2 “Chất lượng là toàn bộ các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn các nhu cầu ñã công bố hay còn tiềm ẩn”- ISO 8402 :1994 “Chất lượng là tập hợp các ñặc tính
Trang 1quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng
2
Khách hàng là ai? (1)
phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc cá nhân nào
ñó
Có hai loại khách hàng, ñó là khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài
3
Trang 2Khách hàng là ai? (2)
phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng dịch vụ nào ñó
của tổ chức
những người làm việc trong chính cơ quan, tổ chức
ñó, họ tiếp nhận các sản phẩm ñầu ra của những
người tham gia thực hiện công ñoạn trước và có
trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo ra
và ñưa ra phương pháp ñiều trị
Y tá chăm sóc bệnh nhân AIDS theo y lệnh của bác sĩ
Ví dụ: Các loại khách hàng tại một cơ sở Y tế (2)
dịch vụ tại cơ sở y tế này
sóc cho bệnh nhân là khách hàng bên trong của bác
sĩ vì người ñó nhận ñược chỉ ñịnh ñiều trị từ bác sĩ
và trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhân Trong khi ñó,
bác sĩ lại là khách hàng bên trong của người kỹ
thuật viên chụp X-quang vì bác sĩ ñó nhận ñược
dịch vụ là phim X-quang do người này cung cấp
6
Trang 3Bài tập (1): Xác ñịnh khách hàng bên trong và
bên ngoài
Hãy nêu sản phẩm/dịch vụ chính trong hoạt ñộng
của một cơ quan/tổ chức cung cấp mà anh/chị biết
Hãy xác ñịnh khách hàng bên trong và bên ngoài
liên quan ñến quá trình sản xuất/cung cấp sản
phẩm/dịch vụ ñó
7
Thế nào là “Yêu cầu hợp lý”?
Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất
lượng sản phẩm/dịch vụ ñược cả người cung cấp và
khách hàng chấp nhận, và người cung cấp có khả
năng ñáp ứng ñược ñiều kiện thực tế
8
Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược yêu cầu hợp lý?
ðể xác ñịnh xem một yêu cầu của khách hàng có hợp
lý hay không, chúng ta cần trả lời 3 câu hỏi ñối với
yêu cầu ñó:
Yêu cầu ñó có ño lường ñược không?
Yêu cầu ñó có thực tế không?
Yêu cầu ñó có thể ñạt ñược không?
Nếu tất cả các câu trả lời ñều là “có” thì yêu cầu
ñó là hợp lý
9
Trang 4Chất lượng là gì? (1)
“ Chất lượng là sự phù của sản phẩm với nhu cầu
người tiêu dùng” - Juran- người Mỹ
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất” - Ishikawa người Nhật
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với
nhu cầu người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất
lượng châu Âu
10
Chất lượng là gì? (2)
“Chất lượng là toàn bộ các ñặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn các nhu
cầu ñã công bố hay còn tiềm ẩn”- ISO 8402 :1994
“Chất lượng là tập hợp các ñặc tính của một thực
thể (ñối tượng) tạo cho thực thể (ñối tượng) ñó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”- TCVN 5814:1994
Thực thể (ñối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân
Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hoặc các quá trình
Yêu cầu ở ñây ñược hiểu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược
công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc
Sự thoả mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách
hàng về mức ñộ ñáp ứng yêu cầu của khách hàng
12
Trang 5ðặc ñiểm của chất lượng
1) Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu
2) Chất lượng luôn biến ñộng
3) Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế,
kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán
4) Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực
thể
5) Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng
13
Thảo luận (1)
Từ ñịnh nghĩa về chất lượng nên trên, theo anh/chị,
“ñáp ứng các yêu cầu” là nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của ai?
14
Bài tập (2)
Giả sử anh/chị ñi vào trong một cửa hàng thời trang ñể mua
một chiếc áo mới, anh/chị nghĩ yếu tố nào sau ñây có liên
quan ñến chất lượng của món hàng?
Cách bạn ñược ñối xử trong cửa hàng
Chiếc áo trông có hợp với bạn không
Giá cả
Cảm nhận của bạn về chiếc áo
Danh tiếng của cửa hàng
Danh tiếng của nhà sản xuất
15
Trang 6Chất lượng tổng hợp
16
Chất lượng
Giá cả Thời gian
Dịch vụ
Hình 1 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP
Một số nhận thức sai lầm về CL
1) Chất lượng cao ñòi hỏi chi phí lớn
2) Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
3) Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao ñộng
4) Cải tiến chất lượng ñòi hỏi ñầu tư lớn
5) Chất lượng ñược ñảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
17
Thảo luận (2)
Hãy lý giải vì sao những nhận ñịnh trên lại là
những nhận thức sai lầm về chất lượng và ñưa ví
dụ minh họa?
18
Trang 7Quá trình hình thành chất lượng (1)
Chất lượng là một vấn ñề tổng hợp, chất lượng
ñược tạo ra ở tất cả các giai ñoạn trong vòng ñời
của sản phẩm
Vòng ñời của sản phẩm có thể ñược chia thành ba
giai ñoạn chính: thiết kế, sản xuất và sử dụng sản
Nghiên cứu
Chuẩn bị sản xuất Sản xuất
Kiểm tra
Thiết kế
Dịch vụ sau bán Nghiên cứu
THỎA MÃN NHU CẦU XÃ HỘI
NHU CẦU XÃ HỘI
ðộ lệch chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng ñến CL (1)
a) Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhu cầu của nền kinh tế
Nhu cầu của thị trường
Trình ñộ kinh tế, trình ñộ sản xuất
Chính sách kinh tế
Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
Hiệu lực của cơ chế quản lý
21
Trang 8Các yếu tố ảnh hưởng ñến CL (2)
b) Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Men: Lực lượng lao ñộng trong doanh nghiệp
Methods: Phương pháp, trình ñộ tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết
bị
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ
chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh
nghiệp
22
Chi phí chất lượng
“Chất lượng ñược ño lường bởi cái giá của sự
không phù hợp” - Philip B.Crosby
“Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh ñể
tin chắc và ñảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như
những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn” - TCVN 5814:1994
ISO 9000:2007 không có khái niệm về chi phí liên
quan ñến chất lượng, nhưng có các khái niệm liên
quan ñến sự phù hợp/không phù hợp
23
Phân loại chi phí chất lượng
Theo tính chất của chi phí chúng ta có thể phân chia
Trang 9Chi phắ phòng ngừa
Là chi phắ gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và
duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp
Xác ựịnh những yêu cầu ựối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hoạch ựịnh chất lượng.
đảm bảo chất lượng.
Thiết bị kiểm tra.
đào tạo.
Khác: Văn thư, chào hàng, chuyên chở, thông tin liên lạc,
Chi phắ phòng ngừa ựược ựưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi ựi vào sản xuất thực sự
25
Chi phắ ựánh giá
Là chi phắ gắn liền với việc ựánh giá các vật liệu ựã
mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các
sản phẩm hoặc dịch vụ ựể ựảm bảo là phù hợp với
các ựặc thù kỹ thuật
Kiểm tra và thử tắnh năng của nguyên vật liệu, bán thành
phẩm và thành phẩm.
Thẩm tra chất lượng cả hệ thống quản lý chất lượng.
Thiết bị kiểm tra.
Phân loại người bán.
26
Chi phắ sai hỏng (1)
Là chi phắ gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại
bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt
quá trình sản xuất Ờ kinh doanh
có thể ựược phân tắch thành hai loại chi phắ: chi phắ
sai hỏng bên trong và chi phắ sai hỏng bên ngoài
27
Trang 10Chi phí sai hỏng (2)
Lãng phí.
Phế phẩm.
Gia công lại hoặc sửa chữa lại.
Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi ñã sửa chữa lại.
Sửa chữa sản phẩm ñã bị trả lại.
Bài tập (3): Xác ñịnh các loại chi phí
Hãy liệt kê các loại chi phí mà cơ quan anh/chị
phải bỏ ra ñể sản xuất/cung cấp một loại sản
phẩm/dịch vụ Các chi phí ñó thuộc chi phí nào?
30
Trang 11Làm thế nào ựể xác ựịnh ựược chi phắ chất lượng?
Chi phắ ựể ựạt chất lượng = Chi phắ phòng ngừa
+ Chi phắ kiểm tra + Chi phắ thất bại
Phương châm cốt lõi cho việc giảm chi phắ ựể ựạt
chất lượng cũng như cho thành công của tổ chức là
Việc ựúng
Sai cách đúng cách Việc sai
32
Vắ dụ
Việc ựúng Ờ sai cách
Vắ dụ: Xét nghiệm HIV cho kết
quả chắnh xác rồi thông báo
cho người nhà của khách hàng
mà không ựược sự ựồng ý của
họ
Việc ựúng Ờ ựúng cách
Vắ dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả chắnh xác rồi mà thông báo cho khách hàng và giữ hoàn toàn bắ mật theo yêu cầu khách hàng
Việc sai Ờ sai cách
Vắ dụ: Xét nghiệm HIV cho kết
quả sai rồi thông báo cho
bắ mật theo yêu cầu của họ
33
Trang 12Nắm ñược các kiến thức cơ bản về:
khái niệm quản lý chất lượng,
mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng,
ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng
trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng,
các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng
về mức ñộ ñáp ứng yêu cầu của khách hàng
36
Trang 13ðặc ñiểm của chất lượng (nhắc lại)
37
1. Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu
2. Chất lượng luôn biến ñộng
3. Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế,
kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán
4. Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực thể
5. Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng
Như vậy,
Nếu chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ
không ngoài mục ñích gì khác là thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng và của xã hội, với chi phí thấp
nhất
Thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện
pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác ñộng lên
toàn bộ quá trình hoạt ñộng của một tổ chức ñể ñạt
ñược mục ñích ñó với chi phí xã hội thấp nhất
38
Khái niệm QLCL (1)
“Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp
tạo ra những ñiều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hoá có chất lượng hoặc ñưa ra những dịch vụ
có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu
dùng”-tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS)
39
Trang 14Khái niệm QLCL (2)
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện
pháp,công nghệ sản xuất tạo ñiều kiện sản xuất
kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất
lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng” –
Ishikawa, Nhật Bản
“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp,
thủ tục và kiến thức KHKT, ñảm bảo cho các sản
phẩm sẽ và ñang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết
kế hoặc yêu cầu trong các hợp ñồng kinh tế bằng
con ñường hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất”- A.G
trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất
lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
-Tiêu chuẩn ISO 9000:2007
41
Trong ñó,
Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh
ñạo cao nhất của công ty chính thức công bố.
Hoạch ñịnh chất lượng: Các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các
yêu cầu ñối với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý
chất lượng
Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng
ñể thực hiện các yêu cầu chất lượng
ðảm bảo chất lượng: Mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống quản lý chất lượng và ñược khẳng ñịnh nếu cần, ñể ñem lại lòng tin
thỏa ñáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng.
Cải tiến chất lượng là hoạt ñộng tập trung vào nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu chất lượng liên quan ñến mọi khía cạnh như hiệu lực,
hiệu quả hay xác ñịnh nguồn gốc.
42
Trang 15Mục tiêu của QLCL (1)
Từ các ựịnh nghĩa trên, mục tiêu
cơ bản nhất của quản lý chất
lượng là gì?
43
Mục tiêu của QLCL (2)
Mục tiêu cơ bản nhất của QLCL là ựạt ựược mức
chất lượng mong muốn, giảm ựộ lệch chất lượng và
ựạt 3P:
Perfectibility-Sự hoàn thiện,
Price-Giá của nhu cầu,
Punctuality-đúng thời ựiểm).
44
Quá trình hình thành chất lượng
45
Bán hàng
Nghiên cứu
Chuẩn bị sản xuất Sản xuất
Kiểm tra
Thiết kế
Dịch vụ sau bán Nghiên cứu
THỎA MÃN NHU CẦU XÃ HỘI
NHU CẦU XÃ HỘI
độ lệch chất lượng
Trang 16Tuân thủ những chức năng chung của quản lý
Thể hiện qua vòng tròn Deming/vòng tròn PDCA
Trang 17Lược sử các quan niệm QLCL (1)
49
Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công
Nguyên) cho phép tử hình những công nhân xây
dựng nếu nhà xây bị ñổ và có người bị thiệt mạng
Thời ñại trung cổ – văn hóa chất lượng liên quan
tới sự phát triển thủ công
Thời kỳ hiện ñại
Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII ñến XIX
Các công cụ sản xuất mới, các quan niệm quản lý và tổ
chức lao ñộng mới
Lược sử các quan niệm QLCL (2)
50
ðầu thế kỷ XX
Tự ñộng hoá sản xuất cho phép tạo ra các sản phẩm rất
chuyên sâu về mặt công nghệ với giá thành thấp
Chất lượng là thành quả của các hoạt ñộng mang tính
phối hợp của các ñơn vị trong xí nghiệp.
Thế chiến thứ II
Vấn ñề chất lượng rất ñược chú trọng và quan tâm
Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong của
Trang 18Kiểm tra chất lượng
là hoạt ñộng như ño, xem xét, thử nghiệm hoặc
ñịnh cỡ một hay nhiều ñặc tính của ñối tượng và so
sánh kết quả với yêu cầu qui ñịnh nhằm xác ñịnh sự
phù hợp của mỗi ñặc tính.
52
Kiểm soát chất lượng
là các hoạt ñộng và kỹ thuật có tính tác nghiệp
ñược sử dụng nhằm ñáp ứng các yêu cầu chất
lượng
53
ðảm bảo chất lượng
là toàn bộ các hoạt ñộng có kế hoạch, có hệ thống
ñược tiến hành trong hệ thống chất lượng và ñược
chứng minh là ñủ mức cần thiết ñể tạo sự tin tưởng
thỏa ñáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn ñầy ñủ các
yêu cầu chất lượng
54
Trang 19Kiểm soát chất lượng toàn diện
là một hệ thống có hiệu quả ñể nhất thể hóa các nỗ
lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải
tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một
tổ chức sao cho các hoạt ñộng marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh
tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng
55
Quản lý chất lượng toàn diện
là một phương pháp quản lý của một tổ chức, ñịnh
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của
mọi thành viên và nhằm ñem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của công ty ñó và của xã hội
56
Thảo luận (2)
chất lượng là một yếu tố “thêm vào” hoặc là việc
“xem xét kỹ lưỡng” sản phẩm, và giám sát việc
thực hiện ñiều này chỉ là trách nhiệm của người
(hoặc bộ phận) kiểm soát chất lượng trong doanh
nghiệp Bạn có ñồng ý với quan ñiểm này không?
Hãy giải thích ngắn gọn.
57
Trang 20Thảo luận (3)
Hãy chọn câu ñúng nhất trong các câu sau ñây:
Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm Kiểm soát
chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm
bảo chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo
chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm
bảo chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo
chất lượng và ðảm bảo chất lượng bao hàm Kiểm
soát chất lượng
58
Một số chuyên gia về QLCL (1)
59
F W Taylor (1856 – 1916, Mỹ) – cần tách rời các hoạt
ñộng sản xuất khỏi các hoạt ñộng kiểm tra Phòng chất
lượng ñộc lập kiểm tra và chịu trách nhiệm về chất
lượng sản phẩm
A.Shewhart (1891-1967, Mỹ) – mỗi sai lệch so với
chuẩn mực trong sản xuất có thể phát hiện ra do sử
dụng các công cụ thống kê ñơn giản xác ñịnh giá trị
giới hạn của từng tham số sản phẩm
Deming (1900-1993, Mỹ) chất lượng chỉ phụ thuộc
vào ban giám ñốc tối cao, chỉ họ mới chịu trách nhiệm
về lỗi trong hệ thống sản xuất
Deming là tác giả vòng tròn PDCA và là tác giả của 14 các giả
thiết nổi tiếng về quản lý chất lượng.
Một số chuyên gia về QLCL (2)
60
J.M.Juran (1904-2008, Ý) – dưới 20% các vấn ñề phụ
thuộc vào nhân viên, còn lại là ở ban lãnh ñạo 3 quá
trình chính ñưa tới chất lượng cao:
Lên kế hoạch chất lượng – nhận diện các ñòi hỏi của khách hàng,
sau ñó sản xuất các sản phẩm có những ñặc tính thỏa mãn chúng,
Kiểm tra chất lượng – kiểm tra ñộ phù hợp của các sản phẩm với
ñặc tả của chúng, nhận ra và sửa lại các trục trặc, phân tích và
ngăn ngừa chúng.
Nâng cao chất lượng – ñưa ra các cơ chế bảo ñảm tính liên tục
của quá trình nhằm ñạt ñược chất lượng cao
Các ý tưởng của ông ñã dẫn tới sự ra ñời của chuẩn chất
lượng Six Sigma dành cho các doanh nghiệp và nhiều chiến
lược quản lý chất lượng khác.
Trang 21Một số chuyên gia về QLCL (3)
61
P.Crosby (1926-2001, Mỹ): 4 nguyên tắc tuyệt ñối về
QLCL:
Chất lượng ñược xác ñịnh bằng sụ phù hợp với nhu cầu,không
phải những "cái tốt" hay "cái ñẹp".
Hệ thống chất lượng là sự phòng ngừa,không phải là kiểm tra.
Tiêu chuẩn thực hiện phải là "Không mắc lỗi", không phải là
"Thế là gần ñủ".
ðo lường chất lượng bằng chi phí không phù hợp.
A.Feigenbaum (1922-, Mỹ): trách nhiệm về chất
lượng vượt quá phạm vi của bộ phận sản xuất do ñó
mỗi phòng ban ñều phải chịu trách nhiệm về chất
lượng, là người ñầu tiên ñưa ra khái niệm TQM
Một số chuyên gia về QLCL (4)
62
G.Taguchi (1924-, Nhật): chất lượng là tối thiểu hoá
các mất mát khi chuyển giao các sản phẩm tới NTD
như: chi phí do thiếu sót, bảo hành và các dịch vụ sửa
chữa; Chúng thường liên quan tới sự bất mãn và ra ñi
của khách hàng
Các bước nâng cao chất lượng:
Thiết kế hệ thống – lựa chọn các giá trị thử của các tham số sản
phẩm và các chỉ số quá trình.
Thiết kế các tham số – thử nghiệm các giá trị thử ñể xác ñịnh
những giá trị tối ưu nhất.
Thiết kế các ñộ dung sai – nếu các sai lệch gây ảnh hưởng lớn tới
6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
7. Nguyên tắc quyết ñịnh dựa trên dữ liệu
8. Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài
Trang 22Bài tập (1)
Theo bạn, nhóm làm vệ sinh công nghiệp tại các
phân xưởng sản xuất có khách hàng không? Nếu có
thì họ là ai? Và hãy cho biết ñiều gì sẽ xảy ra nếu
như nhóm này không làm khách hàng của họ hài
lòng?
Bạn sẽ nói gì với những người trong doanh nghiệp
(những người không trực tiếp giao dịch với khách
hàng) khi họ tuyên bố là “Tôi không có khách
hàng Tôi chỉ làm công việc của tôi bằng cách tuân
theo những hướng dẫn”?
64
Bài tập (2)
Trong một phân xưởng sản xuất người ta nhìn thấy một lo hàng
mang số hiệu 86325 vừa mới ñược sản xuất ra Trên lô hàng ñó
có ghi “chờ ñể thương lượng” và ñây cùng là lô hàng ñầu tiên
cho một hợp ñồng Cán bộ kiểm tra phân xưởng cho viết ñây là
lô hàng sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở
nhưng không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Kết quả kiểm
tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thất lô hàng này ñã ñược
sản xuất và kiểm soát tuân theo các quy trình ñã ñịnh Thực tế
hiện nay phòng bán hàng ñang thỏa thuận với khách hàng ñể giải
quyết việc này Khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp ñồng QT03 thì
thấy thủ tục này ñưa ra ñầy ñủ các tình huống cần xem xét và
phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
65
Xử lý tính huống Bài tập (2)
bảo chất lượng hay không ñảm bảo chất lượng?
Tại sao?
lượng thành công?
66
Trang 23Bài tập (3)
Hãng hàng không Air France ñang gặp phải một vấn ñề của công
nhân trong dịch vụ gửi hàng chậm Họ ñể mất hành lý, làm hỏng
hoặc làm quá chậm ðiều ñó thường làm cho chuyến bay bị
chậm và làm cho chi phí vận chuyển bay rất cao Giám ñốc công
ty tự hỏi “ai bị mất hành lý và tại sao?”, “ai là người bị hỏng
hành lý và chúng bị hỏng như thế nào?,…Một giái thích rõ ràng
rằng ñó là do sai sót của các công nhân phục vụ khuân vác hành
lý Giám ñốc công ty ñã thuê tư vấn ngoài nhưng vẫn không tin
vào kết quả của bên tư vấn này ñưa cho mà tự mình xử phạt
những nhân viên ñã gây ra việc gửi hàng chậm như theo ông
nghĩ.
67
Xử lý tình huống Bài tập (3)
nêu rõ những yếu tố nào có thể dẫn ñến tình
trạng trên?
trên và ñưa ra một vài biện pháp ñể khắc phục.
68
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN
Hoàng Thị Hải Yến
2011
Trang 24Mục tiêu bài học
Nắm ñược các kiến thức cơ bản về khái niệm, mục
ñích và các yêu cầu của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000,
hệ thống quản lý chất lượng môi trương theo tiêu chuẩn quốc tế
hệ thống ñảm bảo năng lực phòng thí nghiệm và hiệu chuẩn theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 17025,
hệ thống quản lý an ninh thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO/IEC 27000.
70
Khái niệm Hệ thống QLCL
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý
ñể ñịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng” - ISO 9000:2007
71
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (1)
Là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn
hóa (ISO) ban hành vào năm 1987 nhằm ñưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống ñảm bảo chất lượng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ
Dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng
ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng
ñời của sản phẩm
72
Trang 25đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai.
Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba)
73
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2007 gồm các tiêu chuẩn
như sau:
ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng Ờ Cơ sở và từ
vựng
ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng Ờ Các yêu cầu
ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng Ờ Hướng dẫn
cải tiến hiệu quả
ISO 19011: Hướng dẫn ựánh giá hệ thống quản lý
74
75
ISO 9000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ờ CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG
ISO 19011 HƯỚNG DẪN đÁNH GIÁ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ
Hình 1 CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2007
Trang 26Các yêu cầu của ISO 9000
ISO 9001:2008 quy ñịnh các yêu cầu của ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 14000
Là bộ tiêu chuẩn quốc tế ñề cập ñến hai lĩnh vực:
xem xét khía cạnh môi trường của tổ chức và của
sản phẩm Mỗi lĩnh vực ñược chia thành những
nhóm vấn ñề, mỗi nhóm gồm các tiêu chuẩn cụ thể
77
78
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 14000
VỀ QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG
•ISO 14060: Các khía cạnh môi
trường trong các tiêu chuẩn về sản phẩm (EAPS – Environmental Aspects in Product Standards).
•ISO 14020, ISO 14021, ISO
Hình 2 CẤU TRÚC CỦA ISO 14000
Trang 27Các yêu cầu của ISO 14000
Hệ thống môi trường.
Chắnh sách môi trường.
Tổ chức và nhân sự.
Ảnh hưởng môi trường.
Các mục tiêu và mục ựắch môi trường.
Chương trình quản lý môi trường.
Sổ tay và tài liệu môi trường.
Kiểm tra hoạt ựộng môi trường.
Hồ sơ quản lý môi trường.
đánh giá quản lý môi trường
Xem xét môi trường.
79
Tiêu chuẩn SA 8000
Là tiêu chuẩn quốc tế ựưa các yêu cầu về Quản trị
trách nhiệm xã hội nhằm cải thiện ựiều kiện làm
việc trên toàn cầu
Dựa trên ý tưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và
nội dung của một số công ước quốc tế của tổ chức
Lao ựộng Quốc tế (ILO), của công ước Liên hiệp
quốc về Quyền của Trẻ em và Tuyên ngôn Nhân
quyền của Con người
Trang 28Tiêu chuẩn ISO 26000
Là tiêu chuẩn quốc tế ñược ISO hóa nền tảng từ
tiêu chuẩn SA 8000, hỗ trợ các tổ chức giải quyết
các vấn ñề về trách nhiệm của họ ñối với xã hội
thông qua việc ñịnh hình những vấn ñề trách nhiệm
xã hội liên quan tới tổ chức của mình; nhận diện và
vận ñộng sự tham gia của các bên hữu quan; và
nâng cao ñộ tin cậy của các báo cáo và tuyên bố về
vấn ñề trách nhiệm xã hội
82
Một số ñặc ñiểm của ISO 26000
Là một tiêu chuẩn quốc tế cung cấp chỉ dẫn;
Áp dụng ñược cho mọi loại hình tổ chức ở mọi quy
mô và vùng miền;
Không nhằm mục ñích và không phù hợp ñối với
việc chứng nhận của bên thứ ba;
Không phải là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
TNXH nên ñược xem là thái ñộ ứng xử ñúng mực
của một tổ chức và, vì vậy, tự nguyện thực hiện là
ñộng thái có tính quyết ñịnh ñể ñạt mục ñích phát
triển lâu bền
83
Bộ tiêu chuẩn ISO 22000
Là tiêu chuẩn An toàn thực phẩm quốc tế, ñược
chấp nhận và có giá trị trên phạm vi toàn cầu Một
doanh nghiệp trong chuỗi cung cấp thực phẩm áp
dụng và ñạt ñược chứng chỉ ISO22000 ñược nhìn
nhận là một ñơn vị có hệ thống quản lý tốt an toàn
vệ sinh thực phẩm và ñảm bảo cung cấp các sản
phẩm thực phẩm an toàn, chất lượng cho người tiêu
dùng
ðược nhìn nhận như sự tích hợp giữa HACCP và
GMP trong sản xuất thực phẩm
84
Trang 29Cấu trúc của ISO 22000
ISO 22000: 2005: Yêu cầu tiêu chuẩn cho mọi tổ
ISO/CD 22006:2007: Hướng dẫn áp dụng tiêu
chuẩn ISO9001 cho việc sản xuất trong trang trại
85
Các yêu cầu của ISO 22000
Quản lý tài liệu hồ sơ,
Cam kết của lãnh ñạo,
Quản lý nguồn lực,
Hoạch ñịnh và tạo sản phẩm an toàn (các chương
trình tiên quyết, các phân tích mối nguy và kiểm
soát tới hạn HACCP)
Tiêu chuẩn ISO/IEC 17025
Là tiêu chuẩn quốc tế qui ñịnh các yêu cầu nhằm
ñảm bảo năng lực của phòng thử nghiệm và hiệu
chuẩn
gồm 15 yêu cầu về quản lý (tương tự ISO
9001:2008) và 10 yêu cầu về kỹ thuật, ñược trình
bày rõ ràng ñể hướng dẫn cho tổ chức có phòng thử
nghiệm/hiệu chuẩn về mặt quản lý chất lượng cũng
như những yêu cầu hoạt ñộng kỹ thuật ñúng
nguyên tắc
87
Trang 30Bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 27000
Là bộ tiêu chuẩn quốc tế qui ựịnh các yêu cầu cho
việc thiết lập, thực hiện, vận hành, xem xét, duy trì
và cải tiến một hệ thống quản lý an ninh thông tin
(ISMS) ựối với tất cả các loại hình tổ chức mong
muốn kiểm soát và ựảm bảo an toàn cho các thông
ISO 27004 Ờ đo lường Hệ thống quản lý an ninh thông tin
ISO 27005 - Quản lý rủi ro Hệ thống quản lý an ninh thông tin
ISO 27006 Ờ 27010 sẽ lần lượt xây dựng, ban hành
ISO 17021 Ờ đánh giá sự phù hợp
89
Các yêu cầu của ISO/IEC 27000
Hệ thống quản lý an ninh thông tin (ISMS)
Trách nhiệm lãnh ựạo
đánh giá nội bộ Hệ thống ISMS
Xem xét của lãnh ựao về Hệ thống ISMS
Cải tiến Hệ thống ISMS
90
Trang 31Thảo luận (1)
ñưa ñến các hệ thống quản lý chất lượng không
Nắm ñược các kiến thức cơ bản về
khái niệm QLCL toàn diện,
mục tiêu, chức năng và các ñặc ñiểm của QLCL
toàn diện,
các nguyên tắc và các bước thực hiện QLCL toàn
diện
93
Trang 32Khái niệm QLCL toàn diện (TQM)
QLCL toàn diện (TQM) là cách quản lý một tổ
chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham
gia của tất cả các thành viên nhằm ñạt ñược sự
thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng
và ñem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức
ñó và cho xã hội.
94
Mục tiêu của TQM
có hai mục tiêu liên quan với nhau là
thói quen cải tiến và
95
ðặc ñiểm của TQM
1. Làm ñúng ngay từ ñầu
2. Chất lượng gắn vào con người
3. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là
trước hết
4. Quản lý ngược dòng
5. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
96
Trang 33Nhiệm vụ của TQM
Phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu
trình chất lượng (vòng chất lượng - Quality loop),
ñặc biệt chú trọng ñến giai ñoạn nghiên cứu, thiết
kế
Chu trình chất lượng có thể ñược phân thành 3 giai
ñoạn (phân hệ) là:
giai ñoạn ñề xuất và thiết kế sản phẩm;
giai ñoạn sản xuất hàng loạt;
giai ñoạn lưu thông, phân phối và sử dụng
Cung cấp vật tư kỹ thuật
Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất
Sản xuất
Kiểm tra, thử nghiệm và
xác nhận Bao gói và lưu kho
biệt tới khâu nghiên cứu, thiết kế?
99
Trang 34Chức năng của TQM
Hoạch ựịnh chất lượng: Là hoạt ựộng xác ựịnh mục tiêu chất
lượng, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực
hiện mục tiêu chất lượng ựã ựịnh.
Kiểm soát chất lượng: Là quá trình ựiều khiển các hoạt ựộng
tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương
pháp và hoạt ựộng nhằm ựảm bảo chất lượng theo ựúng
những yêu cầu ựã ựặt ra.
Cải tiến chất lượng: Là toàn bộ những hoạt ựộng ựể ựưa chất
lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần
khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực
tế chất lượng ựạt ựược, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở
mức cao hơn.
100
Nội dung chủ yếu của hoạch ựịnh chất lượng
Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và
chất lượng như yêu cầu
đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
của doanh nghiệp
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch ựể phát
hiện những sai lệch
Tiến hành các hoạt ựộng cần thiết nhằm khắc phục
những sai lệch, ựảm bảo thực hiện ựúng những yêu
cầu
102
Trang 35Nội dung chủ yếu của cải tiến chất lượng
Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết ñể cải tiến chất
lượng sản phẩm
Xác ñịnh những nhu cầu ñặc trưng về cải tiến chất
lượng ðề ra dự án hoàn thiện
Thành lập tổ công tác có ñủ khả năng thực hiện
thành công dự án
Cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ
thuật, lao ñộng)
ðộng viên, ñào tạo và khuyến khích quá trình thực
hiện dự án cải tiến chất lượng
103
Các nguyên tắc trong thực hiện TQM
1. Luôn hướng ñến sự hài lòng của khách hàng
2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế
3. Tôn trọng mọi người
4. Thực hiện theo chu trình PDCA (chu trình
Trang 368) Theo dõi bằng thống kê
9) Kiểm tra chất lượng
10) Hợp tác nhóm
11) đào tạo, huấn luyện
12) Thực hiện TQM
107
1), 2) Am hiểu, cam kết chất lượng
Trước hết cần phải nhận thức ựúng ựắn, am hiểu về những
vấn ựề liên quan ựến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ
thuật quản lý Cần xác ựịnh rõ mục tiêu, vai trò, vị trắ của
TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và
kiểm tra, kiểm soát ựược áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa,
ựánh giá chất lượng,
Sự am hiểu ựó cũng phải ựược mở rộng ra khắp tổ chức
bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thắch hợp nhằm
tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng,
Cam kết bền bỉ, quyết tâm theo ựuổi các chương trình, mục
tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức ựộ
cam kết khác nhau.
108
Trang 373) Tổ chức và phân công trách nhiệm
ðể ñảm bảo việc thực thi, TQM ñòi hỏi phải có
một mô hình quản lý theo chức năng chéo.
Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công
trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lãnh ñạo
và các bộ phận chức năng ñể ñảm bảo mọi khâu
trong hoạt ñộng chất lượng luôn thông suốt
109
4) ðo lường chất lượng
Việc ño lường chất lượng trong TQM là việc ñánh
giá về mặt ñịnh lượng những cố gắng cải tiến, hoàn
thiện chất lượng cũng như những chi phí không
chất lượng trong hệ thống,
giảm chi phí cho chất lượng
110
5) Hoạch ñịnh chất lượng
Hoạch ñịnh chất lượng là một bộ phận của kế
hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của doanh
nghiệp trong từng thời kỳ, bao gồm:
Lập kế hoạch cho sản phẩm
Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp
Lập các kế hoạch, phương án và ñề ra những qui trình
cải tiến chất lượng
lập sơ ñồ, các hướng dẫn và lưu ñồ ñể mô tả toàn
diện về những công việc cần phải quản lý
111
Trang 386) Thiết kế chất lượng (1)
là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những
hoạt ñộng thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách ñơn
thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá
trình nhằm ñáp ứng những yêu cầu của khách hàng,
Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then
chốt trong các hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, nó
bao gồm các hoạt ñộng chủ yếu: Nghiên cứu, Phát
triển, Thiết kế, Thẩm ñịnh thiết kế
112
6) Thiết kế chất lượng (2)
1) Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp, thông tin
hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và
thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(2) Phát triển: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn ñề kỹ thuật, các phương
pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả
những nguồn lực của doanh nghiệp.
(3) Thiết kế: Thể hiện cho ñược những yêu cầu của khách hàng theo một hình thức
thích hợp với những ñiều kiện tác nghiệp, sản xuất và những ñặc ñiểm khi khai
thác và sử dụng sản phẩm Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu
chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng khâu
thiết kế chất lượng sẽ quyết ñịnh chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của
các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng.
(4) Thẩm ñịnh thiết kế: Là hoạt ñộng nhằm xác ñịnh ñể ñảm bảo rằng quá trình thiết
kế có thể ñạt ñược các mục tiêu ñề ra một cách tối ưu nhất Các kỹ thuật phân tích
giá trị, ñộ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, ñánh giá ñược ghi thành biên bản
và ñưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.
113
7) Xây dựng hệ thống chất lượng
Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả ñược
những thủ tục cần thiết, chính xác nhằm ñạt các
mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong
hệ thống chất lượng phải ñược thể hiện trong “Sổ
tay chất lượng” của ñơn vị.
114
Trang 398) Theo dõi bằng thống kê
ðể thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao
chất lượng, TQM ñòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng
cách theo dõi và làm giảm tính biến ñộng của nó nhằm:
Xác ñịnh khả năng ñáp ứng ñược các yêu cầu của qui trình.
Khả năng hoạt ñộng thường xuyên theo yêu cầu.
Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến ñộng trong qui trình
ñể tránh lập lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa.
Thực hiện các biện pháp chỉnh lý ñúng ñắn cho qui trình hoặc các
ñầu vào của nó khi có các vấn ñề trục trặc ảnh hưởng ñến chất
lượng.
Việc theo dõi, kiểm soát qui trình ñược thực hiện bằng các
công cụ thống kê (SQC)
115
9) Kiểm tra chất lượng
Khái niệm kiểm tra trong TQM ñược hiểu là kiểm
soát, bao gồm:
Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất
Kiểm tra trong quá trình sản xuất
Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng
Việc ño lường ñầu vào, ñầu ra và bản thân quy
trình, hệ thống là một khâu quan trọng của TQM
nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân
của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và
cũng trên cơ sở ñó tiến hành các hoạt ñộng cải tiến,
nâng cao và hoàn thiện chất lượng
116
10) Hợp tác nhóm
Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong
mọi tổ chức là bộ phận thiết yếu ñể thực hiện TQM
Sự hợp tác nhóm ñược hình thành từ lòng tin cậy,
tự do trao ñổi ý kiến và ñặc biệt là sự thông hiểu
công việc của các thành viên ñối với những mục
tiêu, kế hoạch chung của tổ chức
117
Trang 4011) đào tạo và huấn luyện về chất lượng (1)
để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải
tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong tổ
chức cần phải có một chương trình ựào tạo, huấn
luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và
thường xuyên ựể ựáp ứng những thay ựổi về công
nghệ cũng như thắch ứng một cách nhanh chóng
với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng ựa dạng
của thị trường
118
11) đào tạo và huấn luyện về chất lượng (2)
Mục tiêu của công tác ựào tạo phải ựược ựề ra một
cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn ựề sau:
Phải ựảm bảo rằng mọi nhân viên ựều ựược ựào tạo,
huấn luyện ựúng ựắn ựể họ có thể thực thi ựúng nhiệm vụ
ựược phân công.
Làm thế nào ựể nhân viên hiểu rõ ựược các yêu cầu của
khách hàng?
Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho
tương lai.
Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?
119
12) Thực hiện TQM
để thực hiện TQM, ựiều trước tiên ựối với tổ chức
là phải xây dựng cho ựược kế hoạch giúp cho tổ
chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác ựịnh
ựược ngay trình tự thực hiện các công ựoạn của
TQM từ am hiểu, cam kết cho ựến việc thiết lập hệ
thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, ựào
tạo,
120
