là cách ñảm bảo chất lượng tốt nhất Theo ñịnh nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt ñộng như ño, xem xét, thử nghiệm, ñịnh cỡ một hay nhiều ñặc tính của ñối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác ñịnh sự phù hợp của mỗi ñặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm ñã ñược chế tạo, một cách xử lý “chuyện ñã rồi” Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không ñược tạo dựng nên qua kiểm tra Vào những năm 1920, người ta ñã bắt ñầu chú trọng ñến những quá trình trước ñó, hơn là ñợi ñến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra ñời

4.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)

Kiểm soát chất lượng là các hoạt ñộng và kỹ thuật có tính tác nghiệp ñược sử dụng nhằm ñáp ứng các yêu cầu chất lượng

ðể kiểm soát ñược chất lượng, tổ chức phải kiểm soát ñược mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp ñến quá trình tạo ra chất lượng Xét cho cùng, kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp ñến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm:

- Kiểm soát con người thực hiện

- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất

- Kiểm soát nguyên vật liệu ñầu vào

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

- Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt ñộ, ñiều kiện làm việc,

Kiểm soát chất lượng ra ñời tại Mỹ, nhưng rất ñáng tiếc là các phương pháp này chỉ ñược

áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không ñược các tổ chức Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới ñược áp dụng và phát triển, ñã ñược hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

4.3 ðảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)

ðảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt ñộng có kế hoạch, có hệ thống ñược tiến hành trong hệ thống quản lý chất lượng và ñược chứng minh là ñủ mức cần thiết ñể tạo sự tin tưởng thỏa ñáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn ñầy ñủ các yêu cầu chất lượng

ðể có thể ñảm bảo chất lượng theo ñịnh nghĩa trên, người cung cấp phải:

- Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hướng về thỏa mãn nhu cầu khách hàng;

- Xác ựịnh ựược các quá trình có ảnh hưởng ựến chất lượng;

- Có hệ thống luật lệ ựiều hành rõ ràng, ựúng ựắn, có hiệu lực ựể kiểm soát ựược quá trình trên;

- Có nguồn lực ựủ ựể thực hiện các công việc ựã ựặt ra;

- Ầ

Và một ựiều rất quan trọng nữa là làm thế nào chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt ựộng trên ựang tồn tại và hoạt ựộng có hiệu lực tại tổ chức Nói theo ngôn ngữ hiện nay là tổ chức phải xây dựng một hệ thống ựảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, ựồng thời làm thế nào ựể chứng tỏ cho khách hàng biết ựiều ựó đó chắnh là nội dung cơ bản của hoạt ựộng ựảm bảo chất lượng

Quan ựiểm của ựảm bảo chất lượng ựược áp dụng ựầu tiên trong những ngành công nghiệp ựòi hỏi ựộ tin cậy cao sau ựó phát triển rộng sang ngành sản xuất bình thường, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chắnh, ngân hàng

Trong những năm gần ựây, ựể có một chuẩn mực chung, ựược quốc tế chấp nhận cho hệ thống ựảm bảo chất lượng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ựã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ựể giúp cho các nhà cung cấp có ựược một mô hình chung về ựảm bảo chất lượng, ựồng thời cũng là một chuẩn mực chung ựể dựa vào ựó khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét ựánh giá Có thể nói chỉ ựến khi ra ựời bộ tiêu chuẩn này mới có cơ sở ựể tạo ra Ộniềm tin khách quanỢ ựối với chất lượng sản phẩm Chi tiết về vấn ựề này ựược trình bày

ở phần sau

4.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)

Thuật ngữ ỘKiểm soát chất lượng toàn diệnỢ do Armand V Feigenbaum ựưa ra trong lần

xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần tái bản thứ ba của

cuốn sách này năm 1983, Feigenbaum ựịnh nghĩa: ỘKiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ

thống có hiệu quả ựể nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt ựộng marketing,

kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàngỢ

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ ựược áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra để ựạt ựược mục tiêu chắnh của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì ựó chưa phải là ựiều kiện ựủ, nó ựòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau ựó, như ựóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này ựược gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy ựộng nỗ lực của mọi ựơn vị trong tổ chức vào các quá trình có liên quan ựến duy trì và cải tiến chất lượng điều này sẽ giúp tiết kiệm tối ựa trong sản xuất, dịch vụ ựồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Khái niệm TQC ựược du nhập vào Nhật bản năm 1958 Các ựiều kiện thịnh hành lúc ựó tại Nhật rất thuận lợi ựể khiến TQC ựược thúc ựẩy, ựó là việc tuyển dụng suốt ựời, các thái ựộ tắch cực ựối với công việc và sử dụng công nghệ hiện ựại trong sản xuất Tuy nhiên Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng tại Nhật Bản, nói TQC ở

36

Nhật khác với TQC ựược ựịnh nghĩa bởi Feigenbaum Sự khác nhau chủ yếu là ở Nhật bản có sự

tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Bởi vậy ở Nhật còn có tên gọi là Kiểm soát chất lượng toàn tổ chức (Companywide Quality Control Ờ CWQC)

Theo ựịnh nghĩa của Ủy ban Giải thưởng Deming của Nhật thì CWQC là ỘHoạt ựộng thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách tinh tế, dựa trên nguyên tắc ựịnh hướng vào khách hàng và có xem xét ựầy ựủ ựến phúc lợi xã hội Nó ựạt ựược mục tiêu của tổ chức thông qua việc lặp lại một cách có hiệu quả chu trình PDCA bao gồm lập kế hoạch Ờ thực hiện Ờ kiểm tra và hành ựộng ựiều chỉnh điều ựó ựược thực hiện bằng cách làm cho toàn thể nhân viên thông hiểu và áp dụng tư tưởng và phương pháp thống kê ựối với mọi hoạt ựộng nhằm ựảm bảo chất lượng Các hoạt ựộng này là một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát, nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua, sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cả các hoạt ựộng khác cả bên trong và bên ngoài tổ chứcỢ

định nghĩa của Feigenbaum về TQC khá gần gũi với phần ựầu trong CWQC Cả hai ựều nhấn mạnh ựến tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức và giữa tổ chức với người cung cấp ựể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất điều khác nhau là trong ựịnh nghĩa của Ủy ban Giải thưởng Deming nói rõ hơn về áp chu trình PDCA, nhấn mạnh sự cần thiết và tầm quan trọng của sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong hoạt ựộng QC điều này không thấy trong ựịnh nghĩa của Feigenbaum

Vì sự khác biệt giữa hai ựịnh nghĩa, Juran ủng hộ việc sử dụng thuật ngữ CWQC cho kiểu TQC thực hành tại Nhật bản ựể phân biệt nó với TQC của Feigenbaum Tuy nhiên ựiều ựó chỉ quan trọng khi tiến hành các cuộc trao ựổi tỉ mỉ chặt chẽ về sự khác biệt giữa hai khái niệm nay, còn nhìn chung, khi nói ựến TQC sử dụng tại Nhật Bản ngày nay có nghĩa là Kiểm soát chất lượng toàn tổ chức đó không phải chỉ là phương pháp giải quyết và hợp lý hóa các vấn ựề mà còn là cơ hội ựể sáng tạo và ựưa ra các yêu cầu thách thức hơn

4.5 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management)

Trong những năm gần ựây, sự ra ựời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt ựộng quản lý chất lượng, như hệ thống Ộvừa Ờ ựúng Ờ lúcỢ (Just-in-time), ựã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện ựược nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby Dựa trên ý tưởng của Walter Shwart

từ những năm 1930, W.Edwards Deming, một chuyên gia quản lý người Mỹ ựã xây dựng nên các nguyên lý và kỹ thuật ựể nâng cao chất lượng Nhiều nơi trên toàn thế giới ựã và ựang sử dụng các nguyên lý và kỹ thuật này, ựặc biệt ở Nhật Bản Nhờ áp dụng một cách hệ thống khái niệm và

kỹ thuật về chất lượng vào nhiều lĩnh vực khác nhau từ giữa thế kỷ 20, người Nhật ựã gặt hái nhiều thành công trong các lĩnh vực kinh doanh cũng như sản xuất và trở thành một trong những ựối thủ cạnh tranh ựáng nể trên trường quốc tế Việc cải tiến và nâng cao chất lượng mặc dù ựược khởi xướng và áp dụng trong lĩnh vực sản xuất và thương nghiệp, nhưng ựến nay không còn bị bó hẹp trong những khu vực này nữa Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) hiện ựang trở thành một phương thức quản lý ựược sử dụng trong nhiều lĩnh vực

Trong các tài liệu khác nhau, các khái niệm và ựịnh nghĩa về TQM ựược giới thiệu khác nhau

Theo Armand V.Feigenbaun Ờ giáo sư người Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng

cho rằng: ỘTQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì

và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một tổ chức ựể có thể tiếp thị, áp dụng khoa học

kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhấtỢ (Total Quality Control, Mc GrawHill, 1991)

Theo Giáo sư người Nhật Histoshi KUME, ỘTQM là một dụng pháp quản trị ựưa ựến

thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy ựộng

37

hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng” (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996, dùng

cho Asean)

Trong tài liệu này, tác giả xin ñược giới thiệu một khái niệm ñược nhiều người chấp nhận

và ứng dụng là ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (hay TCVN 5814:1994) như sau

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm ñạt ñược sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và ñem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức ñó và cho xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép ðặc ñiểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước ñây

là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan ñến chất lượng và huy ñộng sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân ñể ñạt ñược mục tiêu chất lượng ñã ñặt ra

Các ñặc ñiểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các tổ chức

có thể ñược tóm tắt như sau:

- Chất lượng ñịnh hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh ñạo trong tổ chức

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa ñúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn tổ chức, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần ñây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

5 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nhìn chung, ñể thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt ñộng quản lý chất phải tuân thủ một số nguyên tắc quản lý chất lượng Sau ñây là 8 nguyên tắc cơ bản

NGUYÊN TẮC 1: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu,

mong ñợi của khách hàng (Nguyên tắc ñịnh hướng bởi khách hàng)

Mọi tổ chức ñều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt

cao hơn sự mong ñợi của họ

NGUYÊN TẮC 2: Việc quản lý chất lượng ñược ñặt dưới một sự lãnh ñạo thống nhất,

ñồng bộ về mục ñích, ñường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọi người tham

gia trong việc ñạt ñược các mục tiêu của tổ chức (Nguyên tắc lãnh ñạo thống nhất)

Muốn vậy, lãnh ñạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và ñịnh hướng vào khách hàng ðể củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh ñạo với tư cách là một thành viên của tổ chức ðồng thời lãnh ñạo phải chỉ ñạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy ñộng sự tham gia của mọi nhân viên ñể xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và ñạt kết quả tốt nhất có thể ñược Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt ñộng như lập kế hoạch, xem xét ñánh giá hoạt ñộng của tổ chức, ghi nhận những kết quả ñạt ñược của nhân viên, người lãnh ñạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, ñi ñầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

38

NGUYÊN TẮC 3: Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia ñông ñủ, tự nguyện của

mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình (Nguyên tắc hợp tác triệt ñể)

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia ñầy ñủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của ñội ngũ nhân viên Vì thế tổ chức cần tạo ñiều kiện ñể nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh ñó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan ñến vấn ñề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt ñộng của tổ chức

NGUYÊN TẮC 4: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiếp cận theo quá trình (Nguyên

tắc hoạt ñộng theo quá trình)

Kết quả mong muốn sẽ ñạt ñược một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt ñộng

có liên quan ñều ñược quản lý theo quá trình Quá trình là tập hợp những hoạt ñộng có quan hệ lẫn nhau và tương tác ñể biến ñầu vào thành ñầu ra ðể cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của ñầu

ra phải lớn hơn ñầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị Trong một tổ chức, ñầu vào của quá trình này là ñầu ra của quá trình trước ñó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình Quản lý các hoạt ñộng của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo ñảm ñầu vào nhận ñược từ người cung ứng bên ngoài, sẽ ñảm bảo chất lượng ñầu ra ñể cung cấp cho khách hàng

NGUYÊN TẮC 5: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiếp cận một cách hệ thống

(Nguyên tắc hệ thống)

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác ñộng ñến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác ñộng ñến chất lượng một cách hệ thống và ñồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy ñộng, phối hợp toàn bộ các nguồn lực ñể thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ ñem lại hiệu lực và hiệu quả của

tổ chức nhằm ñạt ñược các mục tiêu ñã ñịnh

NGUYÊN TẮC 6: Việc quản lý chất lượng phải ñược thường xuyên cải tiến (Nguyên

tắc cải tiến liên tục)

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, ñồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có ñược mức ñộ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình Sự cải tiến có thể ñược thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức

NGUYÊN TẮC 7: Các quyết ñịnh phải dựa trên cơ sở phân tích ñầy ñủ các thông tin và

số liệu thực tế (Nguyên tắc quyết ñịnh dựa trên dữ liệu)

Mọi quyết ñịnh của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải ñược xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét ñánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố ñầu vào và kết quả của các quá trình ñó

NGUYÊN TẮC 8: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiến hành trên các quan hệ hợp tác

chặt chẽ bên trong và bên ngoài (Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài)

Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài

ñể ñạt ñược hiệu quả cao trong công việc Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh ñạo và người lao ñộng, các bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng ñáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, ñịa phương, các tổ chức ñào tạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt ñộng của mình

39

Bài tập/thảo luận

TL1: Từ kiến thức của môn khoa học quản lý ñại cương và kiến thức về quản lý chất lượng, hãy

phân tích mối quan hệ giữa quản lý và quản lý chất lượng

TL2: Quan ñiểm truyền thống về chất lượng cho rằng chất lượng là một yếu tố “thêm vào” hoặc

là việc “xem xét kỹ lưỡng” sản phẩm, và giám sát việc thực hiện ñiều này chỉ là trách nhiệm của người (hoặc bộ phận) kiểm soát chất lượng trong tổ chức Bạn có ñồng ý với quan ñiểm này không? Hãy giải thích ngắn gọn

TL3: Hãy chọn câu ñúng nhất trong các câu sau ñây:

a) Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm Kiểm soát chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm bảo chất lượng

b) Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm bảo chất lượng

c) Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo chất lượng và ðảm bảo chất lượng bao hàm Kiểm soát chất lượng

BT1: Hãy trình bày cách hiểu của bạn về nguyên tắc 1 “ðịnh hướng bởi khách hàng” trong quản

lý chất lượng? và hãy xử lý 2 tình huống sau:

- Theo bạn, nhóm làm vệ sinh công nghiệp tại các phân xưởng sản xuất có khách hàng không? Nếu có thì họ là ai? Và hãy cho biết ñiều gì sẽ xảy ra nếu như nhóm này không làm khách hàng của họ hài lòng?

- Bạn sẽ nói gì với những người trong tổ chức (những người không trực tiếp

giao dịch với khách hàng) khi họ tuyên bố là “Tôi không có khách hàng Tôi chỉ làm công việc của tôi bằng cách tuân theo những hướng dẫn”?

BT2: Hãy xử lý tình huống sau bằng cách vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng vừa học:

Hãng hàng không Air France ñang gặp phải một vấn ñề của công nhân trong dịch vụ gửi hàng chậm Họ ñể mất hành lý, làm hỏng hoặc làm quá chậm ðiều ñó thường làm cho chuyến bay bị chậm và làm cho chi phí vận chuyển bay rất cao Giám ñốc tổ chức tự hỏi “ai bị mất hành

lý và tại sao?”, “ai là người bị hỏng hành lý và chúng bị hỏng như thế nào?,…Một giái thích rõ ràng rằng ñó là do sai sót của các công nhân phục vụ khuân vác hành lý Giám ñốc tổ chức ñã thuê tư vấn ngoài nhưng vẫn không tin vào kết quả của bên tư vấn này ñưa cho mà tự mình xử phạt những nhân viên ñã gây ra việc gửi hàng chậm như theo ông nghĩ

a) Bạn hãy ñọc kỹ tình huống trên ñây, phân tích và nêu rõ những yếu tố nào có thể dẫn ñến tình trạng trên?

b) Hãy nêu nguyên nhân gốc rễ dẫn ñến tình trạng trên và ñưa ra một vài biện pháp ñể khắc phục

BT3: Hãy xử lý tình huống sau bằng cách vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng vừa học:

Trong một phân xưởng sản xuất người ta nhìn thấy một lo hàng mang số hiệu 86325 vừa mới ñược sản xuất ra Trên lô hàng ñó có ghi “chờ ñể thương lượng” và ñây cùng là lô hàng ñầu tiên cho một hợp ñồng Cán bộ kiểm tra phân xưởng cho viết ñây là lô hàng sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở nhưng không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Kết quả kiểm

40

tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thất lô hàng này ñã ñược sản xuất và kiểm soát tuân theo các quy trình ñã ñịnh Thực tế hiện nay phòng bán hàng ñang thỏa thuận với khách hàng ñể giải quyết việc này Khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp ñồng QT03 thì thấy thủ tục này ñưa ra ñầy ñủ các tình huống cần xem xét và phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

a) Liệu bạn có thể khẳng ñịnh lô hàng trên là ñảm bảo chất lượng hay không ñảm bảo chất lượng? Tại sao?

b) Bạn hãy thử ñưa ra biện pháp cụ thể ñể cuộc thương lượng thành công?