Bài giảng môn quản trị chất lượng

• Theo tiêu chuẩn của Pháp: Chất lượng sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu của người sử dụng • Theo tiêu chuẩn của Mỹ: Chất lượng là toàn bộ các đặc tính và đặc trưng c

Trang 1

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Trang 2

• Theo tiêu chuẩn của Pháp: Chất lượng sản

phẩm là khả năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

• Theo tiêu chuẩn của Mỹ: Chất lượng là toàn

bộ các đặc tính và đặc trưng của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đã đặt ra

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Trang 3

• Theo TCVN 5814-1994: Chất lượng sản phẩm

là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn

• Theo ISO 9000: 2000: Chất lượng là tập hợp

các đặc tính đáp ứng yêu cầu.

Trang 5

Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí nhằm bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Trang 6

Chi phí kiểm soát (C C ):

Là những chi phí nhằm nâng cao chất lượng SP

+ Chi phí phòng ngừa (C C1 ):

Là những chi phí nhằm phòng ngừa khả năng phát sinh sản phẩm hỏng (chi phí đầu tư cho công nghệ; chi phí nâng cấp hệ thống quản lý;

CP đào tạo)

+ Chi phí kiểm tra (C C2 ):

Là chi phí tiến hành kiểm tra chất lượng SP trong quá trình SX (CP tiến hành kiểm tra;CP lấy mẫu thử nghiệm và đánh giá)

CC = CC1 + CC2

Trang 7

Chi phí sai hỏng (C F ):

Là những chi phí phát sinh do SP kém chất lượng

+ Chi phí sai hỏng bên trong (C F1 ):

Là chi phí phát sinh để khắc phục tình trạng chất

lượng SP không đạt yêu cầu khi còn nằm trong

phạm vi DN (chi phí sửa chữa; CP nguyên liệu…)

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài (C F2 ):

Là chi phí phát sinh do SP kém chất lượng gây ra

sau khi chúng đã được bán trên thị trường (chi phí bảo hành; chi phí thay thế linh kiện; chi phí giải

quyết khiếu kiện…)

C F = C F1 + C F2

Trang 8

C Q = C C + C F

Chi phí sai hỏng bên ngoài

Chi phí sai hỏng bên trong

Trang 9

Quản lý chất lượng là các hoạt động quản lý phối hợp với nhau để điều hành, định hướng

và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng

(ISO 9000:2000)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 10

CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hướng vào khách hàng

Hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thông tin những nhu cầu và mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

Đo lường sự mong đợi của khách hàng và thực hiện các hoạt động cải tiến kết quả

Quản lý mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng

Khách hàng thoả mãn

Trang 11

Hiểu biết và phản ứng nhanh với những biến đổi của thị trường

Nghiên cứu như cầu của các bên quan tâm

 Đưa ra viễn cảnh tương lai của tổ chức

Nêu rõ vai trò và ý nghĩa của việc tạo ra giá trị ở các cấp

Xây dựng lòng tin trong doanh nghiệp

Trao quyền điều hành cho các thành viên trong DN

Gây cảm hứng, cổ vũ, thừa nhận sự đóng góp của mọi người

Trang 12

Dám nhận và giải quyết các vấn đề trong DN

Tự tìm kiếm các cơ hội để cải tiến

Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

Đổi mới và sáng tạo nhằm nâng cao hơn nữa các mục tiêu của tổ chức

Giới thiệu về tổ chức tốt hơn nữa cho khách hàng

và cộng đồng

Thoả mãn trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của tổ chức

Trang 13

 Tiếp cận theo quá trình

Nhận biết rõ các qui trình hoạt động trong tổ chức

Xác định liên hệ giữa các qui trình với các bộ phận chức năng

Qui định rõ trách nhiệm ứng với mỗi qui trình

Xác định khách hàng bên trong, bên ngoài doanh nghiệp và hệ thống các nhà cung ứng

Trang 14

Xây dựng hệ thống các qui trình bằng cách nhận biết hệ thống hiện có hoặc xây dựng qui trình

Trang 15

Cải tiến liên tục

Quyết định dựa trên sự kiện

Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với

nhà cung ứng

Trang 16

CHU TRÌNH P-D-C-A

2 Do

3 Check

Trang 17

Đặc điểm TQM

TQM thể hiện tính toàn diện

Quản lý toàn bộ các mặt, các khâu của qui trình sản xuất kinh doanh

Quản lý con người

TQM thể hiện tính đồng bộ

Máy móc, thiết bị, nguyên liệu,… phải đồng bộ

 Đồng bộ trong nhận thức của các thành viên trong

tổ chức

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

Trang 18

Mục tiêu của TQM:

Luôn chọn đúng công việc cần làm và làm đúng ngay từ đầu, dựa vào triết lý cải tiến liên tục

Trang 19

• Các thành phần then chốt của TQM

Khách hàng

n tục

Trang 20

• Just – In – Time (JIT)

Trang 21

Cải tiến liên tục (Kaizen)

+ Cải tiến liên tục tất cả các công đoạn của quá trình

+ Cải tiến mọi phương diện: Con người, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, qui trình

Trang 22

6 sigma

+ Được phát triển bởi công ty Motorola (1986)

+ 6 sigma không phải hệ thống QLCL, mà là

một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết

tật dựa trên cải tiến qui trình

Mục tiêu:

chỉ có 3,4 lỗi trên 1 triệu khả năng gây lỗi

Trang 24

6 sigma

Tiến trình DMAIC:

1 Xác định(Define -D): Làm rõ các yêu cầu và mục

tiêu

2 Đo lường (Measure - M): Đánh giá khả năng

hiện tại và bắt đầu đo lường nhằm xác định mức

độ hiệu quả của qui trình

3 Phân tích (Analyze - A): Phân tích dữ liệu

4 Cải tiến (Improve - I): Cải tiến nhằm hoàn thiện

qui trình

5 Kiểm soát (Control - C): Đảm bảo qui trình mới

đem lại kết quả

Trang 26

Tạo động lực cho người lao động

Khuyến khích người lao động tham gia

vào quá trình cải tiến

Trang 29

ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn quốc tế do ISO biên soạn và công bố

ISO 1400: Bộ tiêu chuẩn chất lượng về môi

trường

SA 8000: Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội

HACCP: Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (trong ngành thực phẩm) GMP: Hệ thống thực hành sản xuất tốt (trong ngành dược)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN

Trang 30

7 công cụ QC (Quality Control)

1 Phiếu kiểm tra (Check sheet)

2 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

3 Biểu đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram)

4 Biểu đồ Pareto

5 Lưu đồ (Process Diagram)

6 Biểu đồ cột (Histogram)

7 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

CÁC CÔNG CỤ KIẾM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Trang 31

Phiếu kiểm tra (Check Sheet)

PHIẾU KIỂM TRA

Đối tượng kiểm tra: Sản phẩm, mã số…

Lô sản phẩm:

Số lượng kiểm tra:

Nội dung kiểm tra:

Người kiểm tra

Ngày kiểm tra:

…

Tổng cộng

Trang 33

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai đại

lượng thông qua mối tương quan giữa các chuỗi giá trị

của chúng

Trang 34

Biểu đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram)

Cause

Effect

Trang 37

• Lưu đồ (Process Diagram)

Bàn gỗ chưa sơn Đánh nhẵn bề mặt Pha chế sơn Phun sơn Chờ sơn khô Đánh giá CL Đóng gói

Xử lý Không đạt

Trang 38

Biểu đồ cột (Histogram)

Trang 40

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

X

UCL

LCL

Định dạng
Số trang	40
Dung lượng	3,82 MB