Luận văn thạc sĩ hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam gia lai

Nắm ắt được xu hướng cũng như nhu cầu của thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm gần đây đ phát triển ịch vụ cho vay thế chấp đố

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN PHÚC HẠNH

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN PHÚC HẠNH

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUỲNH NGA

Đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

NGUYỄN PHÚC HẠNH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Bố cục đề tài 4

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm cho vay thế chấp 7

1.1.2 Đặc điểm của cho vay thế chấp 8

1.1.3 Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp 11

1.1.4 Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp 12

1.1.5 Vai trò của cho vay thế chấp 13

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 15

1.3 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

1.3.1 Khái niệm và sự cần thiết của hoạt động Marketing trong cho vay

thế chấp đối với khách hàng cá nhân 16

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân 18

1.4 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING 37

1.4.1 Phân tích môi trường Marketing 37

1.4.2 Xác định mục tiêu Marketing 37

1.4.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 38

1.4.4 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 38

1.4.5 Xây dựng các chính sách Marketing 39

Kết luận Chương 1 39

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 40

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 40

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 40

2.1.2 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai 41

2.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 47

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 51

2.2.1 Khung pháp lý điều chỉnh các quyết định của ngân hàng về cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân 51

2.2.2 Đối tượng khách hàng 52

2.2.3 Kết quả cho vay thế chấp đối với KHCN tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015 52

2.3 CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 54

2.3.1 Mục tiêu Marketing 54

2.3.2 Khách hàng mục tiêu 54

2.3.3 Định vị của dịch vụ cho vay thế chấp 55

2.3.4 Chính sách Marketing 56

2.4 ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013-2015 78

2.4.1 Mô tả khái quát về mẫu điều tra 78

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai 80

2.4.3 Nguyên nhân 87

Kết luận Chương 2 90

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 91

3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 91

3.1.1 Môi trường vĩ mô 91

3.1.2 Môi trường vi mô 94

3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA

LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 99

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 - 2018 99

3.2.2 Định hướng chiến lược marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 100

3.3 MỤC TIÊU MARKETING GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 100

3.4 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 100

3.4.1 Phân đoạn thị trường 101

3.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 103

3.5 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAI ĐOẠN 2016 -2018 104

3.6 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 104

3.6.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 104

3.6.2 Hoàn thiện chính sách giá 106

3.6.3 Hoàn thiện chính sách phân phối 109

3.6.4 Hoàn thiện chính sách xúc tiến – truyền thông 110

3.6.5 Hoàn thiện chính sách về nhân viên giao dịch 112

3.6.6 Hoàn thiện chính sách về môi trường giao dịch 113

3.6.7 Hoàn thiện chính sách về quy trình giao dịch 113

3.7 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 115

3.7.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 115

3.7.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 115

Kết luận chương 3 117

KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

2.4 Kết quả thực hiện chi tiết các òng ịch vụ 2013-2015 51

2.5 Cơ cấu ư nợ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai

2.6 Quy mô cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai 54

2.7 Bảng so sánh l i suất cho vay tối thiểu ng VND tại

một số ngân hàng thương mại vào ngày 06 06 2016 62 2.8 Các thông tin về khách hàng được điều tra 79

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, hòa chung với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đ thu được nhiều thành tựu đáng ghi nhận: tăng trưởng kinh tế luôn ở mức cao, đời sống của người ân ngày càng được cải thiện, chính trị, x hội ổn định Đặc iệt, cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đ và đang đứng trước rất nhiều cơ hội cũng như thách thức, sự cạnh tranh iễn ra không chỉ ở trong nước mà còn cả trong khu vực

và trên thế giới

Không n m ngoài òng chảy của nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thương mại cũng đang cạnh tranh với nhau ngày càng khốc liệt Khi cơ chế hoạt động là như nhau, lợi ích, l i suất mà các ngân hàng đem đến cho khách hàng là tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm, ịch vụ hoàn hảo là mục tiêu đặc iệt quan trọng của tất cả các ngân hàng thương mại Chính vì vậy, các ngân hàng đang không ngừng nỗ lực để đa ạng hóa các sản phẩm ịch vụ cung cấp nh m theo kịp với nhu cầu thị trường

Chất lượng cuộc sống của người ân ngày càng được cải thiện, điều tất yếu là nhu cầu tiêu ùng của họ trong việc mua sắm vật ụng, nhà ở, ô tô cũng ngày càng tăng cao Tuy nhiên, với mức thu nhập thực tế hiện nay thì phần lớn người tiêu ùng vẫn không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm của mình trong cùng một l c Nắm ắt được thực tế đó, các ngân hàng đ thực hiện cung cấp các khoản vay tiêu ùng ưới nhiều hình thức hấp ẫn (cho vay tín chấp, cho vay thế chấp ) nh m tạo điều kiện cho khách hàng có thể thỏa m n nhu cầu trước khi có khả năng thanh toán Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi loại hình ịch vụ này ra đời, nó đ nhận được sự ủng hộ của đông đảo khách hàng, đem lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Tuy nhiên, cũng chính vì thị trường cho vay hiện nay đang là một thị

trường có lợi nhuận hấp ẫn nên các ngân hàng thương mại cũng đang tích cực khai thác và cạnh tranh gay gắt với nhau Vì vậy, việc ứng ụng Marketing vào hoạt động kinh oanh của ngân hàng đ và đang trở thành một vấn đề cấp ách mang ý nghĩa to lớn

Nắm ắt được xu hướng cũng như nhu cầu của thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm gần đây đ phát triển ịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân nh m hỗ trợ tài chính cho người ân trong việc mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ sản xuất kinh oanh Tuy nhiên, hoạt động Marketing th c đẩy ịch vụ này chưa thực sự được quan tâm đ ng mức Điều này đ trực tiếp cản trở việc

mở rộng và phát huy tính hiệu quả trong hoạt động kinh oanh của ngân hàng, đặc iệt là mảng tín ụng tiêu ùng So với hoạt động tín ụng nói chung thì cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng “khiêm tốn” cả về oanh số cho vay lẫn ư nợ, chưa thật sự phát huy vai trò vốn có của nó khi mà nhu cầu tiêu ùng của người ân ngày càng tăng mạnh Để thực hiện thành công loại hình kinh oanh này, việc nghiên cứu, tìm hiểu để hoàn thiện hơn các chính sách Marketing nh m nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến một ịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa àn tỉnh Gia Lai

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách

Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” cho

luận văn của mình nh m tìm kiếm hệ thống các giải pháp, chính sách để xây ựng và phát triển ngân hàng BIDV Nam Gia Lai trở thành ngân hàng có một lợi thế cạnh tranh ền vững

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến một số mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về Marketing ngân hàng đối với

dịch vụ cho vay thế chấp

- Nghiên cứu chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Nam Gia Lai

- Đề ra một số giải pháp nh m hoàn thiện chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai

* Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Nam Gia Lai

Đề tài sẽ tiến hành đánh giá thực trạng các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 - 2015 và các giải pháp hoàn thiện sẽ được đề ra cho giai đoạn

2016 - 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được hoàn thành với việc sử ụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên việc khảo cứu tài liệu, đề

tài tổng hợp lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đi sâu là chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân Dựa trên

việc quan sát, khảo cứu tài liệu, đề tài tiến hành phân tích nội dung chính sách Marketing đối với dịch vụ này tại BIDV Nam Gia Lai và đưa ra một số định hướng hoàn thiện các chính sách Marketing cho Chi nhánh trong giai đoạn tới

(2016 - 2018)

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: dựa trên số liệu thứ cấp được

cung cấp bởi BIDV Nam Gia Lai, đề tài tiến hành phân tích, tổng hợp, so sánh một số chỉ tiêu cơ ản để đánh giá thực trạng kinh oanh cũng như kết quả của các chính sách Marketing trong hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 - 2015 tại Chi nhánh Bên cạnh đó, ựa trên số liệu và dữ liệu xử lý được từ việc thu thập ý kiến của khách hàng, đề tài tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các chính sách Marketing hiện tại trong hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá

nhân của BIDV Nam Gia Lai

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài gi p cho Ban l nh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai có được cái nhìn tổng quát về thực trạng chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị Quan trọng hơn, đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp gi p BIDV Nam Gia Lai có thể hoàn thiện hơn nữa chính sách Marketing trong hoạt động này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh oanh của Chi nhánh

Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp

đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015

Chương 3: Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch

vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai”, tác giả đ sử dụng các tài

liệu sau:

- Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,

Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nhà xuất bản Tài chính Tác giả đưa ra tư uy marketing định hướng giá trị để dẫn dắt

các hoạt động marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tư uy marketing và chiến lược marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp

- Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị

chiến lược, Nhà xuất bản Dân trí Cuốn sách Quản trị chiến lược nh m mục

đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị chiến lược cho các nhà quản trị Việt Nam với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trường hoạt động của mình

- Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất

ản Tài chính Cuốn sách Quản trị Ngân hàng thương mại nh m mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị ngân hàng cho các nhà quản trị ngân hàng Việt Nam, đồng thời đưa ra một số lý thuyết về

marketing dịch vụ với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trường hoạt động của mình

Dịch vụ cho vay thế chấp là một mảng nhỏ trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại nên tác giả cũng đ tham khảo thêm một

số tài liệu sau:

- Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi

nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sỹ

Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng Trong đề tài, tác giả cũng nên khái quát về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, và việc thực hiện chính sách marketing mix tại BIDV Chi nhánh Phú Tài

- Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng,

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài tập trung làm

rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp

nh m hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh

- Nguyễn Thị Hoa (2013), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc

sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài tập trung làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010 - 2012, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nh m phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015

1.1.1 Khái niệm cho vay thế chấp

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận Trong các văn ản pháp quy của nước ngoài có đề cập tới khái niệm cho vay thế chấp, còn ở Việt Nam vẫn chưa có một tài liệu chính thức nào đưa ra định nghĩa trọn v n về khái niệm này, song hoạt động cho vay thế chấp vẫn iễn ra một cách thường xuyên ở các ngân hàng thương mại Việt Nam Do đó, tác giả xin căn cứ vào định nghĩa về hai thuật ngữ cho vay và thế chấp để xây ựng một cách hiểu hợp lý cho khái niệm cho vay thế chấp ở Việt Nam

Theo Quy chế số 1627 2001 QĐ-NHNN về cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì cho vay là một hình thức cấp tín ụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và l i Còn thế chấp tài sản là việc một ên (sau đây gọi là ên thế chấp) ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự đối với ên kia (sau đây gọi là ên nhận thế chấp) và không chuyển giao tài sản

đó cho ên nhận thế chấp (Bộ Luật dân sự Việt Nam, 2005)

Ở nhiều nước như Mỹ, Anh, Pháp, Đức…, thế chấp được xem là một khoản vay sử ụng ất động sản (nhà ở, các công trình xây dựng ) như một

sự bảo đảm Nếu không thanh toán l i và gốc khoản vay, người cho vay có thể tịch thu tài sản đảm ảo để chiếm ụng hay án để thanh toán cho khoản vay Như vậy, có thể thấy r ng cho vay thế chấp được hiểu là ngân hàng cho vay mua ất động sản và người đi vay ùng chính ất động sản đó để đảm ảo tiền vay Còn ở Việt Nam, cho vay thế chấp ở Việt Nam không chỉ bao gồm hoạt động cho vay mua bất động sản và dùng chính bất động sản đó là tài sản bảo đảm tiền vay mà còn là hoạt động cho vay đầu tư vào nhiều mục đích khác ngoài mua bất động sản và dùng các tài sản hợp pháp là tài sản bảo đảm tiền vay Thêm vào đó, ên đi vay không những có thể ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để thực hiện nghĩa vụ thế chấp mà còn có thể sử dụng tài sản thuộc sở hữu của ên thứ a để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ thế chấp

Tóm lại, cho vay thế chấp là m t hình thức cho vay c bảo đảm sử dụng hình thức đảm bảo tiền vay là thế chấp tài sản Nói m t cách chi tiết hơn, cho vay thế chấp là m t hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại cho t chức, cá nhân khách hàng vay , trong bđ khách hàng vay

d ng tài sản thu c s h u của mình ho c của bên thứ ba để bảo đảm thực hiện ngh a vụ trả nợ đối với ngân hàng và theo luật Việt Nam thì không chuyển giao tài sản đ cho ngân hàng

Cho vay của ngân hàng thương mại là một lĩnh vực phức tạp và thường xuyên cập nhật theo những biến chuyển của môi trường kinh tế Để hiểu nó, chúng ta cần tìm hiểu những nét đặc trưng quan trọng của nó

1.1.2 Đặc điểm của cho vay thế chấp

a Các bên tham gia

Quan hệ cho vay thế chấp thông thường có hai hoặc a ên tham gia chính là ên đi vay, ên thế chấp và ên cho vay ( ên nhận thế chấp) Bên đi vay là ên đề nghị ngân hàng cấp một khoản tín ụng cho mình Bên cho vay (bên nhận thế chấp) là ên cấp tín ụng cho ên đi vay và nhận thế chấp tài

sản của ên thế chấp để đảm ảo nghĩa vụ trả nợ vay cho ên đi vay Còn bên thế chấp có hai trường hợp:

- Bên thế chấp chính là ên đi vay Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi vay cũng là ên thế chấp Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trường hợp này sẽ có hai ên tham gia chính là ên đi vay ( ên thế chấp) và ên cho vay ( ên nhận thế chấp)

- Bên thế chấp không phải là ên đi vay Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở hữu của ên thứ ba ( ên thế chấp) để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi vay và ên thế chấp là hai ên khác nhau Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trường hợp này sẽ có a ên tham gia chính

là ên đi vay, ên cho vay ( ên nhận thế chấp) và ên thế chấp

b Tài sản thế chấp và định giá tài sản thế chấp

Tài sản thế chấp là tài sản ùng để đảm ảo cho nghĩa vụ trả nợ vay của

ên đi vay với ngân hàng Vì vậy nó đóng một vai trò quan trọng trong một khoản cho vay thế chấp ởi tài sản thế chấp chính là nguồn thu nợ thứ hai của ngân hàng

Tài sản thế chấp phải là tài sản được phép giao dịch (được pháp luật

cho phép và không cấm mua, án, tặng cho, chuyển nhượng, thế chấp, cầm cố

và các giao ịch khác) tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản

Tài sản thế chấp không có tranh chấp về quyền và nghĩa vụ hợp pháp

trong quan hệ pháp luật tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản

Tài sản thế chấp mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm thì bên thế chấp phải mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thế chấp

 Yêu cầu về tính thanh khoản

Tài sản thế chấp được coi như nguồn trả nợ thứ hai đối với ngân hàng,

o đó yêu cầu về tính thanh khoản đối với tài sản thế chấp rất quan trọng Một tài sản thế chấp có tính thanh khoản cao sẽ dễ àng được ngân hàng chấp nhận

 Phương pháp định giá tài sản thế chấp

Mỗi loại tài sản thế chấp có một đặc điểm riêng, vì thế được định giá theo một phương pháp riêng Dưới đây là một số phương pháp định giá chủ yếu

- Phương pháp so sánh: là phương pháp định giá ựa trên cơ sở phân tích mức giá của các tài sản tương tự với tài sản cần định giá đ giao ịch thành công hoặc đang mua, án trên thị trường vào thời điểm định giá hoặc gần với thời điểm định giá để ước tính giá trị thị trường của tài sản cần định giá

- Phương pháp chi phí: là phương pháp định giá ựa trên cơ sở chi phí tạo ra một tài sản tương tự tài sản cần định giá để ước tính giá trị thị trường của tài sản cần định giá

Ngoài ra, các ngân hàng thương mại Việt Nam còn áp ụng các phương pháp thu nhập, phương pháp thặng ư Hiện nay, phương pháp so sánh thường được áp ụng để định giá tài sản thế chấp ởi tài sản được đem thế chấp chủ yếu ở Việt Nam là ất động sản, ô tô Mặt khác, phương pháp so sánh đòi hỏi chi phí ít hơn, trình độ chuyên môn ít hơn so với các phương pháp định giá tài sản thế chấp khác

c Tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp

Là tỷ lệ giữa quy mô khoản vay và giá trị tài sản thế chấp Tỷ lệ này tùy thuộc vào chính sách khách hàng của ngân hàng thương mại trong từng thời

kỳ và bị ràng buộc bởi các quy định pháp lý Hiện nay, theo Nghị định số

163 2006 NĐ-CP về giao ịch ảo đảm tại điều 5 đ quy định r ng “… các bên có thể thỏa thuận dùng tài sản có giá trị nhỏ hơn, ng hoặc lớn hơn tổng giá trị các nghĩa vụ được bảo đảm…” Trên lý thuyết, giá trị tài sản thế chấp phải lớn hơn nghĩa vụ trả nợ để nâng cao ý thức trả nợ của khách hàng, tức là

tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp phải nhỏ hơn 1; song trên thực tế để nâng cao khả năng cạnh tranh nhưng vẫn tuân thủ đ ng quy định pháp lý, các ngân hàng thương mại đ đưa ra chính sách đặc iệt với những khách hàng có độ tín nhiệm cao về tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp, cụ thể là tỷ lệ cho vay

so với tài sản thế chấp có thể lớn hơn 1 Căn cứ để ngân hàng cho vay với quy

mô khoản vay vượt giá trị tài sản thế chấp là khả năng tài chính của khách hàng đi vay tốt, nguồn trả nợ thứ nhất của khách hàng vay vốn đảm ảo …

d Chi phí cho vay

Bao gồm lãi suất cho vay và các loại chi phí như sau:

- Lãi suất cho vay: Trong cho vay, lãi suất được xác định theo kỳ hạn cho vay (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) và có những cách trả lãi khác nhau như trả l i trước, trả l i định kỳ hoặc trả l i sau … L i suất trong hợp đồng cho vay được thể hiện ưới hai mức thỏa thuận là áp dụng lãi suất cố định hay lãi suất thả nổi theo thị trường

- Các loại chi phí như chi phí marketing trực tiếp, chi phí dự phòng cho trường hợp không thu hồi được vốn cho vay, chi phí quản lý, chi phí khác

1.1.3 Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp

Theo quy định tại Thông tư số 07/2003/TT-NHNN ngày 19/5/2003 của Ngân hàng Nhà nước có hướng dẫn một số điều kiện về bảo đảm tiền vay, tài

sản ùng để thế chấp vay vốn tại các tổ chức tín dụng, ngân hàng bao gồm:

- Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, bao gồm các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản gắn liền với đất khác

- Giá trị quyền sử dụng đất mà pháp luật có quy định

- Tàu biển theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam, máy bay theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam trong trường hợp cần phải thế chấp

- Tài sản hình thành trong tương lai như: ất động sản hình thành sau thời điểm ký giao dịch thế chấp và sẽ thuộc quyền sở hữu của khách hàng như: lợi tức, tài sản hình thành từ vốn vay, công trình xây dựng, các bất động sản khác mà bên thế chấp có quyền nhận

Ngoài ra còn có một số tài sản giá trị trung ình khác như: ô tô, xe máy,

sổ tiết kiệm, sổ lương,… tài sản khác nếu pháp luật có quy định

1.1.4 Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp

Thu nhập của người ân có tính chất ổn định, thường xuyên, nhưng thực tế cuộc sống lại luôn nảy sinh rất nhiều các nhu cầu tự nhiên, thiết yếu, nên nếu chỉ ựa vào thu nhập hiện tại thì không phải ai cũng có khả năng chi trả cho nhu cầu tiêu ùng của mình Nắm ắt được nhu cầu đó, các ngân hàng thương mại đ đưa vào hoạt động cho vay phục vụ nhu cầu tiêu ùng, trong

đó hoạt động cho vay thế chấp đóng góp một phần quan trọng vào oanh thu của ngân hàng Mục đích của các khoản cho vay thế chấp của ngân hàng thương mại là để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh oanh của cá nhân cũng như oanh nghiệp, hộ gia đình; hỗ trợ mua nhà ở, các phương tiện đi lại… Dựa theo mục đích sử dụng khoản vay thế chấp có hai hình thức cho vay là cho vay tiêu ùng và cho vay để kinh doanh

 Cho vay tiêu dùng:

Mục đích của loại cho vay này là người đi vay phải sử dụng tiền vay

vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nh m mục đích phục vụ lợi ích cá nhân Khi thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đ phải tính đến nguồn tiền được dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân và tài sản đảm bảo của người vay tiền

 Cho vay để kinh doanh:

Ngân hàng cho các doanh nghiệp vay để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, nh m mở rộng sản xuất hay đáp ứng một nhu cầu nào đó về tiền của doanh nghiệp Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu tiền bán hàng của doanh nghiệp

1.1.5 Vai trò của cho vay thế chấp

a Đối với khách hàng (người sử dụng dịch vụ)

Ngày nay, nhu cầu của con người về những hàng hóa xa xỉ như ô tô, nhà cửa… , hay nhu cầu về vốn hỗ trợ sản xuất kinh oanh của cá nhân tăng cao Cho vay thế chấp sẽ làm thỏa m n tất cả các nhu cầu trên của khách hàng khi khả năng tài chính của họ chưa đủ ở hiện tại Nhờ có ịch vụ cho vay thế chấp mà người sử ụng ịch vụ này có thể được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, tập trung được vốn kinh oanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng

b Đối với nhà sản xuất

Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa được sản xuất ra ngày càng nhiều, ngày càng đa ạng Tuy nhiên, liệu nhà sản xuất sẽ ra sao nếu hàng hóa không được tiêu thụ, ị ứ đọng? Chắc chắn hoạt động kinh oanh của họ sẽ ị ngừng trệ Và cho vay thế chấp chính là một trong những iện pháp gi p kích cầu, đẩy mạnh tiêu ùng Nhờ có các khoản vay từ ngân hàng, khách hàng có thể chi tiêu nhiều hơn cho cuộc sống của họ, đầu tư vào các hoạt động kinh oanh và chính điều đó đ góp phần tích cực vào việc th c đẩy khả năng tiêu

thụ sản phẩm, gi p các nhà sản xuất đầu tư cơ sở vật chất, thiết ị kỹ thuật,

mở rộng quy mô hoạt động… phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm

c Đối với ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ cho vay gi p ngân hàng mở rộng được quan hệ với khách hàng, đồng thời có thể tạo ra được nguồn huy động tiền gửi tiềm năng vì người ân sẽ gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn khi mà họ thấy r ng mình có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó Mặt khác, với việc cung cấp ịch vụ cho vay thế chấp, ngân hàng đ góp phần gi p người ân cải thiện được chất lượng cuộc sống Và cuối cùng, hoạt động cho vay thế chấp gi p cho ngân hàng đa ạng hóa hoạt động kinh oanh, giảm thiểu được rủi ro o

nợ quá hạn nhưng khách hàng không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán ( o có tài sản thế chấp), có thêm được một phần thu nhập không nhỏ từ l i vay, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng

d Đối với nền kinh tế

Cho vay thế chấp tạo ra những tác động trực tiếp cho nền kinh tế, vì nó cung cấp một nguồn vốn tương đối lớn cho các nhà sản xuất, góp phần th c

đẩy mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng cuộc sống của người ân

Nói tóm lại, hoạt động cho vay là một tất yếu, phù hợp với sự phát triển của x hội và tuân theo quy luật kinh tế Dù đứng ở vị trí nào (khách hàng, nhà sản xuất, ngân hàng thương mại hay nền kinh tế nói chung), tất cả đều được hưởng lợi ích từ hoạt động này

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Khái niệm

Nếu phân loại hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng thì hoạt động này ao gồm cho vay oanh nghiệp, cho vay các tổ chức tài chính và cho vay khách hàng cá nhân Do đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động

cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại nên tác giả chỉ đề cập đến cho vay khách hàng cá nhân Cho vay đối với khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là cá

nhân Đ là quan hệ kinh tế mà trong đ ngân hàng chuyển cho các cá nhân

quyền sử dụng m t khoản tiền với nh ng điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng

Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về cho vay khách hàng

cá nhân Nhưng nhìn chung, cho vay khách hàng cá nhân có thể hiểu là khoản cho vay nh m tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ ùng gia đình, xe cộ,… Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và dịch vụ… cũng có thể được tài trợ bởi vay vốn khách hàng cá nhân

1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Ngoài những đặc trưng chung của tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn dựa trên cơ sở niềm tin, vay mượn có thời hạn và có hoàn trả, tiền vay được cấp dựa trên cơ sở hoàn trả vô điều kiện thì cho vay khách hàng cá nhân còn có những đặc điểm riêng như sau:

 Khách hàng vay

- Khách hàng là cá nhân người Việt Nam

+ Hộ gia đình: là tập hợp các thành viên có tài sản chung để hoạt động sản xuất kinh oanh theo quy định của pháp luật Chủ hộ là người đại iện cho hộ gia đình để giao ịch với ngân hàng

+ Hộ kinh oanh cá thể cá nhân có đăng ký kinh oanh: là chủ thể kinh oanh o một cá nhân hoặc một gia đình làm chủ thể, chỉ đăng ký kinh oanh tại một địa điểm, không có con ấu riêng, chịu trách nhiệm trước pháp luật

ng toàn ộ tài sản đối với hoạt động kinh oanh của mình

+ Cá nhân: là những cá nhân có đầy đủ năng lực pháp luật ân sự và năng lực hành vi ân sự trong quy định của pháp luật

- Có thu nhập ổn định đủ đảm ảo khả năng trả nợ cho ngân hàng

- Có tài sản thế chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm…) ùng để đảm ảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố,

ảo l nh

- Có mục đích sử ụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu ùng hợp pháp

 Quy mô khoản vay

Hầu hết các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô nhỏ nhưng

số lượng khoản vay lớn

 Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân

Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân được xác định ựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm ảo

Để có thể xác định được hạn mức tín ụng ựa trên tài sản đảm ảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải đảm ảo định giá chính xác tài sản đó Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ ẫn đến rủi ro cho ngân hàng

1.3 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm và sự cần thiết của hoạt động Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

 Khái niệm Marketing trong cho vay thế chấp

Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường Nó chỉ ra r ng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành công đạt được không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh

doanh, dựa trên cơ sở nắm vững thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những thách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp

Marketing được sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ thứ 19 và phát triển khá nhanh chóng Đến thập kỉ 60 của thế kỉ

20, Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng Marketing đ trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing trong cho vay thế chấp của ngân hàng là điều không dễ dàng bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau Tuy nhiên, có thể hiểu ngắn gọn: Marketing trong cho vay thế chấp của ngân hàng là hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để nh m đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tối đa nhu cầu về vốn đối với nhóm khách hàng mục tiêu b ng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004)

Nhiệm vụ then chốt của Marketing trong cho vay thế chấp là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức để đáp ứng nó một cách có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh Marketing trong cho vay thế chấp cũng như trong các hoạt động kinh oanh khác của ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và uy nhất, mà cho r ng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo khả năng marketing của mỗi ngân hàng

 Sự cần thiết của hoạt đ ng marketing trong cho vay thế chấp đối với

khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay tiêu dùng là ịch vụ n m trong danh mục sản phẩm ịch vụ truyền thống của ngân hàng nhưng nó lại mang nét mới Trước đây, ịch vụ cho vay của ngân hàng chủ yếu dành cho doanh nghiệp

bởi quy mô khoản vay của doanh nghiệp thường lớn, chi phí bình quân thấp

và lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ hoạt động này là không nhỏ Ngoài ra, doanh nghiệp thường có mối quan hệ thường xuyên, lâu dài với ngân hàng hơn nếu chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng đó tốt, chu đáo Ngược lại, ngân hàng cho r ng các khoản vay tiêu dùng, trong đó có đảm ảo ng tài sản (hình thức cho vay thế chấp) có độ rủi ro cao, quy mô cho vay nhỏ, chi phí cao nên không tích cực khai thác lĩnh vực tín ụng này Song từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng đ trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng mạnh nhất, nhanh nhất, đặc iệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Tuy nhiên, các ngân hàng hình thành cũng ngày càng nhiều và cùng ra sức cạnh tranh để giành giật thị trường tín dụng này Chính vì vậy, các ngân hàng buộc phải nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm ịch vụ của mình, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến vay tại ngân hàng Và muốn thực hiện tốt được điều đó, các ngân hàng cần sự giúp sức của một công cụ hiệu quả: đó

là Marketing Marketing trong cho vay thế chấp chính là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng, từ việc xác định nhu cầu của khách hàng đến việc làm thoả m n tốt nhất nhu cầu của họ ng hệ thống các chính sách, biện pháp

marketing, từ đó giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu dự kiến

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

a Các nhân tố khách quan

 Môi trường dân số

Môi trường ân số là mối quan tâm của các nhà marketing ngân hàng hiện nay, đặc iệt là trong lĩnh vực cho vay thế chấp Nó không chỉ làm phát sinh nhu cầu mà còn quyết định kết cấu nhu cầu của ân cư về sản phẩm ịch vụ cho vay thế chấp, là căn cứ quan trọng trong việc hình thành

hệ thống phân phối của ngân hàng Những xu hướng thay đổi về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, tôn giáo, nghề nghiệp ảnh hưởng khá lớn đến nhu cầu vay của mỗi cá nhân Marketing trong cho vay thế chấp phải biết được từng đặc điểm khác nhau đó để đề ra những chính sách cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

 Môi trường văn hoá xã h i

Môi trường văn hoá xã hội cũng có ý nghĩa đặc iệt quan trọng trong cho vay thế chấp bởi hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều ưới tác động của yếu tố này Môi trường văn hoá xã hội được hình thành từ những tổ chức và nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như: cách nhận thức, tâm lý, trình độ dân trí, lối sống, sự hiểu iết của dân chúng về ngân hàng và đánh giá của

họ về chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính vì vậy, bộ phận marketing ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để phục vụ cho việc ra quyết định về sản phẩm cho vay phù hợp với ân cư từng vùng, lựa chọn kênh phân phối hiện đại hay truyền thống, ứng với từng đối tượng khách hàng theo môi trường xã hội

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng lớn đến thu nhập, khả năng thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của ân cư Chính vì vậy, nó tác động trực tiếp đến ịch vụ cho vay của ngân hàng Khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, lạm phát, thất nghiệp tăng cao, thu nhập của người dân giảm s t, người dân hoài nghi về sự phục hồi của nền kinh tế, thì nhu cầu của người tiêu dùng chắc chắn sẽ ị hạn chế Đây là yếu tố có thể làm thất ại kế hoạch marketing của ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế trong nước tăng trưởng mạnh mẽ, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, đầu tư tăng, thu nhập tăng, mọi người đều tin tưởng vào tương lai với

mức sống ngày càng được cải thiện thì đó là cơ hội tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và chiến lược marketing trong hoạt động cho vay nói riêng Do vậy, bộ phận marketing cần phải nắm ắt kịp thời sự iến động trên để đưa ra những phương thức hoạt động ngân hàng mới và cả cách thức điều khiển các kĩ thuật marketing cho phù hợp với sự iến động của môi trường kinh doanh

 Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự quản lý rất chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng liên quan của chính phủ, nhất là sau khi Việt Nam mở cửa lĩnh vực ngân hàng theo cam kết hội nhập kinh tế quốc tế của WTO Môi trường pháp lý sẽ mang đến cho ngân hàng một loạt những cơ hội mới và thách thức mới Khi nghiên cứu môi trường pháp luật, marketing ngân hàng phải quan tâm đến những văn bản pháp luật liên quan đến tổ chức tín dụng, nắm được những thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp, phân tích xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung và đến hoạt ộng cho vay thế chấp nói riêng

 Đối thủ cạnh tranh

Trong một xã hội mà số lượng tiêu dùng là một con số xác định (chỉ

có thể tăng đến một “ngưỡng" nhất định rồi dừng lại), nhu cầu về các sản phẩm ịch vụ cho vay là xác định, số lượng ngân hàng tham gia cung ứng các sản phẩm cho vay tiêu dùng trên thị trường là một trong những mối quan tâm chính của marketing ngân hàng Thị trường có hạn mà các ngân hàng ngày càng nhiều, khiến cho cạnh tranh trở nên ngày càng khốc liệt, đặc iệt là khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO Chính vì vậy, các ngân hàng không còn con đường nào khác là phải tập trung củng cố, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và nghiên cứu kĩ lưỡng đối thủ cũng như khách hàng của

họ Từ đó, xây dựng chiến lược cạnh tranh là nội dung quan trọng của marketing ngân hàng, trong đó có marketing trong cho vay thế chấp

 Khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận có thể có trong nước và quốc tế Khách hàng là trung tâm của hoạt động marketing Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nh m thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ ản của ất kỳ chiến lược sản phẩm nào

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của ngân hàng, là yếu

tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vấn đề khách hàng là một ộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá trị nhất Sự tín nhiệm đó đạt được khi ngân hàng iết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh

b Các nhân tố chủ quan

Ngoài các nhân tố khách quan nêu trên thì các nhân tố chủ quan thuộc

về yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: uy tín, quy mô hoạt động của ngân hàng, vốn tự có, khả năng phát triển trong tương lai, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán ộ quản lý và đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối cũng có những tác động không nhỏ đến hoạt động marketing trong cho vay thế chấp của ngân hàng

 Quy mô hoạt đ ng của ngân hàng

Ngoài số lượng nhân viên, số lượng chi nhánh, phạm vi, lĩnh vực hoạt động thì vốn tự có cũng là một trong những yếu tố chính quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng Nó thể hiện khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trên phương diện cho vay với khách hàng Đây cũng

là điều mà bộ phận Marketing cần quan tâm vì nếu nắm vững vấn đề này, Marketing có thể thiết lập được hệ thống chính sách cụ thể phù hợp với quy

mô của ngân hàng, vừa đảm bảo hiệu quả (tiếp cận đến khách hàng tốt nhất,

sử ụng nguồn vốn) vừa tiết kiệm chi phí một cách tối đa, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng

 Uy tín của ngân hàng

Có thể nói, uy tín của ngân hàng là yếu tố phi vật chất vô cùng quan trọng, quyết định không nhỏ đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Đây chính là yếu tố giúp các ngân hàng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ của mình: ành được sự quan tâm, biết đến và tin tưởng của khách hàng Bộ phận Marketing vừa có nhiệm vụ xây dựng, duy trì, vừa được hưởng lợi ích mà uy tín của ngân hàng trên thị trường mang lại Trong cho vay thế chấp, số lượng khách hàng là khá đông, hiệu quả của hoạt động cho vay phụ thuộc phần lớn vào số lượng khách hàng chứ không phải phụ thuộc vào quy mô của khoản vay Vì vậy, việc chiếm được "cảm tình" của khách hàng b ng uy tín, chất lượng phục vụ của ngân hàng được xem là một trong những vấn đề then chốt để giúp đẩy mạnh và phát triển lĩnh vực kinh doanh cho vay thế chấp

 Công nghệ ngân hàng

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với tiến bộ về công nghệ, đặc iệt là công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng ụng công nghệ thông tin và thực tế là công nghệ đ tác động không nhỏ, làm thay đổi phương thức hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng không chỉ đổi mới quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mới Chính vì vậy mà thái độ của

khách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kĩ thuật

mà ngân hàng sử ụng và mức độ mà ngân hàng làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng Marketing ngân hàng nói chung và Marketing trong cho vay thế chấp nói riêng phải biết được những đặc điểm

đó để đưa ra các quyết định phù hợp, vừa nâng cao được hiệu quả của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trên cơ sở tối ưu hoá đồng vốn bỏ ra, vừa thấy được trình độ công nghệ hiện tại để tìm hướng phát triển, mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng

 Nhân tố con người

Cho dù công nghệ ngân hàng có hiện đại đến đâu, có tự động hoá đến đâu thì vai trò của con người trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là không thể thiếu được Con người làm chủ tất cả, điều khiển kỹ thuật công nghệ, và quan trọng hơn cả là khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng Hoạt động Marketing ngân hàng, mà cụ thể hơn là hoạt động marketing trong cho vay thế chấp cần phải khơi dậy được động lực làm việc của đội ngũ cán

ộ công nhân viên ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều đó thể hiện ở trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng, thái độ phục vụ niềm nở với khách hàng, và cả những nét văn hoá riêng

n m trong văn hoá kinh doanh của mỗi ngân hàng Có như vậy, ngân hàng mới có thể đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, ngày càng khắt khe của thị trường cũng như của bộ phận khách hàng sử dụng ịch vụ vay thế chấp của ngân hàng

Nói chung, một khi ngân hàng đ gia nhập thị trường thì hoạt động kinh oanh của nó, trong đó có hoạt động cho vay thế chấp không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của những nhân tố chủ quan và khách quan Những iện pháp Marketing thúc đẩy sự phát triển trong lĩnh vực cho vay thế chấp của ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Điều quan trọng là

Marketing trong lĩnh vực này phải thật sự linh hoạt và hiệu quả, nhận định được những thuận lợi và khó khăn của những nhân tố khách quan, kết hợp hài hoà với điều kiện hiện tại của ản thân ngân hàng để đề ra những chính sách thật sự phù hợp nh m thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng

1.3.3 Nội dung các chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân

a Khái niệm chính sách Marketing

Chính sách Marketing là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với hoạt động Marketing nh m hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đ xác định

Phải phân iệt chiến lược Marketing với chính sách Marketing Chiến lược Marketing bao gồm việc nhận ạng các thị trường mục tiêu, phân kh c thị trường đồng thời đưa ra các chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường hoặc phân kh c thị trường đ chọn lựa, còn chính sách Marketing ao gồm hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn các quyết định tác nghiệp nh m thực hiện chiến lược marketing đ định Chính sách Marketing sẽ phải chỉ ra và hướng

ẫn nhà quản trị trong lĩnh vực án hàng và marketing iết được ai sẽ án,

án cái gì, án cho ai, số lượng ao nhiêu và như thế nào

b Mô hình Marketing 7Ps trong cho vay thế chấp đối với khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại

Cho vay thế chấp, về bản chất là một loại dịch vụ nên các chính sách Marketing được sử dụng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng cũng thường

được áp dụng theo mô hình 7Ps trong Marketing dịch vụ, đó là:

 Chính sách sản phẩm (dịch vụ)

Chính sách sản phẩm có thể coi là chính sách trọng tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng Tuy nhiên, như đ phân tích ở trên,

sản phẩm ịch vụ ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng và tổng hợp của hoạt động kinh doanh ngân hàng Mặt khác, sản phẩm ngân hàng được thể hiện ưới ạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn Chính vì vậy, nhiệm vụ của marketing ngân hàng là phải đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Chúng ta có thể hiểu sản phẩm ịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nh m thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Thông thường, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, và sản phẩm ổ sung

Nhìn chung, ịch vụ cho vay thế chấp có mục đích khá rõ ràng là tài trợ tài chính cho nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của cá nhân hoặc hộ gia đình nên hầu hết các ngân hàng đều tích cực đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, có nghĩa là tập trung trên toàn bộ khách hàng, ứng với từng nhóm nhỏ thì có những sản phẩm ( ịch vụ) đặc trưng riêng phục vụ cho từng nhu cầu của họ, ví dụ như nhu cầu mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ sản xuất kinh oanh Đó chính là phần sản phẩm cốt lõi của ịch vụ cho vay thế chấp Về mặt "công dụng" thì hầu như không hề có sự khác biệt giữa các ngân hàng ởi tất cả các ngân hàng đều xây dựng và phát triển sản phẩm, ịch vụ cung ứng dựa trên phần cốt lõi là nhu cầu vay vốn của người dân Phần sản phẩm hiện hữu là phần cụ thể của ịch vụ vay thế chấp, là hình thức biểu hiện bên ngoài như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử ụng Trong lĩnh vực cho vay thế chấp, đó chính là những sản phẩm

có tên gọi cụ thể như: sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay

hỗ trợ kinh doanh hộ cá thể và theo đó nội ung và đặc điểm của từng sản phẩm, ịch vụ cũng khác nhau Đây chính là một căn cứ đầu tiên để khách

hàng nhận iết, phân biệt, so sánh và chọn lựa sản phẩm, ịch vụ giữa các ngân hàng

Các gói cho vay của mỗi ngân hàng, dù có thể giống nhau về tên gọi thì cũng sẽ có những sự khác biệt về mặt cơ cấu, quy mô khoản vay, hoặc

nh m vào những đối tượng khách hàng cũng khác nhau Song, có lẽ điểm mấu chốt tạo nên sự thành công của ịch vụ này chính là phần sản phẩm ổ sung Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng, để thỏa mãn cao hơn nhu cầu của họ, tạo ra tính ưu việt về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp so với đối thủ cạnh tranh Đối với cho vay thế chấp, ngân hàng có thể áp ụng chính sách ưu đ i về lãi suất, gia tăng thời gian đáo hạn nợ đối với khách hàng quen thuộc, hoặc đối với khách hàng mới đến vay thì có hình thức tặng quà, tư vấn miễn phí, hướng ẫn làm thủ tục vay một cách nhanh nhất, đơn giản nhất Trên thực tế cho thấy, phần sản phẩm bổ sung chính

là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó Khi ngân hàng đ cung ứng một sản phẩm, ịch vụ nhất định ra thị trường, bộ phận Marketing cần phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm đó cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng b ng việc nâng cao chất lượng và tăng thêm tính năng của sản phẩm để uy trì và mở rộng khách hàng vay Bên cạnh đó, bộ phận Marketing phải liên tục nghiên cứu phát triển sản phẩm, ịch vụ vay thế chấp mới, để mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Đây chính là những nhiệm vụ chủ yếu trong chính sách sản phẩm cùng mục tiêu mà Marketing trong cho vay thế chấp cần đạt đến

- Việc hoàn thiện sản phẩm, ịch vụ ngân hàng có tác ụng lớn trong vấn đề uy trì khách hàng cũ và thu h t khách hàng mới, ởi sự khác iệt của

nó so với sản phẩm, ịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện sản phẩm,

ịch vụ của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau: nâng cao chất lượng sản phẩm ịch vụ; làm cho việc sử ụng sản phẩm ịch vụ ngân hàng trở nên ễ àng, hấp ẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới ng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ

và tăng tính năng của sản phẩm ịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm ịch vụ ngân hàng, đặc iệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng

- Phát triển sản phẩm, ịch vụ mới là nội ung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, ởi sản phẩm, ịch vụ mới sẽ làm đổi mới anh mục sản phẩm kinh oanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng - yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh

 Chính sách giá

Trong quan hệ mua bán thông thường, giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người mua phải trả cho người bán để nhận được quyền sử ụng, sở hữu hàng hoá Giá của sản phẩm ịch vụ ngân hàng lại được thể hiện ưới ạng lãi và phí: Lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử ụng một khoản tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định; Phí là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử ụng ịch vụ ngân hàng Giá sản phẩm ịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm tùy thuộc vào chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, tùy thuộc vào quan hệ cung cầu tiền tệ trên thị trường và cũng có thể tùy thuộc vào những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành này hay ngành khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương trong từng thời kỳ

 Quy trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tiến trình định giá sản phẩm ịch vụ ngân hàng được thực hiện qua 7 giai đoạn sau:

Hình 1.1 Tiến trình xác định giá của ngân hàng

Các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương pháp định giá khác nhau như định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận, định giá dựa trên cơ sở phân tích hoà vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá trên cơ sở iểu giá thị trường, hay định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao Trong cho vay thế chấp, giá của sản phẩm này chính là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử ụng một khoản tiền của ngân hàng trong thời gian nhất định Thông thường, ch ng được tính ng công thức:

+

Chi phí hoạt động khác

+

Phần ù rủi ro tổn thất tín ụng

+

Phần ù kỳ hạn với các khoản cho vay ài hạn

+

Lợi nhuận ròng ự tính

Hình 1.2 Cách tính giá dịch vụ cho vay của ngân hàng

 Xây ựng chiến lược giá của ngân hàng

Đối với khách hàng, điều mà họ quan tâm là khoản tiền vay được

để có thể thỏa mãn nhu cầu chi tiêu hiện tại của họ, là tổng khoản tiền họ phải trả trong tương lai chứ không phải là vấn đề lãi suất Vì vậy, trong chính sách giá của mình, ngân hàng không cần phải tìm mọi cách để đưa ra được một mức giá (mức lãi suất) thấp nhất với khách hàng mà quan trọng là cung cấp

Xác định mục tiêu Đánh giá cầu Phân tích chi phí

Xác định giá Lựa chọn phương

pháp xác định giá

Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh

Các quyết định giá

sản phẩm đó một cách chất lượng nhất (vừa phải đảm ảo mức giá cạnh tranh, vừa phải đảm ảo lợi nhuận ngân hàng) Với những khoản vay được đánh giá

có khả năng rủi ro cao hơn thì mức giá ngân hàng đưa ra cũng cao hơn Ngoài ra, tuỳ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng mà ngân hàng có thể

áp ụng mức giá cho linh hoạt, phù hợp Nếu là khách hàng vay truyền thống, ngân hàng có thể đề ra một mức giá ưu đ i, thấp hơn so với mức giá thông thường để khuyến khích họ Còn đối với khách hàng mới, ngân hàng

có thể áp dụng các chính sách khác không phải về giá như: khuyến mại, chăm sóc khách hàng thật tốt, thật chu đáo để tạo mối quan hệ lâu dài trong tương lai Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mà đặc biệt là tình hình lạm phát trầm trọng làm cho "chi phí vay" tăng mạnh (lãi suất huy động đ lên tới 15- 16%/năm), công việc quản lý giá thực sự là một nhiệm

vụ quan trọng mà ngân hàng, cụ thể là ộ phận Marketing cần lưu ý để

nh m dung hoà được lợi ích của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng

 Chính sách phân phối

Sau khi đ tìm hiểu thị trường, thiết lập được chính sách sản phẩm và chính sách giá thì bộ phận Marketing của ngân hàng cần phải đề ra được chiến lược phân phối thật hiệu quả để đưa sản phẩm cho vay thế chấp đến được với khách hàng

 Khái niệm về kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm ịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Nó ao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm ịch

vụ của ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên òng chảy sản phẩm ịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường