luận văn thạc sĩ hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gòn – hà nội

Ở Thổ Nhĩ Kì: NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đíchnhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,chiết khấu và những hình thức vay mượ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung trong công trìnhnghiên cứu này hoàn toàn được hình thành và phát triển từnhững quan điểm của chính cá nhân tôi Các số liệu và kết quảđược nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Hải Yến

đã hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm ThúyHồng, cô đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, động viên giúp tôi thêm động lực trongsuốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, các thầy cô giáo

đã dành thời gian và tâm huyết giúp tôi hoàn thiện luận văn thạc sĩ

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cá nhân và các bộ phận trong ngân hàngThương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã giúp tôi hoàn thiện được dữ liệu phục vụcho quá trình nghiên cứu, giúp đề tài thực sự mang tính chuyên môn và tính thực tếcao

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên

do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bảnthân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mongnhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoànthiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

7 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Một số khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Ngân hàng Thương mại 8

1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 13

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại 21

1.2 Nội dung cơ bản hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 22

1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 22

1.2.2 Nhận diện lại khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ 25

1.2.3 Xác định và hoàn thiện yêu cầu chất lượng dịch vụ thẻ 26

1.2.4 Hoàn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ 27

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại .30

1.3.1 Nhân tố bên trong 30

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 34

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành phát triển 34

2.1.2 Sự ra đời, phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 35

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 36

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 45

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 45

2.2.2 Nhận diện khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ 52

2.2.3 Thực trạng xác định yêu cầu chất lượng dịch vụ thẻ 55

2.2.4 Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ 56

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 60

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 70

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trong giai đoạn 2016 – 2020 70

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 70

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 71

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 73

3.2.1 Tăng cường năng lực nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu sử dụng thẻ 73

3.2.2 Rà soát và tái xác lập yêu cầu chất lượng dịch vụ thẻ 77

3.2.3 Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ thẻ 78

3.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 89

3.3 Một số kiến nghị 93

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 93

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94

3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO x

PHỤ LỤC xiii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ST

3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

6 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

7 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

10 TCTQT Tổ chức thanh quyết toán

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi 52

Bảng 2.2: Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo thu nhập 55

YBiểu đồ 2.1: Biều đồ tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa 39

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tốc độ phát triển thẻ tín dụng quốc tế 42

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi 53

YSơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng……… 29

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 29

YSơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy kinh doanh Thẻ SHB………

35 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại SHB 36

Sơ đồ 2.3: Quy trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ thẻ 57

YHình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ………

18 YHình 2.1: Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card……… 38

Hình 2.2: Thẻ ghi nợ nội địa SHB The Moment 38

Hình 2.3: Thẻ ghi nợ nội địa SHB Sporting Card 39

Hình 2.4: Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit 40

Hình 2.5: Thẻ tín dụng SHB Marter Card 41

Hình 2.6: Thẻ tín dụng quốc tế Vinaphone - SHB Marter Card 41

Hình 2.7: Thẻ tín dung SHB- FCB Mastercard 42

Hình 2.8: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của SHB 45

Hình 2.9: Hiểu biết của khách hàng đến dịch vụ thẻ của SHB 46

Hình 2.10: Cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của nhân viên SHB 48

Hình 2.11: Thông tin chương trình khuyến mãi cho dịch vụ thẻ của SHB 50

Hình 2.12: Các chương trình khuyến mãi khách hàng ưa thích nhất 51

Hình 2.13: Đánh giá việc triển khai dịch vụ thẻ tại SHB 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đápứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu Điềunày sẽ giúp các doanh nghiệp, các đơn vị kinh doanh thu hút được nhiều khách hànghơn cũng như tạo thêm được nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm của mình.Cũng như tất cả các ngành dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng không phải là ngoại

lệ Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của kháchhàng luôn là vấn đề được đặt ra đối với các ngân hàng

Với việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) mở cửa hội nhập thịtrường, tại Việt Nam đã có nhiều ngân hàng lớn trên thế giới tham gia kinh doanhcung cấp dịch vụ thẻ như: HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank… Cùng với đóhầu hết các ngân hàng Việt Nam đều tham gia vào thị trường thẻ Các ngân hàng đãtạo ra một môi trường cạnh tranh quyết liệt nhằm chiếm lĩnh một phần thị trườngthẻ đang phát triển và còn rất nhiều tiềm năng tại Việt Nam

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãnđược nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định vào việc thành công của các ngânhàng trong việc thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần của mình Trong bối cảnhdịch vụ thẻ phát triển chưa đúng với tiềm năng, còn tụt hậu khá xa so với các nướctrong khu vực và trên thế giới Chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được sự kỳvọng của khách hàng thì vấn đề cấp thiết được đặt ra đối với các ngân hàng tại ViệtNam hiện nay là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạingân hàng mình

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (sau đây gọi tắt là SHB)những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến đểkhẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam.Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội vẫnchưa có sự phát triển về chiều sâu khi mà số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, thẻvẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là

phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt Hơn bao giờ hết, vấn đề vềchất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho ngân hàng TMCP SàiGòn – Hà Nội Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ củangân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế đượctình trạng mất thị phần đang diễn ra khi các ngân hàng đang đua nhau triển khaidịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mại.

Xuất phát từ thực tế đó, Tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” nhằm nghiên cứu chất

lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Với kết quả nghiên cứu này, Tôi hy vọng sẽ gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của SHB

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được biết đến từ nhiều năm trước đây, nhưngphải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiềungân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng Đóchính là cơ hội để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnhtranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam

đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sứcmạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻnày Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngânhàng Việt Nam như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung vàbản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt độngkinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phảikhông ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứngvững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Hoạt động sôi nổi của thịtrường thẻ những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Đã cónhiều công trình nghiên cứu về vấn đề thẻ, có thể kể đến một số công trình sau:

- Đỗ Thị Lan Phương (7/2014), “Thanh toán không dùng tiền mặt, xu hướng

trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam” đăng trên tạp chí Tài chính số 6 – 2014, tác

giả đã nêu lên trạng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại một số nước trên

thế giới và trực trạng hiện nay tại Việt Nam và từ đó có những giải pháp cụ thể đểđẩy mạnh thói quen thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

- Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần

đến bền vững ở Việt Nam” đăng trên tạp chí Ngân hàng số 13/2014, trang 17 – 21.

Trong bài viết, tác giả đã khái quát tình hình phát triển thanh toán thẻ tại Việt Namtrong giai đoạn 2011 – 2013, đưa ra những thành công và hạn chế trong quá trìnhphát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam và những biện pháp khắc phục nhằm hướng tới sựphát triển bền vững của thị trường thẻ Việt Nam

- Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai

đoạn 2013 - 2014”, đăng trên tạp chí Tài chính điện tử, truy cập từ trang http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thi-truong- the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc Công trình của tác giả đã đề cập

những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị trường thẻ, từ đó đưa ranhững giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam

- Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp

nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình phân tích đánh

giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phântíchtranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm,giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoànthiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta

- Trần Mai Ước (01 – 02/2006), “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách

thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan về tình

hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bêncạnh đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triểnlĩnh vực này trong thời gian tới

- Nguyễn Đức (8/2006), “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng” đăng trên

Diễn đàn Thị trường chủ nhật, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động của thị trườngthẻ ngân hàng tại các ngân hàng ở Việt Nam và đưa ra những giải pháp để phát triểnthị trường thẻ ngân hàng

- Nguyễn Thanh Hùng (2008) Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nghiên cứu chất

lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại

học kinh tế Hồ Chí Minh

- Lê Hoàng Duy (2009), Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, Đại học

kinh tế Hồ Chí Minh

- Đỗ Duy Nhật (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.

- Trần Ngọc Thu Hương (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”, Đại học

Kinh tế quốc dân Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻngân hàng thương mại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

- Nguyễn Tiến Thành (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đo lường sự hài lòng

của sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

- Phạm Ngọc Quang (2013), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khácnhau, tuy nhiên hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu một cách hệthống về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Vì vậy,

đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngThương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nói riêng, phân tích

và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng

Thương mại

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn – Hà Nội

Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP SàiGòn – Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trên khu vực Hà Nội

+ Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ năm

2011 đến 2015 từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện định hướng đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Ngoài những phương pháp nghiên cứu chung của Khoa học kinh tế nhưphương pháp biện chứng duy vật, trừu tượng hóa khoa học, phương pháp kết hợplịch sử và logic, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê so sánh và phân tíchthực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

- Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Nguồn bên ngoài: Thu thập dữ liệu thứ cấp trên các website, sách, giáo trình,

đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Nguồn bên trong: Thu thập dữ liệu từ phòng Kế toán tài chính các tài liệu,báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, các bản tin nội bộ, báo chí liên quan đếnchất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

- Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra Trên cơ sở đótác giả sử dụng phương pháp:

+ Phương pháp điều tra qua phiếu điều tra, khảo sát: Từ mẫu phiếu điều

tra, khảo sát đã được xây dựng sẽ gửi cho các đối tượng khách hàng, nhân viênSHB để điều tra Cụ thể phát ra 100 phiếu điều tra với khách hàng thu về 66 phiếu.Đối với nhân viên phát ra 25 phiếu, thu về 20 phiếu (Bảng câu hỏi điều tra – Phụlục I, II); (Bảng kết quả phiếu điều tra – Phụ lục III)

+ Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn một cán bộ quản lý làm việc tại

Trung tâm thẻ của ngân hàng SHB

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Từ nguồn thông tin đầu vào thu thập được, luận văn sử dụng các phươngpháp xử lý như:

- Phương pháp thống kê, so sánh: Thực hiện thống kê, so sánh các chỉ tiêutheo nội dung nghiên cứu qua các năm và sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tínhtoán dữ liệu thu thập được

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Trên cơ sở nguồn thông tin sơcấp và thứ cấp thu thập được, tác giả phân loại, tổng hợp theo các nội dung nghiêncứu cụ thể và tiến hành phân tích, đánh giá, đồng thời tập hợp các ý kiến từ phỏngvấn theo từng nhóm đối tượng rồi phân tích, đánh giá

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay đã trở thành phổ biến với nhiều tiện ích chongười sử dụng và đem lại lợi nhuận cho các ngân hàng Do lợi nhuận cao nên cácngân hàng đều tập trung phát triển vào dịch vụ này nhưng việc kiểm soát về chấtlượng dịch vụ lại không đồng đều giữa các ngân hàng và không đồng đều giữa cácloại hình dịch vụ thẻ ngay trong một ngân hàng Dịch vụ thẻ của các ngân hàngThương mại ở nước ta hiện nay chưa phát triển đúng với tiềm năng của nó Đâycũng là vấn đề đặt ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Với đềtài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn– Hà Nội” tác giả mong muốn góp phần giải quyết được những vấn đề cấp bách còntồn đọng của ngân hàng hiện nay Với việc phân tích thực trạng, tìm ra những vẫn

đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ thẻ tại SHB, luận văn cũng mạnh dạn đề

xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao khả năngcạnh tranh của SHB trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

7 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngThương Mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn – Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻtại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Ngân hàng Thương mại

1.1.1.1 Định nghĩa và chức năng Ngân hàng Thương mại

- Định nghĩa Ngân hàng Thương Mại

Cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa thì Ngân hàng thương mại(NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm trên thế giới NHTMtham gia trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội vì vậy nhìn vào mức độ pháttriển của NHTM ở một khu vực có thể đánh giá được mức phát triển kinh tế, vănhóa xã hội tại khu vực đó

Tùy theo những cách nhìn nhận khác nhau mà có rất nhiều các định nghĩakhác nhau về NHTM sau đây là một số quan điểm về NHTM:

Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nước có một cáchđịnh nghĩa riêng về ngân hàng thương mại Ví dụ: Ở Mỹ: NHTM là một công tykinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trong ngành dịch vụtài chính Ở Pháp: ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thườngxuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các sốtiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tàichính Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư Ở Thổ Nhĩ Kì: NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đíchnhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,chiết khấu và những hình thức vay mượn khác… Ở Việt Nam tại điều 1, Pháp lệnhngân hàng ngày 23/5/1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTM là tổchức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi

từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiệnnghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM làmột loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính

giống như một doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinhdoanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệpđặc biệt bởi vì:

+ Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ Đây là lĩnh vực rất nhạycảm, liên quan trực tiếp và ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các ngành cũng như mọimặt của đời sống kinh tế - xã hội

+ Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ - một công cụ được nhà nước

sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoáicủa nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

+ Nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài Tỷ trọng vốnriêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp

+ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi chính

sách tiền tệ của Ngân hàng Trung Ương

+ NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trunggian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó đểcấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nềnkinh tế

- Chức năng của Ngân hàng Thương Mại

NHTM là một tổ chức kinh tế đặc thù vì vậy NHTM có những vai trò chứcnăng nhiệm vụ khác so với các đơn vị kinh doanh khác, sau đây là một số vai tròchức năng chính của NHTM:

+ Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế:

Trong nền kinh tế có những đơn vị, cá nhân có dư tiền và khoản tiền đókhông được đưa vào lưu thông (vẫn để trong nhà) nhưng họ cũng muốn tiền nàysinh lời cho mình và họ nghĩ đến cho vay và có những đơn vị, cá nhân cần tiền đểhoạt động kinh doanh Nhưng những đối tượng này không biết nhau, không tintưởng nhau NHTM với vai trò trung gian của mình mượn tiền của ngươì muốn chovay trả lãi cho họ và cho người muốn vay vay Thực hiện được điều này NHTM huyđộng và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và đưa cho các đơn vị

có nhu cầu vốn kinh doanh sử dụng, vì vậy NHTM góp phần thúc đẩy sự phát triểnmạnh mẽ của nền kinh tế NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay Với lãisuất chênh lệch NHTM sẽ duy trì sự phát triển của mình.

+ Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanhtoán:

Chức năng này có nghĩa ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chitrả tiền theo lệnh của chủ tài khoản Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ

sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanhchóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương

mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phílưu thông, vận chuyển, bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông vàđộc quyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiếtkiệm cho xã hội rất nhiều chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúcđẩy quá trình lưu thông hàng hóa Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán đượcthực hiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàngthương mại Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp quaviệc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện cácnghiệp vụ cho vay Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hìnhthức chuyển tiền bằng đện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việckhông sử dụng sec ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằngcách nối mạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thựchiện chuyển vốn từ tài khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng

+ Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp:

Vào cuối thế kỉ 19, hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngânhàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàngtrung ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng.Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM

đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực

hiện thông qua tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệchặt chẽ với hệ thống Ngân hàng Trung ương mỗi nước.

1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Thương mại

- Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại:

Trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” theo từ điển bách khoa Việt Nam

thì “dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh

và sinh hoạt Nếu dựa trên cơ sở là tính chất của dịch vụ thì dịch vụ là lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.

Trong các loại hình tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiệnsớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càngphát triển đa dạng và phong phú về chủng loại hình thức Trên thế giới dịch vụ ngânhàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,ngoại hối… của Ngân hàng đối với khách hàng

- Đặc điểm địch vụ Ngân hàng Thương mại:

Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ vì vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm củadịch vụ đó là: Tính không hiện hữu; Tính không thể tách rời được; Tính không ổnđịnh; Tính không lưu giữ được

+ Tính không hiện hữu:

Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nó là kết quả của một quá trình chứ khôngphải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy tuy nhiên nó cũng được biểu lộ thông quamột yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ trình độ chuyên môn nghiệp vụ củanhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch

+ Tính không ổn định và khó xác định chất lượng:

Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vàongười cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Đểthỏa mãn tốt nhất khách hàng việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải thực hiện táchbiệt hóa và việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng

+ Tính không thể tách rời:

Giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Việc tiêudùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có những

sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới

Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tốkhách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng Kết quảcủa dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía ngân hàng và khách hàng do đó để đápứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đảm bảo khả năng kỹthuật, nhân viên được huấn luyện phong cách phục vụ, thao tác kỹ thuật hệ thốngngoài ra còn hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của nghiệp vụ ngân hàng

và sẵn sàng phối hợp với ngân hàng khi có yêu cầu

+ Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn sàng và lưu kho như các loại sảnphẩm thông thường khác Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứngđúng thời điểm sẽ là một sản phẩm hỏng do đó chúng ta phải điều chỉnh đúng nhịp

độ mua chẳng hạn như: rút ngắn quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ, trang bị máy móchiện đại tăng cường chất lượng nhân viên…

Do là một dịch vụ đặc thù nên dịch vụ ngân hàng có đặc điểm riêng của mình

so với các ngành dịch vụ khác đó là:

+ Dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn Dịch vụ ngânhàng được trang bị các phương tiện kỹ thuật, hệ thống CNTT tiên tiến, mỗi sảnphẩm của ngân hàng cũng đều chứa một lượng lớn hàm lượng công nghệ thông tin

và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi công nghệ thông tin Các ngân hàng đều đầu tư hệthống cơ sở dữ liệu tập trung, hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến hiện đại

+ Trình độ nguồn nhân lực cao Do dịch vụ ngân hàng áp dụng hàm lượngcông nghệ thông tin tiên tiến Chính vì vậy ngoài việc am hiểu các dịch vụ ngânhàng thì các nhân viên ngân hàng cũng cần có trình độ công nghệ thông tin và trình

độ ngoại ngữ tốt

+ Số lượng chủng loại dịch vụ đa dạng và phong phú cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế Hiện nay trên thế giới có hàng nghìn loại dịch vụ khác nhau, trong

đó tiêu biểu như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động, dịch vụ bảo lãnh, mua bánngoại tệ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thẻ…

+ Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ Để hoạt độngthanh toán thuận tiện thì các ngân hàng đã liên kết với nhau thông các tổ chứcchuyển mạch tài chính vì vậy việc thanh toán chuyển tiền giữa các ngân hàng khácnhau ở trong và ngoài nước trở lên nhanh chóng và đơn giản

+ Tính rủi ro: hoạt động kinh doanh trong ngân hàng cũng luôn tiềm ẩnnhững rủi ro lớn cho cả Ngân hàng cũng như người sử dụng dịch vụ, khi mà kháchhàng mất khả năng thanh toán, hoặc Ngân hàng từ chối thanh toán theo một yêu cầunào đó của khách hàng, khách hàng hoặc ngân hàng để lộ thông tin tài khoản…

1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Khái niệm, vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại

- Khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại:

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ do ngân hàngcung cấp cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chínhcủa khách hàng như: rút tiền mặt trên ATM, chuyển khoản, thanh toán hàng hóatrên các thiết bị thanh toán thẻ, thanh toán hóa đơn, mua bán hàng hóa trên mạnginternet… để thực hiện các giao dịch trên khách hàng cần sử dụng thẻ do ngân hàngcung cấp (tấm thẻ plastic khi giao dịch trên các thiết bị hoặc số thẻ khi giao dịchtrên mạng)

- Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại:

+ Xét về phương diện vĩ mô:

Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ thẻ ngân hàng có một số vai trò sau:

o Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện

thanh toán tiện lợi, dễ dàng và hấp dẫn người dân sử dụng Thanh toán bằng thẻ làmgiảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đạicủa thế giới Như vậy, thẻ thanh toán với những lợi ích thanh toán không dùng tiền

mặt sẽ nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xâydựng một nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập quốc tế.

o Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán

thay thế tiền mặt, séc… làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiếtkiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt

o Điều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán

sẽ làm tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý

và đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chínhsách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn Trong tương lai, thẻ thanh toán còn làcông cụ quản lý của Nhà nước đối với người dân, góp phần minh bạch tài chính,giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, phòng chốngrửa tiền, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế vàđiều hành các chính sách tài chính quốc gia

o Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay

hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiệntrực tuyến (online) Vì vậy, tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều sovới các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

o Trong lĩnh vực quản lý của Nhà nước: Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà

nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là mộttrong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhànước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách dulịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại vàvăn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tinhọc trong phục vụ đời sống

+ Xét về phương diện vi mô:

Đối với chủ thẻ:

o Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng

hóa, dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiềnmặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nào trên toàn thế giới đem lại nhiều

tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cầnphải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cầnthanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻngân hàng để rút tiền mặt 24/24h/ngày và 7 ngày/tuần.

o An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các

hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũngkhó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ

ký trên thẻ Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàngphát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác Hơnnữa, trong quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩnchất lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí cóthể được bồi thường

o Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian

chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểmđếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khi muốnthanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước… chủthẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tựgiao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máyATM 24/24h, thông qua các máy thanh toán hóa đơn tự động hoặc các dịch vụthanh toán trực tuyến khác như mạng truyền thông internet, thanh toán trên ứngdụng điện thoại

o Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp

hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toán(thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 5%trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theomức lãi suất cho vay tiêu dùng Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanhtoán, là dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng,cung cấp cho khách hàng khả năng mở rộng các giao dịch tài chính Ngoài ra, thủ

tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đếnngân hàng làm thủ tục xin vay.

Đối với ngân hàng:

o Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại

nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này.Các khoản thu bao gồm:

Đối với thẻ tín dụng: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí

chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí thanh toán, lãi suấtcho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…

Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường

niên, phí giao dịch, phí duy trì tài khoản… Tuy nhiên các phí này có thể được miễngiảm tùy theo chính sách của mỗi ngân hàng

o Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú

thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp một sản phẩm thanh toán tiệních, an toàn, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

o Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là

thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hútđược dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanhtoán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻnhưng chưa sử dụng đến Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được mộtnguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để cóthể phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận

o Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phương thức

thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoànthiện đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên đểcung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có được những điều kiệntốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinhdoanh thẻ

o Thúc đẩy hội nhập hợp tác quốc tế: Khi trở thành thành viên của một tổ chức

thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB… ngân hàng thành viên có thể cung cấp chokhách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Bởingân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tíndụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tếVisa/MasterCard và các tổ chức thẻ quốc tế sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngânhàng có liên quan trong việc thanh toán Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạođiều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập vớicộng đồng quốc tế

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

o Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các

đơn vị kinh doanh là cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận thanh toánbằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàngmột phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút kháchhàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài

có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNTnhờ đó cũng lớn mạnh Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanhthu hồi vốn Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho mộtmón hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đó sẽ đứng trước

sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mứcđược đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽkhông bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT

có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻđược truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngânhàng Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặccác mục đích khác

o An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng

khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự

thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đềmất cắp tiền mặt của bản thân khách hàng.

o Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp

ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịchtiền mặt, bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyểntiền điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổsách cho các ĐVCNT Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn,chính xác hơn

o Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm

chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quảntiền, và quản lý tài chính

o Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT được

hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc được cung cấpđầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhậnđược ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán cũng nhưcác chiến dịch quảng bá thúc đẩy chi tiêu thẻ của ngân hàng

1.1.2.2 Các hoạt động của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại

(7) Gửi dữ liệu (8) Báo nợ (2) Yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ

Nguồn: Trung tâm thẻ SHB

Chủ thẻ: là chủ sở hữu thẻ ngân hàng do ngân hàng cung cấp Chủ thẻ sửdụng thẻ để rút tiền trên ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểmchấp nhận thẻ.

ĐVCNT: xuất trình hóa đơn các khoản chủ thẻ đã thanh toán tại đơn vị mìnhcho Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) NHTTT thực hiện tạm ứng tiền choĐVCNT bằng cách ghi có vào tài khoản của ĐVCNT mở tại ngân hàng mình (trừ đikhoản phí theo thỏa thuận giữa ĐVCNT và NHTTT)

Tổ chức thanh quyết toán (TCTQT) thường là các tổ chức chuyển mạch tàichính trong và ngoài nước đóng vai trò trung gian giữa ngân hàng phát hành vàngân hàng thanh toán thẻ TCTQT thực hiện tạm ứng cho ghi có vào tài khoản củaNHTTT và thực hiện ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) thực hiện tạm ứng cho TCTQT và thuchủ thẻ bằng khoản tiền chủ thẻ đã thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ vào tàikhoản của chủ thẻ mở tại ngân hàng mình

Thông qua sơ đồ trên ta có thể thấy quy trình thanh toán thẻ là các hoạt độngtạm ứng của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ như: ĐVCNT tạm ứngtiền cho chủ thẻ, NHTTT tạm ứng số tiền cho ĐVCNT và NHPHT tạm ứng số tiềncho NHTTT và thực hiện đòi nợ chủ thẻ

Qua sơ đồ trên ta cũng có thể nhận thấy các ngân hàng tham gia vào cungcấp dịch vụ thẻ thường phải thực hiện hoạt động nghiệp vụ thẻ bao gồm: hoạt độngphát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro

- Các hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm ra thị trường: để việc phát hành thẻ

được phát triển rộng rãi thì việc tiếp thị để đưa sản phẩm của ngân hàng mình đếnvới tay người sử dụng là yếu tố quan trọng trong góp phần vào sự thành công củahoạt động

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ: việc phát hành thẻ cũng phải tuân theo

các quy định của từng ngân hàng và phải đảm bảo đúng theo các quy định của Ngânhàng nhà nước

- Cấp hạn mức đối với thẻ tín dụng: Hạn mức tín dụng cấp tùy theo từng ngân

hàng sẽ có các hạn mức khác nhau cho các đối tượng khách hàng

- Quản lý hoạt động quản lý phôi thẻ, thiết kế, in dập thẻ.

- Các hoạt động dịch vụ đi sau khi phát hành thẻ cho khách hàng.

- Các dịch vụ thanh quyết toán, thu nợ khách hàng…

b) Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ tập trung chủ yếu trong lĩnh vực mở rộng các điểm,các ĐVCNT cũng như công tác đào tạo, hướng dẫn ĐVCNT cũng như khách hàng

sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán sử dụng thẻ

Trước đây công tác thanh toán thẻ chủ yếu tập trung vào việc mở rộng mạnglưới thiết bị như: ATM, POS thì ngày nay hoạt động thanh toán thẻ còn mở rộngthêm các kênh thanh toán như: thanh toán trên các máy bán hàng tự độngtrên cácthiết bị di động, trên internet Và việc mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toánthẻ cũng là một phần không thể thiếu trong công tác thanh toán thẻ Có càng nhiềuđơn vị liên kết, có càng nhiều các điểm chấp nhận thanh toán thẻ thì đem lại chokhách hàng càng nhiều tiện ích, càng nhiều sự thuận tiện

c) Hoạt động quản lý rủi ro

Mọi hoạt động của ngân hàng đều tiềm ẩn những rủi ro Trong đó hoạt độngdịch vụ thẻ cũng không là ngoài lệ Để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt, ít gặp rủi rothì cần có cơ chế quản lý, giám sát rủi ro tốt hoạt động kinh doanh thẻ Trong mọikhâu từ phát hành đến việc thanh toán thẻ đều tồn tại những rủi ro tiềm ẩn như: mấtcắp thông tin khách hàng, in thẻ giả, mất cắp các thông tin trong quá trình giao dịch,

các gian lận trong thanh toán thẻ, rủi ro hệ thống, thiết bị lỗi… Vì vậy để dịch vụthẻ hoàn thiện, ổn định cần có cơ chế quản lý rủi ro tốt.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại

- Bản chất của chất lượng dịch vụ

Như đã biết, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình và khách hàng nhận đượcsản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặcđiểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của nhữngsản phẩm khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) đã cho là chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá qua 2 khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm (i) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (ii) chất lượng chứcnăng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Theo TCVN và ISO-9000 thì

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của người mua”.

Chất lượng dịch vụ mang tính cá thể rất cao vì mỗi khách hàng đòi hỏi chấtlượng khác nhau Về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàngđược xác định bởi việc so sánh chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Theo Donald Davidoff:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả côngviệc của dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng (KH),chúng không khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế

Có 3 mức cảm nhận cơ bản về dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của KH.

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi

của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.

Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cungứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượngxứng đáng với đồng tiền của họ

Việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng củanhiều yếu tố:

+ Kinh nghiệm từng có với doanh nghiệp

+ Khách hàng cần dịch vụ đến mức nào

+ Lời đồn đại: các thông tin từ các khách hàng khác

+ Những thông tin do chính doanh nghiệp đưa ra thị trường thông qua nộidung quảng cáo hoặc thông qua lời nói của các nhân viên trực tiếp làm việc, tiếpxúc với khách hàng

Thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng có một ảnh hưởng mạnh mẽ đốivới việc hình thành chất lượng dịch vụ mong đợi Vì thế, doanh nghiệp cần hết sức

sự phóng đại trong quảng cáo hoặc hứa hẹn tùy tiện của nhân viên với khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại

Chất lượng dịch vụ thẻ là một phần trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ,chính vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch

vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: “Chất

lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại”.

1.2 Nội dung cơ bản của hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại

1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và quy cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, cở sở vật chất

Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả cũng sử dụng các tiêu chínhư sau:

Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có saisót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyệnnày thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng

Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng

phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mứckhắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất Đồng thời, cácnhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năngtruyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàngđồng hành để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin

tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quantâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái

độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạnđánh giá cao công việc của họ

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách

hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàngcảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiệnchất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khácnhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung cấp, đâu là nhữnghoạt động thích hợp nhất Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần nắm vững một

số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây:

Thứ nhất: chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập

trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên.Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọngnói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng

Thứ hai: chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng

luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhậnđược hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụnào đó

Thứ ba: chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các

thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đềucho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhauthì mức độ chất lượng khác nhau

Thứ tư: Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác

nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó cóthể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng

Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng thì nay đông đảodoanh nghiệp, cơ quan, tổ chức và cán bộ, công nhân, thậm chí là sinh viên đã nhậnthấy tiện ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này Song tiện ích thực

sự theo đúng bản chất của dịch vụ thẻ ATM thì các ngân hàng thương mại chưa bảođảm Chủng loại máy ATM, công nghệ dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mạinhập khẩu hay mua của các hãng hàng khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ

máy khác nhau nên khi kết nối thì phát sinh trục trặc, phiền toái, rắc rối thậm chí cảkhiếu kiện Các ngân hàng cũng chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn chocán bộ vận hành, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đếndịch vụ ATM Do vậy, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàngthương mại hiện nay đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so vớikhu vực và quốc tế.

1.2.2 Nhận diện lại khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ

Trong quá trình hoàn thiện chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng, khâuquan trọng nhất là xác định lại xem ai là khách hàng mục tiêu của mình, việc xemxét, lựa chọn lại khách hàng mục tiêu bao gồm những nội dung sau:

- Phân tích môi trường kinh doanh, tìm ra được những yếu tố cản trở và thuận

lợi của thị trường đối với ngân hàng khi tham gia thị trường

- Phân khúc thị trường ra nhiều nhóm có nhu cầu tương đồng về sản phẩm và

dịch vụ, đồng thời phân tích nhu cầu của khác hàng và khả năng đáp ứng nhu cầucủa các đối thủ cạnh tranh theo từng phân khúc của thị trường

- Phân tích lại xem những nhóm khách hàng nào là phù hợp với nguồn lực và

khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Sàng lọc và lựa chọn lại nhóm khách hàng mục tiêu, định vị sản phẩm và đặt

ra thị phần mục tiêu mà ngân hàng muốn đạt được

Khi xác định lại được khách hàng mục tiêu phù hợp thì toàn bộ nỗ lực củangân hàng sẽ nhắm vào đối tượng khách hàng này Để có được những thông tinchính xác cho việc lựa chọn và xác định thị phần mục tiêu các ngân hàng cần có cácthông tin chính xác cho việc quyết định và tính toán các con số cụ thể thông quaviệc trả lời một số câu hỏi sau:

- Phân khúc khách hàng dựa trên những thông tin gì: độ tuổi, giới tính, trình

độ học vấn, mức thu nhập, lối sống ?

- Độ lớn của phân khúc này thế nào? Có đáp ứng được các mức doanh thu để

ngân hàng phát triển hay không?

- Yếu tố nào quan trọng khi quyết định mua sắm sản phẩm của phân khúc này:

chất lượng sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, khuyến mãi…?

- Hiện nay họ đang tiêu dùng những sản phẩm của thương hiệu nào, mức độ

đáp ứng nhu cầu của các sản phẩm hiện có?

- Sản phẩm của ngân hàng có đáp ứng tốt nhất cho phân khúc này hơn đối thủ

hay không, ngân hàng có thể thành công với phân khúc này hay không?

- Làm thế nào để tiếp cận và thuyết phục được KH trong phân khúc này? 1.2.3 Xác định và hoàn thiện yêu cầu chất lượng dịch vụ thẻ

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách nhàquản trị dịch vụ ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Điểm cơ bản của sự khác biệt này do ngân hàng dịch vụ không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khi ngân hàng dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiềutrường hợp ngân hàng luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụthể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng nhữngđặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn củađội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có nhữnglúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng được

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu về cácsản phẩm tài chính và có khả năng tham gia vào quá trình trao đổi với ngân hàng đểthỏa mãn các nhu cầu đó

Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xácđịnh rõ từng đối tượng khách hàng mà họ đang tìm kiếm, mong đợi những gì từngân hàng

Các khách hàng dù là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn thỏa mãn các nhucầu cơ bản sau:

- Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính)

- Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền)

- Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt

- Tư vấn chuyên môn

- Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ hiện đại nhằm nâng cao uy

tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng: nhanh chóng, kịp thời,chính xác

- Thực hiện tốt chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, khách hàng có

quan hệ tốt, thường xuyên và lâu dài

- Lôi kéo khách hàng mới bằng những chính sách ưu đãi, các công cụ kích

thích như: triển khai các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ tận tình,lịch sự, tạo độ tin cậy…

- Coi trọng việc chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị hội thảo quảng bá tính

năng, tiện ích của thẻ tới khách hàng

- Chú ý việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng như tổ chức

làm ngoài giờ…

1.2.4 Hoàn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ

Khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàngtheo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trựctiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuynhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theotiêu chí đề ra

Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định vìchúng được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ đội ngũ nhân viên,

kỹ thuật công nghệ, khách hàng, bối cảnh không gian giao dịch của ngân hàng…

Tất cả các yếu tố này thường biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giaodịch đã chi phối nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng

Các phương tiện quảng cáo cũng tác động vào kỳ vọng của KH về chấtlượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thểlàm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà KH cảmnhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng:

Triển khai sản phẩm dịch vụ

Thiết lập một cấu trúc tổ chức thực hiện

Thiết lập hệ thống hoạt động hỗ trợ

Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực

Thiết lập bầu không khí làm viêc và văn

hóa của ngân hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng

Nguồn: Marketing ngân hàng – Đại học Công nghiệp TP.HCM

Qua đây, ta có thể có cái nhìn tổng quát về cách đo lường chất lượng dịch vụthông qua mô hình SERVQUAL - Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụđược sử dụng rộng rãi phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985,1988) Mô hìnhSERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch

vụ, so sánh sự mong đợi khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của kháchhàng về dịch vụ đã được chuyển giao

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985,1988)

Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào điều này Mà sự khác biệt này phụ thuộc vào việc xác định đượcyêu cầu chất lượng dịch vụ và công tác tổ chức cung ứng dịch vụ.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại

1.3.1 Nhân tố bên trong

- Tiềm lực tài chính và hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm hệ thốngmáy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hóa đơn…Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khônlường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị

mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới vàtiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngânhàng Không những thế, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần nhữngbiểu hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hànhdịch vụ thẻ

- Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xâydựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môitrường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượngdịch vụ thẻ nhưng lại không có chiến lược lâu dài, định hướng lâu dài thì sẽ rất khótìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ trong ngân hàng

Thẻ là một nghiệp vụ mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậyđội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một sốnghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinhnghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn và có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ

có năng lực năng động, có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng

để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tốcông nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người.Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó có cơ hộiđẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.

- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ

Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiềnmặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn vàlàm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làmviệc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như: chođăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ,hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳngđịnh được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sảnphẩm thuộc công nghệ mới, marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn,tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng,giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

- Tiện ích của thẻ

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ

có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của kháchhàng Ngoài những chức năng tối thiểu cần có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền,chuyển khoản, thấu chi, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện íchthông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, chilương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhucầu liên quan phát sinh Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngânhàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham giacác liên minh thẻ hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngânhàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

- Yếu tố pháp luật

Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây làthị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan

trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinhdoanh trong tương lai Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cầnvạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụthể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền

và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chínhsách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa cácbên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chínhbản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đếnnhững tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro chongân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng

- Sự phát triển của hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạtầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nói riêng.Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh củangân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngânhàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, Card điện tử, Phonebanking, Mobile banking, Internet banking Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đốivới ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trườngViệt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn đểkhuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngânhàng tại Việt Nam với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trongviệc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệthống kinh doanh thẻ

- Nhận thức vai trò của thẻ

Khi người dân có nhận thức, hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệmới nói chung và vai trò của thẻ ngân hàng trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng raquyết định sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò củathẻ là trình độ của người sử dụng Hiện nay, khá nhiều ngân hàng phát hành đã tiếp