Thời gian chờ khám bệnh ngoại trú của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa hạnh phúc, tỉnh an giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019

Xuất phát từ thực tế đó, nhằm cung cấp thêm bằng chứng giúp Bệnh viện Đa khoa Hạnh phúc cải thiện công tác quản lý khám chữa bệnh, đặc biệt là giảm thời gian chờ của người bệnh tới khám





LÊ VĂN NÊ

THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC, TỈNH AN GIANG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG







LÊ VĂN NÊ

THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC, TỈNH AN GIANG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 4

1.1.1 Thời gian chờ khám bệnh 4

1.1.2 Thời gian tiếp đón người bệnh 4

1.1.3 Thời gian khám Lâm sàng và chẩn đoán 4

1.1.4 Thời gian thanh toán viện phí 4

1.1.5 Thời gian phát và lãnh thuốc 4

1.1.6 Thời gian chờ khám bệnh theo chỉ tiêu phấn đấu của Bộ Y tế đặt ra 4

1.1.7 Khám bệnh 5

1.1.8 Khoa khám bệnh 5

1.1.9 Quy trình khám bệnh 5

1.2 Phương thức đo lường thời gian khám và thời gian chờ 6

1.3 Cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế 6

1.4 Thực trạng công tác Khám chữa bệnh hiện nay 9

1.4.1 Thực trạng quá tải bệnh viện 10

1.4.2 Thực trạng nhân lực y tế 10

1.4.3 Thực trạng về trang thiết bị và cơ sở hạ tầng 11

1.5 Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh 11

1.6 Một số nghiên cứu về thời gian chờ 13

1.6.1 Một số nghiên cứu về thời gian chờ trên thế giới 13

1.6.2 Một số nghiên cứu về thời gian chờ tại Việt Nam 16

1.7 Sơ lược sự hình thành và phát triển Bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc 18

1.7.1 Chức năng là một Bệnh viện Đa khoa hạng III 19

HUPH

1.7.2 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc 19

1.7.3 Quy trình khám bệnh tại Khoa KCB Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc 20

1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám 25

1.9 Khung lý thuyết 27

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Đối tượng nghiên cứu 29

2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn 29

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ: 29

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 29

2.3 Thiết kế nghiên cứu: 29

2.4 Cỡ mẫu 30

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 30

2.4.2 Nghiên cứu định tính 30

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.6 Bảng biến số cho nghiên cứu định lượng 34

2.7 Phương pháp phân tích số liệu 38

2.7.1 Phân tích định lượng 38

2.7.2 Phân tích định tính 39

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 39

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 40

3.2 Thời gian chờ trung bình khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Hạnh Phúc tỉnh An Giang 41

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang 46

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 56

4.1 Đặc điểm chung 56

4.2 Thời gian chờ khám bệnh 56

4.3 Một số yếu tố có ảnh hưởng đến thời gian chờ khám tại khoa khám bệnh 61

Hạn chế nghiên cứu 63

HUPH

KẾT LUẬN 65

KHUYẾN NGHỊ 66

Về phía bệnh viện 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

TÀI LIỆU TIẾNG ANH: 68

Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC- AN GIANG NĂM 2019 71

Phụ lục 2: PHỎNG VẤN SÂU BỆNH NHÂN 73

Phụ lục 3: PHỎNG VẤN SÂU BS VÀ NHÂN VIÊN KHOA KHÁM BỆNH 75

Phụ lục 4: PHỎNG VẤN CÁC TRƯỞNG KHOA CẬN LÂM SÀNG (XÉT NGHIỆM, CĐHA VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG) 77

Phụ lục 5: PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 79

Phụ lục 6: PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA DƯỢC 81

Phụ lục 7: PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 83

Phụ lục 8: THẢO LUẬN NHÓM ĐD, KTV, DƯỢC SĨ VÀ NHÂN VIÊN TẠI CÁC KHÂU TRONG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH 85

HUPH

Bệnh viện BYT: Bộ Y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.6: Bảng biến số cho nghiên cứu định lượng 34

Bảng 3.1.Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 40

Bảng 3.2 Thời gian chờ cả quy trình khám bệnh n=117 41

Bảng 3.3 Thời gian chờ trung bình và các khâu trong quy trình khám bệnh 41

Bảng 3.4 Tổng thời gian cho việc khám và các khâu trong quy trình khám bệnh 42

Bảng 3.5 Thời gian chờ trung bình người bệnh nhận thuốc ở nhà thuốc 42

Bảng 3.6 Chỉ định thực hiện cận lâm sàng 43

Bảng 3.7 Đặc điểm loại cận lâm sàng thực hiện 44

Bảng 3.8 Thời gian chờ trung bình khám bệnh theo các ngày trong tuần 45

Bảng 3.9 Đặc điểm các loại bệnh 45

Bảng 3.10 Tổng hợp các cận lâm sàng của bệnh nhân 46

Bảng 3.11 Thời gian chờ trung bình theo loại phòng khám 46

Bảng 3.12 Thời gian chờ trung bình theo ngày khám bệnh trong tuần 47

Bảng 3.13 Thời gian chờ trung bình theo giới tính 47

Bảng 3.14 Thời gian chờ trung bình theo nhóm tuổi 48

Bảng 3.15 Thời gian chờ trung bình theo phương thức khám 49

Bảng 3.16 Thời gian chờ trung bình theo thời điểm khám 49

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thời gian chờ là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh cũng như kết quả hoạt động quản lý của các bệnh viện Xuất phát từ thực tế đó, nhằm cung cấp thêm bằng chứng giúp Bệnh viện

Đa khoa Hạnh phúc cải thiện công tác quản lý khám chữa bệnh, đặc biệt là giảm thời gian chờ của người bệnh tới khám bệnh ngoại trú, chúng tôi thực hiện nghiên cứu “Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh đến khám ngoại trú tại Bệnh viện

Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” Với phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả, định lượng kết hợp với định tính được thực hiện từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 9 năm 2019 trên 117 bệnh nhân ngoại trú, cấu phần định tính thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm trên 1 số người bệnh

và cán bộ quản lý, y bác sỹ trực tiếp thực hiện quy trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh viện

Kết quả nghiên cứu: Tổng thời gian trung bình cho 1 quy trình khám hoàn thiện ở mỗi bệnh nhân là 185,92 ± 65,15 (phút); trong đó thời gian dành cho thăm khám và làm các xét nghiệm cận lâm sàng là 125,14 ±59,63 (phút); thời gian di chuyển và chờ là 60,78± 42,93 phút Thời gian chờ khám có chỉ định thêm 01 cận lâm sàng là 167,30 ± 60,49 (phút); thời gian chờ khám lâm sàng có làm thêm 02 cận lâm sàng là 161,16 ± 54,70 (phút); trong khi thời gian chờ khám lâm sàng + 03 cận lâm sàng là 221,25 ± 67,01 (phút) phù hợp với khuyến nghị của Bộ Y tế theo quyết định 1313/QĐ-BYT

Thời gian chờ và dành cho di chuyển trong nội bộ bệnh viện trung bình mỗi người bệnh mất khoảng 60,78 ± 42,93 (phút); trong đó, thời gian lấy số thứ tự và chờ lấy sổ khám chữa bệnh là 24,83 ± 3,43 (phút); thời gian đăng ký sổ khám và đóng tiền là 20,79 ± 2,35 (phút) Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa chuyên khoa khám, ngày khám trong tuần, tình trạng bảo hiểm, buổi khám trong ngày với thời gian chờ và tổng thời gian khám quy trình với p>0,05 Qua phỏng vấn sâu, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám đó là

HUPH

các yếu tố thuộc về quy trình khám bệnh (đăng ký lấy số thứ tự khám và sổ khám bệnh, thời gian thu phí ), yếu tố

về bệnh viện (cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, công nghệ thông tin), về phía người bệnh và về chính sách Trong đó yếu tố thuộc về người bệnh, quy trình khám bệnh và yếu tố từ phía bệnh viện là những yếu tố có thể chủ động tác động nhằm làm giảm thời gian chờ khám bệnh

Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đã đưa ra những khuyến nghị: Tiếp tục thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh, đặc biệt rút ngắn thời gian chờ tại các khâu tiếp nhận, đăng ký và lấy sổ khám Cần tăng cường trạm thu phí vào các thời điểm đông bệnh nhân Bên cạnh đó, nhân viên đón tiếp tại phòng khám cần phối hợp với phòng công tác xã hội bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân khi có chỉ định cận lâm sàng nhằm giảm thời gian chờ đợi không đáng có Bệnh viện cũng cần bổ sung thêm một vài tờ hướng dẫn dành cho bệnh nhân tới khám với kích thước đủ lớn dễ theo dõi để bệnh nhân thực hiện thứ tự cận lâm sàng cho phù hợp

Từ khóa: Thời gian chờ khám bệnh ngoại trú

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thời gian chờ khám bệnh hiện nay rất được người dân quan tâm khi đến khám bệnh tại các cơ sở y tế Giảm thời gian chờ đợi góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân Ngày 22 tháng 4 năm 2013 Bộ Y tế ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT đã ban hành quyết định Hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh cụ thể thời gian cho từng bước Cụ thể là nếu làm 01 kỹ thuật cận lâm sàng là 03 giờ; 02 kỹ thuật cận lâm sàng là 3,5 giờ; 03 kỹ thuật cận lâm sàng là 04 giờ [2]

Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, chất lượng dịch

vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan mật thiết đến đời sống con người Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này ngày càng cao Mỗi bệnh viện, trung tâm y tế và các cơ sở chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng,

có những thay đổi quan trọng cả về cơ sở vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh và khẳng định uy tín, để tồn tại và phát triển [5]

Một trong những vấn đề được quan tâm trong suốt nhiều năm trở lại đây số lượng người dân gặp các vấn đề về sức khỏe ngày càng tăng Khảo sát tại một số bệnh viện cho thấy, có rất nhiều người bệnh bức xúc về thời gian chờ để được sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và thanh toán viện phí chậm Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh [4] Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh đang là vấn đề quan trọng để nâng cao sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh

Trước thực trạng quá tải và chất lượng phục vụ tại bệnh viện công, thủ tục khám chữa bệnh còn phức tạp, thời gian chờ đợi lâu nên nhiều người bệnh đã tìm đến và lựa chọn các bệnh viện và phòng khám tư nhân để tư vấn, khám bệnh và điều trị

Bệnh viện Hạnh Phúc là bệnh viện tư nhân đa khoa hạng 3 với quy mô 300

HUPH

giường bệnh, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Y Tế An Giang lưu lượng người bệnh đến khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh ngày càng đông trên

1000 lượt khám/ ngày Kể từ thời điểm bắt đầu thực hiện theo quy trình khám bệnh mới, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc đã thực hiện triển khai nhiều cải tiến để nâng cao chất lượng bệnh viện trong đó bệnh viện có nhiều giải pháp nhằm cải tiến các quy trình trong hoạt động khám chữa bệnh nội trú cũng như ngoại trú Vấn đề quá tải, người bệnh chờ đợi lâu tại Khoa Khám bệnh đang là một trong những vấn đề được bệnh viện chú trọng và mong muốn tìm giải pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người bệnh

Nghiên cứu về thời gian chờ khám bệnh là nhu cầu thiết thực để khoa Khám bệnh các bệnh viện có cơ sở khoa học điều chỉnh, cải thiện rút ngắn thời gian chờ khám bệnh và góp phần nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, phù hợp với tiêu chí mà Bộ Y tế đề ra Tuy nhiên, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc chưa có nghiên cứu đánh giá kết quả khi thực hiện việc khám bệnh theo quy định Đây là vấn đề mà bệnh viện rất quan tâm để cải tiến chất lượng bệnh viện, tăng tính cạnh tranh Từ

đó, đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện Kết quả từ nghiên cứu này giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch, giải pháp hướng tới

sự hài lòng người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện Đề tài: “Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh đến khám ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” có được số liệu cụ

thể và bằng chứng khoa học góp phần phân tích thực trạng về quy trình khám bệnh

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thời gian chờ khám bệnh ngoại trú của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới thời gian chờ khám bệnh ngoại trú của người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang năm 2019

HUPH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

1.1.1 Thời gian chờ khám bệnh

Thời gian chờ khám bệnh được định nghĩa là tổng thời gian chờ từ lúc người

bệnh đăng ký khám bệnh cho đến khi người bệnh được nhận thuốc trong quy trình khám bệnh Thời gian khám bệnh bao gồm cả thời gian chờ và thời gian được khám tại từng khâu trong quy trình khám bệnh (QTKB) [21]

Thời gian chờ: là khoảng thời gian mất đi của người bệnh khi chưa tiếp cận

các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trong từng bước của quy trình khám bệnh (KB)

Thời gian được khám: là khoảng thời gian người bệnh (NB) được tiếp cận

các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại từng giai đoạn trong quy trình khám bệnh

1.1.2 Thời gian tiếp đón người bệnh

Thời gian tiếp đón người bệnh là thời gian từ khi nhân viên y tế phát số thứ

tự cho NB đến khi nhân viên y tế thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự [2]

1.1.3 Thời gian khám Lâm sàng và chẩn đoán

Thời gian khám lâm sàng (LS) và chẩn đoán là thời gian từ khi nhân viên Y

tế thông báo NB vào khám theo số thứ tự cho đến khi bác sỹ (BS) khám tại phòng khám chỉ định điều trị, kê đơn và in đơn thuốc điều trị hoặc chỉ định vào viện [2]

1.1.4 Thời gian thanh toán viện phí

Thời gian thanh toán viện phí là thời gian từ khi BS khám tại phòng khám

chẩn đoán và chỉ định, kê đơn điều trị cho đến khi nhân viên Y tế thu tiền thanh toán của người bệnh [2]

1.1.5 Thời gian phát và lãnh thuốc

Thời gian phát và lãnh thuốc là thời gian từ khi BS kê đơn cho người bệnh đến khi nhân viên y tế phát thuốc cho người bệnh [2]

1.1.6 Thời gian chờ khám bệnh theo chỉ tiêu phấn đấu của Bộ Y tế đặt ra

- Khám lâm sàng đơn thuần: thời gian trung bình dưới 2 giờ

HUPH

- Khám lâm sàng có thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/ chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (XN cơ bản, chụp X quang, siêu âm): thời gian trung bình dưới

3 giờ

- Khám lâm sàng có thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian trung bình dưới 3,5 giờ

- Khám lâm sàng có thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu

âm, nội soi) thời gian trung bình dưới 4 giờ [2]

1.1.7 Khám bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết tiến hành chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng (CLS), thăm dò chức năng (TDCN) để chẩn đoán và xác định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [15]

1.1.8 Khoa khám bệnh

Khoa khám bệnh (KKB) là một đơn vị nằm trong bệnh viện đa khoa hoặc chuyên khoa, có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử lý ban đầu cho người bệnh thuộc phạm vi phụ trách Khoa khám bệnh là bộ mặt bệnh viện, là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh Vì vậy đòi hỏi phải có tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như tinh thân thái độ phục vụ tốt để có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp và hiệu quả [19]

1.1.9 Quy trình khám bệnh

Quá trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình KB, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến bệnh viện (BV) cho đến khi ra về hoặc nhập viện Theo hướng dẫn Bộ Y tế quy trình khám bệnh gồm 04 bước [2]

Tiếp đón bệnh nhân

Khám lâm sàng và chẩn đoán Thanh toán viện phí

HUPH

Phát và lãnh thuốc

1.2 Phương thức đo lường thời gian khám và thời gian chờ

Người nghiên cứu căn cứ vào phần mềm đo lường thời gian khám bệnh được cài đặt trên hệ thống mạng nội bộ của bệnh viện: mỗi người bệnh đến khám được cung cấp 01 thẻ từ để ghi nhận thời gian Tại mỗi vị trí lúc bắt đầu và kết thúc đều được ghi nhận Kể từ lúc đăng ký khám bệnh, người bệnh được khám, chỉ định CLS, thu tiền, cấp thuốc Tất cả những các ghi nhận này đều được máy tính tự động ghi lại một cách chính xác Mỗi một người bệnh được cấp một mã số riêng biệt Người nghiên cứu căn cứ vào các dữ liệu trên máy tính để tính thời của mỗi giai đoạn trong trong quy trình khám bệnh

1.3 Cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế

Bước 1: Tiếp đón người bệnh

Về phía bệnh nhân phải có trách nhiệm lấy số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh; xuất trình thẻ bảo hiểm y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có dán ảnh, giấy chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám; nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại phòng khám; đối với những trường hợp vượt tuyến, trái tuyến, bệnh nhân có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì bệnh nhân tạm ứng tiền khám, chữa bệnh [2]

Về phía nhân viên tiếp đón phải có trách nhiệm bố trí các quầy tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan; nhập thông tin bệnh nhân vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám, giữ thẻ BHYT, giấy chuyển viện và giấy hẹn tái khám (và chuyển tập trung về bộ phận thanh toán ra viện); thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp bệnh nhân vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của bệnh viện)

Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán

Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng

Trường hợp khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị (không có xét

HUPH

nghiệm, thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh) thì bệnh nhân phải có trách nhiệm chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh, vào khám khi được thông báo Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; bố trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa; khám, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị; kê đơn thuốc, in đơn thuốc (in 3 liên cho bệnh nhân, kế toán và Khoa Dược); ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh và hướng dẫn bệnh nhân đến bộ phận thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh Nếu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú thì phải làm bệnh án lưu, nhập viện và ứng viện phí [2]

Trường hợp khám lâm sàng, có xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị (không có thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh) thì bệnh nhân phải có trách nhiệm chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh, vào khám khi được thông báo; nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám, đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp phiếu chỉ định xét nghiệm và chờ đến lượt, phối hợp với kỹ thuật viên xét nghiệm để lấy mẩu xét nghiệm Quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt, nhận chỉ định điều trị hoặc đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT

Đồng thời bệnh viện cũng phải có trách nhiệm đối với vị trí phòng khám là thông báo bệnh nhân vào khám theo số thứ tự, khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định xét nghiệm, in phiếu xét nghiệm; chỉ dẫn bệnh nhân đến địa điểm làm xét nghiệm theo chỉ định Ngoài ra tại vị trí lấy mẩu xét nghiệm, bệnh viện phải có trách nhiệm bố trí đủ điểm lấy mẩu xét nghiệm phù hợp với lưu lượng bệnh nhân, nơi lấy mẫu xét nghiệm được đặt tại khoa Khám bệnh; nhận phiếu chỉ định từ bệnh nhân; hướng dẫn bệnh nhân chuẩn bị và lấy mẫu xét nghiệm Tại khoa Xét nghiệm thì thực hiện xét nghiệm, chuyển trả kết quả xét nghiệm CLS về phòng khám nơi chỉ định [2]

Trường hợp khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị thì trách nhiệm bệnh nhân phải chờ theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh Vào khám khi được thông báo, nhận phiếu kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh từ bác sĩ khám, đến nơi làm kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, nộp

HUPH

phiếu chỉ định và chờ đến lượt, phối hợp theo chỉ dẫn của kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh để thực hiện kỹ thuật Chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh và quay lại buồng khám, nộp kết quả chẩn đoán cho buồng khám, chờ bác sĩ khám chẩn đoán

và chỉ định điều trị, nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm tại vị trí phòng khám bệnh là phải thông báo bệnh nhân vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng ghi chép thông tin về tình trạng, chỉ định kỷ thuật chẩn đoán hình ảnh, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn bệnh nhân đến nơi thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh Tại nơi thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh bệnh viện có trách nhiệm là nên đặt nơi thực hiện kỹ thuật tốt nhất tại khoa Khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho bệnh nhân, giảm khoảng cách di chuyển và thuận tiện cho bệnh nhân Trong trường hợp chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân, kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh nhận phiếu chỉ định từ bệnh nhân, hướng dẫn bệnh nhân chẩn bị

và phối hợp thực hiện kỹ thuật; trả kết quả chẩn đoán hình ảnh, kèm phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh Người bệnh quay lại phòng khám, nộp kết quả chẩn đoán hình ảnh và phim, ảnh kem theo; tại phòng khám bệnh, bác sĩ phải xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định điều trị, kê đơn [2]

Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật thăm dò chức năng, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị thì trách nhiệm bệnh nhân phải chờ theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh, vào khám khi được thông báo, nhận phiếu chỉ định thăm dò chức năng từ bác sĩ khám; đến nơi làm kỹ thuật TDCN, nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt, phối hợp theo chỉ dẫn của bác sỹ hoặc kỹ thuật viên để thực hiện kỹ thuật Chờ nhận kết quả TDCN và quay lại phòng khám, nộp kết quả chẩn đoán cho phòng khám; chờ bác sĩ khám chẩn đoán và chỉ định điều trị; nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm tại vị trí buồng khám bệnh là phải thông báo bệnh nhân vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng ghi chép thông tin về tình trạng, chỉ định kỹ thuật TDCN, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn bệnh nhân đến nơi thực hiện kỹ thuật TDCN Tại nơi thực hiện kỹ thuật TDCN bệnh viện có trách nhiệm là nên đặt nơi thực hiện kỹ thuật tốt nhất tại khoa Khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho bệnh

HUPH

nhân, giảm khoảng cách di chuyển và thuận tiện cho bệnh nhân; trong trường hợp chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân Bác sỹ hoặc kỹ thuật viên TDCN nhận phiếu chỉ định từ bệnh nhân; hướng dẫn bệnh nhân chẩn bị

và phối hợp thực hiện kỹ thuật, trả kết quả TDCN cho người bệnh Người bệnh quay lại phòng khám ban đầu, nộp kết quả TDCN vào tại phòng khám bệnh, bác sĩ phải xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định điều trị, kê đơn [2]

Trường hợp khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, 2 hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, TDCN) thì bệnh nhân và bệnh viện phải thực hiện theo trình tự các bước như trên Đồng thời, bác sĩ khoa Khám bệnh hoặc nhân viên tại phòng khám phải hướng dẫn cụ thể trình tự làm các kỹ thuật CLS phù hợp Sau khi có đủ kết quả cận lâm sàng thì bệnh nhân quay lại buồng khám, nộp kết quả cho bác sĩ khám và bác sĩ xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định/kê đơn điều trị Bệnh nhân nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi là thủ tục chi trả hoặc đồng chi trả BHYT [2]

Bước 3: Thanh toán viện phí

Về phía bệnh nhân phải có trách nhiệm nộp phiếu thanh toán, xếp hàng chờ đến lượt thanh toán, nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT (đối với bệnh nhân

có BHYT); còn đối với người bệnh không có thẻ bảo hiểm y tế thì phải nộp viện phí theo quy định Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung trong phiếu thanh toán, ký xác nhận, thu tiền thanh toán [2]

Bước 4: Phát và lãnh thuốc

Về phía bệnh nhân phải có trách nhiệm nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc, kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận, nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận Đồng thời bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc, tư vấn bệnh nhân về đơn thuốc và thuốc đã cấp [2]

1.4 Thực trạng công tác Khám chữa bệnh hiện nay

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao, mô hình bệnh tật đang có chuyển dịch rõ nét từ các bệnh lây sang bệnh không lây Bên cạnh đó, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tăng lên đáng kể

Theo báo cáo Bộ Y tế (BYT), năm 2012 đã có gần 132 triệu lượt khám bệnh

HUPH

tại bệnh viện, tăng 6,8% so với năm 2011, trong khi đó khả năng đáp ứng của hệ thống y tế còn hạn chế, nhất là về khám chữa bệnh, dẫn đến tình trạng quá tải trong bệnh viện, chất lượng chăm sóc sức khỏe chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, người bệnh phải chờ đợi lâu mới được khám chữa bệnh, điều này làm giảm sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện công lập [3],[4]

1.4.1 Thực trạng quá tải bệnh viện

Các chỉ tiêu tổng hợp như số lần khám bệnh, số người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số phẫu thuật, thủ thuật điều tăng Tuy nhiên tình hình nhân lực cũng như trang thiết bị y tế bệnh viện không đáp ứng kịp dẫn đến tình trạng quá tải bệnh viện

Theo nghiên cứu của Cục Quản lý KCB- BYT thì thực trạng quá tải là phổ biến tại hầu hết các BV ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng tuyến trung ương và tuyến tỉnh

Tình trạng quá đông người bệnh xuất hiện cả ở khu vực phòng khám lẫn khu vực điều trị nội trú: 2-3 người bệnh nội trú/1 giường, 1 BS phòng khám phải khám 60-100 người bệnh/ngày là phổ biến [7] PGS.TS Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc bệnh viện Chợ Rẫy cho biết: Trung bình mỗi ngày bệnh viện đang phải khám cho khoảng 4.000 bệnh nhân, điều trị nội trú cho gần 2.500 ca bệnh Tại 93 bàn khám bệnh đã hoạt động hết công suất nhưng không thể đáp ứng kịp vì số lượng bệnh nhân quá đông Trong khi đó, trang thiết bị của bệnh viện lại đang rất thiếu Tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, tình trạng tương tự cũng đang diễn ra, khi mỗi ngày tại đây tiếp nhận đến gần 5.000 bệnh nhân đến khám Phần lớn bệnh nhân điều vượt tuyến từ các tỉnh thuộc khu vực Miền Tây và Đông Nam Bộ PGS.TS Nguyễn Hoàng Bắc-Phó giám đốc BV cho biết: với 68 bàn khám, để đáp ứng nhu cầu của người bệnh, bệnh viện tổ chức tiếp nhận bệnh nhân, làm thủ tục từ 4 giờ sáng Y bác sỹ phải tăng giờ làm việc trong ngày và trong tuần [9]

1.4.2 Thực trạng nhân lực y tế

Nhân lực y tế có vai trò quyết định và quan trọng trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống y tế, có mối liên hệ chặt chẽ và

HUPH

không thể thiếu đối với các thành phần khác của hệ thống y tế như tài chính y tế, thông tin y tế, dịch vụ y tế, thuốc và trang thiết bị y tế [30]

Mặc dù số lượng nhân lực y tế đang tiếp tục được cải thiện, số y bác sỹ đang tiếp tục được tăng lên, số bác sỹ trên 01 vạn dân tăng từ 7,33 năm 2011 đến 7,46 năm 2012, trên thực tế ngành y tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển cả về

số lượng lẫn chất lượng Theo Quyết định “Về chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại QĐ số 122/QĐ- TTg ngày 10/1/2013, đến năm 2015, mỗi địa phương cấn có 8 Bác sỹ Bên cạnh đó, nhân lực y tế phân bổ không đều giữa các vùng, các tuyến, đặc biệt tại tuyến y tế cơ sở, chưa tương xứng với chức năng nhiệm vụ nên chưa đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới [4], [ 18]

1.4.3 Thực trạng về trang thiết bị và cơ sở hạ tầng

Trang thiết bị y tế là loại sản phẩm đặc biệt, ứng dụng các thành tựu mới nhất của các ngành khoa học công nghệ cao và có yêu cầu khắc khe về độ an toàn, tính ổn định và độ chính xác Trang thiết bị y tế cũng thường được sử dụng làm thước đo mức độ hiện đại của một đơn vị cơ sở y tế, đồng thời cũng đóng góp vào chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị y tế đó cung cấp Cùng với nhu cầu ngày càng cao

về chăm sóc sức khỏe của nhân dân, hệ thống trang thiết bị y tế đã được đầu tư với quy mô lớn, đổi mới và hiện đại hóa hơn nhiều so với thời gian trước đây

Cơ sở hạ tầng không đáp ứng, tỷ lệ giường bệnh trên 10.000 dân còn thấp, năm 2016 đạt 46,06 giường bệnh/1 vạn dân Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các bệnh viện đã và đang được cải thiện, nhưng chưa đảm bảo về sự hợp lý phân bố giữa các phòng khám, xét nghiệm CLS cũng như điều kiện vệ sinh môi trường, xử

lý chất thải y tế Cơ sở vật chất y tế tuyến cơ sở xuống cấp, trang thiết bị y tế thiếu, lạc hậu, không đồng bộ, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế [3]

1.5 Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh

Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc và là một trong những

HUPH

chính sách ưu tiền hàng đầu của Đảng và Nhà nước

Đảm bảo cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh được xác định là một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong công tác phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe nhân dân Tuy nhiên, cùng với sự bất cập chung trong quá trình đổi mới của công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, hệ thống khám chữa bệnh còn chưa thích ứng kịp thời với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sự thay đổi về

cơ cấu bệnh tật, nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của nhân dân Trong những năm gần đây hiện tượng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng lớn, gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh và cả cán bộ y tế của các bệnh viện [5]

Tình trạng quá tải bệnh viện được xem là hiện tượng quá đông người bệnh tới khám và điều trị tại cùng một thời điểm vượt khả năng đáp ứng và sức chứa của một bệnh viện hoặc khoa trong bệnh viện [5] Quá tải bệnh viện được các y văn thế giới chứng minh là nguyên nhân chính làm giảm chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh: đối với khám bệnh, điều trị theo đơn hoặc điều trị ngoại trú: người bệnh phải chờ đợi lâu khi khám bệnh làm xét nghiệm, thủ thuật để giúp việc chẩn đoán bệnh; thời gian khám bệnh, tư vấn hạn chế Đối với điều trị nội trú: người bệnh phải chờ đợi lâu khi cần được cung cấp dịch vụ thủ thuật, phẫu thuật Việc chăm sóc theo nhu cầu người bệnh bị hạn chế như phải nằm chung giường bệnh, việc hướng dẫn, thực hiện và kiểm tra về chăm sóc người bệnh như tư vấn bệnh tật, chia sẻ tình cảm, săn sóc, ăn uống, ngủ nghỉ, tiếng ồn, các điều kiện vệ sinh cá nhân, ăn uống, tiêm thuốc theo giờ, theo dõi người bệnh theo phân cấp hộ lý bị hạn chế [5], [34]

Thời gian điều trị bị kéo dài do chờ đợi các kỹ thuật chẩn đoán, can thiệp hoặc do biến chứng trong quá trình điều trị [5] Giảm sự hài lòng và mức độ hợp tác của người bệnh và gia đình người bệnh với bệnh viện Sự bực bội, chán nản của người bệnh và gia đình người bệnh dẫn đến tình trạng căng thẳng trong giao tiếp, thô lỗ và thậm chí lăng mạ nhân viên y tế, gia tăng các đơn thư khiếu nại, các hành

vi gây hậu quả nghiêm trọng đối với bệnh viện và nhân viên y tế [5]

Tăng tỷ lệ tai biến, biến chứng, điển hình là nhiễm khuẩn bệnh viện, tỷ lệ sai sót chuyên môn tăng như sai sót trong kê đơn, kê đơn thuốc không phù hợp chẩn

HUPH

đoán, sai liều dùng, nhầm lẫn về tần suất, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc [5],[31] Gia tăng chi phí điều trị đối với người bệnh, bệnh viện và xã hội [36],[ 26] Gây những tổn hại về sức khỏe tinh thần của bác sỹ và nhân viên y tế, do phải làm việc trong điều kiện quá tải về công việc, thời gian và hạn chế không gian gây nên mệt mỏi, tâm trạng bức xúc, dẫn đến tăng nguy cơ mắc bệnh trầm cảm hoặc gây căng thẳng, làm giảm khả năng chính xác trong thực hiện kỹ thuật, giảm sự tận tình đối với người bệnh [24]

Chính vì những nguyên nhân ở trên mà việc cải tiến hoạt động khoa khám chữa bệnh của các bệnh viện được xác định là công việc cấp bách, phải khẩn trương thực hiện một cách có hiệu quả

1.6 Một số nghiên cứu về thời gian chờ

1.6.1 Một số nghiên cứu về thời gian chờ trên thế giới

Các nghiên cứu ở nước ngoài cho thấy phần lớn khoảng thời gian khám bệnh

là thời gian chờ để được bác sỹ khám hoặc chờ làm kỹ thuật cận lâm sàng Năm

2013, một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Nigeria của tác giả Amed N cho biết thời gian chờ khám là 97,2 phút [22] Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính được thực hiện bởi Umar I và cộng sự Tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện đa khoa thuộc Đại học Usmanu Danfodiyo (bang Sokoto, Nigeria) từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2009 với 384 bệnh nhân tham gia cho biết thời gian tiếp xúc với bác sĩ trung bình 14 phút, dao động từ 5-35 phút, đa số (96,6%) ít hơn 30 phút (4)Trong khi đó thời gian chờ trung bình 85 phút, thay đổi

từ 10-165 phút Theo người bệnh, nguyên nhân dẫn đến thời gian khám bệnh kéo dài là do có ít bác sỹ so với một lượng lớn người bệnh (28%), có tình trạng người bệnh chen ngang (21%), bác sỹ mất nhiều thời gian khám bệnh (18%), bác sỹ làm việc trễ (16%), mất thời gian tìm kiếm thông tin của người bệnh (14%) [33] Thời gian chờ đợi để nhận thuốc tại một bệnh viện ở Ấn Độ năm 2016 cho buổi sáng và buổi chiều là 38,34 ± 34,66 giây so với 28,42 ± 25,67 giây [28] Patel R và cộng sự thực hiện nghiên cứu cắt ngang tại các phòng khám ngoại trú và bệnh viện Valsad (bang Gujarat, Ấn Độ) từ ngày 01/06/2015 đến 31/07/2015, với 135 bệnh nhân tham gia phỏng vấn, kết quả cho thấy có 46% người bệnh được đăng ký khám trong

HUPH

vòng 10 phút kể từ khi xếp hàng, 31% người bệnh mất từ 20-30 phút và 23% người bệnh mất trên 30 phút Thời gian hoàn tất thủ tục đăng ký phụ thuộc vào thời điểm đến khám bệnh, lưu lượng bệnh, số quầy đăng ký

Khi đến phòng khám, có 70,4% người bệnh chờ đến 10 phút, 17% người bệnh chờ từ 20-30 phút và 12,6% người bệnh chờ trên 30 phút ở bên ngoài các phòng khám, thời gian chờ đợi bên ngoài các phòng khám trung bình 12,16±2,35 phút Trong khi đó có 76,3% người bệnh cho rằng chỉ được bác sỹ khám trong vòng

5 phút [27] Năm 2017, Zhenzhen Xie và Calvin Or nghiên cứu thời gian từ khi đến phòng khám cho đến khi ra về của 49 bệnh nhân ngoại trú tại một bệnh viện Trung Quốc, kết quả cho thấy thời gian được khám bệnh trung bình là 17,8 phút Dao động

từ 1,7 đến 62,4 phút; trong khi đó thời gian chờ được khám trung bình là 150,5 phút, thay đổi từ 39,2 đến 272,3 phút Các tác giả cho rằng có thể cải thiện sự chấp thuận của người bệnh về thời gian chờ bằng cách giải thích đầy đủ cho người bệnh biết cán bộ y tế nào chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ đó, cũng như nhân viên y tế cần thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng người bệnh, đảm bảo cho người bệnh có không gian riêng từ khi trao đổi thông tin với nhân viên y tế, đồng thời nhân viên y

tế cũng cần đối xử thân thiện, lịch sự với người nhà và bạn bè của người bệnh [31] Tác giả Syed K và cộng sự nghiên cứu về thời gian chờ và sự hài lòng của người bệnh tại một bệnh viện chỉnh hình Canada năm 2013 cho kết quả tổng thời gian chờ đợi trong phòng khám là 126,7 ± 46,5 phút, trong đó thời gian chờ dài nhất là chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh là 46,3 ± 33,3 phút, thời gian chờ ngắn nhất là chờ trước khi được bác sĩ khám là 15 ± 9,7 phút Không có mối liên quan giữa thời gian chờ đợi khám với tuổi tác, giới tính, dân tộc, vị trí chấn thương cũng như sức khỏe người bệnh [32]

Wafula R.B nghiên cứu thời gian khám bệnh và các yếu tố liên quan tại phòng khám ngoại trú của Đại học Nairobi (Kenya) với sự tham gia của 384 bệnh nhân đến khám muộn vào buổi sáng là 59,1 phút, lâu hơn so với bệnh nhân đến khám vào buổi chiều (48,6 phút) Có 26% người bệnh cho rằng thời gian chờ để được mời vào phòng khám của bác sỹ là khá lâu và 11% cho rằng thời gian chờ này

là quá lâu, có 36% bệnh nhân cho rằng phần lớn thời gian khám bệnh nằm ở khâu

HUPH

chờ khám 52% người bệnh cho rằng cải thiện sự sẵn có của nhân viên tại các bộ phận giúp giảm thời gian chờ đợi của người bệnh [37] Nghiên cứu 160 người bệnh khám ngoại trú tại một bệnh viện ở Iran được báo cáo năm 2013 cho thấy, thời gian chờ trung bình ở phòng khám là 161 phút, trong đó thời gian chờ khám ở khoa mắt

là dài nhất, trung bình 245 phút, còn thời gian chờ khám ngắn nhất là ở khoa chấn thương chỉnh hình với trung bình là 77 phút và các yếu tố liên quan đến thời gian chờ đợi là thủ tục phức tạp và thiếu nhân lực bao gồm thiếu bác sĩ và cán bộ chuyên trách [29]

Bradley H Wagenaar và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu: “Thời gian chờ và tư vấn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ở miền trung Mozambique: nghiên cứu về chuyển động thời gian” Một nghiên cứu cắt ngang được hành trên 8.102 bệnh nhân đến khám tại 12 phòng khám khu vực công ở các tỉnh Sofala và Manica từ tháng 01 đến tháng 4 năm 2011 Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: thời gian chờ trung bình (tính bằng phút) là: 26,1 phút cho lễ tân tiếp đón, 43,5 phút đối với điều trị ngoại trú, 58,8 phút cho mỗi lượt khám; 16,2 phút cho khám nhi khoa 8,0 phút chờ phát thuốc và 15,6 phút chờ lấy kết quả xét nghiệm Thời gian chờ khám bệnh trung bình (tính bằng phút) là: 5,3 phút cho các bệnh nhân ngoại trú; 9,4 phút đối với các bệnh nhân khám thai và 2,3 phút đối với các lần khám sức khỏe trẻ em Trên 70% bệnh nhân đến phòng khám để bắt đầu xếp hàng đi khám trước 10h30 phút sáng Các cơ sở có nhiều trường hợp sinh đẻ hơn có thời gian chờ đợi để tiếp nhận tổng quát, thăm khám tiền sản và thăm khám sức khỏe cho trẻ lâu hơn Thời gian khám và tư vấn trung bình cho bệnh nhân ngoại trú trung tâm Mozambique kéo dài 5 phút sau khoảng 40 phút chờ đợi, không bao gồm thời gian đăng ký tại hầu hết các phòng khám Thời gian chờ thăm khám thai đầu tiên thậm chí còn lâu hơn ở gần

1 giờ Các phòng khám ở khu vực nông thôn có thời gian chờ đợi ngắn hơn đặc biệt cho các lần khám sức khỏe ở trẻ em Thời gian khám ở các bệnh nhân ngoại trú dài hơn đáng kể tại các cơ sở y tế nhỏ, tiếp theo là các bệnh viện nông thôn, cơ sở cấp

ba, cấp bốn so với các trung tâm y tế thôn bản Cần đầu tư khẩn cấp vào nhân lực y

tế công cộng cùng với các nghiên cứu cải tiến hoạt động để tăng thời gian tư vấn, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện khả năng đáp ứng của hệ thông y tế [24] Khi

HUPH

nghiên cứu các giải pháp giảm thời gian chờ của người bệnh tại một bệnh viện chấn thương chỉnh hình năm 2013, tác giả Aeenparast A và cộng sự đã đưa ra kết quả thời gian chờ đợi trung bình là 55,36 phút và giải pháp tốt nhất giúp giảm thời gian chờ xuống khoảng 70,36% là thay đổi thời gian làm việc của bác sỹ [21] Nghiên cứu trên 2.165 trường hợp của tác giả Fung E P cho thấy thời gian chờ trung bình của người bệnh tại một bệnh viện ở Brunei năm 2013 cho buổi sáng là 58 ± 32 phút

và buổi chiều là 37 ± 19 phút Người bệnh phải chờ đợi lâu hơn khi khám vào các buổi sáng thứ 2, thứ 4 và thứ 7 [33]

1.6.2 Một số nghiên cứu về thời gian chờ tại Việt Nam

Các nghiên cứu ở trong nước cũng cho thấy thời gian người bệnh được bác

sỹ khám thường rất ngắn, phần lớn thời gian của cuộc khám bệnh là thời gian chờ làm thủ tục đăng ký, chờ khám và chờ làm các kỹ thuật cận lâm sàng; càng làm nhiều kỹ thuật cận lâm sàng thời gian khám toàn bộ càng kéo dài Nguyễn Thị Phương Thảo thực hiện nghiên cứu mô tả cắt ngang về thời gian khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viên Da liễu Trung Ương từ 10/2014-05/2015 với 260 người tham gia Kết quả như sau: Thời gian khám bệnh trung bình

là 119 ± 106 phút, thời gian chờ và đăng ký phiếu khám của người bệnh là: 3,00 ± 2,45 phút Thời gian trung bình chờ nhập thông tin và lấy số thứ tự khám là 11,16 ± 8,72 phút Thời gian chờ đến lượt khám là khoảng 25,76 ± 17,55 phút Thời gian khám + 1 kỹ thuật là nhiều nhất 291,73 ± 74,82 phút; khám + 2 kỹ thuật 219,58 ± 96,68 phút; thời gian khám đơn thuần thấp nhất với 52,28 ± 20,22 phút Trong từng bước, thời gian đợi kết quả cận lâm sàng là lâu nhất 107,20 ± 7,70 phút, nhanh nhất

là đợi được phát/lĩnh thuốc với 5,52 ± 2,58 phút [13] Phan Thị Mai Anh nghiên cứu “Thực trạng thời gian khám bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015” Cho biết thời gian khám bệnh trung bình của người có BHYT khám lâm sàng đơn thuần, có 1, 2, 3 kỹ thuật cận lâm sàng (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng) lần lượt là 102,65 phút; 131,59 phút, 152,59 phút; 254,16 phút; có 07 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh là: cơ

sở hạ tầng, quy trình khám bệnh, trang thiết bị y tế, công nghệ thông tin, nhân lực y

tế, thủ tục hành chính và một số yếu tố về phía người bệnh [14] Trần Đình Thọ và

HUPH

cộng sự phân tích dữ liệu của 137.881 bệnh nhân được trích từ phần mềm quản lý bệnh viện từ tháng 06/2014 đến tháng 06/2015 tại khu khám bệnh ngoại trú của bệnh viện Việt Đức (Hà Nội) Cho thấy thời gian chờ đăng ký khám cho đến khi được chẩn đoán sơ bộ là 50,41 phút (năm 2014) và 42,05 phút (năm 2015) Thời gian chờ lâu hơn vào buổi sáng và ở những người có BHYT Tác giả đề nghị quan tâm phân bố nguồn nhân lực ở khu khám bệnh ngoại trú và cải thiện thủ tục hành chính đối với người bệnh có BHYT [16]

Tác giả Nguyễn Đắc Thuận (2014) nghiên cứu thực trạng thời gian khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính trên 431 bệnh nhân, kết quả tổng thời gian quy trình khám bệnh là 128,69 ± 107,83 phút; Tổng thời gian cho việc khám là 54,54 ± 40,74 phút; tổng thời gian di chuyển và chờ là 73,45 ± 68,50 phút Ngoài ra, khám lâm sàng đơn thuần là 28,52 ± 15,05 phút; khám lâm sàng + 01 kỹ thuật cận lâm sàng là107,15 ± 68,45 phút; khám lâm sàng + 02 kỹ thuật cận lâm sàng là 184,66 ± 116,22 phút, khám lâm sàng + hơn 2 kỹ thuật cận lâm sàng là 253,17 ± 102,24 phút Các khâu chưa hợp lý về thời gian gồm: Tiếp đón, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh[11] Tác giả Tạ Tùng Lâm và cộng sự (2015) thực hiện tại bệnh viện

đa khoa Đồng Tháp, nghiên cứu mô tả cắt ngang thời gian khám bệnh của 4521 bệnh nhân bảo hiểm y tế, kết quả thời gian khám bệnh trung bình 96,4 phút; khám bệnh đơn thuần không có cận lâm sàng là 69,7 phút; khám lâm sàng có một xét nghiệm là 168,4 phút; khám lâm sàng có thêm một siêu âm là 161,4 phút Ở các khâu thời gian chưa đạt yêu cầu Bộ Y tế đề ra như: Khám lâm sàng có thêm một kỹ thuật X quang là 203,9 phút; khám lâm sàng có thêm 2 kỹ thuật là 248,4 phút; khám lâm sàng có thêm 3 kỹ thuật là 294,6 phút [17] Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân, Bùi Hữu Minh Trí nghiên cứu thời gian khám của 3.815 người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Tim mạch An Giang từ 15/04/2012-15/05/2012 Sau đăng ký, người bệnh được chỉ định CLS ngay (nếu cần) Sau khi có kết quả CLS người bệnh mới đến các phòng khám Kết quả: thời gian trung của người bệnh đăng ký vào buổi sáng và được khám trong buổi chiều là

362 ± 32 phút; thời gian chờ trung bình của người bệnh đăng ký vào buổi chiều và

HUPH

được khám trong buổi chiều là 98 ±39 phút; trung bình thời gian từ khi đăng ký đến khi được khám là 172 ± 119 phút Người bệnh có làm cận lâm sàng có thời gian chờ

trung bình lâu hơn Thời gian chờ khám của người bệnh không làm cận lâm sàng

trung bình 121±98,5 phút, có làm cận lâm sàng là 217±117 phút Thời gian chờ khám trung bình của người bệnh có làm chẩn đoán hình ảnh là 208±114 phút, trong

đó siêu âm 168±112 phút; đo điện tim 194±116 phút, X quang 212±115 phút Thời gian chờ khám của người bệnh có xét nghiệm máu 250±113 phút [10]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thảo “Thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Trưng Vương năm 2018” [12] Nghiên cứu cho rằng: thời gian lấy số thứ tự, chờ lấy số khám chuyên khoa là 34,7±8,18 phút, thời gian nhận thuốc BHYT là 28,10±5,15 phút và tổng thời gian quy trình khám là 254,07±71,05 phút Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của người bệnh trong giai đoạn này là phương thức khám, quy trình khám bệnh và nhân lực Theo tác giả Trần Thị Quỳnh Hương và Đỗ Minh Quang [18] trong nghiên cứu

“Khảo sát thời gian và chi phí khám bệnh BHYT tại bệnh viện Đa khoa Thống Nhất năm 2014”, khảo sát 2000 người, thời gian khám bệnh trung bình là 2,5 giờ, trong

đó thời gian đăng ký trung bình mất 56,4 phút, khám bệnh mất 49,3 phút; chờ nhận thuốc 44,7 phút Các trường hợp không thực hiện cận lâm sàng thời gian trung bình

là 1,87 giờ, ít hơn so với các trường hợp có làm cận lâm sàng là 1,8 giờ Theo tác giả, các chỉ số về thời gian, làm CLS đều đạt so với yêu cầu của Bộ Y tế và đều giảm so với các chỉ số tương tự được thực hiện trong năm 2013, sau khi thực hiện các cải tiến theo hướng dẫn tại Quyết định số 1313/QĐ-BYT [2]

1.7 Sơ lược sự hình thành và phát triển Bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc

Bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc được thành lập cuối tháng 11 năm 1997, tọa lạc tại số 11A Lê Văn Nhung, P Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang (Long Xuyên là Thành phố trung tâm của tỉnh An Giang, nằm trên bờ Sông Hậu, tiếp giáp với các tỉnh Cần Thơ, Kiên Giang và tỉnh Đồng Tháp)

Là bệnh viện tư nhân đầu tiên trong khu vực, ngoài các hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú, nơi đây chủ yếu nhận và điều trị các bệnh sản khoa, rất ít các bệnh

về ngoại khoa và nội khoa

HUPH

Năm 2010, Bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc dời về trụ sở mới tại số 234 Trần Hưng Đạo, P Mỹ Thới, Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân thuộc đối tượng không và có bảo hiểm y tế, tập trung các xã, phường trong khu vực, rất ít người dân thuộc các huyện trong khu vực tỉnh

Cuối năm 2017, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc thành lập đội cấp cứu ngoại viện (số điện thoại cấp cứu qua đường dây nóng)

Từ tháng 03/2016 do chính sách BHYT thông tuyến huyện trên toàn quốc, nên lưu lượng bệnh nhân thuộc đối tượng BHYT đến khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh ngày càng đông vào các ngày đầu tuần nâng tổng số lượt khám vừa BHYT và dịch vụ hơn 900 lượt/ ngày Hiện nay những ngày Thứ Hai, Thứ Ba và Thứ Sáu, những tháng đầu năm 2019 lưu lượng bệnh nhân đến khám ngoại trú tăng thêm >1.000 lượt/ngày Hơn nữa, là bệnh viện tư nhân nên đòi chất lượng dịch vụ y

tế ngày càng cao Ngày 22/04/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 1313/QĐ-BYT

về việc hướng dẫn Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh nhằm cải tiến quy trình trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và gia tăng sự hài lòng của người bệnh BHYT, đảm bảo tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có BHYT và người bệnh không có BHYT

1.7.1 Chức năng là một Bệnh viện Đa khoa hạng III

Bệnh viện Đa khoa Hạnh phúc thực hiện đầy đủ các chức năng của một bệnh viện đa khoa hạng ba theo Quy chế Bệnh viện do Bộ Y tế ban hành, cụ thể:

- Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh

- Tham gia cấp cứu ngoại viện

- Tham gia nghiên cứu khoa học về y học

- Phòng bệnh

- Tổ chức khám sức khỏe cho các đơn vị

- Quản lý kinh tế y tế

1.7.2 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc

Bệnh viện có 300 giường bệnh nội trú và khám ngoại trú hơn 1000 lượt khám/ngày cho tất cả các chuyên khoa bao gồm: nội, ngoại, sản, nhi, tai mũi họng,

HUPH

mắt, răng hàm mặt, da liễu Bệnh viện có nhiều trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ thực hiện các kỹ thuật cao như: MRI, CT Scanner, máy siêu âm 4D, chụp nhũ ảnh,

X quang kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hóa, huyết học Đặc biệt có đơn vị lọc thận nhân tạo và máy tán sỏi bằng LASER Bệnh viện sở hữu 104 Bác sĩ, trong đó Tiến sĩ và CKII: 02; Thạc sĩ, CKI: 65 và còn lại Bác sỹ Hiện bệnh viện đang cử các Bác sĩ theo học các chuyên khoa để nâng cao trình độ chuyên môn theo hợp đồng đào tạo giữa Ban lãnh đạo bệnh viện và Bác sĩ được cử đi học

1.7.3 Quy trình khám bệnh tại Khoa KCB Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc

Thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y tế

về việc hướng dẫn quy trình Khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc đã có những cải tiến phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất của bệnh viện

HUPH

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGƯỜI BỆNH CÓ BHYT

Thực hiện CLS Đóng tiền CLS Chỉ định CLS

Nộp sổ tại phòng khám số

Nhập viện điều trị nội trú

HUPH

1.7.3.1 Quy trình khám bệnh người bệnh có BHYT

Bước 1: Tiếp đón bệnh nhân

Người bệnh phải có trách nhiệm làm thủ tục khám, xuất trình thẻ BHYT, giấy

tờ tùy thân có ảnh, giấy hẹn tái khám (nếu tái khám) ngồi chờ gọi tên

Nhân viên tiếp đón phải có trách nhiệm bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ có liên quan, nhập thông tin người bệnh vào máy tính, phân loại bệnh vào buồng khám, in phiếu khám bệnh, phát số thứ tự khám và thu phí khám bệnh

Người bệnh thanh toán phí KB, nhận phiếu KB và di chuyển đến phòng khám

Nộp sổ KB vào phòng khám (đã đăng ký) ngồi đợi gọi tên vào phòng khám

Bước 2: Khám lâm sàng, cận lâm sàng, chỉ định điều trị

Tùy theo bệnh bác sỹ có thể không chỉ định thực hiện các XN, CĐHA, TDCN mà chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị hoặc nhập viện điều trị nội trú theo chẩn đoán của bác sỹ khám bệnh

Tùy theo bệnh bác sỹ chỉ định thực hiện các kỹ thuật XN, CĐHA và TDCN Thanh toán phí thực hiện các kỹ thuật XN, CĐHA và TDCN

Người bệnh đi làm các kỹ thuật XN, CĐHA và TDCN

Người bệnh nhận kết quả XN, CĐHA và TDCN quay về phòng khám

Bước 3: Khám chuyên khoa, nhận toa thuốc

Bác sỹ xem kết quả XN, CĐHA và TDCN, chẩn đoán và kê đơn, khám chuyên khoa (KCK) khác nếu cần hoặc nhập viện điều trị nội trú theo chẩn đoán bác sỹ khám

HUPH

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGƯỜI BỆNH KHÔNG CÓ BHYT

Thực hiện CLS Đóng tiền CLS Chỉ định CLS

Nộp sổ tại phòng khám số

Nhập viện điều trị nội trú

HUPH

1.7.3.2 Quy trình khám bệnh người bệnh không có BHYT

Bước 1: Tiếp đón bệnh nhân

Người bệnh phải có trách nhiệm làm thủ tục khám, đăng ký, xuất trình giấy hẹn tái khám (nếu tái khám) ngồi chờ gọi tên

Nhân viên tiếp đón phải có trách nhiệm bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ có liên quan, nhập thông tin người bệnh vào máy tính, phân loại bệnh vào buồng khám, in phiếu khám bệnh, phát số thứ tự khám và thu phí

khám bệnh

NB thanh toán phí khám bệnh, nhận phiếu KB và di chuyển đến buồng khám Nộp sổ khám bệnh vào phòng khám (đã đăng ký) ngồi đợi gọi tên vào phòng khám

Bước 2: Khám lâm sàng, cận lâm sàng, chỉ định điều trị

Tùy theo bệnh bác sỹ có thể không chỉ định thực hiện các XN, CĐHA, TDCN) mà chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị hoặc nhập viện điều trị nội trú theo chẩn đoán của bác sỹ khám bệnh

Tùy theo bệnh bác sỹ chỉ định thực hiện các kỹ thuật XN, CĐHA và TDCN Thanh toán phí thực hiện các kỹ thuật XN, CĐHA và TDCN

Người bệnh đi làm các kỹ thuật XN, CĐHA và TDCN

Người bệnh nhận kết quả XN, CĐHA và TDCN quay về phòng khám

Bước 3: Khám chuyên khoa, nhận toa thuốc

Bác sỹ xem kết quả XN, CĐHA và TDCN, chẩn đoán và kê đơn, khám chuyên khoa khác nếu cần hoặc nhập viện điều trị nội trú theo chẩn đoán bác sỹ khám

HUPH

1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám

Yếu tố về trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng

Báo cáo của Cục Quản lý khám chữa bệnh năm 2015 về kết quả bước đầu thực hiện cải cách hành chính trong cải tiến quy trình khám bệnh cho biết bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số nguyên nhân cơ bản của tình trạng chờ đợi kéo dài của người bệnh là cơ sở hạ tầng kém, trang thiết bị nhìn chung chưa đáp ứng được sự hài lòng của bệnh nhân, sơ đồ chỉ dẫn quy trình khám bệnh ở một số nơi còn nhỏ, chưa được treo ở đúng nơi dễ quan sát, hoặc bảng chỉ dẫn chưa được thể hiện bằng sơ đồ nặng về giải thích các bước bằng lời, chưa tối ưu hóa tiện ích của ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý người bệnh khám bệnh, còn nhiều khâu phải trực tiếp ghi chép [6] Nghiên cứu của Phan Thị Mai Anh [14] về thực trạng thời gian khám bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 đã rút ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh trong đó có yếu tố cơ sở hạ tầng chật hẹp, thiếu trang thiết bị y tế, ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh là chiếm tỷ lệ cao nhất

Yếu tố về quy trình khám bệnh

Các khâu trong quy trình khám bệnh còn rườm rà thủ tục hành chính, chưa chuyên nghiệp nên chưa mang lại hiệu quả cao Cần phải có biện pháp khắc phục hợp lý Việc sắp xếp, bố trí các phòng khám chưa liên hoàn chưa tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình đi khám và điều trị [6]

Yếu tố thuộc về nhân viên y tế

Nhân lực y tế có vai trò quyết định và quan trọng trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân [34] Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống y tế có mối liên hệ rất chặt chẽ và không thể thiếu đối với các thành phần khác của hệ thống y tế như tài chính y tế, thông tin y tế, dịch vụ y tế, thuốc và trang thiết bị y tế Thiếu nhân lực là yếu tố được các nghiên cứu nhắc đến nhiều nhất trong các yếu tố liên quan đến nhân lực Nghiên cứu của Umar J và cộng sự năm 2016 [33] về thời gian chờ đợi bệnh nhân điều trị ngoại trú tại bệnh viện miền Bắc Nigeria cho biết nguyên nhân của sự chờ đợi lâu là thiếu BS chuyên trách và cán bộ chuyên trách Báo cáo chung tổng quan

HUPH

ngành y tế của Bộ Y tế năm 2012 thì nhân lực về công nghệ thông tin tại các cơ sở còn thiếu [3]

Yếu tố thuộc về người bệnh

Nhiều nghiên cứu cho thấy số lượng bệnh đông là yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh Nghiên cứu của tác giả Bradley H Wagenaar và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu: “Thời gian chờ và tư vấn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ở miền trung Mozambique [24] cho kết quả lý do phổ biến nhất cho thời gian chờ đợi lâu là số lượng bệnh nhân đông nhưng có ít nhân viên y tế Nghiên cứu Bai-lian Chen và cộng sự (2011) [23] cho thấy thời gian chờ đợi của bệnh nhân ngoại trú có thể giảm đáng kể nếu điều phối linh hoạt nhân lực y tế khi số lượng bệnh đông Tương tự Nghiên cứu 160 người bệnh khám ngoại trú tại một bệnh viện ở Iran được báo cáo năm 2013 cho thấy các yếu tố liên quan đến thời gian chờ đợi là thủ tục phức tạp và thiếu nhân lực bao gồm thiếu bác sĩ và cán bộ chuyên trách [29]

Một số nghiên cứu trong nước về thời gian khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú của các tác giả Trần Đình Thọ và cộng sự năm 2015 [16], tác giả Nguyễn Đắc Thuận năm 2014 [11] và nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thảo năm 2018 [12] Đa số đề tài tập trung các yếu tố về nguồn nhân lực, quy định quy trình, chính sách bảo hiểm, Tuy nhiên chúng tôi nhận thấy các đề tài ít đề cặp tới các yếu tố thuộc về người bệnh nếu có cũng chỉ so sánh bệnh nhân có bảo hiểm hay không, tình trạng bệnh lý của người bệnh Chỉ có nghiên cứu của tác giả Phan Thị Mai Anh năm 2015 [14] cho rằng yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh là: yếu tố

về phía người bệnh, cơ sở hạ tầng, quy trình khám bệnh, trang thiết bị y tế, công nghệ thông tin, nhân lực y tế và thủ tục hành chính

Yếu tố thuộc về chính sách

Thực hiện Chương trình 2527/CTr-BYT nhiều bệnh viện đã cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón và phục vụ người bệnh Cũng theo “Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành kèm theo quyết định số 4858/QĐ- BYT thì người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán, theo đúng thứ

tự đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên Năm 2013, thực hiện Quyết định 1313/QĐ- BYT, các bệnh viện đã tích cực hơn trong việc cải cách thủ tục hành

HUPH

chính Tổng số ô/quầy thu tiền tăng thêm ở tất cả các tuyến: Tuyến trung ương (18), tuyến tỉnh (215), tuyến huyện (261) Trong đó, số ô/quầy thu tiền tăng nhiều ở bệnh viện hạng III (222), hạng II(130) Tỷ lệ các bệnh viện đạt và làm tốt xây dựng quy chế phối hợp hoạt động giữa KKB với cơ quan BHYT để giảm thời gian giám định tại các bệnh tuyến trung ương là 61,11%, bệnh viện tuyến huyện là 33,23%

1.9 Khung lý thuyết

Tham khảo khung hệ thống y tế của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) [38] và khung lý thuyết nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đắc Thuận [11] và thực tế quy trình khám bệnh tại bệnh viện Chúng tôi tiến hành xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu như sau:

HUPH

Văn bản hiện hành Quyết định 1313/QĐ-BYT

Thời gian chờ khám bệnh

Thời gian chờ tại các giai đoạn của quy trình khám bệnh BHYT

và không có BHYT

- Thời gian chờ đăng ký khám

Thời gian chờ tiếp nhận Thời gian đi đến phòng khám

Thời gian chờ nhận toa thuốc điều dưỡng

Thời gian đi đến quầy thu phí

và đợi đóng tiền viện phí

Thời gian đợi lãnh thuốc hoặc phát thuốc

Yếu tố thuộc về người bệnh:

Lưu lượng bệnh, thời điểm đến

khám, loại bệnh lý (nội, ngoại, sản,

nhi và chuyên khoa), sự cần thiết

thực hiện các loại cận lâm sàng

Yếu tố thuộc về nhân viên y tế:

Số lượng nhân viên y tế so với

lưu lượng bệnh, sự điều phối

nhân sự, nâng lực chuyên môn,

tinh thần và thái độ làm việc của

nhân viên y tế

Một số yếu tố ảnh hưởng thời

gian chờ khám bệnh

HUPH

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn

Nghiên cứu định lượng:

Bệnh nhân có hoặc không có (BHYT) (giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp) đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trong giờ hành chính đồng ý tham gia nghiên cứu

Nghiên cứu định tính:

Lãnh đạo bệnh viện, các Trưởng Khoa Khám bệnh, Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng, Khoa Xét nghiệm, Khoa Dược và Trưởng phòng Công nghệ thông tin Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc

Cán bộ phòng công tác xã hội, y bác sỹ khám bệnh

Điều dưỡng trực tiếp tham gia tại các khâu: hướng dẫn lấy số thứ tự, tiếp đón, các bàn khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, thu phí và phát thuốc Các sơ đồ, bảng hướng dẫn, biển chỉ dẫn quy trình, quy định hiện hành

về khám bệnh của bệnh viên đang áp dụng: tiếp đón, khám bệnh, thu phí, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng và phát thuốc

Bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ:

Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

Những bệnh nhân ra về khi chưa kết thúc quy trình khám chữa bệnh

Người bệnh được chỉ định kỹ thuật xét nghiệm mà kết quả được hẹn trả qua ngày hôm sau hoặc lâu hơn

Đối với bệnh nhân đến khám và được chỉ định nhập viện điều trị nội trú

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: Từ tháng 06/2019 đến tháng 09/2019

Địa điểm: Khoa Khám bệnh-Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc- An Giang

2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng và

HUPH

định tính

Nghiên cứu định lượng: mô tả thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân đến khám tại khoa Khám chữa bệnh – Bệnh viện đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang, qua đó đánh giá thời gian chờ trung bình từng khâu của quy trình khám bệnh làm cơ

sở để tiến hành nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính: sử dụng 2 kỹ thuật là phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình khám bệnh, thuận lợi, khó khăn, các giải pháp rút ngắn thời gian khám bệnh

2.4 Cỡ mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Để thuận tiện và phù hợp với thời gian làm đề tài chúng tôi chọn thu thập số liệu định tính trong tháng 07/2019 và chọn tất cả bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc

Chọn ra 100 bệnh nhân được khám vào các ngày Thứ Hai đến Thứ Sáu trong giờ hành chính Từ đó phát hiện các nguyên nhân chưa hợp lý trong quy trình, thủ tục, những thuận lợi khó khăn của bệnh nhân trong cả quy trình khám bệnh Tuy nhiên trong quá trình thu thập thực tế được hơn 130 mẫu Sau khi sàng lọc và làm sạch số liệu cỡ mẫu thực tế nghiên cứu là 117

Một số nghiên cứu cho biết thời gian khám bệnh thay đổi tùy theo ngày trong tuần chúng tôi chọn toàn bộ người bệnh đến khám trong một tuần để xem xét có sự khác nhau về thời gian khám bệnh giữa các ngày trong tuần hay không [8],[24]

2.4.2 Nghiên cứu định tính

Chọn mẫu có chủ đích

Phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện (06 người)

- 01 cán bộ quản lý cấp Bệnh viện: Tổng giám đốc bệnh viện,

- 02 cán bộ quản lý cấp khoa: trưởng khoa Khám bệnh – trưởng khoa Dược

- 02 cán bộ trưởng khoa cận lâm sàng có liên quan: Khoa Xét nghiệm, khoa Chẩn đoán hình ảnh – thăm dò chức năng

- 01 lãnh đạo phòng công nghệ thông tin

Để tìm hiểu theo các yếu tố liên quan đến thời gian chờ khám bệnh, chúng

HUPH

tôi tiến hành tổ chức một buổi thảo luận nhóm gồm 02 nhóm:

- Nhóm 1: bao gồm 01 nhân viên tiếp đón, 01 nhân viên thực hiện thủ tục đăng ký khám bệnh và Điều dưỡng khoa Khám bệnh

- Nhóm 2: bao gồm Điều dưỡng-Kỹ thuật viên trưởng các khoa Chẩn đoán hình ảnh, Thăm dò chức năng, khoa Xét nghiệm, Hóa sinh-Vi sinh và nhân viên của khoa Dược và phòng Công nghệ thông tin có liên quan trong quy trình khám bệnh tại KKB-Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc

- 06 người bệnh đến khám và lấy số thứ tự khám từ các ngày Thứ Hai đến ngày Thứ Sáu trong tuần Trong mỗi ngày chọn 01 người bệnh đến khám vào buổi sáng và 01 người bệnh đến khám vào buổi chiều Phỏng vấn sâu được tiến hành sau khi người bệnh hoàn thành quy trình khám bệnh

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

Quy trình thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

Trước khi tiến hành thu thập số liệu, các điều tra viên (ĐTV) đã được tập huấn về nội dung và phương pháp thu thập số liệu, giải thích các thắc mắc liên quan đến phiếu điều tra và tiến hành thu thập số liệu thử trong 01 ngày Sau đó, tiến hành thu thập số liệu chính thức trong 01 thời gian cho đến khi đủ cỡ mẫu cần nghiên cứu

Công tác giám sát thu thập số liệu được tiến hành đồng thời do người nghiên cứu thực hiện

ĐTV đầu tiên đã tiếp cận, giải thích nghiên cứu và các yêu cầu đối với đối tượng khi lấy số thứ tự, đưa phiếu điều tra cho bệnh nhân từ khi BN lấy số thứ tự cho đến khi nhận hoặc mua thuốc xong hoặc tiến hành làm thủ tục nhập viện thì thu lại

Số liệu đã được học viên trực tiếp thu thập và có sự hỗ trợ thu thập một phần thông qua các ĐTV

Để đảm bảo độ chính xác và tin cậy các công đoạn khi thu thập số liệu các điều tra viên phải theo sát NB trong suốt quy trình khám bệnh

Bước 1: Điều tra viên tiếp cận đối tượng nghiên cứu khi chuẩn bị lấy số thứ

tự, giải thích nghiên cứu, phát phiếu thu thập thông tin cho bệnh nhân, ghi nhận

HUPH