NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Hình 1.1 : Mô hình SERVQUAL Service Quality Model..... u tiên, Parasuraman et al 1985 đã gi i thi u mô hình phân tích kho ng cách GAP Analysis Model... Các tiêu chí này tr thành các thôn



Tôi xin cam đoan s li u trong bài vi t này đã đ c tôi thu th p và t ng h p

t nh ng ngu n thông tin tin c y Do đó, s li u đ m b o đ c tính chính xác và trung th c

Tôi xin cam đoan Lu n v n: “NÂNG CAO CH T L NG D CH VNGÂN HÀNG BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP U

T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ

MINH” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và làm vi c

v i tinh th n nghiêm túc c a b n thân tôi

Thành ph H Chí Minh, tháng 03 n m 2014

Ng i th c hi n lu n v n

Nguy n Trung Trí

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C B NG, BI U

DANH M C HÌNH V , TH

M U 1

Ch ng 1 C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M I 4

1.1 D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 4

1.1.1 Khái ni m d ch v 4

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 5

1.1.3 cđi m c a d ch v ngân hàng bán l 5

1.1.4 Các d ch v ngân hàng bán l 6

1.1.4.1 D ch v huyđ ng v n 6

1.1.4.2 D ch v tín d ng 7

1.1.4.3 D ch v th 7

1.1.4.4 D ch v thanh toán 7

1.1.4.5 D ch v ngân hàng đi n t 8

1.1.4.6 Các d ch v NHBL khác 9

1.2 CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 9

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 9

1.2.2 Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 11

1.2.3 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 11

1.2.4 M t s tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng 12

1.2.4.1 M c đ hài lòng c a khách hàng 12

1.2.4.2 S hoàn h o c a d ch v cung ng 13

1.2.4.5 Giá c d ch v h p lý 14

1.2.4.6 S khác bi t c a d ch v so v i ngân hàng khác 14

1.2.4.7 S gia t ng v s l ng khách hàng 15

1.2.4.8 Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v c a NH không ng ng t ng lên 15

1.2.5 M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng 16

1.2.6 Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v 16

1.2.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 16

1.2.6.2 Mô hình CLDV c m nh n - PSQM (Grönroos, 1984:2000) 22

1.2.6.3 Mô hình nghiên c u CLDV ngân hàng bán l t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM 24

1.3 KINH NGHI M NÂNG CAO CH T L NG D CH V NHBL C A M T S NGÂN HÀNG N C NGOÀI T I VI T NAM VÀ BÀI H C KINH NGHI M CHO BIDV 27

1.3.1 Kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL c a m t s NHNNg t i Vi t Nam 27

1.3.2 Bài h c kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32

K T LU N CH NG 1 33

Ch ng 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN A BÀN TP.HCM 34

2.1 GI I THI U S L C V CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN A BÀN TP.HCM 34

2.2 K T QU TH C HI N CÁC CH TIÊU NHBL C A CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN A BÀN TP.HCM GIAI O N 2011 - 2013 35

2.2.1 Ho t đ ng huy đ ng v n bán l 35

2.2.2 Ho t đ ng tín d ng bán l 37

2.2.2.1 Quy mô và t tr ng TDBL 37

2.2.2.2 Ch t l ng tín d ng bán l 38

2.2.3 D ch v th 39

2.2.4 Ho t đ ng d ch v bán l khác 40

2.2.4.1 D ch v BSMS 40

2.2.4.4 D ch v thanh toán 41

2.3 K T QU TH C HI N CÔNG TÁC QU N TR I U HÀNH NGÂN HÀNG BÁN L 41

2.3.1 Ho t đ ng marketing bán l 41

2.3.2 Công tác phát tri n s n ph m 42

2.4 K T QU NGHIÊN C U NH L NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN A BÀN TP.HCM 45

2.4.1 Phân tích mô t 45

2.4.1.1 Mô t thông tin v khách hàng 45

2.4.1.2 Mô t mong đ i c a khách hàng 46

2.4.1.3 Mô t đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng 47

2.4.1.4 Mô t s hài lòng c a khách hàng 48

2.4.2 Phân tích thang đo 49

2.4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha 49

2.4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 50

2.4.3 Mô hình nghiên c u t ng quát 52

2.4.3.1 Mô hình nghiên c u 52

2.4.3.2 Các gi thuy t 53

2.4.4 Ki mđ nh mô hình nghiên c u 53

2.4.4.1 Phân tích h i quy 53

2.4.4.2 Phân tích ph ng sai (ANOVA – Analysis of Variance) 55

2.4.5 Tóm t t k t qu nghiên c u 59

2.4.5.1 Xác đ nh mong đ i c a khách hàng 59

2.4.5.2 Các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v 60

2.4.5.3 M i quan h gi a th i gian s d ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng 65 2.4.5.4 M i quan h gi a s l ng ngân hàng giao d ch v i s hài lòng c a khách hàng 65

K T LU N CH NG 2 67

Ch ng 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN A BÀN TP.HCM 68

3.1 NH H NG PHÁT TRI N D CH V NHBL C A BIDV 68

3.1.1 nh h ng chi n l c c a BIDV trong giai đo n 2011-2015 và t m nhìn đ n n m 2020 68 3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v NHBL c a BIDV đ n n m 2015 và t m nhìn đ n n m 2020 70

3.2 XU T CÁC GI I PHÁP C TH 72

3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch t l ng c s v t ch t 72

3.2.1.1 u t nâng c p c s v t ch t, trang thi t b c a m ng l i giao d ch 72 3.2.1.2 Phát tri n m ng l i ph c v khách hàng 73

3.2.1.3 u t phát tri n công ngh ngân hàng nh m đáp ng nhanh chóng nhu c u c a khách hàng 74

3.2.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu ph c v khách hàng 76

3.2.2.1 T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng 76

3.2.2.2 Hoàn thi n và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng 77

3.2.2.3 C i ti n th t c, quy trình giao d ch 78

3.2.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 79

3.2.3.1 Nâng cao ch t l ng đ i ng cán b , nhân viên 79

3.2.3.2 Nâng cao kh n ng giao ti p c a cán b giao d ch ngân hàng khi ti p xúc tr c ti p v i khách hàng 81

3.2.4 Gi i pháp nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v NHBL 82

3.2.5 y m nh ho t đ ng marketing 84

3.2.6 Gi i pháp nâng cao n ng l c qu n tr đi u hành NHBL 85

K T LU N 88

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 2: Quy trình nghiên c u

Ph l c 3: Phi u kh o sát ý ki n khách hàng

Ph l c 4: Phân tích th ng kê mô t

Ph l c 5: Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo

Ph l c 6: Phân tích nhân t l n 1

Ph l c 7: Phân tích nhân t l n 2

B ng 2.1: T ng tr ng H VDC các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM 29

B ng 2.2: Tín d ng bán l các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM 31

B ng 2.3: Ch tiêu DV th các CN BIDV trên đ a bàn TP.HCM n m 2013 33

B ng 2.4: Th ng kê mô t mong đ i c a khách hàng 43

B ng 2.5: Th ng kê mô t các thang đo ch t l ng d ch v 44

B ng 2.6: Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a khách hàng 45

B ng 2.7: Phân tích h i quy 50

B ng 2.8: Phân tích ANOVA (Gi thuy t H1) 53

B ng 2.9: Phân tích ANOVA (Gi thuy t H2) 54

Hình 1.1 : Mô hình SERVQUAL (Service Quality Model) 15

Hình 1.2: N m kho ng cách ch t l ng d ch v c a mô hình SERVQUAL 19

Hình 1.3 : Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) 22

Hình 2.1: C c u H V theo lo i ti n c a các CN BIDV trên đ a bàn TP.HCM 30

Hình 2.2: C c u H V theo k h n c a các CN BIDV trên đ a bàn TP.HCM 31

Hình 2.3: Ch t l ng TDBL c a các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM 32

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 49

Hình 2.5:Tác đ ng gi a th i gian SDDV v i đánh giá CLDV c a khách hàng 53

Hình 2.6: Tác đ ng gi a s ngân hàng giao d ch v i đánh giá CLDV 55

Hình 2.7: Mô hình các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v 57

M U

1 C s hình thành đ tài

Quá trình h i nh p kinh t qu c t m ra nhi u c h i c ng nh thách

th c đ i v i h u h t các ho t đ ng kinh t nói chung và ho t đ ng cung c p các

d ch v ngân hàng nói riêng Môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t, cùng v i

đó là s hi n di n ngày càng nhi u c a các chi nhánh ngân hàng n c ngoài v i

ti m l c tài chính m nh và b dày kinh nghi m trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i i u này đòi h i m i NHTM ph i không ng ng hoàn thi n và phát tri n các s n ph m d ch v có ch t l ng theo tiêu chu n qu c t nh m thích ng

v i nhu c u c a th tr ng trong xu th h i nh p

Ho t đ ng ngân hàng bán l đóng vai trò ngày càng quan tr ng, t o n n

t ng phát tri n b n v ng cho các NHTM Ngân hàng bán l là lnh v c phân tán r i

ro, ít ch u nh h ng c a chu k kinh t h n so v i các l nh v c khác, do đó nó góp

ph n t o l p ngu n v n và thu nh p n đ nh cho các ngân hàng Bên c nh đó, ho t

đ ng ngân hàng bán l góp ph n quan tr ng trong vi c m r ng th tr ng, nâng cao

n ng l c c nh tranh, n đ nh ho t đ ng cho ngân hàng Do đó, phát tri n ngân hàngbán l là xu h ng c a các NHTM hi n nay, và nâng cao ch t l ng d ch v là m t trong nh ng đi u ki n tiên quy t đ phát tri n d ch v ngân hàng bán l

TP H Chí Minh là m t trung tâm kinh t l n, có ho t đ ng th ng m i và

d ch v sôi đ ng nh t c n c, đây c ng là m t trong nh ng đ a bàn ho t đ ng

tr ng đi m c a Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Trong nh ng n m qua, ho t đ ng ngân hàng bán l c a các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM đ t

đ c nh ng k t qu đáng ghi nh n Tuy nhiên k t qu ho t đ ng bán l còn ch a

t ng x ng v i l i th và ti m n ng, còn th p so v i các đ i th c nh tranh trên đ a bàn

T th c t trên, vi c đánh giá l i th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM r t c n thi t, t đó giúp ngân hàng có các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong th i gian t i, nh m

gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng m t cách hi u qu Vì th , tác gi ch n đtài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i các chi nhánh ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh”

làm đ tài lu n v n th c s c a mình

2 M c tiêu nghiên c u

tài đi sâu nghiên c u th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM giai đo n 2011 - 2013 Qua đó nêu ra nh ng m t

đ t đ c c ng nh nh ng h n ch còn t n t i trong công tác nâng cao ch t l ng

d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM

Qua kh o sát ý ki n đánh giá c a khách hàng khi s d ng d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn, đ tài nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng, đ ng th i xác đ nh các y u t c ng nh m c đ tác đ ng c a chúng đ n shài lòng c a khách hàng

Trên c s k t qu nghiên c u, đ tài đ a ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM

3 i t ng, ph m vi và th i gian nghiên c u

 i t ng nghiên c u: Ch t l ng d ch v Ngân hàng bán l

 Ph m vi nghiên c u: các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM D li u

kh osát đ c thu th p t các cá nhân s d ng s n ph m d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn

 Th i gian nghiên c u: D li u kh osát đ c thu th p t tháng 7 đ n tháng

8 n m 2013

4 Ph ng pháp nghiên c u

th c hi n lu n v n, tác gi k t h p nhi u ph ng pháp bao g m: th ng

kê, đi u tra kh o sát, phân tích t ng h p… C th :

 Ph ng pháp th ng kê: S li u đ c thu th p t các báo cáo th ng niên

c a BIDV, báo cáo tài chính, b n công b thông tin, c quan th ng kê, báo cáo

th ng niên c a NHNN và m t s NHTM

 Ph ng pháp đi u tra kh o sát: Tác gi ti n hành kh o sát đ th m dò ý

ki n khách hàng là các cá nhân s d ng s n ph m d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM thông qua Phi u đi u tra kh o sát

 Ph ng pháp t ng h p: Sàng l c và đúc k t t th c ti n và lý lu n đ đ ra

gi i pháp và b c đi nh m th c hi n m c tiêu nghiên c u

5 Ý ngha th c ti n c a đ tài

V i vi c phân tích các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, ngân hàng s hi u rõ h n v nhu c u khách hàng c ng nh ch t l ng d ch v

mà ngân hàng đang cung c p ây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo l ng hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng trong m t khách hàng

Trên c s k t qu nghiên c u đ t đ c, tác gi đ a ra m t s gi i mang tính thi t th c cao trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM

“D ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t không hi n h u,

gi i quy t các m i quan h gi a ng i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u S n ph m c a d ch v có thtrong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t Trên giác đ hàng hóa, d ch v là hàng hóa vô hình mang l i chu i giá tr th a mãn m t nhu c u nào

ng i mua D ch v c b n quy t đ nh b n ch t c a d ch v , giúp khách hàng phân

bi t d ch v này v i d ch v khác D ch v c b n có th chi m 70% chi phí c a

d ch v t ng th song tác đ ng đ khách hàng nh n bi t không l n th ng chi m kho ng 30%

D ch v bao quanh: Là nh ng d ch v ph , ho c các khâu c a d ch v

đ c hình thành nh m mang l i giá tr ph thêm cho khách hàng D ch v bao quanh có th n m trong h th ng c a d ch v c b n và t ng thêm l i ích c t lõi

ho c có th là nh ng d ch v đ c l p, mang l i l i ích ph thêm D ch v bao quanh chi m kho ng 30% chi phí song gây t i 70% nh h ng tác đ ng t i khách hàng Các nhà qu n tr d ch v c n chú ý làm th nào đ t ng thêm d ch v bao quanh và

t o ra s khác bi t so v i d ch v c nh tranh

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l

Tùy theo quan đi m và cách ti p c n nghiên c u khác nhau, hi n nay có

m t s khái ni m v “D ch v ngân hàng bán l ”đ c công nh n ph bi n nh sau:

Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu Á– AIT, d ch

v ngân hàng bán l là cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhânriêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i chi nhánh, khách hàng

có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua các ph ng

ti nđi n t vi n thông và công ngh thông tin

Theo t ch c th ng m i th gi i WTO, d ch v ngân hàng bán l là lo ihình d ch v đi n hình c a ngân hàng, n i mà các khách hàng cá nhân có th đ ngiao d ch t i các chi nhánh, phòng giao d ch c a các ngân hàng đ th c hi n các

d ch v nh : ti n g i ti t ki m, ki m tra tài kho n, th ch p, vay v n, d ch v th tín

d ng, th ghi n và các d ch v khácđi kèm…

Riêng đ i v i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam, đ i t ng

d ch v Ngân hàng bán l bao g m cá nhân và h gia đình, không bao g m các doanh nghi p v a và nh

Nh v y, có th đi đ n m t khái ni m t ng đ i khái quát v d ch vNHBL t i BIDV là: D ch v Ngân hàng bán l là vi c cung ng d ch v ngân hàng

t i t ng cá nhân, h gia đình thông qua m ng l i chi nhánh ho c là vi c khách

hàng có th ti p c n tr c ti p v i d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n

công ngh thông tin, đi n t vi n thông.

1.1.3 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l

Theo ào Lê Ki u Oanh (2012), d ch v ngân hàng bán l có nh ng đ c

đi m c b n sau:

- i t ng ph c v c a NHBL vô cùng l n bao g m: các cá nhân, h gia đình và các doanh nghi p v a và nh

- S l ng s n ph m d ch v NHBL cung c p r t đa d ng, nh ng giá tr c a

t ng kho n giao dch ch a cao nên m c đ r i ro t ng đ i th p

- Tuân theo quy lu t s l n: s l ng giao d ch l n, l i nhu n thu đ c t

m i giao d ch là nh , nh ng l i nhu n đ t đ c trên c s s l ng l n giao d ch

là đáng k , đáp ng nhu c u c a s đông khách hàng…

- D ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng nhi u kênh phân ph i và đa d ng đcung ng đ c các s n ph m d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng

- D ch v NHBL ph n l n d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i

và m t đ i ng nhân viên chuyên nghi p nh m m r ng, nâng cao ch t l ng s n

ph m và đ a s n ph m đ n t ng đ i t ng khách hàng

- D ch v đ n gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và d ch v th

- Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th ng hi u ch t l ng d ch

v t t c a ngân hàng, nên ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n

đ ng ngu n v n t khách hàng cá nhân và DNVVN d i các hình th c ch y u

nh : ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, phát hành gi y t có giá (k phi u, trái phi u ngân hàng…) và các hình th c ti n g i khác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có ngu n v n nhàn r i tuy không l n nh ng v i s l ng khách hàng đông s t o nên m t ngu n huy đ ng v n ti m n ng và d i dào cho các NHTM

D ch v cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN h a h n ti m n ng th

tr ng l n và s không ng ng phát tri n Tuy nhiên, các kho n vay nh l , phân tán nên chi phí qu n lý cao Bên c nh đó, khách hàng vay này r t nh y c m v i các y u

có trên tài kho n cá nhân Còn th tín d ng n i b t v i tính n ng “chi tiêu tr c, tr

ti n sau” trên c s đ c ngân hàng c p m t h n m c tín d ng

D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong vi c huy đ ng v n, thu phí d ch v và nâng cao hình nh c a ngân hàng trong công chúng S n ph m d ch

v th đi li n v i ng d ng công ngh và kh n ng liên k t gi a các NHTM trong khai thác th tr ng và t n d ng c s h t ng v công ngh thông tin

1.1.4.4 Dch v thanh toán

D ch v thanh toán đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c t o doanh thu d ch

v cho NHTM.Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao g m: séc, y nhi m thu,

y nhi m chi, th tín d ng, th ng phi u… Ngân hàng thay m t khách hàng th c

hi n thanh toán hàng hóa và d ch v thông qua thanh toán bù tr , chuy n kho n qua

m ng l i thanh toán đi n t trong n i b h th ng ngân hàng hay khác h th ng ngân hàng, chuy n kho n trong n c hay n c ngoài

D ch v chi tr l ng qua tài kho n cá nhân, thanh toán hóa đ n ti n đi n,

đi n tho i, n c… qua th đang phát tri n m nh và t o ngu n thu đáng k cho các NHTM

D ch v chuy n ti n, nh n ti n ki u h i ngày càng đ c m r ng và đ y

m nh phát tri n Nhi u NHTM đã liên k t, h p tác làm đ i lý nh n chuy n ti n vàchi tr ki u h i cho m t s t ch c tài chính qu c t nh Wester Union, Money Gram…

1.1.4.5 Dch v ngân hàng đi n t

Trong nh ng n m g n đây, v i s phát tri n c a công ngh thông tin, các

s n ph m d ch v ngân hàng d n đ c hi n đ i hóa, t đó cho ra đ i s n ph m ngân hàng hi n đ i, nhi u ti n ích, nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a các cá nhân và DNNVV Hi n nay, trong các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t hi n đ i

có th k đ n nh :

 Call center: cung c p thông tin và gi i đáp các th c m c, khi u n i c akhách hàng

 Phone banking: là lo i hình d ch v mà khách hàng s d ng đi n tho i g i

đ n m t s máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ th c hi n các giao d chhay ki m tra thông tin tài kho n, t giá, lãi su t…

 Mobile banking: là lo i hình d ch v giao d ch v i ngân hàng qua đi n tho i

di đ ng Khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, li t kê giao d ch, nh n thôngbáo s d , t giá, lãi su t t đ ng qua tin nh n SMS banking, thanh toán hóa đ n

ti n đi n, n c, đi n tho i, internet…

 Home banking: là lo i d ch v mà các giao d ch có th đ c th c hi n t inhà thông qua h th ng máy tính k t n i v i h th ng máy ch c a ngân hàng, bao

g m các d ch v chuy n ti n, báo có, báo n , t giá, lãi su t…

 Internet banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua internet, khách hàng có th tìm ki m thông tin v s n ph m, d ch

v c a ngân hàng hay truy c p thông tin, th c hi n các giao d ch trên tài kho n cá nhân, s d , ti n g i, ti n vay…

n c và qu c t

Thu h , chi h là d ch v mà ngân hàng đ c các ch tài kho n y nhi m

th c hi n các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u

ho t đ ng kinh doanh c a ch tài kho n

Nh kh n ng t p h p và phân tích thông tin tài chính khi n cho NHTM tlâu đã đ c khách hàng yêu c u th c hi n ho t đ ng t v n tài chính, đ c bi t là v

ti t ki m và đ u t Ngân hàng ngày nay cung c p nhi u d ch v t v n tài chính đa

d ng, t chu n b v thu và k ho ch tài chính cho các cá nhân đ n t v n v các

c h i th tr ng trong và ngoài n c cho khách hàng kinh doanh

1.2 CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

CLDV có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t ng nghiên

c u và môitr ng nghiên c u Vi c tìm hi u CLDV là c s cho vi c th c hi n các

bi n pháp c i thi n CLDV c a doanh nghi p Vì v y, vi c đ nh ngh a CLDV không

ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho doanh nghi p phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Theo tài li u

h ng d n TCVN ISO 9001:2000, “CLDV là m c phù h p c a s n ph m d ch v so

v i các yêu c u đ ra ho c đ nh tr c c a ng i mua”.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì “Ch t l ng d ch

v là kho ng cách mong đ i v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n

th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m d ch v đó”.

Theo L u V n Nghiêm (2008), xét m t cách t ng th , CLDV bao g m

nh ng đ c đi m sau đây:

 Tính v t tr i (transcendent)

i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n đ c tính

v t tr i “ u vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác Chính tính u vi t này làm cho CLDV tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v Sđánh giá v tính v t tr i c a CLDV ch u nh h ng r t l n b i s c m nh n tphía ng i s d ng d ch v Quan h này có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá CLDV t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng

c a khách hàng

 Tính đ c tr ng (specific)

CLDV là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n

ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v Vì v y, d ch v hay s n

ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v

c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t CLDV c a ngân hàng khác v i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y

đ và chính xác

 Tính th a mãn nhu c u (satisfiable)

D ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, CLDV nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c

đ c i thi n CLDV N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u

c a mình thì h s không hài lòng v i CLDV mà h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi nđ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các

nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình

đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các

d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

d ch v Vì v y, đ nâng cao CLDV, tr c h t nhà cung c p d ch v c n ph i bi t

c i thi n nh ng y u t n i t i này đ t o nên n ng l c và th m nh lâu dài trong

ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

 Tính t o ra giá tr (valueled)

Rõ ràng, CLDV g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem là không có ch t

l ng Ví d , ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem

l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a ngân hàng Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và

so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

1.2.2 Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là vi c ngân hàng không

ng ng làm cho ch t l ng d ch v ngân hàng bán l cung c p ngày càng t t h n thông qua vi c áp d ng công ngh hi n đ i và nâng cao trình đ c a các cán bngân hàng, nh m th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng Các d ch v ngân hàng bán l cung c p cho khách hàng ngày càng ti n ích, nhanh chóng, chính xác h n.1.2.3 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

Xu th toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t đã m r ng th tr ng d ch

v ngân hàng bán l r ng l n h n, nh ng c ng làm t ng thêm l ng cung trên th

tr ng Khách hàng có quy n l a ch n nhi u ngân hàng v i nhi u lo i hình d ch vngân hàng bán l m t cách r ng rãi h n C nh tranh gi a các NHTM trong và ngoài n c ngày càng tr nên gay g t Vì v y, vi c nâng cao ch t l ng d ch vngân hàng bán l ngày càng tr lên c p thi t

Khách hàng th ng quy t đ nh l a ch n nh ng lo i hình d ch v ngân hàng bán l phù h p v i s thích, nhu c u và kh n ng, đi u ki n s d ng c a mình

ng th i c ng có s so sánh các lo i hình d ch v cùng lo i gi a các ngân hàng, khách hàng s l a ch n c a ngân hàng nào th a mãn nh ng mong đ i c a h m c cao h n B i v y, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng và đ m b o đ c s hài lòng cho khách hàng là m t trong

nh ng y u t quan tr ng đ nâng cao s c c nh tranh c a các ngân hàng

Khi m t ngân hàng có ch t l ng d ch v t t, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, s t o ni m tin cho khách hàng vào th ng hi u c a ngân hàng mình

Nh đó, uy tín, hình nh, v th và th ph n c a ngân hàng đ c nâng cao Nâng cao

v th c a ngân hàng trên th tr ng nh ch t l ng d ch v là c s cho kh n ng duy trì và m r ng th ph n trên th tr ng, t o s phát tri n lâu dài cho ngân hàng

Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c ng là gi i pháp quan tr ng

đ t ng l ng khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng, t đó s làm t ng doanh thu và l i nhu n cho m i ngân hàng

Nh v y, tùy thu c vào đ c đi m ho t đ ng c a t ng ngân hàng, tùy theo chi n l c phát tri n mà m i ngân hàng c n t p trung vào nh ng d ch v ngân hàngbán l khác nhau, quy mô phát tri n khác nhau Ngân hàng mu n dành đ c tình

c m c a khách hàng và thu hút đ n v i d ch v c a mình thì t t y u ph i nâng cao

các nhu c u khác nhau c a khách hàng Khác v i s n ph m v t ch t, khách hàng s

d ng d ch v ngân hàng không th c m, n m hay c t gi mà ch có th tr i nghi m

b ng cách s d ng d ch v Ngày nay, nh vào n n kinh t th tr ng, khách hàng

th t d dàng có đ c s n ph m d ch v ngân hàng mà mình mu n Vì v y, giá tr k

v ng c a khách hàng vào ch t l ng d ch v ngân hàng ngày càng cao và yêu c u

đ i v i nhà cung c p d ch v ngày càng l n Còn ngân hàng v i m c tiêu khách hàng là trung tâm nên ph i th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng theo ph ng châm “ngân hàng ch cung ng, ch bán, ch ph c v cái mà khách hàng c n” Vì

v y, ch t l ng d ch v ngân hàng cung ng ph i là m t t p h p ti n ích và l i ích đem l i cho khách hàng Ch t l ng d ch v cao là y u t g n bó lâu dài gi a khách hàng v i ngân hàng Nh v y, m t ngân hàng có ch t l ng d ch v th a mãn đ c

s hài lòng c a khách hàng không nh ng n m gi đ c m i quan h lâu dài v i khách hàng truy n th ng mà còn thu hút thêm đ c nhi u khách hàng m i

1.2.4.2 S hoàn h o c a d ch v cung ng

S hoàn h o c a ch t l ng d ch v ngân hàng đó là s đáp ng đ c yêu

c u c a khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v c a ngân hàng

M t d ch v ngân hàng hoàn h o đ c hi u là s gia t ng các ti n ích, ph i đáp ng nhanh g n, s d ng thu n l i, d dàng và ph i gi m thi u đ c các sai sót trong giao dch, đ m b o an toàn cho khách hàng khi s d ng và c ng là làm gi m r i ro trong kinh doanh d ch v c a ngân hàng Ch t l ng d ch v ngân hàng hoàn h o slàm gi m thi u nh ng l i phàn nàn, khi u ki n, khi u n i c a khách hàng đ i v i ngân hàng và c ng đ m b o h n cho khách hàng T đó, càng đ c c ng c ni m tin và s yêu m n c a khách hàng đ i v i ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao đ c

uy tín c a mình

1.2.4.3 Thái đ và trách nhi m c a cán b cung ng d ch v ngân hàng

Các cán b cung ng d ch v ngân hàng có trình đ nghi p v v ng vàng, luôn t n tình v i khách hàng, quan tâm khách hàng và h ng d n khách hàng m t cách chu đáo, s t o đ c s tin t ng và làm khách hàng hài lòng B n thân d ch

v có tính vô hình đ c tr ng, nó mang l i cho khách hàng m t l i ích nào đó và

ch c ch n nó đem l i cho ng i đ c ph c v c m giác đ c th a mãn Vì v y, khi

khách hàng s d ng d ch v thì h mu n nh n đ c s tôn tr ng, ch đ ng tìm hi u nhu c u c a h và làm h th a mãn b ng thái đ ph c v chân tình, có tinh th n trách nhi m cao Chính vì v y, b n thân m i cán b ngân hàng ngoài vi c ph i hi u

rõ s n ph m d ch v c a mình còn ph i hi u đ c tâm lý c a khách hàng, ph i coi nhu c u c a khách hàng là nhu c u c a mình, ph i luôn đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng m t cách đ y đ

1.2.4.4 N ng l c c nh tranh c a d ch v và đa d ng hóa các d ch v

cung c p

Ngày nay, các ngân hàng th ng m i c nh tranh v i nhau theo h ng phát tri n đa d ng hóa các d ch v ngân hàng đi kèm v i vi c nâng cao ch t l ng d ch

v , mà ch t l ng d ch v ngân hàng còn ph thu c vào trình đ công ngh hi n

đ i Công ngh ngân hàng hi n đ i là n n t ng là c s quy t đ nh s phát tri n các

ho t đ ng d ch v ngân hàng trong đi u ki n hi n nay N u trình đ công ngh ngân hàng không ti n ti n, không hi n đ i thì ch t l ng d ch v c ng không th nâng cao đ c Do đó xu th t t y u c a các NHTM là các d ch v ph i đ c th c hi n trên các thi t b hi n đ i, ph i ng d ng công ngh tiên ti n vào phát tri n d ch v

đ t o ra s n ph m d ch v ngân hàng có ch t l ng cao

1.2.4.5 Giá c d ch v h p lý

Ngân hàng c ng gi ng nh các doanh nghi p khác, kinh doanh v i m c đích tìm ki m l i nhu n D ch v ngân hàn chính là nh ng s n ph m hàng hóa mà ngân hàng cung ng cho khách hàng và khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàngthì ph i tr cho ngân hàng m t kho n phí nh t đ nh Khách hàng v i c ng v là

ng i mua s n ph m d ch v luôn mu n mua đ c hàng hóa ch t l ng t t mà giá

c h p lý Vì v y, ngân hàng c n ph i có m t chính sách giá linh ho t, h p lý cho

t ng lo i d ch v , t ng nhóm khách hàng khác nhau đ làm sao khách hàng có th

ch p nh n m c giá mà ngân hàngđ a ra

1.2.4.6 S khác bi t c a d ch v so v i ngân hàng khác

Th c t cho th y d ch v ngân hàng mang tính đ ng nh t r t cao, do đó v n

đ quan tr ng là ngân hàng nào bi t t o ra s khác bi t trong s n ph m d ch v c a

mình, đem l i ti n ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó s có l i th m nh trong

c nh tranh S khác bi t này đ c th hi n tr c h t là thái đ ph c v c a cán bngân hàng, khách hàng luôn đánh giá ch t l ng d ch v thông qua tr i nghi m, ti p xúc v i cán b ngân hàng S khác bi t này còn th hi n trình đ nghi p v và đ o

đ c ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng M t ngân hàng có đ i ng cán b có trình đ chuyên môn cao, thao tác nghi p v nhanh, có đ o đ c ngh nghi p thì slàm hài lòng khách hàng

1.2.4.7 S gia t ng v s l ng khách hàng

Chìa khóa c a s thành công trong c nh tranh chính là duy trì và phát tri n khách hàng thông qua đáp ng nh ng nhu c u c a h m t cách t t nh t Vì v y m t ngân hàng liên t c có s t ng tr ng v s l ng khách hàng ch ng t ngân hàng đó

đã t o đ c s tín nhi m c a khách hàng và ch t l ng d ch v đã đáp ng đ c đòi

h i c a khách hàng

1.2.4.8 Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v c a NH không ng ng

t ng lên

ây là k t qu t ng h p c a s đa d ng hóa các lo i d ch v , s phát tri n

d ch v và đ ng nhiên là c ch t l ng d ch v c a ngân hàng đ c t ng lên Song, ch t l ng d ch v có tính n i tr i h n c B i vì n u nh ch t l ng d ch vkhông đ m b o, không đ c nâng cao, thì s đa d ng các d ch v và phát tri n các

d ch v s không có ý ngha vì không đ c khách hàng ch p nh n Quy mô và t

tr ng thu nh p t d ch v c a ngân hàng t ng lên do nhi u y u t tác đ ng:

- S n ph m d ch v c a ngân hàng đa d ng, phong phú, áp d ng công ngh

hi n đ i, quy trình th t c th c hi n nhanh chóng, ti t ki m th i gian và phù h p

v i nhu c u c a khách hàng trong n n kinh t hi n nay Khách hàng có quy n l a

ch n cho mình nh ng d ch v t t nh t t ngân hàng đáp ng đ c đi u đó Ngân hàng ph i t o s tin t ng đ i v i khách hàng

- S l ng khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng ngày càng ra t ng ó

là y u t góp ph n gia t ng doanh thu t ho t đ ng d ch v c a ngân hàng Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng s bi t đ n ngân hàng và s d ng d ch v ngân hàng

th c t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng” (Philip Kotler, 1991).

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho r ng đây là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i quan h t ng h ch t ch

v i nhau Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có

ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó b c đ u làm cho khách hàng hài lòng(L u V n Nghiêm, 2008)

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v

ph i nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào

nh ng thành ph n c a d ch v nh ng nó là ngu n g c quan tr ng, là cái đ c t o ra

tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có thdùng s hài lòng c a khách hàng đ đo l ng ch t l ng d ch v

1.2.6 Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v

1.2.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đ c xem là nh ng tác gi

đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c th và chi ti t v i vi c đ a ra

mô hình kho ng cách trong ch t l ng d ch v Theo Parasuraman et al, ch t l ng

d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t

u tiên, Parasuraman et al (1985) đã gi i thi u mô hình phân tích kho ng cách (GAP Analysis Model) Mô hình này có 10 thành ph n: (1) S h u hình, (2)

S tin c y, (3) Hi u qu ph c v , (4) N ng l c chuyên môn, (5) Kh n ng ti p c n, (6) Ân c n, (7) Thông tin, (8) Tín nhi m; (9) Tính an toàn, (10) Th u hi u; đo theo thang đi m Likert đ đo l ng riêng bi t nh ng mong đ i và c m nh n th c t c a khách hàng v ch t l ng d ch v T đó, đo l ng c a ch t l ng d ch v đ c

th c hi n b ng tính toán các đi m s khác bi t c m nh n và mong đ i trong m i

y u t t ng ng

Nh ng thang đo c a mô hình nghiên c u ban đ u d a trên 10 thành ph n

c a ch t l ng d ch v bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, thang đo cho th y có s ph c t p trong đo l ng, không đ t giá tr phân bi t trong

m t s tr ng h p Sau khi ki m đ nh l i b ng nghiên c u nhân t , Parasuraman et

al (1988) hi u ch nh l i thành mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL (Service Quality Model) qua vi c k t h p và ch n l c l i thang đo còn 5 thành ph n: (1) S

h u hình, (2) S tin c y, (3) S đáp ng, (4) S đ m b o, (5) S đ ng c m

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Service Quality Model)

(Ngu n: Marketing d ch v -L u V n Nghiêm, 2008 [2])

Mô hình SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v nh kho ng cách gi a

ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n c a khách hàng, do v y ch t l ng d ch

 Các tr i nghi m trong quá kh

 Nh ng thông tin truy n thông bên ngoài

Mô hình Servqual xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là

k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 5 thành ph n v i 22 bi n quan sát, c th nh sau:

 S tin c y

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín

i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t

c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này

th ng đ c khách hàng đo l ng thông qua các y u t sau:

 Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đã h a

 Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng

 NH luôn có nhân viên t v n t i bàn h ng d n đ giúp đ KH

 Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i

 Hi u qu ph c v

ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý

hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác, hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p

d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th nh :

 Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng

 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

t này:

 Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

 Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i

 Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p

 Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng

 S đ m b o

ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m

nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái

l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y yên tâm m i khi

 Nhân viên NH tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a KH

 S c m thông

S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách” c a ngân hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc,

m i n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng

t ng S c m thông c a nhân viên ngân hàng đ i v i khách hàng c a mình đ c

 Nhân viên ngân hàng luôn đ i x ân c n v i khách hàng

Nh ng thành ph n này s khác nhau v m c đ quan tr ng tùy thu c vào

lo i hình d ch v c th , ch ng h n s tin c y (reliability) quan tr ng h n đ i v i

d ch v ngân hàng, s c m thông (empathy) quan tr ng h n đ i v i d ch v y t và

ch m sóc s c kh e

Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch

v c m nh n là s so sánh kho ng cách gi a các giá tr k v ng/mong đ i c a khách hàng (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception), do

v y mô hình SERVQUAL còn có tên g i khác là mô hình 5 kho ng cách ch t l ng

d ch v

Hình 1.2 –N m kho ng cách ch t l ng d ch v c a mô hình SERVQUAL

(Parasuraman et al, 1988)

- Kho ng cách [1] là sai bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a

nhà cung c p d ch v v k v ng đó S di n d ch k v ng c a khách hàng khi không hi u th u đáo các đ c tr ng ch t l ng d ch v , đ c tr ng khách hàng t o ra sai bi t này

D ch v chuy n giao

Kho ng cách 4

Chuy n đ i c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch t l ng

- Kho ng cách [2] đ c t o ra khi nhà cung c p g p các khó kh n, tr ng i

khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang các tiêu chí

ch t l ng c th và chuy n giao chúng đúng nh k v ng Các tiêu chí này tr thành các thông tin ti p th đ n khách hàng

- Kho ng cách [3] hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã đ nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan

tr ng trong t o ra ch t l ng d ch v

- Kho ng cách [4] là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách

hàng nh n đ c Thông tin này có th làm t ng k v ng nh ng có th làm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n đúng nh ng gì đã cam k t

- Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n và

ch t l ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v Parasuraman et al (1985) cho

r ng ch t l ng d ch v chính là kho ng cách th n m Kho ng cách này l i ph thu c vào 4 kho ng cách tr c

1.2.6.2 Mô hình CLDV c m nh n - PSQM (Grönroos, 1984:2000)

nghiên c u c m nh n c a khách hàng v ch t l ng, C.Grönroos (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng kthu t (Technical Service Quality) và ch t l ng ch c n ng (Functional Service Quality) h u h t các lo i hình d ch v ch t l ng s bao g m hai thành ph n là

ch t l ng k thu t: d ch v s cung c p cho khách hàng cái gì (?) và ch t l ng

ch c n ng: cung c p cho khách hàng nh th nào (?) Ch t l ng k thu t là h qu

C.Grönroos (2000) đã gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v c m nh n (Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó ch t l ng c m nh n c a

khách hàng không ch tùy thu c vào nh ng gì khách hàng nh n đ c mà còn tùy thu c vào nh ng gì khách hàng đã k v ng (phát sinh t nh ng nh h ng c a thông tin trên th tr ng, hình nh công ty, nhu c u khách hàng, giao ti p truy n

mi ng, ki n th c c a khách hàng ) Grönroos c ng nh n m nh đ n hình nh c a công ty đ i v i k t qu c m nh n ch t l ng d ch v b i l danh ti ng c a d ch v

có nh h ng r t l n khi cung c p d ch v cho khách hàng Hình nh có t m quan

m t hàm c a nh ng c m nh n đánh giá c a khách hàng v d ch v d a trên ba khía

c nh ch y u và s khác bi t gi a nh ng đánh giá này v i nh ng mong đ i v d ch

v c a khách hàng:

* Ch t l ng k thu t (Technical Service Quality): Nh ng gì mà d ch v

mang đ n cho khách hàng, đây là k t qu c a quá trình t ng tác gi a khách hàng

v i nhà cung c p d ch v

* Ch t l ng ch c n ng (Functional Service Quality): Quá trình cung c p

d ch v đ n khách hàng, đi u này liên quan đ n vi c cung c p d ch v di n ra theo cách th c nh th nào

* Hình nh c a công ty (Corporate Image): Cách nhìn nh n c a khách hàng

đ i v i công ty, đây là ch t l c nh ng gì nh h ng, tác đ ng đ n s c m nh n v

ho t đ ng c a công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng ch y u thông qua truy n thông và kinh nghi m c a khách hàng

Hình 1.3: Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)

1.2.6.3 Mô hình nghiên c u CLDV ngân hàng bán l t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM

Mô hình SERVQUAL là mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u marketing r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng

ch t l ng d ch v nh ng v n có nhi u nh c đi m (Robinson, 1999) và n u áp

d ng tri t đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng thì s không thích h p nh ng khía c nh sau:

 Khó kh thi do các tiêu chí đo l ng mang tính chung chung

Ch t l ng d ch v c m nh n (Perceived service quality)

Tr i qua / Kinh nghi m (Experiences)

K v ng (Expectations)

 Thông tin th tr ng (market

K t qu / Ch t l ng

k thu t (Outcome / Technical quality: What?)

Quá trình / Ch t l ng

ch c n ng (Process / Functional quality: How?)

 o l ng quy trình cung c p nhi u h n là k t qu th c hi n d ch v

 Không xem xét đ n các y u t bên ngoài c ng nh ho t đ ng marketing mà ch chú tr ng đ n y u t “n i t i” mà thôi

h p lý h n (Lassar et al, 1998) b i nh ng lý do sau:

 M t là, mô hình FTSQ t p trung hai khía c nh chính c a ch t l ng

d ch v là ch t l ng ch c n ng (doanh nghi p th c hi n d ch v nh th nào) và

ch t l ng k thu t (doanh nghi p cung c p d ch v gì) Ngân hàng là l nh v c đòi

h i s giao ti p, liên l c th ng xuyên gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá trình th c hi n d ch v nh th nào đ c bi t quan

tr ng đ i v i khách hàng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v Trong khi

đó mô hình SERVQUAL không phân tích đ n vi c ngân hàng cung c p d ch v gì

và cung c p d ch v nh th nào

 Hai là, khi các ngân hàng cùng cung c p các d ch v gi ng nhau và ít

x y ra sai sót thì khách hàng s chú ý nhi u h n đ n quá trình th c hi n d ch v nh

th nào đ t đó đánh giá ch t l ng d ch v c a ngân hàng

 Ba là, m t s tiêu chí đo l ng c a mô hình SERVQUAL c ng đ c xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên c u giúp cho vi c phân tích ch t l ng d ch v mang tính kh thi và h p lý h n

Xu t phát t nh ng u và nh c đi m k trên, tác gi đã k t h p mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) và mô hình ch t l ng d ch v c m

nh n – PSQM (Grönroos, 1984:2000) đ đ a ra mô hình đo l ng phù h p nh t

nh m đánh giá m t cách toàn di n ch t l ng d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM Mô hình này đ c thi t l p nh sau:

- H6: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n Hình nh ngân hàng và S hài lòng c a khách hàng

1.3 KINH NGHI M NÂNG CAO CH T L NG D CH V NHBL C A

M T S NGÂN HÀNG N C NGOÀI T I VI T NAM VÀ BÀI

H C KINH NGHI M CHO BIDV

1.3.1 Kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL c a m t s NHNNg t i Vi t Nam

 Ngân hàng ANZ Vi t Nam

ANZ là m t trong s nh ng ngân hàng n c ngoài đ u tiên ho t đ ng t i

Vi t Nam t n m 1993 Trong g n 20 n m ho t đ ng t i Vi t Nam ANZ đã giành

đ c m t lo t các gi i th ng trong n c và qu c t , n i b t trong s đó là: 8 n m

li n ANZ giành đ c gi i th ng R ng Vàng (2001-2009); liên ti p trong các n m

2003, 2004, 2007, 2008, 2009 ANZ giành đ c gi i NHBL t t nh t Vi t Nam do

t p chí The Asian Banker trao

đ t đ c nh ng thành t u xu t s c trong ho t đ ng ngân hàng nói chung

và m ng NHBL nói riêng t i Vi t Nam th i gian v a qua, ANZ đã th hi n s n

l c và chuyên nghi p v m i m t trongđó n i b t nh t là vi c ho ch đ nh và kiên trì theo đu i m t chi n l c phát tri n ngân hàng nh t quán rõ ràng

Chi n l c c a ANZ toàn c u là: ti p t c m r ng ho t đ ng c a ngân hàng

t i Châu Á, đ t ch tiêu t ng g p đôi l i nhu n thu đ c t các ho t đ ng kinh doanh không ph i t i Australia và New Zealand lên kho ng 25-30% vào n m 2017 Chi n l c này đ c th c hi n nh s k t h p ch t ch gi a n i l c phát tri n c a

T p đoàn ANZ v i nh ng th m nh riêng t i t ng th tr ng ANZ s phát tri n

m ng l i m nh h n cho t t c khách hàng và cung c p m t tr i nghi m ngân hàng

th ng nh t c a m t th ng hi u h p nh t, v ng m nh trên t t c các khu v c mà ANZ đang ho t đ ng

Nh t quán v i chi n l c và m c tiêu phát tri n c a ANZ toàn c u, chi n

l c c a ANZ Vi t Nam th i gian qua th hi n các khía c nh:

+ Phân khúc th tr ng: Nh n th y Vi t Nam, Lào và Campuchia là các th

tr ng ti m n ng v i nhi u nét t ng đ ng, ANZ đã đ u t trên 400 tri u USD trong 5 n m qua đ phát tri n m ng l i r ng l n trong khu v c ông D ng và là ngân hàng qu c t duy nh t có ho t đ ng xuyên su t t i 3 th tr ng Vi t Nam, Campuchia và Lào Tuy 3 qu c gia ông D ng có l ch s phát tri n khác nhau

nh ng n n t ng v d ch v bán l thì gi ng nhau i u này giúp ANZ tri n khai chi n l c kinh doanh b ng cách ph i h p u và khuy t đi m c a 3 n c đ bsung cho nhau Ngoài ra, các m i liên h giao th ng tr c ti p và gián ti p gi a 3

qu c gia ông D ng c ng là m t y u t then ch t trong vi c đ ra chi n l c kinh doanh c a ANZ ANZ cam k t s đ u t m nh m vào khu v c Mê Kông trong

t ng lai v i tôn ch “h ng t i c ng đ ng” b ng hình th c kinh doanh minh b ch, giao dch đ n gi n, t o m i đi u ki n thu n l i nh t cho khách hàng, đây là chi n

l c ph n đ u đ ANZ tr thành ngân hàng bán l hàng đ u khu v c này

+ Phân khúc khách hàng tr ng tâm: t i Vi t Nam nói riêng và khu v c Mê Kông nói chung ANZ t p trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nh p cao,

kh i các doanh nghi p v a và nh i v i phân khúc khách hàng cá nhân có thu

nh p cao: theo nh n đ nh c a ANZ, Vi t Nam có n n kinh t phát tri n m nh m và

s l ng nh ng ng i có thu nh p cao đ c k v ng s t ng cùng v i s phát tri n kinh t ANZ d đoán r ng v t ng th , ngu n l c tài chính cá nhân, đ c bi t phân khúc nh ng ng i có thu nh p trung bình s t ng lên đáng k trong vòng t 3 - 5

n m t i Chính vì v y t ng c ng t p trung vào phân khúc khách hàng có thu nh p cao c a ANZ đang và s t ng lên trong th i gian t i thông qua vi c phát tri n nh ng sáng ki n d ch v và nh ng ti n ích cho khách hàng Bên c nh đó, ANZ c ng chú

tr ng vào vi c t ng kh n ng ti p c n d ch v ngân hàng cho khách hàng c ng nh

t ng khách hàng g i ti n và s d ng th tín d ng c a ngân hàng i v i phân khúc khách hàng doanh nghi p v a và nh : ANZ nh n đ nh m t trong nh ng đi m nh n

c a th tr ng ông D ng là các d ch v bán l , b o hi m dành cho kh i doanh nghi p v a và nh c ng nh nhu c u cho vay ngày càng gia t ng Vì v y, bên c nh phân khúc khách hàng cá nhân có thu nh p cao, ANZ s m r ng phát tri n các ho t

đ ng ph c v kh i doanh nghi p v a và nh

+ Phát tri n s n ph m ch đ o: M t trong nh ng đi m đáng l u ý c a

khu v c Mê Kông là, nhu c u b o hi m và tín d ng c a khách hàng cá nhân, doanh nghi p nh và v a đang gia t ng nhanh chóng Do đó, s n ph m liên k t gi a ngân hàng v i b o hi m, các s n ph m qu n lý tài chính và đ u t s đóng vai trò ch đ o trong chi n l c kinh doanh bán l c a ANZ trong 3 n m t i Trong t ng lai, ANZ

c ng có k ho ch đ a thêm ra th tr ng nhi u s n ph m tài s n và qu n lý tài

chính, đ u t khác

Nh v y có th th y: tuy ph m vi ho t đ ng tr i r ng trên toàn c u và có u

th c ng nh kinh nghi m ph c v nhi u đ i t ng khách hàng, có danh m c s n

ph m h t s c đa d ng nh ng ANZ không đ u t m t cách dàn tr i, chung chung Chi n l c phát tri n c a ANZ h t s c c th và rõ ràng: nh t quán v i chi n l c

c a ANZ toàn c u, phát tri n ho t đ ng ngân hàng t i khu v c Châu Á, tr thành ngân hàng hàng đ u t i khu v c; xây d ng th tr ng chung 3 n c ông D ng

Vi t Nam, Lào, Campuchia đ khai thác nh ng nét t ng đ ng trong nhu c u d ch

v ngân hàng, kh c ph c nh ng nh c đi m, phát huy d ch v ngân hàng liên thông; T p trung ph c v phân khúc khách hàng có thu nh p cao, kh i doanh nghi p v a và nh v i nhu c u v d ch v ngân hàng bán l , các d ch v tài chính không ng ng gia t ng trong th i gian qua và trong t ng lai g n Bên c nh vi c cung c p đa d ng các s n ph m ngân hàng, ANZ xác đ nh phát tri n s n ph m ngân hàng lõi trong th i gian t i là các s n ph m ngân hàng liên k t v i b o hi m, các

d ch v tín d ng nh cho vay mua nhà, qu n lý tài chính và đ u t

 Ngân hàng HSBC Vi t Nam

Ho t đ ng t i Vi t Nam t n m 1870, đ n ngày 01 tháng 01 n m 2009, HSBC chính th c đ a ngân hàng con đi vào ho t đ ng, tr thành ngân hàng 100%

v n n c ngoài đ u tiên t i Vi t Nam Hi n t i, HSBC là ngân hàng n c ngoài l n

nh t t i Vi t Nam xét v v n đ u t , m ng l i, ch ng lo i s n ph m, s l ng nhân viên và khách hàng

Trong quá trình ho t đ ng t i Vi t Nam: 8 n m li n (2001-2008) HSBC giành đ c Gi i th ng R ng Vàng cho Ngân hàng đ c yêu thích nh t, liên ti p trong các n m 2006-2010 giành đ c gi i th ng Ngân hàng n c ngoài t t nh t

Vi t Nam do t p chí Finance Asia bình ch n, n m 2009 giành gi i Ngân hàng n c ngoài t t nh t v i các ý t ng và s n ph m ngo i h i sáng t o do t p chí Asiamoney bình ch n; n m 2006 giành gi i Ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam doAsianBanker bình ch n…

M t trong nh ng y u t làm nên thành công c a HSBC trong th i gian qua

là cung c p cho khách hàng m t danh m c s n ph m h t s c đa d ng và phong phú

mà đ c tr ng là các nhóm s n ph m tr n gói, liên k t h t s c ti n l i và chuyên nghi p:

- V s n ph m d ch v ngân hàng tr n gói: hi n HSBC cung c p hai gói

s n ph m riêng bi t dành cho khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân:

+ Gói dch v dành cho các doanh nghi p v a và nh - Business Vantage

ây là gói s n ph m k t h p toàn b d ch v tài chính ngân hàng trong m t tài kho n duy nh t g m: tài kho n giao d ch có lãi su t, d ch v thanh toán và qu n lý

ti n t , d ch v ngo i h i, d ch v thanh toán qu c t V i gói s n ph m này các doanh nghi p s đ c h ng r t nhi u l i ích nh : mi n phí th ng niên cho các

d ch v : ngân hàng tr c tuy n doanh nghi p, mi n phí d ch v ngân hàng qua đi n tho i, mi n phí d ch v cho các l nh chuy n ti n trong và ngoài n c đ n tài kho n

c a HSBC t i Vi t Nam; mi n phí d ch v tr l ng đ n tài kho n HSBC thông qua

d ch v ngân hàng tr c tuy n doanh nghi p, đ c áp d ng bi u phí u đãi đ i v i các d ch v : chuy n kho n trong n c; chuy n ti n qu c t ; thanh toán qu c t ;

đ c h ng lãi su t cao d a trên s ti n g i và đ c thanh toán hàng tháng, đ c

s h tr chuyên nghi p và t n tâm t đ i ng lãnh đ o quan h khách hàng và b

ph n H tr khách hàng doanh nghi p c a HSBC Khách hàng c a s n ph m này là các doanh nghi p có th i gian ho t đ ng t 3 n m tr lên; kinh doanh có lãi; có doanh thu hàng n m t 1 tri u đ n d i 10 tri u USD; ho t đ ng trong l nh v c xu t

nh p kh u, th ng m i; có báo cáo tài chính minh b ch; và ho t đ ng theo khuôn

kh pháp lý

+ Gói dch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân HSBC Premier

-gói dch v ngân hàng toàn di n đ c k t n i trên ph m vi toàn c u Các ti n ích

c a d ch v này bao g m truy v n thông tin và qu n lý t t c các tài kho n HSBC trên toàn c u ch thông qua m t trang web duy nh t; đ c mi n phí ti n chuy n kho n tr c tuy n gi a các tài kho n cá nhân trong h th ng ngân hàng HSBC; đ c

h tr thông qua d ch v kh n c p 24/7 trên toàn c u c a HSBC v i m t s đi n tho i duy nh t trên toàn c u; cho phép c p l i th tín d ng và ng tr c kho n ti n

m t t i thi u 2.000 đô la M trong các tr ng h p kh n c p Khách hàng Premier

t i Vi t Nam c ng có th giao d ch t i 350 trung tâm Premier qu c t t i nh ng thành ph l n trên th gi i và h n 6.000 v n phòng chi nhánh khác có d ch v