Bài giảng giao dịch và đàm phán trong kinh doanh chương 5 PGS TS nguyễn thị xuân hương

-- Tính dễ nổi cáu và không biết tự kiềm chế, Tính dễ nổi cáu và không biết tự kiềm chế, -- Người đó sẽ làm tốt công việc có tính chu kỳ biểu hiện rõ rệt, thường Người đó sẽ làm tốt côn

Giao dịch và đàm phán

trong kinh doanh

I.Tõm lý học giao dịch đàm phỏn

1 Cỏc Cỏc quỏ quỏ trỡnh trỡnh tõm tõm lý lý::

aa Cảm Cảm giác giác là là quá quá tr trìình nh tâm tâm lý lý phản phản ánh ánh nh nhữững ng tính tính chất chất

tiếp lên lên các các cơ cơ quan quan cảm cảm giác giác

cc Trí Trí nhớ nhớ:: là là quá quá tr trìình nh tâm tâm lý, lý, trong trong đó đó con con người người ghi ghi nhớ nhớ

I.Tõm lý học giao dịch đàm phỏn

1 Cỏc Cỏc quỏ quỏ trỡnh trỡnh tõm tõm lý lý:: (tiếp) (tiếp)

dd Tưởng Tưởng tượng tượng:: Là Là quá quá tr trìình nh tâm tâm lý lý nhằm nhằm tạo tạo

ra

ra nh nhữững ng hhìình nh ảnh ảnh mới mới trên trên chất chất liệu liệu của

của nh nhữững ng cái cái tri tri giác giác trước trước đó đó

ee Tư Tư duy duy và và ngôn ngôn ng ngữữ::

22 11 11 Khái Khái niệm niệm về về tính tính khí khí

TT ính ính khí khí là là toàn toàn bộ bộ nh nhữững ng đặc đặc điểm điểm tâm tâm lý lý riêng riêng

I.Tõm lý học giao dịch đàm phỏn

2

2 Cỏc Cỏc đặc đặc điểm điểm tõm tõm lý lý cỏ cỏ nhõn nhõn

22 11 Tính Tính khí khí

22 11 22 Những Những tớnh tớnh khớ khớ chủ chủ yếu yếu (tiếp) (tiếp)

Tính Tính nóng nóng ,, người người có có tính tính khí khí này này là là loại loại người người nhanh nhanh nhẹn, nhẹn, xốc xốc

thường lấn lấn át át tính tính tích tích cực cực và và kiên kiên nhẫn nhẫn

Đặc tớnh:

Nh Nhữững người tính nóng thường thường nhanh chóng ham mê công ng người tính nóng thường thường nhanh chóng ham mê công

việc, say sưa và nhanh chóng chán nản.

Tính dễ nổi cáu và không biết tự kiềm chế, Tính dễ nổi cáu và không biết tự kiềm chế,

Người đó sẽ làm tốt công việc có tính chu kỳ biểu hiện rõ rệt, thường Người đó sẽ làm tốt công việc có tính chu kỳ biểu hiện rõ rệt, thường

xuyên có sự chuyển đổi tính c

xuyên có sự chuyển đổi tính căăng thẳng về sức lực ng thẳng về sức lực

Các yêu cầu đối với chất lượng công việc của bản thân thường cao Các yêu cầu đối với chất lượng công việc của bản thân thường cao

hơn Khi không đạt được chất lượng mong muốn th

hơn Khi không đạt được chất lượng mong muốn thìì nhanh nhanh

chóng mất hứng thú với công việc, trở nên khó tính và cáu gắt,

dễ có hành vi thô bạo.

I.Tõm lý học giao dịch đàm phỏn

2

2 Cỏc Cỏc đặc đặc điểm điểm tõm tõm lý lý cỏ cỏ nhõn nhõn

22 11 Tính Tính khí khí

22 11 22 Những Những tớnh tớnh khớ khớ chủ chủ yếu yếu (tiếp) (tiếp)

Tính Tính lạnh lạnh Người Người có có tính tính lạnh lạnh là là loại loại người người bbìình nh tĩnh, tĩnh, điềm điềm đạm, đạm, kiên kiên

đủng đỉnh, không nổi cáu, có nhữững tham vọng không thay đổi, ng tham vọng không thay đổi,

kém biểu hiện các trạng thái tinh thần ra bên ngoài

Tính cần mẫn trong công việc Tính cần mẫn trong công việc

Dễ dàng kDễ dàng kììm hãm cơn xúc cảm mạnh mẽ của mm hãm cơn xúc cảm mạnh mẽ của mìình nh

Tính toán kỹ lưỡng và thực hiện công việc đến cùng Họ đồng đều trong Tính toán kỹ lưỡng và thực hiện công việc đến cùng Họ đồng đều trong

quan hệ, giao tiếp có mức độ, không thích tán gẫu Trong công

tác, họ tỏ ra có lập luận suy nghĩ kỹ lưỡng, kiên tr

tác, họ tỏ ra có lập luận suy nghĩ kỹ lưỡng, kiên trìì Khó có thể Khó có thể

trêu tức họ và làm họ xúc động

Cần lưu ý rằng người có tính lạnh thường cần có thời gian để chuyển sự Cần lưu ý rằng người có tính lạnh thường cần có thời gian để chuyển sự

chú ý sang công việc khác Cần giúp đỡ và thức tỉnh nh

chú ý sang công việc khác Cần giúp đỡ và thức tỉnh nhữững người ng người

có tính lạnh nhưng không làm mất tính độc lập trong hành động

của họ

ĐĐây là loại người sôi nổi, rất có kết quả, nhưng chỉ có kết quả khi người đó có nhiều ây là loại người sôi nổi, rất có kết quả, nhưng chỉ có kết quả khi người đó có nhiều

công việc thú vị tức là luôn luôn có sự kích thích Còn khi không có công việc như vậy th

như vậy thìì người đó trở nên buồn rầu, uể oải người đó trở nên buồn rầu, uể oải

Luôn duy trLuôn duy trìì được sự mới mẻ và sự thú vị của cảm giácđược sự mới mẻ và sự thú vị của cảm giác

NhNhữững người này rất nng người này rất năăng động và dễ thích nghi với các điều kiện hay thay ng động và dễ thích nghi với các điều kiện hay thay

đổi của lao động và cuộc sống, dễ tiếp xúc với người khác, không cảm thấy

gò bó khi giao thiệp với nh

gò bó khi giao thiệp với nhữững người mới gặp, không phụ thuộc vào uy tín ng người mới gặp, không phụ thuộc vào uy tín của họ

Trong tập thể, người có tính hoạt là con người vui nhộn và yêu đời, cảm xúc biểu Trong tập thể, người có tính hoạt là con người vui nhộn và yêu đời, cảm xúc biểu

hiện rõ ràng, t

hiện rõ ràng, tìình cảm thay đổi nhanh chóng:vui và buồn, cảm tnh cảm thay đổi nhanh chóng:vui và buồn, cảm tìình và ác nh và ác cảm, gắn bó và thờ ơ

Con người có tính hoạt thích hợp hơn với hoạt động sôi nổi, đòi hỏi mưu trí, linh Con người có tính hoạt thích hợp hơn với hoạt động sôi nổi, đòi hỏi mưu trí, linh

hoạt Họ có thể trở thành đáng tin cậy trong mọi việc ngoài công việc đơn

điệu kéo dài

Trong tất cả mọi công việc họ đều kiềm chế và bTrong tất cả mọi công việc họ đều kiềm chế và bìình tĩnh có mức độ, nhưng khó chịu nh tĩnh có mức độ, nhưng khó chịu

về sự quấy rối của người khác trong công tác

I.Tõm lý học giao dịch đàm phỏn

2

2 Cỏc Cỏc đặc đặc điểm điểm tõm tõm lý lý cỏ cỏ nhõn nhõn

22 11 Tính Tính khí khí

22 11 22 Những Những tớnh tớnh khớ khớ chủ chủ yếu yếu (tiếp) (tiếp)

Tính Tính ưưuu sầu sầu Tính Tính ưưuu sầu sầu là là một một loại loại ức ức chế chế của của hệ hệ thần thần kinh kinh

Đặc

Đặc tớnh tớnh

Mỗi hiện tượng của cuộc sống trở thành một tác nhân ức chế họ, chỉ trông chờ cái Mỗi hiện tượng của cuộc sống trở thành một tác nhân ức chế họ, chỉ trông chờ cái

xấu và cái nguy hiểm ở tất cả

Phản ứng yếu ớt, uể oải đến các tác nhân kích thích và tPhản ứng yếu ớt, uể oải đến các tác nhân kích thích và tìình trạng ức chế chiếm nh trạng ức chế chiếm

ưu thế

Loại người này thường thụ động trong công việc.Loại người này thường thụ động trong công việc

Cảm giác và cảm xúc của người có tính chất ưu sầu xuất hiện chậm, nhưng sâu Cảm giác và cảm xúc của người có tính chất ưu sầu xuất hiện chậm, nhưng sâu

doạ" thìì người có tính ưu sầu trở thành người làm việc tốtngười có tính ưu sầu trở thành người làm việc tốt

Người có tính ưu sầu hay suy tư vNgười có tính ưu sầu hay suy tư vìì nhnhữững cớ nhỏ nhặt, kín đáo, không thích giao ng cớ nhỏ nhặt, kín đáo, không thích giao

I.Tõm lý học giao dịch

đàm phỏn

2 Cỏc đặc điểm tõm lý cỏ nhõn

22 11 Tính Tính khí khí (ti (ti ế p)

22 11 33 Cơ Cơ sở sở sinh sinh lý lý học học của của tớnh tớnh khớ khớ

Hệ thống thần kinh của động vật và con người có ba đặc tính hay ba Hệ thống thần kinh của động vật và con người có ba đặc tính hay ba

nguyên tắc hoạt động Nguyên tắc thứ nhất là cường độ của

hệ thần kinh Nguyên tắc thứ hai là nguyên tắc cân bằng gi

hệ thần kinh Nguyên tắc thứ hai là nguyên tắc cân bằng giữữa a quá tr

quá trìình hưng phấn và ức chế Nguyên tắc thứ ba là tính linh nh hưng phấn và ức chế Nguyên tắc thứ ba là tính linh hoạt của các quá tr

hoạt của các quá trìình thần kinh nh thần kinh.

Sự cân bằng của các quá tr Sự cân bằng của các quá trìình thần kinh là sự tương xứng gi nh thần kinh là sự tương xứng giữữa trạng a trạng

thái hưng phấn và trạng thái ức chế

ở nh ở nhữững người khác nhau th ng người khác nhau thìì các thuộc tính của các quá tr các thuộc tính của các quá trìình thần nh thần

kinh cũng có nh

kinh cũng có nhữững tương quan khác nhau ng tương quan khác nhau

Sự kết hợp các nguyên tắc hoạt động của hệ thần kinh (cường độ, sự Sự kết hợp các nguyên tắc hoạt động của hệ thần kinh (cường độ, sự

cân bằng, tính linh hoạt) tạo thành một kiểu hoạt động thần

kinh cao cấp nhất định Kiểu hoạt động thần kinh cao cấp là

cơ sở sinh lý học của các tính khí con người

bản chất của con người với tính cách một thành viên

của xã hội, thể hiện ở thái độ của người đó đối với thực

tế và in dấu vào tư cách, hành động của người đó.

Phõn tớch

 Tính cách quyết định nh Tính cách quyết định nhữững tính chất luôn luôn là bản chất ng tính chất luôn luôn là bản chất

của cá nhân chỉ trừ một số trường hợp ngoại lệ tương đối ít

 Tính cách không phải là bẩm sinh, nó được h Tính cách không phải là bẩm sinh, nó được hìình thành trong nh thành trong

quá tr

quá trìình sống và hoạt động của con người nh sống và hoạt động của con người

 Tính cách phụ thuộc rất nhiều vào thế giới quan của con

người, vào niềm tin, vào lý tưởng, vào vị trí xã hội của người

ấy, và vào ảnh hưởng của môi trường xung quanh.

 Tính cách là một đặc điểm riêng của cá nhân.

Trong cấu trúc của tính cách có hai nhóm nét:

Nhóm thứ nhất: gồm có nh Nhóm thứ nhất: gồm có nhữững nét trí tuệ, ý chí và cảm xúc ng nét trí tuệ, ý chí và cảm xúc.

+ Nh

+ Nhữững nét ý chí sẽ quy định kỹ n ng nét ý chí sẽ quy định kỹ năăng và sự sẵn sàng của con người ng và sự sẵn sàng của con người

để điều chỉnh một cách có ý thức hoạt động của m

để điều chỉnh một cách có ý thức hoạt động của mìình khi cần phải nh khi cần phải khắc phục khó kh

khắc phục khó khăăn và trở ngại, và hướng hành vi của con ngưòi n và trở ngại, và hướng hành vi của con ngưòi theo đúng nh

theo đúng nhữững nguyên tắc và nh ng nguyên tắc và nhữững nhiệm vụ nhất định ng nhiệm vụ nhất định.

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phỏn

1. Kiểu người cỏu gắt hay núng

ĐĐối tác giao dịch này thường đi ra ngoài phạm vi chuyên môn của cuộc ối tác giao dịch này thường đi ra ngoài phạm vi chuyên môn của cuộc

giao dịch Trong quá tr

giao dịch Trong quá trìình giao dịch đàm phán luôn nôn nóng mất nh giao dịch đàm phán luôn nôn nóng mất

bbìình tĩnh, thiếu tự chủ nh tĩnh, thiếu tự chủ

Cần phải có thái độ ứng xử kiểu đối tác này như sau:Cần phải có thái độ ứng xử kiểu đối tác này như sau:

Thảo luận với họ về nhThảo luận với họ về nhữững vấn đề còn phải bàn cãi (nếu đã rõ) trước khi bước vào ng vấn đề còn phải bàn cãi (nếu đã rõ) trước khi bước vào

giao dịch, đàm phán

Luôn luôn tỏ vẻ bLuôn luôn tỏ vẻ bìình tĩnh, thản nhiên và có hiểu biết, thông thạo.nh tĩnh, thản nhiên và có hiểu biết, thông thạo

Tuỳ theo khả nTuỳ theo khả năăng mà phát biểu các quyết định bằng ngôn ngng mà phát biểu các quyết định bằng ngôn ngữữ của họ.của họ

Khi có điều kiện cho phép các đối tác khác bác bỏ ý kiến của họ Sau đó thKhi có điều kiện cho phép các đối tác khác bác bỏ ý kiến của họ Sau đó thìì cự tuyệt cự tuyệt

ý kiến đó

Lôi kéo họ về phía ta, cố gắng biến họ thành người thiết thực có tính chất xây dựng Lôi kéo họ về phía ta, cố gắng biến họ thành người thiết thực có tính chất xây dựng Nói chuyện tay đôi với họ khi giải lao nhằm tNói chuyện tay đôi với họ khi giải lao nhằm tììm hiểu nguyên nhân dẫn đến lập m hiểu nguyên nhân dẫn đến lập

trường tiêu cực của họ

Trong trường hợp cTrong trường hợp căăng thẳng quá mức có thể đề nghị ngừng cuộc đàm phán bằng ng thẳng quá mức có thể đề nghị ngừng cuộc đàm phán bằng

"giải lao", sau đó mọi người bớt nóng lại tiếp tục họp

Xếp đối tác này ngồi gần nhXếp đối tác này ngồi gần nhữững người có uy quyền trong phòng khi giao dịch, đàm ng người có uy quyền trong phòng khi giao dịch, đàm

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phỏn (tiếp)

2 Kiểu người đối thoại tớch cực , thiết thực

ĐĐây là kiểu người dễ chịu nhất, yêu lao động, tốt bụng ây là kiểu người dễ chịu nhất, yêu lao động, tốt bụng

Họ cho phép chúng ta cùng với họ tóm tắt kết quả giao dịch, đàm phán B

giao dịch, đàm phán Bìình tĩnh tiến hành tranh nh tĩnh tiến hành tranh

luận

ĐĐối với họ cần có thái độ ứng xử như sau: ối với họ cần có thái độ ứng xử như sau:

Cùng Cùng với với họ họ làm làm rõ rõ và và kết kết thúc thúc việc việc xem xem xét xét từng từng trường trường hợp hợp riêng riêng

tranh luận, luận, giao giao dịch, dịch, đàm đàm phán phán

Tranh Tranh thủ thủ sự sự giúp giúp đỡ, đỡ, ủng ủng hộ hộ của của họ họ trong trong nh nhữững ng vấn vấn đề đề khó khó kh khăăn, n,

tranh

tranh cãi cãi và và trong trong ttìình nh huống huống nặng nặng nề, nề, vất vất vả vả

Xếp Xếp họ họ ngồi ngồi vào vào chỗ chỗ trung trung tâm tâm gi giữữaa các các thành thành viên viên khác khác

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phỏn (tiếp)

3 Kiểu người "biết tất cả"

Kiểu người này nghĩ rằng m

Kiểu người này nghĩ rằng mìình thông thạo hơn ai hết về mọi nh thông thạo hơn ai hết về mọi

vấn đề Họ có ý kiến về mọi thứ và luôn luôn yêu cầu

được phát biểu ý kiến

Giao tiếp với họ cần tuân theo các quy tắc dưới đây:

ĐĐặt họ ngồi cạnh người chủ tr ặt họ ngồi cạnh người chủ trìì giao dịch, đàm phán giao dịch, đàm phán.

Thỉnh thoảng nhắc nhỏ họ rằng mọi thành viên khác cũng muốn Thỉnh thoảng nhắc nhỏ họ rằng mọi thành viên khác cũng muốn

phát biểu ý kiến.

Yêu cầu họ cho phép nh Yêu cầu họ cho phép nhữững người khác có điều kiện rút ra nh ng người khác có điều kiện rút ra nhữững ng

kết luận trung gian.

Tạo điều kiện cho các thành viên bày tỏ ý kiến với nh Tạo điều kiện cho các thành viên bày tỏ ý kiến với nhữững điều kết ng điều kết

luận khẳng định dũng cảm của đối tác.

ĐĐôi khi đặt cho họ nh ôi khi đặt cho họ nhữững câu hỏi chuyên môn phức tạp và khi cần ng câu hỏi chuyên môn phức tạp và khi cần

thiết người chủ tr

thiết người chủ trìì giao dịch có thể trả lời cho họ giao dịch có thể trả lời cho họ.

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phỏn (tiếp)

4 Kiểu người khoác lác

Họ thường thiếu tế nhị, vô cớ cắt ngang quá tr

Họ thường thiếu tế nhị, vô cớ cắt ngang quá trìình đàm nh đàm

phán Họ ít chú ý đến thời gian giành cho lời phát

biểu của m

biểu của mìình nh

Cỏch ĐĐối xử : ối xử :

ĐĐặt họ ngồi gần người chủ tr ặt họ ngồi gần người chủ trìì đàm phán hoặc người có uy tín đàm phán hoặc người có uy tín.

Khi họ đi chệnh hướng cần phải tế nhị ng Khi họ đi chệnh hướng cần phải tế nhị ngăăn lại n lại.

Khi họ lảng tránh đề tài đàm phán nên hỏi xem điều anh ta nói Khi họ lảng tránh đề tài đàm phán nên hỏi xem điều anh ta nói

có liên quan g

có liên quan gìì đến chủ đề đang giao dịch, đàm phán đến chủ đề đang giao dịch, đàm phán.

Hỏi ý kiến từng cá nhân tham gia đàm phán về nh Hỏi ý kiến từng cá nhân tham gia đàm phán về nhữững vấn đề họ ng vấn đề họ

nói ra.

Trong trường hợp cần thiết nên quy định thời gian cho cuộc giao Trong trường hợp cần thiết nên quy định thời gian cho cuộc giao

dịch, đàm phán và mỗi lời phát biểu.

Chú ý không cho họ đánh tráo từ vấn đề này sang vấn đề khác mà Chú ý không cho họ đánh tráo từ vấn đề này sang vấn đề khác mà

xem xét vấn đề theo quan điểm, góc độ mới.

nhữững điều mà theo quan điểm của họ là ngu ngốc, ng điều mà theo quan điểm của họ là ngu ngốc,

buồn cười.

ĐĐối với họ cần : ối với họ cần :

Nên đặt cho họ câu hỏi nhẹ nhàng có tính chất thông tin Nên đặt cho họ câu hỏi nhẹ nhàng có tính chất thông tin.

Khuyến khích họ phát biểu, phê b Khuyến khích họ phát biểu, phê bìình và đề xuất ý kiến, phương án nh và đề xuất ý kiến, phương án Giúp họ diễn đạt ý kiến Giúp họ diễn đạt ý kiến.

Kiên quyết ng Kiên quyết ngăăn chặn bất kỳ sự cười nhạo nào của các đối tác n chặn bất kỳ sự cười nhạo nào của các đối tác

khác.

Nên sử dụng cách diễn đạt có tính chất khuyến khích như "Tất cả

chúng tôi muốn nghe ý kiến của anh".

ĐĐặc biệt, đích thân cảm ơn họ v ặc biệt, đích thân cảm ơn họ vìì nh nhữững đóng góp, nhận xét của họ ng đóng góp, nhận xét của họ

cho cuộc giao dịch đàm phán nhưng không nên làm điều đó với vẻ bề trên.