Đề cương kỹ năng mềm

Kỹ năng phản hồi hiệu quả Trong phần này tậơ trung vào việc phản hồi tích cực. Thực tế không phải ý kiến phản hồi nào đưa ra cũng mang ý nghĩa tích cực. Với những loại ý kiến PHẦN II KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM BÀI 1. TỔNG QUAN LÀM VIỆC NHÓM 1. 1 Khái niệm 1.1.1 Thuật ngữ tổ, nhóm: Tổ làm việc: là một nhóm người, trong đó các thành viên không nhất thiết phải hợp tác với nhau mới có thể hoàn tất nhiệm vụ. Mỗi thành viên thực hiện công việc của mình dưới sự chỉ đạo của người quản lý và chỉ có sự phối hợp giữa nhà quản lý với từng thành viên riêng lẻ. Hình 2: Mô hình nhóm làm việc Phân biệt giữa tổ làm việc và nhóm làm việc . Các yếu tố cơ bản của một nhóm làm việc Một nhóm làm việc bao gồm những yếu tố cơ bản nhất như sau: Về số lượng các thành viên: tối thiểu là 3 người, tối ưu từ 5 đến 7 thành viên, khi nhiều hơn 7 thành viên thì nên chia thành nhóm nhỏ hơn. Khi nhóm có thành viên thứ 3 thì có thể thay đổi động lực của nhóm, ý kiến nghiêng về một bên nào đó tạo ra sự quyết định dễ dàng hơn là chỉ có 2 người. Người thứ 3 có thể là người lắng nghe, xét đoán và làm ảnh hưởng về nội dung, cách làm của cuộc tranh luận. Mục đíchmục tiêu chung: nhóm

PHẦN I

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

1 Khái niệm giao tiếp.

Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong quátrình sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình,quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu traođổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ) Tất cả nhữngmối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giaotiếp

Vậy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.

Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôndiễn ra hai chiều: truyền – nhận – phản hổi Chẳng hạn người A gửi cho người

B một thông điệp Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp.Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò ngườinhận Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau, vì thế nóigiao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin

Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phươngngôn ngữ và phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm

có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, Kết hợp ngôn ngữ vàphi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả trong giao tiếp

Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định Mục đích ở đây cóthể là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí,

Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá hoạt động giaotiếp như sau:

- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết)

- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp

- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau

- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngônngữ và phi ngôn ngữ

- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận

- Giải mã: quá trình người nhận lí giải để hiểu thông điệp của người gửi

- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi

- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp

2 Vai trò của giao tiếp

2.1 Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người

Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếutách biệt với đồng loại Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ làmột minh chứng Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ Saunhiều năm sống trong rừng, Kamala, Amala đã được các nhà thám hiểm tìmthấy và đưa trở về xã hội loài người Nhưng khi trở về với xã hội loài người,Kamala, Amala đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đềuchết

Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp.Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệmsống, kinh nghiệm sản xuất Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, giacầm; kinh nghiệm trồng các loại cây trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụlao động; kinh nghiệm chế biến các loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết vàđiều trị các loại bệnh

Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinhnghiệm của mỗi người, giúp cho con người tồn tại và phát triển

2.2 Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảmCon người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết vàmuốn biết Để thực hiện được được điều đó, không có các nào khác là conngười phải nhờ đến phương tiện giao tiếp Giao tiếp giúp cho con người có thểchia sẻ bất cứ thông tin nào Thí dụ muốn biết loài cây này trồng như thế nào thì

có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế nào thì có thể ngườigiáo viên dạy toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có thể hỏingười kĩ sư chế tạo ra nó,

Mỗi con người đều có rất nhiều mối quan hệ Khi mối quan hệ phát triểntốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn

Đã là con người ai cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm củamình với người khác Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên, nỗibuồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi

2.3 Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách

Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩmchất đạo đức tốt đẹp của con người Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa làngười) và “nhị” (nghĩa là hai) cấu thành Cách cấu tạo như thế cho ta một thôngđiệp “muốn đánh giá một người thì phải xem cách giao tiếp ứng xử của người

đó với những người khác” Quả đúng vậy, nếu một người không giao tiếp với aithì sẽ không biết mình là người thế nào Thông qua giao tiếp với những ngườikhác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhaunhững điều hay lẽ phải, loại bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình Nhưvậy giúp cho con người hoàn thiện nhân cách

3 Phân loại giao tiếp

3.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp

3.1.1.Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếpgặp gỡ, trao đổi với nhau Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộcphỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,… Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưuđiểm:

- Thông tin truyền - nhận nhanh chóng;

- Thấy được hình thức, thái độ của nhau;

- Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao;

- Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề;

- Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày

Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế:

- Không gian giao tiếp bị giới hạn

- Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh

3.1.2 Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổithông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin:điện thoại, thư từ, …

Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giaotiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng lớn Thí dụ người ta có thểtrao đổi thông tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail,

Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồithông tin thường rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặtcủa người đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào,

3.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp

3.2.1 Giao tiếp chính thức

Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quyđịnh cụ thể Thí dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức

Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước,chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin cao Giao tiếp chính thức đòihỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi vàphải có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữphong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi

3.2.2 Giao tiếp không chính thức

Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nómang nặng tính cá nhân Thí dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn

bè nói chuyện với nhau,

Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở,giúp hiểu biết lẫn nhau

Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công củagiao tiếp chính thức

3.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp

3.3.1 Cá nhân – cá nhân

Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có 2 người tham gia.Thí dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với kháchhàng

3.3.2 Cá nhân – nhóm

Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người Thí dụ: trưởngnhóm trao đổi với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhânviên,, giảng viên với sinh viên, …

3.3.3 Nhóm – nhóm

Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu vănnghệ, thể thao các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn cácnước

3.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

3.4.1 Giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữgiúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vậthiện tượng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm, Ngôn ngữ được thể hiện dướihai dang: nói và viết

- Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại Ngôn

ngữ đối thoại: diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một

số người khác Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đôngnghe mà không có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỹ Ngônngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp:

+ Thông tin cần truyền đạt nhanh

+ Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

+ Thể hiện cảm xúc

+ Không cần phải ghi chép lại

- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằngchữ viết và thu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong cáctrường hợp:

+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai

+ Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổchức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này+ Thông tin cần được giữ bí mật

+ Những điều tế nhị, khó nói bằng lời

3.4.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ

để ngầm truyền đi quan điểm của mình Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữchiếm từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếpngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn

ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Để giao tiếp hiệu quả,chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

4 Rào cản trong giao tiếp

Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công,

mà có nhiều khi gặp trở ngại, thất bại Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêucực đến quá trình giao tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giaotiếp thì có rất nhiều, nhưng có thể chia làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan vàkhách quan Chúng ta có thể gọi những yếu tố là những cản chủ quan và nhữngrào cản khách quan

4.1 Rào cản chủ quan

Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp.Rào cản chủ quan bao gồm:

- Thái độ không thiện chí, không hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti

- Nội dung giao tiếp không phù hợp: nhiều, khó hiểu, không hấp dẫn

- Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hiểu, từ địa phương, đơnđiệu,

- Tâm sinh lí không tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau

- Ngoại hình không ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm không phùhợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp

5 Các nguyên tắc trong giao tiếp

5.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xãhội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo

5.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp

5.2.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp

Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng

và những khác biệt về văn hoá của nhau Trong quá trình giao tiếp, các cá nhânđều là chủ thể, bình đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội Mặt khác mỗingười có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần đượctôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có thể khácvới người kia Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình Tôn trọng tuổitác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin,

sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp Để đạt những điều trên, cần lưu ý

- Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian

để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giaotiếp này, mình cần đạt được mục đích gì

- Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích

của mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng đượcthỏa mãn một phần hay toàn bộ Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kếtquả cao Ngược lại, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích củamình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của đối tác thì hoạt độnggiao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kiachấp thuận)

- Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được

thỏa mãn thì chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ khôngthể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủcác quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.

5.2.2 Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp

Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩtốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giaotiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt

Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợiích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn,suy bì tị nạnh với thành công hay chế giễu sự thất bại của người khác, tin tưởng

ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến ngườikhác Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá Có sự khuyến khích động viên,trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện

5.2.3 Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp

Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp: chủ thể giao tiếp cần biết đặt bảnthân mình vào vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ,trên cơ sở đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phảisuy nghĩ và hành động như mình Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vuicủa đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của đối tượng để độngviên, khuyến khích họ Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ,

cử chỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành Sựđồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp

Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quảhoạt động giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng cácnguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chínhxác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vàonhững năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp

6 Phong cách giao tiếp

6.1.Khái niệm phong cách giao tiếp

Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dầnh hìnhthành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạonên phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó

Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi người đối với người khác và môi trường xung quanh.

6.2 Các phong cách độc đoán

6.2.1 Phong cách độc đoán

- Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm củamình lên đối tượng giao tiếp Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiênquyết Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuấtphát từ ý chủ quan của mình ít chú ý đến người khác, vì vậy không ít ngườingại tiếp xúc với họ Ở những tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độcđoán, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được pháthuy Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con ngườiquyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường phát huyđược tác dụng

+ Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giảiquyết được vấn đề một cách nhanh chóng

+ Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp Kiềm chếsức sáng tạo của con người Giảm tính giáo dục và tính thuyết phục

6.2.2 Phong cách dân chủ

Là phong cách mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếpđược bày tỏ quan điểm của mình, tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp + Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo khôngkhí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp Họ cố gắng thu hẹp khoảngcách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể thông qua ăn mặc, đi đứng, nói

năng, cử chỉ, điệu bộ…Chẳng hạn, một nhân viên kinh doanh có phong cáchgiao tiếp dân chủ thì khi gặp gỡ khách hàng họ niềm nở, vui vẻ, quan tâm hỏihan sức khỏe, gia đình…

- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của

họ

Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìmhiểu đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như:sở thích, thói quen,nhu cầu, quan điểm…, từ đó có phương pháp tiếp cận hợp lý Chính vì vậy, họthường được đánh giá là người dễ gần, dễ cảm thông, dễ chia sẻ, không quancách

- Lắng nghe đối tượng giao tiếp

Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phongcách giao tiếp dân chủ Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ýkiến xác đáng, đáp ứng kịp thời hoặc giải thích rõ ràng

- Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoảimái, tự tin, phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc.Người có phong cách này thường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kínhtrọng

+ Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể

6.2.3 Phong cách tự do

- Là phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay đổi theo đối tượng

và hoàn cảnh giao tiếp

+ Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con người Kích thích tư duysáng tạo của con người

+ Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinhquá trớn

Như vậy, mỗi phong cách giao tiếp trên đều có những điểm mạnh và điểmyếu riêng, không có loại phong cách tối ưu cho mọi trường hợp.Tùy thuộc vàomục đích và đối tượng giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phùhợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất

Câu hỏi ôn tập

1 Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp?

2 Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụminh họa?

3 Anh/chị hãy nêu các loại giao tiếp cơ bản?

4 Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp khônghiệu quả? Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?

5 Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạnchế) Anh/chị thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?

6 Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân?

7 Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuấtcác biện pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp Nêu ví dụ cụ thể?

8 Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phântích những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?

BÀI 2 : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

I KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TRONG GIAO TIẾPI.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể,những nét khái quát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng Có thể nói

ấn tượng ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đốitượng sau lần tiếp xúc đầu tiên

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên.

Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị tronggiây phút đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vàongười đối thoại Điều này giúp chúng ta đặt nền móng cho việc xây dựng hìnhảnh tích cực về mình Muốn vậy, trước hết cần chú ý đến những biểu hiện bềngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn mặc, giọng nói… thậmchí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khi giao tiếp.1.2 Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp Chỉ cần bốn phút đểgây ấn tượng ban đầu nhưng mất tới bốn năm để xóa đi ấn tượng đó

Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc,điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và còn muốn gặp lần sau Đóchính là điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâudài Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấntượng không tốt, như vậy sẽ khó khăn trong những lần gặp tiếp theo và phải mấtkhông ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó Bác Hồ là người có khả

năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất tốt, luôn phù hợp với đối tượng vàhoàn cảnh giao tiếp, tạo được sự cảm mến của người gặp Năm 1946, Bác sangParis để thương thuyết với chính phủ Pháp Một hôm, thủ tướng Pháp có hẹntiếp kiến Hồ Chí Minh tại dinh Khách đến, chậm rãi bước lên các bậc thềm,chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấy bậc đưa tay ra cho khách, khách tiếp tụcbước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ, hai bên bắt tay nhau đúng lễnghi Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho người khác phải tôntrọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng Pháp mà còn rấtnhiều quan khách và nhà báo Vì vậy, trong những phút xuất hiện đầu tiên,không chỉ là thể hiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ đẹp từ bên trong quacách ứng xử, trò chuyện.

Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượnggiao tiếp Ấn tượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thểkhông có điều kiện nhìn nhận đối tượng từ nhiều phía Ấn tượng ban đầu chứađựng sự nhận thức về đối tượng, kèm theo đó là những xúc cảm, tình cảm: quýmến hay ghét, thích hay không thích, hài lòng hay không hài lòng Thái độ đó

sẽ chi phối cách ứng xử của những quá trình giao tiếp về sau Nếu có ấn tượngban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ, còn nếu không mối quan hệtiến triển sẽ rất khó khăn hoặc không quan hệ nữa

1 3 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng Vậy, làm thế nào để tạođược ấn tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đókhông chỉ là dáng vẻ bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái

độ và vẻ đẹp tâm hồn

1 3.1 Trang phục, trang điểm

- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vịngười mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây

được ấn tượng tốt, dễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên Trang phụckhông nên quá cầu kì, màu sắc loè loẹt; nên mặc gọn gàng, giản dị, màu sắctrang nhã phù hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu, môi trường làmviệc.

- Trang điểm: Nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn mĩ,khắc phục bớt những hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc dáng của mình Tuỳthuộc vào khả năng sở thích của mỗi người, song dù hoàn cảnh nào cũng cầnthực hiện phương châm đẹp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trường… không nênquá cầu kì biến trang điểm thành hoá trang

Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý

vẻ đẹp bên ngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hồn, kiếnthức, tình cảm, đạo đức

+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếpxúc bằng mắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ởtầm nhìn vừa phải, không nhìn chằm chằm vào một điểm bất kỳ trên cơ thể củangười đối thoại

+ Nét mặt: Để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ chonét mặt luôn tươi tỉnh và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp Điều

đó sẽ tạo được không khí thân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn

+ Dáng vẻ: Dáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng Nếu là tư thế

đứng thì nên đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thíchhợp; hai bàn chân để thoải mái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút Nếuđang thuyết trình thì sự di chuyển thích hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên vàgiúp bao quát tốt hơn; tuy nhiên, không di chuyển quá nhiều gây phân tán chú

ý Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngẩng cao, chân tay để

tự nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp

- Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cáiriêng của mỗi người Vì vậy, cần có phong cách điềm đạm, tự tin, đàng hoàng

và nhất quán; không nên khúm núm, tự ti, giả tạo…

Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thànhcông trong lần tiếp xúc đầu tiên Do đó, đòi hỏi phải rèn luyện để có thái độ,phong cách đúng mực, phù hợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giaotiếp Điều đó không chỉ tốt cho chính cá nhân mà còn ảnh hưởng tốt đến tập thể.Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, khôngđược làm cho bầu không khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sựthân mật, ấm cúng, vui vẻ

Những «kỹ thuật» như luôn đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt Bạn sẽ đượcđánh giá là người nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm nếu luôn đúng giờ, thậmchí nên đến sớm hơn để có thời gian chuẩn bị

Tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giaotiếp hãy nhớ tên người nói chuyện và thường xuyên sử dụng chúng Chắc chắnbạn sẽ để lại trong đối tác những thiện cảm đặc biệt

ràng, dứt khoát làm cho người nghe cảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnhlệnh phải tuân thủ

Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu;Không nói quá nhanh hoặc quá chậm; Lên giọng và xuống giọng khi cần cũnggiúp cho hiệu quả tiếp thu được nâng lên rõ rệt

1 3.4 Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên

Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự

nể phục sẽ khiến đối tác cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ là người ”quan trọng”

Vì vậy, trước khi gặp gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối tượng để giao tiếphiệu quả hơn

Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì vàđánh giá đúng đối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi tròchuyện Ngoài ra, cũng nên hình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra Khi nói chuyện nên hỏi han về công việc hàng ngày, sẽ giúp xóa tan bầukhông khí căng thẳng Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không độngchạm tới quan điểm của cá nhân Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng làngười biết xen kẽ những câu hỏi, gợi chuyện Cũng cần biểu lộ thái độ đànghoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng mực vừa đủ

1.3.5 Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ

Ngoài việc chuẩn bị kĩ càng, trong câu chuyện buổi đầu gặp gỡ nên tránh

tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính Cũng không nên đặtnhững câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều

và nói chuyện lan man, lạc chủ đề hay khích bác, công kích, nói xấu một ai đó.Đối tác sẽ có ấn tượng không tốt nếu như trong lần đầu gặp gỡ bạn đã có thái độrụt rè, lảng tránh hoặc trả lời ấp úng

Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lờikhen không đúng chỗ, khách sáo quá Lời khen không phù hợp với sự thực vàkhen ngợi không hợp cảnh sẽ khiến đối tác cảm thấy sự giả tạo và khó chịu.Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cũng nên tránh sự ngộ nhận về đốitượng để tránh những hậu quả về sau.

1.4 Nghi thức giao tiếp

Trong giao tiếp, có một số nghi thức giao tiếp cơ bản như: chào hỏi, bắttay, giới thiệu, trao danh thiếp và cách ngồi Tìm hiểu những nghi thức này để

áp dụng trong từng hoàn cảnh phù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp

1.4.1 Chào hỏi

Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay khônglịch sự, tính đúng mực hay không đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa.Trong trường hợp cụ thể nào còn quyết định sự thành công hay thất bại tronggiao tiếp

Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏiđược coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục”.Chào hỏi vừa thể hiện mối quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừathể hiện thái độ quan tâm và và sẵn sàng trong giao tiếp

Trong chào hỏi cần chú ý:

- Nam chào nữ trước

- Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn

bắt tay, hàn huyên thân mật Nhưng nếu là mối quan hệ từ lâu đã thắm thiết thìvừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm

Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên tắcnhất định, chúng ta cần tuân theo:

- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớntuổi, người có địa vị cao, cấp trên

- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn

- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt

- Nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay

- Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi

- Khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc

Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm

tăng tình cảm thân ái, mật thiết

Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừmg,

cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau Khi một người nào đó có thành

tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, chương sau lời chúc

mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui

Một số kiểu bắt tay:

- Bắt tay kiểu phục tùng: Người chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên,tượng trưng cho việc nhường thế thượng phong Kiểu này có hiệu quả trongtrường hợp nhường đối phương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy họđang được chủ động

- Bắt tay quyền lực: Người muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động

để lòng bàn tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh

- Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theomột nụ cười rạng rỡ, có thể nắm hai tay

Nên tránh một số kiểu bắt tay:

- Kiểu cá tươi (bàn tay lạnh ngắt)

- Kiểu gọng kìm: xiết chặt tay đối tượng

- Kiểu nắm đầu ngón tay: bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay

- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiếttay

- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đốiphương

- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần

1.4.3 Giới thiệu

Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được mởrộng và làm quen Với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khichúng ta cũng phải tự giới thiệu Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết haibên có muốn làm quen với nhau không? Nên phân biệt trước sau như thế nào?Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mìnhkhông? Giới thiệu về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung Bày tỏquan điểm rất vui được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đềchung để cùng trao đổi

Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:

- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với ngườiđịa vị cao, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Giữa hai người có cùng địa

vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằngnhững câu hỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô XY,Trưởng phòng kinh doanh”

Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu

- Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cầnđược giới thiệu rồi nói với người kia Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, bạn gái củaem” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”.

- Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau Người trên hoặcphụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt tay Đồng thời hai người có thể nóithêm: “Rất hân hạnh được biết anh/chị”

Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giaotiếp hàng ngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công hay thất bại của mộtcuộc gặp gỡ Rèn luyện kĩ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tinhơn

1.4.4 Trao danh thiếp

Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giaohoặc kết hợp cả hai Trong giao tiếp, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trongviệc thiết lập mối quan hệ Danh thiếp là cầu nối và là phương tiện giao tiếphữu hiệu cho mọi cá nhân, tổ chức trong xã hội

Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trịchứng nhận tư cách chủ nhân Mặt khác, danh thiếp còn giúp con người đỡ vất

vả vì khỏi phải nhớ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại củanhau Khi có nhu cầu trao đổi công việc hoặc trao đổi thư tín, điện thoại là lúccần đến những thông tin được in trên danh thiếp

Thông thường, danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thứchay không chính thức Danh thiếp được sử dụng trong nhiều trường hợp Đốivới người nước ngoài, việc sử dụng danh thiếp đã thành thông lệ Đối với ngườiViệt Nam, ngoài việc dùng danh thiếp để giới thiệu làm quen, có thể sử dụngdanh thiếp khi cảm ơn, khi chúc mừng, khi muốn bày tỏ sự hài lòng, khi chiabuồn, khi chào tạm biệt để đi xa, khi đến nhà hoặc cơ quan mà không gặp đượcngười cần gặp

Khi trao danh thiếp, cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm theo

nụ cười và đưa danh thiếp theo chiều thuận để đối tác có thể đọc được danhthiếp ngay Nhận danh thiếp nên dành thời gian đọc cẩn thận để nhớ nhữngthông tin cần thiết sau đó mới cất cẩn thận vào ví hoặc hộp đựng danh thiếp

1.4.5 Cách ngồi

Ngồi bàn:

Bố trí chỗ ngồi thích hợp theo thứ bậc là một trong những công việc khôngđơn giản và rất tế nhị nhất trong công tác lễ tân Thông thường sắp xếp chỗ ngồicho những người tham gia hội nghị, hội thảo, họp bàn, hội đàm…phải tuân theonhững nguyến tắc sau đây:

Nguyên tắc ngôi thứ:

- Nguyên tắc “đoàn khách tự định đoạt”

- Nguyên tắc “nhường chỗ”:

- Nguyên tắc tuổi tác và thâm niên

- Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ

- Nguyên tắc bên phải trước bên trái sau

- Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước

- Mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải lề đường (theo chiều xe chạy) thìngười lái xe, trợ lý hay phiên dịch hoặc chủ nhà phải trực tiếp mở cửa xe mờikhách lên xe, sau đó đóng cửa xe lại Chủ nhà đi vòng sang bên trái xe từ phíasau, mở cửa lên xe và ngồi xuống bên trái khách, tuyệt đối không lên trước hoặc

sau cùng khách vào chung một cửa; nếu xe đỗ bên trái đường thì người lái xehoặc chủ đích thân mở cửa xe mời khách vào xe, rồi lên xe tiếp theo sau khách

- Mời khách xuống xe: Người lái xe, phiên dịch xuống xe trước mở cửamời khách xuống xe, sau đó chủ xuống sau theo khách

Câu hỏi ôn tập:

1 Anh/chị hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấntượng ban đầu trong giao tiếp? Anh/chị rút ra bài học gì từ tình huống trên?

2 Hãy hình dung anh/chị chuẩn bị tham gia một buổi gặp gỡ khách hàng/buổi phỏng vấn xin việc, anh/chị sẽ chuẩn bị những gì để buổi gặp gỡ đầu tiênđạt hiệu quả?

3 Các nguyên tắc giao tiếp được thể hiện như thế nào qua các nghi thứcgiao tiếp?

II KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI

2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.1.1 Khái niệm nghe và lắng nghe

Khái niệm nghe

Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác

Khái niệm lắng nghe

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạngthái chú ý làm nền

Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thểdẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp

Phân biệt nghe và lắng nghe

Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

người nóiTiếp nhận âm thanh theo phản

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

Chúng ta có thể xem xét mô hình lắng nghe sau đây

Nghe chỉ cần tai và thông tin mang đến, trong khi lắng nghe chúng ta cầnchủ ý để hiểu, phàn hồi (đưa ý kiến hoặc câu hỏi) và ghi nhớ thông tin

2.1.2 Vai trò của lắng nghe

2.1.2.1 Đối với người nói

- Thỏa mãn được nhu cầu của con người: Con người ta, sau nhu cầu sốngcòn về thể xác thì nhu cầu lớn nhất của con người là sự sống còn về tâm lý -nhu cầu được hiểu, khẳng định, công nhận và đánh giá cao Khi lắng nghe đểthấu hiểu người khác có thể tạo ra môi trường tâm lý trong lành thỏa mãn nhucầu sống còn về tâm lý của con người

- Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ýtưởng , một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thể

2.1.2.2 Đối với người nghe

- Thu thập được nhiều thông tin hơn: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thậpđược nhiều thông tin một cách thực tế khách quan nhất để có căn cứ quyết địnhvấn đề một cách phù hợp

- Hiểu vấn đề, hiểu người nói: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được

nhiều thông tin để hiểu vấn đề một cách tốt nhất Không chỉ có vậy, lắng nghecòn giúp chúng ta hiểu cả người nói Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói,thái độ, tướng diện và một số phi ngôn ngữ khác của người nói, chúng ta sẽ cónhiều cơ sở để hiểu người nói, để có cách giao tiếp phù hợp, hiệu quả

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói,làm cho họ hài lòng Hiểu được tính cách, quan điểm, của người nói, chúng ta

sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp Hơn nữa, những người xungquanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn

2.1.3 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe

2.1.3.1 Yếu tố chủ quan

Thông thường là từ phía người nói và người nghe, bao gồm: thái độ ngườinói và người nghe, trình độ học vấn, trạng thái tâm, sinh lý, địa vị, uy tín củangười nói và người nghe…

Thái độ của người nghe

Thái độ tiêu cực: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch hoặc thành kiếnxấu tạo ra khoảng cách tâm lý, giao tiếp khó đạt hiệu quả Biểu hiện: sự vụng

về, thiếu tế nhị trong giao tiếp, không thật sự quan tâm đến chủ đề, không tậptrung vào người nói (làm việc khác)…

Khắc phục khi bạn là người lắng nghe: Tập trung vào chủ đề chứ khôngphải người nói Tìm những điểm có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ tríchngười nói, không làm việc riêng (áp dụng phi ngôn từ trong lắng nghe)

- Yếu tố về sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ nghĩ, trạng tháisức khỏe của người nói và người nghe, giới tính.

+ Độ nhạy của thính giác: do tuổi tác, do bệnh hoặc đặc điểm của thínhgiác

+ Do tốc độ suy nghĩ của người nghe chênh với tốc độ nói của người nói:

có thể nhanh hơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hưởng đến việc nghe

Khắc phục: Nếu bạn gặp người nói ở trong tình trạng trên, không được tỏthái độ không muốn nghe mà phải tỏ thái độ thông cảm với người nói về tìnhtrạng sức khỏe Sau đó cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe

họ Đề nghị tế nhị người nói điều chỉnh tốc độ nói

Nếu bản thân bạn gặp khó khăn trong khi lắng nghe do tình trạng sức khỏecũng hãy thể hiện cho người nói biết và đề nghị họ thay đổi cách nói chuyệncho phù hợp với trạng thái của bạn

- Yếu tố về trình độ học vấn, chuyên môn

Thông tin và cách truyền đạt của người nói: Dung lượng thông tin quánhiều khiến người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết Vấn đề quá phức tạp,khó hiểu đối với trình độ tiếp thu của người nghe, bố cục vấn đề thiếu logic,cách diễn đạt không sáng sủa, không ngắn gọn cũng khiến người nghe gặp khókhăn

Khắc phục: Bạn có thể đề nghị người nói nói tóm tắt, ngắn gọn

Ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được Tìm hiểu thêm thông tin về chủđề

+ Môi trường: khoảng cách và không gian hợp lý giữa người nói và ngườinghe (tùy tính chất cuộc nói chuyện Khói thuốc lá, điện thoại, tiếng ồn, trangtrí cảnh quan…

+ Môi trường không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độphòng quá lạnh hoặc quá nóng, có vật chắn giữa người nói và người nghe gâyảnh hưởng tầm nhìn, các yếu tố gây phân tán hoặc gián đoạn sự chú ý…

Khắc phục: yếu tố khách quan, nhưng giải pháp phải xuất phát từ chủquan: không có vật cản tạo sự ngăn cách giữa người nói người nghe, không cócác yếu tố gây phân tán, gây nhiễu, đủ yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợptạo cảm giác thoải mái cho cả 2 bên

- Ngôn ngữ

Các dân tộc, quốc gia khác nhau có ngôn ngữ khác nhau Vì thế, khi ngônngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngôn từ để cuộc giao tiếp khả quan hơn

- Sự khác biệt về văn hóa

Do khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập quán

và cách cư xử nên cũng làm ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe hiệu quả

2.1.3 Các kiểu nghe và các cấp độ nghe

2.1.3.1 Các kiểu nghe

Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghesau:

- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên

biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải làmục tiêu quan trọng của giao tiếp Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong cácbuổi tiệc, gặp mặt

- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân

tích Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, Nghe nhạc trong quán cafe, nghe bạn bè nóichuyện vui,

- Nghe có phân tích, đánh giá Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc

chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học

- Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa

học, không phê phán Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyệnthời sự, phổ biến kiến thức, công an nghe lấy lời khai của tội phạm,

- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống

thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống

- Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm

của người nói đằng sau thông điệp Đây không phải là kiểu nghe để lấy lòngngười khác, cũng không phải kiểu nghe có suy nghĩ Lắng nghe “có suy nghĩ”nghĩa là bạn lắng nghe có ý định để đối đáp, để kiểm soát, để điều khiển ngườikhác Còn lắng nghe thấu cảm đó là lắng nghe có mục đích trước hết là thực sựhiểu được người khác, bạn nhìn nhận sự việc thông qua họ, hiểu cảm nghĩ củahọ

Lắng nghe thấu cảm khác với thông cảm Thông cảm là một hình thức tánthành, xét đoán, có thể hiện tình cảm và phản ứng Người ta thường lạm dụng

sự thông cảm và tạo ra cảm giác bị phụ thuộc Bản chất của lắng nghe thấu cảmkhông phải ở chỗ bạn đồng ý với người khác, mà là hiểu đầy đủ sâu sắc vềngười đó, cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ

Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sự ghi nhận, suy tư hay hiểu rõnhững gì được nghe Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực

tế chỉ có 10% giao tiếp của chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% đượcthể hiện qua âm thanh và 60% qua ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ Khi lắng nghethấu hiểu bạn không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọng hơn bạn còn lắngnghe bằng cả mắt và bằng cả con tim Lắng nghe thấu hiểu có sức mạnh lớn lao

vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để bạn sử dụng Thay vì dựa vào kinhnghiệm chủ quan của mình đề nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm,

động cơ và hành vi của người khác, bạn sẽ dựa vào thực tế khách quan Vàquan trọng hơn nữa là hành động lắng nghe thấu hiểu của bạn phải được đối tácthừa nhận Nếu không dù bạn có cố gắng đến đâu thì đối tác có thể xem những

cố gắng của bạn chỉ là thủ đoạn lôi kéo nhằm phục vụ cho mục đích riêng hoặc

để gây sức ép, vì bạn không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì Khilắng nghe thấu hiểu bạn đã cho người nghe bầu không khí giao tiếp thân mật vàchân thành có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộcsống

2.1.3.2 Các cấp độ nghe

Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, người ta chia thành các cấpđộ: không nghe, nghe giả vờ, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe hiệuquả/nghe thấu cảm

- Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ

ngoài tai tất cả

Các biểu hiện của không nghe : làm việc khác, nói chuyện riêng, cườikhẩy

- Nghe giả vờ: Giả vờ chú ý nghe người đối thoại, nhưng thực chất không

quan tâm đến nội dung, không nắm được thông tin của người nói

+ Các biểu hiện: Gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung,thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói

- Nghe có chọn lọc: Chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy

thích, thấy cần thiết thì nghe

+ Các biểu hiện: Thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện

- Nghe chăm chú: Tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì

nghe thụ động nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao

+ Các biểu hiện: Tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việcriêng, nhưng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin ngườinói và khuyến khích người nói.

- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: Không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn

tự đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nói.Nghe thấu cảm là nghe chủ động, tích cực

+ Các biểu hiện: Chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câuhỏi, tóm tắt thông tin

Lưu ý:

- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cáchlinh hoạt Ví dụ: khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc,

mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc

sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan vànhân sinh quan

- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin.Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánhgiá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâmthế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đềthông tin, tri thức được đưa ra

- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năngnghe Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọngnhất

Chu trình lắng nghe bao gồm các giai đoạn như sau:

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

(1) Chuẩn bị:

- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe;nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe

- “Chọn mẫu” để lắng nghe

- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết

- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả

- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)

- Chuẩn bị thái độ lắng nghe

(2) Tập trung lắng nghe:

- Thể hiện sự chú ý:

+ Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thườngxuyên và ngắn

+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…

- Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý vàtứ)

- Ghi lại các ý chính

(3) Tham dự:

- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày

- Không ngắt lời người nói khi chưa cần

- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết

- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyếtđịnh nào đó

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời

- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọngđiệu

- Nói những câu bổ trợ:

+ Tiếng đệm: Dạ, vâng

+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;

(4) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu:

- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…

- Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?…

- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin

- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói

(5) Ghi nhớ:

- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng

- Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời

- Ghi chép khi cần thiết

(6) Phản hồi lại sau khi nghe:

- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được

- Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nóihay không

- Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảoluận

- Thấu cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói Hiểu được người khácnhư họ vốn thể và phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thôngđiệp

2.1.5 Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả

2.1.5.1 Kỹ năng gợi mở

Kỹ năng gợi mở có tác dụng khuyến khích người nói có hứng thú để nói

Có một số cách gợi mở :

- Dùng các từ đệm “ừ, à, thế à, sao nữa, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi ”

- Đặt câu hỏi để người đối thoại bộc lộ vấn đề sâu rộng hơn, và cũng là đểbạn hiểu rõ thêm Tuy nhiên, không nên đặt quá nhiều câu Nên sử dụng câu hỏimở

2.1.5.2 Kỹ năng phản ánh

Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lạinội dung người nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểunhư thế nào, có đúng với ý của mình không

Cách thực hiện: Diễn đạt lại ý của người nói, nêu ngắn gọn lại ý họ theocách hiểu của bạn xem bạn có hiểu đúng ý họ không và cũng để họ biết là bạnlắng nghe toàn bộ vấn đề

2.1.5.3 Kỹ năng giữ tâm trạng khách quan khi lắng nghe

Khi bạn lắng nghe muốn có hiệu quả bạn cần giữ được trạng thái cân bằngkhách quan trong cảm xúc

Thông thường khi chúng ta lắng nghe sẽ xảy ra một chu trình từ tiếp nhậnthông tin đến giải mã thông tin và có những hồi đáp

Khi chúng ta vừa lắng nghe ai đó và nhận thấy mình có cảm xúc là khichúng ta đã giải mã thông tin xong theo những quan niệm, niềm tin có sẵn trongđầu và điều này đóng lại khả năng chúng ta có thể hiểu được vấn đề một cáchkhách quan nhất Thay vì hiểu đúng những điều người nói muốn trình bày

chúng ta đã hiểu vấn đề theo những mô thức có sẵn trong đầu chúng ta và cónhững phản hồi chưa phù hợp.

Do vậy lắng nghe cần có một trạng thái khách quan sáng suốt không xuấthiện cảm xúc để nghe và hiểu đúng vấn đề của người nói như nó vốn thế, tránhbước vào những định kiến hoặc niềm tin không hợp lý (Tham khảo bảng nhữngniềm tin hợp lý và không hợp lý trong phần phụ lục.) Muốn có được trạng tháikhách quan không cảm xúc bạn cần có tâm trạng bình tĩnh, thư thái, bình an khilắng nghe

2.1.5.4 Kỹ năng quan sát trong lắng nghe

Có bao giờ bạn chú ý đến khả năng quan sát cũng như phân tích tìnhhuống của mình Điều này cũng rất quan trọng không những trong cuộc sống

mà còn trong công việc của bạn

Để có thể lắng nghe hiệu quả bạn cần rèn luyện khả năng quan sát để hiểuđúng được điều người nói đang muốn nói

Khái niệm quan sát

- Quan sát là những hoạt động để đo lường, nhận định tâm trạng và cảmtưởng của người thực hiện giao tiếp Quan sát trong lắng nghe giúp ta có thểlắng nghe không chỉ bằng đôi tai mà bằng cả đôi mắt, đầu và trái tim

- Mục tiêu của quan sát trong lắng nghe là để hiểu đối tượng giao tiếp, hiểuđược ngay cả những điều họ không nói ra bằng lời để có cách ứng xử phù hợp

và hiệu quả

Trên thực tế không phải lúc nào người ta cũng diễn đạt những điều họmuốn nói hoặc đang cảm nhận, việc bạn biết họ thực sự muốn gì – đọc đượccảm xúc thực của họ giúp bạn có đáp ứng được đúng nhu cầu của họ

Sử dụng phi ngôn từ trong quan sát

Việc hiểu và sử dụng phi ngôn từ đặc biệt cần thiết trong lắng nghe hiệuquả Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cửchỉ, điệu bộ, dáng vẻ

Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: Biểu lộ sự quan tâm củamình đến người nói; khuyến khích người nói

“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể” Các biểu hiện cụ thể trong việc sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe hiệu quả

Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển

cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay,quần áo Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vàongười nói, quay chỗ khác, nhắm mắt

Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói ví

dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông,chia sẻ

Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.

Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện,

không nên làm việc riêng Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút vàquyển sổ để ghi lại những gì người nói Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽlàm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ

Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp Có 3 tư thế chủ yếu: đi,

đứng, ngồi Hạn chế vừa đi vừa nghe Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thìphải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họ nói Nên hơi nghiêng người về phía ngườinói để thể hiện sự quan tâm

2 2 Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp

2.2.1 Khái niệm phản hồi

Phản hồi là cách đưa ra những nhận xét, đánh giá nhằm thay đổi thái độ vàhành vi của đối tượng giao tiếp (BM Phát triển kỹ năng 2010)

Kỹ năng phản hồi: là kỹ năng đưa ra thông tin cho đối tượng giao tiếpthông qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

2.2.2 Ý nghĩa của phản hồi

2.2.2.1 Đối với người đưa phản hồi

- Giúp xác nhận lại nội dung thông tin, phát triển thông tin và đánh giámức độ hiểu thông tin của mình

- Giúp thay đổi cách tiếp nhận thông tin và áp dụng thông tin

2.2.2.2 Đối với người nhận phản hồi

- Hiểu được ảnh hưởng hành vi của họ đối với người khác

- Giữ được hành vi của mình theo “đúng hướng đối tượng”, điều chỉnh thái

độ, hành vi của mình phù hợp với đối tượng giao tiếp

- Nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó cónhững quyết định phù hợp với nhận thức mới đó

- Phản hồi cá nhân: Là quá trình trao đổi riêng giữa người đưa phản hồi vàngười được nhận phản hồi Ưu điểm là có sự trao đổi cởi mở, thông tin cónhanh Hạn chế: cần tạo sự tin tưởng giữa người đưa phản hồi và người nhậnphản hồi, mất nhiều thời gian

2.2.3.2 Phản hồi gián tiếp

Phản hồi giản tiếp có thể qua viết thư, phiếu hỏi, email hoặc qua người thứ

3

- Viết thư: cách phản hồi này trước đây hay dùng khi chưa phát triển côngnghệ thông tin Cách này đảm bảo thông tin tin cậy, tuy nhiên mất nhiều thờigian gửi và nhận thông tin và không đảm bảo thông tin chắc chắn đến với ngườinhận

- Phiếu hỏi: thường áp dụng trong đào tạo và nghiên cứu Cách này đảmbảo thông tin, tuy nhiên số lượng phiếu gửi lại có thể hạn chế

- E-mail: là cách được áp dụng hiện nay phổ biến Cách này có ưu điểm:nhanh, thông tin trực tiếp Tuy nhiên chỉ áp dụng với những nơi có công nghệthông tin

- Phản hồi qua người thứ 3: cách phản hồi này được áp dụng trong trườnghợp thông tin không dễ dàng chia sẻ trong cuộc sống

Những cách phản hồi trên đều có thể áp dụng, tùy từng trường hợp lựachọn cho phù hợp với đối tượng được phản hồi

2.2.4 Các nguyên tắc phản hồi

Các nguyên tắc phản hồi có thể tóm tắt như sau: (1) nói điểm mạnh trước,điểm cần cải thiện sau; (2) cụ thể; (3) không phán xét, tập trung vào tình huốngứng xử, không tập trung vào cá nhân con người; (4) không áp đặt; (5) chọn thờiđiểm thích hợp để phản hồi

- Nói điểm mạnh trước, điểm cần cải thiện sau: lời khen giúp người nhậnphản hồi có tâm lý tốt, đưa ra điểm cần cải thiện sau làm cho người nhận có tâm

lý sẵn sàng cải thiện điểm hạn chế của mình

- Cụ thể: cả điểm mạnh và điểm cần cải thiện đều cần cụ thể để người nhậnphản hồi biết để phát huy hoặc cải thiện

- Không phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào

cá nhân con người: phản hồi trực tiếp vào sự việc, không nên suy diễn có thểdẫn đến hiểu nhầm, hiểu sai sự việc Tập trung vào tình huống ứng xử, khôngtập trung vào cá nhân con người: phản hồi cần phải khách quan, tập trung vào

sự việc, không dựa vào tính cách cá nhân con người để kết luận

- Không áp đặt: người đưa phản hồi nên đề xuất để người nhận suy nghĩ vàcân nhắc, không nên áp đặt buộc người nhận phản hồi phải làm theo

- Chọn thời điểm thích hợp để phản hồi: đây là một điểm nhạy cảm, cầntìm thời điểm thích hợp để đưa ra phản hồi có hiệu quả Không nên đưa phảnhồi lúc tâm trạng không bình tĩnh, có thể đưa ra những phản hồi mang tính chủquan, người nhận phản hồi khó chấp nhận

Ngoài ra chúng ta cần chú ý sử dụng ngôn từ khi phản hồi, nên bắt đầubằng “tôi” hoặc “theo tôi”, không nên bắt đầu bằng “ chúng tôi” hay “mọingười” Tất cả các nguyên tắc nêu trên đều rất quan trọng, tuy nhiên có thể ápdụng linh hoạt trong từng trường hợp cụ thể

Sau đây là một số điều nên và không nên khi đưa và nhận phản hồi

Khi đưa phản hồi:

- Khen ngợi những điểm tích cực

- Phản hồi theo hướng xây dựng, đề

xuất hoặc dưới dạng câu hỏi

- Chắc chắn về những thông tin sẽ

phản hồi

- Đưa thông tin cụ thể, rõ ràng, ngắn

gọn

- Mô tả hành động, sự kiện, không

kết luận tốt hay xấu

- Đưa ngay phản hồi tiêu cực,chê hay phê bình ngay

- Không nên nhằm vào cánhân

- Phản hồi những gì mà biếtkhông rõ

- Thông tin chung chung, mơhồ

- Đùa cợt, cường điệu quá

- Những điều có thể thay đổi được

- Sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn

Khi nhận phản hồi:

- Lắng nghe

- Làm rõ ý kiến phản hồi

- Trân trọng ý kiến phản hồi: cảm

ơn và xem xét ý kiến một cách nghiêm

túc

- Chấp nhận, không thanh minh hay

giải thích, coi mọi ý kiến phản hồi đều

hữu ích như nhau

- Lấy ý kiến cụ thể về sự việc

- Phủ định, phán xét lời phảnhồi

- Giải thích, tranh luận vớingười đưa phản hồi

- Bực tức

- Tỏ ra không thừa nhận ýkiến phản hồi

Khi nhận được phản hồi, nhận được ý kiến từ người khác vể một công việc

đã thực hiện chính là cơ hội để mỗi người tự hoàn thiện mình và để người kháchiểu về mình hơn

2.2.5 Kỹ năng phản hồi hiệu quả

Trong phần này tậơ trung vào việc phản hồi tích cực Thực tế không phải ýkiến phản hồi nào đưa ra cũng mang ý nghĩa tích cực Với những loại ý kiếnnày, ở vai trò là người quản lý hoặc trưởng nhóm cần chú ý để đảm bảo côngbằng cho người được phản hồi

Ví dụ:

A nói với B: Hôm nay tôi làm việc rất mệt, tôi chán quá

B: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người cũng thế cả

Cách phản hồi này không tích cực, mang tính phê phán

B: Tại sao bạn ko làm việc ít đi, tại sao bạn không chuyển sang công việckhác

Cách phản hồi này mang nặng lời khuyên

B: Hình như bạn đã trải qua 1 ngày làm việc vất vả lắm phải không

Cách phản hồi này mang tính tích cực Phản hồi tích cực thể hiện sự thấucảm của người nghe, kích thích người khác chia sẻ, tâm sự bộc lộ tiếp Trongquan hệ xã hội nếu chúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được tin tưởng nơi ngườikhác vì họ cảm thấy được tôn trọng

Phản hồi chỉ có ý nghĩa khi chúng ta biết cách đưa ra các phản hồi mangtính chất xây dựng, tích cực với mong muốn giúp người được phản hồi pháttriển và hoàn thành công việc tốt hơn Những ý kiến phản hồi tích cực thườngtách cá nhân ra khỏi vấn đề Hãy nhớ nguyên tắc “khen trước và đề xuất thayđổi sau” (như đã nhấn mạnh ở trên) là rất quan trọng khi phản hồi