ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP Câu 1 Hãy phân tích một số yếu tố chính tác động đến tâm lí người bệnh ? 2 5 Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý của bệnh nhân Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với b.

ĐỀ CƯƠNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Câu 1 Hãy phân tích một số yếu tố chính tác động đến tâm lí người bệnh ?

2.5 Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý của bệnh nhân

*Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân

Đối với ngành Y: Hoạt động của thầy thuốc không những là hoạt động mang tính xã hội, mà còn là quan hệ xã hội, một loại giao tiếp không những giữa con người với con người mà còn giữa người bệnh và thầy thuốc Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho các nhân viên y tế mà còn là một bộ phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp, một thành phần quan trọng trong cấu trúc năng lực nghề nghiệp của họ

Sự giao tiếp thuận lợi đúng hướng của các nhân viên y tế với người bệnh không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người bệnh, mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động này Chính vì vậy, cũng có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết

định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc Tác giả DI Pisarep đã nói: "Thái

độ tế nhị, nhẹ nhàng và sâu sắc của các nhân viên y tế đối với bệnh nhân, việc

từ bỏ hoàn toàn những cái làm tổn thương tâm lý, đến lòng tin của người bệnh

có một ý nghĩa rất quan trọng Nếu có thể dự kiến hết các sắc thái tâm lý trong mối quan hệ giữa Bác sỹ và người bệnh, giữa y tá với bệnh nhân thì điều này cũng nằm trong quá trình tiến triển của bệnh, ít ra cũng đóng vai trò không kém

gì việc dùng các loại thuốc".

Sự giao tiếp thành công hay thất bại đối với người bệnh nhằm mục đích khám và chữa bệnh tùy thuộc vào nghệ thuật giao tiếp của người thầy thuốc, đòi hỏi phải nắm vững và vận dụng được các kiểu giao tiếp, các phương tiện giao tiếp và tuân thủ các giai đoạn của quá trình giao tiếp

*Mối quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân

- Nghĩa vụ của người thầy thuốc là trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng đem hết hiểu biết, sức lực và khả năng của mình để cứu chữa người bệnh, vì bệnh nhân cũng như bất kỳ người nào cũng đều có ý niệm về người thầy thuốc là cao

cả, trong sáng Cao cả của người thầy thuốc là ở chổ quên mình vì lợi ích của người bệnh, vì khoa học, xây dựng mối quan hệ tốt giữa thầy thuốc và bệnh nhân là không để đánh mất đức tính cao quý của người thầy thuốc, đó là đức

tính thương yêu người bệnh như anh em ruột thịt, coi họ đau đớn như chính mình đau đớn

- Mối quan hệ bệnh nhân tốt có tác dụng điều trị bệnh tốt:

+ Tạo niềm tin cho bệnh nhân đối với thầy thuốc

+ Có tác dụng tâm lý của thuốc và phương pháp điều trị ngoài tác dụng thật

+ Hợp tác tốt của bệnh nhân trong quá trình điều trị

- Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt có tác dụng xấu đến quá trình điều trị:

+ Bệnh nhân thiếu tin tưởng do đó mặc dù điều trị đúng thuốc, đúng bệnh, đúng phương pháp nhưng tác dụng điều trị giảm

+ Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt sẽ phát sinh bệnh do thầy thuốc gây ra, gọi là bệnh y sinh (Iatrogenia)

Mối quan hệ thầy thuốc và bệnh nhân đang bị cơ chế thị trường chi phối, kể cả trong các cơ sở y tế nhà nước và y tế tư nhân.

Kinh tế thị trường tạo nên sự tăng trưởng kinh tế, nhưng mặt khác gây ra

sự phân tầng xã hội, phân hóa giàu nghèo, làm thế nào để thầy thuốc giữ được

thái độ "điều trị theo bệnh chứ không phải theo bệnh nhân giàu hay nghèo" khi

đồng tiền được đặt ra giữa thầy thuốc và bệnh nhân

Một hiện tượng làm suy đồi y đức tuy không phải là phổ biến đó là: ''phí ngầm"

để được chăm sóc tốt hơn, có thầy thuốc niềm nở với người có tiền, lạnh nhạt với người không tiền, có thầy thuốc kê đơn với những loại thuốc đắt tiền không cần thiết để kiếm tiền hoa hồng

*Môi trường và tâm lý của bệnh nhân

Môi trường và tâm lý người bệnh là mối quan hệ mật thiết giữa người

môi trường xung quanh Tâm lý môi trường là những vấn đề tâm lý về hoàn cảnh sống của người bệnh trong môi truờng tự nhiên và xã hội

- Môi trường xã hội bao gồm các mối quan hệ giữa người và người, con người với xã hội

Những yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn tới cơ thể con người, làm thay đổi trạng thái tâm lý, khí sắc, sức khỏe, đặc điểm tiến triển của bệnh

- Môi trường tự nhiên bao quanh con người, thế giới sinh vật, màu sắc, âm thanh, thời tiết, khí hậu, nhiệt độ và những yếu tố địa lý khác

Ảnh hưởng tâm lý của màu sắc là một đối tượng rất hấp dẫn đối với các nhà bác học, màu sắc có bước sóng trung bình, màu xanh lá cây là màu thích hợp nhất đối với mắt, sự thích hợp của mắt người được xếp theo thứ tự: Xanh da trời , xanh lá cây, đỏ,xám đen, màu trắng,

Có màu gây phấn chấn, khoan khoái nhưng kéo dài đều gây ảnh hưởng ức chế đối với tâm lý, có màu gây ức chế buồn ngủ (xám đen), bực tức, kích thích hay ức chế tiêu hóa Tùy thuộc bệnh nhân thích màu gì mà chẩn đoán bệnh, sử dụng màu sắc trong điều trị bệnh gọi là liệu pháp màu sắc (colortherapy), trong điều trị người ta cho bệnh nhân tắm trong thứ nước màu khác nhau, hay tắm trong ánh đèn màu khác nhau Ở Mỹ mỗi năm gần 30.000 người bị vàng da chữa khỏi bằng ánh đèn màu xanh da trời Ở Nga một số truờng học dùng bóng đèn tím thay cho bóng màu trắng do màu tím giúp phát triển trí lực học sinh

Câu 2 Theo a/c các quy luật hình thành tâm lí xã hội ảnh hưởng như

thế nào đến tâm lí khách hàng, cán bộ, nhân viên ngành y tế ?

3.3 Một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng khách hàng

*Phong tục - Tập quán

Phong tục, tập quán được hiểu là những nề nếp, thói quen lâu đời trở thành các định chế và lan truyền rộng rãi

Phong tục là những tập tục đã thống nhất với nhau mang tính chất ước lệ, buộc mọi người phải tuân theo

Tập quán là những thói quen lâu đời, là những cách ứng xử được lặp đi lặp lại, trở thành nề nếp được lan truyền rộng rãi trong một cộng đồng người, tập quán không ai quy ước mà nó tự hình thành

Phong tục, tập quán khá bền vững trước thời gian và làm nên dấu hiệu sinh hoạt có tính đặc thù của từng dân tộc Nó ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng và điều trị

*Tín ngưỡng - Tôn giáo

-Tôn giáo: Là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và

hệ thống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững

-Tín ngưỡng: Là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối

cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người Tín ngưỡng là phần quan trọng trong đời sống tâm linh của con người, nó tạo ra sự yên tâm, an ủi con người sẽ tránh được những rủi ro trong cuộc đời

Theo thông tin trên các tạp chí sức khỏe nước ngoài, ngày càng có nhiều bằng chứng khoa học khẳng định việc tham gia tôn giáo có tác động đến việc cải  thiện sức khỏe cả về thể chất và tâm thần, làm tăng tuổi thọ Có 4 cơ chế tâm lý xã hội tiềm năng đã được chú ý thực nghiệm là hoạt động y tế, hỗ trợ xã hội, nguồn lực tâm lý xã hội (như lòng tự trọng và tự mãn) và các cấu trúc niềm tin (như cảm giác của sự gắn kết) Những bằng chứng nghiên cứu cho thấy có khả năng khám phá về con đường mà tôn giáo ảnh hưởng đến sức khỏe Những mức độ ảnh hưởng khác nhau của tôn giáo đến sức khỏe có liên quan đến việc tôn giáo đóng vai trò như một bộ giảm sốc hoặc một sự răn đe

Nhìn chung, các tôn giáo gây ảnh hưởng đến sức khỏe bằng những cách sau:

+ Cung cấp một lời giải đáp rõ ràng cho những băn khoăn lo lắng;

+ Tăng cường các nguồn lực đối phó trong tâm lý;

+ Thúc đẩy cách sống hòa nhập với xung quanh, mở đường cho con người tiếp cận với sự hỗ trợ của xã hội

Ngoài ra lòng tin, sự kiêng kỵ của tôn giáo - tín ngưỡng có tác động rất lớn đến tâm lý, nhu cầu và hành vi mua và sử dụng hàng hóa y tế

*Thị hiếu và “mốt”

Là một hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan, bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định Thị hiếu

là sự lây lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông cá nhân trong nhóm theo những sự vật hiện tượng nào đó

Thị hiếu là hiện tượng gần như “mốt”, như sự “đua đòi”, như “sự thể hiện tính sành điệu”

Những ảnh hưởng của thị hiếu tác động đến ngành y tế:

- Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi mua hàng và sử dụng các dịch vụ y tế Nhiều quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đối tượng khách

- Thị hiếu còn ảnh hưởng đến các sản phẩm, dịch vụ y tế đi kèm

*Bầu không khí tâm lý xã hội

Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của con người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thể.

Nói đến bầu không khí tâm lý xã hội là muốn nói đến không gian, trong

đó chứa đựng trạng thái tâm trạng chung của nhiều người Bầu không khí tâm lý

xã hội có tác dụng hoặc thúc đẩy hoặc kìm hãm sự hoạt động của con người

Bầu không khí tâm lý có vai trò rất quan trọng đối với đời sống xã hội Đặc biệt ảnh hưởng đến sức khỏe con người Nó có tác dụng như một liều thuốc

bổ tăng sức đề kháng và tạo niềm tin cho đời sống tinh thần, góp phần làm suy giảm bệnh tật

*Dư luận xã hội

Dư luận xã hội là tập hợp các luồng ý kiến cá nhân trước các vấn đề, sự kiện, hiện tượng có tính thời sự, có liên quan đến lợi ích, các mối quan tâm của công chúng

Câu 4 Phân tích các loại hình giao tiếp cơ bản ? Với tính chất nghề nghiệp của mình, a/c tâm đắc loại hình nào ?Vì sao ?

1.3 Các loại hình giao tiếp

Giao tiếp tham dự trong mọi hoạt động của con người, cho nên có nhiều cách phân chia và có nhiều loại hình giao tiếp khác nhau:

1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiếp xúc trong giao tiếp: Có hai loại hình giao tiếp

cơ bản:

*Giao tiếp trực tiếp:

- Là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, ở loại hình này các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với nhau trong một khoảng không gian và thời gian nhất định Phương tiện thường dùng

là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm, trong đó ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng; thông qua các cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục…sẽ giúp cho các đối tượng giao tiếp hiểu được tâm trạng, thái độ của nhau

- Giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới hai hình thức:

 Giao tiếp đối thoại: Là giao tiếp có tình chất trò chuyện, trao đổi giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp đối thoại luôn có sự hoán đổi vị trí giữa các chủ thể, nhờ đó hai bên dễ dàng hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và một số phẩm chất tâm lý đặc trưng để kịp thời điều chỉnh hành vi, cử chỉ và thái độ

 Giao tiếp độc thoại: Là giao tiếp trong đó có một người nói mà không có

sự đáp lại của các đối tượng giao tiếp, thường xảy ra ở các buổi thuyết trình, giảng bài, báo cáo một vấn đề chính trị, thời sự, chuyên môn, khoa học…Giao tiếp độc thoại đòi hỏi người nói phải có trình độ hiểu biết sâu sắc về nội dung được trình bày, phải có kỹ năng truyền cảm, hiểu được đối tượng nhận tin

*Giao tiếp gián tiếp:

- Là giao tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện giao tiếp trung gian như thư từ, sách báo, điện thoại hoặc môi giới qua người khác, qua fax, internet

- Loại này có ưu điểm là nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian song nó lại kém hiệu quả, tính chất giao tiếp ít sinh động và thường phải tuân thủ những yêu cầu của ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết, cũng như phụ thuộc vào điều kiện máy móc, kỹ thuật…Trong giao tiếp gián tiếp vai trò của ngôn ngữ biểu cảm không được phát huy

- Xã hội càng văn minh người ta sử dụng hình thức giao tiếp này nhiều hơn, làm cho việc chuyển tải thông tin mau lẹ, tạo ra sức mạnh mới cho con người Hiện nay trong kinh doanh du lịch, các hình thức mua bán qua phương tiện trung gian đã trở nên phổ biến

Theo tôi loại hình giao tiếp trực tiếp tốt hơn vì: Giao tiếp trực tiếp với hình thức mặt đối mặt giúp cho các đối tượng giao tiếp tri giác nhau một cách đầy đủ Giao tiếp trực tiếp sẽ giúp các chủ thể hiểu biết nhau sâu sắc hơn, công việc thuận lợi hơn, Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn, làm tăng độ tin tưởng lẫn nhau và do đó quan hệ giữa các chủ thể thêm mạnh mẽ sâu sắc, giao tiếp sẽ đạt hiệu quả cao hơn

Câu 3 Trong giao tiếp ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đồng nghiệp, cán bộ nhân viên y tế cần lưu ý nhưng vấn đề gì? Ví

dụ ?

4 Những điểm lưu ý trong giao tiếp của CBNV ngành y tế

4.1 Giao tiếp với bệnh nhân

Giao tiếp với người bệnh là sự tương tác có tính mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của người bệnh; giúp người bệnh diễn tả được các cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc Giao tiếp để

để thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình điều dưỡng, ví dụ: thu thập thông tin trong giai đoạn nhận định, tiếp xúc với người bệnh tại giường bệnh khi thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng và kế hoạch chăm sóc; giao tiếp khi tư vấn sức khoẻ

Bước đầu tiên của giao tiếp là thu thập thông tin Muốn có nhiều thông tin tin cậy cần phải tiếp xúc với nhiều đối tượng, trong những hoàn cảnh, tình huống khác nhau Phải có thái độ tích cực khi thu thập thông tin, cân nhắc tất cả những thông tin nhỏ nhặt của người bệnh, cần tìm hiểu tâm tư, tính cách, sở thích, học vấn, mối quan tâm nhất là bệnh tật của người bệnh. 

Cần tạo cho người bệnh ấn tượng tốt đẹp về mình, nhất là ấn tượng đầu tiên Nếu để lại ấn tượng không tốt, sẽ mất nhiều thời gian mới có thể tiếp tục giao tiếp đạt kết quả Điều dưỡng phải chủ động gây thiện cảm với người bệnh, thỉnh thoảng nên gây ấn tượng mới mẻ, bất ngờ với đối tượng giao tiếp. 

Tích cực khích lệ sự tiến bộ dù là nhỏ nhất trong giao tiếp với người bệnh Phải biết khơi dậy và giữ thể diện cho họ, không được định kiến khi giao tiếp Biết duy trì trạng thái cân bằng tâm lý trong giao tiếp Loại bỏ cảm giác mệt mỏi, lo âu, giận dữ bằng cách tự vấn an, tự ám thị Thái độ tự nhiên là bí quyết hay nhất trong giao tiếp Cần để cho người bệnh trình bày hết mọi ý kiến của họ

vì “biết nghe sẽ làm cho người bệnh biết nói” cố gắng thu lượm những ý kiến

bổ ích Cần nói rõ ràng, ngữ điệu ôn hòa và lễ độ, nên sử dụng nhiều câu khẳng định, khéo dùng phương tiện phi ngôn ngữ để phụ họa như gật đầu, mỉm cười, nhướn người, mở to mắt ngạc nhiên… 

Nên chào hỏi một cách tự nhiên Hãy nói câu “Tôi có thể giúp gì cho bạn” một cách chân thành Tâm trạng con người được phản ảnh rõ trong ngữ

điệu, âm thanh và sự biểu cảm của câu chào Nên kết thúc buổi giao tiếp của người điều dưỡng với người bệnh một cách hợp lý, gây ấn tượng sâu sắc cho người bệnh. 

Ví dụ khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẽ để người bệnh giảm bớt mệt mỏi,âu lo, người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ

4.2 Giao tiếp với người nhà của bệnh nhân 

Gia đình, người thân của người bệnh có vai trò khá tích cực trong quả hình điều trị, chăm sóc họ Nếu giao tiếp tốt với người nhà người bệnh thì sẽ có tác động tốt đến người bệnh trong quá trình chăm sóc, bán thuốc Do đó, cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình người bệnh, mối quan hệ và vai trò của người thân, gia đình đối với người bệnh. 

Giao tiếp với người nhà người bệnh thường xuyên được duy trì nhằm mục đích chăm sóc người bệnh (khách hàng) đạt hiệu quả cao Từ sự tiếp xúc với người nhà người bệnh, có thể tìm được người nào có uy tin nhất đối với người

bệnh, để trong trường hợp cần thiết có thể cộng tác để giải quyết nhiều vấn đề liên quan đến người bệnh. 

Ví dụ gia đình người thân có vai trò khá tích cực trong quá trình điều trị, chăm sóc bệnh nhân Để quá trình thăm khám được dễ dàng và tốt đẹp thì CBNV có thể cộng tác, giao tiếp với người nha bệnh nhân để người nhà có thể truyền đạt phân tích cũng như chăm sóc để quá trình khám bệnh tốt hơn cho bệnh nhân

4.3 Giao tiếp với đồng nghiệp 

Để hoạt động chăm sóc và điều trị người bệnh có hiệu quả, các thành viên trong nhóm phải trao đổi thông tin, hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ nhau trong công việc. 

Khi giao tiếp với đồng nghiệp, cần ứng xử như sau:

Tôn trọng đồng nghiệp; có ý thức học hỏi những đồng nghiệp giỏi và có nhiều kinh nghiệm trong chuyên môn, nghiệp vụ, có đạo đức, lối sống tốt đẹp

Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ và mối quan hệ với các đồng nghiệp để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ

Tương trợ, hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc và cuộc sống; chỉ đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ và hỗ trợ khi bản thân đã nỗ lực và cố gắng; biết cảm ơn khi được đồng nghiệp giúp đỡ, biết xin lỗi khi sai sót hoặc vô tình làm đồng nghiệp tổn thương

Chân thành khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh; góp ý những hạn chế bằng thiện chí; thi đua với đồng nghiệp một cách lành mạnh vì mục đích chung của bộ phận, đơn vị; tránh đố kỵ, ganh tỵ, hoặc gây khó khăn cho đồng nghiệp

Phân biệt rõ việc công, việc tư trong quan hệ với đồng nghiệp

Những hành vi cần tránh trong quan hệ ứng xử với đồng nghiệp: Tò mò

về đời tư, bình luận xấu sau lưng, can thiệp sâu vào chuyện gia đình, dựng chuyện để gây ảnh hưởng xấu cho đồng nghiệp, quan hệ nam nữ không lành mạnh…

Ví dụ hàng ngày tại các bệnh viện ,cán bộ nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp trao đổi, tương trợ làm việc với nhau tránh để những trường hợp xấu liên quan đến cá nhân, ảnh hưởng đến công việc

Câu 5 Hãy vẽ và phân tích mô hình quá trình giao tiếp? Ví dụ?

(Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩa trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩa đó.

Mã hóa trong quá trình giao tiếp

Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau.

Thông điệp trong quá trình giao tiếp

Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩa đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…) Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã.

Giải mã trong quá trình giao tiếp

Giải mã không phải là một quá trình đơn giản Sự thông tin chính xác chỉ

có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự.

giao tiếp