Chương 4 QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ÀN UỐNG
II. QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ĂN UỐNG
6. Phục vụ khách ăn uống
Đây là khoảng thời gian tiếp xúc với khách nhiều nhất, do vậy yêu cầu người phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng. Sau khi lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận có liên quan, nhân viên phục vụ cần điếu chỉnh lại việc bày bàn sao cho phù hợp với yêu cầu của thực đơn mà khách vừa gọi, bổ sung những dụng cụ thích hợp, đổng thời bỏ những thứ không được yêu cầu đi. Trong khi điều chỉnh nhân viên phục vụ hãy cô' gắng sắp xếp thứ tự các thao tác sao cho logic, tránh làm phiền đêh khách.
Sau khi các món ăn được chế biến xong, trình tự phục vụ khách ăn uống được theo sơ đồ hình 4.7 sau:
Trải khăn ăn ---- ► Phục vụ khách
dùng đồ uống ---- > Phục vụ khách các món ăn
Hình 4.7. Sơ đồ phục vụ khách ăn uống
Quá trình phục vụ khách ăn uống thực chất là quá trình chuyển các món ăn đổ uống và phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong bữa ăn. Nó phản ánh rõ nét tay nghề của người nhân viên phục vụ. Chính vì vậy đòi hỏi người phục vụ phải có kỹ năng và thành thạo các thao tác kỹ thuật cũng như việc xử lý linh hoạt các tình huống xảy ra trong khi phục vụ khách.
Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món ăn đổ uớng luôn được phục vụ ngay sau khi chế biến, món nóng phải được phục vụ rất nóng, còn các món ăn lạnh cần phải được phục vụ trên các dụng cụ lạnh và phải được phục vụ kịp thời. Nhân viên phục vụ bàn có thể điểu chỉnh và khống chế tốc độ các món ăn sao cho các món ăn phục vụ không để khách đợi lâu
hoặc cùng một thời gian nhiều món ăn được phục vụ dổn dập (nhân món ăn kế tiếp khi chưa ăn xong món ăn trước). Các món ăn phải được dặt vào khay có lót khăn để bê. Nhân viên phục vụ bàn cần phải nắm vững và thành thạo các thao tác nghiệp vụ: thao tác bưng, dưa, gắp, rót, thay dụng cụ... cũng như thu dọn dụng cụ dể trực tiếp phục vụ khách.
Hình 4.8. Phục vụ khách trong khi án
Theo truyền thống người nhân viên phục vụ phải phục vụ phụ nữ trước, nam giới sau. Tuy nhiên trong những trường hợp thân mật có thể linh hoạt hơn.
Trẻ em thường được phục vụ trước, hay trong bữa ăn dó khách hàng đối xử bình đẳng với nhau, không rõ ai là chủ tiệc, nên phục vụ theo yêu cầu của khách một cách tự nhiên và thuận liên nhất (ví dụ theo chiều kim đổng hổ) và có thể bắt đẩu từ một vị trí dẻ chấp nhân như cuối bàn hoặc nơi thuận tiện đối với khách hàng. Chú ý không nên chán ngang trước mặt khách hoặc đứng giữa những khách dang nói chuyên với nhau.
Trước khi phục vụ khách các món ăn đồ uống nhân viên phục vụ cần chú ý công việc trài khăn ăn cho khách. Việc trài khãn ăn là một thao tác kỹ thuật của nhân viên phục vụ bàn. Thông thường khăn ăn được trài lên đùi khách. Trước khi trải khăn ăn cho khách, người phục vụ cần xin ý kiến khách để dược trải khăn vì có những khách muốn tự mình làm công việc này.
Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn. Cụ thể như sau (hình 4.9):
Hình 4.9. Trình tự phục vụ món ăn theo thực đơn
Khách hàng muốn thức ăn và đổ uống của mình được phục vụ theo một trình tự nhất định. Thứ tự này được kết hợp giữa tính tniyền thông và cách thức phục vụ. Quy tắc chung khi phục vụ đó là phục vụ đổ uống trước đổ ãn. Khách hàng thường thích uống trong khi đợi ăn và trong khi ăn. Và phục vụ thức ăn khi khách cần tới, có nghĩa là nếu quá sớm thức ăn nóng sẽ nguội và ngược lại thức ăn lạnh sẽ ấm lên, do vây món ăn sẽ giảm chất lượng và vệ sinh ở những nhiệt độ không hợp lý.
Hình 4.10. Thứ tự phục vụ món khai vị
Các món ãn khai vị dược phục vụ trước. Ví dụ trong ăn Á bao gổm những món như nộm, xúp, giò, chả... ăn Âu bao gổm khai vị nóng, khai vị nguội, xúp...
Các món khai vị được phục vụ theo thứ tự khai vị nguội - xúp - khai vị nóng. Tuy nhiên ở một số nhà hàng Việt Nam món xúp được phục vụ trước tiên.
Tiếp theo đến phục vụ các món ăn chính. Trong đó phục vụ các món tanh như tôm, cá, hải sản trước, các món được chế biến từ các loại thịt được phục vụ sau. Và thường thứ tự các món ăn khai vị thưởng thức trước, các món ăn chính sau.
Cần chú ý đến việc trình bày các món ăn trên bàn ăn sao cho hợp lý và đẹp mắt, nhất ỉà trong phục vụ ăn Á, các món ăn thường được đặt sẵn trên bàn và lưu ý thường xuyên quan sát để rót thêm đồ uống cho khách sao cho đảm bảo tốc độ uống, luôn theo dõi và quan tâm đáp ứng mọi yêu cầu cùa khách.
Cuối cùng phục vụ các món ăn tráng miệng: Nhân viên phục vụ trước khi phục vụ ăn tráng miệng cần thu bớt dụng cụ ăn cá nhân trên bàn rổi mới mang ra phục vụ các món ăn tráng miệng (phần lớn các món ăn tráng miệng là các món ăn ngọt, tuy nhiên về khẩu vị và thực đơn có sự thay đổi do ảnh hưởng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau).
Chú ý trong khi phục vụ khách ản uống nhân viên phục vụ thường xuyên điều chỉnh dụng cụ và tuân theo các quy định trong phục vụ bàn. Đối với ăn Ằu mỗi món ăn một bộ dụng cụ, do vây cần đưa dụng cụ ra trước khi món ăn đó được phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn, đĩa kê (đĩa để xương) và phục vụ gia vị, gia giảm cho các món ăn.