Đề cương Ôn tập marketing

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MARKETING Thứ tự trả lời: Lý thuyết, vận dụng, giả định 1. Những đặc điểm của Marketing hàng không, ý nghĩa đối với nhà quản trị Marketing hàng không là một phần của ngành hàng không và được định nghĩa là các hoạt động tiếp thị và quảng bá của các hang hàng không. Các đặc điểm của marketing hàng không bao gồm: - Sản phẩm cung cấp là dịch vụ - Quá trình quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thường ngắn hơn so với mô hình truyền thống của sản phẩm là hàng hoá nói chung - Ngoài 4 thành tố (4P) cơ bản, trong ngành dịch vụ người ta thường bổ sung thêm 3 thành tố nữa (3P) để trở thành chương trình marketing hỗn hợp gồm 7 thành tố: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), nhân viên (People), quy trình (Process) và các cơ sở, vật dụng xung quanh (Physical evidence). - Điều chỉnh giá cả để thu hút khách hàng - Tăng cường dịch vụ khách hàng - Tạo ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng - Tăng cường quảng bá thương hiệu của hãng hàng không - Tăng cường quan hệ với các đối tác và khách hàng

DE CUONG ON TAP MARKETING

Thứ tự trả lời: Lý thuyết, vận dụng, giả định

1 Những đặc điểm của Marketing hàng không, ý nghĩa đối với nhà quản trị

Marketing hang không là một phản của ngành hàng không và được định nghĩa là các hoạt động tiếp thị và quảng bá của các hang hàng không Các đặc điểm của marketing hàng không bao sồm:

Sản phẩm cung cấp là dịch vụ

Quá trình quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thường ngắn hơn so với mô hình truyền thông của sản phẩm là hàng hoá nói chưng

Ngoài 4 thành tố (4P) cơ ban, trong ngành địch vụ người ta thường bố sung thêm 3 thành

tố nữa (3P) để trở thành chương trình marketing hỗn hợp gồm 7 thành tố: sản phẩm (Product), gia (Price), phan phéi (Place), xtc tién (Promotion), nhan vién (People), quy trinh (Process) và cac co so, vat dung xung quanh (Physical evidence)

Diéu chinh gia ca dé thu hut khach hang

Tăng cường dich vụ khách hàng

Tạo ra các chương trình khuyến mãi đề thu hút khách hàng

Tăng cường quảng bá thương hiệu của hãng hàng không

Tăng cường quan hệ với các đối tác và khách hàng

Ý nghĩa của marketing hàng không đối với nhà quản trị là giúp họ hiểu được nhu cầu của khách hàng và tạo ra các chiên lược tiệp thị hiệu qua cho hãng hàng không của mình Vai trò

2

Là 1 trong các chức năng hoạt động trong doanh nghiệp HK, giúp doanh nghiệp xác định thi trường mục tiêu và phân tích đối thủ cạnh tranh

Giữ vai trò cầu nối thị trường với các chức năng khác và giữa thị trường với doanh nghiệp HK

Phối hợp với các chức năng khác: Cung cấp thông tin, sử dụng nguồn lực

Các cơ hội và nguy cơ từ việc phân tích môi trường marketing hang khong 6 VN Các cơ hội bao gồm:

Tăng trưởng kinh tế: VN đang trở thành 1 trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong khu vực ĐNA Điều này tạo ra cơ hội cho sự phát triển của ngành HK, với sự gia tăng của hành khách và nhu câu đi lại

Sự gia tăng của lượng khách du lịch: Du lịch là 1 ngành kinh tế chủ chốt của VN và số lượng khách du lịch đến từ nước ngoài đang gia tăng Điều này tạo cơ hội cho các hang

HK dé mo rong mang lưới bay và cưng cập dịch vụ tốt hơn cho khách du lịch

Điều kiện hạ tang cái thiện: VN đang đầu tư mạnh vào phát triển hạ tang

Đối với cơ hội thị trường hàng không VN, các yêu tố PESTLE có thê được phân tích như sau:

Chính trị: Khủng hoảng kinh tế thế giới đang là 1 mối nguy hại lớn đối với ngành HKVN nói riêng và ngành HK thể giới nói chung

Luật pháp: Những năm gần đây VN đã tham gia vào xu hướng thế giới mới, toàn cầu hoá nguy cơ tiềm ân các môi nguy hại mới mà pháp luật hiện hành chưa có

Công nghệ: Chi phí cho nghiên cứu và phát triển, trình độ công nghệ trong ngành vẫn còn hạn chế, điều này gây khó khan trong việc mở rộng mạng lưới đường bay và cung cấp dịch vụ hàng không ở các địa điểm mới

Kinh tế: Đối với các HHK, việc duy trì mức giá cạnh tranh trong khi vẫn phái đám bảo lợi nhuận là 1 thách thức lớn

Văn hoá-Xã hội: Văn hoá-Xã hội của VN có những đặc điểm riêng biét so voi cac nude khác VD: người VN rất quan tâm đến việc tiết kiệm và giá ca

Môi trường: ngành HK góp phản vào việc gây ra ô nhiễm môi trường đo lượng khí thải

và tiếng ồn phát ra lớn

Việc phân tích môi trường marketing HK ở VN sẽ giúp nhà quản trị có được cái nhìn tông quan về thị trường và từ đó đưa ra các chiên lược tiếp thị hiệu quả cho HHK của mình

Cơ hội tại thị tường VN

Nguồn nhân lực lao động trẻ đổi dao

Lợi thế dân số đông cùng với việc nhu cầu đi lại bằng đường hàng không gia tăng do thu nhập ngày càng cao

VỊ trí địa lý thuận lợi: Tạo điều kiện mở cửa, hội nhập, thu hút vốn đầu tư nước ngoải đối với VN

Mạng lưới đường bay ngày càng đa dạng

Xu hướng hội nhập giao thương quốc tê

Công nghệ ngày càng phát triển, sẽ tạo điều kiện cho các HHK có được đội tàu hiện đại,

có nhiều phương thức để quảng cáo, tăng độ nhận diện thương hiệu

Nhu cầu trải nghiệm dịch vụ VTHK đôi đào

Thách thức tại thị trường VN

3

Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ VTHK

Áp lực cạnh tranh nhằm nâng cao thị phần

Nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng đủ (thủ tục nhanh chóng, an ninh, chất lượng phục vụ, ghế, )

Khó khăn trong việc tìm nguồn tài trợ dẫn đến thiếu vốn

HHK mới thành lập chưa có nhiều khách hàng

Xây dựng lòng tin với khách hàng ngay khi mới bước chân vào thị trường

Đặc điểm của thị trường VTHK, Sự khác biệt giữa thị trường VHH và thị trường VTHK Y nghia doi véi nhà quản trị

Dưới góc độ của marketing, thị trường VTHK có những đặc điểm về chủ thể của thị trường, trạng thái của thị trường và câu của thị trường

Chủ thê của thị trường VTHK: 3 chủ thê

Các nhà vận chuyển HK thương mại (các HHK) — đó là những người tạo nên “cung” Các khách hàng, bao gỗm những người có nhu câu (có khả năng thanh toán) đi lại hoặc vận chuyên hàng hoá bằng đường HK - đó là chủ thể tạo nên “cầu”

Nhà chức trách HK — người quy định cơ chế hoạt động của thị trường VTHK

Ví dụ cụ thể:

¢ Hang hang khéng Vietjet Air: Hang hang khong giá rẻ, tập trung vào thị trường vận tải hàng hóa nội địa

« - Hãng hàng không Vietnam Airlines: Hãng hàng không quốc gia, cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa cao cấp, khai thác nhiều đường bay quốc tế

« Công ty DHL Express: Công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, sử dụng đường hàng không đề vận chuyển hàng hóa

Trạng thái của thị tường VTHK: 4 trạng thái

- Cạnh tranh hoàn hảo

- _ Cạnh tranh độc quyền

- Độc quyên nhóm (Thị trường VTHK thường thuộc nhóm)

- _ Độc quyển hoàn toàn

Ví dụ

-_ Cạnh tranh hoàn hảo: Thị trường vận tải hàng hóa nội địa ở Việt Nam trước đây (khoảng trước năm 2000) có nhiều hãng hàng không cùng hoạt động, cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa tương tự nhau và giá cả được quyết định bởi thị trường

- _ Cạnh tranh độc quyền: _Thị trường vận tải hàng hoa quốc tế có một số ít hãng hàng không lớn cùng hoạt động, mỗi hãng có thê cung cấp dịch vụ khác biệt (như chất lượng dịch vụ, mạng lưới đường bay) và có thể ánh hưởng đến gia ca vận tải hàng hóa

- Độc quyền nhóm: Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) là một tổ chức độc quyền nhóm, bao gồm hon 290 hãng hàng không trên thé giới, có thể liên kết với nhau để chỉ phối giá cả vận tải hàng hóa

- Độc quyên hoàn toàn: Thị trường vận tải hàng không ở một số quốc gia nhỏ như Nauru chỉ có một hãng hàng không duy nhất hoạt động, do đó hãng này có thể tự do quyết định giá cả vận tải hàng hóa

Cầu của thị trường VTHK: 3 đặc điểm

- _ Tăng trưởng theo xu hướng của GDP

- Mang tinh thoi vu

- Mang tinh thoi diém va léch chiéu trong ngan han

Vi du cu thé:

- _ Tăng trưởng theo xu hướng của GDP: Nhu cầu vận tai hàng không của Việt Nam trong những năm qua đã tăng trưởng mạnh mẽ cùng với sự phát triển của nền kinh tế GDP của Việt Nam tăng bình quân 6,8%/năm trong giai đoạn 2010-2020, trong khi nhu cầu vận tải hàng không tăng bình quân 15%%/năm

- _ Mang hướng thời vụ: Nhu câu vận tải hàng không của Việt Nam thường cao vào mùa cao điểm du lịch (mùa hè, Tết Nguyên Đán) Nhu cầu đi lại bằng máy bay cũng tăng cao vào các dịp lễ, Tết

- Mang tinh thoi diém va léch chiéu ngan hạn: Nhu cầu vận tải hàng hóa của Việt Nam tăng đột biến vào năm 2020 do ánh hưởng của dich COVID-19 Nhu cau ci lai bang may bay cũng tăng cao trong giai đoạn này do nhu câu vận chuyên vật tư y tê, nhu cầu hôi hương của người Việt Nam ở nước ngoài

Sự khác biệt giữa thị trường VTHH và VTHK

Sự khác biệt cơ bán chủ yếu là đối tượng vận chuyên và cầu của thị trường:

| Đối tượng vận chuyển | Cac yêu tô vật chất | Con người |

Ý nghĩa đối với nhà quản trị:

- _ Hiểu rõ đặc điểm thị trường: Nhà quản trị cần hiểu rõ đặc điểm của thị trường VTHK dé

có chiến lược kinh doanh phù hợp

- _ Nâng cao năng lực cạnh tranh: Doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách cải thiện chất lượng địch vụ, giá cả hợp lý, chiến lược marketing hiệu quá, v.v

- Quan lý rủi ro: Doanh nghiệp cần có kề hoạch quản lý rủi ro hiệu quá đề giảm thiểu ảnh hướng của các yếu tô bắt lợi

- _ Tận dụng cơ hội: Doanh nghiệp cần nắm bắt co hội dé phát triển thị trường, mở rộng hoạt động kinh doanh

4 Phân khúc thị trường vận chuyển hành khách hoặc hàng hoá ở VN theo phạm vi, tầm bay và đối tượng Kết quả và ý nghĩa của việc phân khúc

Theo phạm vỉ:

-_ Nội địa: Vận chuyên trong phạm vi lãnh thô Việt Nam

- Quốc tế: Vận chuyển đến/đi từ các châu lục, các khu vực,các quốc gia và vùng lãnh thổ Theo tầm bay:

- Chang ngan: Bay dưới 2 tiếng

- Chang trung binh: Bay tir 2 đến 4 tiếng

- Chang dai: Bay trên 4 tiếng

Theo đối tượng:

- Hành khách:

o Hạng phô thông: Chiếm phần lớn thị trường, giá vé rẻ, dịch vụ cơ bản

o Hang thwong gia: Giá vé cao hơn, dịch vụ cao cap hơn ;

o Hang nhat: Gia vé cao nhat, dich vy sang trong va tiện nghi nhật

- Hang héa:

o Hang héa théng thường: Bao gồm các mặt hàng phố biến như quân áo, đồ điện

tử, thực phẩm

o_ Hàng hóa đặc biệt: Bao gồm các mặt hàng dễ hư hỏng, hàng hóa nguy hiểm, động vật sống,

Kết quả và ý nghĩa của việc phân khúc thị trường:

Kết quả:

- _ Giúp các hãng hàng không xác định được nhu cầu của từng phân khúc thị trường

- - Giúp các hãng hàng không xây dựng các sản phâm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường

- _ Giúp các hãng hang không tăng hiệu quả hoạt động và lợi nhuận

- Giup thi truong van chuyén hàng không phát triển một cách hiệu quả và bền vững

- _ Giúp đáp ứng nhu câu đa dạng của khách hàng

- _ Giúp tăng cường cạnh tranh giữa các hãng hàng không

Vị dụ:

- - Hãng hàng không Vietjet Arr tập trung vào phân khúc thị trường hành khách nội địa giá

rẻ,

- _ Hãng hàng không Vietnam Airlines tập trung vào phân khúc thị tường hành khách quốc

tê và hạng thương ø1a

- Hang hang khéng Bamboo Airways tập trung vào phân khúc thị tường hàng hóa đặc biệt

Phân khúc thị trường là một công cụ quan trọng giúp các hãng hàng không xác định được mục tiêu thị trường, xây dựng chiên lược kinh doanh và tăng hiệu quả hoạt động

5 Các chiến lược tăng trướng trong kinh doanh VT hàng không, sự giống và khác nhau, trường hợp vận dụng

Các chiến lược tăng trưởng trong kinh doanh Vận tải hàng không:

Chiến lược thâm nhập thị trường VITHK

Tăng cường marketing, quảng bá thương hiệu, quảng cáo, truyền thông,

Mở rộng mạng lưới đường bay :

Cung cap dich vy gia ré, canh tranh, khuyén mai

Nang cao chat lượng dịch vụ

Chiến lược phát triển thị trường VIHK

Mở rộng sang các thị trường mới

Tiếp cận, tăng nhận dạng, phát triển thêm các phân khúc thị trường mới cho các sp VTHK hiện tại

Cung cấp các địch vụ mới

Chiến lược phát triển sản phẩm VTHK

Nâng cấp đội tàu bay, nâng cao chất lượng sản phâm VTHK hiện tại hoặc tung ra những sản phâm mới đề bán vào những phân khúc thi trường hiện tại

Đâu tư vào công nghệ mới

Cung cấp các dịch vụ đi kèm

- Mo rong sang cac lĩnh vực kinh doanh khác như du lịch, dich vu logistics

- Phat triển thêm các sản pham mdi dé tham gia vao thị trường mới (thiết lập 1 lĩnh vực kinh doanh mới)

Sự giống và khác nhau:

Sự giống nhau:

- _ Các chiến lược đều hướng đến mục tiêu tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho doanh

- Cac chiên lược đều cân được thực hiện một cach bai bản và hiệu quả

Sự khác nhau:

- _ Mỗi chiến lược tập trung vào một khía cạnh khác nhau của hoạt động kính doanh

- _ Mỗi chiến lược có thể phù hợp với các doanh nghiệp khác nhau

Trường hợp vận dụng:

- _ Chiến lược thâm nhập thị trường: Vietjet Air áp dụng chiến lược này bằng cách cung cấp dịch vụ giả rẻ, cạnh tranh, thu hút lượng lớn khách hàng

- _ Chiến lược phát triển thi trường: Vietnam Airlines ap dụng chiến lược này bằng cách mở rộng mạng lưới đường bay quôc tế, khai thác các thị trường mới như châu Âu, châu Mỹ

- _ Chiến lược phát triển sản phẩm: Bamboo Airways áp dụng chiến lược này bằng cách đầu

tư vào đội tàu bay hiện đại, cung cấp các dịch vụ cao cấp

- _ Chiến lược đa dạng hóa: Hãng hàng không AirAsia áp dụng chiến lược này bằng cách mở rộng sang lĩnh vực du lich, dich vu logistics

Việc lựa chọn chiến lược tăng trướng phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mục tiêu kinh doanh, năng lực tài chính, thị trường mục tiêu, Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng và đánh giá các yếu tổ này trước khi lựa chọn chiến lược phù hợp cho mình

6 Các chiến lược marketing hàng không đáp ứng thị trường mục tiêu, sự giống và khác nhau, trường hợp vận dụng

Các chiến lược marketing hàng không đáp ứng thị trường mục tiêu:

Chiến lược marketing hàng không không phân biệt:

- — Tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ cơ bản của mình trên tất cả các thị trường, đường bay

ma minh khai thác

- _ Hướng đến tất cá khách hàng trên thị trường

- _ Cung cấp dịch vụ đồng nhất cho tat cả khách hàng

- — Ví dụ: Southwest Airlines của Mỹ chỉ cung cấp một địch vụ hàng không giá rẻ cho thị

Chién luoc marketing hang khéng phan biét:

Tham gia nhiều đoạn thị trường khác nhau với các chương trình marketing hỗn hợp Cung cấp dịch vụ khác nhau cho từng phân khúc thị trường

Ví dụ: Hãng hàng không Singapore Airlines thực hiện chương trình marketing khác biệt

cho từng khu vực thị trường như Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á - Thái Bình Dương

Chiến lược marketing hàng không tập trung:

Thực hiện 1 chương trình marketing hỗn hợp cho 1 hay những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình

Cung cấp dịch vụ được thiết kế riêng cho phân khúc thị trường mục tiêu

Ví dụ: Hãng hàng không Jestar — Paciñc cung cấp dịch vụ VTHK giá rẻ cho các đường bay tuyến trục HN — TP HCM và 1 số đường bay du lịch trong nước

Sự giống và khác nhau:

Sự giống nhau:

Các chiến lược đều hướng đến mục tiêu thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho hãng hàng không "¬

Các chiến lược déu can được thực hiện một cach bai ban và hiệu quả

Sự khác nhau:

Mỗi chiến lược tập trung vào một nhóm khách hàng khác nhau

Mỗi chiên lược có thể phù hợp với các hãng hàng không khác nhau

Trường hợp vận dụng:

Chiến lược marketing hàng không không phân biệt: Hãng hàng không Southwest Airlines

áp dụng chiến lược này bằng cách cung cấp dịch vụ giá rẻ cho tất cả khách hàng Chiến lược marketing hàng không phân biệt: Hãng hàng không Emirates áp dụng chiến lược này bằng cách cung cấp dịch vụ hạng ph thông, hạng thương gia và hạng nhất cho khách hàng

Chiên lược marketing hàng không tập trung: Hãng hàng không Qatar Airways áp dụng chiến lược này bằng cách tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cao cấp Việc lựa chọn chiến lược marketing phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mục tiêu marketing, nang le tài chính, thị trường mục tiêu, Hãng hàng không cần nghiên cứu

kỹ lưỡng và đánh giá các yeu to nay trước khi lựa chọn chiên lược phù hợp cho mình,

7 Mục tiêu và chính sách marketing hỗn hợp trong các giai đoạn phát triển của đường bay

Giai doan gidi thiéu:

- Tao nhan thirc về đường bay mới

- _ Kích thích nhu cầu và mong muốn trải nghiệm đường bay

- Thu hút lượng khách hàng tiềm năng

Giai đoạn tăng trưởng:

- Tang thi phan va doanh thu cho duong bay

- Xác lập vị thê thương hiệu và củng cô long tin khách hàng

- _ Khuyên khích khách hang sử dụng dịch vụ thường xuyên

Giai đoạn trưởng thành:

- Duy tri thi phần và doanh thu

- Tang gia tri dich vy va téi ưu hóa lợi nhuận

-_ Phân khúc thị trường và phát triển các sản phâm/dịch vụ đi kèm

Giai đoạn suy thoái:

- Duy trỉ lượng khách hàng trung thành

- Tang cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng

- _ Xem xét việc cắt giảm chỉ phí và tái định vị thương hiệu

*Chính sách marketing hỗn hợp (4P) trong các giai đoạn phát triển của đường bay: Sản phẩm (Product):

- _ Giai đoạn giới thiệu: Tập trung vào những điểm độc đáo và lợi thé cạnh tranh của đường bay

- _ Giai đoạn tăng trưởng: Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ (loại vé, hạng ghé, dịch vụ đi kèm)

- _ Giai đoạn trưởng thành: Nâng cấp chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

- _ Giai đoạn suy thoái: Duy trì chất lượng dịch vụ cơ bản và tập trung vào các chương trình khuyên mãi

Giá cả (Price):

-_ Giai đoạn giới thiệu: Giá cạnh tranh dé thu hút khách hàng trải nghiệm

- _ Giai đoạn tăng trưởng: Chiến lược giá linh hoạt dựa theo nhu câu thị trường

- _ Giai đoạn trưởng thành: Giá cá ôn định và cạnh tranh

-_ Giai đoạn suy thoái: Khuyến mãi mạnh mẽ đề thu hút khách hàng

Giai đoạn tăng trưởng: Mở rộng kênh phân phối và tăng cường tiếp cận khách hàng Giai đoạn trưởng thành: Tối ưu hóa kênh phân phối và tập trung vào hiệu qua ban hàng Giai đoạn suy thoái: Duy trì kênh phân phối chính và tập trung vào các chương trình khuyến mãi trực tuyến

Xúc tiến hỗn hợp (Promotion):

Giai đoạn giới thiệu: Quảng bá mạnh mẽ thông qua các kênh truyền thông đa dạng Giai đoạn tăng trưởng: Tăng cường quảng bá thương hiệu và các chương trình ưu đãi Giai đoạn trưởng thành: Duy trì quảng bá thương hiệu và tập trung vào các chương trình khuyến mãi

Giai đoạn suy thoái: Tăng cường quảng bá các chương trình khuyến mãi và tập trung vào tiếp thị trực tiếp

Vị dụ:

Hãng hàng không Vietet Air áp dụng chiến lược giá rẻ để thu hút khách hàng trong giai

Hãng hàng không Vietnam Airlines tập trung vào nâng cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn trưởng thành

Hãng hàng không Bamboo Airways triển khai các chương trình khuyến mãi mạnh mẽ để thu hút khách hàng trong giai đoạn suy thoái

Các yếu tố chính cấu thành sản phẩm vận tải hành khách và phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Sự khác biệt về các yếu tổ phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của hãng hàng không theo mô hình kinh doanh truyền thống và

chỉ phí thấp

* Các yếu tố chính cấu thành sản phẩm vận tải hành khách và phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không:

Dịch vụ mặt đất:

o Toe d6, sy tién loi va hiéu qua của quy trình check-in, xuat vé, kiém tra an ninh

o Thai d6 phuc vu của nhân viên mặt dat

Hanh ly:

o Quy dinh về kích cỡ, trọng lượng và phí hành lý

eo _ Dịch vụ vận chuyển hành lý an toàn, nhanh chóng và hiệu quả

Dịch vụ tại sân bay:

eo _ Chất lượng phòng chờ, khu vực nghỉ ngơi, nhà hàng, quầy hàng miễn thuế o_ Dịch vụ hỗ trợ cho người giả, trẻ em, người khuyết tật

Dịch vụ trên tàu bay:

- Ghé ngdi:

o Kich thude, dé rong rai, tién nghi va thoai mai của ghế ngồi

o_ Khoảng cách giữa các hàng ghé

- Biya an:

o Chat luong, đa dạng và phù hợp với khẩu vị của hành khách

o Dịch vụ đồ uống miễn phí hoặc trả phí

- Giai tri:

o Hé théng giải trí da phương tiện (màn hình cảm ứng, phím ảnh, âm nhạc, trò choi)

o Wi-Fi mién phi hoc tra phi

- TiệnngÌi:

o Céng sac USB, 6 cam dién, nhà vệ sinh sạch sẽ và tiện nghi

- An toan:

o Đảo tạo và chuyên môn của phi hành doan

o_ Biện pháp an ninh và phòng chống khủng bó

Dịch vụ khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng: - -

o Thái độ phục vụ của nhân viên, sự sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mặc của khách hàng

o Khả năng xử lý các tình huống phát sinh (hủy chuyến bay, chậm chuyền bay, that lạc hành lý)

- _ Chương trình khách hàng thân thiết:

o Quyên lợi và ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên

o_ Dịch vụ chăm sóc khách hang VIP

Giá cả:

- _ Mức độ cạnh tranh của giá vẻ so với các hãng hàng không khác

- Phí bố sung cho các dịch vụ đi kèm (hành lý quá cước, chọn chỗ ngồi, đặt trước suất ăn)

Uy tín thương hiệu:

- Danh tiếng và vị thế của hãng hàng không trên thị trường

- _ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Sự khác biệt về các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của hãng hàng không theo mô hình kinh doanh truyền thống và chỉ phí thấp:

Mô hình kinh doanh truyền thống:

- Dich vu:

o Tập trung vào sự tiện nghi và sang trọng

o Ghé ngồi rộng rãi, nhiều lựa chọn hạng ghế

o Bữa ăn đa dạng, phục vụ theo yêu câu