Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hòa

Mô hình Teboul .... Mô hình Zeithaml & Bitner .... Quá trình hình thành và phát tri n ..... Chính sách ch m sóc khách hàng ..... Kho ng cách [3] hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch

CHI NHÁNH T NH KHÁNH HOÀ

LU N V N TH C S KINH T

TP H CHÍ MINH, N m 2011

L I CAM OAN

*********

Lu n v n Th c s kinh t v i đ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t đ ng d ch v t i Ngân hàng T&PTVN Chi nhánh t nh Khánh Hòa là công trình do chính b n thân tôi nghiên c u

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính trung th c c a đ tài nghiên c u này

Nha Trang, ngày 28 tháng 12 n m 2011

Tác gi

Nguy n Th Nga

M C L C

L I CAM OAN i

M C L C ii

DANH M C CÁC CH VI T T T v

DANH M C CÁC B NG vi

DANH M C CÁC BI U viii

DANH M C CÁC HÌNH, S ix

L I M U 1 

Ch ng 1: T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V HO T NG D CH V T I NGÂN HÀNG TH NG M I……….4 

1.1 Ngân hàng th ng m i và s n ph m d ch v c a ngân hàng th ng m i 4 

1.1.1 Ngân hàng th ng m i 4 

1.1.2 S n ph m d ch v c a ngân hàng th ng m i 4 

1.2 D ch v và ho t đ ng d ch v c a ngân hàng th ng m i 6 

1.2.1 D ch v 6 

1.2.2 Ho t đ ng d ch v 7 

1.2.2.1 Khái ni m và đ c đi m 7 

1.2.2.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng 8 

1.3 o l ng s hài lòng c a khách hàng 10 

1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 10 

1.3.2 S c n thi t ph i làm hài lòng khách hàng 11 

1.3.3 M c đích đo l ng nhu c u và s hài lòng c a khách hàng 11 

1.3.3.1 o l ng nhu c u c a khách hàng 11 

1.3.3.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng 11

  1.3.4 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 12 

1.3.5.Các mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng 15 

1.3.5.1 Mô hình Teboul 15 

1.3.5.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 16 

1.3.5.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 17 

K t lu n ch ng 1: ……… 18

Ch ng 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HO T NG D CH V T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19 

2.1 Gi i thi u v Ngân hàng T&PT Vi t Nam và Ngân hàng T&PT Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà……… 19 

2.1.1 Gi i thi u l ch s ra đ i và phát tri n c a Ngân hàng T&PT Vi t Nam 19

2.1.2 Gi i thi u v Ngân hàng T&PT Vi t Nam Chi nhánh Khánh Hòa 21 

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n 21 

2.1.2.2 C c u t ch c 23 

2.2 Th c tr ng ho t đ ng d ch v t i NH T & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23 

2.2.1 Phân tích th c tr ng ho t đ ng d ch v t i NH T & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23 

2.2.1.1 Phân tích ho t đ ng huy đ ng v n 23 

2.2.1.2 Phân tích ho t đ ng cho vay 25 

2.2.1.3 Phân tích d ch v chuy n ti n và d ch v th 26 

2.2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh 29 

2.2.2 ánh giá th c tr ng ho t đ ng d ch v t i NH T & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 31 

2.2.2.1 Nh ng k t qu đ t đ c 31 

2.2.2.2 Nh ng m t còn t n t i 32 

2.3 Phân tích s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t đ ng d ch v t i NH T & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 34 

2.3.1 K t qu kh o sát v s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t đ ng d ch v t i NH T & PT Vi t Nam……… 34

2.3.1.1 Quy trình kh o sát 34 

2.3.1.2 Xây d ng b ng câu h i 35 

2.3.1.3 Xây d ng thang đo và s l ng m u đi u tra 35 

2.3.1.4 Phát phi u và thu nh n ph n h i c a khách hàng 35 

2.3.1.5 X lý s li u 36 

2.3.1.6 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 48 

2.3.1.7 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 50 

2.3.1.8 Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n c a hàm h i quy 54 

2.3.1.9 Ki m đ nh ANOVA 55 

2.3.2 ánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t đ ng d ch v t i NH T & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 63 

2.3.2.1 Nh ng k t qu đ t đ c 63 

2.3.2.2 Nh ng m t còn t n t i và nguyên nhân 63 

K t lu n ch ng2:……….67

Ch ng 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HO T NG D CH V T I NH T & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 68 

3.1 nh h ng, chi n l c phát tri n c a BIDV chi nhánh Khánh Hoà 68 

3.2 xu t mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân cho NH T & PT Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà……… 69

3.2.1 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân tr c khi ki m đ nh.69 3.2.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân sau khi ki m đ nh…70 3.3 M t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v c a khách hàng cá nhân 71 

3.3.1 Xây d ng chi n l c qu ng bá th ng hi u 71 

3.3.2 a d ng s n ph m huy đ ng 72

3.3.3 C nh tranh v giá 73 

3.3.4 Phát tri n, đ u t và đ i m i công ngh 73 

3.3.5 Chính sách ch m sóc khách hàng 74 

3.3.6 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 75 

3.3.7 Nâng cao vi c phát tri n m ng l i giao d ch 76 

3.3.8 Phát tri n h p tác 77 

3.3.9 T ng c ng ki m tra, ki m soát n i b 78 

3.4 Gi i pháp h tr 78 

3.4.1 i v i Chính ph 78 

3.4.2 i v i NHNN Vi t Nam và NHNN Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà 79 

3.4.3 i v i H i s ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam 80 

K t lu n ch ng 3:………81

K t lu n 82

Tài li u tham kh o ……….84

Ph l c

Ph l c 1: Thang đo (1)- các thang đo ch a hi u ch nh

Ph l c 2: Thang đo (2)- các thang đo đã hi u ch nh

Ph l c 3: B ng câu h i đ nh tính

Ph l c 4: B ng câu h i đi u tra

Ph l c 5: B ng tính trung bình các thành ph n thang đo

Ph l c 6: K t qu phân tích Cronbach Alpha – l n 1

Ph l c 7: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA

Ph l c 8: K t qu phân tích Cronbach Alpha – l n2

Ph l c 9: K t qu phân tích h i quy

Ph l c 10: K t qu ki m đ nh ph ng sai ANOVA

DANH M C CÁC CH VI T T T

ATM: Máy giao d ch t đ ng

BIDV KH: Ngân hàng đ u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Khánh

POS: Máy ch p nh n thanh toán th (Point of Sales)

SERVQUAL: Service quality ( ch t l ng d ch v )

B ng 2.9 K t qu nghiên c u thang đo s hài lòng c a khách hàng t i BIDV

B ng 2.15 H s ch t l ng c a thang đo: Thông tin 46

B ng 2.16 H s ch t l ng c a thang đo: Giá c s n ph m d ch v 46

B ng 2.17 H s ch t l ng c a thang đo: S hài lòng 47

B ng 2.18 H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo theo mô hình

B ng 2.19 H s Cronbach Alpha – thang đo s hài lòng c a khách hàng 50

B ng 2.20 Các thành ph n c a thang đo sau khi phân tích nhân t 51

B ng 2.21 tin c y các thành ph n c a thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân t 52

B ng 2.23 H s h i quy riêng ph n 54

B ng 2.24 Phân tích ANOVA đ i v i 3 thanh đo ch t l ng d ch v theo gi i tính 55

Bi u đ 2.10 Tiêu chu n ch t l ng d ch v : Thông tin 45

Bi u đ 2.11.Tiêu chu n ch t l ng d ch v : Giá c s n ph m d ch v 46

Bi u đ 2.12 Tiêu chu n ch t l ng d ch v : S hài lòng 47

L I M U

1 S c n thi t nghiên c u c a đ tài

Trong nh ng n m g n đây, l nh v c ngân hàng t i Vi t Nam có nhi u s thay đ i đáng ghi nh n S ra đ i c a r t nhi u các NHTM c ph n trong n c và liên doanh, chi nhánh ngân hàng n c ngoài bên c nh các NHTM nhà n c đánh

d u cho s bi n đ i m nh m c a th tr ng tài chính Vi t Nam Vi t Nam trên con

đ ng chuy n mình sang n n kinh t th tr ng, tính ch t c nh tranh quy t li t gi a các ngân hàng là m t xu th t t y u

Thêm vào đó b t đ u t ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% v n n c ngoài

đ c phép thành l p và đ n ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% v n n c ngoài

s đ c đ i x bình đ ng hoàn toàn nh các ngân hàng trong n c Theo đó, các NHTM trong n c s ph i đ i m t v i r t nhi u khó kh n và c nh tranh gay g t đ

gi th ph n trên th tr ng cung c p các s n ph m d ch v trong l nh v c tài chính

T i t nh Khánh Hoà trong nh ng n m g n đây, tình hình c nh tranh c a các ngân hàng di n ra h t s c kh c li t, hàng lo t các chi nhánh NHTM c ph n ngoài qu c doanh đ c thành l p ch trong m t th i gian ng n, t p trung ch y u t i Thành Ph Nha Trang, sau đó phát tri n m ng l i phòng giao d ch ra các huy n l n c n nh Diên Khánh, Cam Ranh, Ninh Hoà n nay t i t nh đã có 22 NHTM c ph n ngoài

qu c doanh đ c thành l p, m i ngân hàng đ u có t m t đ n b n phòng giao d ch

ho c chi nhánh c p hai, nâng t ng s đi m giao d ch trong đ a bàn trên 90 đi m giao

d ch i u này, bu c các NHTM không ch n đ nh trong ho t đ ng mà còn ph i ra

t ng s c c nh tranh v i các NHTM khác ph c v khách hàng ngày càng t t h n thì m t trong các y u t quan tr ng mà các NHTM nói chung và Ngân hàng u t

và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà nói riêng đ u ph i luôn quan tâm xem xét và ki m tra l i ch t l ng d ch v , đo l ng s hài lòng c a khách hàng là m t

ho t đ ng th ng xuyên, nh m ghi nh n ch t l ng k v ng c a khách hàng và

ch t l ng mà h c m nh n đ c khi th h ng d ch v mà ngân hàng đã cung c p

th i đi m hi n t i Ý th c sâu s c đ c v n đ này Tôi đã ch n đ tài nghiên c u:

“Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t đ ng d ch v t i Ngân hàng

u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà” tài nghiên c u nh m phát hi n ra nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi ti p c n

đ n các s n ph m, d ch v c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh

t nh Khánh Hoà Qua đó, giúp cho Ban Giám đ c n m b t đ c th c tr ng v ch t

l ng s n ph m, d ch v và đ c bi t là đo l ng đ c m c đ th a mãn c a khách hàng đ t đó xây d ng chi n l c, ch ng trình hành đ ng h ng đ n t ng lo i khách hàng nh m đ t đ c m c tiêu s tho mãn và lòng trung thành c a khách hàng, t đó gi đ c chân khách hàng và gia t ng l i nhu n

2 M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u các lý lu n c b n v ho t đ ng d ch v ngân hàng, s hài lòng

c a khách hàng và tính c n thi t nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng

d ch v

Phân tích th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i

ho t đ ng d ch v t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà thông qua vi c v n d ng thang đo SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng

d ch v c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà

D a vào k t qu phân tích t đó đ a ra các gi i pháp c n thi t cho Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

* i t ng nghiên c u: đ i t ng nghiên c u là s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng các s n ph m d ch v g i ti n ti t ki m, chuy n ti n và th

c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà

* Ph m vi nghiên c u: lu n v n nghiên c u đ c th c hi n t i Ngân hàng

u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà, đ a ch : 35 đ ng 2/4,

Ph ng V n Th ng, Nha Trang, Khánh Hoà Th i gian ti n hành nghiên c u đ c

* Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính: thông qua k thu t ph ng v n sâu trên

22 đ i t ng là cán b lãnh đ o, nhân viên giao d ch và m t s khách hàng c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà Nghiên c u

này nh m đ a ra các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng ngoài nh ng

y u t đã đ c đ a ra trong mô hình nghiên c u đ xu t sau đó xây d ng thang đo

* Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: thông qua b ng câu h i chi ti t ph ng

v n khách hàng tr c ti p, khách hàng đã và đang th c hi n các giao d ch t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà Ph ng pháp phân tích đ nh l ng áp d ng bao g m: s d ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá, phân tích h i quy tuy n tính, ki m đ nh ph ng

sai ANOVA và ph n m m chuyên dùng: Exel ( th ng kê), SPSS 15.0

Ngu n d li u bao g m: ngu n d li u s c p (s li u đi u tra th c t thông qua b ng câu h i) và ngu n d li u th c p (s li u th ng kê c a BIDV Khánh Hoà,

s li u trên sách báo, trang web … có liên quan)

5 óng góp c a lu n v n

* V m t lý lu n: góp ph n h th ng hóa c s lý lu n cho vi c đánh giá ho t

đ ng d ch v ngân hàng

* V m t ý ngh a th c ti n: qua k t qu phân tích và ki m đ nh, lu n v n s

đ a ra nh ng y u t tác đ ng đ n ho t đ ng d ch v ngân hàng qua các thang đo t

đó giúp cho Ban Qu n tr Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà đ ra các chính sách qu n lý, bi n pháp đi u hành thích h p đ nâng cao

d ch v t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v

ho t đ ng d ch v t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà

Ch ng 1: T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V HO T

1.1 Ngân hàng th ng m i và s n ph m d ch v c a ngân hàng th ng m i 1.1.1 Ngân hàng th ng m i

Theo Pháp l nh NH n m 1990: là m t t ch c kinh doanh ti n t mà nhi m

v th ng xuyên và ch y u là nh n ti n g i c a khách hàng v i trách nhi m hoàn

tr và s d ng s ti n đó đ cho vay, chi t kh u và làm ph ng ti n thanh toán

Lu t s 02/1997/QH10 Lu t t ch c tín d ng Vi t Nam đi u 10: “Ngân hàng là lo i hình t ch c tín d ng đ c th c hi n toàn b ho t đ ng kinh doanh

khác có liên quan”

Ngh đ nh c a Chính ph s 49/2000/N -CP ngày 12/09/2000 đ nh ngh a:

“Ngân hàng th ng m i là ngân hàng đ c th c hi n toàn b ho t đ ng ngân hàng

và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n, góp ph n

th c hi n các m c tiêu kinh t c a nhà n c”

Theo Lu t T ch c tín d ng (Lu t này đã đ c Qu c h i n c C ng hoà xã

h i ch ngh a Vi t Nam khoá XI, k h p th 5 thông qua lu t s a đ i, b sung m t

s đi u c a Lu t các t ch c tín d ng

Ngân hàng th ng m i: là m t lo i hình t ch c tín d ng đ c th c hi n toàn b các ho t đ ng ngân hàng và các ho t đ ng khác có liên quan

Ho t đ ng ngân hàng: là ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v ngân hàng

v i n i dung th ng xuyên là nh n ti n g i và s d ng s ti n này đ c p tín d ng

và cung ng d ch v thanh toán

Nh v y, qua các khái ni m trên cho th y Ngân hàng là lo i hình t ch c tài chính cung c p m t danh m c các d ch v tài chính đa d ng nh t nh ho t đ ng tín

d ng, ti t ki m, d ch v thanh toán và th c hi n nhi u ch c n ng tài chính nh t so

v i b t k m t t ch c kinh doanh nào trong n n kinh t

1.1.2 S n ph m d ch v c a ngân hàng th ng m i

Có th th y ngân hàng th c hi n nhi u ch c n ng khác nhau trong n n kinh

t và là m t t ch c chuyên nghi p h n b t k t ch c nào khác trong vi c t o l p

và cung c p các d ch v qu n lý công chúng Thành công c a ngân hàng hoàn toàn

ph thu c vào n ng l c trong vi c xác đ nh các d ch v tài chính mà xã h i có nhu

c u, th c hi n các d ch v đó m t cách có hi u qu và bán chúng t i m t m c giá

c nh tranh và các s n ph m d ch v nh d ch v tín d ng, d ch v ti n g i, d ch v

th thanh toán, d ch v chuy n ti n và m t s d ch v khác

Ho t đ ng huy đ ng v n: ngân hàng huy đ ng v n d i các hình th c sau: + Nh n ti n g i c a các t ch c, cá nhân và các t ch c tín d ng khác d i các hình th c ti n g i không k h n, ti n g i có k h n và các lo i ti n g i khác

+ Phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và gi y t có giá khác đ huy đ ng

v n c a các t ch c, cá nhân trong n c và ngoài n c khi đ c Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c ch p nh n

+ Các hình th c huy đ ng v n khác theo quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c

Ho t đ ng tín d ng: c p tín d ng cho các t ch c, cá nhân d i các hình

th c cho vay, chi t kh u th ng phi u và các gi y t có giá khác, b o lãnh, cho thuê tài chính và các hình th c khác theo quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c

+ Nghi p v cho vay:

 Cho vay ng n h n nh m đáp ng nhu c u v n l u đ ng ph c v h at

đ ng s n xu t kinh doanh cho pháp nhân; cho vay sinh ho t ,tiêu dùng, ph c v đ i

s ng đ i v i th nhân; cho vay tài tr xu t nh p kh u; cho vay theo ch đ nh c a Chính ph

 Cho vay trung, dài h n nh m th c hi n các d án đ u t phát tri n s n

xu t, kinh doanh,m r ng s n xu t, phát tri n kinh t -xã h i c a đ a ph ng

+ Nghi p v b o lãnh:

 B o lãnh cho vay, b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng

 B o lãnh d th u, b o lãnh đ m b o ch t l ng s n ph m, b o lãnh hoàn thanh toán, b o lãnh đ i ng và các hình th c b o lãnh ngân hàng khác cho các t ch c cá nhân trong và ngoài n c

+ Chi t kh u th ng phi u và các gi y t có giá tr ng n h n khác đ i v i

t ch c, cá nhân ng th i tái chi t kh u th ng phi u và các gi y t có giá tr

ng n h n khác đ i v i các t ch c tín d ng khác Bên c nh đó, còn có hình th c

th u chi

+ Nghi p v cho thuê tài chính thông qua các công ty cho thuê tài chính theo quy đ nh c a pháp lu t

D ch v thanh toán và ngân qu : ngân hàng th c hi n các d ch v thanh toán

Ngày nay ngành d ch v đ c xem nh b ph n đem l i giá tr vô hình cho

n n kinh t Các nhà nghiên c u marketing hi n đ i Kotler và Armstrong đ nh ngh a

d ch v nh sau: “D ch v là b t k hành đ ng hay l i ích nào mà m t bên có th cung c p cho bên khác v c b n là vô hình và không đem l i s s h u nào c ”

* Tính d b phá v (perishability): d ch v khác v i các hàng hoá thông

th ng ch không th c t gi đ c D ch v nh y c m h n các hàng hoá thông

th ng tr c nh ng thay đ i và s đa d ng c a nhu c u Khi nhu c u thay đ i thì

các công ty d ch v th ng g p khó kh n, chính vì v y các công ty d ch v luôn

+ Thi u tính đ ng nh t: g n nh không th cung ng d ch v v i ch t l ng

hoàn toàn gi ng nhau

+ C n nhi u nhân l c: d ch v th ng bao g m đáng k các ho t đ ng c a con ng i, h n là các quá trình đ c đ nh ra m t cách chính xác Vì v y, qu n tr ngu n nhân l c là r t quan tr ng Nhân t con ng i th ng là nhân t ch y u đem l i thành công cho ngành d ch v

+ Bi n đ ng nhu c u: r t khó có th d đoán nhu c u Nhu c u có th thay

đ i theo mùa, th i gian trong ngày, chu k kinh doanh…

+ Không th hoàn tr : n u khách hàng không hài lòng, h có th hoàn tr

th b ng các tiêu chu n k thu t ho c b ng các ch tiêu ch t l ng rõ ràng Ng i

đ c ph c v ch có th đánh giá b ng các giác quan c a mình nh nhìn, ng i, n m, thích thú…trên c s c m nh n thông qua danh ti ng ho c th c t đ c ph c v

Ho t đ ng d ch v t o ra s n ph m d ch v và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng

th i S n ph m d ch v không th c t tr đ c trong kho, đ có th làm ph n đ m,

đi u ch nh s thay đ i th t th ng c a nhu c u th tr ng

Ho t đ ng d ch v đòi h i ph i đ c đáp ng đúng đ a đi m và th i đi m

c n thi t

* Ho t đ ng d ch v ngân hàng

Ho t đ ng d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n,

ti n t , thanh toán…mà ngân hàng cung c p cho khách hàng đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n… và ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y Trong xu h ng phát tri n ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngân hàng đ c coi nh m t siêu th

d ch v , m t bách hoá tài chính v i hàng tr m, th m chí hàng ngàn d ch v khác nhau tu theo cách phân lo i và tu theo trình đ phát tri n c a ngân hàng

c a thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n

th c v nh ng th ta nh n đ c”

Nh v y, ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích và d ch v s mang l i cho h và c m nh n c a khách hàng

v k t qu có đ c sau khi đã s d ng d ch đó

*Ch t l ng d ch v ngân hàng

D ch v ngân hàng là m t s n ph m vô hình, phi v t ch t ho c th c hi n công vi c mà không đ a đ n quy n s h u v t ch t nào đó Do đó, theo các chuyên gia, ch t l ng d ch v ngân hàng có liên quan đ n quá trình nh h ng l n nhau

Mong đ i c a khách hàng v i ch t l ng t ng ng có th đ c kh ng đ nh

ho c không đ c kh ng đ nh N u không đ c kh ng đ nh s d n đ n vi c ra đi c a khách hàng đ n các đ i th c nh tranh và c n ph i t n nhi u chi phí cho ho t đ ng marketing trong ngân hàng đ thu hút khách hàng m i thay cho s khách hàng c đã

m t Theo nghiên c u, thì chi phí đ thu hút m t khách hàng m i t n kém g p 5 l n

so v i vi c gi chân m t khách hàng c S xác nh n mong đ i s d n đ n s trung thành lâu dài c a khách hàng, và đôi khi đ c g i là marketing quan h Marketing quan h đ m b o thành công lâu dài c a ngân hàng nh l i nhu n n đ nh, trên c

s lòng trung thành c a khách hàng và nh c t gi m chi phí ho t đ ng marketing đ thu hút khách hàng m i

* Các tiêu chu n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng

Các nghiên c u ch ra r ng khách hàng đánh giá các ch t l ng d ch v ngân hàng theo ch c n ng và k thu t theo các tiêu chu n c b n sau:

Hình nh: đ i v i l nh v c ngân hàng, hình nh đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c quy t đ nh khách hàng ch n l a các giao d ch nh g i ti n, chuy n

ti n,… Hình nh c a ngân hàng ph thu c vào nhi u y u t nh c s v t ch t, ti n nghi c a ngân hàng, uy tín và lòng tin đ i v i khách hàng Khi hình nh c a ngân hàng t t và đ nh v đ c trong tâm trí c a khách hàng thì đó s là m t thu n l i l n

vì nó h ng khách hàng liên t ng đ n các thu c tính t t c a th ng hi u và s

d ng d ch v c a th ng hi u khi có nhu c u

tin c y: th hi n qua uy tín c a ngân hàng, b o m t thông tin khách hàng

t t, h th ng trang thi t b ph c v giao d ch luôn ho t đ ng t t, gi y t , bi u m u, phi u s d ng trong giao d ch đ c thi t k đ n gi n, t ng rõ ràng

ph n h i: khách hàng đ c nhân viên h ng d n th t c đ y đ , d hi u; nhân viên có thái đ l ch thi p v i khách hàng, có kh n ng nh n di n các khách hàng th ng xuyên r t t t; ngân hàng ph c v công b ng v i t t c các khách hàng; luôn s n sàng ph c v khách hàng

ti p c n: m ng l i giao d ch c a ngân hàng r ng kh p thu n ti n giao

d ch cho khách hàng; cách b trí các qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d

nh n bi t; các ti n nghi ph c v khách hàng t t nh trang thi t b , nhà v sinh, báo,

n c u ng…; n i đ xe thu n ti n; các ch c n ng trên máy ATM, Internet Banking… đ c thi t k d s d ng

K n ng: nhân viên tr l i tho đáng nh ng th c m c c a khách hàng, gi i quy t nh ng khi u n i nhanh chóng, chính xác

Thông tin: nh ng thông tin mà khách hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác và đ y đ ; khách hàng d dàng thu th p nh ng thông tin v các d ch v

c a ngân hàng; khách hàng luôn nh n đ c các thông tin k p th i

Ch t l ng s n ph m d ch v : phí d ch v c a ngân hàng h p lý và c nh tranh

v i các ngân hàng hay t ch c tín d ng khác; m c lãi su t c a ngân hàng h p d n; các s n ph m d ch v c a ngân hàng đa d ng đáp ng đ c nh ng yêu c u c a khách hàng

1.3 o l ng s hài lòng c a khách hàng

1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

Qua khái ni m v d ch v và các nghiên c u đo l ng v ch t l ng d ch v ,

có th nh n xét ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s hài lòng c a khách hàng Có nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

* Theo Phillip Kotler & Amstrong (2004): s hài lòng c a khách hàng v m t

cu c mua tu thu c vào công n ng c a s n ph m so v i nh ng gì ng i mua đang k

v ng Ng i tiêu th có th mang nh ng c p đ hài lòng khác nhau N u công n ng

* Theo Zeithaml & Bitner (2003): s hài lòng là quá trình nh n xét, đánh giá

c a khách hàng v s n ph m hay d ch v mà s n ph m hay d ch v này có đáp ng

đ c các nhu c u và s k v ng c a h hay không

Nh v y, s hài lòng c a khách hàng là vi c đo l ng m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m hay d ch

v v i nh ng k v ng c a ng i đó

1.3.2 S c n thi t ph i làm hài lòng khách hàng

S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th c nh tranh đáng k Doanh nghi p hi u đ c khách hàng có cám giác nh th nào sau khi mua s n ph m, d ch v và c th là s n ph m, d ch v có đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng hay không là đi u r t quan tr ng M c đ hài lòng c a khách hàng cao có

th đem l i nhi u l i ích nh

* Lòng trung thành: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m c đ hài lòng Lòng trung thành khách hàng t ng 5% có th t ng

Vi c đo l ng nhu c u c a khách hàng là c s đ doanh nghi p ho ch đ nh

vi c thi t k các s n ph m, d ch v v i đ c tính mà khách hàng mong đ i; ho c quy t

đ nh quá trình s n xu t và cung c p s n ph m, d ch v đ đ m b o các đ c tính thi t

k và giúp doanh nghi p có thay đ i k p th i v s n ph m, d ch v đ đáp ng thay

đ i v nhu c u c a khách hàng

1.3.3.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng

Vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng giúp đ t đ c m c đích sau:

* Hi u đ c m c đ hài lòng c a khách hàng đ quy t đ nh các ho t đ ng

nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

* Các thông tin, k t qu đi u tra có th giúp so sánh m c đ hài lòng c a khách hàng

* N u k t qu không đ t đ c ho c m c đ hài lòng khách hàng th p h n thì nguyên nhân có th đ c tìm hi u và hành đ ng kh c ph c có th đ c th c hi n

s mong đ i c a khách hàng tr c m t d ch v và nh n th c c a khách hàng v

d ch v th c s đ c chuy n giao

Parasuraman và Zeithaml, Berry, Bitner (1985;1988), đ c xem là nh ng

ng i đ u tiên nghiên c u v ch t l ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong

l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình n m kho ng cách trong ch t l ng d ch v

Kho ng cách [1] là cách bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ng đó Không ph i lúc nào nhà cung c p d ch v c ng

nh n th c đúng đ n nh ng gì mà khách hàng mong mu n

Kho ng cách [2] là cách bi t gi a nh n th c c a các nhà cung c p và nh ng yêu c u c th v ch t l ng d ch v , nó t o ra khi các nhà cung c p d ch v g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m

nh n sang các tiêu chí ch t l ng c th và chuy n giao chúng đúng nh k v ng

Kho ng cách [3] hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã đ nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan

tr ng trong t o ra ch t l ng d ch v

Kho ng cách [4] là cách bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách hàng nh n đ c Thông tin này có th làm t ng k v ng nh ng có th làm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hàng nh n đ c nh ng gì không đúng nh đã

cam k t

Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n và

ch t l ng k v ng c a khách hàng tiêu th d ch v Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m và kho ng cách này l i ph thu c vào b n kho ng cách

tr c Kho ng cách n m g n li n v i khách hàng và vì v y đ c xem là s đo

l ng th t s c a ch t l ng d ch v Kho ng cách mà ph ng pháp SERVQUAL

có nh h ng là kho ng cách th n m S hài lòng ch t l ng d ch v ph thu c

vào kho ng cách th n m này

Mô hình ch t l ng d ch v , theo các nhà nghiên c u này có th đ c bi u

Nh n th c v k v ng

c a khách hàng

Thông tin đ n khách

hàKho ng cách

3

Kho ng cách 4

Kho ng cách 5

Kho ng cách 2

* Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo

n m thành ph n ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n quan sát Thang đo này đã đ c Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) ki m đ nh

và đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình

d ch v Thang đo cu i cùng bao g m 21 bi n quan sát nh sau:

Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

Công ty cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c hi n Công ty thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

đáp ng (Responsiveness):

Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n

Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng

Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u

c a khách hàng

N ng l c ph c v (Assurance):

Hành vi c a nhân viên công ty ngày càng t o ra s tin t ng đ i v i khách hàng

Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty

Nhân viên công ty bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng Nhân viên công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng

ng c m (Emphathy):

Công ty th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng

Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng Công ty th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng

Nhân viên công ty hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng

Ph ng ti n h u hình (Tangible):

Công ty có nh ng trang thi t b r t hi n đ i

C s v t ch t c a công ty trông r t h p d n

Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng, c n th n

Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty Công ty b trí th i gian làm vi c thu n l i

Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách th c đ tho mãn hay đáp ng v t m c s mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem

ch t l ng d ch v nh s đo l ng m c đ đáp ng phù h p v i s m ng đ i c a khách hàng Khái ni m đo l ng s khác nhau gi a mong đ i và c m nh n v d ch

v d i hình th c c a đi m kho ng cách SERVQUAL đã ch ng t là r t h u ích cho vi c đánh giá các m c đ c a ch t l ng d ch v Parasuraman & các tác gi cho r ng, n u đ c s a đ i thang đo SERVQUAL có th thích h p cho b t k t

ch c cung ng d ch v nào Ông cho bi t thêm r ng thông tin v các kho ng cách

c a ch t l ng d ch v có th giúp cho nhà qu n tr chu n đoán khâu nào c n thi t

ph i c i thi n ho t đ ng Các kho ng cách mang d u âm l n nh t, cùng v i vi c đánh giá khâu nào s mong đ i cao nh t, thì khâu đó c n ph i c i thi t ho t đ ng

T ng t , n u đi m kho ng cách trong m t s khía c nh c a d ch v là d ng, có ngh a là mong đ i th t s không ch đ c tho mãn mà còn v t quá s tho mãn, thì khi đó cho phép nhà qu n tr xem xét có ph i h đã đáp ng quá nhi u cho đ c tính này c a d ch v và ph i có ti m n ng đ phân ph i thêm ngu n l c cho các đ c tính khác ch a đ c đáp ng đ y đ

1.3.5 Các mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng

* N u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng

* N u k t qu th c t v t quá s mong đ i thì khách hàng s thích thú

( Ngu n:James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs,N.J.: Prentice Hall,1991)

Mô hình trên còn đ n gi n và vì v y ch a nêu lên đ c các y u t nào tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào

1.3.5.2 Mô hình Zeithaml & Bitner

Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m phân bi t, s hài lòng là m t khái ni m t ng quát trong khi đó ch t l ng

d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v nhi u nhà nghiên c u

đã ch ng minh đ c gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v có m i quan h v i

Kh n ng

c a doanh

Nhu c u khách hàng

Hình 1.2: Mô hình v s hài lòng khách hàng c a Teboul

(American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Theo mô hình trên thì giá tr c m nh n ch u s tác đ ng b i ch t l ng c m

nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong đ i c a khách hàng có tác

đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi s mong đ i càng cao, có

th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao

ho c ng c l i Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m, d ch v cung c p cho

(Perceived value)

S hài lòng c a khách hàng (SI)

khách hàng c n ph i b o đ m và đ c tho mãn trên c s s hài lòng c a h S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong

đ i và giá tr c m nh n N u giá tr và ch t l ng c m nh n cao h n s mong đ i s

t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c l i đó là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng

Nh v y, Mô hình Teboul còn đ n gi n và vì v y ch a nêu lên đ c các y u

t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào Mô hình Zeithaml và Bitner có nh c đi m là v n ch a ch ra

đ c s khác bi t gi a công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n đ c

so v i công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng đã k v ng tr c khi mua Vì

v y, ch a ph i là mô hình có nhi u u đi m Tuy v y, mô hình đã cho phép v n

d ng đ đánh giá các y u t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng nói chung và cho ngành d ch v nói riêng Trong khi đó mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M

và mô hình SERQUAL đã ch ra đ c S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n N u giá tr và

ch t l ng c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c l i đó là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m

mà h tiêu dùng Tuy nhiên, đ phù h p v i th c ti n nghiên c u trong l nh v c

d ch v nói chung và l nh v c d ch v ngân hàng và đ c bi t các NHTM Vi t Nam thì tác gi đã s d ng thang đo theo mô hình SERQUAL

K t lu n ch ng 1

Trong ch ng 1, lu n v n đã nêu m t s lý lu n c b n v d ch v , s n ph m

d ch v , ho t đ ng d ch v , ch t l ng d ch v c a NHTM và s hài lòng c a khách hàng Ngoài ra lu n v n còn cho th y đ c vai trò c a các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v và v n d ng mô hình SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng ây là nh ng lý lu n c

b n đ v n d ng phân tích làm sáng t nh ng v n đ liên quan ch ng 2, c ng

nh làm c s đ đ a ra nh ng gi i pháp ch ng 3

Ch ng 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VI T NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng T&PT Vi t Nam và Ngân hàng T&PT Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà

2.1.1 Gi i thi u l ch s ra đ i và phát tri n c a Ngân hàng T&PT Vi t Nam

Tên đ y đ : Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

Tên giao d ch qu c t : Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên g i t t: BIDV

Slogan: Chia s c h i, h p tác thành công

a ch : Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, qu n Hoàn Ki m, Hà N i

Theo th i gian, Ngân hàng có các tên g i khác nhau:

* Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam t ngày 26 tháng 4 n m 1957

* Ngân hàng u t và xây d ng Vi t Nam t ngày 24 tháng 6 n m 1981

* Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam t ngày 14 tháng 11 n m 1990

*Th i k Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam (1957 – 1981)

Ra đ i trong hoàn c nh c n c đang tích c c hoàn thành th i k khôi ph c

và ph c h i kinh t đ chuy n sang giai đo n phát tri n kinh t có k ho ch, xây

d ng nh ng ti n đ ban đ u c a ch ngh a xã h i, Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam

đã có nh ng đóng góp quan tr ng trong vi c qu n lý v n c p phát ki n thi t c b n,

h th p giá thành công trình, th c hi n ti t ki m, tích lu v n cho nhà n c… Ngay trong n m đ u tiên, Ngân hàng đã th c hi n cung ng v n cho hàng tr m công

trình, đ ng th i tránh cho tài chính kh i đ ng và lãng phí v n, có tác d ng góp

ph n vào vi c th ng b ng thu chi, t o thu n l i cho vi c qu n lý th tr ng, gi

v ng giá c Trong giai đo n này, Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam đã cung ng

v n c p phát đ ki n thi t nh ng c s công nghi p, nh ng công trình xây d ng c

b n ph c v qu c k , dân sinh và góp ph n làm thay đ i di n m o n n kinh t mi n

B c Hàng tr m công trình đã đ c xây d ng và s d ng nh khu công nghi p Cao

- Xà - Lá (Th ng ình - Hà N i), Khu công nghi p Vi t Trì, Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thu đi n Thác Bà, B n Th ch (Thanh Hoá), Khu i Sao (L ng S n), Nà Sa (Cao B ng), nhi t đi n Ph L i, Ninh Bình, đ ng dây đi n cao

th 110 KV Vi t Trì - ông Anh, ông Anh – Thái Nguyên,…

* Th i k Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam (1981 – 1990)

Vi c ra đ i Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam có ý ngh a quan tr ng trong vi c c i ti n các ph ng pháp cung ng và qu n lý v n đ u t c b n, nâng cao vai trò tín d ng phù h p v i kh i l ng v n đ u t c b n t ng lên và nhu c u xây d ng phát tri n r ng rãi Ch sau m t th i gian ng n, Ngân hàng u t và Xây

d ng đã nhanh chóng n đ nh công tác t ch c t Trung ng đ n c s , đ m b o các ho t đ ng c p phát và tín d ng đ u t c b n không b ách t c Các quan h tín

d ng trong l nh v c xây d ng c b n đ c m r ng, vai trò tín d ng đ c nâng cao Ngân hàng u t và Xây d ng đ m b o cung ng v n l u đ ng cho các t ch c xây l p, khuy n khích các đ n v xây l p đ y nhanh ti n đ xây d ng, c i ti n k thu t, m r ng n ng l c s n xu t, t ng c ng ch đ h ch toán kinh t

Trong kho ng t 1981- 1990, Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam đã

t ng b c v t qua khó kh n, hoàn thi n các c ch nghi p v , ti p t c kh ng đ nh

đ đ ng v ng và phát tri n ây c ng là th i k ngân hàng đã có b c chuy n mình theo đ nh h ng c a s nghi p đ i m i c a c n c nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, t ng b c tr thành m t trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đ u trong n n kinh t Nh ng đóng góp c a Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam

th i k này l n h n tr c g p b i c v t ng ngu n v n c p phát, t ng ngu n v n cho vay và t ng s tài s n c đ nh đã hình thành trong n n kinh t

* Th i k Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (1990 – 2011)

Sau nh ng n m th c hi n đ ng l i đ i m i kinh t , Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đã đ t đ c nh ng k t qu quan tr ng th hi n trên m t s bình di n Sau đây :

- Quy mô t ng tr ng và n ng l c tài chính đ c nâng cao

- C c u l i ho t đ ng theo h ng h p lý h n

- Lành m nh hóa tài chính và n ng l c tài chính t ng lên rõ r t

- u t phát tri n công ngh thông tin

- Hoàn thành tái c u trúc mô hình t ch c- qu n lý, ho t đ ng, đi u hành theo tiêu th c Ngân hàng hi n đ i

- u t , t o d ng ti m l c c s v t ch t và m r ng kênh phân ph i s n

ph m

- Không ng ng đ u t cho chi n l c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c

- Ti p t c m r ng và nâng t m quan h đ i ngo i lên t m cao m i

- Doanh nghi p vì c ng đ ng

- B i đ p v n hoá doanh nghi p

2.1.2 Gi i thi u v Ngân hàng T&PT Vi t Nam Chi nhánh Khánh Hòa

Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Khánh Hoà là đ i di n pháp nhân

c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đ t trên đ a bàn t nh Khánh Hoà

 Tr s chính: 35 đ ng 2/4, Ph ng V n Th ng, Nha Trang, Khánh Hoà

 Tên b ng ti ng Anh c a Ngân hàng: “BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – KHANH HOA BRANCH”

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà đ c thành

l p n m 1976, ti n thân c a Ngân hàng là phòng c p phát v n xây d ng c b n thu c t nh Phú Khánh T đó đ n nay phù h p v i s phát tri n chung c a Ngân hàng T&PT, Chi nhánh đ c l n l t mang nh ng tên:

- Chi nhánh Ngân hàng ki n thi t t nh Phú Khánh

- Chi nhánh Ngân hàng u t và xây d ng t nh Phú Khánh

- Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n t nh Phú Khánh

- Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh t nh Khánh Hoà

Nh ng n m 1976 - 1994 Ngân hàng T&PTKH ch ho t đ ng trong l nh v c

c p phát và cho vay v n đ u t xây d ng c b n theo k ho ch c a Nhà n c đ

c p cho các d án phát tri n kinh t , k thu t và huy đ ng v n trung - dài h n, trong

và ngoài n c đ cho vay trung và dài h n là ch y u Chi nhánh không kinh doanh

nh m t ngân hàng th ng m i

n n m 1995, do yêu c u đòi h i khách quan c a n n kinh t c ng nh t c

đ phát tri n xã h i, Ngân hàng u t và Phát tri n b t đ u chuy n đ i Sau khi tách C c đ u t , Ngân hàng T&PT chi nhánh Khánh Hoà đã chuy n sang kinh doanh nh m t Ngân hàng đa n ng t ng h p theo mô hình c a m t Ngân hàng

Th ng m i M c dù chuy n sang ho t đ ng kinh doanh ch m h n so v i các Ngân hàng Th ng m i nhà n c khác, đ i ng cán b r t m ng v i 21 ng i (trong đó 5 cán b có trình đ đ i h c, chi m 23,8% t ng s cán b ), ch a có kinh nghi m

qu n lý kinh doanh nh ng b ng n l c c g ng t p th cán b công nhân viên chi nhánh đã t ng b c kh c ph c khó kh n và đi lên v ng ch c, kh ng đ nh đ c v

th c a mình trên đ a bàn t nh Khánh Hòa Sau 5 n m ho t đ ng (1995-1999), ngu n v n huy đ ng t ng tr ng g p 3,5 l n ( t ng t 71,5 t lên 253,4 t ), d n

t ng b ng khen các n m 1995, 1997, 1999 và t ng c thi đua cho đ n v d n đ u

kh i thi đua ngành ngân hàng các n m 1996, 1998 c bi t, k t qu trên đã đ c

ng và Nhà n c ghi nh n b ng ph n th ng cao qu ý là Huân ch ng lao đ ng

doanh, t ng t tr ng n ng n h n và n có tài s n đ m b o Chi nhánh đã n l c và hoàn thành t ng đ i t t trong vi c th c hi n các ch tiêu TW đ ra

T n m 2005, d i s ch đ o c a H i s chính nh m tri n khai th c hi n d

án TA (các ch ng trình liên k t k thu t nh m h tr tái c c u BIDV do ASEM

h tr d i s qu n lý c a Ngân hàng th gi i), Chi nhánh đã th c hi n và hoàn thành t t nhi m v c a mình nh m t kênh phân ph i bán hàng cho H i s chính

Phòng quan

h khách hàng cá nhân

Kh i quan h khách hàng

Phòng giao d ch

Phòng tài chính k toán

Phòng k

ho ch t ng

h p

S đ 2.1: C c u t ch c

Ngu n v n huy đ ng t ng qua các n m Vi c đa d ng hoá các s n ph m ti n

g i đã làm cho ho t đ ng huy đ ng v n t đ i t ng là cá nhân, các doanh nghi p

v a và nh có m c t ng tr ng ngày càng cao Ngu n v n huy đ ng t dân c t ng

rõ r t h n t 758.195 tri u đ ng n m 2009 lên t i 1.162.410 tri u đ ng n m 2010

và t ng m nh trong n m 2011, c th là 2.143.000 tri u đ ng, t ng ng t ng t 53,31% đ n 84,36%

i t ng khách hàng cá nhân c a ngân hàng ngày m t t ng Ng i dân b t

T ng huy

đ ng

v n t dân c

_KH<12 tháng _KH t 12 tháng

N m 2009

N m 2010

N m 2011

(Ngu n: Phòng k ho ch t ng h p)

2.2.1.2 Phân tích ho t đ ng cho vay

N m 2008, 2009 ho t đ ng c a Chi nhánh g n li n v i các gi i pháp ki m

ch l m phát Nâng cao ch t l ng tín d ng, t ng tr ng tín d ng trên c s sàng

l c khách hàng và c c u n theo h ng t ng d n cho vay ng n h n, t ng n có tài s n đ m b o, n ngoài qu c doanh N m 2010, t ng tr ng tín d ng đ t 30,7%

so v i n m 2009 ng th i n m 2011, t ng tr ng tín d ng đ t h n 53% so v i

n m 2010 D n bình quân t ng14% n m 2010 và n m 2009

V i l i th ngu n v n huy đ ng l n Chi nhánh đã ch đ ng m r ng ho t

đ ng cho vay, cung ng v n có hi u qu cho n n kinh t và t ng c ng ngu n v n cho BIDV

Bên c nh đó, Chi nhánh đã t p trung dành v n đi u chuy n và s d ng v n

đi u chuy n g i ti t ki m có kì h n t i BIDV, t ng n ng l c v v n cho h th ng và

s d ng đ n m c t i đa và có hi u qu ngu n v n c a Chi nhánh Tuy nhiên, do

m c lãi su t đi u chuy n n i b ch a h p lý, Chi nhánh ph i huy đ ng v n v i m c lãi su t t ng đ ng S giao d ch song m c lãi su t đi u chuy n v i BIDV l i th p

h n Vì v y, làm gi m doanh l i c a Chi nhánh, nh h ng đ n u th huy đ ng

v n trong đi u ki n v n áp d ng m c lãi su t huy đ ng trên vì m c tiêu dài h n

D n cho vay t ng qua 3 n m và v t k ho ch đ ra, s l ng khách hàng

g i ti n không kì h n t ng lên Do đó, các ngân hàng chuy n đ i c c u sang t ng cho vay ng n h n N m 2010 t ng cho vay ng n h n c a Chi nhánh t ng 19,9% so

v i n m 2009 và đ t 175 t đ ng N m 2011 t ng cho vay ng n h n c a Chi nhánh

Chênh l ch 2011/2010

Ng n h n 879 1.054 1.501 175 19,9 447 42,41 Trung và dài h n 690 996 1.020 306 44,3 24 2,4

T l TDH/TDN 44% 49% 32,46% 0.05 10,5 -16,54 -0,34

Chênh l ch 2010/2009

T l n x u v n n m trong m c cho phép và t ng lên trong n m 2009 i u

này là do tình hình khó kh n chung c a n n kinh t trong n m 2009 H u nh các

doanh nghi p đ u g p khó kh n trong đi vay và tr n vay

(Ngu n: Phòng k ho ch t ng h p)

Doanh s chuy n ti n c a Chi nhánh t ng liên t c t n m 2009 đ n n m

2011 c bi t, m c t ng đ t bi n trong n m 2010, trong đó đ t 3.450.000 tri u

VND và 720.000 tri u đ ng ngo i t , bao g m USD, CAD và AUD

Bi u đ 2.2: Doanh s chuy n ti n

vt: tri u đ ng

0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 4000000 4500000

N m 2009

N m 2010

N m 2011

+ B ng VND + B ng Ngo i t

B ng 2.5: Doanh s chuy n ngo i t

Nhìn chung, l ng ngo i t qua 3 n m đ u t ng đ i v i đ ng USD và AUD,

còn đ ng CAD gi m nh Nguyên nhân là n m 2008, 2009 n n kinh t b kh ng

ho ng tài chính nh ng v i v i m c phí d ch v th p mà BIDV chi nhánh Khánh

Hòa đ a ra nên l ng ngo i t ki u bào g i v v n t ng qua các n m 2009, 2010

và 2011

VND 2 + B ng

Ngo i t 633.000 720.000 860.000 87.000

13,7

4 140.000 19,44

Bi u đ 2.3: Doanh s chuy n ngo i t

vt: tri u đ ng

0 100000 200000 300000 400000 500000 600000

Theo

lo i ti n

+ B ng USD + B ng CAD + B ng AUD

N m 2009

N m 2010

N m 2011

* Phân tích d ch v th

BIDV chi nhánh Khánh Hoà chính th c tri n khai d ch v th trên toàn h

th ng vào n m 2004 Nh ng n m đ u đi vào ho t đ ng, k t qu đ t đ c c ng đã

đ t 19.680 th

Trong t ng s l ng th thanh toán phát hành, th ghi n n i đ a (ATM) chi m đa s V i đ nh h ng phát tri n và đ y m nh các ho t đ ng d ch v trong các n m t i c a h th ng BIDV chi nhánh Khánh Hoà, đ c bi t là chú tr ng và xem

d ch v th ATM là ho t đ ng m i nh n trong k ho ch phát tri n d ch v V i vi c

h ng t i m c tiêu đó con s mà Chi nhánh thu v đ c t d ch v th ATM là khá thuy t ph c, trong khi th tín d ng th c s v n ch a t o đ c b c đ t phá

Bi u đ 2.4 : S l ng th ghi n và th tín d ng

vt: Th

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000

T ng s

l ng th

Th ghi n

ch y u do giai đo n 2 n m 2009-2010 là giai đo n c ng c n n t ng d ch v th

Do đó, toàn h th ng ngân hàng ph n đ u đ t các m c tiêu đ t ra Các ch tiêu đ t

đ c tuy ch a đ a BIDV chi nhánh Khánh Hoà lên th h ng cao nh ng c ng đã

t ng b c c i thi n, kh ng đ nh hình nh BIDV chi nhánh Khánh Hoà trên th

tr ng th Th c hi n ch tr ng c a toàn h th ng, Chi nhánh c ng m r ng ngu n khách hàng cá nhân và khách hàng công ty thông qua vi c k t h p v i các

đ i tác tên tu i và n m 2010 m t s d án h th ng Th đang đ c tri n khai nh m

c ng c và nâng cao n ng l c c t lõi n n t ng kinh doanh th c a BIDV chi nhánh Khánh Hoà nh d án k t n i phát hành và thanh toán MasterCard, d án cá th hóa

Chênh l ch 2011/2010