Giáo trình lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn dùng trong các trường thcn nguyễn thị hồng ngọc

- Xác định được nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn và càc yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn, từ đó hiểu rõ mối quan hẻ giữa bộ phận bàn vôi các bộ phận khác trong

M HK ■ IM IM

HÀ NỌiy

sớ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI

Lời giới thiệu

A T ước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện

nghiệp văn minh, hiện đại.

Trong sự nghiệp cách mạng to lớn dó, công tác đào tạo nhân lực luôn giữ vai trò quan trọng Báo cáo Chính trị của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sàn Việt Nam tại Đại hội Đàng toàn quốc lần thứ IX đã chỉ rõ: “Phát triển

giáo dục và đào tạo là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là điều kiện để phát triển nguồn lực con người - yếu tô' cơ bản dể phát triển xã hội, tăng trường kinh tế nhanh và bền vững”

Quán triệt chủ trương, Nghị quyết của Đảng và Nhà nước

và nhận thức dũng dấn vê tầm quan trọng của chương trình, giáo trình đối với việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đê nghị của Sờ Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003,

ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đỡ ra Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép sờ Giáo dục và Đào tạo thực hiện đề

án biên soạn chương trình, giáo trình trong các trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định này thể hiện

sự quan tâm sâu sắc của Thành ủy, UBND thành phô' trong việc nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Thủ đô.

Trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và những kinh nghiêm rút ra từ thực tế đào tạo,

Sở Giáo dục và Đào tạo đã chỉ dạo các trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình một cách khoa học, hệ

thống và cập nhật những kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội.

Bộ giáo trình này là tài liệu giảng dạy vờ học tập trong các trường THCN ờ Hà Nội, đồng thời lá tài liệu tham khảo hữu ích cho các trường có dào tạo các ngành kỹ thuật - nghiệp

vụ và dông dào bạn đọc quan tám đến vấn dề hướng nghiệp, dạy nghề.

Việc tổ chức biên soạn bộ chương trình, giáo trình này

là một trong nhiều hoạt động thiết thực của ngành giáo dục

và đào tạo Thủ đô để kỳ niệm "50 năm giải phóng Thủ đô ”,

"50 năm thành lập ngành ” và hướng tới kỷ niệm "ỈOOO năm Thăng Long - Hà Nội”.

Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành

ủy, ƯBND, các sà, ban, ngành của Thánh phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục và Đào tạo, các nhà khoa học, các chuyên gia dầu ngành, các giảng viên, các nhà quản lý, các nhà doanh nghiệp dã tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phản biện, Hội đồng thẩm định và Hội dồng nghiệm thu các chương trình, giáo trình.

Đây là lần đầu tiên sỏ Giáo dục và Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc dể từng bước hoàn thiện bộ giáo trình trong các lần tái bản sau.

GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hảng ra đời, với nhiều quy

mô khác nhau, nhiều sàn phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quà kinh tế xả hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch nói chung.

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn - nhà hàng nào, để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tô' quan trọng chính là đôi ngũ nhân viền phục vụ Ỡ đây phải nói dến vai trờ cùa người nhân viên phục vụ bản tại các nhà hàng - khách sạn, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lợi doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

- khách sạn.

cung cấp hệ thống kiến thức cơ bản và có hệ thống về phục vụ bàn trong các cơ sà kinh doanh và dào tạo về du lịch Đây là môn học cốt yếu trong chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng và nó có ỷ nghĩa thiết thực với thực tế xã hội hiện nay Nội dung cùa giáo trình gồm 6 chương, di sâu nghiên cứu về các kỹ thuật

và quy trình phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc phổ biến phục vụ trong các nhà hàng - khách sạn Cụ thể như sau:

Chương 1: Tổ chức lao động trong bộ phân phục vụ bàn tại khách sạn - nhà hàng

Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật và yêu cầu vê sinh trong bộ phận phục

vụ bàn

Chương 3: Thực đơn và các bữa ăn trong ngày

Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống

Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn cơ bản

Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc

Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình là cơ sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ.

Tác giả xin được bày tò lời câm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại - Du lịch Hà Nội, các nhà khoa học, các cơ sờ kình doanh du lịch

và các bạn đồng nghiệp dã tạo diều kiện giúp tôi hoàn thành cuốn sách này.

Do giáo trình lần dầu tiên biên soạn, mặc dù tác giả hết sức cố gắng, song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận dược sự góp ý chân thành của bạn dọc.

TÁC GIẢ

Bầi mở đầu

L GIỚI THIỆU VỂ MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC vụ BÀN

Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bản là môn học lý thuyết nằm trong hệ thống các môn học chuyên ngành áp dụng cho các lớp nghiệp vụ phục vụ nhà hàng Ngoài ra môn học còn có thể sử dụng để giảng dạy và là tài liêu tham khảo cho các lớp nglĩé hoặc các chuyên ngành khác trong lĩnh vực du lịch Môn học này là cơ sở lý thuyết để giảng dạy phần thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn

II MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỶ THUẬT PHỤC vụ BÀN

1 Mục tiêu chung của môn học

Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn nhằm trang bị cho học sinh hệ thống

kiến thức về nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn - nhà hàng Trên cơ sở nắm được kiến thức đó, giúp học sinh vân dụng ưong quá trình thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn để rèn luyện kỹ năng, thao tác kỹ thuật

- Vận dụng kiến thức đã học để rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong quá trình phục vụ khách ăn uống.

III PHƯƠNG PHÁP DẠY HỌC

1 Đối với giáo viên

Giáo viên sử dụng phương pháp thuyết trình, phương pháp hê thống, phương pháp dóng vai, phương pháp nhóm Minh họa bằng các ví dụ thực tế, tranh ảnh liên quan đến bài giảng Cuối mỗi chương có câu hỏi và bài tập cho học sinh nghiên cứu và ứng dụng

2 Đối với học sinh

Trước mỗi buổi học, học sinh phải đọc và nghiên cứu trước giáo trình, chủ động đưa ra các câu hỏi thắc mắc và trao đổi với giáo viên trong nội dung giáo trình cũng như các vấn đề khác trong môn học, cần kết hợp kiến thức lý thuyết với thực tế ngành nghề nhằm nắm bắt và có khả năng đáp ứng nhu cầu của xã hội Bên cạnh dó, học sinh cần nghiên cứu và đọc thêm các tài liệu tham khảo

để có các kiến thức sâu rộng hơn

Chương 1

Mục tiêu:

• Hiểu được vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn.

• Phàn tích được cơ cấu tổ chức trong bộ phận phục vụ bàn nói riêng và trong các nhà hàng khách sạn nói chung.

- Xác định được nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn và càc yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn, từ đó hiểu rõ mối quan hẻ giữa bộ phận bàn vôi các

bộ phận khác trong nhà hàng, khách sạn.

- Trình bày được các công việc trong một ca làm việc và biết cách ghi chép các biểu mẫu hoá đơn trong bộ phận phục vụ bàn.

- Vận dụng được trong thực hành ghi chép các loại sổ sách biểu mẫu.

- Có ý thức về công việc phục vụ bàn, rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong quan hệ vói khách cũng như với các thành viên trong nhà hàng khách sạn.

Nội dung tóm tắt:

Chương Tổ chức lao động trong bô phận phục vụ bàn tại khách sạn nhà hàng đi sâu

vào nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, các yêu cẩu cơ bản, các mối quan hệ của bộ phận phục vụ bàn và đề cập đến công việc cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn trong một ca làm việc.

I KHÁI QUÁT CHUNG VỂ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Trong khách sạn, nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng kế sau phòng ngủ

Vì vây nhà hàng cần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ và đúng quy cách để việc kinh doanh có hiệu quả

Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại là ăn no mặc ấm, mà phải ãn ngon mặc dẹp, ở tiên nghi và kéo theo hàng loạt các nha cầu về tinh thần Ăn không đơn thuần là “bằng miệng”

mà ãn “băng mắt" và yêu cầu được phục vụ chu đáo Hàng loạt các nhà hàng xuất hiện nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống khác nhau của con người Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng đang mờ ra nhiổu triển vọng và đã trờ thành ngành dịch vụ cao cấp tổng hợp.

1 Khái niệm vổ nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá ứình khách lưu trú trong khách sạn Tuy nhiên, trong thực tè' hiện nay nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách và trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một sô' lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào Chính vì vây có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh doanh ãn uống phục vụ các nhu cẩu ăn uống và giải trí của khách

Hiên nay, có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu ãn uống đa dạng của con người Có thể căn cứ vào nhiểu tiêu thức để phân loại nhà hàng:

- Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc ta có: nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Ý

- Căn cứ vào các món ân đậc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng

- Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn buffet, nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng ăn chọn món, nhà hàng phục vụ tiệc

- Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, các quán ăn, quầy lưu động

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và quán ăn bình dân

2 Chức năng của nhà hàng

2.1 Chức năng kinh doanh

Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm vồ ăn uống Trong nhà hàng viộc “tổ chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biếh các món ăn đồ uống) được thực hiên thông qua bộ phân bếp (chế biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiên thông qua bộ

phận phục vụ bàn Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, mang ]ại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

Nhà hàng là nơi dáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng phục vụ Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các món ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng

3 Vai trò của nhà hàng

- Trong hoạt dộng kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đổ uống cho khách Chính vì vây nhà hàng đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh cùa khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điểu kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, dồng thời hồ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Trên thực tê', nhà hàng là nơi để khách hàng đến thường thức các món ăn

đồ uống và tìm nguổn vui trong bữa ăn Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điểu kiện để khách quay lại với nhà hàng

- Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giàn, tái hổi sức khoẻ và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cẩu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn

II VỊ TRÍ, CHỨC NÀNG, NHIỆM vụ CỦA BỘ PHẬN PHỤC vụ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh nhà hàng, bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận nhằm bảo đảm phục vụ khách về nhu cầu ăn uống, đó là:

- Bộ phân bếp: Là nơi chế biến các món ẫn trong thực đơn của nhà hàng

- Bộ phận bar: Là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách

- Bộ phân phục vụ bàn: Phục vụ khách ăn các bữa ăn thường và ăn tiệc

Ba bộ phân tuy hoạt động riêng rẽ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau vì trong cùng một thời gian thì nhu cầu của khách ăn tác động đến cả

ba bộ phân

Xuất phát từ vấn để trên ta thấy rằng: Bộ phận phục vụ bàn là trung gian

chuyển giao các sản phẩm ăn uống (món ăn, đổ uống) từ bộ phân bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách, thể hiên ở hình 1.1 sau:

Hình ỉ 1 Sơ đồ vị trí cửa bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn

Phục vụ bàn được hiểu là những thao tác kỳ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách Chính vì vây công việc phục vụ bàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật

Như trên đã nói, bộ phân phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món

ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuân cao cho nhà hàng khách sạn Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tê' cho nhà hàng

Bộ phận phục vụ bàn là bộ phân đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách

ăn uống Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uông và thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ãn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dần tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng Cũng thông qua quá trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phân bếp, bar thay đổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến nhà hàng

Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thường được chia ra làm ba ca lao động trong ngày

vụ chung của các ca trong bộ phân phục vụ bàn như sau:

- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và pháp luật Thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chê* độ báo cáo định kỳ

- Thực hiên các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hành lang, cầu thang ), vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ãn, chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, tạo môi trường hấp dẫn và hài hoà nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng

- Hàng ngày phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường, các bữa tiệc trong

và ngoài khách sạn, nhà hàng

- Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp, bar

và các bộ phận khác có liên quan đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ của khách

- Thực hiên các chê' độ về quản lý: Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ

và các vật tư hàng hoá, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy định của nhà hàng, khách sạn

- Đàm bào an toàn tính mạng, tài sản cho khách trong khi án

- Thường xuyên thu thập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biên pháp và chính sách kịp thời

- Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả lao đông

III. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC vụ BÀN

Bộ máy lao động trong các nhà hàng tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và cách thức quản lý cũng như hình thức và sản phẩm kinh doanh Chúng ta hiểu rằng sơ đổ bộ máy tổ chức thể hiện được các mối quan hệ trực tuyến (quan hệ dọc) và mối quan hệ chức năng (quan hệ ngang) giữa các bô phân, chức danh trong nhà hàng khách sạn

1 Sơ đồ tổ chức trong nhà hàng khách sạn và bộ phận phục vụ bàn

Hình ỉ 2: Sơ đổ cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng khách sạn vừa và nhỏ

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn

có quy mô lớn, hiện đại

Đối với các khách sạn lớn, hiên đại, các chức danh trong bộ phận phục vụ bàn được chuyên môn hoá cao, mối nhân viên chịu trách nhiệm một phần công việc trong quá trình phục vụ khách.

2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh

2.1 Quản lý nhà hàng

Người quản lý nhà hàng là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau:

- Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện

và đánh giá quá trình thực hiện

- Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu

vị của khách Đổng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng

xử, giao tiếp của nhân viên Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phân khác có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách

- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá để phục vụ khách có chất lượng Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn

- Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bổi dưỡng đội ngũ lao dộng trong nhà hàng (kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng

- Kết hợp với các bộ phân có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng Đề xuất giá bán sản phẩm

- Kiểm ưa theo dõi việc thực hiên vê sinh phòng ăn, vê sinh các trang thiết

bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ

- Đối với những đoàn khách quan ưọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải ra chào đón khách, giới thiêu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tối ưu

- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đôì với các bữa tiệc Xác định chính xác sô' liệu chuyển cho thu ngân thu tiển và thanh toán

- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiêm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề

- Quan tâm theo dõi tình hình tư tường và cồng việc cùa nhân viên Tăng cường sự hợp tác giữa các nhân viên

- Phàn công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ cồng việc phục vụ khách trong nhà hàng.

- Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phân

- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị Tư vấn và

dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng Quản lý việc sừ dụng các hàng hoá

và vật tư, tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn Thực hiên tốt các công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn

- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt

- Nhắc nhờ và hướng dẫn các nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách

- Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bô phận bếp, bộ phận bar Thường xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống

- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều

lệ cùa nhân viên trong bộ phân

- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ của nhà hàng

- Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề xuất và nghiên cứu các biên pháp thực hiên giúp quản lý nhà hàng

2.3 Trưởng ca

Trưởng ca là người phôi hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các công việc phục vụ khách ăn uống Người ta có thể khái quát chức năng nhiệm vụ của trưởng ca như sau:

- Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca

bố trí công việc trong ca cho các nhân viên

- Kiểm tra vệ sinh phòng ãn và trang phục, diên mạo của các nhân viên trong ca

- Kiểm tra các cồng việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn

- Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên ưách trong ca đảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiêu các món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách

- Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xừ lý các tình huống, vấn dề nảy sinh trong quá trình phục vụ

- Thực hiên tốt các công việc giao nhân, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng vụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhờ các nhân viên của mình làm tốt

- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đù nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca

2.4 Trưởng dãy

Trưởng dãy là người trợ giúp cho trưởng ca thực hiên tốt các công việc quàn

lý phục vụ khách ăn uống trong ca Nhiệm vụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điều khiển nhân viên và phục vụ một sô' lượng bàn ăn cụ thê trong một dãy (thông thường từ 5-10 bàn tuỳ thuộc vào khả năng của nhân viên và ké xếp của nhà hàng) Các cồng việc của trưởng dãy được thực hiện như một nhản viên phục vụ bình thường (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách )

2.5 Nhân viên đón tiếp khách

Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho tímg khách và đoàn khách cho thích hợp Ngoài ra, người nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong Nhân viên đón tiếp khách thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng án để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu

nhân viên phục vụ Sau khi khách ăn xong, nhân viên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách.

2.6 Nhân viên phục vụ

Chức năng và nhiệm vụ của người nhân viên phục vụ được cụ thể như sau:

- Kiểm tra sổ báo ăn dể biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn

bị phục vụ chu đáo

- Thực hiên các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong

- Làm tốt các công việc vê sinh trong bộ phân (vê sinh cá nhàn, trang thiết

bị dụng cụ, thức ãn đổ uống, vê sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn)

- Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách

- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp ưẻn và các bộ phận

có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

- Bảo quàn các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng Thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vât tư hàng hoá đảm bảo cho việc phục vụ khách

- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ Đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành nhiêm vụ do cấp trên giao cho

Nhiều nhà hàng chuyên môn hoá cao còn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ

ãn và đồ uống riêng

2.7 Nhân viên chạy bàn

Thực chất nhân viên chạy bàn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục

- Nhân các món ăn đồ uống từ bộ phân bếp và bộ phận bar, kiểm tra chất lượng và định lượng của món ăn đổ uống, đổng thời điều khiển thời gian và thứ

tự chuyển các món ăn cho khách, đảm bảo phục vụ kịp thời

- Đảm bào truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp, bar

- Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng khách sạn, tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp dỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc cấp trên giao

2.8 Nhản viên thu dọn

Nhân viên thu dọn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn Công việc của nhân viên thu dọn bao gồm:

- Thu dọn các bàn sau khi khách đã ăn xong

' Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghê' và vê sinh các trang thiết

bị dụng cụ

- Trong một sô' trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiộn các công việc khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu

- Thực hiện tốt nội quy quy định của nhà hàng khách sạn

- Hoàn thành các cồng việc do cấp trên giao cho

2.9 Nhân viên phục vụ tại buồng

Cồng việc của nhân viên phục vụ tại buồng là phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn uống tại buông khi khách có yêu cầu Chức nãng, nhiêm vụ của nhân viên phục vụ tại buổng như sau:

- Căn cứ vào các yêu cầu của khách, chuẩn bị các dụng cụ cho việc phục vụ khách ăn tại phòng ngủ

- Đưa các món ăn, đổ uống tới phòng cho khách đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách tại phòng

- Thực hiện các công việc thanh toán, thu dọn và chuyển dụng cụ Đổng thời nhận ý kiến góp ý từ phía khách

- Bên cạnh đó, tham gia các công việc phục vụ và vê sinh tại phòng ãn

- Tuân thủ các quy chế, điều lê của khách sạn

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

2.10 Nhán viên thu ngân

Nhân viên thu ngân là người lên hoá đơn và thu tiền thanh toán của khách Công việc của nhân viên thu ngân như sau:

- Nhập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hoá đơn thanh toán với khách.

- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân viên thu ngân phải chuyển hoá dơn ký nợ cùa khách cho bộ phân lễ tân để thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn

- Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chức năng

- Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận các yêu cầu phục vụ khách tại phòng nghỉ và các yêu cầu đật bữa

- Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành tốt các công việc dược giao

- Quản lý và giữ gìn tài sản và các ưang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc

- Thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng khách sạn, tích cực nâng cao trình độ tay nghề và kỹ năng phục vụ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

IV CÁC YÊU CẦU CO BẢN ĐÓI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC vụ BÀN

1.1 Yêu cầu về sức khoẻ - ngoại hình

Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khoẻ tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là có những khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách ãn đông Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến viêc trực tiếp tiếp xúc với khách và vê sinh an toàn thực phẩm, ở một sô' nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao vể ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như

có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên lm58, nam cao trên lm65 Ở Việt Nam quy định về du lịch ban hành ngày 26/03/1991 của Bộ Văn hoá - Thông tin đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyẻn nhiễm Nét mật tươi tắn nhanh nhẹn, lịch

sự và có khả năng giao tiếp tốt

1.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn

Nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình bao gổm các thao tác kỹ thuật và nghê thuật phục vụ khách Chính vì vậy, nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghể cao, có kiến thức chuyên môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ cùa khách Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách

1.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp

Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất nhiểu tình huống khó lường trước Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhân

Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm chế

1.4 Yêu cầu về các kiến thức khác

Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần có ưình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, văn hoá, xã hội, ngoại giao, tâm lý Nắm vững thị hiếu

và tâp quán ãn uống của một số nước ưên thế giới, hiểu biết về các món ăn đổ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn ưong thực đơn cũng như việc giải thích về các món ăn khi khách có thắc mắc Bên cạnh đó tuỳ theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, tuỳ vào mỗi chức danh, đòi hòi nhân viên phục vụ bàn còn có trình độ ngoại ngữ đi kèm (Ví dụ biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp)

1.5 Yèu cầu vể lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp

Đây chính là yếu tồ' quan ưọng tạo điều kiộn tiền để cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn

làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tân tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề.

Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn tuỳ thuộc vào quy định của tùng khách sạn Chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những điều cần làm và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Chúng ta có thể tổng hợp như sau:

- Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút để nhân bàn giao ca Không dược đi muộn về sớm khi không có

sự đồng ý của người quản lý

- Quy định thái đô và tác phong làm việc Trong quá trình phục vụ nhản viên phục vụ bàn phải lịch sự, chu đáo Tác phong nhanh nhẹn, chính xác Các

cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ không được gãi đầu gãi tai, khua chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, không nói chuyên riêng hoặc nói chuyện điên thoại ưong thời gian phục vụ ) Ở các nhà hàng hiên nay, quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ động trong cách đi đứng, di chuyển, khồng được tựa vào bàn, quầy bar Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phải phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu dược họ, vì nhà hàng là nơi dồng đúc ồn ào nên khi nói phải vừa đủ nghe Không nên nói quá to, song cũng không nên nói quá nhỏ VI khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nêu họ không hiểu nhân viên nói gì Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ Điều này khác hẳn với thái đội khúm núm và người nhân viên phục vụ khồng bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách Lịch thiệp được thể hiện ờ khả nảng giao tiếp Sự hân hoan, phấn khời, tâm trạng vui

vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phải giải quyết các tình huống khó xử

- Quỵ định về quan hệ với khách Không được phân biệt đới xử giữa các đối tượng khách (ví dụ khách có khả năng thanh toán cao và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa) Không được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách Trong khi phục vụ không được tỏ thái độ tham gia vào câu chuyện của khách, không được gợi ý để đòi tiền boa của khách Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục

vụ Họ phải luôn nhân được sự đối xử một cách trân trọng và lịch sự Trong trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần

thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt Do vây người nhân viên phục vụ phải luôn bình tĩnh và lịch sự, không được thể hiện bất kỳ một thái độ bực bội hay gay gắt với khách hàng Thông thường khách sẽ bình tĩnh trở lại Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ giải quyết.

- Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo

- Quy định vê trang phục và vê sinh cá nhân Nhân viên phục vụ bàn phải mặc theo đúng trang phục quy định cùa nhà hàng khách sạn, quần áo phải sạch

sẽ, lành lặn, phẳng phiu Khồng dược để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đâm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiểu Không được sức nước hoa mùi hắc Đầu tóc phải gọn gàng, sạch sẽ (nam giới cắt ngắn, nữ giới nếu để dài phải cặp gọn trừ nhân viên đón tiếp) Khồng đi dép lê trong khi phục vụ - đi giầy hoặc dép quai hậu Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành phục vụ, đặc biệt là ngành ăn uống đều phải luôn chình tề trước mặt khách hàng Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ dược coi là bất lịch sự Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu người nhân viên phục vụ phải rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên Mùi cơ thể và hơi thở không thơm tho là những điều không thể chấp nhân được và nó có thể là một vấn đề

vồ cùng khó chịu đối với khách hàng nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ Người nhân viên phục bàn thường được yêu cầu thực hiện theo những điều sau:

+ Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu

+ Tóc luôn sạch, gọn gàng Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cặp gọn.+ Sau khi đi vê sinh nhớ rừa tay sạch sẽ bằng xà phòng

+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa thức ăn của khách

+ Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chõ để thức ãn hoặc đang

chung người nhân viên phục vụ luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh theo

có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ

- Quy định về vệ sinh: Bao gồm quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, các khu vực công cộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vê sinh về thức ăn đổ uống

- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phân chức năng và đổng nghiệp: Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, doàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giải quyết cồng việc một cách có hiệu quả

V MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN PHỤC vụ BÀN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1.1 Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn

Bộ phân phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kê' hoạch

và chỉ thị của ban giám đốc giao cho, chính vì vây thường xuyên báo cáo với ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh phục vụ khách ăn uống, đề xuất các giải pháp để nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn nhà hàng

1.2 Bộ phận phục vụ bàn với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Giám đốc bộ phân kinh doanh ăn uống là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn ưống trong nhà hàng nói chung và bộ phân phục vụ bàn nói riêng Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng ưên cơ sở phân công chì đạo của giám đốc bộ phân kinh doanh ăn uống Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo cáo đề xuất với giám đốc bộ phân kinh doanh ăn uống về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và những khiếu nại phàn nàn góp ý của khách, tư vấn cho

giám đốc để có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uớng đáp ứng nhu cầu cùa khách.

2 Phân loại theo quan hệ chức năng

2.1 Bộ phận phục vụ bàn vởi bộ phận lễ tân

- Bộ phận phục vụ bàn phải căn cứ vào các số liệu của lễ tàn về sô' khách

ăn, nghỉ tại khách sạn dể chuẩn bị phục vụ khách

- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống chính xác, kịp thời và chu đáo

- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký nợ của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn

- Đối với khách đạt tiệc, hai bộ phận phải phối hợp với nhau để dón tiếp và phục vụ khách

- Hai bô phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ khách hoặc các hoạt động khác do lễ tân gửi đến

- Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của khách đê rút kinh nghiệm, đảm bào phục vụ khách tốt hơn

- Hai bộ phân phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải

2.3 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp, bar

- Bô phân phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống

từ bộ phân bếp và bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của khách về món ăn, đổ uống, bộ phận bàn phải thồng báo cho bộ phân bếp, bar tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng, bằng phiếu báo, điên thoại Sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn, đổ uống từ hai bộ phận trên và trong quá trình nhận bộ phận phục vụ bàn phải kiểm tra chất lượng, định lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phải yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ

- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar cải tiến các món ăn, đổ uống phù hợp với nhu cầu, thị hiếu cùa khách.

- Bộ phận bếp cung cấp cho khách ưong phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt và bộ phận phục vụ bàn thông qua quá trình phục vụ phản ánh các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phân bếp

- Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phải ghi rõ để chuyển cho bộ phân bếp chê' biến để đáp ứng yêu cầu cùa khách Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phân để khống chê' nhịp độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập

- Bộ phận bếp phải báo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày Trên cơ sở đó, bô phận phục vụ bàn giới thiêu các món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của nhà hàng

- Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phân bàn phải phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị

- Hai bộ phân bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bổi dưỡng cho nhân viên mới về kiến thức thực dơn mới

2.3.2 Bộ phán phục vụ bàn với bộ phận bar

- Bộ phận bar phải đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu cùa khách gọi mà bộ phàn phục vụ bàn chuyển đến và danh mục đồ uôhg của nhà hàng Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiêu các loại đổ uống của nhà hàng với khách

- Bộ phận bar phải thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin về đổ uớng, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bổi dưỡng cho các nhân viên kiến thức về đổ uống

- Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt cùa khách, hai bộ phận bàn và bar phải kêt họp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và phục vụ khách

về đỗ uống

2.4 Bộ phận phục vụ bàn với bô phận bảo vê

- Bộ phân phục vụ bàn và bộ phân bảo vệ cùng phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vê khi có khách quan trọng và khách đi theo đoàn

- Phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách đến ăn tại nhà hàng

2.5 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp và bộ phân phục vụ bàn phải phối họp với nhau đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống và tiếp nhân các yêu cầu đặt tiệc

- Trên cơ sở số liệu, tư liệu ăn uống do bộ phận phục vụ bàn cung cấp để quảng cáo, in bảng thực dơn và đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn

- Phối hợp cùng tổ chức viêc đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách quan trọng, khách theo đoàn

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phân phục

vụ bàn các yêu cầu và ý kiến cùa khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và

ăn uống

2.6 Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận tài chính kế toán

- Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với bộ phận tài chính kế toán làm tốt công việc kiểm kê và quản lý tài sản, vật tư, hàng hoá cùa nhà hàng

- Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán án uống của khách

- Kết hợp với bộ phân tài chính kê' toán dự trù mua sắm tài sản trang thiết

- Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc

- Kê xếp bàn ghế, trang trí phòng ăn

- Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ (dụng cụ cho nhân viên phục vụ, các dụng cụ ăn uống của khách, các dụng cụ dùng chung, các dụng cụ chứa đựng thức ăn )

- Chuẩn bị các vật tư hàng hoá đảm bảo phục vụ khách ăn uống

- Bày bàn ãn đặt trước và ăn chọn món.

- Bày bàn phục vụ

- Đến giờ khách ăn, đón tiếp và phục vụ khách

- Thu dọn các bàn khách đã ăn, chuẩn bị đón khách mới

' Sau giờ ăn, thu dọn dụng cụ, vệ sinh dụng cụ và phòng ãn

- Thực hiện các công viộc chuẩn bị cho bữa ăn sau

2 Nhận bàn giao ca và kết thúc công việc

Khi công việc phục vụ tại nhà hàng đã kêì thúc, người nhân viên phục vụ vẫn còn nhiều việc phải tiếp tục làm để còn chuẩn bị công việc phục vụ tiếp theo của nhà hàng và đảm bảo dược các công việc tiếp sau đó được thực hiện Chính vì thế, kết thúc ca làm việc cũng có ý nghĩa quan trọng như việc chuẩn

bị công việc Để hoạt động phục vụ được tiến hành một cách chu đáo, kịp thời, đòi hỏi công việc của người nhân viên phục vụ bàn phải được tổ chức một cách khoa học và có kế hoạch Nhân viên phục vụ phải biết được trách nhiêm nghề nghiệp để đảm bảo việc bàn giao và nhận bàn giao một cách chu đáo, đầy đủ vào cuối ca

2.1 Nhận bàn giao ca

Bàn giao ca là công việc cuối cùng đối với người nhân viên phục vụ trong một ca làm viêc và họ có trách nhiệm bàn giao cho một nhân viên phục vụ khác chuẩn bị vào ca tiếp theo Đối với nhân viên chuẩn bị làm việc trong ca tới thì công việc này còn có nghĩa là nhận bàn giao ca để bắt đầu một ca làm việc của mình Ở một số khách sạn, nhà hàng, việc bàn giao ca được thực hiên thông qua một cuộc hội ý giữa nhản viên của hai ca làm việc chuyển tiếp để trao đổi thông tin, bàn giao tài sản, trang thiết bị, hàng hoá Có nghĩa là, người nhân viên phục vụ mới nhận trách nhiệm công việc từ người nhân viên phục vụ của

ca trước để tiến hành các công việc tiếp theo trong ca tới

Khi nhận bàn giao từ ca trước cho ca sau phải đảm bào các nội dung sau:

- Tình trạng và số lượng các trang thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và vật tư hàng hoá

- Diễn biến tình hình của ca trước Những sự việc bất thường và những công việc đã được giải quyết, đang giải quyết và chưa được giải quyết, những ý kiến khen chê của khách, những thông tin về yêu cầu của khách

- Sổ tài sản bỏ quèn của khách

- sổ đặt ăn và những bàn ăn khách đã đặt chồ trước.

- Hoá đơn chưa thanh toán của khách

- Các sự việc bất thường nào xảy ra

- Các thiết bị cần bảo dưỡng

- Các ý kiến, yêu cầu, thông tin cùa khách hàng

- Bổ sung, thay đổi vật tư hàng hoá như: đồ vải, chất tẩy rửa, thực phẩm

- Nhũng tài sản bị mất chưa tìm thấy

Đóng cửa sổ, cửa ra vào nhà hàng và bàn giao cho bảo vệ

các bộ phận có liên quan

- Sổ nhật ký hàng ngày (daily log book): Ghi chép các nội dung lình hình phục vụ trong các bữa ăn của nhân viên phục vụ bàn

NHẬT KÝ HÀNG NGÀY (Daily log book)

Nhặn xốt chung (General comment)

Số khách (Cover)

Doanh thu (Revenue)

Trưởng ca (Supervisor incharge) Bữa sáng

- sổ xử lý tài sản khách để quên: Thực chất đây là biên bản xừ lý tài sản khách để quên.

SỔ XỬ LÝ TÀI SẢN KHÁCH ĐỂ QUÊN

Ngày tháng năm

Ca Phòng Bàn

Tên nhân viên:

Đối tượng khách: Khách ăn Alacate □ Khách tour □

Tài sản tìm thấy:

Mô tả chi tiết:

Nhận diện khách hàng:

Thông báo với khách

Đã thông báo n Chưa thông báo □ Không liên lạc được □

Số khách {Pax)

Tên khách (Name)

Tên công

ty (Company)

Số ĐT/ số Fax (Tel/ Fax)

Yêu cấu đặc biệt (Special request)

- sổ tổng hợp doanh thu bán hàng trong một ca:

Hình 1.7Sổ tổng hợp doanh thu bân hàng

- Phiếu yêu cầu (Captain order):

PHIẾU YÊU CẦU (Captain order)

Ngày tháng năm

(Date: /.? / )Sô' (No) /Bàn (Table)

Hình 1.8 Phiếu yêu cầu

- Hoá đơn ihanh toán, hoá đơn bán hàng:

Thù tntúng dơn vị IA1 Mil# ‘hiu.ghi '<• hụ len'

M swiss -B e I hote I số HĐ / No Q Ị g !t 2

GOLDEN SAND RESORT

GUEST CHECK

Lien 2: Khách Hàng (Copy 2: GucM)

Thanh Nktn Ro*d • Cue D» 0a act- - Hot An Tơ*n oúang Nan Provinca ✓<ettwr

Tel «4 (OS 510 927 550 Fax 84 (0) 510 927 565

Ui - Sande Kitchen date 27/06/2005 Guest Checks : 3

Shift : Breakfast

Cover:2

Tablet 42/1

Page /1 Opened: 07:45:19

Printed Of! 08:24'44

Cash

13.SỈ 13.8 i

0 6'

1 4U 15.9 i

I w th

SỔ PHÒNG

(ROOM N°)

S^iss-beihciel Golden Send Retort

08*24:44

TIN/ 0400363833-001

RO/ 1 - ■[VAT IHCLUPCg * -

Bộ PHAN (DEPARTMENT) CHỮ KÝ KHÁCH HÀNG

(GUEST'S SIGNATURE)

Original: Finance

THU NGẢN (CASHIER)

Pink Guest (rltwit-talaoiil HnawAtitaU

Yellow: Cost Control

GOLDEN SAND RESORT

HOi AN

BRANCH OF DBC JOIN! STOCK co

Ihanb Niỏn Road CÙ3 Đội Beam Ht’o An Town

Quâng Nani PtTiytnco v.«»t Nam _

Totophono 64(0)510 927555 Fat 64 (0)510 927565

VAT GUEST CHECK

LH)n 2 Giao khacn hAng (CnaicnxH Copy)

CN Công Ty cổ Phin DBC - Khach Sạn Cát Vang Hộf An.

Mặt hàng Item

Số luạng Quantity

Đơn gtQl - So í 1£pnèe/«/2OG - 5T-—TreT.'—t: ■■

sda Kit3h)ttnh tiền

SÔ phoney Room No.

Tốn / Namo (Ploasa Print)

MS Thuô / VAT Code:

ĐỊa chĩ:

1 -JT“t 6ree*<fesr/2pcxj SUB TOTAL 1' *>5 Service Cherie ?.ó

■ r-.ss-belHoeei Gelder SandAeem

• Vo TH Wan CHECK C lose ; 08 -53 jỉ TIN# 04M3&3633-001 fiOrf 1

• VAT INCLUDED *

Cộng T ién • -Ung / T otAi

%7rxJGTGT/VAT : Tổng Cộog/TỜUl.

Thư Ngân/C&ahier

Chứ kỹ/ Signature*

Pnat hAnh ưieo cồng vân »0 229/ CT-AC ngây 1« ưiang 3 nAm 2005 cùa Cgc tnu4 Guãng Nan (Approved In Writing No 220/ CT-AC UMtod liV3'-Z0C5 by lb* State Tax*'-on Deportment ot Qua-r; Nam) Original-Finance pir.l ‘Guest Yc*ow Cor.* Ccnưoí

- Hoá đơn xuất - nhập kho:

■ _ « _ Hau AO: 01 - VT

_ của Bộ Tải cbinh

Ngày tháng năm 200

Nợ: Số: „ Cứ

Họ tên người giao hàng: _ _ „

Theo SỐ ngày thảng năm cùa

chúng từ

Thực nhập

Thủ trương dơn »ị Phu trích cưng tttu NguM giao Mng Thù kho

(Ký ho ten) (Ký hottn) (Ký Ệ>ọttn) (Ký họ lên)

- Họ, tên nguôi nhàn hàng : Địa chì (bộ phân) ;

Dơn vi tính

Yêu Ịẩu

Thực xuất

Tliũ trướng <J«n vj Kí toần trường Phụ trách cung liêu Người nhàn hang Thủ kho

(Ký họ tên) (Ký, họ tèn) (Ký họ lèn) (Ký họ tíu) (Ký, họ ten)

Hình ỉ.10 Hoâ đơn nhập kho - xuất kho

Câu hỏi ôn tập

1 Phàn tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng - khách sạn.

2 Trình bày các chức nàng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn Theo anh (chị) với các chức danh đố cần có cắc yêu cầu gì?

3 Phân tích các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn Là nhân viên phục vụ bàn, anh chị cán chú ý gi trong quà trình nhận và bàn giao ca.

Hướng dẫn thực hành

1 Thảo luận các tình huống ứng xử xảy ra trong bộ phận phục vụ bàn.

2 Thực hành lập và ghi chép các loại sổ sách biểu mẫu.

Chương 2

Mục tiêu;

- Biết được các yêu cầu về vị trí, địa điểm, diện tích phòng ăn trong nhà hàng - khách sạn.

- Hiểu được các yêu cầu trong việc trang trí mỹ thuật trong phòng ăn để từ đó vận dụng trong quả trình chuẩn bị và phục vụ khách ăn uống.

- Liệt kê được và phân biệt được hệ thống các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng • khách sạn.

- Có ý thức giữ gìn tài sản, rèn luyện tính cẩn thận và óc thẩm mỹ.

Nội dung tóm tắt:

Nội dung chủ yếu của chương này nhằm trang bị cho học sinh một số yêu cầu trong thiết kế phòng ăn tại nhà hàng khách sạn, giới thiệu một cách tương đối đẩy đủ vế hê thống các trang thiết bị trong việc phục vụ khách ân uống, đề cập đến các yêu cầu vệ sinh đối với bộ phận phục vụ bàn nói chung và nhân viên phục vụ bàn nói riêng.

I CÁC YÊU CẦU THIẾT KẾ PHÒNG ÀN

Trong khách sạn, ản uống là một trong các dịch vụ quan trọng và mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Chính vì vậy, nhà hàng cần được thiết kế và tổ chức trang bị chu đáo hiện đại là một trong những yếu tố tạo nên việc kinh doanh có hiệu quả

Để khách đến với nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái và kích thích nhu cầu về ăn uống, việc thiết kế và bố trí các trang thiết bị dụng cụ đổng bộ, hiện đại, đảm bảo phục vụ khách và thuận tiện cho nhân viên phục vụ

1 Yèu cầu về vị trí địa điểm và diện tích

Phần lớn các phòng ăn trong nhà hàng, khách sạn dược bô' trí ở lẩng trệt hoác lũng l của khách sạn dảni bào thuận lợi, an loàn và có hiệu quà trong việc kinh doanh và phục vụ khách Nguyên nhân dẻ hiổu: Tàng trệt là nơi thuận tiên cho việc đón khách lưu trú và khách từ ngoài đến ăn uống tại nhà hàng Nếu nhà hàng dược đặt trẻn các tđng cao, khách từ ngoài có nhu cầu đến ăn làm ảnh hưởng đến đối lượng khách dang hru trú tại khách sạn và khổng dàm bảo an ninh cho khách sạn Hơn nữa khách lại phải lôn xuống nhiều lần dễ tạo cảm giác mệt mỏi, phiền phức Bên cạnh đó nếu nhà hàng dược dật ở dưới còn tạo điổu kiện thuận lợi và giảm chi phí cho việc cung ứng, vận chuyển hàng hoá, thực phâìn cho bộ phận bếp (tiếp phàm)

Hình 2.1 Vị trí nhà hàng trong khách sạn

Trong thực tế hiện nay một số khách sạn lớn, phòng ăn được đặt ở trên các tầng khác nhau cùa khách sạn, tuỳ theo mục đích khác nhau (ngắm cành, bể

bơi ) Tuy nhiên phòng ăn này thường có lối đi riêng cho khách từ ngoài vào, tránh gây ảnh hường cho khách lưu trú trong khách sạn Hoặc có thể nhà hàng được đặt trên tầng cao, tuy nhiên các nhà hàng này chỉ phục vụ các món ăn nhẹ,

ăn nhanh và chù yếu là phục vụ đổ uống Khách ngổi trên các tầng cao còn có thể ngắm cảnh từ trên xuống Ví dụ khách sạn Deawoo (tầng 18), khách sạn Sofitel Plaza (nhà hàng Panorama được đặt trên tầng cao nhất cùa khách sạn)

Hình 2.2 Nhà hàng El Patio tại tầng trệt - khách sạn Melia Hà Nội

Thông thường khi bố trí phòng ãn, bao giờ phòng ăn cũng ở gần bộ phận bê'p và bộ phân bar để thuận tiện cho việc phục vụ khách Trong phòng ăn thường bồ' trí quầy bar, khu vực phục vụ khách ăn uống và nhà vệ sinh cno khách Lô'i

đi trong phòng ăn cũng phải thuận tiện cho việc đón khách và đưa chuyển dổ

ăn, uống từ bộ phận bar - bếp