Để phát triển du lịch theo định hướng của Đảng, nhà nước, công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng và hàng đầu. Sau một thời gian học và tu dưỡng dưới mái trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội với sự nỗ lực của bản thân và lòng yêu nghề, em đã nắm được phần nào kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của mình để chúng em được tiếp cận với thực tế, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, em đã được về thực tập tại nhà hàng. Và sau đây là báo cáo của em về đợt thực tập tại cafộ Galaxy một đợt thực tập tuy không dài nhưng đã giúp em hiểu thêm phần nào về nghiệp vụ về nhà hàng mà em đó được học tại nhà trường.
Trang 1Trêng trung cÊp kinh tÕ - du lÞch hoa s÷a
-* -B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Ngµnh: QU¶N TRÞ NHµ HµNG - kh¸ch s¹n
§¬n vÞ thùc tËp: Cà phê Galaxy
§Þa chØ : Nhân Chính - Thanh Xuân - Hà Nội
Ngêi b¸o c¸o : Dương Hoàng Quân
Gi¸o viªn híng dÉn : Chu Thị Dương Tuyền
Hµ Néi, th¸ng 7 n¨m 2011
Trang 2Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
2 Giỏo viờn hướng dẫn:
Họ và tờn : Chu Thị Dương Tuyền
Học vị : Giỏo viờn
Ngành : Quản trị nhà hàng - khỏch sạn
Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa
3 Đơn vị thực tập
Tờn đơn vị : Cà phờ Galaxy
Địa chỉ : Nhõn chớnh - Thanh Xuõn - Hà Nội
Cỏn bộ hướng dẫn :
4 Nội dung thực tập
Chuyờn đề chớnh : Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong Nhà hàng Khỏch sạn
Trang 3
LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một hình thứcnghỉ ngơi một cách tích cực, là một sở thích của con người và du lịch đã không còn aicảm thấy xa lạ khi nhắc tới nó Du lịch giờ đây đã trở thành một hoạt động vô cùngphổ biến trên toàn thế giới Hiện nay du lịch đang trở thành lĩnh vực kinh doanh cóhiệu quả nhất vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao Nếu như trước đây
“du lịch” chỉ hoạt động xa xỉ của giới thượng lưu thì giờ đây nó trở thành nhu cầu cầnthiết của mỗi người, chính vì vậy “du lịch” hiện nay đã được coi là ngành công nghiệp
có tầm quan trọng trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia Thế giới văn minh ngày nayđặt cho ngành du lich những tên gọi khác nhau với những ý nghĩa thật khác nhau, xéttheo ý nghĩa mang tính chất kinh tế thì du lịch được coi là “con gà đẻ trứng vàng”.Còn xét theo tính chất công nghiệp thì du lịch được xem là “ngành công nghiệp khôngkhói” còn xét theo sự thúc đẩy đất nước đi lên thì du lịch được gọi là “ngòi nổ để pháttriển kinh tế” trước hết là thu về ngoại tệ, xét theo tiêu đề của nó thì du lịch được coi là
“ngành công nghiệp số 1 của thế kỷ 21” cùng với thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu
tố quan trọng để phát triển kinh tế trong thời gian tới
Hòa trung với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng pháttriển
Tuy phát triển sau các ngành kinh tế khác nhưng nó đã sớm khẳng định được vịtrí quan trọng của mình Hình ảnh người phụ nữ Việt Nam dịu dàng trong chiếc áo dài
và chiếc nón bài thơ, nụ cười thân thiện, lòng mến khách đã trở thành một biểu tượngđẹp của du lịch Việt Nam trong con mắt của bạn bè quốc tế
Từ trước đến nay, thế giới vẫn biết đến Việt Nam là một nước có ngành du lịchhấp dẫn, là một điểm đến an toàn, là nơi có lịch sử văn hóa lâu đời với một môi trườngtrong lành xanh-sạch-đẹp Nằm trên một bán đảo xinh đẹp giữa biển Thái BìnhDương, Việt Nam cũng như nhiều nước khác phong phú và đa dạng Thiên nhiên đãban tặng cho nước ta khí hậu ôn hòa, dễ chịu, quanh năm mát mẻ, hoa lá tốt tươi với
“rừng vàng biển bạc”, cả đất nước như một bức tranh đẹp “Non xanh nước biếc nhưtranh họa đồ” Chúng ta tự hào có: Vịnh Hạ Long – vịnh đẹp nhất khu vực §«ng Nam
Dương Hoàng Quân 3 Lớp QT4A1
Trang 4á, vinh dự đợc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới; có Hà Nội thủ đô anhhùng, thành phố vì hòa bình; có thành phố Hồ Chí Minh – hòn ngọc viễn đông; cóSaPa thành phố trong sơng; có Đà Lạt - sứ sở của những loài hoa đẹp lãng mạn,…vàdọc theo chiều dài 4000 năm lịch sử giữ nớc của dân tộc, các thế hệ cha ông đã để lạinhững truyền thống hào hùng đáng trân trọng nh: Hoàng Thành Thăng Long xa, Trống
đồng Đông Sơn, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố Đô Huế, Tháp Rùa Hồ Gơm, Văn Miếu Quốc
Tử Giám trờng đại học đầu tiên của Việt Nam Cùng với một hệ thống đồ sộ các chùachiền, miếu mạo hay hoang dã hơn là các khu sinh thái, rồi cả những câu hò theo dángchèo dịu dàng của những cô gái vùng đồng bằng sông Cửa Long, của triều đại “mờitrầu” hơng thơm tha thiết hay nhã nhạc cung đình Huế tất cả đều là những nền văn hóaphi vật thể làm động lực cho sự phát triển ngành Du lịch Việt Nam Nó giúp cho nềnkinh tế Việt Nam đi lên sánh vai đợc với các cờng quốc khác trên thế giới
Việt Nam đang trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nớc Nhà nớc Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọngtrong chiến lợc phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mởrộng giao lu và hội nhập với quốc tế Trong ngành du lịch hiện nay thì có rất nhiềudạng dịch vụ, mỗi lĩnh vực l một phần cái gọi của mắt xích cung ứng “du lịch” nhà :phơng tiện đi lại, giao thông, địa điểm hấp dẫn, nơi mua sắm, nghỉ ngơi , lu trú là nhucầu thiết yếu đối với những ngời xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ những nơi nào khác,bất kể vì mục đích, lý do công việc hay giải trí Vì thế các dịch vụ ăn uống và nghỉngơi là không thể thiếu
Để phát triển du lịch theo định hớng của Đảng, nhà nớc, công tác đào tạo, bồi ỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng và hàng
d-đầu
Sau một thời gian học và tu dỡng dới mái trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội với sự
nỗ lực của bản thân và lòng yêu nghề, em đã nắm đợc phần nào kiến thức về chuyênmôn nghiệp vụ của mình để chúng em đợc tiếp cận với thực tế, học hỏi kinh nghiệm,nâng cao tay nghề, em đã đợc về thực tập tại nhà hàng Và sau đây là báo cáo của em
về đợt thực tập tại cafộ Galaxy một đợt thực tập tuy không dài nhưng đã giúp em hiểu
thêm phần nào về nghiệp vụ về nhà hàng mà em đó đợc học tại nhà trờng
Trang 5CƠ SỞ LÝ LUẬN
Ngành dịch vụ - giải trí là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nhưng nó chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 70 % GDP (tổng sản phẩm quốc nội), trên
50 % ở các nước đang phát triển, trung bình quy luật chung là 45%, ở Việt Nam, ngành dịch vụ mới chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP
Tuy nhiên ngành dịch vụ - giải trí ở đây ta đề cập đến là một trong những ngành dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng - khách sạn Hiện nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mô nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ và giải trí của xã hội ngày càng cao, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp.
Du lịch là nghành không khói ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan ) Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng.
Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con
số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Tổng cục du lịch cho biết chỉ trong 6 tháng đầu năm 2011 ,tổng thu từ nghành du lịch Việt nam đã lên tới 62.000 tỷ đồng
Dương Hoàng Quân 5 Lớp QT4A1
Trang 6Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du lịch vẫn duy trì tốc độ phát triển rất khả quan Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài vẫn tăng trưởng tốt Cụ thể, trên cả nước đã đón được 2 triệu 966 ngàn lượt khách quốc tế, tăng 18,1% so với cùng kỳ Lượng khách nội địa được duy trì ở con số khá cao, khoảng 16 triệu lượt khách.
Đây là một tín hiệu rất tốt cho sự phát triển cả chiều rộng và chiều sâu cho ngành Du lịch trong thời gian tới…
Trang 7PHẦN NỘI DUNG
I Giới thiệu chung về Café Galaxy
1) Vị trí, đặc điểm của nhà hàng
Café Galaxy tọa lạc tại làng sinh viên Hacinco, phường Nhân Chính thành phố
Hà Nội Nhà hàng nằm giữa trung tâm Hà Nội có vị trí mặt tiền rất đẹp Trong chiếnlược kinh doanh có một điều tối quan trọng quyết định yếu tố thành công chiếm 80%
là vị trí, bởi nếu có một vị trí thuận tiện thì việc kinh doanh sẽ dễ dàng hơn
Như các bạn biết đấy, thời nay thì mọi người rất muốn những món ăn ngon,mang đậm phong cách truyền thống, gần gũi với thiên nhiên và kết hợp của nhiềuvùng miền khác nhau Nhưng họ lại không có nhiều những nhà hàng như thế Chính vìvậy, là một người kinh doanh, ta phải đưa được yếu tố ấy đến khách hàng
Vì thế, một vị trí đẹp là một vị trí trung tâm giao thông đi lại dễ dàng Có thểnói các nhân tố đó tụ họp khá đầy đủ ở nhà hàng tôi đang tìm hiểu Nhà hàng có vị trímặt tiền khá thuận lợi, có chỗ để xe rộng rãi, nằm ở trung tâm th ành ph ố, giao thông
đi lại thuận tiện
Dương Hoàng Quân 7 Lớp QT4A1
Trang 8
2/
Lịch sử và phát triển.
Quan cafe ra đời đợc 3 năm, một thời gian không dài nhng cũng đủ để khẳng
định đợc mình và là địa chỉ quen thuộc của mọi ngời Nh h ng mang phong cỏch à à ẩmthực Việt nhưng đồ ăn lại rất phong phỳ v à đa dạng gồm cỏc mún ăn Á+Âu Đặc biệt làrất nhiều cỏc mún ăn được chế biến từ hải sản
Trang 9Cho đến ngày nay với phơng châm phục vụ ăn uống, nhà hàng đang dần cảithiện mình và làm hoàn hảo tối đa các loại hình dịch vụ để nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách.
Ngoài kinh doanh ăn uống nhà hàng còn kết hợp với kinh doanh loại hình giảitrí karaoke đang đợc sử sự ủng hộ rất nhiệt tình của du khách Dự kiến đến tháng 10 tới
sẽ phát triển thêm một số phòng nữa để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng
Nh các bạn biết đấy, chỉ là những nhân viên phục vụ bàn nghe thì thấy công việc
đó rất tầm thờng, không mấy làm quan trọng nhng không phải thế
Phục vụ bàn là những nhân viên thực sự rất quan trọng bởi vì họ là ngời trực tiếp tiếpxúc với khách Mọi sự hài lòng hay không hài lòng một phần rất lớn phụ thuộc vào ng-
ời phục vụ đó
Chính vì yếu tố quan trọng đó mà nhà hàng tôi đang tìm hiểu rất coi trọng vềviệc tuyển và quản lý nhân sự Nhà hàng luôn tuyển những nhân viên có trình độchuyên môn, có khả năng giao tiếp tốt, có kinh nghiệm và đợc đào tạo qua trờng lớp.Tuy nhiên, nhà hàng cũng luôn tuyển dụng ngời mới ra trờng, có năng lực để họ có
điều kiện phát triển chuyên môn
Bộ phận kinh doanh cũng là một bộ phận rất quan trọng giúp nhà hàng đa ranhững chiến lợc kinh doanh, quảng bá thơng hiệu và thu hút khách Bộ phận kinhdoanh nh một cánh tay phải giúp cho nhà hàng có thể tồn tại và phát triển đợc
3/ Tổ chức bộ máy quản lý của đơn vị
Nhà hàng bao gồm các bộ phận: bàn, bar, bếp, thu ngân Hoạt động trên sự gắn
bó chặt chẽ với nhau chính vì vậy mà mọi hoạt động trong nhà hàng đều diễn ra rấtsuôn sẻ, và nhịp nhàng Bên cạnh đó luôn có sự hỗ trợ của các bộ phận có liên quan:bảo vệ, tạp vụ, cung ứng nguyên liệu hàng hoá.Bộ phận quản lý bao gồm giám đốc,giám sát luôn nắm rõ các hoạt động của nhà hàng Bộ phận kế toán có trách nhiệm tínhtoán mọi thu chi trong nhà hàng, tình trạng hoạt động của nhà hàng, thờng xuyên báocáo các hoạt động này lên bộ phận lãnh đạo để có các bioện pháp giải quyết kịp thời.Trả lơng và thởng, công bố doanh thu và thởng phần trăm doanh thu để động viên tinhthần nhân viên
Dương Hoàng Quõn 9 Lớp QT4A1
Tr.P Kinh doanh
Tổ tr ởng
phục
vụ Bàn
Tổ tr ởng NV Tạp vụ
Bếp tr ởng Bar tr ởng
NV Phụ bếp NV
Trang 10Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng.
Kiểm tra vệ sinh an toàn lao động Giám sát quá trình làm việc và thực hiện nộiquy của nhân viên
Tổ chức quản lý, phân công lao động hợp lý, chỉ bảo, hớng dẫn công việc chonhân viên mới, làm thêm phần việc của ngời ốm, nghỉ chế độ…
Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc làm việc, hạn chế các trờng hợp rời bỏ
vị trí làm việc trong thời gian làm, vô trách nhiệm hoặc hành vi tiêu cựcc khác ảnh ởng đến phẩm chất nghề nghiệp
h-Thờng xuyên liên hệ với khách, giải quyết các sự cố , tếp thu ý kiẽn, tạo mốiquan hệ với khách hàng
Ca trởng::
- Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ, sắp đặt bàn ghế, setup và các khu vực chuẩn
bị phục vụ khách
- Ghi nhận ý kiến của khách, nhất là đối với khách đặc biệt phải đích thân chào
đón, mời khách vào bàn, giới thiệu các món ăn trong thực đơn, các loại rợu đặc biệt,giúp khách lựa chọn các món ăn đồ uống, order lại và đa cho nhân viên phục vụchuyển vào bar, bếp để pha chế và chế biến phục vụ khách
Trang 11Xây dựng thực đơn bữa thờng và tiệc, dự kiến giá bán có tham khảo ý kiến bếptrởng, sau đó trình quản lý nhà hàng quyết định.
Quan sát các bàn ăn có khách đang ngồi để sẵn sàng nắm bắt yêu cầu củakhách, đáp ứng nhu cầu của họ cũng nh phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cáchứng xử của nhân viên nhằm nắm bắt những sai xót và hạn chế và tìm ra biện pháp khắcphục tốt nhất
Kiểm tra lại hoá đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong hoặc với chủ tiệc
để xác định chính xác số liệu rồi mới ra quầy thu ngân lấy bill thanh toán
Nhân viên phục vụ chính:
Chuẩn bị phòng ăn sạch sẽ, bao gồm công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bịphòng ăn, sắp đặt bàn ghế
Nắm đợc giá cả của từng món trong thực đơn
Chuẩn bị đồ dụng cụ để setup bàn ăn
Phục vụ khách ăn uống, thu dọn, đặt bàn đón khách mới
Thờng xuyên quan tâm đến khách trong lúc phục vụ , phối hợp chặt chẽ với nhàbếp để đáp ứng nhu cầu cho khách
Nhân viên phụ việc:
Làm tốt các khâu chuẩn bị trớc giờ phục vụ
Chuyển thức ăn từ bếp sang bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ đa đồ ăn và thudọn bàn ăn khi khách ăn xong
4/ Cơ sở vật chất:
C afe Galaxy là nhà hàng cao cấp nên cơ sở vật chất của nhà hàng rất đầy đủ, hiện đại
và tinh tế
Hệ thống chiếu sáng hoạt động tốt, thiết bị đợc dùng chủ yếu là các loại đèn có
ánh sáng đều và dịu, đèn chùm đợc lắp ở phòng tiệc và các phòng ăn chính, các ổ đèn
đợc kê ở bốn góc nhà tạo nên một không gian ấm cúng
Hệ thống âm thanh và dàn loa đợc lắp đặt ở khắp các phòng trong nhà hàng nên
ở mọi chỗ đều nghe đợc bàn ăn bàng gỗ tự nhiên với đủ các kích thớc bàn chữ nhật,bàn vuông, bàn tròn đáp ứng đợc nhu cầu của khách đoàn hoặc khách lẻ
Ghế ngồi chắc chắn, thẩm mỹ cao, ghế xếp thuận tiên cho việc đi lại Một số vịtrí cố định kê ghế dài sang trọng có cả gối tạ và gối ôm để phục vụ khách
Tủ phục vụ có nhiều ngăn mỗi ngăn để một loại dụng cụ khác nhau ngăn nắp gọn gàng
và hợp lý, giúp cho ngời phục vụ có đợc sự tiện dụng trong công việc
VD: Đĩa kê, bát con, thìa , đũa , cốc, dao dĩa , thìa…
Rèm che là các loại rèm có tính thẩm mĩ cao, tạo nên sự sang trọng và lịch thệp
Khăn trải bàn có hai loại : khăn trắng, khăn đỏ, khăn kẻ nhỏ
Đồ kim loại có: dao dĩa ăn, thìa canh …
Đồ sành sứ có các loại bát, các loại đĩa, thìa, gạt tàn, lọ tăm, lọ muối, tiêu…
Đồ thuỷ tinh: các loại ly cốc phù hợp với các loại rợu, cocktail, nớc hoa quả…
Dương Hoàng Quõn 11 Lớp QT4A1
Trang 12Ngoài ra còn rất nhiều loại vật dụng trang thiết bị, đồ điện nh: máy xay sinh tố,máy ép hoa quả,…
Hệ thống điều hoà hoạt động tốt, sàn gỗ luôn hoạt sạch sẽ, các hoạ tiết trang trí,chậu cảnh, đồ gốm sứ cổ tranh nghệ thuật trừu tợng, bát hoa tơi trang trí …
Nội thất của nhà hàng do công ty của Thái Lan thiết kế là một sự kết hợp hàihòa của các thiết bị hiện đại và sự tiện lợi với việc sử dụng các màu sắc, kết cấu và chấtliệu tạo cho các phòng khách sự độc đáo và nét đặc biệt riêng
Trang 13
Nhà hàng Galaxy có 2 tầng với các gian phòng riêng biệt, được trang bị tối tân
hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ thực khách trong những buổi hội họp, sinh nhật
Sau đây là một số hình ảnh của nhà hàng:
Dương Hoàng Quân 13 Lớp QT4A1