Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Chuyên ngành Quản trị nhà hàng - Khách sạn

Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống vàtìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn chokhách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội

-* -B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Ngµnh: QU¶N TRÞ NHµ HµNG - kh¸ch s¹n

§¬n vÞ thùc tËp : Kh¸ch s¹n DAEWOO Hµ Néi

§Þa chØ : 360 Kim M· - Ba §×nh - Hµ Néi

Ngêi b¸o c¸o : §ç Thóy Nhung

Gi¸o viªn híng dÉn : Ng« ThÞ Hîp

Hµ Néi, th¸ng 7 n¨m 2011

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa

Tờn đơn vị : Khỏch sạn Daewoo Hà Nội

Địa chỉ : 360 Kim Mó - Ba Đỡnh - Hà Nội

Cỏn bộ hướng dẫn: Trần Bảo Hoàng

4 Nội dung thực tập

Chuyờn đề chớnh: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong Nhà hàng Khỏch sạn

MỤC LỤC

Lời mở đầu 4

Cơ sở lý luận ngành du lịch, nhà hàng - khách sạn 6

Phần I Tìm hiểu về đơn vị thực tập I Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 8

II Lĩnh vực hoạt động 9

III Quy trình công nghệ 11

Phần II Thực tập kỹ năng nghề nghiệp I Kỹ thuật cơ bản chung phục vụ ăn - uống trong nhà hàng khách sạn 14

II Kỹ thuật phục vụ tiệc 24

III Kỹ thuật phục vụ quầy đồ uống 29

Phần III Tự đánh giá I Tự đánh giá công việc đã thực hiện 31

II Phân tích, đánh giá sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế 31

III Một số đề xuất giải pháp đối với đơn vị thực tập 32

Kết luận 33

LỜI MỞ ĐẦU

Ở nhiều nước trên thế giới hiện nay, ngành du lịch đang góp phần quan trọngthúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều laođộng Nó được coi là một “ngành công nghiệp không khói” thu được nhiều lợi nhuận

Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thânthiện, an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trongnhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí làmột ngành kinh tế mũi nhọn

Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khácnhau: lịch sử, nền văn hoá, môi trường của việt Nam Đồng thời có xu hướng ngàycàng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉhay lễ hội lớn Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì nhữngnguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đilại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình thăm quan, tìm hiểu, khámphá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều kháchsạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình

Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiềusản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh

tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và nghành du lịch, nhà hàng, khách sạnnói chung

Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồuống cho khách Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống vàtìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn chokhách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ Ở đây phải nói đếnvai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách

ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quaylại với nhà hàng

Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiếnthức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rèn luyện kĩnăng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách.

Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình họctập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Khách sạn Daewoo

Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:

Phần I: Tìm hiểu về đơn vị thực tậpPhần II: Thực tập kỹ năng nghề nghiệpPhần III: Tự đánh giá

Báo cáo thực tập của em được hoàn thành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy côcũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn c« NgôThị Hợp đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này Cũng quađây em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Daewoo đã giúp đỡ

em trong quá trình thực tập, cũng như trong thời gian em làm báo cáo

CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHÀNH DU LỊCH, NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

1 NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Ngành du lịch việt nam được hình thành và phát triển từ rất sớm Nó suất hiện

từ thời xa xưa khi có các vị vua đi vi hành, đi viếng thăm các nơi thiêng nieng chùachiền, từ thời những nhà đi buôn có những chuyến đi công tác xa, những nhu cầu về ănuống ngủ, nghỉ cần được đáp ứng, vì thế nghành nhà hàng dần dần xuất hiện theo

Và hiện nay tình hình chính trị của nước ta tương đối ổn định vì vậy nó trởthành điểm du lịch được nhiều khác trong và ngoài nước tìm đến, và từ đó các danhlam thánh cảnh được biết đến, các di tích lịch sử, các nơi thiêng liêng ngày càng đượcbiết đến nhiều hơn Và Việt Nam là một trong những nước phát triển về ngành du lịchkhá mạnh trên trường quốc tế

2 NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống để thỏa mãng nhu cầu cao cấpcủa con người đó là nhu cầu không thể thiếu được Và ngày nay khi đời sống vật chấtcủa con người được nâng cao thì nhu cầu về chất lượng càng đòi hỏi hơn và phải đượcđáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng

Và những nhu cầu về nghỉ ngơi thư giãn ngày một nâng cao Vì thế số lượngngười đi du lịch càng tăng và dịch vụ về lưu trú và ăn uống cũng tăng, do vậy ngànhnhà hàng khách sạn cũng phát triển mẽ để phục vụ, để theo kịp với xu hướng thời đại Khi ngành nhà hàng ra đồi thì nó thúc đẩy theo rất nhiều các dịch vụ du lịch rađời theo, và để chất lượng phục vụ đạt hiệu quả tốt nhất thì hệ thống nhân viên phải lànhững người đã được đào tạo qua nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để phục vụ chuyênnghiệp nhất

3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóngmột vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước Du lịch

phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn vàdịch vụ lữ hành Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộngkhách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăngtrưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sangtrọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong vàngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong vàngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình.

Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất

và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chấtlượng dịch vụ trong khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hútđược nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình Vì vậy cóthể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng nhưphát triển của một khách sạn

4 VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

- Trong hoạt động khinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món

ăn đồ uống cho khách Chính vì vậy nhà hàng đóng gốp một phần tích cực cho hiệuquả khinh doanh của khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụthiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồngthời hỗ trợ cho hoạt động khinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Trên thực tế nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồuống và tìm nguồn vui trong bữa ăn Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếukhách là điều kiện để khách quay lại vơi nhà hàng

- Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm hiểu các mối quan hệlàm ăn

PHẦN I:

TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Thời gian thực hiện : Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2011

Cán bộ hướng dẫn : Trịnh Thanh Hải

Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội.Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business CentrerComplex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư chothuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạttiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt.

Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD.Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian Daewoo

và The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án được bắt đầu khởicông xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi vào hoạt động tháng 4năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng

Khách sạn Daewoo Hà Nội do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công tykiến trúc của Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đại nhưng nộithất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của phương Tây và nétgiản dị ấm áp của phong cách Á - Đông Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của Daewoo HàNội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao Phòng

có diện tích nhỏ nhất là 38m2 và phòng có diện tích lớn nhất là 213m2

Với lối thiết kế bằng những bức tranh mang họa tiết trang nhã của họa sĩ trong

và ngoài nước càng tộ thêm vẻ đẹp của Khách sạn Khách sạn Daewoo gồm 411 phòngtrong đó có 34 phòng Suite Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m2 nhìn

ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh hồ Còn cácphòng Executive Deluxe sang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của kháchsạn Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao

Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón nhữnglượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách sạn ngàycàng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn

II LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG

1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lạidoanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng

* Các hạng buồng:

Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất.Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn

Standard: phòng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu.

* Các kiểu buồng:

Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồngliền kề, buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết

kế có nhà bếp)

2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Là một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các khách sạn

Đối tượng khách không chỉ phục vụ khách lưu trú mà cả khách vãng lai

1 PROMENADE CAFÉ 3 LA PAIX

2 SILK ROAD 4 CÂU LẠC BỘ & QUÁN BARHội Nghị Phòng họp có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự tiệc Đượcchia ra làm 4 khu vực khác nhau Hệ thống đèn được xử lý bằng hệ thống vi tính, đồngthời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại Ngoài ra

có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau

3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Nhằm đáp ứng các nhu cầu thực tế khác của khách, và dịch vụ này cũng là mộttrong những điều kiện xếp loại khách sạn

* Kinh doanh:

Nhóm 1:dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như giặt là, …Nhóm 2:dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, sànnhảy, các câu lạc bộ giải trí

Nhóm 3: dịch vụ phục vụ nâng cao cho khách như phục vụ tại buồng, giao dịchNhóm 4: dịch vụ đặc biệt như cho thuê thư kí, phiên dịch, dịch vụ tổ chức hộinghị hội thảo, trông trẻ, phục vụ người tàn tật

III QUY TRÌNH KỸ THUẬT, CÔNG NGHỆ:

Các trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính vìvậy việc trang bị các trang thiết bị phải đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụkhách và quy mô hoạt động của khách sạn

1 Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện

- Hệ thống điều hòa, quạt thông gió

- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu

- Chiếu sáng mờ, chiếu sáng gián tiếp

- Chiếu sáng bằng đèn chùm, chiếu sáng đặc biệt

- Hệ thống âm thanh tạo cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn trongkhi ăn

3 Hệ thống chậu hoa cây cảnh

- Ở nhà hàng đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiều hoa vănkhác nhau Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to, dầy và luôn xanh tươi, sạch sẽ có thể

kê ở góc phòng ăn để trang trí và tạo cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên

- Khách sạn trang trí bằng các tranh tượng và các cột gương mang biểu tượngcủa khách sạn, tranh ảnh mỹ thuật…

4 Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống

Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàngkhách sạn phải đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh antoàn Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệukhác nhau

- Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng dụng cụ,

tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon

+ Hiện nay khách sạn không chỉ sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ mà còn sử dụngbằng sắt sơn tĩnh điện uốn theo các hoa văn đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế inox, mâytre - tất nhiên là phù hợp với từng không gian

- Đồ vải chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa có tác dụng phục vụkhách ăn uống Đồ vải được phân như sau

+ Các loại khăn bàn: Khăn lót bàn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót dụng

cụ ăn uống của khách, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ

- Đồ kim loại: Đồ kim loại phần lớn làm bằng chất liệu inox Đặc biệt có một sốdụng cụ sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục vụ trong ăn Âu

Đồ kim loại gồm:

+ Dụng cụ cắt bánh (dao cắt) + Dụng cụ gắp

+ Các loại dụng cụ khác: Dụng cụ gia vị, kéo cắt, dao gọt hoa quả

- Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn

+ Đĩa kê trong ăn Âu + Đĩa ăn trong ăn Âu

+ Đĩa có đường kính 19cm để ăn các món ăn khai vị nguội như xalat, và đĩabánh mỳ cá nhân

+ Đĩa kê tách trà, cà phê + Bát ăn

+ Đĩa hình ovan + Đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng+ Tách xúp trong ăn Âu + Tách trà, cà phê

+ Các loại âu, liễn đựng xúp + Ấm pha trà hoặc cà phê

+ Các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn

+ Thìa sứ

- Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong nhà hàng có thể là đồ pha lê, đò thủy tinhthông thường hoặc đồ thủy tinh cao cấp Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ Bao gồm nhữngloại sau:

+ Lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị

+ Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh

+ Đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ trong quá trình sử dụng đòi hỏi nhân viên phục

vụ nắm rõ công dụng và cách sử dụng của từng loại sao cho phù hợp Trong quá trìnhbưng bê phải hết sức cẩn thận, tránh sự va trạm gây nên đổ vỡ

+ Trước khi phụ vụ phải kiểm tra tình trạng ly, cốc, nếu thấy sứt mẻ hoặc chưađảm bảo vệ sinh tuyệt đối không được phục vụ khách

- Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn uống tại nhà hàng.Nhân viên phục vụ phải có 1 phương pháp để tiến hành mọi việc Tiến hànhcông việc phải căn cứ vào tính chất của bữa ăn, thực đơn ăn, số lượng khách và yêucầu để chuẩn bị Trước khi vào công việc phải bố trí phân công công việc.

- Cụ thể các công việc trước giờ phục vụ:

 Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc các khu vực trong nhà hàng (quét dọn, lauchùi phòng ăn cửa kính, các thiết bị máy móc, tranh ảnh và khu vệ sinh)

 Kiểm tra bàn ghế lau chùi và kê sắp xếp theo đúng yêu cầu của phòngăn(đúng sơ đồ, đảm bảo thẩm mỹ và thuận tiện )

 Kiểm tra điều kiện và tình trạng của 1 số trang thiết bị trong phòng ăn(ánhsáng, điều hòa, quạt điện, quạt thông gió )

 Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống bao gồm các dụng cụ bằng vải (gấpkhăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí ), dụng cụ ăn uống cá nhân củakhách, dụng cụ nhân viên phục vụ (lau chùi lại các dụng cụ ăn uống theođúng kĩ thuật lau bóng dao dĩa thìa…sao cho sạch sáng bóng, đảm bảo vệsinh), ly cốc, tính toán cho đủ để đặt bàn và dự trữ trong tủ đựng dụng cụ,

 Kiểm tra và thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kì

 Cắm hoa tươi và các công việc trang trí phòng ăn

 Chuẩn bị thực đơn dặt trước cũng như chọn món trong nhà hàng, kiểm tra vàchuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu

 Tiến hành bày bàn theo các thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng(qui trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về sốlượng, chất lượng, vệ sinh đồng thời có sự dự trữ cho cả những khác đếnđột xuất)

 Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ phân loại theo từng loại dụng cụ, kề kêrượu (vang đỏ, vang trắng )

 Kết hợp với bộ phận bar chuẩn ly cốc để đặt bàn(lau ly phải sạch, sángbóng, không có vết bẩn ) đồ uống, lau sạch các lon, chai bia rượu làm lạnhnếu cần

 Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị:kiểm tra khu vực phục vụ, các trangthiết bị dụng cụ phục vụ, gia vị, khu vực chuẩn bị Trong đó bao gồm nhữngdụng cụ phục vụ, kê bàn ghế, bày bàn ăn thực đơn cũng như các chi tiếtkhuyến mại, những món ăn còn hay hết

Tất cả phải được chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo vệ sinh cũng như hoạt động và sửdụng tốt, đảm bảo kĩ thuật và thẩm mỹ nếu chưa hoàn chỉnh phải kịp thời hoàn chỉnh

Kiểm tra lại trang phục, vệ sinh thân thể và 1 số vấn đề khác để chuẩn bị bướcvào giờ phục vụ

Khị mọi thưc đã hoàn thành, các nhân viên vào vị trí của mình được phân côngchuẩn bi đón khách

- Tìm hiểu nhu cầu của khách:Nhân viên chàođón tiếp xong phải tìn hiểu xemđối tượng khách là ai, tên là gì, khách quen hay kháh mới đến lần đầu, họ có đặt bàntrước hay không Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm được qui mô bữa ăn, bữa tiệc, sốbàn và các yêu cầu khách, khách đi với số lượng bao nhiêu người

- Dẫn khách vào chỗ ngồi: với khách đã dặt trước nhân viên đón tiếp có thể dẫnkhách thẳng đến bàn đã đặt trước Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác định baonhiêu người và bàn nào trống, quan sát nắm bắt được tâm lý của khách để chon bàn

phù hợp, có thể hỏi họ muốn ngồi ở đâu đưa ra các cơ hội cho khách tự lựa chọn.trường hợp dễ xảy ra là khi không còn bàn trống và khách phải đợi bàn nên tìmphương án xử lý nhanh nhất tránh cho khách phải đợi lâu (có thể đề nghị khách dùng 1loại đồ uống tại quầy bar, trong thời gian chờ đợi, hoặc nếu không có khả năng xếpchỗ cho khách thì tốt nhất là xin lỗi khách Cố tỏ ra thật tận tình, gợi ý cho họ 1 chinhánh khác cũng cùng nhà hàng và đưa họ 1 tấm card để họ có thể đặt bàn trước chocác lần sau).

Trong khi dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải đi ở phía bên trái của khách, đitrước và giữ khoảng cách với khách từ 1-1, 5m Khi đă chọn được bàn cho khách,nhân viên nên hỏi y khách về chỗ ngồi, khách đồng y nhân viên kéo ghế mời, nên keóghế cho phụ nữ trước, người già và những người gặp khó khăn trong di chuyển, giúpkhách cởi áo khoác và cất áo mũ cho khách, và phải nhớ thứ gì của ai, để đâu để saukhi khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp họ trải khăn ăn)

- Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách:khách sau khi đã ổn định chỗ ngồinhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ, cố găng giới thiệu cả tên người phục

vụ Cuối cung không đươc quên chúc khách ăn ngon miệng

3 Kĩ năng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng:

- Sau khi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ sẽ dến bên khách chào

và giới thiệu với thái độ vui mừng luôn không quên nở nụ cười khi được phục vụ khách

- Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn: Trước khi đưa thực đơn, phải lưu ý thực

đơn phải sạch và các món ăn phải cập nhật Bạn thường xuyên nghiên cứu thực đơntrước và quen thuộc với tất cả các món ăn trong đó

Thông thường người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách mời theo trình tự

đó là:

1 Đưa cho phụ nữ trước tiên

2 Đưa cho nam giới

3 Đưa cho chủ tiệc sau cùng

Đưa thực đơn (để mở) cho từng người, trước tiên là phụ nữ, rồi đến các namgiới sau cùng là chủ tiệc

4 Danh mục rượu vang và đồ uống đưa sau khi chọn đồ ăn

Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc cùng vói thực đơn và nói “Xin mời ngài xem

danh mục rượu”.

Các khách hàng có thể không bíết tất cả các món trong thực đơn, do đó bạn nêngiúp khách bằng cách:

• Giải thích các món trong thực đơn

• Mô tả các món trong thực đơn

• Giải thích cách nấu món ăn

• Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt và các gia vị

• Đưa ra các gợi ý chọn món

Đây chính là cơ hội để miêu tả về các món ăn mà nhân viên phục vụ được yêucầu phải quảng bá, cần nói cho khách những món chính trong ngày, các hình thứckhuyến mại, mức giá, nên để cho khách 1 vài phút để suy nghĩ

- Tiếp nhận yêu cầu:

1 Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu Ghi theo từng nhóm: khai vị,súp, món ăn chính và rau

2 Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước Bạn sẽ ghi các yêu cầu món trángmiệng và cà phê sau

3 Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu “Ông thích ăn thịt bò, tái, vừa

hay chín?”

4 Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn không

5 Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa

• Cám ơn khách và đem thực đơn đi

• Nhận yêu cầu rượu vang nếu khách yêu cầu Phải đảm bảo rượu vang sẽ đượcphụ vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp Sử dụng một phiếu ghi riêng

6 Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu 1 liên cho bộ phận bếp bar Bạn giữ lại một liên

để phục vụ Một liên chuyển cho thu ngân

Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách lần nữa

7 Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới vàđừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu

8 Kiểm tra xem số lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa

* Chú ý: Đối với khách đị theo đoàn, nhân viên nên đứng cạnh khách đại diện

chiêu đãi, ghi nhận lệnh đặt ăn và ghi nhớ mộ số đặc điểm nhận diện vì phần lớn ngườikhách này sẽ thanh toán sau bữa ăn Nếu người khách gọi chung món ăn cho tất cảđoàn thì không có gì phức tạp, còn nếu gọi riêng nhân viên phải đến hỏi từng khách kể

từ khách ngồi bên phải khchs đại diện và lần lượt theo chiều ngược kim đồng hồ.Trường hợp này phải nhớ đặc điểm của từng khách gọi món ăn để khi phục vụ đồ ănkhông bị nhầm lẫn.

4 Kĩ năng phục vụ chung

- Đây là khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất, do vậy yêu cầungười phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng Sau khi lấyyêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận bar, bếp Nhân viên cần điềuchỉnh lại dụng cụ sao cho phù hợp với yêu cầu của món ăn mà khách vừa gọi, bổ xungnhững dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ những thứ không dùng đến, không được yêucầu Trong khi điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng sắp xếp thứ tự các thao tác saocho logic, tránh làm phiền khách

- Quá trình phục vụ khách ăn uống sẽ phản ánh tay nghề của nhân viên phục vụ.Nên đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng, thành thạo các thao tác kĩ thuật cũng nhưkhả năng xử lý tình huống xảy ra trong khi phục vụ khách

- Nhân viên phục vụ cần đảm bảo:

+ Các món ăn đồ uống luôn được phục vụ ngay sau khi chế biến, khống chế tốc

độ các món ăn để khách không phải chờđợi lâu hoặc cùng 1 thời điểm món ăn đượcphục vụ dồn dập (nhận món ăn kế tiếp khi khách chưa ăn xong món trước)

+ Các món ăn đồ uống phải được đặt trên khay có lót khăn bê

+ Nắm vững và thành thạo các thao tác nghiệp vụ: bưng bê, đưa đồ, gắp rót,thay dụng cụ để phù hợp với món ăn…cũng như thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụkhách

- Phục vụ theo nguyên tắc:

• Luôn lưu ý phục vụ phụ nữ trước

• Sau đó là nam giới

• Cuối cùng là chủ tiệc

• Nhưng khi một gia đình vào ăn thì phục vụ trẻ em trước, rồi đến phụ nữ, sau

đó là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc

* Chú ý: Không nên chắn ngang trước mặt khách hoặc đứng giữa những khách

đang nói chuyện

Phục vụ đồ ăn uống theo một trình tự nhất định Qui tắc chung là phục vụ đồuống trước đồ ăn Khách thường thích uống trong khi đợi ăn và trong khi ăn Và phục