Chương 4 QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ÀN UỐNG
II. QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ĂN UỐNG
7. Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có tín hiệu đả dùng xong bữa, nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hoá đơn. Hoá dơn này đã được nhân viên thu ngân làm trước. Bao giờ để làm hoá đơn thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân sẽ phải căn cứ vào phiếu yêu cầu (hay phiếu đặt món) mà khách đã gọi. Chính vì thế trước khi bắt đầu ca làm việc của mình, nhân viên thu ngân phải kiểm tra lại tiền lẻ để trả lại khách, kiểm tra đủ hoá đơn và phiếu thu...
Khi lấy hoá dơn tại bàn thu ngân, nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra một cách cẩn thận vé các món ăn đồ uống mà khách đã đùng, giá cả các món ăn gọi thêm và sự tính toán một lần nữa.
Hình 4.1 ì. Mẫu hoá đơn thanh toán
Khi đưa hoá đơn cho khách, hoá đơn được đặt trên một khay nhò, kẹp trong một cuốn sổ bìa da, hay dặt trong một giỏ nhỏ và đưa cho chủ tiệc. Sau khi đưa hoá đơn xong, nhân viên phục vụ lùi xa bàn để khách kiểm tra và xem xét hoá đơn.
Chú ý: Phải quan sát đế ý nhận biết khi nào khách sẵn sàng thanh toán (có khi khách gọi hoặc dể tiền lên trên mặt bàn). Người phục vụ bàn cần tiến tới bàn nhận thanh toán và không quên cảm ơn khách.
* Trong quá trình thanh toán với khách cần chú ý: Luôn tỏ ra lịch sự và tin cậy trong việc thanh toán với khách hàng. Nhận tiền thanh toán ân cẩn và lịch sự sẽ tạo ra một phong cách tự nhiên cho các giao dịch khác của nhân viên phục vụ đối với khách như chào đón khách, phục vụ khách. Cụ thể như:
+ Hãy luôn luôn nói “làm ơn, vui lòng..." khi hỏi tiền và cảm ơn khi được nhận tiền.
+ Hãy sẵn sàng giải thích hoá đơn nếu khách bối rối hay lo lắng.
+ Nên thanh toán và nhận hoá đơn tại bàn để khách có thể xem xét hoá đơn kỹ lưỡng.
+ Hãy trả tiền thừa tận tay cho khách nhanh chóng.
+ Kiểm tra tiền giả và danh mục thẻ tín dụng bị đánh cắp hoăc đã hết hạn (danh sách thẻ nóng do ngân hàng cung cấp). Khi kiểm tra tránh không để khách biết, nếu có vấn đề gì hãy tê' nhị nói riêng với người thanh toán. Không nên để những khách khác trong bữa tiệc biết.
+ Đối với một nhóm người mà chúng ta không biết ai chiêu đãi (trả tiền) hoặc có thể mọi người trả góp (hì hoá đơn sẽ được chuyển vào giữa bàn.
+ Không được tò ra khó chịu khi khách hỏi cặn kẽ về sô' tiền đã tính toán trong hoá đơn hoặc tiền thừa. Chúng ta nên tôn ưọng vì họ có quyền như vây.
* Phương thức thanh toán:
Các phương thức thanh toán mà nhà hàng chấp nhân phản ánh các ý tường quản lý, tạo điều kiôn thuận lợi cho khách và khuyến khích họ tiêu tiền. Tuỳ thuộc vào từng khách sạn, nhà hàng mà các phương thức thanh toán có thể bằng tiền mặt, các loại thẻ tín dụng, séc, hoá đơn mua hàng (voucher)...
- Tiền mặt: Đây chính là hình thức thanh toán đơn giản và cụ thể. Người phục vụ nhân tiền từ phía khách và nếu cần trả lại thì trả lại tiến thừa cho khách. Nhưng cẩn chú ý đến việc rủi ro, đó là tiền già. Do vậy nhân viên phục
vụ bàn cần kiểm tra kỹ - nếu đúng là tiền giả thì đây là tình huống không dễ dàng giải quyết. Nhân viên phục vụ cần tránh làm khách hàng bối rối vì có thể bản thân khách cũng không biết tờ tiền đó là tiền giả. Khồng được nhầm lẫn tiền giả và tiền thật. Cần phải kiểm tra một cách kỹ lưỡng.
- Nói với khách hàng tổng số tiền hoá đơn là bao nhiêu, và khách đưa tiền trả cần phải xác định tiền thừa là bao nhiêu, đếm lại tiền thừa cho khách.
- Thẻ tín dụng (credit card): Rất nhiều khách hàng theo xu hướng hiên nay sử dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên phục vụ cần phải biết rõ thẻ tín dụng có thể thanh toán tại nhà hàng, khách sạn của mình không.
Phải kiểm tra thẻ tín dụng như sau:
+ Thẻ phải chưa hết hạn.
+ Thẻ không có tên trong danh sách thẻ nóng do ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ cung cấp.
+ Không thấy chữ Huỷ bỏ hoặc Không có hiệu lực ở '/ùng chữ ký.
Sau khi nhân viên phục vụ đã kiểm tra xong các nội dung trên thì điền vào một mẫu (form) riêng biệt do ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ cung cấp.
Để thanh toán bằng thẻ tín dụng cần phải có một loại máy gọi là máy cà tiền (Imprinter). Đặt thè tín dụng ờ dưới mẫu vừa điền và thao tác cà trượt qua thẻ và mẫu sao cho tên khách hiện rõ lên mẫu vừa điền. Sau đó nhân viên phục vụ đưa mẫu copy vừa cà được cho khách ký - so sánh chữ ký trên thè với chữ ký của khách trên mẫu vừa điền sao cho chúng phải giống nhau. Cuối cùng trả thẻ và 1 liên dành cho khách hàng trong mẫu vừa điền cho khách. Chú ý nếu số tiền thanh toán nhiều hơn giới hạn số tiền cho phép mỗi lần thanh toán, phải báo cho ngân hàng phát hành thẻ để hỏi số cấp phép để điền vào mẫu.
- Hoá đơn mua hàng, thẻ ăn (voucher, refreshment card): Đây là một trong những hình thức thanh toán thuận tiên trong các nhà hàng dành cho các công nhân của các công ty hoặc sinh viên, hoặc cũng có thể là đối tượng khách du lỊchìỉược đặt ăn thông qua các công ty lữ hành. Những phiếu này được đổi lấy thức ăn đồ uống có giá trị tương đương. Một số thẻ hoạt động như thẻ điện thoại, giảm giá trị dần khi sử dụng. Một số loại lại như thè tín dụng trả các khoản tiền mua của chủ thẻ.
- Thẻ mua hàng giảm giá và thẻ khuyên mại mua hàng, kích thích và khuyến khích khách hàng tiêu nhiều tiền hơn. Việc xuất trình những thẻ đó đưa
lại cho khách một vài món hàng miễn phí hay một sự giảm giá khi thanh toán trên hoá dơn. Thông thường có những điều kiện kèm theo, ví dụ như chỉ có hiệu lực vào cuối tuần hoặc một số giờ trong ngày.
- Thẻ mua hàng được chấp nhân thanh toán dổ ăn trong các nhà hàng.
Những khoản thanh toán vượt giá trị của thẻ ăn phải được thanh toán bằng tiền mặt và việc mua những món hàng ít giá trị hơn sẽ không có lợi cho khách vì người phục vụ không thể đưa lại tiền thừa. Nhân viên phục vụ bàn hãy nhớ kiểm tra rõ phiếu mua hàng chưa hết thời hạn mới thanh toán.
- Séc du lịch (traveller cheque): Các nhà hàng phục vụ đối tượng khách du lịch trong nước và quốc tế thường hay chấp nhận các loại séc này. Nó tương đương với tiền mặt nhưng lại an toàn hơn vì người sử dụng nó sẽ dược hoàn trả lại nếu séc bị đánh cắp. Giá trị dược tính bằng đơn vị tiền tệ như USD, EURO...
Khách hàng phải ký vào tấm séc lần thứ 2 trước khi tiền thanh toán được nhận.
Do vậy nhân viên phục vụ khi thanh toán kiểm tra trực tiếp khách ký. Hai chữ ký phải giống hệt nhau.
- Séc: Đối với khách hàng séc dễ sử dụng và an toàn hơn việc mang theo tiển mặt. Do vậy khi thanh toán khách hàng phải trình thẻ đàm bảo séc (còn gọi là thẻ séc), kiểm tra sô' tiền không vượt quá giới hạn được in trên thẻ và những điều kiện sử dụng được đáp ứng thì ngân hàng sẽ chấp nhận séc. Điểu bất lợi của séc là hoá đơn thanh toán cho một bữa ăn lớn có thể vượt quá giới hạn tiền của thẻ séc. Vì vậy nhân viên phục vụ cần phải yêu cầu khách hàng phải hoàn đủ bằng tiền mặt. Khi thanh toán nhân viên phục vụ chú ý khi thanh toán bằng hình thức này:
+ Kiểm tra thẻ không có tên trong danh sách thẻ nóng do ngân hàng cung cấp.
+ Chữ ký không được tẩy xoá.
+ Khách phải ký trước mặt nhàn viên thu ngân.
+ Chữ ký ở séc cá nhân và thẻ séc phải giống nhau và ghi số thẻ ngân hàng ở phía sau tờ séc.
Một số nhà hàng khách sạn hiện đại trong quy trình thanh toán có sử dụng một số thiết bị đếm tiền, chỉ cộng tiền của các mặt hàng được bán hoặc một số khác báo cho nhân viên phục vụ biết lượng tiền thừa phải trả. Bên cạnh đó các nhà hàng tự phục vụ thì việc thanh toán thường được trả ngay sau khi gọi đồ ăn, khách hàng gọi món và trả tại quầy, nhận được hoá đơn hoặc phiếu ghi số.
Thức ăn theo đó sẽ được đưa đến đúng chỗ khách ngồi.
109
Sau khi thanh toán xong nhân viên phục vụ cần xin ý kiến khách về bữa ăn vừa được phục vụ như: chất lượng món ăn, tiện nghi và cách thức tổ chức phục vụ cũng như kỹ năng nghiệp vụ và phong cách thái độ của nhân viên phục vụ để có thể phát huy hoặc rút kinh nghiêm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.