giao trinh ly thuyet ky thuat phuc vu ban

Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nhà hàng nào, để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng khách sạn, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn. Giáo trình môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn được biên soạn nhằm cung cấp hệ thống kiến thức cơ bản và có hệ thống về phục vụ bàn trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về du lịch. Đây là môn học cốt yếu trong chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng và nó có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội hiện nay. Nội dung của giáo trình gồm 6 chương, đi sâu nghiên cứu về các kỹ thuật và quy trình phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc phổ biến phục vụ trong các nhà hàng khách sạn. Cụ thể như sau: Chương 1: Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn nhà hàng. Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật và yêu cầu vệ sinh trong bộ phận phục vụ bàn. Chương 3: Thực đơn và các bữa ăn trong ngày. Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống. Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn cơ bản. Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình là cơ sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ. Tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại Du lịch Hà Nội, các nhà khoa học, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành cuốn sách này. Do giáo trình lần đầu tiên biên soạn, mặc dù tác giả hết sức cố gắng, song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự góp ý chân thành của bạn đọc.

LỜI GIỚI THIỆU

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành

nước công nghiệp văn minh, hiện đại.

Trong sự nghiệp cách mạng to lớn đó, công tác đào tạo nhân lực luôn giữ vai trò quan trọng Báo cáo Chính trị của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã chỉ rõ: “Phát triển giáo dục và đào tạo là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là điều kiện để phát triển nguồn lực con người - yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững”.

Quán triệt chủ trương, Nghị quyết của Đảng và Nhà nước và nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chương trình, giáo trình đối với việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đề nghị của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục và Đào tạo thực hiện đề án biên soạn chương trình, giáo trình trong các trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định này thể hiện sự quan tâm sâu sắc của Thành ủy, UBND thành phố trong việc nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Thủ đô.

Trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và những kinh nghiệm rút ra từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục và Đào tạo đã chỉ đạo các trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình một cách khoa học, hệ thống và cập nhật những kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội.

Bộ giáo trình này là tài liệu giảng dạy và học tập trong các trường THCN ở Hà Nội, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các trường có đào tạo các ngành kỹ thuật - nghiệp vụ và đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề.

Việc tổ chức biên soạn bộ chương trình, giáo trình này là một trong nhiều hoạt động thiết thực của ngành giáo dục và đào tạo Thủ đô để kỷ niệm "50 năm giải phóng Thủ đô”, “50 năm thành lập ngành " và hướng tới kỷ niệm “1000 năm Thăng Long - Hà Nội”.

Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, UBND, các sở, ban, ngành của Thành phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục và Đào tạo, các nhà khoa học, các chuyên gia đầu ngành, các giàng viên, các nhà quản lý, các nhà doanh nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phản biện Hội đồng thẩm định và Hội đồng nghiệm thu các chương trình, giáo trình.

Đây là lần đầu tiên Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để từng bước hoàn thiện bộ giáo trình trong các lần tái bản sau.

GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LỜI NÓI ĐẦU

Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn.

Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch nói chung.

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn - nhà hàng nào, để có được sự thành công

và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng - khách sạn, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng - khách sạn.

Giáo trình môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn được biên soạn nhằm cung cấp hệ thống kiến thức cơ bản và có hệ thống về phục vụ bàn trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về

du lịch Đây là môn học cốt yếu trong chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng và nó có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội hiện nay.

Nội dung của giáo trình gồm 6 chương, đi sâu nghiên cứu về các kỹ thuật và quy trình phục

vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc phổ biến phục vụ trong các nhà hàng

- khách sạn Cụ thể như sau:

Chương 1: Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn - nhà hàng

Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật và yêu cầu vệ sinh trong bộ phận phục vụ bàn

Chương 3: Thực đơn và các bữa ăn trong ngày

Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống

Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn cơ bản

Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc

Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình là cơ sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ.

Tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại - Du lịch

Hà Nội, các nhà khoa học, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành cuốn sách này.

Do giáo trình lần đầu tiên biên soạn, mặc dù tác giả hết sức cố gắng, song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự góp ý chân thành của bạn đọc.

TÁC GIẢ

BÀI MỞ ĐẦU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC

LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN

I GIỚI THIỆU VỂ MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN

Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn là môn học lý thuyết nằm trong hệ thống các môn học chuyên ngành áp dụng cho các lớp nghiệp vụ phục vụ nhà hàng Ngoài ra môn học còn có thể sử dụng để giảng dạy và là tài liệu tham khảo cho các lớp nghề hoặc các chuyên ngành khác trong lĩnh vực du lịch Môn học này là cơ sở lý thuyết để giảng dạy phần thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn.

II MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN

1 Mục tiêu chung của môn học

Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn nhằm trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức về nghiệp

vụ phục vụ bàn trong khách sạn - nhà hàng Trên cơ sở nắm được kiến thức đó, giúp học sinh vận dụngtrong quá tình thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn để rèn luyện kỹ năng, thao tác kỹ thuật

2 Mục tiêu cụ thể

- Hiểu được bộ máy tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn, vị trí, chức năng và nhiệm

vụ của nhân viên trong bộ phận phục vụ bàn

- Nhớ và phân biệt được hệ thống trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận phục vụ bàn.

- Nhớ được các yêu cầu kỹ thuật và thao tác trong phục vụ bàn, hiểu rõ trình tự các bước phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc Từ đó vận dụng trong quá trình học thực hành phục vụ bàn một cách có hiệu quả.

- Vận dụng kiến thức đã học để rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong quá trình

phục vụ khách ăn uống

III PHƯƠNG PHÁP DẠY HỌC

1 đối với giáo viên

Giáo viên sử dụng phương pháp thuyết trình, phương pháp hệ thống, phương pháp đóng vai, phương pháp nhóm Minh họa bằng các ví dụ thực tế, tranh ảnh liên quan đến bài giảng Cuối mỗi chương có câu hỏi và bài tập cho học sinh nghiên cứu và ứng dụng.

2 Đối với học sinh

Trước mỗi buổi học, học sinh phải đọc và nghiên cứu trước giáo trình, chủ động đưa

ra các câu hỏi thắc mắc và trao đổi với giáo viên trong nội dung giáo trình cũng như các vấn đề khác trong môn học, cần kết hợp kiến thức lý thuyết với thực tế ngành nghề nhằm nắm bắt và có khả năng đáp ứng nhu cầu của xã hội Bên cạnh đó, học sinh cần nghiên cứu

và đọc thêm các tài liệu tham khảo để có các kiến thức sâu rộng hơn.

Chương 1

TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NHÀ

HÀNG Mục tiêu:

- Hiểu được vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn.

- Phân tích được cơ cấu tổ chức trong bộ phận phục vụ bàn nói riêng và trong các nhà hàng khách sạn nói chung.

- Xác định được nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn và các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn, từ đó hiểu rõ mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong nhà hàng, khách sạn.

- Trình bày được các công việc trong một ca làm việc và biết cách ghi chép các biểu mẫu hoá đơn trong bộ phận phục vụ bàn.

- Vận dụng được trong thực hành ghi chép các loại sổ sách biểu mẫu.

- Có ý thức về công việc phục vụ bàn, rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong quan hệ với khách cũng như với các thành viên trong nhà hàng khách sạn.

Nội dung tóm tắt:

Chương Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn nhà hàng đi sâu vào

nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, các yêu cầu cơ bản, các mối quan hệ của bộ phận phục vụ bàn và đề cập đến công việc cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn trong một ca

làm việc

I KHÁI QUÁT CHUNG VỂ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Trong khách sạn, nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng kế sau phòng ngủ Vì vậy nhà hàngcần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ và đúng quy cách để việckinh doanh có hiệu quả

Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại là

ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp, ở tiện nghi và kéo theo hàng loạt các nhu cầu về tinhthần Ăn không đơn thuần là “bằng miệng” mà ăn “bằng mắt” và yêu cầu được phục vụ chu đáo.Hàng loạt các nhà hàng xuất hiện nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống khác nhau của con người.Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng đang mở ra nhiều triển vọng và đã trở thành ngànhdịch vụ cao cấp tổng hợp

1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảocác nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn Tuynhiên, trong thực tế hiệnnay nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách và trongkhách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một sốlượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào Chính vì vậy có thể hiểu nhà hàng là

cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Hiện nay, có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu ăn uống đa

dạng của con người Có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức để phân loại nhà hàng:

- Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc ta có: nhà hàng Trung Quốc, nhàhàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan,nhà hàng Ý

- Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục

vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng

- Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn buffet, nhà hàng phục

vụ ăn nhanh, nhà hàng ăn chọn món, nhà hàng phục vụ tiệc

- Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, các quán ăn, quầy lưu động

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và quán ăn bình dân

2 Chức năng của nhà hàng

2.1 Chức năng kinh doanh

Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” cácsản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực hiện thông qua bộ phận bếp (chếbiến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đượcthực hiện thông qua bộ phận phục vụ bàn Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinhdoanh của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

2.2 Chức năng phục vụ

Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng phục vụ Nhàhàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các món ăn đặc sản Việc phục vụkhách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàn

3 Vai trò của nhà hàng

- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống chokhách Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tínhhấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trútrong khách sạn

- Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìmnguồn vui trong bữa ăn Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điều kiện đểkhách quay lại với nhà hàng

- Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giản, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho nhữngkhách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn

II VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh nhà hàng, bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận nhằm bảo đảmphục vụ khách về nhu cầu ăn uống, đó là:

- Bộ phận bếp: Là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng

- Bộ phận bar: Là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ khách ăn các bữa ăn thường và ăn tiệc.

Ba bộ phận tuy hoạt động riêng rẽ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau vì trongcùng một thời gian thì nhu cầu của khách ăn tác động đến cả ba bộ phận

Xuất phát từ vấn đề trên ta thấy rằng: Bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao cácsản phẩm ăn uống (món ăn, đổ uống) từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách, thể hiện

ở hình 1.1 sau:

Phục vụ bàn được hiểu là những thao tác kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độphong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách Chính vì vậy công việc phục vụbàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật

1 Chức năng của bộ phận phục vụ bàn

Như trên đã nói, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục

vụ nhu cầu ăn uống của khách Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán vàtiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn Chính vì thế đòihỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống củakhách, nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế cho nhà hàng

Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách ăn uống Bộ phậnphục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo vàkhéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặcsản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món

ăn của nhà hàng nói riêng Cũng thông qua quá trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu, tâm

lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi, cải tiếncách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách,nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến nhà hàng

2 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng

Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thường được chia ra làm ba ca lao động trong ngày

- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và pháp luật Thựchiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ

- Thực hiện các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bịdụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hành lang, cầu thang ), vệ sinh cá nhânsạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, tạo môi trường hấp dẫn

và hài hoà nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng

- Hàng ngày phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường, các bữa tiệc trong và ngoài kháchsạn, nhà hàng.

- Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộphận khác có liên quan đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ của khách

- Thực hiện các chế độ về quản lý: Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và các vật tư hànghoá, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy định của nhà hàng, khách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách trong khi ăn

- Thường xuyên thu thập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục

vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp thời

- Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng

suất, hiệu quả lao động

III TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN

Bộ máy lao động trong các nhà hàng tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và cách thức quản lýcũng như hình thức và sản phẩm kinh doanh Chúng ta hiểu rằng sơ đồ bộ máy tổ chức thể hiệnđược các mối quan hệ trực tuyến (quan hệ dọc) và mối quan hệ chức năng (quan hệ ngang) giữacác bộ phận, chức danh trong nhà hàng khách sạn

- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá để phục vụkhách có chất lượng Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn

- Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong nhàhàng (kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng

- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng Đề xuấtgiá bán sản phẩm

- Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ănuống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ

- Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải ra chào đón khách,

giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tối ưu.

- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc Xác định chính xác số liệu chuyểncho thu ngân thu tiền và thanh toán

- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiệncho nhân viên nâng cao tay nghề

- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên Tăng cường sự hợp tácgiữa các nhân viên

2.2 Giám sát nhà hàng

Giám sát nhà hàng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý(quản lý về lao động, về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hoá, vệ sinh ) đảm bảo chất lượngdịch vụ tốt Do vậy chức năng, nhiệm vụ của người giám sát nhà hàng như sau:

- Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động

và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách

- Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụkhách trong nhà hàng

- Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phận

- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị Tư vấn và dự trù việc muasắm cho quản lý nhà hàng Quản lý việc sử dụng các hàng hoá và vật tư, tránh thất thoát cho nhàhàng khách sạn Thực hiện tốt các công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn

- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt

- Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốtnhất Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách

- Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar Thường xuyên phản ánhthông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống

- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viêntrong bộ phận

- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ của nhà hàng

- Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề xuất vànghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng

2.3 Trưởng ca

- Trưởng ca là người phối hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các công việc

phục vụ khách ăn uống Người ta có thể khái quát chức năng nhiệm vụ của trưởng ca như sau:

- Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca bố trí công việctrong ca cho các nhân viên

- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của các nhân viên trong ca

- Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn

- Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca đảm bảo các công việc phục vụkhách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu các

món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách.

- Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình huống, vấn đềnảy sinh trong quá trình phục vụ

- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng vụ vàvật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt

- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ kháchtrong ca vào sổ giao ca

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởngcủa các nhân viên trong ca

2.4 Trưởng dãy

Trưởng dãy là người trợ giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý phục vụkhách ăn uống trong ca Nhiệm vụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điều khiển nhân viên vàphục vụ một số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy (thông thường từ 5-10 bàn tuỳ thuộc vào khảnăng của nhân viên và kê xếp của nhà hàng) Các công việc của trưởng dãy được thực hiện nhưmột nhân viên phục vụ bình thường (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách )

2.5 Nhân viên đón tiếp khách

Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗcho từng khách và đoàn khách cho thích hợp Ngoài ra, người nhân viên đón tiếp còn tham giavào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong Nhân viên đón tiếp kháchthường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự,nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặtbữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vàođúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ Sau khi khách ăn xong, nhânviên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách, tiễn kháeh và chào từ biệt khách

2.6 Nhân viên phục vụ

Chức năng và nhiệm vụ của người nhân viên phục vụ được cụ thể như sau:

- Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ chuđáo

- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thudọn sau khi khách ăn xong

- Làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, thức

ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn)

- Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủđộng giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách

- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quannhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

- Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng Thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vật

tư hàng hoá đảm bảo cho việc phục vụ khách

- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục

vụ Đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho

Nhiều nhà hàng chuyên môn hoá cao còn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ ăn và đồ uống riêng

2.7 Nhân viên chạy bàn

Thực chất nhân viên chạy bàn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục

vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời

- Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá nhân bản thân

- Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện các công việc chuẩn bị (kê xếp bànghế, chuẩn bị dụng cụ )

- Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên chạy bàn sẽ chuyểnyêu cầu cho bộ phận bếp, bar để các bộ phận tiến hành chế biến và pha chế

- Nhận các món ăn đổ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar, kiểm tra chất lượng và địnhlượng của món ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian và thứ tự chuyển các món ăn chokhách, đảm bảo phục vụ kịp thời

- Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp, bar

- Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng khách sạn, tích cực học tậpnâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên,hoàn thành các công việc cấp trên giao

2.8 Nhân viên thu dọn

Nhân viên thu dọn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn Công việc của nhân viênthu dọn bao gồm:

- Thu dọn các bàn sau khi khách đã ăn xong

- Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ

- Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiện các công việckhác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu

- Thực hiện tốt nội quy quy định của nhà hàng khách sạn

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

2.9 Nhân viên phục vụ tại buồng

Công việc của nhân viên phục vụ tại buồng là phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn uốngtại buồng khi khách có yêu cầu Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ tại buồng như sau:

- Căn cứ vào các yêu cầu của khách, chuẩn bị các dụng cụ cho việc phục vụ khách ăn tạiphòng ngủ

- Đưa các món ăn, đồ uống tới phòng cho khách đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuậtphục vụ khách tại phòng

- Thực hiện các công việc thanh toán, thu dọn và chuyển dụng cụ Đồng thời nhận ý kiếngóp ý từ phía khách

- Bên cạnh đó, tham gia các công việc phục vụ và vệ sinh tại phòng ăn

- Tuân thủ các quy chế, điều lệ của khách sạn

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho.

2.10 Nhân viên thu ngân

Nhân viên thu ngân là người lên hoá đơn và thu tiền thanh toán của khách Công việc củanhân viên thu ngân như sau:

- Nhập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hoá đơn thanh toán với khách

- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân viên thu ngânphải chuyển hoá đơn ký nợ của khách cho bộ phận lễ tân để thanh toán trước khi khách rời khỏikhách sạn

- Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chức năng

- Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận, các yêu cầu phục vụkhách tại phòng nghỉ và các yêu cầu đặt bữa

- Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành tốt các công việc được giao

2.11 Nhân viên phục vụ tiệc

Nhân viên phục vụ tiệc là người trực tiếp phục vụ các bữa tiệc trong và ngoài khách sạn.Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ tiệc như sau:

- Chấp hành sự phân công công việc và hoàn thành tốt các công việc vệ sinh và chuẩn bị thudọn trước và sau bữa tiệc

- Phục vụ khách ăn tiệc với chất lượng tốt, đúng theo trình tự thao tác kỹ thuật với thái độnhiệt tình chu đáo

- Xử lý và giải quyết tốt các tình huống yêu cầu và ý kiến của khách trong bữa tiệc

- Quản lý và giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc

- Thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng khách sạn, tích cực nâng cao trình độ tay nghề và

kỹ năng phục vụ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

IV CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN

1 Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn

l.l Yêu cầu về sức khoẻ - ngoại hình

Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khoẻ tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục

vụ bàn tương đối vất vả, nhất là có những khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách ănđông Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật

vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm Ở một số nhàhàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như có ngoại hình ưanhìn, nữ cao trên lm58, nam cao trên lm65 Ớ Việt Nam quy định về du lịch ban hành ngày26/03/1991 của Bộ Văn hoá - Thông tin đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hìnhtốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyền nhiễm Nét mặt tươi tắn nhanhnhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

1.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn

Nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đàotạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh

thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuậtphục vụ khách Chính vì vậy, nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, có kiến thức chuyênmôn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách Trong phục vụ bàn, một thao tác khôngđúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách.

1.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp

Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viênphục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống Trong quá trình phục vụ, họphải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rấtnhiều tình huống khó lường trước Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọitrường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận

Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh

và biết kiềm chế

1.4 Yêu cầu về các kiến thức khác

Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản vềchính trị, văn hoá, xã hội, ngoại giao, tâm lý Nắm vững thị hiếu và tập quán ăn uống của một sốnước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng,trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về cácmón ăn khi khách có thắc mắc Bên cạnh đó tuỳ theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, tuỳvào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn còn có trình độ ngoại ngữ đi kèm (Ví dụ biết

ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp)

1.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp

Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minhlịch sự Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ làm việc có năng suất phục vụ cao, cóchất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề

2 Nội quy, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn

Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn tuỳ thuộc vào quy định của từngkhách sạn Chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những điều cần làm và không được làmđối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Chúng ta có thể tổng hợp như sau:

- Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút

để nhận bàn giao ca Không được đi muộn về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý

- Quy định thái độ và tác phong làm việc Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bànphải lịch sự, chu đáo Tác phong nhanh nhẹn, chính xác Các cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ khôngđược gãi đầu gãi tai, khua chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục

vụ khách, không nói chuyện riêng hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ ) Ở cácnhà hàng hiện nay, quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ động trong cách đi đứng, dichuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phải phát

âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì nhà hàng là nơi đông đúc ồn ào nên khi nói phảivừa đủ nghe Không nên nói quá to, song cũng không nên nói quá nhỏ vì khách sẽ trở nên thiếu

kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhânviên phục vụ Điều này khác hẳn với thái đội khúm núm và người nhân viên phục vụ không baogiờ được phép thể hiện hành vi này với khách Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp Sựhân hoan, phấn khởi, tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phải giảiquyết các tình huống khó xử.

- Quy định về quan hệ với khách Không được phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách(ví dụ khách có khả năng thanh toán cao và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế vàkhách nội địa) Không được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách Trong khi phục vụ khôngđược tỏ thái độ tham gia vào câu chuyện của khách, không được gợi ý để đòi tiền boa của khách.Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục vụ Họphải luôn nhận được sự đối xử một cách trân trọng và lịch sự Trong trường hợp gặp khách khótính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ mộtcách gay gắt Do vậy người nhân viên phục vụ phải luôn bình tĩnh và lịch sự, không được thểhiện bất kỳ một thái độ bực bội hay gay gắt với khách hàng Thông thường khách sẽ bình tĩnh trởlại Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách, tốt nhấtchúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ giải quyết

- Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ,thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo

- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân Nhân viên phục vụ bàn phải mặc theo đúngtrang phục quy định của nhà hàng khách sạn, quần áo phải sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu Khôngđược để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiều.Không được sức nước hoa mùi hắc Đầu tóc phải gọn gàng, sạch sẽ (nam giới cắt ngắn, nữ giớinếu để dài phải cặp gọn trừ nhân viên đón tiếp) Không đi dép lê trong khi phục vụ - đi giầy hoặcdép quai hậu Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành phục vụ, đặc biệt là ngành ăn uống đềuphải luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ được coi là bất lịch

sự Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu người nhân viên phục vụ phảirửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên Mùi cơ thể và hơi thởkhông thơm tho là những điều không thể chấp nhận được và nó có thể là một vấn đề vô cùng khóchịu đối với khách hàng nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ Người nhânviên phục bàn thường được yêu cầu thực hiện theo những điều sau:

+ Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu

+ Tóc luôn sạch, gọn gàng Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cặp gọn

+ Sau khi đi vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng

+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa thức ăn củakhách

+ Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục vụkhách

+ Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu

+ Trang phục nhân viên phục vụ phải luôn sạch, là phẳng, vừa vặn Nói chung người nhânviên phục vụ luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh thec sở thích.

+ Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá nhiều nhẫn Chỉ

nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới

+ Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễmnhư cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy

- Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá trongnhà hàng khách sạn Sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn tài sản và cáctrang thiết bị dụng cụ

- Quy định về vệ sinh: Bao gồm quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, khu vực côngcộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống

- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng nghiệp: Nghiêmchỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nângcao năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giải quyết công việcmột cách có hiệu quả

V MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1 Phân loại theo quan hệ trực tuyến

l.l Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn

Bộ phận phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kế hoạch và chỉ thị của bangiám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo cáo với ban giám đốc về tình hình hoạt độngkinh doanh phục vụ khách ăn uống, đề xuất các giải pháp để nâng cao doanh thu và lợi nhuận chokhách sạn nhà hàng

1.2 Bộ phận phục vụ bàn với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh

ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng Chính vì vậy bộ phận phục

vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phâncông chỉ đạo của giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báocáo đề xuất với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu vànhững khiếu nại phàn nàn góp ý của khách, tư vấn cho giám đốc để có biện pháp nâng cao chấtlượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách

2 Phân loại theo quan hệ chức năng

trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thucho khách sạn.

- Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phải phối hợp với nhau để đón tiếp và phục vụ khách

- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ khách hoặc các hoạtđộng khác do lễ tân gửi đến

- Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của khách để rút kinhnghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn

2.2 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận buồng

- Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải, gỗ, giấy cho phòng ăn

- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại buồng, có thể thôngqua bộ phận buồng, thông báo cho bộ phận phục vụ bàn và phối hợp cùng nhau trong quá trìnhphục vụ khách ăn tại buồng

- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải

2.3 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp, bar

- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và

bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uống, bộ phận bàn phảithông báo cho bộ phận bếp, bar tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng,bằng phiếu báo, điện thoại Sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn, đồ uống

từ hai bộ phận trên và trong quá trình nhận bộ phận phục vụ bàn phải kiểm tra chất lượng, địnhlượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phải yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ

- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu củakhách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar cải tiến các món ăn, đồ uống phù hợp vớinhu cầu, thị hiếu của khách

2.3.1 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp

- Bộ phận bếp cung cấp cho khách trong phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt và bộphận phục vụ bàn thông qua quá trình phục vụ phản ánh các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộphận bếp

- Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phải ghi rõ để chuyển cho bộ phậnbếp chế biến để đáp ứng yêu cầu của khách Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận đểkhống chế nhịp độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập

- Bộ phận bếp phải báo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày.Trên cơ sở đó, bộ phận phục vụ bàn giới thiệu các món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt độngkinh doanh của nhà hàng

- Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phận bàn phải phối hợp với nhau đểlàm tốt công tác chuẩn bị

- Hai bộ phận bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bồi dưỡng cho nhân viên mới vê kiếnthức thực đơn mới

2.3.2 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bar

- Bộ phận bar phải đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu của kháchgọi mà bộ phận phục vụ bàn chuyển đến và danh mục đồ uống của nhà hàng Bộ phận phục vụbàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống của nhà hàng với khách.

- Bộ phận bar phải thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin về đồuống, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bồi dưỡng cho các nhân viên kiến thức về đồ uống

- Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt của khách, hai bộ phận bàn và bar phảikết hợp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồ uống

2.4 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bảo vệ

- Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ khi có

khách quan trọng và khách đi theo đoàn

- Phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách đến ăn tại nhà hàng

2.5 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp và bộ phận phục vụ bàn phải phối hợp nhau đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh ăn uống và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc

- Trên cơ sở số liệu, tư liệu ăn uống do bộ phận phục vụ bàn cung cấp quảng cáo, in bảngthực đơn và đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn

- Phối hợp cùng tổ chức việc đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách quan trọng, kháchtheo đoàn

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ bàn các yêu cầu

và ý kiến của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống

2.6 Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận tài chính kế toán

- Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với bộ phận tài chính kế toán làm tốt công việc kiểm kê và

quản lý tài sản, vật tư, hàng hoá của nhà hàng

- Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách

- Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị hàng hoá

Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn có mối quan hệ chức năng với các phận y tế, sửa chữabảo dưỡng, nhân sự,

VI CÁC CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN TRONG MỘT CA

1 Trình tự công việc

Công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả và phức tạp Thông thường các nhânviên sẽ đến trước ca làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca chuẩn bị trang phục, vệ sinh cá nhântrước khi phục vụ khách Theo quy định chung đối với một nhân viên phục vụ bàn trong một calàm việc đảm nhận phục vụ từ 10 - 15 chỗ ngồi (1-2 bàn) Các công việc bao gồm:

- Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc

- Kê xếp bàn ghế, trang trí phòng ăn

- Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ (dụng cụ cho nhân viên phục vụ, các

dụng cụ ăn uống của khách, các dụng cụ dùng chung, các dụng cụ chứa đựng thức ăn )

- Chuẩn bị các vật tư hàng hoá-đảm bảo phục vụ khách ăn uống

- Bày bàn ăn đặt trước và ăn chọn món.

- Bày bàn phục vụ

- Đến giờ khách ăn, đón tiếp và phục vụ khách

- Thu dọn các bàn khách đã ăn, chuẩn bị đón khách mới

- Sau giờ ăn, thu dọn dụng cụ, vệ sinh dụng cụ và phòng ăn

- Thực hiện các công việc chuẩn bị cho bữa ăn sau

2 Nhận bàn giao ca và kết thúc công việc

Khi công việc phục vụ tại nhà hàng đã kết thúc, người nhân viên vẫn còn nhiều việc phảitiếp tục làm để còn chuẩn bị công việc phục vụ tiếp theo của nhà hàng và đảm bảo được các côngviệc tiếp sau đó được thực hiện Chính vì thế, kết thúc ca làm việc cũng có ý nghĩa quan trọngnhư việc chuẩn bị công việc Để hoạt động phục vụ được tiến hành một cách chu đáo đòi hỏicông việc của người nhân viên phục vụ bàn được tổ chức khoa học và có kế hoạch Nhân viênphục vụ phải biết được trách nhiệm nghề nghiệp để đảm bảo việc bàn giao và nhận bàn giao mộtcách chu đáo, đầy đủ vào cuối ca

2.1 Nhận bàn giao ca

Bàn giao ca là công việc cuối cùng đối với người nhân viên phục vụ trong một ca làm việc

và họ có trách nhiệm bàn giao cho một nhân viên phục vụ khác chuẩn bị vào ca tiếp theo Đối vớinhân viên chuẩn bị làm việc trong ca tới thì công việc này còn có nghĩa là nhận bàn giao ca để bắtđầu một ca làm việc của mình Ở một số khách sạn, nhà hàng, việc bàn giao ca được thực hiệnthông qua một cuộc hội ý giữa nhân viên của hai ca làm việc chuyển tiếp để trao đổi thông tin,bàn giao tài sản, trang thiết bị, hàng hoá Có nghĩa là người nhân viên phục vụ mới nhận tráchnhiệm công việc từ người nhân viên ca trước để tiến hành các công việc tiếp theo trong ca tới

Khi nhận bàn giao từ ca trước cho ca sau phải đảm bảo các nội dung sau:

- Tình trạng và số lượng các trang thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và vật tư hàng hoá.

- Diễn biến tình hình của ca trước Những sự việc bất thường và những công việc đã đượcgiải quyết, đang giải quyết và chưa được giải quyết, những ý kiến khen chê của khách, nhữngthông tin về yêu cầu của khách

- Sổ tài sản bỏ quên của khách

- Sổ đặt ăn và những bàn ăn khách đã đặt chỗ trước

- Hoá đơn chưa thanh toán của khách

- Các sự việc bất thường nào xảy ra

- Các thiết bị cần bảo dưỡng.

- Các ý kiến, yêu cầu, thông tin của khách hàng

- Bổ sung, thay đổi vật tư hàng hoá như: đồ vải, chất tẩy rửa, thực phẩm

- Những tài sản bị mất chưa tìm thấy

Đóng cửa sổ, cửa ra vào nhà hàng và bàn giao cho bảo vệ

3 Hệ thống sổ sách, biểu mẫu, hoá đơn thanh toán hàng ngày với các bộ phận có liên quan

- Sổ nhật ký hàng ngày (daily log book): Ghi chép các nội dung tình hình phục vụ trong các

bữa ăn của nhân viên phục vụ bàn

- Sổ xử lý tài sản khách để quên: Thực chất đây là biên bản xử lý tài sản khách để quên

- Sổ đặt ăn (Reservation): Ghi lại các thông tin, nội dung yêu cầu đặt ăn của khách

- Sổ tổng hợp doanh thu bán hàng trong một ca

- Phiếu yêu cầu (Captain order)

- Hóa đơn thanh toán, hóa đơn bán hàng

- Hóa đơn xuất – nhập kho

Câu hỏi ôn tập

1 Phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng - khách sạn

2 Trình bày các chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn Theoanh (chị) với các chức danh đó cần có các yêu cầu gì?

3 Phân tích các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn Là nhân viên phục vụ bàn, anhchị cần chú ý gì trong quá trình nhận và bàn giao ca

Hướng dẫn thực hành

1 Thảo luận các tình huống ứng xử xảy ra trong bộ phận phục vụ bàn

2 Thực hành lập và ghi chép các loại sổ sách biểu mẫu

Chương 2

CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ YÊU CẦU VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN PHỤC

VỤ BÀN.

Mục tiêu:

- Biết được các yêu cầu về vị trí, địa điểm, diện tích phòng ăn trong nhà hàng - khách sạn

- Hiểu được các yêu cầu trong việc trang trí mỹ thuật trong phòng ăn để từ đó vận dụngtrong quá trình chuẩn bị và phục vụ khách ăn uống

- Liệt kê được và phân biệt được hệ thống các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hànc khách sạn

- Có ý thức giữ gìn tài sản, rèn luyện tính cẩn thận và óc thẩm mỹ

I CÁC YÊU CẦU THIẾT KẾ PHÒNG ĂN

Trong khách sạn, ăn uống là một trong các dịch vụ quan trọng và mang lại lợi nhuận caocho khách sạn Chính vì vậy, nhà hàng cần được thiết kế và tổ chức trang bị chu đáo hiện đại làmột trong những yếu tố tạo nên việc kinh doanh có hiệu quả

Để khách đến với nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái và kích thích nhu cầu về ăn uống,việc thiết kế và bố trí các trang thiết bị dụng cụ đồng bộ, hiện đại, đảm bảo phục vụ khách vàthuận tiện cho nhân viên phục vụ

1 Yêu cầu về vị trí địa điểm và diện tích

Phần lớn các phòng ăn trong nhà hàng, khách sạn được bố trí ở tầng trệt hoặc tầng 1 củakhách sạn đảm bảo thuận lợi, an toàn và có hiệu quả trong việc kinh doanh và phục vụ khách.Nguyên nhân dễ hiểu: Tầng trệt là nơi thuận tiện cho việc đón khách lưu trú và khách từ ngoàiđến ăn uống tại nhà hàng Nếu nhà hàng được đặt trên các tầng cao, khách từ ngoài có nhu cầuđến ăn làm ảnh hưởng đến đối tượng khách đang lưu trú tại khách sạn và không đảm bảo an ninhcho khách sạn Hơn nữa khách lại phải lên xuống nhiều lần dễ tạo cảm giác mệt mỏi, phiền phức.Bên cạnh đó nếu nhà hàng được đặt ở dưới còn tạo điều kiện thuận lợi và giảm chi phí cho việccung ứng, vận chuyển hàng hoá, thực phẩm cho bộ phận bếp (tiếp phẩm)

Trong thực tế hiện nay một số khách sạn lớn, phòng ăn được đặt ở trên các tầng khác nhaucủa khách sạn, tùy theo mục đích khác nhau (ngắm cảnh, bể bơi ) Tuy nhiên phòng ăn nàythường có lối đi riêng cho khách từ ngoài tránh gây ảnh hưởng cho khách lưu trú trong khách sạn.Hoặc có thể nhà được đặt trên tầng cao, tuy nhiên các nhà hàng này chỉ phục vụ các món ăn ăn

nhanh và chủ yếu là phục vụ đồ uống Khách ngồi trên các tầng cao còn có thể ngắm cảnh từ trên

xuống Ví dụ khách sạn Deawoo (tầng 18), khác] Sofitel Plaza (nhà hàng Panorama được đặt trêntầng cao nhất của khách sạn

Thông thường khi bố trí phòng ăn, bao giờ phòng ăn cũng ở gần bộ bếp và bộ phận bar để

thuận tiện cho việc phục vụ khách Trong phòng ăn thường bố trí quầy bar, khu vực phục vụkhách ăn uống và nhà vệ sinh cho khách Lối đi trong phòng ăn cũng phải thuận tiện cho việc đónkhách và đưa chuyển đồ ăn, uống từ bộ phận bar - bếp.

Theo tiêu chuấn quốc tế, khi thiết kế thì nhà hàng phải có số chỗ ngồi bằng 150% số giườngtrong khách sạn vì ngoài đón khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng còn phục vụ một số lượngkhách nhất định từ ngoài vào Bên cạnh một số khách sạn còn thiết kế các phòng ăn phục vụ tiệc,hội nghị, hội thảo Các phòng ăn này lớn nhỏ tuỳ thuộc vào hạng, quy mô của khách sạn, tuynhiên diện tích phòng ăn tối thiểu phải bảo đảm từ 1 - l,2m2/ chỗ ngồi Các khách sạn hiện đại tỷ

lệ này là l,5m2/ chỗ ngồi

2 Yêu cầu về trang trí mỹ thuật

Việc trang trí nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp đảm bảo các yêu cầu thẩm

mỹ sao cho vừa hấp dẫn được khách, vừa đảm bảo thuận tiện trong việc phục vụ, vừa đảm bảovận hành tốt và an toàn các trang thiết nội thất

Màu sắc trong phòng ăn có tác dụng tương đối nhạy cảm đối với khách Điều này đã đượccác nhà tâm sinh lý học thực nghiệm quan sát và xác định có những màu sắc làm cho người ăncảm thấy sảng khoái hay trang nghiêm, buồn phiền, khó chịu Ví dụ: Màu đỏ tươi có tác dụngkích thích thị giác và vị giác, màu xanh lá cây làm tính tình trở nên hoà nhã, màu vàng làm chocon người trở nên tươi tắn Và đứng trước các màu sắc này con người đều có sự liên tưởng nhấtđịnh Chính vì vậy việc lựa chọn màu sắc trong trang trí phòng ăn là yếu tố rất quan trọng Nóđược thể hiện ở tường nhà, rèm cửa, sàn nhà, và một số trang thiết bị (bàn ghế ) Thông thườngngười ta ít khi sử dụng màu trắng trong phòng ăn vì nó không có tính biểu hiện, thường chỉ sửdụng cho vải, đồ sành sứ Người ta cũng không sử dụng màu xám, màu đen vì nó thể hiện sựhéo hon, buồn rầu và cô đơn Mỗi nhà hàng cần xác định cho mình mà sắc chủ đạo trong phòng

ăn (màu đó phải chiếm ưu thế về số lượng và chất lượng nhờ tính biểu hiện và độ đậm đặc củamàu sắc) Bên cạnh đó cần có lựa chọn và phối hợp màu sắc cho phù hợp và hài hoà, không nên

bố trí phòng ăn cùng một màu Chú ý cần phối hợp giữa màu sắc của trần, tường và sàn nhà.Thông thường giữa màu sàn và mầu trần có sự tương phản, màu sắc của tường và hệ thống rèmcửa cần phải có sự phối hợp lựa chọn cho phù hợp Ngoài ra, yếu tố bàn ghế cũng có tác độngkhông nhỏ trong việc bố trí cho phù hợp Hệ thống ánh sáng và chậu hoa cây cảnh cũng cần đượcchú ý trong việc bài trí sao cho đảm bảo mỹ thuật Tuy nhiên tuỳ vào từng nhà hàng khách sạn mànhững phong cách trang trí nội thất khác nhau, tạo ra nét độc đáo riêng

II CÁC TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG PHÒNG ĂN

Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn là một trong những yếu tố đảm bảo chất lượngdịch vụ Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị, dụng cụ này phải bảo đảm tính đồng bộ,hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng

1 Hệ thống âm thanh ánh sáng

- Nói đến việc chiếu sáng trong nhà hàng, khi thiết kế người ta phải tính đến ánh sáng tựnhiên, đó là việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn cạnh đó có sự phối hợp không nhỏ

của các trang thiết bị dụng cụ chiếu sáng.

- Hệ thống này đều liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường điện và vị tríphải đảm bảo an toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ

- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu Cc loại hệ thống chiếu sángkhác nhau tuỳ thuộc vào từng nhà hàng khác nhau

- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bóng đèn (dây tóc hoặc neon) không được che chắn, chỉ

sử dụng các chao đèn Thông thường hệ thống chiếu sáng này sử dụng trong các nhà hàng có cơ

sở hạ tầng thấp

- Chiếu sáng mờ: Có thể dùng bằng đèn chụp hoặc chùm đèn mờ

- Chiếu sáng gián tiếp: Đó là các bóng đèn được lắp ẩn vào trong các hốc, các rãnh trên trần

và tường nhà, ánh sáng được hắt lên Hiện nay hệ thống này được sử dụng phổ biến trong các nhàhàng khách sạn

- Chiếu sáng bằng đèn chùm: Các thiết bị này được làm bằng phalê và nhiều kiểu dáng,chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy sang trọng trong phòng ăn

- Chiếu sáng đặc biệt: Tùy thuộc vào trang trí nội thất và tuỳ thuộc vào cách thức phục vụcủa từng nhà hàng mà người ta bố trí tạo ra nét độc đáo và phong cách riêng của từng nhà hàng

Ví dụ nhà hàng Trung Quốc sử dụng hệ thống đèn lồng

- Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giản trong khi ăn.Chính vì vậy hệ thống loa đài cần phải có vị trí bố trí cho phù hợp Thông thường các nhà hàng sẽ

bố trí ở vị trí kín hoặc đặt trong phòng khiển riêng Âm thanh trong phòng ăn thông thường là các

âm thanh êm dịu như nhạc thính phòng, nhạc pop và được mở với âm lượng vừa phải, nhẹnhàng Bên cạnh đó một số nhà hàng có tổ chức biểu diễn các chương trình ca nhạc, các bannhạc phục vụ khách trong khi ăn

- Trong thực tế hiện nay một số nhà hàng có thiết kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên độcđáo như tiếng nước cháy, chim hót

2 Hệ thông chậu hoa cây cảnh và vật dụng trang trí

Ở các nhà hàng, phòng ăn có thể đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiềuhoa văn khác nhau Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to dẩy và luôn xanh tươi, sạch sẽ, có thể kê ởgóc phòng ăn Thông thường nên trồng các loại cây có hoa, màu sắc sặc sỡ mà chỉ cần có lá và cũngkhông nên đặt nhiều chậu hoa cây cảnh làm phòng ăn trở nên chật hẹp, bất tiện cho quá trình phục

vụ Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tạo cho cảm giác gần gũi với thiên nhiên

Một số nhà hàng trang trí bằng các tranh tượng hoăc cột gương có thể mang biểu tượng củakhách sạn nhà hàng Biểu tượng có thể là một bức phù điêu, họặc cũng có thể trong phòng ănđược trang trí bằng thống tranh ảnh mỹ thuật, chú ý tranh ảnh nên treo trên mặt tường phía bêntrong của phòng ăn và treo đúng tầm nhìn của khách, lựa chọn vị trí treo ảnh hợp lý Tuỳ vào thiết

kế các nhà hàng có thể đặt đài phun nước nhỏ ở trung tâm phòng ăn hay tạo ra một suối nước nhỏnhư nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi Trong các phòng ăn thường được trang trí bằng hoa, cóthể hoa được bày bàn hoặc treo trên tường Nếu lựa chọn hoa bày bàn không nên dùng những hoa

có mùi thơm ngát và chú ý đến màu sắc của hoa, không nên cắm quá nhiều trên bàn, có thể dùng

lọ hoặc các bình, bát và lẵng hoa để cắm Đối với treo tường thường được cắm trên lẵng hoặc giá

và treo ở vị trí thích hơp

3 Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện

- Hệ thống điều hoà, quạt, thông gió: Đây là các thiết bị đảm bảo sự thoáng đãng cho khách

ăn uống Không nên dùng các loại quạt điện cồng kềnh, giảm tính thẩm mỹ và gây tiếng độngtrong khi khách ăn Điều hoà cũng phải đảm bảo công suất đủ mát trong phòng ăn và được đặt ở

vị trí hợp lý

- Lò sưởi: Một số nhà hàng có sử dụng hệ thống lò sưởi, nhưng trên thực tể ở Việt Nam lòsưởi chỉ mang tính chất trang trí vì do thời tiết khí hậu nên các nhà hàng ít khi sử dụng hoặc nếu

sử dụng thường dùng máy sưởi bằng điện Các nhà hàng còn có máy sấy dụng cụ hai ngăn dùng

để sấy bát đĩa phục vụ khách ăn uống

- Tủ lạnh, máy làm đá, tủ kính lạnh: Thông thường tủ lạnh trong các nhà hàng là tủ lạnh loạilớn, dùng để chứa đựng một số thức ăn, đổ ăn nguội hoặc đồ uống sử dụng thường xuyên như bơ,phomát, bia, rượu, hoa quả mà không cần lấy ở quầy bar hoặc có thể làm đá đảm bảo phục vụyêu cầu của khách

- Máy pha cà phê

- Tivi trong phòng ăn: Một số nhà hàng vẫn còn đặt ti vi trong phòng ăn nhằm phục vụ nhucầu của khách trong khi ăn

- Máy vi tính: Thường đặt ở quầy thu ngân - phần lớn phục vụ cho công việc thanh toán.Một số nhà hàng sử dụng hệ thống phần mềm quản lý, thông qua đó các nhân viên quản lý có thểnắm được tình hình bán hàng và doanh thu hàng ngày của nhà hàng

4 Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống

Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàng khách sạn phải đồng

bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ, đồng thòi phải đảm bảo vệ sinh an toàn Các trang thiết bị dụng cụphục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu khác nhau Tuy nhiên các nhà hàng khi lựachọn trong việc mua sắm căn cứ vào sự tiện dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế

+ Ngoài ra còn có bàn hình ô van, tuy nhiên ít được sử dụng trong các nhà hàng khách sạn

vì tính tiện dụng thấp

- Ghế ăn: Thích hợp đối với từng nhà hàng Thường là các loại ghế có tựa Chiều cao của

ghế là 0,45m tính từ sàn đến mặt ghế Ghế có thể có hoặc không có đệm, tựa lưng phải không caoquá đầu khách.

- Bàn phục vụ (bàn chờ): Là bàn để tất cả các dụng cụ mà nhân viên sử dụng thiết kế kích

cỡ bàn chờ cho phù hợp Thực ra đây là một tủ bàn có các ngăn chứa đựng dụng cụ và trên bàn đểsắp xếp các dụng cụ, thường được kê sát tường, cuối phòng ăn hoặc lối ra bộ phận bếp

- Tủ chứa đựng dụng cụ: là nơi cất giữ các loại dụng cụ như bát, đĩa, dao, thìa, đĩa, khay, đồvải Tủ phải có cánh để tránh côn trùng và bụi bẩn

- Tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ: Là nơi cất giữ quần áo và tư trang cá nhâncủa người phục vụ

- Bàn ghế salon: Thông thường được đặt trong các phòng đón tiếp khách hay phòng đệm(phục vụ tiệc) Tùy thuộc vào từng nhà hàng mà có kích cỡ và kiểu dáng cho phù hợp

Hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ Họ có thể sử dụng bằng sắtuốn theo các hoa văn đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế Xuân Hoà, inox, mây tre

Cách sử dụng và bảo quản các loại đồ gỗ: Đồ gỗ trong nhà hàng cũng như trong phòng ăn

là một trong những tài sản có giá trị Do vậy trong quá trình sử dụng yêu cầu phải sử dụng đúngcách và thường xuyên được bảo quản, giữ gìn Để làm được điều này các nhân viên phục vụ bàncần lưu ý và đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Nắm được tính chất, công dụng của từng loại để sử dụng một cách hợp lý

+ Khi di chuyển bàn ghế hoặc các trang thiết bị bằng gỗ phải nhấc khỏi mặt đất, không đượckéo lê, tránh long mộng hoặc tạo vết trên sàn nhà

+ Khi lau chùi các loại đồ gỗ tuyệt đối không lấy khăn ướt để lau, phải lấy khăn khô, tránhlàm mờ vết sơn hoặc bay vécni

+ Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng trang thiết bị đồ g( thấy long, hỏng tuyệtđối không được đưa vào phục vụ khách

4.2 Đồ vải

Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa có tác dụng phục

vụ khách ăn uống Đồ vải được phân loại như sau:

- Rèm cửa: Có tác dụng điều chỉnh hoặc ngăn cản ánh sáng, trang trí phòng ăn Tuỳ vàocách thiết kế của các nhà hàng mà rèm cửa có màu sắc và chất liệu thích hợp Rèm cửa có thể baogồm 1 hoặc 2 lớp

- Thảm: Một vài nhà hàng có trải thảm trong phòng ăn Thảm thường được làm bằng các

chất liệu len, đay có tác dụng giảm tiếng động chân, giữ cho sàn đỡ bẩn và tạo một không khí ấm

áp dễ chịu Tuỳ vào màu tường và trang thiết bị đồ gỗ mà có màu thảm cho phù hợp

- Các loại khăn bàn: Có tác dụng trang trí và giữ gìn mặt bàn đảm bảo vệ sinh cần thiết.Khăn bàn có các loại như sau:

+ Khăn lót bàn: Mục đích để giữ mặt bàn và tránh tiếng va chạm dụng cụ lên mặt bàn và tạo

độ êm cho mặt bàn Chính vì vậy chất liệu khăn lót bàn thường làm bằng vải dạ hoặc vải nỉ vàđược trải dưới lớp khăn phủ bàn Do đó kích thước khăn lót bàn thường bằng với kích thước bàn

+ Khăn phủ bàn (trải bàn): Thường bằng chất liệu cotton hoặc kaki, có thể là màu trắng

hoặc tuỳ vào từng nhà hàng có những màu sắc khác nhau: kẻ, xanh, vàng Thường khi trải khănbàn, độ rủ khăn bàn khoảng 30cm Nếu bàn có kích cỡ là lm x 2m thì khăn trải bàn có kích cỡ làl,6m x 2,6m

+ Khăn trang trí mặt bàn: Thường được trải trên khăn trải bàn hoặc trải so le, có tác dụng

trang trí và hạn chế vết bẩn trên khăn trải bàn Do vậy, khăn trang trí có màu sắc tương phản vóikhăn phủ bàn hoặc có thể làm bằng chất liệu ren, có kích cỡ lớn hơn hoặc bằng mặt bàn là l0cm.Một số khách sạn nhà hàng - màu khăn trang trí có thể thay đổi theo các ngày trong tuần (ví dụkhăn trải bàn màu trắng - khăn trang trí có thể là màu đỏ hoặc xanh đậm )

+ Khăn lót dụng cụ ăn uống của khách: Có tác dụng trang trí và tránh vết bẩn từ các dụng

cụ ăn uống dây rớt vào khăn trải bàn Khăn trang trí này có thể bằng ren hoặc hoa văn, màu sắctương phản với khăn trải bàn Khăn lót này thường có kích cỡ 35 x 35cm

+ Khăn ăn: Thông thường là màu trắng Tuy nhiên cũng có một số nhà hàng khách sạn dùngkhăn mầu (màu hồng, vàng ) Khăn ăn có tác dụng trang trí và để khách sử dụng trong khi ănnhư lau tay, lót quần áo, lau miệng Khăn ăn có kích cỡ khác nhau: 45 x 45cm, 50 x 50cm, 55 x55cm Thông thường khăn ăn sử dung trong ăn Á nhỏ hơn khăn ăn sử dụng trong ăn Âu, thườngkhăn ăn có chất liậu giống chất liệu của khăn trải bàn

+ Khăn phục vụ: Có thể dùng để trải khay bê hoặc dùng trực tiếp khi phục vụ khách (sử

dụng khi rót rượu, khi thức ăn rơi vãi hoặc thức ăn quá nóng, quá lạnh ) Khăn thường có chấtliệu là vải sợi tổng hợp và có kích cỡ 40 x 60cm, màu trắng

+ Khăn lau dụng cụ: Sử dụng trong việc vệ sinh lau chùi các trang thiết bị dụng cụ, thường

có chất liệu là vải cotton để hút ẩm và tránh không dùng các loại vải sợi bông dễ bị dính xơ khilau chùi

Vói các dụng cụ làm bằng chất liệu vải cần phải có cách sử dụng và bảo quản hợp lý để thờigian sử dụng là lớn nhất, tránh lãng phí cho nhà hàng khách sạn Vì thế khi sử dụng phải chú ýnhững điểm sau:

+ Phải nắm được tính chất công dụng của từng loại để sử dụng một cách hợp lý tuyệt đốikhông sử dụng khăn ăn của khách để phục vụ hoặc lau chùi dụng cụ

+ Trong quá trình sử dụng phải thường xuyên vệ sinh và giữ gìn đồ vải Sau mỗi lần phục

vụ khách ăn phải thu dọn khăn ăn trước tiên (tránh thức ăn đồ uống trong quá trình dọn bàn rớtvào) Tuyệt đối không được để lẫn khăn sạch với khăn bẩn

+Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng của dụng cụ đồ vải nếu thấy ố vàngkhông được sử dụng phục vụ khách mà phải đưa vào giặt tẩy, nếu không được phải loại bỏ

+ Đồ vải phải được cất ở những nơi khô ráo, tránh ẩm mốc hoặc có mùi hôi, côn trùng

4.3 Đồ kim loại

Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu inox Một số nhà hàng khách sạncao cấp sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục vụ trong ăn Âu Đồ kim loại gồmcác dụng cụ sau:

- Dao ăn: Có nhiều loại dao:

+ Dao ăn món chính (dao ăn thịt) - table knife

+ Dao ăn cá - fish knife

+ Dao ăn tráng miệng - desert knife

+ Dao bơ - butter knife

+ Dao ăn pho mát

+ Dao ăn món bò - steak knife

- Dĩa ăn:

+ Dĩa ăn chính (dĩa ăn thịt) - table fork

+ Dĩa ăn cá - fish fork

+ Dĩa ăn sò, hào

+ Dĩa ăn ốc

+ Dĩa ăn tráng miệng

+ Dĩa ăn hoa quả

+ Dĩa ăn bánh ngọt

- Thìa:

+ Thìa xúp - soup spoon

+ Thìa tráng miệng - desert spoon

+ Thìa cà phê - coffee spoon

+ Thìa ăn kem - cream spoon

- Dụng cụ phục vụ (bộ gắp) - serving: Bao gồm thìa và dĩa phục vụ:

- Dụng cụ buffet: Có nhiều loại, chủ yếu sử dụng trong bữa ăn buffet hoặc tiệc đứng Đây làdụng cụ làm nóng thức ăn bằng bếp cồn Có thể buffet hình chữ nhật trong đó bao gồm 1 hoặc 2khay, 2 nồi xúp, buffet nồi xúp hình tròn, bình hâm cà phê, bình đựng nước quả

- Xe đẩy phục vụ: Có thể 2 hoặc 3 tầng dùng để phục vụ các món ăn

- Đĩa kê trong ăn Âu: hình tròn, phẳng, đường kính 25 - 27cm (Trên thực tế hiện nay cácnhà hàng khách sạn trong ăn Âu ít sử dụng các loại đĩa kê).

- Đĩa ăn trong ăn Âu: hình tròn, phẳng, đường kính từ 23 - 25cm

- Đĩa xúp: đĩa sâu lòng, hình tròn, đường kính 23 - 25cm Đĩa này có dụng trong ăn Á, dùngđựng những món có nước xốt

- Đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu: hình tròn, phẳng, có đường kính nhỏ hơn đĩa ăn thường, cóđường kính từ 20 - 22cm

- Đĩa có đường kính 19cm để ăn các món khai vị nguội như xalát và đĩa bánh mỳ cá nhân

- Đĩa kê tách trà, cà phê: thường có đường kính từ 10 - 15cm

- Bát ăn: sử dụng trong ăn Á

- Bát xúp: sử dụng trong ăn Á, có thể đựng nước chấm

- Bát to: có thể là bát canh hoặc bát tần

- Đĩa hình ovan: có đường kính dài 35cm

- Đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng, có đường kính từ 19 - 21 cm, để thức ăn trong ăn Á

- Tách xúp trong ăn Âu: có dung tích 150mm, đường kính từ 10 – 15cm, có quai, để uốngxúp loãng

- Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra đồ sành sứ, nếu sứt mẻ hoặc vàng ố không đượcđưa ra phục vụ khách

4.5 Đồ thuỷ tinh

Đồ thuỷ tinh trong nhà hàng có thể là đồ pha lê, đồ thuỷ tinh thông thường hoặc đồ thuỷ tinh

cao cấp Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ Bao gồm những loại sau:

- Cốc uóng bia: Có thể là cốc có quai, không chân hoặc có chân, thường có dung tích từ 250 - 300ml

- Ly Vang: Sử dụng để uống các loại vang bàn, có chân cao, miệng hơi khum Có dung tích

150 - 200ml, bao gồm ly vang đỏ - dung tích 180 – 200ml, lớn hơn so vói vang tráng hoặc vanghồng: 150 - 180ml

- Ly Champagne: Có hình bán cầu hoặc hình tulip, dung tích 180 – 200ml

- Ly Brandy: La ly có chân ngắn, dung tích từ 200 - 250ml, dùng để uống các loại Brandy

- Các loại ly có dung tích từ 50 – l00ml dùng để uống rượu mạnh bao gồm ly có chân hoặckhông chân như ly Whisky, ly Rock

- Các loại ly cốc dùng để uống các loại nước giải khát

- Ly cocktail: Có hình tam giác và có nhiều dung tích từ 150ml – 250ml

Trên thực tế có rất nhiều các loại ly và dụng cụ thủy tinh được sử dụng trong các nhà hàngkhách sạn,

- Lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị

- Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh

Đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ, trong quá trình sử dụng đòi hỏi nhân viên phục vụ nắm rõcông dụng và cách sử dụng của từng loại sao cho phù hợp Trong quá trình bưng bê và phục vụkhách phải hết sức cẩn thận, tránh sự va chạm gây nên đổ vỡ

Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng ly cốc, nếu thấy sứt mẻ hoặc chưa đảmbảo vệ sinh tuyệt đối không được phục vụ khách

III VỆ SINH PHÒNG ĂN VÀ NƠI LÀM VIỆC

Vệ sinh trong nhà hàng là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ trong ănuống Điều này thực dễ hiểu, khách đến nhà hàng ăn tạo ra ấn tượng ban đầu với một không khítrong lành, dễ chịu và sự gọn gàng sạch sẽ của nhà hàng, không một vết bụi hoặc vết mờ, dụng cụsáng bóng Chính vì vậy, các nhà hàng luôn quan tâm đến vấn đề vệ sinh trong nhà hàng

- Các loại gương soi, cửa kính, cửa chớp phải được lau chùi sạch sẽ hàng ngày, không có

vết mờ, vết ố, vết mốc và luôn sáng bóng Các vật dụng trang trí như tranh ảnh, chậu hoa, câycảnh luôn sạch sẽ, thường xuyên chăm sóc không để có lá úa vàng hoặc cành khô héo

- Bao giờ cũng phải vệ sinh phòng ăn phòng tiệc trước khi bày bàn và phục vụ khách

2 Kỹ thuật vệ sinh

Trong nhà hàng - khách sạn, công việc thường xuyên của nhân viên phục vụ bàn là vệ sinhnhà hàng - khách sạn theo đúng quy định Nhân viên phải chịu trách nhiệm trước khách hàngtrong việc ngăn ngừa lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Do đó, nhân viên phục vụ phải đảm bảo

quy trình vệ sinh thích hợp để đạt tiêu chuẩn cao Trong quá trình vệ sinh thường phải đảm bảonguyên tắc vệ sinh Bao giờ cũng vệ sinh theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trái qua phải hoặc từphải qua trái, từ trong ra ngoài hoặc từ ngoài vào trong tuỳ tùng trường hợp Khi vệ sinh phải cónhững dụng cụ, hóa chất chuyên dùng, phù hợp Nếu trèo cao phải có thang hoặc ghế để vệ sinhnhằm đảm bảo an toàn.

Cụ thể như sau:

- Sau khi bàn ăn đã được thu dọn sạch sẽ, toàn bộ khăn trải bàn được mang đi giặt là Nhânviên phục vụ thu các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu

Có thể kéo rèm và thông gió

- Dùng khăn lau để lau bàn, ghế, xe phục vụ, cửa kính, gương soi, tủ đựng dụng cụ phục vụ

ăn, uống, các đồ vật dụng trang trí, lắp đặt, đồ treo gắn trên tường Chú ý quan tâm đến việc laughế và các thanh ngang của bàn, đằng sau các bức rèm và các chỗ dễ nhận biết khi khách ngồi ăn

- Lau chùi và vệ sinh mặt sàn: Tùy vào mặt sàn của nhà hàng được thiết kế bằng gạch láthay trải thảm mà nhân viên phục vụ có các phương pháp vệ sinh thích hợp Thông thường, đốivới khu vực lát gạch, nhân viên phục vụ phải quét, lau sàn nhà Khi lau sàn nhà, không được sửdụng quá nhiều nước vì dễ gây trơn, trượt Nên có biển báo khi đang làm vệ sinh, cần đảm bảothông gió tốt để khô nhanh và luôn lau chùi từ cao xuống thấp Đối với mặt sàn trải thảm, nhânviên phục vụ phải thực hiện công việc vệ sinh bằng máy hút bụi Khi sử dụng máy hút bụi, cầnchú ý:

+ Kiểm tra lại tình trạng máy Đảm bảo máy hoạt động tốt

+ Điều chỉnh máy hút bụi phù hợp với vệ sinh từng loại sàn

+ Thu dọn mặt bằng sàn nhà (cất các vật dụng và thu gom những loại rác to, vật sắc ).+ Hút bụi theo nguyên tắc: từ vị trí xa cửa, đi giật lùi, hút chậm để có đủ thời gian và hútđược hết bụi

+ Lau các góc tường khó chùi

+ Đổ túi bụi và lau máy hút bụi sạch sẽ

+ Kiểm tra, bảo quản và báo cáo cho bộ phận sữa chữa (nếu có)

- Kiểm tra toàn bộ: Đảm bảo mọi trang thiết bị, vật dụng được sắp xếp đầy đủ, đáp ứngđúng tiêu chuẩn yêu cầu

Trong quá trình vệ sinh, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải thực hiện đúng quy trình kỹthuật để đảm bảo sạch sẽ và hoàn tất Mặt khác, việc thực hiện đúng quy trình còn giúp nhân viênphục vụ tiết kiệm được thời gian và sức lao động

Các nhà hàng - khách sạn bao giờ cũng thực hiện công việc vệ sinh theo các chế độ thườngxuyên và định kỳ Công việc vệ sinh thường xuyên được thực hiện định kỳ cũng rất quan trọng dovậy nhân viên phục vụ bàn phải có kế hoạch và phân công công việc đối với các đợt vệ sinh định

kỳ để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng Cụ thể công việc vệ sinh định kỳ như sau:

- Giặt rèm, thảm (thông thường có bộ phận chuyên trách đảm nhận)

- Vệ sinh cửa ra vào và tường: Dùng khăn ẩm lau

- Cửa kính: Xịt nước rửa kính lên bề mặt, sau đó lau bằng khăn khô và mềm.

- Vệ sinh phía sau đồ đạc: Dùng máy hút bụi hoặc khăn ẩm sao cho phù hợp với từng loại

- Vệ sinh các vật dụng trang trí như: đổ mây tre, đồ gỗ, kim loại, chao đèn, quạt

IV VỆ SINH TRANG THIÊT BỊ, DỤNG CỤ ĂN UỐNG

1 Yêu cầu

Vấn đề vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống có ý nghĩa quan trọng trong phục vụ ăn uống tại nhàhàng - khách sạn Nó đảm bảo vệ sinh và giúp tránh được việc lây nhiễm, lây lan các mầm bệnh

Các dụng cụ ăn uống phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Đồ vải: khăn bàn, khăn ăn, khăn phục vụ phải đảm bảo sạch sẽ, lành lặn, phẳng, đẹp, khôráo, không có mùi hôi, ẩm mốc và hoen ố

- Đồ sành, sứ, kim loại: bát, đĩa, dao, thìa, dĩa phải luôn sạch sẽ, khô ráo sáng bóng, không

có mùi tanh, không han gỉ, sứt mẻ, rạn nứt, vàng ố, không dính dầu mỡ hay tinh bột

- Đồ thủy tinh, vật dụng phục vụ khách uống như ly, tách, cốc phải luôn sạch sẽ, sángbóng, không có mùi tanh, không sứt mẻ, rạn nứt hay vàng ố

- Dụng cụ chứa đựng gia vị, lọ tăm, bình sữa phải thường xuyên lau chùi sạch sẽ, không

có bụi bẩn bám vào vành, miệng lọ; bên trong không có bụi, cặn bám, không ố mốc Dụng cụphải luôn có nắp đậy

- Dụng cụ đựng nước lọc, đựng nước quả, đựng rượu, bình đá và các loại giá úp cốc tách phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ, khô ráo, phải có nắp đậy và đóng kín để tránh côn trùng.Khi vệ sinh dụng cụ phải hòa hóa chất chuyên dùng và nước nóng (hoặc ấm) Không đượcrửa chung dụng cụ ăn và dụng cụ uống

Nhân viên phục vụ bàn phải tuân theo đúng quy trình vệ sinh và bảo quản các dụng cụ ănuống một cách an toàn, cẩn thận

Các vật dụng, hóa chất cần sử dụng khi vệ sinh các dụng cụ ăn uống, bao gồm:

- Xà phòng nước

- Bột và nước rửa dao, dĩa

- Khăn chuyên dùng đánh bóng ly, cốc

- Giẻ rửa bát

- Máy rửa bát (nếu có)

* Phương pháp rửa bằng tay:

Khi rửa các dụng cụ ăn uống cần tuân theo trình tự như sau:

- Đồ thủy tinh

- Dao, đĩa

- Đồ sành sứ

- Các dụng cụ đựng nhỏ khác

Chú ý: Trong quá trình rửa, nhân viên phục vụ phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả.

Quy trình rửa theo các bước sau:

- Bước 1 : Rửa tráng qua dụng cụ

- Bước 2: Pha nước rửa bát với nước ấm (khoảng 50°C), pha theo tỷ lệ 1:100 tới 1:120.Dùng dụng cụ cọ rửa như giẻ rửa bát, bàn chải để gột bỏ chất bẩn

- Bước 3: Xả và tẩy từng dụng cụ Ngâm vào nước nóng (khoảng 82°C trong thời gian 1

phút hoặc trong nước đã pha chất sát trùng

- Bước 4: Phơi khô hoặc lau bằng khăn hoặc giấy lau dùng 1 lần

* Phương pháp rửa bằng máy:

Các bước cọ rửa được thực hiện một cách tự động hóa và tuân theo trình 1 như phương pháprửa bằng tay

Chú ý: Để vận hành có hiệu quả và đảm bảo vệ sinh dụng cụ cần:

- Đối với đồ sứ dẹt như đĩa phải đặt hơi nghiêng trong khay hoặc ngã máy, mặt trên quaylên trên

- Đối với bát, cốc, chén, xoong, nồi phải để úp xuống

- Đối với dao, dĩa phải dựng đứng trong các giá khác nhau

- Khi thực hiện công việc rửa dụng cụ, nên phân công riêng biệt và cụ thể đối với nhân viên

xử lý dụng cụ bẩn và dụng cụ sạch để tránh lây nhiễm khuẩn

- Định kỳ kiểm tra, làm vệ sinh thiết bị rửa bát để đem lại hiệu quả cao

- Sau khi máy thực hiện xong, phải lau khô dụng cụ

- Không được cho đồ sành sứ có hoa văn trang trí vào máy rửa

* Đối với rửa đồ thủy tinh (ly, cốc):

Điều quan trọng khi vệ sinh các loại ly, cốc là người sử dụng phải tuân thủ theo đúng chỉdẫn của nhà sản xuất như: Sử dụng thích hợp nước rửa và chất khử trùng; sử dụng đúng nồng độ

và chất phụ gia rửa xả để tránh chất lắng đọng ở đồ thủy tinh Khi rửa xong cần:

- Nước xả ly, cốc cuối cùng phải bằng nước lạnh

- Cất ly, cốc sạch trong giá sạch.

- Không cầm vào miệng ly, cốc mà phải cầm vào chân, thân hoặc quai ly, cốc

- Cuối ngày phải kiểm tra, vệ sinh máy rửa ly, cốc

Sau khi cọ rửa, làm ráo nước các dụng cụ sành sứ, kim loại, thủy tinh, nhân viên phục vụcần tiến hành công việc lau khô bằng vải hoặc sấy khô, sau đó xếp chúng cẩn thận vào đúng chỗquy định Tránh làm đổ vỡ, gây tổn thất phát sinh các chi phí không cần thiết

V VỆ SINH THỨC ĂN TRONG PHỤC VỤ

Một trong những yêu cầu quan trọng trong hoạt động phục vụ ăn uống là đảm bảo vệ sinhsạch sẽ, đặc biệt là vệ sinh thức ăn và đồ uống

1 Yêu cầu

1.1 Vệ sinh đối với phục vụ ăn uống

- Nhân viên phục vụ bàn phải mang trang phục bảo hộ thích hợp.

- Luôn có khăn phục vụ và đảm bảo an toàn trong phục vụ.

- Nhân viên phục vụ phải rửa tay sau khi vào nhà vệ sinh.

- Nhân viên phục vụ không được hút thuốc, khạc nhổ trong phòng để thức ăn.

- Kiểm tra tình trạng sức khỏe hoặc những vấn đề có liên quan đến bệnh tật Tránh phục vụ khách trong tình trạng sức khỏe không đảm bảo hoặc nhân viên phục vụ mắc một số bệnh truyền nhiễm.

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ giữ một vai trò quan trọng trongviệc duy trì chuẩn mực vệ sinh Nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với thức ăn, đồ uống, do vậy

họ phải có ý thức đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm Việc không đảm bảo vệ sinh có thể dẫnđến ngộ độc thực phẩm và gây bệnh nguy hiểm Chính vì vậy, trách nhiệm của nhân viên phục vụ

là quan tâm đến khách và đảm bảo an toàn cho khách

Nhân viên phục vụ bàn phải có những trách nhiệm sau:

- Hiểu những nguyên tắc vệ sinh thực phẩm và trách nhiệm của nhân viên phục vụ trong cácnguyên tắc đó

- Thông báo với người quản lý về tình trạng sức khỏe của mình

- Khi tiến hành công việc phải đảm bảo vệ sinh và tuân thủ các nguyên tắc vệ sinh thực phẩm

- Quan tâm đến sức khỏe bản thân và tuân theo những nguyên tắc về an toàn sức khỏe

1.2 Vệ sinh đối với thức ăn, đồ uống

- Thức ăn phải đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn; nước uống phải đun sôi, lọc kỹ và

- Khi lấy bánh ngọt, đá phải dùng dụng cụ chuyên dùng như kẹp, gắp; không được dùng tay

- Hoa quả phải được lựa chọn: tươi, ngon, chín tới và đảm bảo chất lượng Trước khi mang

ra phục vụ khách phải rửa sạch, lau khô hoa quả

- Khi mở rượu, bia, nước ngọt phải dùng dụng cụ chuyên dùng để mở Trước khi phục vụkhách, đồ uống phải được kiểm tra chất lượng và lau chùi sạch sẽ

2 Các yêu cầu dự trữ thực phẩm

* Tiêu chuẩn vệ sinh đối với dự trữ thực phẩm:

- Thực phẩm phải được giữ kín để ngăn chặn việc gây bệnh truyền nhiễm và bụi bẩn, côn trùng

- Thực phẩm phải được giữ trong phòng lạnh, có máy làm lạnh hoặc tủ lạnh hay những nơi

có thể

- Thực phẩm nóng phải được làm mát trước khi để vào tủ đá

- Phải giữ thực phẩm đúng cách trong những tháng có nhiệt độ cao

* Khi dự trữ thực phẩm cần đảm bảo yêu cầu cơ bản sau:

- Hệ thống thông gió tốt

- Sạch sẽ, vệ sinh

- Nhiệt độ phù hợp

- Tránh dự trữ quá nhiều

- Thiết bị phải được giữ sạch sẽ

* Quá trình dự trữ cần chú ý những đặc điểm sau:

- Hạn sử dụng trên tem các mặt hàng thực phẩm: Những thực phẩm có thời hạn sử dụng Ví

dụ như thực phẩm đóng hộp, các mặt hàng dễ hỏng như thực phẩm dùng trong ngày phải đượckiểm tra và sử dụng - hoặc bỏ đi nếu quá hạn

- Mức dự trữ cần thiết: Mức độ dự trữ phải được xác định, chủ yếu là do sức chứa của kho

dự trữ và mức doanh thu bán hàng Dự trữ một lượng hàng theo mức độ mang tính đặc thù nhưngtrên cơ sở doanh thu

- Luân phiên hàng dự trữ: Hàng dự trữ cũ phải được sử dụng trước khi dùng hàng dự trữtrong kho dự trữ Các mặt hàng phải được dự trữ - có nghĩa xếp những mặt hàng mới vào phíatrong (sau) và chuyển mặt hàng cũ ra ngoài (trước)

- Điều chỉnh nhiệt độ: Dự trữ thực phẩm ở nhiệt độ đúng để tránh hư hỏng và ngộ độc Thực phẩmngộ độc sẽ làm cho vi khuẩn sinh sôi nhanh tại nhiệt độ như nhiệt độ cơ thể Thực phẩm nếu được lấy rakhỏi tủ lạnh để trong bếp nóng và trở về tủ lạnh để sử dụng sau dễ bị ô nhiễm nặng

VI VỆ SINH CÁ NHÂN CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

1 Yêu cầu

Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trang phục và vệ sinh cá nhâncủa nhân viên phục vụ thể hiện phép lịch sự trong giao tiếp với khách hàng Mặt khác, bản thânmỗi một con người đều mang trong mình một loại vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm, trong phục

vụ ăn uống, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân và khách hàngbằng cách tuân thủ tuyệt đối những yêu cầu vệ sinh cá nhân để tránh làm ô nhiễm thực phẩm

Cụ thể như sau:

- Đồng phục: Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục theo đúng quy định tại nơi làm việc.Đồng phục của nhân viên phục vụ phải đảm bảo:

+ Sạch sẽ và phù hợp, không có vết bẩn, vết thức ăn hoặc chất tẩy

+ Có tính bảo hộ

+ Nhẹ, thoải mái, thuận tiện, khỏe khoắn

+ Có tính hút ẩm

+ Phẳng phiu, đầy đủ khuy áo

+ Thay giặt hàng ngày và thường xuyên

+ Giầy phải đảm bảo an toàn, tiện lợi, luôn được đánh xi bóng

Tuyệt đối không mặc đồng phục ở ngoài nơi làm việc và phải để đúng vị trí ở phòng thay đồ

- Vệ sinh cá nhân: Vệ sinh cá nhân tốt là điều quan trọng tránh gây ra bệnh truyền nhiễm.Trên cơ thể, vi trùng có thể tiềm ẩn ở những khu vực sau: tay và móng tay, tóc, tai, mũi, răng,miệng, chỗ đau Do đó cần:

+ Bàn tay phải sạch sẽ, rửa tay sau khi đi vệ sinh, móng tay cắt ngắn, không sơn và khôngcáu bẩn Bàn tay không được đeo nhiều đồ trang sức lớn hoặc quá nhiều nhẫn

+ Tóc phải sạch sẽ, được gội thường xuyên và chải gọn gàng Nếu tóc dài, phải được cặp gọn

+ Tai, mũi, răng, miệng phải vệ sinh thường xuyên, sạch sẽ, không có mùi hôi

+ Vết thương, chỗ đau cần băng kín và được chăm sóc y tế, nếu vết thương quá lớn phải báovới quản lý để có chế độ nghỉ ngơi hoặc phân công công việc hợp lý

- Thói quen cá nhân:

+ Thường xuyên tắm, gội và đánh răng, ít nhất 2 lần/ ngày

+ Không trang điểm quá cầu kỳ, không xịt nước hoa có mùi quá đậm

+ Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng và nước nóng, lau khô bằng khăn

+ Đảm bảo ngoại hình luôn tươi tắn trong quá trình phục vụ

+ Khi hắt hơi hay muốn ho phải tránh thức ăn, đồ uống và khi đang phục vụ khách

+ Không cắn móng tay, sờ mũi, miệng hay tóc

+ Không hút thuốc lá, khạc nhổ ở bất kỳ nơi nào có thức ăn, đồ uống hoặc trong bảo quản

và khi phục vụ khách

2 Các chế độ đảm bảo sức khỏe và một số điều cẩn chú ý

- Khi mệt mỏi hoặc không khỏe, sự tập trung của nhân viên phục vụ nằm dưới khả năng tốt

nhất nên sẽ ảnh hưởng đến quá trình phục vụ và khách hàng Do vậy, việc đảm bảo sức khỏe cánhân của nhân viên phục vụ có ý nghĩa rất quan trọng

- Nhân viên phục vụ cần có lối sống lành mạnh, tập thể dục đều đặn, có chế độ ngủ, nghỉngơi thư giãn hợp lý và giữ cân đối trong việc ăn uống

- Nếu nhân viên phục vụ biết hoặc nghi ngờ mình bị một căn bệnh nào có khả năng lây quathực phẩm hay bị một tình trạng nội khoa bất thường, cần thông báo cho quản lý Không tiếp xúctrực tiếp với thức ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn

Câu hỏi ôn tập

1 Hãy đưa ý tưởng thiết kế một số sơ đồ bố trí phòng ăn trong nhà hàng, nhà hàng trongkhách sạn.

2 Hãy nhận xét và trình bày các trang thiết bị cần có trong các nhà hàng Việt Nam, TrungQuốc, nhà hàng ăn Âu mà anh chị biết và hiểu

3 Trình bày ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác vệ sinh trong nhà hàng nói chung vàđối với nhân viên phục vụ bàn nói riêng,

Hướng dẫn thực hành

1 Thực hành quan sát và nhận biết các trang thiết bị trong bộ phận phục vụ bàn

2 Hướng dẫn quan sát các công việc và thao tác vệ sinh tại phòng thực hành và các trangthiết bị dụng cụ

Chương 3.

THỰC ĐƠN VÀ CÁC BỮA ĂN

Mục tiêu:

- Hiểu được một số tập quán trong ăn uống Âu và Á.

- Biết được các đặc điểm ăn uống của một số quốc gia dân tộc trên thế giới

- Hiểu rõ khái niệm về thực đơn, các loại thực đơn, cách xây dựng thực đơn và cấu trúc bữa

ăn trong ngày, món ăn trong một bữa

- Phân tích được các thành phần món ăn trong một thực đơn

- Vận dụng được trong quá trình thực hành phục vụ bàn

- Rèn luyện được khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề phục vụ bàn nói riêng và kinh doanhnhà hàng nói chung

Nội dung tóm tắt:

Nội dung chủ yếu của chương này nhằm đề cập đến tập quán ăn uống Âu, Á và giới thiệucác đặc điểm ăn uống của một số quốc gia, dân tộc Chương 3 còn giới thiệu khái niệm, các loạithực đơn cũng như cách xây dựng các thực đơn, trang bị kiến thức về các bữa ăn trong ngày cũngnhư cấu trúc của món ăn trong một bữa

I TẬP QUÁN ĂN UỐNG

2 Tập quán ăn Âu

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc phục vụ khách ăn uống được phân chia làm 2cách rõ rệt, đó là phục vụ ăn kiểu Âu và phục vụ ăn kiểu Á Thực ra nó bắt nguồn từ các tập quán

ăn uống khác nhau giữa người Âu và người Á

- Thời gian ăn: Người Âu thường ăn vào 3 bữa chính, bao gồm:

+ Bữa sáng (điểm tâm): Thời gian ăn từ 7h00 - 8h00

+ Bữa trưa: Thời gian từ 12h00 - 14h00

+ Bữa tối: Thời gian từ 18h00 - 20h00

- Thực đon ăn: Các món ăn được chia làm 3 phần

+ Các món khai vị: Thường là xúp, xalát, các món khai vị nguội, các món khai vị nóng + Các món ăn chính: Các loại thịt, cá, các loại rau củ được chế biến bởi nhiều phươngpháp khác nhau như quay, rán, nướng, om, hầm, xốt Trong các món ăn chính thì các món tanh

được ăn trước và còn gọi là các món nhập bữa.

+ Các món tráng miệng: Bao gồm các loại hoa quả bánh ngọt, cũng có thể là xúp

Trong các bữa ăn Âu thì các món ăn thiên về bổ dưỡng, và các món ăn này có hương vị chủyếu từ nguyên liệu chính Trong bữa ăn thường có bánh mỳ

- Đồ uống: Trong khi ăn bao giờ cũng có uống và có thể sử dụng nhiều loại đồ uống trongmột bữa ăn Và các loại đồ uống phù hợp với món ăn Mỗi một loại đồ uống cũng sử dụng mộtloại dụng cụ riêng, thích hợp

- Dụng cụ ăn: Sử dụng đĩa ăn và dao, dĩa, thìa trong khi ăn Tay phải cầm dao và thìa ăn, taytrái cầm dĩa ăn

- Cách ăn: Người Âu ăn uống theo từng suất và ăn theo thứ tự thực đơn Mỗi một món ăn sửdụng một bộ dụng cụ, dụng cụ ăn phù hợp với từng món ãn Khi ăn lấy dụng cụ từ ngoài vào trong vàđưa thức ăn lên miệng chứ không cúi xuống để ăn, cũng không chống khuỷu tay lên trên bàn Khônggắp thức ăn cho khách và cũng không ép ăn uống, thường khách ăn sạch thức ăn trên đĩa

- Các tín hiệu trong khi ăn: Người Âu khi yêu cầu thường thể hiện bằng các tín hiệu để nhânviên phục vụ biết Thường khi dao dĩa gác lên đĩa tạo thành góc nhọn có nghĩa là đang ăn Khikhông ăn nữa dao dĩa thường để dọc bên phải đĩa, dĩa ngửa và lưỡi dao quay ra phía bên ngoài.Muốn ăn thêm để dao cài vào răng dĩa

- Cách phục vụ: Trong khi phục vụ người phục vụ có thể phục vụ theo kiểu món hoặc kiểusuất (kiểu món là thức ăn được chia ngay tại bàn ăn cho khách, kiểu suất thức ăn đã được đặt sẵntrên đĩa của từng khách)

- Người Âu ăn uống thích sự yên tĩnh, không ồn ào vồ vập Chủ đề trong bữa ăn thường vềthời tiết, văn hóa, thời sự, không nên hỏi về đầu tư hoặc chuyện gia đình Tiện nghi ăn uống phảisang trọng, hiện đại, lịch sự

3 Tập quán ăn Á

Người Á thường ăn 3 bữa chính trong ngày Bữa sáng thường từ 7 - 8 giờ Các món ăn đượcchia làm 2 dạng: các món nước như phở, bún, miến, cháo Các món khô như xôi, bánh mỳ, bánhbao, bánh cuốn Đồ uống bữa sáng thường là trà, cà phê Thực đơn ăn thường đơn giản và ítmón hơn thực đơn Âu Các bữa trưa - tối thực đơn gồm nhiều món ăn và được chia làm 3 phần:Các món khai vị như nộm, xúp Các món chính bao gồm các món ăn thưởng thức, cơm canh vàcác món ăn mặn Các món tráng miệng chủ yếu là hoa quả, trà, cà phê Hầu hết các món ăn thiên

về hương vị Đó là do sự phối hợp các gia vị độc đáo Người Á thường dùng 1 - 2 loại đồ uốngtrong bữa ăn, thậm chí có thể ăn không có đồ uống Các bàn ăn của người Á khách thường ăntheo sở thích Món ăn được bày ở giữa bàn và được đặt theo từng phần của thực đơn Vì khách ăntheo sở thích nên nhân viên phục vụ chỉ được thu dọn những đĩa đã hết thức ăn Dụng cụ ăn baogồm bát, đũa và thìa được sử dụng từ đầu bữa đến cuối bữa, không thay dụng cụ theo các món ăn.Trong khi ăn họ nói chuyện tự do thoải mái và yêu cầu nhân viên phục vụ bằng cử chỉ lời nói màkhác hẳn với người Âu là có những tín hiệu trong khi ăn

4 Tập quán ăn uống của người Việt Nam

Xuất phát từ đặc điểm là một nước châu Á, do vậy tập quán ăn uống của người Việt Namthể hiện tập quán chung của ăn Á Tuy nhiên do ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên, điều kiện lịch

sử văn hoá cũng như kinh tế xã hội, do vậy người Việt Nam cũng có điểm khác biệt riêng vàđược thể hiện như sau:

- Khẩu vị ăn uống được đặc trưng theo 3 miền Khẩu vị của miền Bắc nhẹ nhàng, hài hoàkhông cay quá, không mặn và ít chua ít ngọt Trong khi đó khẩu vị của miền Trung vừa cay vừamặn Còn khẩu vị của miền Nam sử dụng cay và ngọt nhiều Người miền Nam trong khi ăn cókèm uống, uống nhiều

- Kỹ thuật nấu ăn của người Việt Nam đã có từ lâu và có rất nhiều món ăn đặc sản mangđậm bản sắc dân tộc Các món đặc sản ví dụ như miền Bắc có bún chả, bún thang, bún ốc MiềnTrung có bún bò Huế, cơm hến Miền Nam có bún bò Nam bộ, hủ tiếu Các món ăn dùng nhiềugia vị để chế biến như ớt, tỏi, riềng, mẻ, gừng, mắm tôm, tương Trong các bữa nhậu thường sửdụng các món giòn và món dai để uống rượu bia Bữa ăn dùng nhiều món nhưng bao giờ cũng cócác món mặn như sử dụng phương pháp kho, rim và canh để ăn cùng với cơm Cuối bữa thườngdùng hoa quả để tráng miệng Cách ăn uống của người Việt Nam thường nhẹ nhàng, kín đáo vàlịch sự, trong các bữa ăn có khách thường dè dặt, ý tứ và mỗi bàn ăn thường có 4 – 6 người

II ĐẶC ĐIỂM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO QUỐC GIA DÂN TỘC

Các đặc điểm ăn uống được thể hiện ở khẩu vị và tập quán ăn uống Chúng phụ thuộc vàođiều kiện tự nhiên của mỗi quốc gia dân tộc (vị trí địa lý, khí hậu và tài nguyên), lịch sử văn hoá

xã hội, tôn giáo, kinh tế Chính vì thế ở mỗi quốc gia khác nhau có điều kiện tự nhiên khác nhau,nền văn hoá lịch sử tôn giáo cũng như nền kinh tế xã hội khác nhau, do vậy đặc điểm ăn uống có

sự khác nhau riêng biệt Người nhân viên phục vụ bàn cần nắm được các đặc điểm này để vậndụng linh hoạt vào quá trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng được cácnhu cầu khác nhau của khách hàng

Khi ăn người Anh thường ăn theo kiểu gia đình, thức ăn được đặt sẵn trên bàn, để mọingười chuyển cho nhau tự lấy thức ăn Khi ăn họ thường để thừa một chút cho lịch sự Và ngườiAnh cầm dĩa úp (một số nước cầm ngửa) Khi đi du lịch người Anh thích các món ăn Trung

Quốc, Việt Nam và Pháp

2 Pháp

- Đặc điểm tâm lý: Thông minh, lịch sự và khéo léo trong giao tiếp.

- Khẩu vị và tập quán ăn uống: Nước Pháp nổi tiếng là nước biết chọn lọc, tiếp thu, tận dụng

và khéo chế biến các món ăn ngon, nổi tiếng với các loại rượu quý và nghệ thuật trong ăn uống.Món ăn của người Pháp không chỉ độc đáo và cầu kỳ mà còn sàng lọc tất cả các tinh hoa NgườiPháp trọng hình thức, cầu kỳ, sành ăn, sành mặc Khẩu vị ăn uống thể hiện cụ thể:

+ Người Pháp thích các loại xúp vào buổi tối, bữa trưa thường dùng món khai vị nguội Họthích các món nướng, rán còn tái từ thịt bò hay tái còn lòng đào, thích các loại bánh ngọt, patê cótỏi, bánh mỳ, bơ và phomát Người Pháp thích ăn rau tươi, xalát tổng hợp Họ chú ý các loại xốtthích hợp cho từng món ăn (điển hình xốt Mayonnaise) Món xốt thường có rượu vang hoà vàovới liều lượng nhất định Người Pháp tráng miệng thường ăn món ngọt, hoa quả tổng hợp, uốngtrà, cà phê Người Pháp rất thích uống cà phê, rượu vang và rượu Cognac

+ Kỹ thuật nấu ăn và cách ăn uống cầu kỳ, trong bữa ăn thích ngồi thành các bàn nhỏ riêngbiệt (bàn vuông, tròn), thường họ ăn hết các món ăn và trong khi ăn thì không hút thuốc

+ Khi đi du lịch, người Pháp thích các món ăn Việt Nam, thích được phục vụ ăn uống tạiphòng Hạn chế ngồi ăn cùng bàn với người không quen biết và yêu cầu chất lượng phục vụ cao

3 Đức

- Đặc điểm tâm lý: Người Đức thông minh, tư duy chặt chẽ khoa học, dứt khoát và thẳng

thắn Người Đức có phong cách giao tiếp rõ ràng lành mạnh, sòng phẳng, sống và làm việc luôntheo một kế hoạch cụ thể

- Đặc điểm ăn uống: Người Đức có món thịt hun khói nổi tiếng Ngày lễ tết hay ăn ngỗngquay Phong cách chế biến sử dụng nhiều bơ, hay ăn các món có xốt đặc biệt, thường thích chếbiến bằng phương pháp quay rán Đặc biệt hay ăn thịt bò, thích các món chế biến từ cá Các món

ăn của người Đức đểu có kèm khoai tây, các món xúp thường đặc, bữa tối người Đức thường ăn

đồ nguội Người Đức ăn làm 3 bữa, bữa sáng, bữa trưa ăn bình thường, bữa tối thường phongphú Tráng miệng thích các loại bánh ngọt đậm và cà phê Đồ uống thường là bia, vang đỏ, vangtrắng và Champagne Trong bữa ăn không nói chuyện ồn ào và thường nhẹ nhàng, thân mật

4 Nga

- Đặc điểm tâm lý: Thẳng thắn dứt khoát, dễ thoả thuận, thường bộc lộ tình cảm, ít lễ nghi,

dễ hoà mình với môi trường xung quanh

- Đặc điểm ăn uống: Ngưcti Nga thích ăn xúp vào bữa trưa, xúp thường có thịt Trong giađình người Nga thường dùng xúp chua Người Nga thích ăn các món quay, món nấu phải nhừ,thích ăn các loại thịt xay nhỏ, bỏ lò, rán hay om có nước xốt, thích ăn thịt xông khói, thịt muốigiàu dinh dưỡng, không thích món tái Người Nga kiêng thịt chim bồ câu, chó, mèo Trong chếbiến thức ăn, họ thường dùng nhiều bơ, kem, họ quen ăn sữa tươi và kem tươi Người Nga quen

ăn dưa chuột, khoai tây, bắp cải, cà chua, xalát Cá muối hun khói là món ăn phổ biến Các bữa

ăn của người Nga thường phong phú Bữa sáng gồm trà, sữa tươi nóng, bơ, mứt quả, bánh bột

nướng với thịt, bắp cải, các món nguội, nóng Bữa trưa gồm các món khai vị nguội, món xúp,khai vị nóng Bánh mỳ thường xuyên có trong bữa ăn của người Nga, đặc biệt nổi tiếng là bánh

mỳ đen Đồ uống của người Nga thường dùng là rượu mạnh, vang đỏ Tráng miệng họ thườngdùng cà phê, cacao, hoa quả tươi hoặc nước quả Người Nga uống trà đen quanh năm, uống bằngcốc to có cho một ít đường và một lát chanh, uống nóng Trong cách ăn uống không cầu kỳ, thíchcác bữa ăn nhẹ nhàng, đĩa ăn được sấy nóng và người phục vụ sẽ gắp thức ăn đựng vào đĩa bạccho từng khách

5 Italia

- Đặc điểm tâm lý: Người Ý nói nhiều, lạc quan, say mê âm nhạc, hào phóng, trang trọng và

coi trọng sự gọn gàng, kiểu cách

- Đặc điểm ăn uống: Do điều kiện địa lý khác nhau nên đặc điểm ăn uống chia làm 2 miền

rõ rệt Miền Bắc khẩu vị ăn uống giống xứ lạnh như Nga, Đức, Pháp, Ba Lan thường ăn nhiềuchất béo, thịt, sữa Nổi tiếng về các món xúc xích, giăm bông Miền Nam giống các nước có khíhậu nóng, ăn nhiều hoa quả Cách nấu ăn giống hệt phương Đông: dưa gang, cà tím rán dầu xốt

cà chua Dân vùng biển hay thích ăn sò huyết, mực ống rán giòn với bánh đúc ngô Dân vùngProvencale có món mỳ ống Macaroni nổi tiếng Trong khi ăn không hút thuốc và không bao giờ

để say rượu

6 Mỹ

- Đặc điểm tâm lý: Người Mỹ năng động, thích phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp và

không câu nệ hình thức, thoải mái tự nhiên

- Đặc điểm ăn uống: Không cầu kỳ trong ăn uống Người Mỹ ăn bữa sáng và bữa tối phongphú, bữa trưa ăn đơn giản hơn Người Mỹ thích các món ăn nhanh Món ăn truyền thống củangười Mỹ là sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà, táo nấu thịt ngỗng, rau trộn củ cải đường, thịt xaynhỏ, các món ăn mặn vị ngọt Người Mỹ uống nhiều trong khi ăn và uống sành điệu Họ thíchuống rượu mạnh với đá, thích Champagne, nước khoáng và cà phê Trong cách phục vụ kiểu Mỹrất thông dụng và thuận tiện Thức ăn được đựng luôn vào đĩa ăn được sấy nóng từ bếp đặt vàocho khách Khi ăn, người Mỹ cắt nhỏ thức ăn trên đĩa sau đó chuyển dĩa sang tay phải để ăn Khi

họ tạm dừng ăn (đang ăn) dao dĩa đặt song song bên phải của đĩa ăn, dao quay vào trong, dĩa úp.Nếu dĩa ngửa, dao quay ra ngoài là họ không ăn nữa Do vậy người phục vụ cần chú ý khi phục

vụ khách cho chu đáo

7 Nhật

- Đặc điểm tâm lý: Người Nhật thông minh, cần cù, khôn ngoan, bản sắc cộng đồng cao,

tính kỷ luật cao, coi trọng truyền thống gia giáo

- Đặc điểm ăn uống: Người Nhật thích ăn các món chế biến từ hải sản, đặc sản của ngườiNhật là cá sống như gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sakê hâm nóng 15°C và có bát nước trà hoacúc để rửa tay Nổi tiếng là món sushi Trước khi ăn thường dùng khăn mặt bông cuốn chặt cứngdài 15 – 20cm hấp nóng cho khách lau mặt Người Nhật thích các món ăn nhanh của Mỹ, rượuvang, bánh kẹo ngọt và Coca Cola Trong bữa ăn của người Nhật có cơm là chủ yếu, thích cải

trắng, cải xanh và rong biển Và bữa ăn thường có xúp, nước lọc và hoa quả Rất ít dùng các loạimắm muối để chế biến, thích các gia vị hăng, cay, nóng Người Nhật nổi tiếng vói trà đạo.

8 Hàn Quốc

- Đặc điểm tâm lý: Trong nếp sống hiện đại, người Hàn Quốc vẫn giữ được những néttruyền thống, họ rất coi trọng bản sắc văn hoá dân tộc và đề cao giáo dục Họ luôn đề cao truyềnthống hiếu nghĩa với cha mẹ, tổ tiên, thuỷ chung vợ chồng, trung thành với bạn, kính trọng thầy,phục tùng lãnh đạo Đây là 5 đức tính quan trọng nhất trong văn hoá truyền thống Thanh niênHàn Quốc có xu hướng sống hiện đại, thực tế, năng động, dễ hoà mình và thích nghi với hoàncảnh mới, thích đi du lịch và tham dự các hoạt động mang tính chất phong trào Người Hàn Quốc

dẽ gần, giao tiếp cởi mở, thoải mái, thường nói nhiều, nói to Thích tranh cãi, luôn thể hiện lànhững người ham học hỏi, năng động, cần cù, coi trọng đạo đức và yếu tố tinh thần

- Đặc điểm ăn uống: Trong cách chế biến thực phẩm, người Hàn Quốc sử đụng nhiều gia vị

và rau quả Họ có nhiều phương pháp chế biến món ăn Hàn Quốc nổi tiếng với món kim chi.Kim chi là món ăn sử dụng phương pháp lên men từ nhiều loại rau, củ, quả khác nhau như: kimchi cải thảo, dưa chuột, củ cải, hải sản và sử dụng với rất nhiều ớt cay Món ăn này rất ngon,ngon nhất là kim chi cải thảo Người Hàn Quốc thường nấu cơm bằng gạo được chọn từ hai loại:gạo tẻ và gạo nếp Trong bữa ăn, canh là món ăn không thể thiếu; họ ít dùng cá, xúc xích, giămbông; họ không thích sữa và các món ăn được chế biến từ sữa Người Hàn Quốc thường ăn 3 bữachính trong một ngày Số món ăn thể hiện vị trí xã hội của gia đình và của khách Họ quan niệm:

Ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món ăn, uống chung một cốc rượu NgườiHàn Quốc dùng thìa và đũa, các món ăn được để chung như bữa ăn của người Việt Nam

9 Ấn Độ

- Đặc điếm tâm lý: Người dân Ấn Độ gắn chặt với đẳng cấp và các lễ nghi tôn giáo Các tôn giáo quy định chi tiết và chặt chẽ đối với mỗi cử chỉ và hành vi của con người Ở Ấn Độ, hai người thuộc hai đẳng cấp khác nhau không bao giờ ngồi ăn cùng một bàn hay làm chung cùng một việc Người thuộc đẳng cấp cao nhất (Balamon) rất sợ chạm phải đồ da (da thật thuộc từ da động vật) như giầy, thắt lưng

- Đặc điểm ăn uống: Người Ấn Độ ăn rất cay Các món ăn có nhiều gia vị, rất dậy mùi và hầuhết đều là các món ăn khô Họ sử dụng rất nhiều mỡ cừu trong chế biến Người Ân Độ thích cácmón ăn từ thịt cừu, thịt dê, thịt trâu Những người theo Ấn giáo kiêng ăn thịt bò Những người theoHồi giáo kiêng ăn thịt lợn, chế biến các món ăn cho người Hồi giáo phải tuân theo các nguyên tắcHalal (nghĩa là không sử dụng thực phẩm thực vật và động vật kiêng kỵ, khi sản xuất và chế biếnphải tuân thủ theo luật đạo Hồi) Đa số người Ân Độ ăn chay, các thực phẩm là đậu, đỗ, rau dưa,sữa, vừng lạc Đối với người dân sống ở vùng biển Ấn Độ Dương, cá chiếm một lượng lớn trongcác bữa ăn Người Ấn Độ thích ăn bánh kẹo thật ngọt, thích trà đen có pha thêm sữa, đôi khi thêmmột ít gừng, khi uống trà phải thật nóng Tuyệt đại đa số người Ấn Độ ăn bốc và bốc bằng tay phải.Đối với họ, việc dùng thìa, đĩa là không hợp vệ sinh Khi ăn phải đưa thức ăn vào miệng thật gọn,nếu thức ăn bị rớt xuống đĩa thì đĩa thức ăn đó phải bỏ đi Ngưòi Ân Độ dùng tay trái để cầm cốc,