Quản trị nhà hàng Nam Sơn

Trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở mức đủ ăn đủ mặc nữa, thứ mà mọi người cần hiện nay là ăn ngon mặc đẹp. Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, du lịch là một trong những thứ không thể thiếu, ngoài nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn nó còn đáp ứng về nhu cầu ăn uống. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng. Và để đáp ứng được nhu cầu đó thì nước ta đã có hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú và vô cùng đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối tượng và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội doanh nghiệp của mình nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nhà hàng nào, để có được sự thành công như ý và mang lại sự hấp dẫn vô cùng độc đáo cho khách hàng thì yếu tố quan trọng nhất cần phải chú ý đến là nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng khách sạn, họ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn. Nhưng để làm được việc đó đòi hỏi họ phải nhiệt tình với công việc, niềm nở để đón khách và vui vẻ khi khách ra về….Như vậy mới tạo được ấn tượng tốt cho nhà hàng và khách sạn.

Lời nói đầu

Trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở mức đủ

ăn đủ mặc nữa, thứ mà mọi người cần hiện nay là ăn ngon mặc đẹp Trong thời buổikinh tế thị trường hiện nay, du lịch là một trong những thứ không thể thiếu, ngoài nhucầu nghỉ ngơi thư giãn nó còn đáp ứng về nhu cầu ăn uống Ngày nay, khi đời sốngcủa con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải đáp ứng mộtcách đầy đủ và đa dạng Và để đáp ứng được nhu cầu đó thì nước ta đã có hàng loạt hệthống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú và vôcùng đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối tượng và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội doanhnghiệp của mình nói riêng và ngành du lịch nói chung Trong quá trình kinh doanh củabất kỳ khách sạn nhà hàng nào, để có được sự thành công như ý và mang lại sự hấpdẫn vô cùng độc đáo cho khách hàng thì yếu tố quan trọng nhất cần phải chú ý đến lànhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng khách sạn, họ chính là người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Nhưng đểlàm được việc đó đòi hỏi họ phải nhiệt tình với công việc, niềm nở để đón khách vàvui vẻ khi khách ra về….Như vậy mới tạo được ấn tượng tốt cho nhà hàng và kháchsạn

Được thành lập từ năm 1994, trường Trung cấp Kinh tế - du lịch Hoa Sữa ( lúcđầu thành lập với tên là trường Nữ công tư thục Hoa Sữa ) Với đội ngũ giáo viên vànhân viên nhiệt huyết, có chuyên môn, có nguyện vọng tham gia công tác xã hội, giúp

đỡ mọi người, đặc biệt là những thanh niên có hoàn cảnh khó khăn Văn hóa của HoaSữa là Chia sẻ - Hợp tác – Cùng phát triển Làm việc tại Hoa Sữa là làm việc trongmột môi trường tương trợ, đoàn kết, thân ái, giàu tiềm năng phát triển và nhiều cơ hộihọc hỏi Đây là một trường dạy nghề cho những thanh niên thiệt thòi, Hoa Sữa đặttrọng tâm vào việc tạo điều kiện cho các em học sinh tăng cường rèn luyện kỹ năngchuyên môn, cung cấp cho các em học sinh một nghề để sẵn sàng bước vào đời

Phần I

Cơ sở lý luận trong ngành du lịch khách sạn nhà hàng

1.Ngành du lịch Việt Nam

2.Nghiệp vụ khách sạn nhà hàng trong ngành du lịch

3.Tầm quan trọng của nhà hàng trong khách sạn

4.Vai trò của nhà hàng trong khách sạn

5.Chức năng của nhà hàng gồm: 2 chức năng

6.Tổ chức lao động trong nhà hàng

7.Trang thiết bị nhà hàng

8.Thực đơn và các bữa ăn trong nhà hàng

9.Quy trình phục vụ trong nhà hàng

Phần II: Tiếp cận thực tế tại doanh nghiệp hay khách sạn nhà hàng

A Giới thiệu chung về khách sạn nhà hàng.

2.Chức năng nhiệm vụ của các vị trí

3.Cơ sở vật chất trang thiết bị trong nhà hàng

4.Các bộ phận trong khách sạn nhà hàng

5.Chiến lược phát triển nhà hàng

C Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật nghiệp vụ nhà hàng áp dụng trong khách sạn.

1 Kỹ thuật phục vụ quầy đồ uống

2 Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn

3 Kỹ thuật phục vụ đồ ăn đồ uống trong nhà hàng

• Kỹ năng công việc chuẩn bị nhà hàng

• Kỹ năng công việc chăm sóc khách hàng

• Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu khách hàng

• Kỹ thuật phục vụ bữa ăn

• Kỹ năng phục vụ bàn nói chung

• Kỹ năng thu don bữa ăn.

• Kỹ năng xử lý thanh toán

Việt Nam là đất nước đang ngày càng bước trên đà phát triển trong cuộc sống

xã hội thời nay, đặc biệt là ngành du lịch Quy hoạch tổng thể phát triển của du lịchViệt Nam thời kỳ 1995 – 2010 xác định tổ chức không gian du lịch theo đó lãnh thổViệt Nam được chia thành 3 vùng du lịch với những định hướng phát triển chủ yếugắn với các vùng địa bàn trọng điểm kinh tế cũng là địa bàn làm động lực tăng trưởngkinh tế du lịch Vùng Bắc Bộ bao gồm từ Hà Giang đến Hà Tĩnh với thủ đô Hà Nội làtrung tâm của vùng tam giác động lực tăng trưởng du lịch Hà Nội – Hải Phòng – HàTĩnh Sản phẩm đặc trưng du lịch của vùng du lịch văn hóa, sinh thái kết hợp với dulịch thăm quan nghiên cứu nghỉ dưỡng các hoạt động địa bàn chủ yếu : Thủ đô Hà Nội

là phụ cận Hạ Long, Cát Bà, Sapa, Ninh Bình, Sầm Sơn, Cửa Lò Vùng du lịch BắcTrung Bộ gồm các tỉnh từ Quảng Bình đến Quảng Ngãi với Đà Nẵng làm tâm đồng vịcủa vùng và địa bàn động lực tăng trưởng du lịch Quảng Trị - Huế -Đà Nẵng – hangđộng và du lịch cảnh quan Đông Tây qua đường số 9, cảng biển và sân bay quốc tếQuảng Nam với sản phẩm du lịch đặc trưng là du lịch thể thao giải trí nghỉ dưỡngbiển, tham quan các di tích lịch sử văn hóa và cách mạng, đặc biệt là các di sản thếgiới du lịch Đà Nẵng Còn vùng du lịch Nam Trung Bộ bao gồm các tỉnh từ Kon Tumtới Cà Mau trung tâm cua vùng là Thành Phố Hồ Chí Minh và các tam giác tăngtrưởng du lịch TP Hồ Chí Minh – Nha Trang – Đà Lạt, TP Hồ Chí Minh – Hà Tiên –Phú Quốc và địa bàn trọng điểm tăng trưởng du lịch

Việt Nam là một đất nước có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch để trởthành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng, nhiểu thắng cảnh đẹp,nền văn hoá dân tộc lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc và phong phú Việt Nam là điểmđến nổi tiếng của Thế Giới Hơn nữa, xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế chuyểndần sang nghành dịch vụ Nghành du lịch là một trong những ngành dịch vụ được chú

ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và nhà hàngkhách sạn Các khách sạn nhà hàng khách sạn ở các quốc gia khác, thị trường đó ởViệt Nam chưa được phát triển và đầu tư đúng mức để có thể phát huy hết thế mạnhcủa ngành này.

Để góp phần tăng chất lượng của ngành du lịch Việt Nam cao hơn nữa, thu hútđươc nhiều khách du lịch hơn, ngoài việc phát triển vê số lượng nhà hàng khách sạnchúng ta càn chú trọng đén khâu đào tạo nhân lực hơn nữa để ngành du lịch đạt hiệuquả cao nhất Ngoài ra, chúng ta còn phải cân đối đầu tư du lịch miền núi và du lịchbiển, duy trì và phát huy những văn hoá phi vật thể Nhà nước kết hợp quản lý của nhànước với địa phương để quản lý để đảm bảo phát triển bền vững của ngành du lịchViệt Nam Sau đây, chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng khách sạntrong nghành du lịch để hiểu rõ hơn về tính chuyên nghiệp và yêu cầu tối thiểu chonhân viên trong ngành

2 Nghiệp vụ khách sạn nhà hàng trong ngành du lịch.

Chuyên ngành đào tạo Nghiệp vu nhà hàng khách sạn đào tạo kiến thức về quy trình nghiệp vụ nhà hàng( vệ sinh dụng cụ, sắp đặt dụng cụ, quy trình phục vụ ăn uống, phục vụ các loại tiệc, phục vụ các loại đồ uống, giải quyết phàn nàn…) và mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong cơ sở lưu trí du lịch

Học viện học xong sẽ có kiến thức cơ bản về tổng quan du lịch,tâm lý khách dulịch, kỹnăng giao tiếp, marketting du lịch, thương phẩm hàng thực phẩm, sinh lý dinh dưỡng,phương pháp xây dựng thực đơn, văn hoá ẩm thực…

Nắm bắt được ý nghĩa quan trọng của thông tin trong tuyền truyền quảng bá, tiếp thị,phân tích thông tin nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, bán các dịch vụ trong nhà hàng

Có khả năng thực hiện quy trình nghiệp vụ nhà hàng( Vệ sinh, sắp đặt dụng cụ,phục vụ bữa ăn, phục vụ các loại tiệc, pha chế và phục vụ các loại đồ uống, giảiquyết phàn nàn…)thuần thục; xử lý tình huống nghiệp vụ cơ bản trong phục vụ ăn,uống

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp.thông thường

và yêu cầu ở vị trí công việc

3 Tầm quan trọng của nhà hàng trong khách sạn

Trong khách sạn nhà hàng chiếm một vi trí kế sau phòng ngủ.Vì vậy, nhà hàngcần được tổ chức chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ và dùng quy cách để việc kinhdoanh có hiệu quả

Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉdừng lại là ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp, ở tiện nghi và kéo theo hàng loạtcác nhu cầu về tinh thần ăn không đơn giản là bằng miệng mà ăn bằng mắt và yêu cầuđược phục vụ chu đáo Hàng loạt các nhà hàng dược xuất hiện nhằm đáp ứng các nhucầu ăn uống khác nhau của con người ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn đang mở

ra nhiều triển vọng và đã trở thành ngành dịch vụ cao cấp nhất dành cho con ngườihiện nay

4 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăntrực tiếp và gián tiếp cho khách hàng Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần tíchcực cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn nhà hàng trong khách sạn là một trongnhững dịch vụ thiết yếu, là điều kiện tạo ra hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạnnhà hàng, đồng thời hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồuống và tìm nguồn vui trong bữa ăn Để làm được khách hàng hài lòng về nhà hàngmình khong chỉ ở thức ăn đổ uống mà còn phụ thuộc vào cung cách phục vụ của nhânviên trong nhà hàng

Do vậy, công việc phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách làđiều kiện dể khách quay lại với nhà hàng

Nhà hàng là nơi giúp con người thư giãn, tái hồi sức khoẻ và tạo cho kháchhàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp trao đổi về mối quan hệ làm ăn Ngoài ra nó còn lànơi tụ tập của những gia đình muốn đến đó ăn uống và sum họp sau những ngày mệtmỏi trong công việc

Đối với các nhà hàng nhỏ chuyên bán đồ fast food cũng đang được sử dụng đadạng và rất nhiều, nó phù hợp với nhũng người làm công sở không có thời gian nên họvẫn sử dụng đồ ăn nhanh nhưng vẫn đầy đủ chất dinh dưỡng, vẫn đảm bảo được chosức khoẻ của họ

Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hải lòng.

Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và du khách đồng thời là côngđoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống

Là một tong những khâu quan trọng trong dây chuyển sản xuất các món ăn vàphục vụ ăn uống , là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín củanhà hàng và khách sạn

5 Chức năng của nhà hàng: gồm hai chức năng

 Chức năng kinh doanh:

Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống Trong nhà hàng việc tổ chứcsản xuất các sản phẩm ăn uống như chế biến các món ăn đồ uống được thực hiệnthông qua bộ phận bếp do các đầu bếp chế biến ra các món ăn, đây là quá trình tạo racác sản phẩm để phục vụ khách.Kết hợp với bộ phận bar chuyên pha chế đồ uống.việc bán và thông qua các sản phẩm ăn uống này được thực hiện thông qua bộ phậnphục vụ bàn sự ăn khớp giữa ba bộ phận tạo ra việc kinh doanh thông qua bộ phậnphục vụ bàn sự ăn khớp giữa ba bộ phận tạo ra việc kinh doanh của nhà hàng có hiệuquả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

 Chức năng phục vụ:

Nhà hàng là nơi đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách thông qua chứcnăng phục vụ, nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, các bữa tiệc lớn nhưđám cưới, các ngày lễ, hội hè….Ngoài ra nhà hàng còn cung cấp các món ăn đặcsản vì vậy đối với nhân viên công việc phục vụ cần phải chu đáo hơn, văn minh,lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng

Thoả mãn các nhu càu về ăn uống cho khách ở khách sạn và khách vãng lai, baogồm phục vụ các món Âu Á phục vụ các bữa tiệc lớn, các hội nghị quan trọng…

và trong các hoạt động cung cấp cho khách các dịch vụcó chất lượng cao

Nhân viên chạy bàn

Nhânviên thu dọn

Nhân viên thu ngân

Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thi hiếu của, tâm lý và khẩuhiệu của khách Đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giaotiếp của nhân viên Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ tốt các yêucầu của khách.

Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao độngtrong nhà hàng( kết hợp với phòng nhận sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ củanhà hàng

Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhàhàng

Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bịdụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ

Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt quản lý nhà hàng phải ra chàođón khách, giới thiệu món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kếtquả tối ưu

Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc Xác định chính xác sốliệu chuyển cho thu ngân tiền và thanh toán

Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằmđạo tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề

Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên.Tăng cường

sự hợp tác giữa các nhân viên

 Giám sát nhà hàng

Giám sát nhà hàng người phối hợp quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quảnlý( Quản lý về lao động, về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hoá, vệ sinh…) đảmbảo chất lượng dịch vụ tốt Do vậy, chức năng nhiệm vụ của người giảm sát nhàhàng:

Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn,điều đọng và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhucầu ăn uống của khách

Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việcphục vụ khách trong nhà hàng

Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của từng nhânviên trong bộ phận

Thưc hiện các công việc quản lý về tài sản và tất cả trang thiết bị.Tư vấn và dựtrù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng quản lý việc sử dụng các hàng hoá và vật tưtránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn thực hiện tốt các công việc kiểm kê, bổ sungdụng cụ trong nhà hàng khách sạn.

Tìm hiểm yêu cầu và tiêu chuẩn đạt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thựchiện tốt

Nhắc nhử và hướng dẫn nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chấtlượng tốt nhất Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu cầucủa khách

Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận Bar Thường xuyênphản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống

kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ củanhân viện trong bộ phận

Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ củanhà hàng

Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn

Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca dảm bảo các công việcphục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt các côngviệc, giới thiệu các món ăn đảm bảo phục vụ theo tiêu chuẩn mực và các yêu cầu thaotác phục vụ khách

Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời sử lý các tình huống,vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ

Thực hiện làm tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết

bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên cảu mình làmtốt

Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụkhách trong ca vào sỏ giao ca

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc

và các tư tưởng của các nhân viên trong ca

 Trưởng dãy:

Trưởng dãy là người trợ giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý phục

vụ khách ăn uống trong ca Nhiệm vụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điêu khiểnnhân viên và phục vụ môt số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy Các công việc củatrưởng dãy được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình thường( đón tiếp khách,bŕy bŕn, lấy yęu cầu, phục vụ khách…)

• Nhân viên đón tiếp:

Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách và phòng

ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp Ngoài ra nhân viên đón tiếpcòn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong.Nhân viên đón tiếp thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngayngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn Nhân viênđón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa cùa khách trongngày và tình hình sáp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau

đó giới thiệu nhân viên phục vụ, sau khi khách ăn xong, nhân viên đón tiếp chủ độngxin ý kiến khách, tiễn khách và chào tạm biệt khách

Phục vụ khách chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc:chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng các nhucầu của khách

Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và cácbộ phân cóliên quan nhằm năng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Bảo quản trang thiết bị tài sản trong nhà hàng, thực hiện có kế hoạch việc sửdụng vật tư hang hoá dảm bảo cho việc phục vụ khách.

Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chấtlượng phục vụ Đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giaocho

• Nhân viên bàn:

Là ngừơi trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách ănuống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách một cách chính xác kịp thời.Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cánhân bản thân

Nắm vững tình hình khách ăn trongngày để thực hiện các công việc chuẩn bị( kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ…)

Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên chạy bàn

sẽ chuyển yêu cẩu cho bộ phận bếp, bar để các bộ phận tiến hành chế biến và pha chê.Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bar Kiểm tra chất lượng và địnhlượng của món ăn đồ uống đồng thời điều khiển thời gian và thứ tự chuyển các món

ăn cho khách, đảm bảo phục vụ kịp thời

Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và phục vụ bếp, bar

Thực hiện tốt các quy định và điều lệ của nhà hàng khách sạn tích cực học tậpnâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ các thànhviên, hoàn thành các công việc cấp trên giao

• Nhân viên thu dọn

Là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn

Thu dọn các bàn sau khi khách đã ăn xong

Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh trang thiết bị dụngcụ

Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiên cáccông việc khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu

Thực hiện tốt nội quy, quy định của nhà hàng khách sạn

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

• Nhân viên thu ngân :

Là người lên hóa đơn và thu tiền của khách

Lập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hóa dơn thanh toán với khách

Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chứcnăng

Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận các yêu cầuphục vụ khách đặt bữa

Tuân thủ mọi nội qui qui định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành các côngviệc được giao

7 Trang thiết bị nhà hàng:

• Bộ đồ ăn: dao, dĩa

Mặc dù không phải làm bằng bạc, nhưng đó là dụng cụ khách hàng dùng đểăn

Thìa súp, dao ăn cá, dĩa ăn cá, dao ăn món chính dĩa ăn món chính, thìa vàdĩa ăn tráng miệng, dao và dĩa ăn gọt hoa quả, dao ăn bơ thìa và cà phê, thìa kem, thìa

Dùng để bê và phục vụ đồ uống tại bàn khách.

Khay tròn thường có đường kính 20-30cm, kẹp gắp đá, xô đá

• Đồ dùng trong phòng chờ phục vụ/xông nồi:

Các thiết bị dùng trong khu vực chế biến (phòng chờ phục vụ) để chế biếncác đồ uống nóng, có thể là đồ gốm hoặc thép không gỉ

Ấm cà phê 3 người, 6 người,bình đựng sữa nóng 3 người, 6 người, ấm trà 3,

6 và 9 người, bình đựng kem nửa suất và một suất, 3 suất, rổ đựng bánh mỳ nướngcốc đựng trứng, khay đựng khăn lạnh/nóng, chân nến

• Bộ đồ ăn đặc biệt:

Các dụng vụ khác chuyên dùng cho các món ăn đặc biệt:

Kẹp lấy đường kẹp lấy măng tây, kéo cắt nho kẹp vỡ hạt, dĩa ăn bánh, dĩa ăn

xò, bát rửa tay bát đường, dĩa (nĩa) dài ăn tôm hùm, giá đựng tiêu muối thìa mù tạt,thìa xúc kem máy xay tiêu, thìa nước mắm,dao cắt bánh ngọt, dĩa ăn dưa, các lọ dầudấm, bát nước mắm nhỏ, gác đũa

• Ly cốc:

Các loại ly thủy tinh khách dùng để uống

Ly uống nước, ly vang đỏ, ly uống vang trắng (đặc biệt là cốc uống vangchuyên dụng nhu Hock Mosselle), ly uống rượu vang mạnh, ly rượu mùi, ly cốc cácloại sâm banh, các ly uống rượu pha đặc biệt

• Bát đĩa:

Các loại bát đĩa khách sẽ dùng

• Đĩa ăn súp, bát sâu lòng, bát nông lòng, chén súp, đĩa ăn món, đĩa thịtđĩa cá tròn và bầu dục, đĩa ăn tráng miệng, đĩa ăn bánh mỳ, đĩa ăn sa lát, tách trà vàđĩa kê, tách cà phê, đĩa kê, bát ăn ngũ cốc và hoa quả, đĩa đậy

8 Thực đơn và các bữa ăn trong nhà hàng:

• Khi xây dựng thực đơn, tùy thuộc vào từng loại thực đơn và mục đích kinhdoanh của nhà hàng

• Đối với thực đơn đặt trước thỏa mãn yêu cầu được thể hiện ở các căn cứ sau:Yêu cầu và đặc điểm ăn uống của khách

Khả năng thanh toán của khách

Việc thỏa mãn nhu cầu của khách là mục tiêu và phương châm hành động củacác nhà hàng Phù hợp với điều kiện thực hiện, đây là một trong những yếu tố nhằmđảm bảo tính khả thi Nó được thể hiện ở các yếu tố sau:

Nguồn nguyên liệu thực phẩm

Khả năng chế biến của nhân viên bếp và điều kiện chế biến

Đáp ứng được nhu cầu dinh dưỡng và cấu trúc món ăn trong thực đơn

Đối với:

Thực đơn chọn món, các nhà hàng phải nắm bắt được xu hướng khẩu vị của cácthực khách để xây dựng thực đơn đảm bảo tính phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầukhách hàng khi xây dựng thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố sau:

+ Đặt trước phải được sắp xếp đầy đủ các thành phần cấu trúc của một bữa ăn:đầu tiên là Đa dạng về chủng loại thực phẩm phương pháp chế biến nhằm đáp ứngnhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách

+ Tính khả thi

+ Nguồn nguyên liệu thực phẩm

+ Đảm bảo đầy đủ cấu trúc món ăn trong một bữa

- Thực đơn món khai vị, tiếp đến là món chính, món tráng miệng và cuối cùng

là đồ uống Thứ tự các món cần được xếp theo trình tự phục vụ

> Phương pháp:

- Thực đơn phải được xây dựng trên cơ sở nhu cầu của khách hàng Đối vớithực đơn đặt trước hay thực đơn tiệc đó là sự trao đổi, bàn bạc thông tin liên quan đếnviệc xây dựng thực đơn như: đối tượng khách, số lượng mức ăn, thời gian, địa điểm

và các yêu cầu phục vụ khác để đi đến ký kết hợp đồng chính thức

- Dự kiến thực đơn: sau khi tìm hiểu rõ nhu cầu cần xây dựng cụ thẻ các món

ăn đồ uống trong thực đơn Thực đơn có thể do khách yêu cầu hoặc do nhà hàng đặtra

- Quản lý là người có trách nhiệm phải thống nhất thực đơn căn cứ vào mụcđích kinh doanh, hiệu quả kinh tế và đăm bảo nhu cầu của khách hàng để có được sựthống nhất về thực đơn.

- Phải xác định được chi phí thực đơn: xác định chi phí thực đơn dựa trên chiphí nguyên liệu, chi phí nhân lực và các chi phí khác như vận chuyển , khấu hao tàisăn, trang thiết bị từ đó tính toán mức giá thành và giá bán của thực đơn

- Kiếm tra và hoàn thiện thực đơn do quản lý sẽ là người chịu trách nhiệm kinh

tế và xem có cần điều chỉnh lại không

- Các món ăn trong ngày:

- Bữa chính gồm 3 bữa: sáng, trưa, tối

+Bữa sáng thường ăn từ 7-9h, đa số khách thường dùng đồ ăn nhẹ

+Bữa trưa thời gian ăn thường từ 11-13h, đối với người nước ngoài thường ănmuộn hơn từ 12-14h

Bữa ăn Á: các món ăn thường nhiều hơn gồm các nguyên liệu khác nhau, đượcchế biến từ các loại nguyên liệu như rau, củ, quả, thịt cá, hải sản, gia súc, gia cầm.Trong thực đơn ăn bao gồm ba phần: món khai vị, món ăn tráng miệng Các món ăngồm có món thưởng thức, các món ăn mặn như cơm canh Các món này người Việtthường dùng nhiều hơn

Bữa ăn Âu: thực đơn trong bữa ăn Âu gồm nhiều món Các món được chế biếnbằng nhiều phương pháp khác nhau như om, hầm, quay, rán, nướng được làm từ cácnguyên liệu rau, củ, quả, tôm, thịt lợn, bò, gà thực đơn được sắp xếp theo thứ tự:món khai vị, món nhạp bữa, món tráng miệng Thường phục vụ khách khoảng 30-60phút, Thực đơn dùng nhiều món nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải chu đáo

+ Bữa tối: thời gian từ 18-20h Thực đơn bao gồm các món ăn giống như bữa

ăn trưa, các bữa ăn trong bữa tối cũng đa dạng, phong phú Một số nước họ rất quantrọng đến bữa tối nên khi họ đến thường đến cùng gia đình vì bữa tối là cơ hội giađình sum họp, bạn bè gặp mặt để trò chuyện trao đổi Do đó thời gian ăn của họthường kéo dài hơn nhân viên phục vụ phải quan sát theo dõi phục vụ theo trình tựthực đơn đáp ứng mọi yêu cầu của khách

+ Bữa phụ: ngoài các bữa ăn chính, người ta có thể ăn thêm vào các buổi tốitrong ngày Họ thường ăn đồ điểm tâm nhẹ cùng với đồ uống yêu thích

9 Qui trình phục vụ trong nhà hàng:

- Chuẩn bị trước giờ phục vụ

+ Trước khi vào công việc phục vụ các nhân viên phục vụ phải chuẩn bị vềtrang phục cá nhân Bố trí phân công lao động vào công việc trước khi phục vụ

+ Vệ sinh phòng ăn các khu vực trong phạm vi nhà hàng cũng như vệ sinh trangthiết bị dụng cụ trong nhà hàng

+ Kiểm tra bàn ghế, kê xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu của phòng ăn

+ Kiểm tra điều kiện và một số trang thiết bị trong phòng như: ánh sáng, điềuhòa, quạt điện, quạt thông gió

+ Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống Các dụng cụ này đảm bảo mứcphục vụ và quay vòng khi sử dụng cụ thể như gấp khăn ăn, lau chùi dụng cụ ăn uốngsao cho sạch sẽ sáng bóng đảm bảo các yêu cầu vệ sinh Lấy gia vị muối tiêu, tăm vàodụng cụ tránh làm khách sử dụng mà đồ dùng của nhà hàng lại hết

+ Chuẩn bị thực đơn đặt trước cũng như chọn món trong nhà hàng

+ Cắm hoa và công việc trang trí phòng ăn

- Đón khách và dẫn vào chỗ ngồi;

+ Nhân viên nhà hàng đứng trước cửa làm nhiệm vụ đón khách Đầu tiên chúng

ta phải chào khách, hỏi thông tin là khách đã đặt bàn hay chưa Nếu khách chưa đặt thìnhân viên phải hỏi khách thích ngồi ở vị trí nào và ta dẫn họ đến khu vực đó Hỏi xem

họ có ưng ý về bàn mình dẫn đến hay không? Nếu họ đồng ý thì chúng ta kéo ghế cho

họ ngồi Còn nếu khách đã đặt bàn rồi ta phải kiểm tra lại thông tin như tên, số lượngkhách thông tin đó là chính xác thì chúng ta dẫn họ đến bàn của họ vì tiệc đã đặt sẵnnên bàn cũng được setup ổn định, sẵn sàng phục vụ khách Sau đó công việc của nhânviên đón khách là phải điền đầy đủ thông tin vào sổ đón khách của nhà hàng

- Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

+ Trước khi khách đã sẵn sàng ổn định chỗ ngồi mình bắt đầu giới thiệu thựcđơn cho họ biết món của họ sẽ được thưởng thức và dùng trong bữa là món gì Đặcbiệt là phải chú ý đến khách ăn kiêng Sau đó chúng ta đưa thực đơn đồ uống chokhách xem và gọi

- Chuyển phiếu đồ ăn và đồ uống cho bộ phận Bar và bếp

+ Chuyển phiếu đồ ăn và đồ uống xuống cùng một lúc Nhưng phiều đồ uốngphải chuyển cho bộ phận Bar để nhân viên pha chế một cách nhanh nhất và kịp thời để

phục vụ khách Để tình trạng khách chờ quá lâu cho nên đồ uống bao giờ cũng đượcđưa ra trước.

+ Khi món ăn đã được làm xong bộ phận bếp sẽ rung chuông báo hiệu cho nhânviên bàn biết là món ăn đã được làm xong Khi nhận món ăn chúng ta phải kiểm tra sốlượng, định lượng và chủng loại, các yêu cầu cần thiết của món ăn như chất lượng thểhiện qua mùi vị màu sắc, trạng thái của món ăn và cách trang trí món ăn để đảm bảophục vụ

+ Đây là khoảng thời gian tiếp xúc nhiều với khách do vậy yêu cầu người phục

vụ phải tập trung quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Nếukhách hàng có yêu cầu gì đó chẳng hạn thì ta phải đáp ứng luôn

+ Trong khi phục vụ nhân viên cần đảm bảo các món ăn đồ uống luôn đượcphục vụ ngay khi chế biến món ăn phải được phục vụ rất nóng, còn đồ uống thì đượcphục vụ lạnh tránh trường hợp hết lạnh đồ uống sẽ không ngon

+ Trước khi khách bắt đầu ăn nhân viên phải trải khăn lên đùi của khách để khi

ăn tránh thức ăn rơi vào quần áo, đảm bảo vệ sinh cho khách

+ Nếu khách sử dụng thực đơn tiệc thì phục vụ món khai vị, món chính, móntráng miệng

- Thanh toán và xin ý kiến khách

+ Khi khách ăn xong không có nhu cầu gì thêm, có tín hiệu xong bữa nhân viênphục vụ sẽ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn thanh toán cho khách Khi khách đưa tiềnthì ta phải chú ý xem số tiền họ đưa có đủ như trong hóa đơn không tránh sự nhầm lẫnkhông hay và nhân viên sẽ đưa lại tiền thừa cho khách

+ Sau khi khách thanh toán xong đứng lên ra về thì chúng ta phải chào tạm biệtkhách, nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại

Phần II Tiếp cận thực tế tại doanh nghiệp nhà hàng

A Giới thiệu chung về nhà hàng

1 Vị trí đị lý

Nhà hàng Nam Sơn có diện tích trên 1.500 m2, nằm trên phố Kim Đồng, cửachính hướng ra đường Giải Phóng là nơi rất gần gũi với thiên nhiên: hồ nước tí tách,khoảng không gian ngoài trời với những bụi tre, mái tranh, mái ngói… dọc theo cầuthang đi lên tầng ba thực khách sẽ đến một không gian lịch sự, sang trọng Nơi đây rấtphù hợp để ghi lại những khoảnh khắc quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người Haimàu nâu và vàng kem chủ đạo đã tạo nên một không gian hiện đại, lịch lãm và tronglành như những buổi sớm mai Tất cả cho ta một cảm giác nguyên sơ, tinh khôi đểkhởi đầu một hạnh phúc mới

Không gian tiệc cưới của Nam Sơn trên tầng ba có thể đặt được 42 mâm, trong

đó chia làm hai khoảng không gian nhỏ Hội trường bên trong có thể bài trí 35 mâm, không gian bên ngoài rất thích hợp cho những ai muốn thả hồn cùng thiên nhiên Quả thật rất thú vị khi tham dự một tiệc cưới có không gian thoáng đãng, mát mẻ như tại nơi này

Nam Sơn không chỉ có không gian ấn tượng mà còn chinh phục khách hàng bởi thực đơn tiệc cưới ngon miệng, hấp dẫn cùng các dịch vụ chu đáo

2 Đặc điểm tính chất.

Là nhà hàng chuyên tổ chức những bữa ăn chiêu đãi, tiệc cưới, là nơi sang trọng

để tổ chức họp mặt, gặp gỡ đối tác quy mô của nhà hàng rất lớn với diện tích và nhânviên phục vụ

3 Mô hình hoạt động.

Nhà hàng Nam Sơn hoat động theo mô hình nhà hàng phục vụ các món ăn Âu

Á theo thực đơn và theo yêu cầu đặt của khách hàng

B.Cơ Câu tổ chức nhân sự trong Nhà hàng.

Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu của khách, tâm lý vàkhẩu vị của khách hàng, đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và ứng xử củanhân viên trong nhà hàng Nam Sơn với khách

Giải quyết các ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ và kết hợp với các

bộ phận có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách

Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hóa đểphục vụ khách sao cho có chất lượng tốt nhất Quản lý nhà hàng còn phải kiểm soátcác chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng

Kết hợp với các bộ phận liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng

Đề xuất giá bán sản phẩm ra thị trường là bao nhiêu cho vừa túi tiền của khách hàng

Kiểm tra theo dõi vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị trong nhà hàng donhân viên phục vụ bàn đảm nhiệm

Đối với những đoàn khách quan trọng và đặc biệt thì quản lý nhà hàng phải rachào đón khách, giới thiệu các món ăn trực tiếp, điều hành và tiễn khách để đạt kết quảtốt nhất

Quản lý nhà hàng phải xem xét các hóa đơn thanh toán của nhà hàng xem cóđúng hay sai