KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG

nghiên cứu: “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang”. Mục tiêu: 1. Xác định tỷ lệ người bệnh và người nhà người bệnh đến khám ngoại trú hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2021. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà người bệnh khám ngoại trú.

KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG

CỘNG SỰ: CN LÊ MINH HÒA

CN NGUYỄN THANH THẢO

CN BÙI THỊ YẾN OANH

CN NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

Kiên Giang, năm 2021

KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI

BS.CKII DƯƠNG LIÊM

CHỨC

SỞ Y TẾ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 3

1.1.1 Khái niệm về chất lượng bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (người bệnh) 6

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 7

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8

1.1.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 8

1.1.8 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 9

1.1.9 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (người bệnh) 10

1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 11

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 12

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 12

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 12

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 12

2.2.2 Thời gian nghiên cứu và địa điểm nghiên cứu 13

2.2.3 Cách tiến hành nghiên cứu 13

2.2.5 Xây dựng bộ công cụ 13

2.2.6 Phương pháp xử lý‎ số liệu số liệu 14

Chương 3 DỰ KIẾN KẾT QUẢ 153.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG 153.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .163.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 20Chương 4 DỰ KIẾN BÀN LUẬN 224.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG DỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 224.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .224.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 22KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 23TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

BHYT Bảo hiểm y tế

TTYT Trung tâm Y tế

WHO World Health Organization

(Tổ chức y tế Thế giới)

Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo nhóm tuổi 15

Bảng 3.2: Phân bố đối tượng theo giới tính 15

Bảng 3.3: Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 15

Bảng 3.4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 15

Bảng 3.5: Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn 16

Bảng 3.6 Hài lòng chung người bệnh đang điều trị ngoại trú tại khoa Khám 16

Bảng 3.7 Hài lòng về khả năng tiếp cận 16

Bảng 3.8 Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 17

Bảng 3.9 Sự hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 18

Bảng 3.10 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 19

Bảng 3.11 Hài lòng về chất lượng phục vụ 19

Bảng 3.12 Yếu tố ảnh hưởng giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người bệnh 20

Bảng 3.13 Yếu tố ảnh hưởng giữa giới tính và sự hài lòng của người bệnh 20

Bảng 3.14 Yếu tố ảnh hưởng giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của người bệnh 23 Bảng 3.15 Yếu tố ảnh hưởng giữa đối tượng KCB và sự hài lòng của người bệnh…24

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản lý‎ số liệu chấtlượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyêntắc tổ chức, thực hiện quản lý‎ số liệu chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, lànhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổnđịnh dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứngnhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB.Giám đốc BV và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung lànhân viên y tế (NVYT) trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý‎ số liệu chấtlượng [6]

Ngày nay công tác y tế nói chung và công tác khám chữa bệnh nói riêng được xãhội hóa cao, hoạt động khám chữa bệnh được xem là một lĩnh vực dịch vụ công, nhằmđáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho toàn dân, vì vậy người dân có quyền tiếp cậnvới những dịch vụ y tế tốt nhất Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành mộtkhía cạnh quan trọng trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác độngđến sự hài lòng của người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thểđánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Cho nênngười bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục

vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ,trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế

Tiêu chí lớn nhất hiện nay của các bệnh viện là đáp ứng sự hài lòng của ngườibệnh chứ không dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi bệnh cho ngườibệnh Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm

vụ của bệnh viện

Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang hàng năm ngoài việc nâng cao trình độchuyên môn cho cán bộ viên chức, bệnh viện luôn duy trì đào tạo liên tục cho cán bộviên chức các nội dung về 12 điều quy định y đức và quy tắc ứng xử của cán bộ viênchức trong đơn vị nhằm mang lại sự hài lòng cho người bệnh Đánh giá chất lượng

dịch vụ y tế của người bệnh giúp cho bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch, cải thiện sựhài lòng, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

Từ những lý‎ số liệu do trên đây chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang”.

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm về chất lượng bệnh viện

1.1.1.1 Chất lượng là gì

Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khácnhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độcủa NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chútrọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái,

sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độNVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học củachăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý‎ số liệu đến tính tiện lợi

và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6]

Nhà quản lý‎ số liệu cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chấtlượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệuquả trong cung ứng DV CSSK Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý‎ số liệu Vìvậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau củatừng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiệnthì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý‎ số liệu định quyết đoán,

nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [6]

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch,được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để cóđược chất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phùhợp là những điều cần thiết để có được chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cầnphải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mụctiêu đặt ra Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khảnăng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo Đặt ra các ưu tiên và xác địnhđược chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đápứng yêu cầu về chất lượng Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và

với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả.Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý‎ số liệu thì: “Chất lượng làlàm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếptheo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lầnđầu tiên còn nhà quản lý‎ số liệu phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó Một ví dụ tronglĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NBbằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiệnđúng quy trình Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phảilàm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lạithì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệusuất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6].

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chấtlượng, thế nhưng lại khá rắc rối Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳngđịnh 2 câu hỏi sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và

Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đolường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiệnnay và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trongchất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thựchiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém Do đó, cần có một hệthống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đếnmức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó Quy trình này cần phải liên kết với hệthống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năngthực hiện của nó Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV chăm sóc sứckhoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảmcho các dịch vụ y tế (DVYT)được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động củamình [6]

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng cóthể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiếnthức về chuyên môn hiện hành Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định

sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:

Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?

Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chấtlượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây,hiện nay và tương lai

Hiện nay, Quản lý‎ số liệu chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới.Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BVnhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sởKCB [15]

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việcthực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn" [40]

Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả củachúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnhvực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môitrường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây DVkhông chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngânhàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rấtmới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế

Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đểtrao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động laođộng mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật

thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sảnxuất và đời sống sinh hoạt của con người [36].

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm cáchình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho cácđối tượng DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnhtật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng vớiđiều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xãhội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Hiện naychất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữaCSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những KHkhi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu caohơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nângcao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý‎ số liệu ngày càng quan tâm, tuy nhiênlàm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay củangười sử dụng DV là hoàn toàn không dễ Trong các BV, chất lượng DV CSSK củakhách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó Người dân sẽ không đến với BV khi họkhông hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng Có rất nhiều khái niệm khác nhau vềchất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theocác tiêu chuẩn đãquy định

- Thích hợp với KH

- Antoàn không gây biến chứng

- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị khác [6]

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (người bệnh)

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hàilòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự 1988; Spreng và cộng sự, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả saukhi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảmgiác của khách hàng về một nơi cung cấp dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa

mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Kháchhàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục đến nơi họ nhậnđược cung cấp dịch vụ tốt.

Một lý‎ số liệu thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý‎ số liệu thuyết “Kỳvọng – Xác nhận”.Lý‎ số liệu thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức Lý‎ số liệu thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lậpđến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận vềdịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý‎ số liệu thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của kháchhàng là quá trình như sau:

 Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

 Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

 Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánhhiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch

vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳvọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,mong đợi của khách hàng sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệmsau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khimua dịch vụ

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám,chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,

sử dụng thuốc an toàn và hợp lý‎ số liệu Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vậtchất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúngchế độ chính sách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuậnlợi nhất cho người bệnh [16]

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có

sự tham gia của KH trong việc quản lý‎ số liệu, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện đểchăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng(CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp Nội dungCSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị

an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [6], [14], [17]

1.1.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhànghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về SHLcủa KH trong các ngành DV đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chấtlượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụngthay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH là haikhái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng DV

và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởinhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu

tố cá nhân

Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặtchẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiêncứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin

và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý‎ số liệu do là chất lượng DV liên quan đến việccung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng DV

SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân, hàilòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý‎ số liệu tưởng Sự thỏamãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV.Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithaml

& Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng DV và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chấtlượng DV đối với SHL, đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự,

2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chấtlượng DV dẫn đến sự thỏa mãn KH Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV làtiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH Nếu nhà cung cấp

DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhàmạng đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng Do đó, muốn nâng cao SHL KH, nhà cungcấp DV phải nâng cao chất lượng DV Nói cách khác, chất lượng DV và SHL của KH

có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết địnhđến SHL của KH Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về SHL của KH Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khôngdựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với DV đó Do đó, khi sửdụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với DV

đó Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuấthiện [19]

1.1.8 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanhnghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng

Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua kinh nghiệm

mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng từ những ngườithân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu cá nhân; lời hứa của doanhnghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kểtrải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ

kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thếcạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

và yêu mến doanh nghiệp

đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ

có tâm lý‎ số liệu ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.1.9 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (người bệnh)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng mộtdịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của môhình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi(expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảmnhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Năm 2014, tại Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận đã tiến hành khảo sát hài lòngcủa người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế của 792 người bệnh 80% người bệnh hàilòng, 62,5 % là nữ 75% người bệnh hài lòng về dịch vụ y tế, trình độ học vấn 53,5%trên cấp III có độ hài lòng chiếm khá cáo, người bệnh ở nông thôn chiếm 28.6% vàcòn khá cao bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở vật chất chiếm 52%, đa số bệnh nhân cóbảo hiểm chiếm 82% và có 72.9% người bệnh hài lòng về giao tiếp của nhân viên y tế

Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnhtận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20]

Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhânngọa trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân ngoại trú hài lòng vớiviệc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67%Bệnh nhân ngoại trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61%bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, mức độ hài lòng ởkhu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vựcnông thôn và miền núi [24]

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đa khoatỉnh Kiên Giang trong thời gian nghiên cứu

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Tất cả NB ngoại trú tại các phòng khám chuyên khoa thuộc Khoa Khám bệnh

từ ngày thứ 2 trở đi tại BV Đa khoa tỉnh Kiên Giang;

- Những người trực tiếp sử dụng DV hoặc người thân của người sử dụng DV,đáp ứng các tiêu chí: Tuổi > 18 tuổi; đã sử dụng DV tại thời điểm khảo sát

- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần,câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh không đồng ý‎ số liệu hoặc không điền và không trả lời phỏng vấn

- Người bệnh là nhân viên trong bệnh viện, người mắc các bệnh rối loạn tâmthần, câm điếc

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang

Cỡ mẫu nghiên cứu

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu “Ước lượng một tỷ lệ”

p.(1- p)

n = Z 2

1- α/ 2 x

d2Trong đó

n : số lượng mẫu (bệnh nhân cần điều tra)

Z 1- α/ 2 : Tương ứng với độ tin cậy 95% = 1,96

d : 0,05 (độ chính xác hay sai số cho phép)

p : tỷ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế

Để có cỡ mẫu lớn nhất chọn p = 0,5 khi đó thế vào công thức trên tính ra được

số cỡ mẫu như sau:

Thay số vào công thứ trên: tính ra: n = 384 Vậy cở mẫu của chúng tôi là 384người bệnh

2.2.2 Thời gian nghiên cứu và địa điểm nghiên cứu

Từ tháng 4/2021 đến tháng 9/2021 tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoatỉnh Kiên Giang

2.2.3 Cách tiến hành nghiên cứu

Khi người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh trong thời gian nghiêncứu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn và ghi nhận các số liệu dựa vào bộ câu hỏi mẫuphiếu hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh theo quyết định số 3869/QĐ-BYTngày 28/08/2019 (Phụ lục 1)

- Thông tin chung về người bệnh: tuổi, giới, nghề nghiệp, khu vực sống

- Tìm hiểu hài lòng về khả năng tiếp cận: phòng khám có vạch dẫn đường, cóbàn hướng dẫn, biển báo

- Tìm hiểu hài lòng về sự minh bạch, thông tin và thủ tục khám bệnh: Qui trìnhkhám được niêm yết rõ ràng,đơn giàn thuận tiện,người bệnh được xếp hàng trước vàsau khi làm thủ tục đăng kí, nộp tiền,khám bệnh,xét nghiệm,chiếu chụp Hóa đơn,phiếu thu tiền bảng công khai sử dụng thuốc,chính sách về bảo hiểm y tế được hưởng

- Tìm hiểu về sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Cóphòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, có ghế ngồi, nhà vệ sinh thuận tiện sử dụng tốt, khukhám bệnh đảm bảo an ninh,trật tự

- Tìm hiểu hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế: Kỹ năng và thái

độ S của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị, kỹ năng và thái độ phục vụ củaĐiều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh, kỹ năng và thái độ phục vụcủa Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa, kỹ năng và thái độ phục vụ của cán bộthanh toán viện phí

-Tìm hiểu hài lòng về chất lượng phục vụ : Kết quả khám bệnh đã được đápứng, các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõràng

- Hài lòng khi đạt ở mức (M3, M4, M5) và không hài lòng khi ở mức (M1, M2)

2.2.6 Phương pháp xử lý‎ số liệu số liệu

- Phương pháp nhập liệu: nhập vào máy tính phần mềm Excel 2007

- Phương pháp xử lý‎ số liệu số liệu: bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 cho cácthông tin mô tả và phân tích thống kê

2.2.7 Đạo đức trong nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứutrước khi tiến hành phỏng vấn, sự tham gia của đối tượng là hoàn toàn tự nguyệnkhông ép buộc

- Không ảnh hưởng đến sức khỏe, tinh thần và tính mạng người bệnh Mọithông tin cá nhân của người bệnh được đảm bảo giữ bí mật

- Thông qua và được sự cho phép tiến hành nghiên cứu của Hội đồng nghiêncứu Khoa học Bệnh viện Đa khoa tỉnh

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1.Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo nhóm tuổi

Nhận xét: Nhóm tuổi từ 41 - 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 40,7%.

Bảng 3.2: Phân bố đối tượng theo giới tính

Nhận xét: Nhóm cư trú ở nông thôn chiếm tỷ lệ cao hơn nhóm thành thị.

Bảng 3.4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.6 Hài lòng chung người bệnh đang điều trị ngoại trú tại khoa Khám

Mức

độ 2 (%)

Mức

độ 3 (%)

Mức

độ 4 (%)

Mức

độ 5 (%)

SHL chun

đánh số rõ ràng, dễ tìm

4 Lối đi các phòng khám có vạch

Nhận xét: Sự hài lòng về các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng,

dễ nhìn, dễ tìm chiếm 94%; Sự hài lòng về các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến cáckhoa, phòng trong bênh viên rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm chiếm 93%; Sự hài lòng về cáckhối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm chiếm 95%; Sự hài lòng về lối đi cácphòng khám có vạch dẫn đường,bàn hướng dẫn chiếm 94%

Bảng 3.8 Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Mức

độ 2 (%)

Mức

độ 3 (%)

Mức

độ 4 (%)

Mức

độ 5 (%)

SHL chun

trước sau khi làm các thủ tục

đăng ký‎ số liệu, nộp tiền, khám bệnh,

sỹ khám và tư vấn

9 Đánh giá thời gian chờ làm

xét nghiệm, chiếu chụp 3 6 80 6 5 91

10 Đánh giá thời gian chờ nhận

kết quả xét nghiệm, chiếu

chụp

Nhận xét: Sự hài lòng về quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công

khai, dễ hiểu chiếm tỷ lệ 98%; tiếp đến là sự hài lòng về Các quy trình, thủ tục khámbệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện và Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹkhám chiếm 96%; Sự hài lòng về Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấnchiếm 90%

Bảng 3.9 Sự hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Mức

độ 2 (%)

Mức

độ 3 (%)

Mức

độ 4 (%)

Mức

độ 5 (%)

SHL chung (%)

1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch

sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín

gió và ấm áp vào mùa đông

2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho

người bệnh và sử dụng tốt 9 11 70 5 5 80

3 Phòng chờ có quạt (điều hòa)

đầy đủ, hoạt động thường

xuyên

4 Phòng chờ có các phương tiện

giúp người bệnh có tâm lý‎ số liệu

thoải mái như ti-vi, tranh ảnh,

tờ rơi, nước uống

Nhận xét: Sự hài lòng về Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa

trộm cắp cho người dân chiếm tỷ lệ cao nhất 95%; Sự hài lòng về Phòng chờ có cácphương tiện giúp người bệnh có tâm lý‎ số liệu thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nướcuống chiếm thấp nhất 78%

Bảng 3.10 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Mứ

c độ 2 (%)

Mứ

c độ 3 (%)

Mứ

c độ 4 (%)

Mứ

c độ 5 (%)

SHL chung (%)

1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng)

có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 10 11 65 10 4 79

2 Nhân viên phục vụ (hộ lý‎ số liệu, bảo vệ, kế

toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp

đúng mực

10 12 65 10 3 78

3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử

công bằng, quan tâm, giúp đỡ 8 10 62 17 3 82

4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều

dưỡng đáp ứng mong đợi 7 13 60 14 6 80

Nhận xét: Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế,

trong đó, Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mựcchiếm 79%; Nhân viên phục vụ (hộ lý‎ số liệu, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếpđúng mực chiếm 78%; Sự hài lòng Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng,quan tâm, giúp đỡ chiếm cao nhất 82%

Bảng 3.11 Hài lòng về chất lượng phục vụ S

T

Sự hài lòng

T Yếu tố / điều kiện

độ 1 (%)

độ 2 (%)

độ 3 (%)

độ 4 (%)

độ 5 (%)

chun

g (%)

1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng

được nguyện vọng của Ông/Bà 3 3 80 10 4 94

2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn

thuốc và kết quả khám bệnh

được cung cấp đầy đủ, rõ ràng,

minh bạch và được giải thích

Nhận xét: Hài lòng về chất lượng phục vụ đa số trên 90%, trong đó, Đánh giá

mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ cao nhất 96%