Bài ktra giao tiếp và đàm phán 1

Tuy nhiên, giao tiếp là một khái niệm có không ít cách hiểu khác nhau: + Có người cho: Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA: KHOA HỌC QUẢN LÝ

BÀI KIỂM TRA

Môn: Nghệ thuật giao tiếp và đàm phán

Hà Nội, tháng 11-2007

Nghệ thuật giao tiếp và đàm phán.

Câu hỏi:

1 Giao tiếp là gì? Hãy phân tích các nguyên tắc của giao tiếp, cho ví dụ minh hoạ?

2 Đàm phán là gì? Hãy phân tích các sách lược của đàm phán? Cho ví dụ minh hoạ

Bài làm:

1 Giao tiếp – Phân tích các nguyên tắc của giao tiếp :

 Giao tiếp:

Ngạn ngữ La tinh có câu “ Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh nhân hoặc là Quỷ sứ” Điều đó cho thấy, nếu đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể, và những cộng đồng người khác nhau Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thoả mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư; tình cảm; suy nghĩ

và mong muốn được người khác cùng chia sẻ Trong hoạt động của mình, chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng

và đức hạnh của mình trước người khác Tất cả những nhu cầu tâm lý đó của chúng ta chỉ có thể thoả mãn thông qua hoạt động giao tiếp

Tuy nhiên, giao tiếp là một khái niệm có không ít cách hiểu khác nhau:

+ Có người cho: Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định Theo quan điểm này, giao tiếp fải diễn ra giữa hai chủ thể ( người phát tin và người nhận tin) Người phát tin phát ra một thông điệp, trong đó có hàm chứa một mục đích nào đó, thông điệp này được chuyển đến người nhận qua các kênh truyền, bị tiếng ồn tác động, người nhận sẽ giải mã để lĩnh hội thông điệp, sau đó phản hồi trở lại cho người phát tin

+ Có người lại cho rằng: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan

hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định

Từ những định nghĩa không hẳn giống nhau, có thể đưa ra khái niệm chung nhất

về giao tiếp: “ Giao tiếp là quá trình sử dụng các công cụ: nói, viết, biểu cảm để trao

đổi thông tin giữa con người với con người trong quá trình hoạt động xã hội”

Như vậy, xuất phát từ định nghĩa trên, ta có thể thấy giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống Sự quan trong của nó thể hiện ở chỗ:

+ Giao tiếp là một nhu cầu và là nhu cầu bậc cao của con người

+ Nhờ có giao tiếp mà xã hội loài người mới phát triển được

+ Nhờ có giao tiếp mà loài người mới tiếp thu được những thành tựu khoa học mới

+ Nhờ có giao tiếp mà loài người hiểu nhau hơn, tăng cường tinh thần đoàn kết, tương trợ lẫn nhau, giảm đối đầu tăng đối thoại

+ Trong quản lý, giao tiếp càng chiếm vị trí quan trọng vì nhờ giao tiếp chủ thể quản lý nắm được thông tin ra quyết định, để đàm phán kí kết hợp đồng, để hiểu nguyện vọng và tâm tư khách hàng…

 Một số nguyên tắc khi giao tiếp:

 Tôn trọng nhân cách của nhau: Tức là coi trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng của nhau, đừng ép buộc nhau bằng quyền lực, uy lực, uy vũ hay là uy danh mà chỉ

ép nhau bằng uy tín Nhất là trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống “ Ngàn người bạn còn ít, một kẻ thù đã nhiều” Ví dụ như trong mối quan hệ giữa người bán và người

mua thì người bán không nên có thái độ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp…

 Hãy lắng nghe và nói cho nhau hết lòng: tuân thủ nguyên tắc này nghĩa là khi tâm sự giao tiếp nhau thì hãy nói đầy đủ, hết lời, khúc triết, ngọn ngành, đừng nói nửa chừng, đừng nói nước đôi, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra hai chiều nên cần phải lưu ý:

• Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thành, ôn tồn mộc mạc, giản dị, văn minh lịch sự Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù

• Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ quan điểm của đối tượng Chúng ta có hiểu được đối rác thì mới có thể nói ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, thuyết phục họ

Ví dụ: khi bán một sản phẩm nào đó thì người bán cần phải nói đầy đủ về tính năng tác dụng, chất lượng của sản phẩm…, không nên lừa dối, cung cấp thông tin nửa vời, không đầy đủ cho khách hàng

 Hãy kiên nhẫn, chờ đợi lẫn nhau: Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến, không nên áp đặt hay thúc

ép đối tác Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi lẫn nhau với thái độ thân thiện, thông cảm Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng fải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích mới có kết quả Còn cứ nói ngay thẳng, chẳng khác nào đổ thêm dầu vào lửa Chờ đợi tức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi khi giao tiếp

 Hãy cùng nhau bàn bạc, thảo luận một cách dân chủ để tìm những quan

điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau: chúng ta cần phải lưu ý,

bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã Bàn bạc có tranh luận Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn lẫn nhau để cùng thoả hiệp Nhiều khi thoả hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên Thông thường, khi bàn bạc mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng Ví dụ: giữa chủ và thợ cần bàn bạc để đi đến nhất trí về tiền lương, các chế độ đãi ngộ…và để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hoá mọi vấn đề mới mong đi đến thoả thuận Sự bàn bạc công khai hoá này chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ

 Hãy thông cảm lẫn nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi

bên trong giao tiếp: Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên phải tự đặt mình vào vị trí của

đối tác mà suy xét Chẳng hạn nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết được nỗi vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý Ngược lại, công nhân cũng phải tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy hết được những khó khăn trong việc điều hành Nhờ có sự thông cảm mà hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra được sự thoả thuận tốt nhất

 Sống phải biết điều: trong giao tiếp kinh doanh, cần phải quan tâm đến lợi ích của cả hai bên, biết điều hoà các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người Ví dụ kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đôi bên cùng có lợi Nếu như ta chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép giá người ta thì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó khăn, không đi tới thoả thuận, đồng thời quan hệ cả hai bên trở nên căng thẳng

2 Đàm phán – Các sách lược của đàm phán:

 Khái niệm:

“Đàm phán là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên để bàn bạc với nhau về những vấn đề mà đôi bên cùng quan tâm nhằm tìm ra một giải pháp mà các bên đều có thể chấp nhận được.”

Trong lịch sử phát triển của loài người, khi xã hội bắt đầu phát triển, có sự phân hoá giai cấp và phân công lao động thì đàm phán cũng ra đời và phát triển Vậy đàm phán đóng vai trò quan trọng như thế nào? Để trả lời cho câu hỏi này, rất nhiều chuyên gia kinh tế đã tìm hiều và đưa ra một số nhận xét về vai trò của đàm phán như sau:

 Đàn phán giúp đôi bên hiểu nhau hơn, thông cảm với nhau, cùng nhau đạt được lợi ích, đồng thời không gây tổn hại cho nhau

 Giảm đối đầu, tăng đối thoại, tạo cho bầu không khí hoà hợp, đoàn kết

 Tìm ra được những điểm chung, điểm riêng, qua đó xác định được trách nhiệm

và quyền lợi mỗi bên Từ đó các bên có thái độ thiện chí hơn trong việc tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề một cách hoà bình

 Đàm phán để giải quyết mâu thuẫn nội bộ trong quản lý, mâu thuẫn với bên ngoài Mặt khác, nó còn là công cụ đề tìm ra những phương án quản lý thích hợp

 Các sách lược của đàm phán:

Sách lược đàm phán: là toàn bộ các biện pháp, thủ thuật mà chủ thể đàm phán

sử dụng để đàm phán thành công.

Nội dung của sách lược đàm phán bao gồm:

1 Tạo thế canh tranh với đối thủ:

Trong đàm phán phải làm cho đối tác hiểu rằng chúng ta còn nhiều đối tác khác

để đối tác phải cố gắng để có thể đàm phán thành công với chúng ta Ví dụ: ông chủ công ty Mai Linh muốn tìm đối tác sản xuất bánh kẹo để đặt hàng dài hạn cho công ty, phục vụ nhu cầu của công ty vào những dịp lễ tết Ông ta đăng quảng cáo trên một tờ báo Kết quả là sau khi đăng có rất nhiều công ty bánh kẹo muốn đến hợp tác làm ăn Trong số những công ty này, ông chủ công ty MaiLinh nhận thấy, công ty bánh kẹo Kinh Đô là có uy tín và chất lượng sản cao Tuy nhiên, khi tiến hành đàm phán về giá

cả, hai bên vẫn chưa đi đến thống nhất

Cuối cùng, ông ta quyết định gặp một vài người đứng đầu công ty để đàm phán, nói rõ lý do quan trọng nhất mà ông ta muốn kí kết hợp đồng với Kinh Đô là vì uy tín của công ty cao, chất lượng đảm bảo, và đương nhiên vẫn còn nguyên nhân khác, đó là

vì ông ta không thích một công ty nước ngoài khác đã đưa giá như thế “ Có công ty nước ngoài vào muốn kí kết sao?” Đối phương tỏ vẻ quan tâm đến tin tức này liền hỏi luôn Sự việc thay đổi không ngờ, công ty Kinh Đô thấy có người cũng quan tâm việc này nên xem xét lại và cho rằng đây là cơ hội nên vội tiến hành các thủ tục, chấp nhận giá thoả thuận của công ty Mai linh đưa ra Như vậy, tìm ra đựơc một kẻ có thể trở thành đối thủ cạnh tranh với đối thủ của mình có thể đẩy nhanh tốc độ của đàm phán và

có thể đem lại một món hời nữa

2 Từng bước tiến tới:

Trong quá trình đàm phán nên chia thành nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn fải đạt được từng mục đích nhất định, không nóng vội mà fải lần lượt quyết định từng mục đích một và cuối cùng đi đến mục tiêu cuối cùng

3 Tăng dần áp lực (Đòn sau đau hơn đòn trước):

Trong đàm phán không nên tung hết tiềm năng của mình ngay từ buổi đầu của cuộc đàm phán mà tuỳ tình hình tăng dần sức ép về phía đối tác, làm cho đối tác hiểu rằng tiềm năng của ta rất dồi dào Ví dụ minh hoạ cho sách lược này đó là: một vận động viên của một nước nọ muốn tăng tiền lương của mình nhưng mỗi lần nói chuyện cùng ông chủ đều không đưa ra được ý muốn Hơn thế nữa, anh ta cũng không thể chọn

cách chuyển sang câu lạc bộ khác vì theo quy định chuyển đổi: vận động viên muốn chuyển phải được sự đồng ý của câu lạc bộ nếu không coi như không có tác dụng Ông chủ mượn chiêu bài này vừa ngăn không cho anh ta chuyển, vừa không phải tăng tiền thù lao

Để thắng được ông chủ, anh ta nghĩ ra cách nói cho ông chủ biết rằng mình sẽ thử sức trong giới điện ảnh, không làm cho câu lạc bộ nữa vì anh ta đạt được rất nhiều thành tích, ngoại hình đẹp và có nhiều người hâm mộ Vì vậy, vận động viên nọ bắt đầu tiếp xúc với giới thương nhân, chuẩn bị kí kết hợp đồng 5năm Ông chủ câu lạc bộ hay tin này thì cảm thấy bị áp lực: nếu vận động viên mà bỏ đi, sẽ kích động giới hâm mộ, việc làm ăn của ông ta sẽ bị ảnh hưởng Cuối cùng, vận động viên nọ lợi dụng người hâm mộ khiến ông chủ phải tăng lương cho mình

4 Dấu diếm tình cảm:

Trong quá trình đàm phán, không biểu hiện rõ tình cảm của mình qua nét mặt để làm cho đối tác không thể hiểu được nội tâm của chúng ta

5 Không thoả thuận nhanh:

6 Dễ trước khó sau, vòng vèo tiến lên

7 Chọn cái đồng nhất, thống nhất trước:

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Tài liệu giảng viên

(Tài sản của Tâm Việt – Lưu hành nội bộ)

KHÁI NIỆM & TẦM QUAN TRỌNG

Nói là gieo, nghe là gặt

o Ai đã từng đi gặt?

o Ai đã từng đi mót?

Khái niệm

o BT1:

 Mời tất cả đứng lên

 Mời HV nhắm mắt lại

• Làm một vài tiếng động nhẹ

 Mời mở mắt ra ngồi xuống

 Hỏi: Nghe thấy gì không?

• Ghi lại các ý kiến lên bảng và giữ nguyên

 Chiếu phần Nghe thấy

o BT2:

 Mời tất cả đứng lên

 Mời HV nhắm mắt lại

• “Có hai người cãi nhauu ngoài hành lang Nghe xem họ cãi gì?!

• Làm một vài tiếng động nhẹ

 Mời mở mắt ra ngồi xuống

 Hỏi: Nghe thấy gì không?

• Nhận được câu trả lời: KHÔNG

• Ghi lên bảng

 Tại sao lần 1 ta nghe thấy nhiều thứ mà lần 2 không nghe thấy gì?

 Chiếu phần Lắng nghe

o Nghe thấy tiếng gì nhiều hơn?

 Tự thoại

Lợi ích của việc biết lắng nghe

 Ai cần biết lắng nghe nhất?

o Nghề nào cần lắng nghe?

 Giới tính và việc lắng nghe

o Nam nói nhiều hay nữ nói nhiều?

 Vẽ hình âm dương

 Nam hoạt động nhiều nên tình cảm khô khan

 Nữ hoạt động ít nên tình cảm dạt dào -> nói nhiều

o Hai phụ nữ + Một con vịt

o Muốn tạo quan hệ, gây cảm tình

 Lắng nghe và thể hiện: Thật à, thế á, thật không, ối giời ơi

o Vợ mắng:

 Dạ, vâng ạ, xin lỗi, cám ơn

 Lẫn lộn không sao

 Giải thích

• Đúng là anh sai rồi, anh sai là đúng quá rồi

o Mua áo

o Tiếng anh ấm như hơi thở,

 Trung gian hoà giải

o Hai người cãi nhau ta ở giữa phải làm gì?

 Tách ra: 7% ngôn từ, 38% giọng nói; 55% hình ảnh

o Việt giảng lần đầu tiên chính thức: Kỹ năng hoà giải – Vân đồn, Quảng Ninh

o Ông bà ở quê cãi nhau

 Lắng nghe từng người

 Không phân tích

 Cùng bàn việc chung khác

Xung đột là xấu?

Vợ giận thì chồng bớt lời…

Tại anh, tại ả, tại cả đôi bên.

Thời lượng sử dụng các kỹ năng

o Thời gian dành cho các kỹ năng?

o 2 tai, 1 mồm

o Lãnh đạo 63%; Công nhân 30%

Hiệu suất nghe?

o Gặt? Mót, ăn mày!

o Cần khai thác 75%

So sánh các hoạt động giao tiếp

o Không bao giờ khen nghe

o Tính cách hình thành trước 3 tuổi

o Hội lắng nghe quốc tế

 ILA: www.listen.org

 Việt là hội viên

o Mỹ có 1 cty: Highgain:

 www.highgain.com

 Chuyên giảng Lắng nghe để nâng cao hiệu quả bán hàng

o Viết:

 Học nhiều

 Nay chỉ: Ký

Ba tuổi đủ để học nói

Phân loại theo chức năng

 Nghe thông tin

 Nghe phân tích

 Nghe đồng cảm

dụ về tác hại của lỗi nghe

 Câu chuyện "Cây Thì là"

o Thượng đế đặt tên cho các loài

o Một chị mải chơi chạy lên đòi đặt tên

o Thượng để ậm ừ: Tên con thì là

o Chạy vội về: Tên “Thì là”

o Nghe một phần

 Phi thuyền con thoi 28 tháng 01 năm 1986

o Nổ tung

o Nguyên nhân

 Một kỹ sư trẻ đề nghị không phóng lên

 Không nghe

o Nghe được thăng chức

o Tai và mũi: 2 bộ phận không bao giờ đóng

Điếc hơn người điếc là

o Có vấn đề về thính giác vẫn nghe tốt

o Bài báo của Chu Thượng

o Chương trình Rau sạch rửa Nước bẩn

NGUYÊN NHÂN NGHE KHÔNG HIỆU QUẢ

o Bài tập chỉ số nghe

o Có các nguyên nhân nào?

o Thảo luận:

 Chia nhóm

 Liệt kê tất cả các nguyên nhân nghe không hiệu quả

nhân nghe không hiệu quả

 Nghe không nỗ lực/ tập trung

o Nói hay nghe mệt hơn?

o Tá lả qua đêm

 Nghe phục kích

o Tranh luận; Dân toán;

o Giống chó con;

o Dấu chấm trên tờ giấy

o Ăn vật chất/ tinh thần -> Kể cho bạn

o Slide: Dự án lọ hoa;

o Slide: Ước làm người dưng; Càng quen càng lèn

 Nghe một phần

o Lớp học Khơi dậy tiềm năng

o Tre Việt Nam

o Đau bụng cho uống nhân sâm

o Nếu không cố thì thua

o Bóng đá có hậu vệ, thủ môn

o Lời thề thứ 9

 Giả vờ nghe

Nguyên nhân nghe không hiệu quả

 Quá nhiều thông điệp

o Bài tập tung bút

 Nhiễu tâm lý

o Thỏ con và Sư tử

o Slide: Ngu hơn người ngu là

 Nhiễu vật lý

o Tiếp khách tìm nơi yên tĩnh

 Nghĩ nhanh hơn nói

o Suy nghĩ:

 Tích cực

 Tiêu cực

 Cần thiết

 Vẩn vơ

o Tỷ lệ các ý nghĩ như thế nào? 90%

o Bài tập nghe nhạc/ nhắm mắt

o Giá mà, nếu, ước

o Đầu tư vào đâu: 90%

o Người thông minh là thành công?

 Ai thông minh hơn ta gấp 3 lần?

 Ta có thể giỏi hơn bất cứ người nào nếu biết tăng hiệu quả suy nghĩ

Ta đang nghĩ gì?

o Nghe chính mình: Đi chơi, uống thêm,

o Nghệ thuật nói không

Ta nên nghĩ gì?

o Không thể có đồng thời 2 suy nghĩ

o Nghĩ cái tốt thì không còn chỗ cho cái xấu

o Sợ mất cái không có:

 Không được thì chẳng sao còn được thì rất nhiều

Stand back - Obserb - Steer

Cốc nước

o Có ý nghĩ gì?

 Không ảnh hưởng đến cốc nước nhưng ảnh hưởng đến ta

Thích cái mình có, có cái mình thích

o Present

Không làm cũng được - không làm

o Làm ngay được trong 2 phút

Ôm rơm nhặm bụng Kìm hãm người khác.

o Bình: Thăng long

o Không lên được chức vì không có người thay

Suy nghĩ, Hành vi, Thói quen, Tính cách, Số phận

Suy nghĩ, Hành vi, Thói quen, Văn hóa, Sự nghiệp

o Văn hoá doanh nghiệp

o Tôi là ai?

Thói quen tích cực là sức bật cuộc đời

Ta là hiện thân của cách ta nghĩ.

o

Bí quyết thành công là biết cách sử dụng niềm vui

Nguyên nhân nghe không hiệu quả

 Có vấn đề về thính giác

 Nghe phòng thủ

o Khen 15 chê gấp 30 lần: 450

o Tảng băng -> Tiềm thức: nghĩ tốt

o Bài tập vắt chanh

o Còi bóng đá

o Bố gọi

 Võ đoán, ngộ nhận

o Hai cô gái gác đêm

 Cho rằng nói có lợi hơn nghe

Nói là bạc, im lặng là vàng,

KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 Nghe xong hãy nói

o Hai người cùng nói

o Slide: Người thực khôn ngoan

o Luật sư;

 Gác tất cả các việc khác lại

o Nghe điện thoại

o Mỗi lần 1 việc

 Kiểm soát cảm xúc bản thân

o Cười bằng mời thang thuốc bổ: 14/ 400

o Người thực khôn ngoan

 Hồi đáp đề ủng hộ người nói

Phản ứng hay Hồi đáp?

o Bốn câu chuyện

o Tổ trưởng

o Yes

o Dâu tây

o Chó con: hiểu - không nói

Bệnh chính kiến (giải quyết khâu oai)

o Oai có khăn

o Khoái ăn sang

o Xào rau muống Không

o Nói ngược -> muốn hại -> nói xuôi

Học nói không

o BT: Há miệng nói không