luận văn thạc sĩ Hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty VDC

Tại diễn đàn CNTT thế giới – WITFOR 2009, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Nguyễn Tấn Dũng đã phát biểu “Việt Nam coi CNTT và truyền thông là một công cụ quan trọng hàng đầu và là ngành kinh tế mũi nhọn để thực hiện các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ, xây dựng xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”. Đây là một cơ hội song cũng là một trọng trách đặt lên vai Bộ thông tin truyền thông nói chung và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói riêng trong thời kỳ hội nhập, bởi VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ lực của quốc gia trong lĩnh vực BCVT và CNTT và Bưu chínhViễn thông luôn được coi là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế. Đón nhận trước thời cơ đó, trong chiến lược phát triển giai đoạn 20052015, VNPT đã chú trọng đầu tư vào ba mảng dịch vụ chính là: cố định, di động và băng rộng, trong đó, đầu tư phát triển dịch vụ băng rộng được VNPT xác định là đầu tư cho tương laimột chiến lược đầu tư mang tầm nhìn dài hạn. Tại Việt Nam, dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL ra đời năm 2003 đã đánh dấu sự chuyển mình vượt bậc cả về chất và lượng trong lịch sử hơn 10 năm phát triển Internet (Năm 1997, Việt Nam chính thức cung cấp dịch vụ Internet). Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam, Việt Nam đã được xếp hạng thứ 18 trong 20 quốc gia có tỉ lệ người sử dụng Internet cao nhất thế giới (tính đến giữa tháng 32009, số người sử dụng internet tại Việt Nam là 21,1 triệu người) và tỉ lệ này tăng bình quân 15% mỗi năm. Dự kiến tới năm 2014 sẽ có 45% dân số sử dụng dịch vụ này. Chính vì vậy, thị trường ADSL luôn được các nhà cung cấp dịch vụ Internet tập trung khai thác, mà nổi lên là 35 doanh nghiệp: công ty Điện toán và Truyền số liệu VDCđơn vị thành viên của VNPT được giao nhiệm vụ chủ quản khai thác dịch vụ, Viettel và FPT. Ba doanh nghiệp này chiếm 95% thị phần Internet băng rộng tại Việt Nam, trong đó VDC dẫn đầu với 1,4 triệu thuê bao (67,67%); Viettel xếp thứ 2 với khoảng 700.000 thuê bao (14,78%) và FPT đứng thứ 3 với khoảng 400.000 thuê bao (14,42%).

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thượng Thái, thầy giáohướng dẫn khoa học, người đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và hỗ trợ một phần tài liệu thamkhảo và đưa ra những đóng góp hết sức quý báu để tôi hoàn thành bản luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo công tác tại Khoa Quản trị kinhdoanh-Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã trang bị cho tôi những kiến thứctrong suốt thời gian học tập

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp tại Công ty Điện toán vàtruyền số liệu (VDC) đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng nhưhoàn thiện bản luận văn

Trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Thanh Tú

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10

1 1 Khái niệm về KH và CSKH, vai trò và ý nghĩa của công tác CSKH 10

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 10

1.1.2 Khái niệm về CSKH: 12

1.1.3 Vai trò, ý nghĩa của CSKH 13

1.1.3.1 Vai trò của CSKH 13

1.1.3.2 Ý nghĩa của CSKH: 16

1.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH 17

1.2.1.1 Bán những thứ khách hàng cần 18

1.2.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng: 18

1.2.1.3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng: 19

1.2.2 Các nội dung của CSKH 20

1.2.2.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng: 20

1.2.2.2 Hỗ trợ khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm: 20

1.2.2.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại: 21

1.2.2.4 Các chương trình duy trì khách hàng: 21

1.2.2.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới: 22

1.2.3 Các phương pháp CSKH 22

1.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung 22

1.2.3.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng 23

1.2.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 23

1.2.3.4 Chăm sóc gián tiếp: 23

1.3 Quản trị công tác CSKH 24

1.3.1 Tổ chức bộ máy CSKH: 24

1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng 25

1.3.3 Quản trị nhân sự trong CSKH 25

1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH 26

1.3.4.1 Hệ thống chỉ tiêu định lượng 26

1.3.4.2 Hệ thống chỉ tiêu định tính: 28

1.3.4.3 Đánh giá khách quan: 30

1.4 Kết luận 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA CÔNG TY VDC 32

2.1 Giới thiệu về công ty Điện tóan và truyền số liệu (VDC) 32

2.1.1 Khái quát về Công ty VDC - Lịch sử hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty VDC 34

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: 34

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ : 35

2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VDC 36

2.1.3.1 Chiến lược kinh doanh 36

2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh: 36

2.1.3.3 Đặc điểm tệp khách hàng của VDC: 38

2.1.5.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ MegaVNN của Công ty VDC 47

2.2.1.2.Nhận thức của cán bộ công nhân viên 53

2.2.2 Tổ chức bộ máy CSKH dịch vụ MegaVNN: 54

2.2.3 Quản trị nhân sự trong CSKH 56

2.2.4 Cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác CSKH dịch vụ MegaVNN 57

2.2.5 Các hoạt động CSKH của VDC nói chung và với dịch vụ MegaVNN nói riêng .58

2.2.5.1 Các hoạt động CSKH của VDC nói chung: 58

2.2.5.2 Các hoạt động CSKH dịch vụ MegaVNN nói riêng: 63

2.2.6 Thực trạng công tác đánh giá, kiểm tra công tác CSKH tại Công ty VDC 65

2.2.7 Đánh giá của khách hàng đối với công tác CSKH của VDC: 65

2.2.7.1 Phương pháp đánh giá: 65

2.2.7.1 Kết quả đánh giá 66

2.3.1 FPT Telecom 69

2.3.2 Viettel : 71

2.4 Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty VDC 73

2.4.1 Những ưu điểm: 73

2.4.2 Những tồn tại cần khắc phục 74

2.4.2.1 Về CSDL chăm sóc khách hàng 75

2.4.2.2 Về quản trị nhân sự trong CSKH: 75

2.4.2.3 Về bộ máy tổ chức: 75

2.4.2.4 Về các chương trình duy trì khách hàng: 76

2.4.2.5 Về công tác hỗ trợ khách hàng: 76

2.4.2.5 Về công tác kiểm tra, đánh giá: 77

- Sức ép từ gia tăng số lượng khách hàng: Sự bùng nổ của dịch vụ làm lượng khách hàng tăng lên không ngừng với tốc độ rất cao khiến hệ thống cung cấp dịch vụ luôn luôn phải làm việc quá tải, nguồn nhân lực được điều chuyển, bổ sung và thay đổi nhiều dẫn đến chất lượng nguồn nhân lực không cao, ảnh hưởng đến công tác hỗ trợ khách hàng 78

2.5 Kết luận chương II 78

CHƯƠNG 3 : CÁC BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC 79

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN 79

3.1 Các căn cứ đề xuất 79

3.1.1 Cơ sở lý luận 79

3.1.2 Thực trạng công tác CSKH tại công ty VDC 79

3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing của VDC nói chung và công tác CSKH nói riêng 80

3.1.3.1 Định hướng hoạt động marketing của VDC 80

3.1.3.2 Định hướng công tác CSKH 80

3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN tại Công ty VDC 82 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung 82

3.2.2 Nâng cao nhận thức và kỹ năng CSKH của đội ngũ nhân viên 84

3.2.3 Cơ chế đối với đội ngũ lao động chăm sóc khách hàng: 86

3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam 92

3.4 Kết luận chương III 93

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt 1 VDC Vietnam Datacommunication Company Công ty Điện toán và truyền số liệu 2 VNPT Vietnam Post and Telecommunication Group Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 3 VNPT tỉnh/thành Viễn thông tỉnh/thành phố 4 GTGT Giá trị gia tăng 5 CSDL Cơ sở dữ liệu 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 BCVT Bưu chính viễn thông 8 CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Biểu thu nhập và tiêu dùng bình quân đầu người/tháng 36

Bảng 2.2 - Cơ cấu doanh thu các dịch vụ VDC qua các năm 2007-2009 44

Bảng 2.3 - Thống kê ARPU dịch vụ qua các năm 2005-2009: 48

Bảng 2.4 - Tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp 65

Bảng 2.5 - Hình thức khuyến mại của nhà cung cấp 66

Bảng 2.6 - Lý do khách hàng rời mạng 66

Bảng 2.7 - Kỳ vọng đối với nhà cung cấp 67

Bảng 2.8 - Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của FPT quý 4/2009 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 69

Bảng 2.9 - Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Viettel quý

4/2009 trên địa bàn thành phố Hải Phòng 70

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty VDC 34

Hình 2.2 - Cơ cấu khách hàng dịch vụ VNN/Internet trực tiếp 40

Hình 2.3 - Cơ cấu khách hàng dịch vụ VPN của VDC 41

Hình 2.4: Hợp tác quốc tế của VDC năm 2009 43

Hình 2.5 - Biểu đồ doanh thu và tốc độ tăng trưởng của VDC từ 2005-2009 43

Hình 2.6 - Biểu đồ phát triển doanh thu dịch vụ truyền số liệu VDC từ năm 2005-2009 45

Hình 2.7 - Biểu đồ doanh thu và tốc độ tăng trưởng Internet trực tiếp VDC từ 2005-2009 45

Hình 2.8 - Biểu đồ doanh thu và tăng trưởng dịch vụ GTGT của VDC năm 2007-2009 46

Hình 2.9 - Thị phần dịch vụ ADSL của các ISP năm 2008-2009 46

Hình 2.10 - Cơ cấu doanh thu thuần dịch vụ VDC năm 2009 47

47

Hình 2.11 - Cơ cấu doanh thu thuần dịch vụ Internet của VDC năm 2009 48

Hình 2.12 - Mô hình cung cấp dịch vụ MegaVNN của VNPT 53

LỜI MỞ ĐẦU

Tại diễn đàn CNTT thế giới – WITFOR 2009, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam NguyễnTấn Dũng đã phát biểu “Việt Nam coi CNTT và truyền thông là một công cụ quan trọng hàngđầu và là ngành kinh tế mũi nhọn để thực hiện các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ, xây dựng

xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước” Đây là một cơ hộisong cũng là một trọng trách đặt lên vai Bộ thông tin truyền thông nói chung và Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói riêng trong thời kỳ hội nhập, bởi VNPT là Tập đoànkinh tế chủ lực của quốc gia trong lĩnh vực BCVT và CNTT và Bưu chính-Viễn thông luônđược coi là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế

Đón nhận trước thời cơ đó, trong chiến lược phát triển giai đoạn 2005-2015, VNPT đãchú trọng đầu tư vào ba mảng dịch vụ chính là: cố định, di động và băng rộng, trong đó, đầu tưphát triển dịch vụ băng rộng được VNPT xác định là đầu tư cho tương lai-một chiến lược đầu

tư mang tầm nhìn dài hạn

Tại Việt Nam, dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL ra đời năm 2003 đã đánh dấu sựchuyển mình vượt bậc cả về chất và lượng trong lịch sử hơn 10 năm phát triển Internet (Năm

1997, Việt Nam chính thức cung cấp dịch vụ Internet) Theo thống kê của Trung tâm InternetViệt Nam, Việt Nam đã được xếp hạng thứ 18 trong 20 quốc gia có tỉ lệ người sử dụng Internetcao nhất thế giới (tính đến giữa tháng 3/2009, số người sử dụng internet tại Việt Nam là 21,1triệu người) và tỉ lệ này tăng bình quân 15% mỗi năm Dự kiến tới năm 2014 sẽ có 45% dân số

sử dụng dịch vụ này Chính vì vậy, thị trường ADSL luôn được các nhà cung cấp dịch vụInternet tập trung khai thác, mà nổi lên là 3/5 doanh nghiệp: công ty Điện toán và Truyền sốliệu VDC-đơn vị thành viên của VNPT được giao nhiệm vụ chủ quản khai thác dịch vụ, Viettel

và FPT Ba doanh nghiệp này chiếm 95% thị phần Internet băng rộng tại Việt Nam, trong đóVDC dẫn đầu với 1,4 triệu thuê bao (67,67%); Viettel xếp thứ 2 với khoảng 700.000 thuê bao(14,78%) và FPT đứng thứ 3 với khoảng 400.000 thuê bao (14,42%)

Sở dĩ VDC đạt được thị phần lớn như vậy là do VDC có lợi thế hơn so với các đối thủkhác bởi khả năng phủ rộng cung cấp dịch vụ tại 64/64 tỉnh thành Đồng thời, trong vai trò chủquản dịch vụ, VDC đã nỗ lực đem lại những giá trị cao nhất cho các khách hàng Năm 2009vừa qua, VDC đã vinh dự được Bộ thông tin và truyền thông ghi nhận trao ba giải thưởng:Doanh nghiệp Internet xuất sắc nhất; Doanh nghiệp đưa dịch vụ Internet băng thông rộng tớicác hộ gia đình xuất sắc nhất; Doanh nghiệp Interrnet CSKH tốt nhất; Doanh nghiệp Internetcung cấp nhiều dịch vụ mới nhất và dịch vụ Internet băng rộng ADSL của VDC với tên gọiMegaVNN cũng nhiều năm liền được khách hàng bình chọn là sản phẩm CNTT ưa chuộngnhất.

Mặc dù đang dẫn đầu thị phần về Internet trong nước, đặc biệt là trong lĩnh vực Internetbăng thông rộng ADSL, bỏ khá xa đối thủ ở vị trí thứ 2 nhưng với sức ép của phát triển côngnghệ, sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông – CNTT và đòi hỏi ngày càng cao củangười tiêu dùng, công ty VDC đang đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát triển.Khi dung lượng thị trường ngày càng thu hẹp thì các khách hàng của VDC luôn là đích nhắmtới của các đối thủ Vì vậy, để có thể giữ vững thị phần dịch vụ MegaVNN trong môi trườngcạnh tranh hiện nay, VDC tất yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với cáckhách hàng dịch vụ này

Trong quá trình xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, Công ty cũng có đánh giátình hình thị trường và nhận thức được sự khác biệt giữa các đối thủ chủ yếu ở giá trị nội dung(dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet) và dịch vụ sau bán hàng, tuy nhiên nội dung thực hiện cònchưa toàn diện, thiếu bài bản và các biện pháp được đặt ra thường mang tính ngắn hạn

Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VDC” được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt

nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh

1 Mục tiêu nghiên cứu:

- Về lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề chung về khách hàng và công tác CSKH nóichung và đối với lĩnh vực dịch vụ viễn thông nói riêng

- Về thực tiễn: Đề xuất các giải pháp CSKH MegaVNN của công ty nhằm thu hút kháchhàng mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với các đối thủ và tạo nguồn khách hàng cho các dịch

vụ mới khác, hướng tới việc duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần trong tương lai

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến cácbiện pháp CSKH để tìm ra hướng đi hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty như:vấn đề nghiên cứu thị trường; phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu; định vị thị trường; cácgiải pháp marketing hỗn hợp; vấn đề tổ chức, quản lý marketing ở công ty.

b Phạm vi nghiên cứu

Do dịch vụ Internet ADSL có đặc thù chịu tác động theo lứa tuổi là chủ yếu, ít chịu ảnhhưởng của yếu tố địa lý, hơn nữa việc cạnh tranh với các đối thủ chủ yếu diễn ra tại 02 thịtrường chính là Hà Nội và TP.HCM (tổng thuê bao chiếm đến 80%) Chính vì vậy, phạm vinghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào dịch vụ Internet ADSL tại Hà Nội và 27 tỉnh phía Bắccủa Công ty VDC trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2008 để làm mô hình nhân rộng

3 Phương pháp nghiên cứu

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử,phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong đó tập trung vào phương pháptổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận

và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tạiCông ty VDC

4 Những đóng góp của luận văn

Tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, CSKH và quảntrị CSKH đối với một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng, trên cơ sở

đó phát triển và vận dụng cho trường hợp công ty VDC

Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế công tác CSKH của Công ty VDC thôngqua việc cung ứng dịch vụ ADSL tại thị trường Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc

Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn đề tài sẽ đề xuất những giải pháp nhằm xâydựng bản kế hoạch hành động áp dụng cho VDC và các VNPT tỉnh/thành trong việc quản lý vàgiữ khách hàng MegaVNN Các thị trường địa lý này cũng chính là nguồn khách hàng tiềmnăng sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng từ Internet của VDC

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu của luận văn được phân chia thành

3 chương như sau:

Chương : Cơ sở lý luận về công tác CSKH (CSKH) và quản trị CSKH.

Chương 2: Thực trạng công tác CSKH dịch vụ MegaVNN của Công ty VDC.

Chương 3:Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN của Công ty VDC.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ

và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa,dịch vụ với doanhnghiệp

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy;

họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thếnào, giao dịch ra sao Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ vănhóa,… và chính sự khác biệt đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và ước muốn của

họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói riêng thì có thể hiểu kháchhàng chính là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặcgián tiếp viêc mua bán các hàng hóa, dịch vụ Viễn thông do doanh nghiệp đó cung cấp

Hiện nay, khi kinh tế thị trường phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các doanhnghiệp nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói riêng đều ý thức được rằng,khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và khách hàng cũng là mộttrong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Mặt khác, cùng với sự phát triểnmạnh mẽ của khoa học công nghệ và xu hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày càng xuất hiệnnhiều tổ chức có thể cung cấp cho khách hàng các hàng hoá, dịch vụ có cùng tiện ích Chínhđiều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phùhợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Ngược lạI, nếukhách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàngchọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu

thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường Vìvậy, với nguồn lực và khả năng hạn chế thì doanh nghiệp cần có sự phân loạI khách hàng rõ rệtnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nói chung, khách hàng thường phânchia thành hai nhóm: nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng nội bộ:

- Nhóm khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ

trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn Họ là nhữngkhách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinhdoanh, không có tiền lương Nhóm khách hàng bên ngoài có thể phân loại như sau:

* Căn cứ vào quan hệ mua – bán:

+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch trong một thời gian dài

+ Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ một hoặc vài lần, thờigian tiếp xúc ngắn

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút và mởrộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với kháchhàng truyền thống

* Căn cứ vào phương thức bán hàng:

+ Khách hàng trung gian: không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lạinhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với số lượng lớn và thường xuyên

+ Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêudùng cá nhân

* Căn cứ vào đối tượng sử dụng

+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua hàng bằng các ngân sách nhà nướchoặc ngân sách sự nghiệp

+ Khách hàng là những nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanhcủa họ

+ Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: mua hàng phục vụ cho lợi ích kinhdoanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

* Căn cứ vào địa giới hành chính

+ Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanhnghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

+ Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngànhthường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng

+ Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, sử dụng các loại hàng hóa cơbản thông thường.

+ Khách hàng là những doanh nghiệp: khi mua sắm sử dụng sản phẩm thường cân nhắccông dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả sản phẩm Họ thường sửdụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản

* Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng

+ Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hàng hóa củadoanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có các biện pháp làm saogiữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng

+ Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụtốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những khách hàng này sẽ ảnhhưởng đến cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ

- Nhóm khách hàng nội bộ: Chính là những người nhân viên làm việc trong doanh

nghiệp; họ trông cậy vào doanh nghiệp, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin màdoanh nghiệp cung cấp cho họ để họ hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ tuy không phải làkhách hàng truyền thống, nhưng họ chính là sự phản chiếu trực tiếp chất lượng dịch vụ doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng

Cho dù là khách hàng nói chung hay khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ Viễn thông nói riêng thì việc phân loại khách hàng cũng đều nhằm mục đích hiểu được đặctính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng để từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra mộtphương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả và nó cũng giúp doanh nghiệp chitiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan nhất

1.1.2 Khái niệm về CSKH:

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng và được coi là một phần quantrọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào bởi trong xu thế kinhdoanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã, giá cả sản phẩm giữa các doanhnghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tínhquyết định nữa Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang một hình thức cạnh tranh kháckhốc liệu và hiệu quả hơn: Cạnh tranh chất lượng dịch vụ CSKH bởi lẽ, các thượng đế hiện naykhông chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậumãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp và cao hơn thế khách hàng mong muốn nhận được sự

trân trọng, sự cộng tác và chia sẻ thường xuyên từ phía nhà cung cấp dịch vụ Đến đây, ta cóthể hiểu rõ khái niệm CSKH (Customer Care) là gì và nó khác khái niệm dịch vụ khách hàng(Customer Service) như thế nào.

Hiện nay, thuật ngữ CSKH vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán.Hoạt động CSKH xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,khái quát thành lý luận nên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là tất cả những gìcần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, tức làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đểgiữ các khách hàng mình đang có”

Thông thường người ta thường đồng nhất hai khái niệm CSKH và dịch vụ khách hàng

Cả hai khái niệm đều phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng Nhưng khinhắc đến dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần hiểu đó là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theokhi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng CSKH mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ làcác dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sócnhững người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi mua hàng

Coi khách hàng nhưmột người thânNhư vậy, nếu một nhà cung cấp nào có dịch vụ khách hàng tốt thì chưa đủ, họ chắcchắn sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Mộtnghiên cứu đã công bố rằng, hàng năm 40% số khách hàng nói hài lòng với một nhà cung cấpnào đó nhưng họ vẫn chuyển sang đối thủ cạnh tranh Ngược lại, nếu một nhà cung cấp nào chútrọng đến khâu CSKH, nghĩa là ”luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” khách hàng, biêttrân trọng khách hàng thì nhà cung cấp đó sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm ”ngườithân”, được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêudùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của nhà cung cấp cho nhiều người khác

1.1.3 Vai trò, ý nghĩa của CSKH

1.1.3.1 Vai trò của CSKH

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, công tác CSKH có vai trò quan trọng đốivới bất kỳ doanh nghiêp nào Đối với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Viễn thông,CSKH có vai trò như sau:

- CSKH là một bố phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

Theo quan điểm của marketing, sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu,mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời có thể chào bán trênthị trường Vì vậy, sản phẩm có cả yếu tố hữu hình, vô hình và do đó nó được chia thành 3 cấpđộ:

+ Cấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi: Là lợi ích căn bản mà sản phẩm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng;

+ Cấp độ 2: Sản phẩm hoàn chỉnh: Là thành phần hữu hình của sản phẩm, phản ánh sựtồn tại của sản phẩm như mức độ chất lượng, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì, đặc điểm,… Thôngqua các yếu tố này, nhà cung cấp có thể giúp khách hàng phân biệt sản phẩm của mình với cácđối thủ cạnh tranh;

+ Cấp độ 3: Sản phẩm gia tăng: Là những dịch vụ hay ích lợi bổ sung của sản phẩm nhưnhững chỉ dẫn, bảo hành, dịch vụ sau mua, giao hàng,… nhằm làm tăng thêm giá trị sản phẩmcốt lõi giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranhcủa các nhà cung cấp Các dịch vụ của lớp nay sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnhtranh trên thị trường Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

Nói như vậy không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tácCSKH tốt thì vẫn bán được hàng và giữ được khách hàng Tất cả những nụ cười thân thiện vànhững lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy haynhững dịch vụ không đạt tiêu chuẩn bởi một điều hiển nhiên rằng dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải đảm bảochất lượng và giá cả hợp lý Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với giá

cả và chất lượng tương đương nhau thì khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đếnmua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sảnphẩm nào có công tác CSKH tốt hơn Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Như vậy, CSKH là một bộ phận cấuthành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường

Đối với các doanh nghiệp viễn thông hiện nay, theo xu hướng xã hội hóa thì giá cướcdịch vụ gần như tương đương nhau giữa các nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ tại các thị trườnglớn thường xuyên được Bộ BCVT Việt Nam thực hiện đo kiểm nên không có sự khác biệt, do

đó, yếu tố cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực Viễn thông là công tác CSKH Công tác CSKHnày lại thực hiện tập trung trực tiếp tại các trung tâm dịch vụ khách hàng hay tập trung gián tiếpthông qua điện thoại, Internet hoặc phân tán trực tiếp tại tất cả các điểm giao dịch với khách

hàng Do đó, hoạt động CSKH trong lĩnh vực viễn thông lại càng phụ thuộc chặt chẽ vào độingũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp Bất kỳ nhân viên nào trong doanhnghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệpmình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Giả

sử trong doanh nghiệp, khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủđiều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bêntrong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làmhài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân

tố bên trong Vì vậy công tác CSKH phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiệnnghiêm chỉnh và đồng bộ

- CSKH là phương tiện để giữ khách hàng:

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầutrong bất cứ chiến lược CSKH nào bởi CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hàilòng và thỏa mãn bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Chỉ khi nào bạn biết đượckhách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chuđáo nhất Chính vì vậy, chỉ cần làm hài lòng họ ọ, họ sẽ ở lại CSKH tạo nên một sợi dây vô hìnhràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàngtrung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Cóđược khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng

kỳ, ngoài ra có thể tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

- CSKH là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.

Sự phát triển của Marketing nói chung và xuất hiện các hoạt động Marketing mới (nhưCSKH hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnhtranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác độngkhông nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà

mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoàinước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sốngcòn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phépcác doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, trên

thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chấtlượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều cơ hội lựa chọnhơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH củadoanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh vềCSKH Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng CSKH trởthành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.1.3.2 Ý nghĩa của CSKH:

CSKH là để xây dựng được sự gắn kết lâu dài của khách hàng với nhà cung cấp Sự gắnkết lâu dài chỉ có thể có được khi tất cả các bên tham gia đều hiểu được giá trị mà mình đượchưởng Về phía nhà cung cấp, sự gắn kết của khách hàng mang lại giá trị vô cùng to lớn bởi:

- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác Một khách hàng không đượcthỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều đó có nghĩa là, nếu một khách hànghài lòng với nhà cung cấp họ sẽ nói người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiêp…) về sự hàilòng của mình Hiệu lực truyền khẩu sẽ lan nhanh hơn bởi ở đó đã chứa đựng giá trị niềm tincủa khách hàng Một cách vô tình, khách hàng đã quảng cáo thương hiệu của nhà cung cấp vớicác khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của nhà cung cấp được tô đậm trong mắt họ và khảnăng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hútkhách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiệntại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu

có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh

về điều đó Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất kháchhàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai

- Chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng thực sự hài lòng với nhà cung cấp, họ sẽ lưu giữnhững ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc

họ có nên tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp bạn nữa hay không

- CSKH tốt sẽ giữ được khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và sẽ lànguồn khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ khác Điều nay càng có ý nghĩa đối với các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông như Internet,… vì khi dịch vụ có uy tín với khách hàng làcông ty thì các cá nhân trong công ty cũng sẽ không ngần ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ chogia đình mình Và khách hàng của nhà cung cấp sẽ nhân lên đáng kể Mặt khác, CSKH tốt sẽtạo được mối quan hệ thân tín giữa nhà cung cấp với khách hàng và đôi khi khách hàng cũng sẽ

“không nỡ” bỏ doanh nghiệp chính vì sự “nể nang” đó

- CSKH tốt sẽ giảm được chi phí kinh doanh mà trước hết là chi phí tìm kiếmkhách hàng mới như chi phí quảng cáo, khuyến mại, chi phí làm thị trường,… Bên cạnh

đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránhđược các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Khikhách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại.Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân,giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanhnghiệp làm tốt ngay từ đầu Khi đó, doanh thu và lợi nhuân của nhà cung cấp mới ổn định vàtăng trưởng nhanh chóng Người ta tính toán rằng, doanh nghiệp phải tốn kém khoản thời gian

và tiền bạc nhiều gấp 6 lần để chinh phục được một khách hàng mới so với việc đầu tư duy trì

và phát triển mối quan hệ cũ

- CSKH tốt sẽ nâng cao hình ảnh của nhà cung cấp Khi một nhà cung cấp đã tạo dựngđược mối quan hệ thân mật với khách hàng, thì sản phẩm và dịch vụ của họ không còn đơnthuần là một thứ hàng hoá nữa Khi đó, hình ảnh của nhà cung cấp sẽ là một người bạn, một đốitác luôn sẵn sàng cộng tác với khách hàng để chia sẻ trách nhiệm về một lĩnh vực cụ thể tronghoạt động kinh doanh của họ Và đó chính là giá trị cao nhất mà bất kỳ một nhà cung cấp cũngmuốn đạt được

- CSKH tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên, bởi khi lợi nhuận của nhà cung cấptăng thêm, thu nhập của nhân viên cũng sẽ tăng và đó chính là yếu tố phát huy lòng trung thànhcủa họ Mặt khác, đội ngũ nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH, họ sẽ luyện được nhiều kỹnăng quan trọng cần thiết cho sự phát triển của mình

Tóm lại, CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếpcận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm Đầu tư cho CSKH không phải là các khoảnchi phí thông thường mà là khoản đầu tư mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng củavăn hóa doanh nghiệp Như vậy, có thể nói văn hóa doanh nghiệp là xuất phát điểm của CSKH

1.2 Nguyên tắc cơ bản, nội dung và phương pháp CSKH

1.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH

Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàngkhiêm tốn, nhà cung cấp sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họmong muốn Tuy nhiên, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn, nhà cung cấp phảicần đến một chính sách dịch vụ CSKH hợp lý, khoa học dựa trên một số nguyên tắc cơ bản như

Bán những thứ khách hàng cần; chăm sóc theo nhóm khách hàng cần; chăm sóc theo quá trìnhmua hàng.

1.2.1.1 Bán những thứ khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được

áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù, những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sảnphẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cầnphải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:

- Thứ nhất: nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏra

1.2.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng:

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phânđoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sựkhác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà cácdoanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa trên tiêuchí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàngtrung bình, khách hàng nhỏ…Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhucầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phongphú và đa dạng Để đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn kém chi phí lớn gâylãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm kháchhàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng cácnhóm khách hàng, vừa hạn chế được chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhómkhách hàng lớn Theo quy định Pareto 80:20, 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọngvới doanh nghiệp Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối

ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xácđịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể

đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.2.1.3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng; giai đoạnquyết định mua hàng; giai đoạn sau mua hàng

Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ CSKH cũng khácnhau Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thựchiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

* Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp cóthể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thểthông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail…để cung cấp thông tin cho kháchhàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sảnphẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

* Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết địnhmua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua hàng, phương thứcthanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏcác cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các đặc điểm bán hàng thuận tiện đilại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự

“khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra mộtkhông gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàngniềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối

đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

* Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũngchấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũngđều coi trọng công tác CSKH sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa

Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nângcao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.2.2 Các nội dung của CSKH.

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thi trưòng, nội dung các hoạtđộng CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng nhằmmục đích thỏa mãn những khách hàng khó tính nhất:

1.2.2.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng:

Sự CSKH không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng mà baogồm tất cả các khách hàng trong toàn trình cung cấp dịch vụ Hãy cung cấp cho khách hàngtiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làmthế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cáchtiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: doanh nghiệpchấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽvận chuyển hàng hóa? Nhân viên của doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xemlàm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ chokhách hàng cách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạnchương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng.Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website kháchay những vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để

họ có thể liên hệ với doanh nghiệp

1.2.2.2 Hỗ trợ khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm:

Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đượcnhà cung cấp giúp đỡ để khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm Khách hàng không muốn nghenhững lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họchỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh Và đây chính là những cơ hội lớn để doanh nghiệp chokhách hàng thấy dịch vụ CSKH của họ tốt đến mức nào

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp dựa trên các chính sách hậu mãi của doanh nghiệp Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗilầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt

1.2.2.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại:

Đây là công tác giải quyết những khó khăn thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi sửdụng sản phẩm dich vụ Một khi doanh nghiệp làm hài lòng các khách hàng khó tính trongnhững tình huống khó khăn thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trongtương lai Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của cácnhân viên của doanh nghiệp Nhờ đó danh tiếng của công ty sẽ được nâng lên rất nhiều

1.2.2.4 Các chương trình duy trì khách hàng:

Các chương trình này rất phong phú đa dạng, có thể bao hàm và tích hợp của các hoạtđộng đồng thời như khuyếch trương, khuyến mại, bốc thăm trao thưởng, hội nghị khách hàng

Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu.Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã

có Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có

sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà và đảm bảo doanh thu Họ là những kháchhàng sẽ bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho doanh nghiệp nếuđôi lúc doanh nghiệp phạm sai sót Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng vàcần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Một thương hiệu mạnh luôn có những chương trình tưởng thưởng cho những kháchhàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục duy trì điều đó Tuy nhiên, cần thiết phải xem xétrất nhiều chiến lược khác nhau khi áp dụng cho các chương trình khách hàng trung thành vàđâu là chương trình phù hợp nhất Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựatrên những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho tài sản thương hiệu, cũng như nó tác độngđến hình ảnh và thuộc tính mà thương hiệu có được Chúng ta sẽ tạo dựng khách hàng trungthành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi hơn so với thông thường Tuy nhiên, việc định vịmột chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyêncho họ, vì đôi khi nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu của doanh nghiệp như có thểthêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lôi cuốn khách hàng Ví dụ,

về mặt tâm lý, một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn củacác chuyên gia hàng đầu, và mời những khách hàng trung thành tham gia Những sự kiện nhưvậy không chỉ trau dồi cho nhân viên của doanh nghiệp mà còn giúp xây dựng thương hiệutrong lòng khách hàng Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảomang đến giá trị cho thương hiệu

Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra phươngpháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành của doanh nghiệp Hãy tìm hiểukhách hàng xem họ muốn gắn bó với doanh nghiệp như thế nào và họ có muốn duy trì chươngtrình hay không Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khoản lớn khi trở thànhkhách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khoản nhỏ hơnchi phí để duy trì chương trình.

1.2.2.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới:

Sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cần luôn được thay đổi cho phù hợp với thị hiếu và nhucầu ngày càng cao của người tiêu dùng Cái thông dụng trong năm ngoái có thể sẽ không còn

cơ hội tiêu thụ trong năm nay, do vậy nếu không bám sát xu hướng thị trường và có nhữngchuyển đổi cần thiết thì doanh nghiệp khó có thể giữ được khách hàng và phát triển Sản phẩmmới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của công ty Do liên tục phải đối mặtvới thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và vớinhững tiến bộ trong công nghệ nên một công ty phải có chiến lược tung ra sản phẩm mới cũngnhư cải tiến những sản phẩm hiện tại để ổn định doanh thu

1.2.3 Các phương pháp CSKH.

Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú, mỗiphương thức có những ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phùhợp nhất, các doanh nghiệp phải căn cứ vào các yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thểchia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:

1.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức CSKH tại Trung tâm CSKH đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.Nhân lực: do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vậtchất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng,thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…

Ưu điểm: Chuyên môn hóa khâu CSKH Thông qua giao tiếp, chuyên gia CSKH có cơhội hiểu rõ khách hàng hơn, nhạy cảm hơn với thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnhhành vi của mình Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quảbiểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn Số lượng trung tâm hạn chế chỉ cóthể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Không phải kháchhàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

1.2.3.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng

Đây là hình thức CSKH được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch –nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Nhân lực: do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán, vừa là ngườiCSKH

Ưu điểm: số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bánhàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH và chi phí đầu tư không đáng kể

Nhược điểm: chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàngchỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản CSKH chỉ là công việckiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạtđộng đó Mặt khác, do mạng lưới bán hàng rộng khắp nêń gây khó khăn cho công tác đào tạo

1.2.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Hình thức này được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt và đượcthực hiện tại địa điểm của khách hàng, theo mức độ sử dụng của khách hàng

Nhân lực: cử riêng một chuyên viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: hiệu quả cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng.Nhược điểm: đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo

1.2.3.4 Chăm sóc gián tiếp:

Đây là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: quađiện thoại, email, website, Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triểncủa các phương tiện thông tin liên lạc

Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiếtlập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục

vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụkhách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượngkhách hàng với chi phí không quá cao

Nhược điểm: nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếpxúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thểlàm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này bị hạn chế

1.3 Quản trị công tác CSKH

Quản trị công tác CSKH là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn

bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lậpmối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành côngcủa mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng

Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận CSKH hoạt độngmột cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảngcáo… Điều này giúp các nhân viên CSKH có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên CSKH

có thể đồng thời phụ trách cả các công việc khác nữa

Ngoài ra, việc tổ chức bộ máy còn phụ thuộc vào phương thức CSKH mà doanh nghiệp

áp dụng như bao gồm Trung tâm CSKH, đài điện thoại (Call Center), trung tâm giải quyếtkhiếu nại, chăm sóc gián tiếp qua mạng hay các nhân viên bán hàng đảm nhiệm,… Đối tượngkhach hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều công ty thì bộ máy càng phải cao cấp hơn sao cho có

đủ quyền lực phối hợp các Công ty đó

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện naythường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này,nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệmphối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử

lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào để

có được các thông tin đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng

CSDL khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sở quan trọng đểnâng cao hiệu quả của công tác CSKH Hoàn thiện CSDL của khách hàng là một phương phápgiúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả

Trong CSDL khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại,ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập (đối với khách hàng là doanh nghiệp),doanh thu, sản lượng… Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phântích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKHhợp lý Chẳng hạn:

- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật trongCSDL, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhóm khách hàng, xác định cụthể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kế hoạch chăm sóc đặc biệt đối vớinhóm khách hàng này

- Qua CSDL kách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ niệm của khách hàng

để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tặng hoa, gửi quà, … nhờ đó tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng

1.3.3 Quản trị nhân sự trong CSKH

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần làcông việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cảmọi người Ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong hoặc làkhách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ramột dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ chỗ nào đó thì khách hàng bênngoài khó có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất

Trong dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất Họ lànhững người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấucũng chính là đánh giá công ty Những người ở tuyến đầu bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếplàm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các giao dịch viên, Ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình, mỗi nhân viên này phải có tráchnhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như: giải đáp thông tinthắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, Đối với họ, ngoài nhữngkiến thức thông thường, họ phải được chọn lựa đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiếnthức CSKH và có thái độ tích cực đúng đắn về công việc, về khách hàng Như :

+ Xem khách hàng như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứ không phải họlàm phiền mình

+ Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là cơ hội để thể hiện mình, rènluyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành chodoanh nghiệp Đối với nhũng người ở tuyến đầu khi tuyển chọn cần có những tiêu chuẩn cụ thể.

Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể gửi các nhân viên dịch vụ khách hàng của mình tớinhững nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc tồi tệ để họ có thể tự nhìn nhận và hiểu được

sự khác biệt giữa hai cấp độ tốt và tuyệt vời!

1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH

CSKH tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được mộtdịch vụ CSKH hoàn hảo lại không phải dễ dàng bởi đặc điểm dịch vụ CSKH mang tính cảmgiác Vì vậy, việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH không chỉ căn cứ vào những yếu tố địnhlượng mà còn phải dựa trên những yếu tố định tính, đó là sự cảm nhận của khách hàng đối vớidoanh nghiệp cũng như các nhân viên

Đối với các doanh nghiệp Viễn thông, việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH dựa trêncác tiêu chí sau:

1.3.4.1 Hệ thống chỉ tiêu định lượng

- Tốc độ tăng trưởng của thuê bao:

M1 - M0

I = x 100

A

Trong đó, I: Tốc độ tăng trưởng thuê bao (%/năm)

M1: Số thuê bao phát triển mới;

M0: Số thuê bao rời mạng A: Tổng thuê bao trên mạng đến 31/12 năm trước

Tốc độ tăng trưởng thuê bao phản ánh khả năng, sức hấp dẫn của công tác CSKH đốivới thuê bao và còn là sức hút khách hàng qua tạo lòng tin nơi khách hàng CSKH càng tốt thìkhả năng này càng lớn Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan khácnhư khả năng đáp ứng của mạng lưới, chất lượng mạng lưới,

- Tỷ lệ thuê bao rời mạng:

M0R= x 100 Atb

Trong đó: R: Tỷ lệ thuê bao rời mạng;

M0 : Số thuê bao rời mạng;

Atk : Tổng thuê bao trong kỳ

Tỷ lệ này phản ánh chất lượng hoạt động CSKH có tác dụng giữ thuê bao ở mức độnào Tỷ lệ này càng cao cho thấy hiệu quả của hoạt động CSKH kém, hoạt động CSKH chưađảm bảo và ngược lại tỉ lệ này càng thấp cho thấy khách hàng có độ trung thành với nhà cungcấp

- Chu kỳ sống của thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ)

1

T =

R

Trong đó: T : Chu kỳ sống của thuê bao;

R : Tỷ lệ thuê bao rời mạng

Chu kỳ sống cho phép hoạch định các kế hoạch marketing, tài chính, các chương trìnhCSKH Đồng thời, cũng phản ánh chất lượng của hoạt động CSKH Chu kỳ sống của thuê baocàng dài cho thấy hiệu quả của hoạt động khách hàng càng cao và ngược lại, chu ký sống càngngắn, cho thấy dịch vụ không còn đủ sức hấp dẫn với khách hàng, khi đó nhà cung cấp nên tìmhiều để xây dựng thêm dịch vụ giá trị gia tăng, tìm biện pháp kéo dài chu kỳ sống của thuê bao

- Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng thời gian:

St

t = x 100

S

Trong đó: t: Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian

St: Tổng dịch vụ đáp ứng đúng thời gian;

S: Tổng dịch vụ được thực hiện trong kỳ

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so với tiêu chuẩn.Chỉ tiêu càng cao sẽ phản ánh hệ thống cung cấp dịch vụ càng tốt, nguồn lực sẵn sàng đáp ứngyêu cầu của khách hàng và ngược lại

- Tỷ lệ cuộc gọi thành công:

C

n = x 100

Tc

Trong đó: n: Tỷ lệ cuộc gọi thành công;

C: Số cuộc gọi được trả lời;

Tc: Thời gian trung bình cho một cuộc trả lời

Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của một trung tâm Callcenter so với nhu cầucủa khách hàng

- Tỉ lệ khiếu nại của khách hàng:

k

m = x 100 Ktb

Trong đó: m: Tỷ lệ khiếu nại trong năm;

k: Số khiếu nại trong tháng Ktb: Số khiếu nại trung bình của năm

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ tin tưởng vào độ chính xác của dịch vụ Tỉ lệ này càngthấp phản ánh hệ thống cung cấp dịch vụ đạt độ chính xác cao và ngược lại, nếu tỉ lệ này càngcao sẽ là tình trạng báo động cho doanh nghiệp về những kẻ hở trong hệ thống Doanh nghiệpphải sẵn sàng đối đầu với dư luận khi những khiếu nại của khách hàng không được giải quyếtthỏa đáng

1.3.4.2 Hệ thống chỉ tiêu định tính:

- Thủ tục cung cấp dịch vụ đối với khách hàng (bao gồm thủ tục ký kết, thanh lý hợpđồng, thủ tục giải quyết khiếu nại,…) Thủ tục cung cấp dịch vụ đối với khách hàng thườngđược chuẩn hóa thành quy trình, quy định đối với một doanh nghiệp Trên cơ sở đó, áp dụngvào thực tế, doanh nghiệp sẽ nhận thấy rõ những điều bất hợp lý để điều chỉnh phù hợp Chẳnghạn, khách hàng cần có giấy tờ chứng thực gì kèm theo khi ký kết hợp đồng, hay khi gặp phảivấn đề cần giải quyết, khách hàng có được chỉ dẫn rõ ràng không hay phải chạy đi chạy lại từnơi này sang nơi khác,…

- Thái độ của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm:

+ Nhân viên có thân thiện? Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả

tạo hay gượng ép, đó phải là sự thân thiện chân thực Các doanh nghiệp có thể nhìn nhận, đánhgiá bằng việc đặt ra câu hỏi: Liệu các nhân viên có muốn dành thời gian cho các khách hàngnếu khách hàng không có ý định mua sắm thực sự? Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên cóthích hợp với vị trí đang làm việc của họ? Các nhân viên có mỉm cười khi chào đón một ai đókhông? Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợp như thế nào?Các nhân viên có thường xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười với các khách hàng và đồngnghiệp? Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợi chân thành, nhưng tấm thiệp hay bứcthư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ phục vụ?

+ Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời không? Kỹ năng giao tiếp với một

số nhân viên sẽ là bản năng vốn có Nhưng kỹ năng giao tiếp vẫn có thể được xây dựng và cảithiện thông qua khóa học giao tiếp tốt hoặc thông qua các buổi trao đổi, thảo luận chuyên đềngay trong nội bộ công ty Kỹ năng giao tiếp phản ánh bộ mặt doanh nghiệp, văn hóa doanhnghiệp Vì vậy, cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên quan trọng đối với một doanh nghiệp

+ Các nhân viên có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng? Đây có thể chỉ đơn

giản là một cử chỉ thân thiện, sự quan tâm và sẵn lòng hướng dẫn khách hàng một cách nhiệttình từ một việc nhỏ nhất hoặc từ một nhân viên bình thường nhất Điều quan trọng ở đây chỉcần nhân viên biết lắng nghe, quan sát và có chút nhạy cảm để hiểu khách hàng đang cần gì vàđang định làm gì?

+ Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng? Các nhân viên của doanh nghiệp có thừa nhận rằng thời gian của các khách hàng luôn

quan trọng hơn thời gian của họ không? Bất cứ khi nào doanh nghiệp giúp khách hàng tiết kiệmthời gian và tiền bạc, tức là doanh nghiệp đã dành được tình cảm của họ

Doanh nghiệp có thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng mà không cần đến sự thúcgiục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng? Nếu doanh nghiệp giải quyết cácyêu cầu của khách hàng mà không để họ phải thúc giục, doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng cảmthấy dịch vụ của doanh nghiệp mang tính cá nhân và rất giá trị Nếu phải gọi điện lại cho doanhnghiệp, họ sẽ cảm thấy mình bị lãng quên và không được coi trọng

+ Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng không? Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng

trong dịch vụ khách hàng Nó sẽ định hướng cho hành vi của các nhân viên công ty

Điều quan trọng là công ty cần xác định xem các nhân viên trong công ty có luôn sửađổi, cập nhập mục tiêu cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường của kinh doanh và của

khách hàng Các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục tiêu phát triển chung của côngty? Họ có trợ giúp công ty để đưa ra các quyết định trong kinh doanh không hay họ đơn thuầnchỉ là người tuân theo các quyết định?

1.3.4.3 Đánh giá khách quan:

Đánh giá, kiểm tra theo chỉ tiêu định tính và định lượng trên thường mang tỉnh chủ quancủa nhà cung cấp Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn phương án đánh giá mang tính kháchquan thông qua điều tra khách hàng hiện tại bởi ý kiến của khách hàng thường phản ánh trungthực trình độ chất lượng điều tra Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng cũng được sắp xếp, phânloại và được khách hàng cho điểm, xếp loại thứ tự tốt, trung bình, xấu hoặc đánh giá A, B, C Bên cạnh đó, một số ý kiến của khách hàng về dịch vụ, về cải tiến, về góp ý xây dựng cũng cóthể được đưa ra, sau đó được tập hợp, phân loại và đánh giá kết quả

Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện, trình độ chuyên môn không đòi hỏi cao,phản ánh được hiện thực sống động của thị trường Tuy nhiên, kết quả đánh giá cũng phụ thuộcvào phương pháp triển khai tốt hay không

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA CÔNG TY VDC

2.1 Giới thiệu về công ty Điện tóan và truyền số liệu (VDC)

2.1.1 Khái quát về Công ty VDC - Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty VDC chính thức được thành lập vào ngày 06/12/1989 theo quyết định số TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện, tiền thân của Công ty là Trạm máy tính Bưu điện đượcthành lập từ 1974 và sau đó là Trung tâm Thống kê và Tính toán Bưu điện được thành lập năm

1216-1988, trên cơ sở hợp nhất công ty Điện toán thuộc Bưu điện thành phố Hà nội với bộ phận kếtoán nghiệp vụ Bưu chính Viễn thông quốc tế thuộc vụ Tài chính kế toán Thống kê

Ngày 26 tháng 11 nǎm 1990, thành lập Trung tâm Điện toán - Truyền số liệu khu vực II(VDC2) có trụ sở đặt tại 125 Hai Bà Trưng, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

Ngày 28 tháng 11 nǎm 1995, thành lập Trung tâm Điện toán và Truyền số liệu khu vực

I (VDC1) có trụ sở đặt tại 75 Đinh Tiên Hoàng (HN) và Trung tâm Điện toán và Truyền số liệukhu vực III (VDC3) có trụ sở đặt tại 12 Lê Thánh Tông (Đà Nẵng)

Ngày 25 tháng 11 nǎm 1997, thành lập Trung tâm Dịch vụ Gia tǎng Giá trị (VASC) trụ

sở tại 258 Bà Triệu, Hà Nội

Năm 2000, trung tâm VASC tách khỏi Công ty VDC và trở thành Công ty độc lập trựcthuộc Tập đoàn BCVT

Ngày 3/3/2009, VDC thành lập đơn vị thứ 4 là Trung tâm Dịch vụ GTGT (VDCOnline) trực thuộc công ty VDCO thực hiện điều hành, cung cấp các dịch vụ GTGT

Với phạm vi hoạt động trong nước và quốc tế, VDC hiện là bộ phận nằm trong chiếnlược phát triển toàn ngành của Tập đoàn BCVT Việt Nam, là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên,hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn được phê chuẩntại Nghị định 51/CP ngày 1/8/1995 của Chính Phủ

20 năm có mặt trên thị trường viễn thông, Internet Việt Nam, Công ty Điện toán vàTruyền số liệu VDC đã khẳng định được vị thế của một nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vựcTruyền số liệu, Internet và CNTT tại Việt Nam bằng các yếu tố chất lượng, giá cả và dịch vụ.Lời khẳng định này đã được chứng minh qua từng dấu mốc, con số cụ thể mà VDC đã đạt đượctrong suốt chặng đường 20 năm kinh doanh, phục vụ của mình

Dịch vụ đa dạng:

Có thể nói, tính đến thời điểm này, VDC đang là doanh nghiệp có trong tay nhiều dịch

vụ nhất cung cấp tới khách hàng Các loại hình dịch vụ phát triển trên qui mô ngày càng rộnglớn, đa dạng và phong phú

Từ các dịch vụ truyền thống như VNN -1260, 1267, 1268, 1269, 1260-P, Gọi 171,Frame-Reay đến các dịch vụ gia tăng khác trên mạng như dịch vụ gọi 171, trả trước 1717;Mega VNN, WiFi Fone VNN, VNN 999 - WAP, VNN Inforgate, VNN Roaming, My Mobile,SMS danh bạ, kết nối Acasia, Mega E-Meeting,… Kinh doanh tin trên mạng, thương mại điệntử; chứng thực trên mạng, dịch vụ thanh toán trên mạng,…

Liên tục trong thời gian gần đây, VDC chính thức ra mắt Cổng thông tin và dịch vụ giatăng MegaVNN Plus với hàng loạt các dịch vụ tiện ích như MegaE-learning- học tập trựctuyến; MegaE-school- "sổ liên lạc" giữa gia đình và nhà trường; MegaE-Meeting- hội nghịtruyền hình trực tuyến Nếu so với các nhà cung cấp dịch vụ ADSL khác, VDC là nhà cungcấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất cho khách hàng

Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp của VDC đã đạt tới gần 50.000 thuê bao, dịch vụ truyền

số liệu mạng riêng ảo VPN/VNN có gần 7.000 thuê bao Dịch vụ Internet ADSL Mega VNNđạt hơn 2,5 triệu thuê bao chiếm hơn 70% thị phần băng rộng trên cả nước

Chất lượng số 1

Hiện tại, tổng dung lượng đường truyền Internet quốc tế của VDC đã lên tới 70 Gbps.VDC cam kết đến cuối năm 2010, đường truyền quốc tế sẽ còn đạt dung lượng 95 Gbps nhằmkhẳng định nỗ lực cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

Với phương châm "mỗi khách hàng, một niềm tin", ngay từ những ngày đầu thành lập,công ty VDC đã luôn định hướng quan hệ của VDC với khách hàng không chỉ là giữa nhà cungcấp dịch vụ với người sử dụng dịch vụ đơn thuần mà còn là quan hệ đối tác với đối tác

Vào thời kỳ đầu phát triển, khách hàng của VDC chủ yếu là các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp nhà nước Các dịch vụ của công ty phần lớn mang tính phục vụ, liên quan đến công táccông nghệ, mạng lưới Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo cả về yếu tố kỹ thuật và phục vụ,ngay từ đầu những năm 2000, VDC đã tiên phong trong việc xây dựng bộ phận tiếp nhận thôngtin hỗ trợ khách hàng như một đơn vị độc lập trong công ty Khách hàng chỉ cần gọi điện đến sốđiện thoại miễn phí 18001260 là có thể nhận được thông tin về bất kỳ một dịch vụ nào mà VDChiện đang cung cấp cũng như các thông tin kỹ thuật hỗ trợ cần thiết khác Đó được coi là mộtđột phá trong công tác CSKH của VDC, kể cả đối với các doanh nghiệp khác hoạt động tronglĩnh vực bưu chính, viễn thông Việt Nam lúc đó

Không chỉ vậy, VDC cũng đã xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống quản trị kháchhàng và coi đó là một công việc trọng tâm trong những năm tới.

Cùng với việc chăm sóc các khách hàng lớn, các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, đặcbiệt là các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa cũng được nhà cung cấp dành nhiều ưu ái, hỗ trợ

Hành trang giải thưởng phong phú

Có thể nói, VDC là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet của Việt Nam đãgiành được nhiều nhất các giải thưởng về tin học như Giải sao vàng đất Việt; Giải thưởng SaoKhuê; Bằng khen của Bộ Khoa học và Môi trường; Quả cầu vàng, Cúp Vàng, Cúp Bạc, CúpĐồng về các sản phẩm công nghệ, mạng Internet-VNN, và là ISP, ICP, OSP được ưa chuộngnhất trong nhiều năm

Trong năm 2008, VDC vinh dự được nhận 3 giải thưởng của Bộ Thông tin Truyềnthông là Nhà cung cấp dịch vụ xuất sắc nhất, Nhà cung cấp dịch vụ CSKH tốt nhất và Nhà cungcấp dịch vụ có tốc độ phát triển thuê bao nhanh nhất

Trong năm 2009, VDC tiếp tục độc diễn dành cả 4 giải thưởng tại Vietnam ICTAwards: Doanh nghiệp Internet xuất sắc nhất; Doanh nghiệp Internet đưa băng rộng đến các hộgia đình xuất sắc nhất; Doanh nghiệp Internet CSKH tốt nhất và giải thưởng Doanh nghiệpInternet cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất Và mới đây, dịch vụ MegaVNN của VNPT tiếptục được độc giả Tạp chí PC World bình chọn là dịch vụ Internet ADSL được ưa chuộng nhấtnăm 2009

Ghi nhận những nỗ lực đó, VDC đã được Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặngHuân chương Lao động hạng Nhất Đây là là phần thưởng hết sức to lớn, là sự ghi nhận, đánhgiá của Đảng, Nhà nước, là niềm động viên, khích lệ đối với tập thể cán bộ công nhân viên củaVDC qua các thời kỳ

Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, VDC đã gặt hái được những thành tựu tolớn, xứng đáng là nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu ở Việt Nam, góp phần không nhỏ vào

sự phát triển của ngành CNTT của đất nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty VDC

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:

Công ty Điện toán và truyền số liệu là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam, được tổ chức bao gồm một Công ty quản lý chung, các Trung tâm được đặt tại

ba miền của đất nước, thực hiện quản lý và cung cấp dịch vụ theo vùng lãnh thổ

Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty VDC

Về bộ máy chức năng giúp việc cho giám đốc, Công ty VDC có 18 phòng ban tại vănphòng Công ty, trong đó khối chức năng giúp việc chính gồm 10 phòng như kinh doanh, tổchức lao động, kế hoạch, kế toán tài chính, kỹ thuật điều hành, đầu tư phát triển, CNTT, quảntri đối ngoại, chiến lược, thanh tra Tám (8) phòng, ban còn lại cũng trực tiếp tham gia vào hoạtđộng sản xuất do giám đốc Công ty chỉ đạo như phòng Phát triển và tích hợp hệ thống, phòngcước, phòng dịch vụ trực tuyến, phòng thiết kế dịch vụ mỹ thuật, phòng phát triển thị trườngquốc tế, phòng nghiên cứu ứng dụng phần mềm, nhóm VSS1, VSS2 Trong đó, chức năng quản

lý các hoạt động marketing chung của toàn Công ty, bao gồm cả hoạt động CSKH được giaocho phòng Kinh doanh Công ty

Các Trung tâm cũng được tổ chức theo mô hình giống Công ty với hai khối chính làkhối quản lý (các phòng ban chức năng) và khối trực tiếp sản xuất (các phòng bán hàng, hỗ trợdịch vụ) Trong đó, chức năng quản lý và thực hiện hoạt động marketing trên địa bàn của cáctrung tâm quản lý là do các phòng kinh doanh của các trung tâm đảm nhận Giám đốc Trungtâm có trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về điều hành quản lý và thực hiện để đạt kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh tại khu vực mình phụ trách

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ :

Theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty được phê chuẩn tại Quyết định số199/HĐQT-TC ngày 20/7/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay làTập đoàn BCVT Việt Nam) và giấy phép đăng ký kinh doanh số 109883 do Bộ Kế hoạch vàđầu tư cấp ngày 20/6/1995, Công ty VDC hoạt động trên các lĩnh vực tin học, Internet vàtruyền số liệu với các sản phẩm, dịch vụ chính là:

- Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu Vietpac, Frame relay, VPN trên phạm vi toànquốc và trên 150 quốc gia trên thế giới

- VNN/Internet và các dịch vụ trên nền tảng giao thức IP với mạng trục quốc gia baophủ tất cả các tỉnh, thành phố

- Dịch vụ thoại Gọi 171, Fax qua giao thức Internet VoIP, FoIP.

- Dịch vụ thoại qua Internet PC to Phone (iFone)

- Các dịch vụ trên nền Web, thuê chỗ đặt máy chủ và thương mại điện tử Ecommerce

- Các dịch vụ thông tin trực tuyến, danh bạ điện tử,dịch vụ đa phương tiện Multimedia

- Dịch vụ truyền báo - viễn ấn và chế bản - xuất bản điện tử (E-Publishing)

- Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp

- Đào tạo, tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo trì chuyên ngành tin học truyền số liệu

- Sản xuất, xuất nhập khẩu, kinh doanh phần mềm tin học, vật tư, thiết bị CNTT

2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VDC

2.1.3.1 Chiến lược kinh doanh

Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC) là đơn vị trực thuộc Tập đoàn BCVT ViệtNam, thực hiện nhiệm vụ kinh doanh Internet, truyền số liệu và CNTT trên toàn bộ lãnh thổquốc gia; là một trong những đơn vị đầu tiên tham gia xây dựng hệ thống mạng lưới và cungcấp dịch vụ Internet tại Việt Nam Với vị trí là một nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất tạiViệt Nam, có lợi thế mạng lưới được đầu tư của VNPT, chiến lược kinh doanh của VDC đượchình thành theo hướng:

- Đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm - dịch vụ Internetcho khách hàng thuộc các vùng miền khác nhau trên cả nước

- Tập trung phát triển các dịch vụ kết nối truyền thống là Internet, truyền số liệu vàInternet băng rộng ADSL Đa dạng hoá và tích hợp các sản phẩm - dịch vụ trong lĩnh vựcInternet và CNTT, đồng thời phát triển các dịch vụ GTGT trên nền Internet

- Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, góp phần khẳng định

uy tín và đẳng cấp của một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực Internet và CNTT tại ViệtNam

- Hợp tác mạnh mẽ với các đối tác trong và ngoài nước, tiến tới mở rộng quy mô ra cácnước trong khu vực Châu Á và thị trường thế giới

2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh:

Công ty VDC là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn BCVT VN kinh doanh trong lĩnhvực Internet và truyền số liệu, vì vậy bên cạnh việc thực hiện chức năng kinh doanh, VDC còn

có nhiệm vụ đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu thông tin liên lạc của các cơ quan Đảng và Nhà nước.Đặc điểm kinh doanh của Công ty VDC có thể nhận định thông qua mô hình SWOT như sau:

* Cơ hội (Opportunities):

- Định hướng của Chính phủ: “Việt Nam coi CNTT và truyền thông là một công cụquan trọng hàng đầu và là ngành kinh tế mũi nhọn để thực hiện các mục tiêu phát triển thiênniên kỷ, xây dựng xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”

- Theo thống kê của Tổng cục thống kê, trong nhiều năm trở lại đây thu nhập bình quânđầu người tăng nhanh, xu hướng chi tiêu của người dân giảm, xu hướng tiết kiệm tăng lên songchi tiêu cho đi lại và Bưu điện vẫn tăng đều qua các năm, đó chính là xu thế phát triển tất yếucủa ngành viễn thông khi xã hội ngày càng phát triển

Bảng 2.1 - Biểu thu nhập và tiêu dùng bình quân đầu người/tháng

St

Thu nhập bình quân

Chi tiêu Tiết kiệm lại và Bưu điện Chi tiêu cho đi Số

lượng Tỉ lệ

Số lượng Tỉ lệ

Số lượng Tỉ lệ

đó, khách hàng ngày càng “thông minh” hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụngày một tốt hơn Điều này gây bất lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông tạiViệt Nam do tỉ suất lợi nhuận giảm

- Nghị định 97 về quản lý Internet sẽ phá bỏ rào cản đối với nhà cung cấp dịch vụkhông có hạ tầng mạng, từ đó sẽ dần xuất hiện các đối thủ lớn

- Giá cước các dịch vụ viễn thông do các doanh nghiệp tự quyết định, vì vậy cuộc cạnhtranh về giá vẫn diễn ra hết sức gay gắt

* Điểm mạnh (Strengths):

- Thừa hưởng cơ sở hạ tầng tốt nhất, cổng quốc tế lơn nhất hiện nay

- Sử dụng thế mạnh của Tập đoàn về quy mô tổ chức kinh doanh lớn, chủ động tạo lợithế thông qua khả năng kết hợp mọi nguồn lực trong Tập đoàn, kết hợp nhiều sản phẩm, dịch

vụ của Tập đoàn (đóng gói sản phẩm) để chiếm lĩnh thị trường, khách hàng

- Tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ rộng khắp cả nước thông qua việc thiết lập các vănphòng đại diện nhà cung cấp tại các tỉnh thành phố lớn (kênh bán hàng trực tiếp) và xây dựng

hệ thống kênh bán hàng gián tiếp (đại lý, viễn thông tỉnh) tại các địa phương nhằm đảm bảokhả năng cung cấp toàn diện

- Chủ động phối hợp, hỗ trợ các VNPT tỉnh, thành để họ thực hiện được vai trò nhàphân phối độc quyền các sản phẩm, dịch vụ do VDC chủ trì kinh doanh

- Được chủ động quyết định giá cước đối với một số dịch vụ bị cạnh tranh mạnh nênđảm bảo khả năng linh hoạt trong đàm phán và cạnh tranh

- Lợi thế của nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên, thương hiệu dịch vụ được nhiều người biếtđến

- Bên cạnh việc kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, VDC đã chú độngnghiên cứu thêm các sản phẩm dịch vụ khác nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng, tạo sứccạnh tranh với các đối thủ Điều này đã được ghi nhận bằng giải thưởng tại Vietnam ICTAwards trong 2 năm liền (2008-2009): Doanh nghiệp Internet CSKH tốt nhất và Doanh nghiệpInternet cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất

* Điểm yếu (Weaknesses):

- Kênh bán hàng chủ yếu dựa vào kênh bán hàng của các VNPT tỉnh/thành Nhiều nhânviên bán hàng của các Viễn thông tỉnh chưa thoát khỏi cung cách phục vụ quan liêu, bao cấpnên khả năng bắt nhịp với tình hình cạnh tranh còn hạn chế và bị động

- Các đơn vị sản xuất vẫn phải “cõng” bộ máy quản lý cồng kềnh, dàn trải, thừa nhânlực nên cơ chế phân phối thu nhập chưa đủ sức nặng tạo động lực trong sản xuất kinh doanh

- Với các dịch vụ bị cạnh tranh mạnh và không có mặt bằng giá chuẩn như Internet trựctiếp, VDC lại phân cấp hoàn toàn cho các Trung tâm quyết định giá nên đôi khi có hạn chế xuấthiện cạnh tranh nội bộ

2.1.3.3 Đặc điểm tệp khách hàng của VDC:

Hiện nay VDC cung cấp các dịch vụ trên nền tảng công nghệ IP và công nghệ truyền sốliệu Các dịch vụ chính bao gồm: truy nhập Internet; truyền số liệu (Frame Relay, VPN…) vànhóm các dịch vụ GTGT trên mạng Internet Mỗi dịch vụ có đặc thù riêng biệt nên đối tượngkhách hàng cũng khác nhau

* Nhóm dịch vụ Internet (gồm Internet gián tiếp, Mega, FTTH, Internet trực tiếp):

Dịch vụ VNN/Internet là thương hiệu dịch vụ Internet của VNPT giao cho VDC khaithác và quản lý Chính thức cung cấp từ tháng 12/1997, VNN/Internet cho khách hàng khả năng

truy cập Internet với nhiều hình thức và mức cước khác nhau theo hai nhóm dịch vụ: Internetgián tiếp (VNN1260, 1268, 1269) và dịch vụ tốc độ cao (Internet trực tiếp, FTTH, MegaVNN).

- Dịch vụ VNN/Internet gián tiếp (126x):

Cho phép khách hàng truy nhập Internet bằng Modem qua mạng điện thoại công cộng(PSTN), truy nhập qua số thoại 1260, 1269, 1268, có tài khoản và mật khẩu riêng hoặc chung.Tốc độ truy cập tối đa là 56Kbps Đối tượng kách hàng chủ yếu của dịch vụ là các cá nhân, các

cơ quan, văn phòng truy nhập Internet chưa có điều kiện xây dựng mạng cục bộ

Với các hạn chế về công nghệ như tốc độ truy cập thấp, không sử dụng đồng thời điệnthoại và truy nhập Internet, phải trả phí viễn thông (cước điện thoại nội hạt, ), không sử dụngđược các ứng dụng trực tuyến như nghe nhạc, chơi game, nên thị trường dịch vụ này ngàycàng thu hẹp và nhanh chóng bị thay thế bởi các dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao nhưADSL, Wi-max, Hiện nay, dịch vụ VNN/Interrnet gián tiếp đã ở giai đoạn suy thoái Tổng sốthuê bao VNN/Internet gián tiếp của VNPT trên mạng hiện nay chiếm 4% tổng thuê baoInternet Số lượng thuê bao còn lại này chủ yếu tập trung ở các vùng nông thôn với mục đích sửdụng thấp, chủ yếu gửi nhận thư điện tử và dự phòng cho đường Internet tốc độ cao Dự kiếntrong hai năm tới, dịch vụ này sẽ bị “xóa sổ” hoàn toàn

- Dịch vụ MegaVNN:

Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do VNPT/VDC cung cấp, chophép khách hàng truy nhập Internet tốc độ cao dùng chung đôi dây cáp đồng điện thoại, dựatrên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Dịch vụ Mega VNN bao gồm nhiềugói cước với tốc độ tối đa (Download/Upload) từ 512Kbps/256Kbps đến 8Mbps/640Kbps Ưuđiểm của dịch vụ là truy nhập Internet với tốc độ cao, chi phí thấp, dễ sử dụng, không phải quay

số, không qua mạng điện thoại công cộng nên không phải trả cước điện thoại nội hạt, có thể sửdụng được nhiều ứng dụng trực tuyến như xem phim, nghe nhạc, học tập, hội thảo qua mạng, Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ là hạn chế về độ bảo mật do tín hiệu trên đường dây vẫn cóthể bị đánh cắp và tốc độ truyền dẫn với ADSL là không cân bằng, có tốc độ tải lên luôn nhỏhơn tốc độ tải xuống (Bất đối xứng, Download > Upload) nên khả năng cung cấp đồng thời cácdịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm thấp

Do có nhiều gói cước với tốc độ kết nối khác nhau, nên dịch vụ MegaVNN hiện nayđang là dịch vụ lý tưởng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng, bao gồm:

+ Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Có thể lựa chọn gói cước Mega Basic,Mega Easy, Mega Family Các gói cước này sẽ mang lại cho khách hàng cơ hội tiếp cận và sửdụng Internet với chi phí cực rẻ, tốc độ truy cập ổn định.

+ Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp: Có thể lựa chọn gói cước Mega Extra, MegaMaxi +, Mega Pro, Mega Dreaming Các gói cước này sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu trao đổithông tin lớn, giao thương của doanh nghiệp kết nối thường xuyên trong nước và toàn cầu

+ Đối với điểm Internet công cộng, Game: Có thể lựa chọn gói cước Mega Maxi, MegaFor Game Đây là giải pháp hiệu quả cho việc kinh doanh dịch vụ Internet tại các điểm CafeInternet, Internet cộng cộng, điểm chơi Game online,

Do đa dạng gói cước nên từ khi đưa ra thị trường, số người sử dụng MegaVNN đã tăngvới tốc độ rất nhanh và ngày càng được ưa chuộng Tính đến hết tháng 12/2009, tổng thuê baoMegaVNN là hơn 2 triệu trên tổng số khoảng 2,5 triệu thuê bao ADSL ở Việt Nam Đây là mộtlợi thế rất lớn cho VDC khi triển khai cung cấp thêm nhiều dịch vụ GTGT trên nền băng rộng

- Dịch vụ FTTH (Fiber-to-the-Home):

Sang năm 2010, VDC bắt đầu được Tập đoàn giao nhiệm vụ chủ quản dịch vụ FTTH(trước đây là các VNPT tỉnh/thành) FTTH là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao với đườngtruyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận địa chỉ của khách hàng Ưu điểm của dịch vụ làchất lượng tín hiệu ổn định; độ bảo mật gần như tuyệt đối; tốc độ truy nhập cao, tốc độ tải lên

và tải xuống cân bằng (đối xứng, Download = Upload), cho phép tối đa là 10 Gbps (nhanh gấp

200 lần so với ADSL 2+) nên có thể phục vụ cùng một lúc cho hàng trăm máy tính Nhượcđiểm của dịch vụ là hiện nay giá thành cao nên không thích hợp với các hộ gia đình

FTTH đặc biệt hiệu quả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sử dụng nhiều ứng dụngCNTT hiện đại như Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online,IPTV (truyền hình tương tác), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…

Theo xu hướng thế giới, trong tương lai gần, FTTx thay thế cho ADSL khi băng thôngdịch vụ này không đủ sức cung cấp các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm Hiện côngnghệ FTTH có khoảng 32 triệu kết nối toàn cầu, châu Á chiếm 80% Theo dự đoán mới nhấtcủa Heavy Reading, đến cuối năm 2010, châu Á sẽ có 54 triệu kết nối FTTx, tiếp theo là châuÂu/khu vực Trung Đông/châu Phi với 16 triệu và tiếp đến là Bắc Mỹ/Nam Mỹ với 15 triêu

- Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp (Leased line):

Đây là một trong những dịch vụ thế mạnh của VDC dựa trên lợi thế về hạ tầng viễnthông và dung lượng kết nối lớn tới nhiều đối tác quốc tế VNN/ Internet trực tiếp là dịch vụ

truy cập Internet với tốc độ cao, đối xứng qua kênh thuê riêng từ địa điểm khách hàng đến POPInternet của VDC với tốc độ theo yêu cầu của khách hàng từ 64Kbps đến hàng chục Gbps.Điểm mạnh của kênh Leased line là tính linh hoạt, sự ổn định, tính bảo mật cao và khả năngtriển khai các ứng dụng tốt nhất nên phân đoạn thị trường mục tiêu của dịch vụ này là cácdoanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet bảo mật, ổn định, tốc độ lớn và khả năng chitrả cho dịch vụ cao Ngoài ra khách hàng còn được cung cấp các dải địa chỉ IP tĩnh cố định trênmạng Internet toàn cầu.

Dịch vụ Internet trực tiếp của VDC hiện đang bị cạnh tranh rất mạnh ở phân khúc dướibởi sản phẩm thay thế là FTTx Ngoài ra, VDC cũng đã mở rộng cung cấp dịch vụ ra thị trườngquốc tế là Lào và Campuchia song thị trường này cũng đang bị cạnh tranh gay gắt bởi đối thủ

“nặng ký” Viettel

Đối tượng khách hàng dịch vụ VNN/Internet trực tiếp của VDC chủ yếu là các tổ chức,

cơ quan, doanh nghiệp với cơ cấu như sau

Hình 2.2 - Cơ cấu khách hàng dịch vụ VNN/Internet trực tiếp

DN NN 23%

DN trong nuóc 37%

DN VT-CNTT 11%

Chung Ngân hàng-Truyèn thông 7%

khoán-Khác 14%

Cơ quan HCSN 5%

QLNN-Giáo duc 3%

* Nhóm dịch vụ truyền số liệu: Là nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu trao đổi dữ liệu (Data) giữa

các văn phòng, chi nhánh với trụ sở chính hay phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin giữa cácnhóm khép kín Thông thường, các dịch vụ này chủ yếu sử dụng các công nghệ truyền dữ liệutrên mạng dùng riêng hoặc được mã hoá qua mạng công cộng Dịch vụ truyền số liệu của VDCbao gồm:

Frame Relay: Là dịch vụ truyền số liệu mạng diện rộng theo phương thức chuyển mạch

khung với tốc độ cao, tạo ra băng thông lớn Frame Relay thích hợp cho các khách hàng có nhucầu kết nối các mạng diện rộng và sử dụng các ứng dụng riêng với tốc độ kết nối cao (băng