CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm và vai trò của Bệnh viện trong hệ thống y tế
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), bệnh viện là phần thiết yếu của các tổ chức xã hội và y tế, có nhiệm vụ cung cấp chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của bệnh nhân Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nhân lực và nghiên cứu xã hội học.
Bệnh viện là cơ sở y tế thiết yếu trong cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và trang thiết bị hiện đại Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện được xem là một hệ thống phức hợp và tổ chức động, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh.
- BV là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng
- BV là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
Bệnh viện (BV) là tổ chức y tế thiết yếu, nơi tiếp nhận đầu vào từ người bệnh, nhân viên y tế, trang thiết bị và thuốc để thực hiện chẩn đoán và điều trị Vai trò của bệnh viện không chỉ là cung cấp dịch vụ y tế mà còn đảm bảo người bệnh được chữa trị, phục hồi sức khỏe hoặc trong trường hợp xấu nhất là quản lý quá trình tử vong.
BV đóng vai trò then chốt trong ngành Y tế, không chỉ là bộ mặt của hệ thống y tế quốc gia mà còn góp phần quan trọng trong việc khám và chữa bệnh Bệnh viện giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động do ốm đau, đồng thời hỗ trợ quá trình phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân.
Nhà nước cam kết thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân thông qua hệ thống bệnh viện, đảm bảo mọi người đều được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản với chất lượng cao, phù hợp với khả năng kinh tế và xã hội của đất nước.
BV là trung tâm chẩn đoán và điều trị kỹ thuật chuyên sâu với trang thiết bị hiện đại, chuyên phục vụ những bệnh nhân mắc bệnh nặng mà tuyến cơ sở không thể xử lý.
- BV là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng
- BV là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy
- BV là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng
1.1.2 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.2.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
Tuyến trung ương bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc Bộ Y tế, có nhiệm vụ điều trị ở cấp độ cuối cùng với các can thiệp chuyên sâu và những kỹ thuật hiện đại, phức tạp.
Tuyến tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, với một số bệnh viện đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối trong khu vực Hiện nay, các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, cùng với một số bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tuyến huyện bao gồm các bệnh viện quận, huyện và thị xã, là những bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện Các bệnh viện này có vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong khu vực.
Ngoài các bệnh viện công lập, còn có các bệnh viện thuộc các bộ, ngành khác, phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức và đồng thời kết hợp cung cấp dịch vụ y tế cho nhân dân.
Các bệnh viện ngoài công lập, bao gồm tư nhân, dân lập và vốn đầu tư nước ngoài, chủ yếu phát triển mạnh mẽ tại các thành phố lớn và tỉnh có điều kiện kinh tế, xã hội thuận lợi, nơi người dân có khả năng chi trả.
1.1.2.2 Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04 hạng:
Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế, sở hữu các chuyên khoa hàng đầu và được trang bị thiết bị y tế hiện đại Đội ngũ cán bộ chuyên môn tại đây có trình độ cao, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I trong việc khám và chữa bệnh.
BV hạng I là cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố, được trang bị đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn cao và thiết bị y tế đầy đủ, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II trong việc khám và chữa bệnh.
Bệnh viện hạng II là cơ sở y tế thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực quận, huyện, có đội ngũ cán bộ chuyên môn có trình độ cao và trang thiết bị đầy đủ, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III trong việc khám bệnh và chữa bệnh.
- BV hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương [1]
1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của BV
Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có 13.725 cơ sở khám chữa bệnh, bao gồm 48 cơ sở tuyến Trung ương, 458 tuyến tỉnh, 1.191 tuyến huyện, 11.101 tuyến xã, 758 y tế các ngành và 169 bệnh viện tư nhân và bán công Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật khám chữa bệnh tại địa phương, đặc biệt là ở các tỉnh Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh là cơ sở y tế gần nhất cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí hợp lý hơn so với các bệnh viện tuyến trên.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm đánh giá nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) và mức độ hài lòng của người bệnh (NB) cũng như nhân viên y tế (NNNB) đối với dịch vụ CSSK Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB và NNNB cũng đã được phân tích kỹ lưỡng.
Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 bệnh nhân tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với thái độ và sự giao tiếp của nhân viên y tế, với tỷ lệ hài lòng dao động từ 73% đến 94% Tuy nhiên, mức độ hài lòng này có sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân.
Nhiều bệnh nhân (NB) có trình độ học vấn khác nhau và không hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị Đặc biệt, 30% số NB cho biết họ đã phải chờ đợi hơn 30 phút khi đến khám chữa bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu (2001) tại bệnh viện Banpong, Thái Lan, đã khảo sát 175 người bệnh về chất lượng chăm sóc y tế thông qua mức độ hài lòng Kết quả cho thấy 59,4% người bệnh đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% rất hài lòng với dịch vụ Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội và các yếu tố cá nhân của họ.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB của Al - Doghaither
Nghiên cứu năm 2004 tại BV King Khalid trên 400 bệnh nhân đã đánh giá các khía cạnh như khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ này rất khác nhau, với điểm trung bình hài lòng cao nhất đạt 4,7 điểm cho thủ tục đón tiếp, trong khi điểm thấp nhất liên quan đến giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
1.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được tiến hành để đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân, cũng như chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã tiến hành nghiên cứu về hiện tượng hội chứng lâm sàng (HL) của người bệnh (NB) tại các khoa Khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh, với kết quả cho thấy có tới 91% người bệnh gặp phải tình trạng này.
HL với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế [15]
Năm 2004, Đào Thị Vui và các cộng sự tại Bệnh viện Nhi Trung ương đã công bố một nghiên cứu về tình trạng giao tiếp của đội ngũ điều dưỡng, cho thấy chỉ có 48% bệnh nhân hài lòng với chất lượng phục vụ của cán bộ y tế.
Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) tại bệnh viện Bến Lức cho thấy 94,5% bệnh nhân hài lòng với quy trình khám và điều trị, 91,8% hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với dịch vụ ăn uống, và 61,8% với điều kiện vệ sinh Đặc biệt, không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân dựa trên độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) cho thấy bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình chưa hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe Điểm trung bình về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế chỉ đạt từ 2,67 đến 3,61 trên 5 điểm, cho thấy cần cải thiện trong các yếu tố này cũng như trong giao tiếp và tương tác với bệnh nhân.
BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác
17 với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm
Tại Bệnh viện Lao phổi Trung ương, nghiên cứu của Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự vào năm 2006 đã chỉ ra rằng có tới 79,7% bệnh nhân gặp khó khăn trong giao tiếp với điều dưỡng.
HL với sự giải thích của ĐD về thủ tục hành chính, nội quy BV, chế độ bảo hiểm y tế [20]
Năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế ở Hà Nội, cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt trên 90%.
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã thực hiện khảo sát về giao tiếp và ứng xử của đội ngũ y bác sĩ tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân đạt 95,6%.
Năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ cùng các cộng sự đã thực hiện đánh giá tình hình giao tiếp giữa điều dưỡng, kỹ thuật viên và hộ lý tại Bệnh viện Mắt Trung ương Kết quả cho thấy có đến 95% bệnh nhân gặp khó khăn trong giao tiếp tại bệnh viện này.
Nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra rằng hệ thống y tế gặp nhiều vấn đề trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh Các nghiên cứu có phạm vi khác nhau, từ việc đánh giá thái độ và kỹ năng của đội ngũ y tế đến việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và dịch vụ trong bệnh viện Một nghiên cứu năm 2016 của Sở Y Tế TP.HCM đã khảo sát 88 bệnh viện, bao gồm 23 bệnh viện tuyến quận, 29 bệnh viện tuyến thành phố và 36 bệnh viện tư nhân, nhằm cải tiến bộ câu hỏi và đánh giá hiệu quả chăm sóc sức khỏe.
(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46
(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 3,33
(4) Đánh giá về nhân viên y tế;3,52
(5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; 3,32
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Thực trạng sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa
Bệnh viện Phụ sản Thanh Hoá, thành lập theo Quyết định số 106/TC-UBTH ngày 20/02/1980, có nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho phụ nữ, tổ chức quản lý công tác kế hoạch hóa gia đình và bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ sơ sinh Với quy mô 200 giường bệnh, 9 khoa lâm sàng và cận lâm sàng cùng 4 phòng chức năng, bệnh viện hiện có 180 cán bộ Là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế Thanh Hóa, bệnh viện hoạt động dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Sở Y tế và chịu sự chỉ đạo nghiệp vụ từ các cơ quan quản lý nhà nước Theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT và Quyết định số 1778/QĐ-UBND, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa được xếp hạng là bệnh viện chuyên khoa hạng I, thực hiện các nhiệm vụ khám, cấp cứu, điều trị cho nhân dân, nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ, chỉ đạo tuyến dưới, phòng bệnh, quản lý kinh tế và hợp tác quốc tế.
Bệnh viện được tổ chức bộ máy với Ban Giám đốc gồm 4 thành viên, bao gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc Bệnh viện có 8 phòng chức năng, 13 khoa lâm sàng và 6 khoa cận lâm sàng, với tổng số giường kế hoạch là 700 và giường thực kê là 750 Cơ sở vật chất khu điều trị nội trú đã được xây dựng từ những ngày đầu thành lập bệnh viện.
Vào năm 1980, cơ sở vật chất hạ tầng của bệnh viện đã xuống cấp nghiêm trọng, dẫn đến diện tích sử dụng hạn chế và không gian điều trị chật chội Bệnh viện thiếu thốn phòng vệ sinh, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.
19 cũng mới được đầu tư xây mới khu nhà kỹ thuật động bộ khang trang, rộng rãi, sạch đẹp
1 Kế hoạch tổng hợp Khám bệnh Siêu âm
2 Tổ chức cán bộ Hồi sức cấp cứu sản X quang
3 Tài chính kế toán Sản 1 Xét nghiệm
4 Quản lý chất lượng Sản 2 Giải phẫu bệnh
5 Chỉ đạo tuyến Sản 3 Dược
6 Điều dưỡng Phụ 1 Chống nhiễm khuẩn
Bệnh viện hiện có tổng cộng 680 cán bộ, viên chức lao động, bao gồm 108 bác sĩ với 14 bác sĩ chuyên khoa II, 9 Thạc sĩ, 29 bác sĩ chuyên khoa I và 55 bác sĩ đa khoa Ngoài ra, có 419 điều dưỡng, nữ hộ sinh và kỹ thuật viên, trong đó có 55 người có trình độ đại học.
120 cao đẳng, 244 trung cấp), 27 dược sĩ ( 02 chuyên khoa I, 07 dược sĩ đại học,
18 dược sĩ cao đẳng và trung cấp) và 126 cán bộ chuyên môn khác
Khoa Phụ 2, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa với 25 CBNV với 5 bác sĩ (trong đó có 1 thạc sĩ, 2 bác sĩ CKI, 2 bác sĩ chuyên đa khoa), 20 điều dưỡng
Cơ sở vật chất: Khoa có 14 phòng bệnh, trong đó có 1 phòng bệnh cấp cứu với tổng số 65 giường bệnh thực kê
Khoa Phụ 2 chuyên thăm khám, chẩn đoán và điều trị các bệnh nhân trong lĩnh vực Phụ nội tiết Khoa cũng tham gia vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực y tế tại các trường cao đẳng và đại học y, đồng thời chuyển giao kỹ thuật cho các bác sĩ tuyến dưới về Phụ nội tiết và kế hoạch hóa gia đình Ngoài ra, Khoa còn tích cực tham gia nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế.
Nhiệm vụ điều trị nội trú các bệnh phụ khoa bao gồm việc xử lý các tình trạng như dọa sẩy thai dưới 22 tuần, sẩy thai liên tiếp, và các bệnh lý nội tiết như rong kinh, rong huyết và rối loạn tiền mãn kinh Ngoài ra, còn điều trị thai chết lưu và sót rau sau sẩy thai dưới 22 tuần, các bệnh viêm nhiễm đường sinh dục dưới, viêm phần phụ, viêm mỏm cắt, và viêm tắc tuyến vú, áp xe vú Đặc biệt, cần giải quyết các trường hợp thai ngoài ý muốn và các tai biến từ các tuyến gửi đến Bên cạnh đó, việc hướng dẫn chăm sóc sau nạo phá thai và tuyên truyền các phương pháp tránh thai cũng rất quan trọng trong quá trình điều trị.
- Trong những năm gần đây do bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngày càng nhiều, Khoa còn tham gia điều trị hậu sản thường sau đẻ và sau mổ
Từ đầu năm 2020, Khoa Phụ 2 luôn trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh vượt 100% Mặc dù cơ sở vật chất và trang thiết bị đang được cải thiện, nhưng nhân lực vẫn thiếu hụt Sự chuyển đổi của bệnh viện sang tự chủ tài chính đã làm cho mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện và Khoa Phụ 2 trở nên rất quan trọng.
Nó không chỉ đánh giá về chất lượng của BV mà nó còn là yếu tố cần thiết cho quá trình phát triển của BV
2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa Đặc thù của ngành y là chăm sóc người dân lúc bệnh tật, ốm yếu, khi mà họ cần được sự quan tâm, động viên và chăm sóc nhiều nhất Ngành Y tế Thanh Hóa đã và đang được Tỉnh quan tâm đầu tư một cách đồng bộ, nhờ đó đã có những bước phát triển vượt bậc được các cấp, các ngành và nhân dân ghi nhận: Cán bộ y tế đã làm chủ kỹ thuật chuyên môn, làm chủ trang thiết bị hiện đại, giải quyết được nhiều ca bệnh hiểm nghèo; nhiều tấm gương thầy thuốc hiến máu cứu bệnh nhân, bám bệnh viện, bám giường bệnh để giành lại sự sống từ tay tử
Trong những ca bệnh nguy hiểm, các nhân viên y tế luôn tận tâm tham gia cấp cứu và chăm sóc người bệnh, mặc dù phải đối mặt với nguy cơ lây nhiễm cao Họ tự nguyện làm việc này vì hiểu rằng sinh mạng của người bệnh và sức khỏe cộng đồng phụ thuộc vào họ.
Theo kết quả khảo sát của Ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa vào năm 2019, với 200 bệnh nhân và người nhà tham gia làm thủ tục khám chữa bệnh trong 3 tháng đầu năm, cho thấy nhiều thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ y tế tại địa phương.
Thái độ phục vụ của y bác sĩ là một vấn đề đáng chú ý, khi có đến 42,5% người sử dụng dịch vụ đánh giá rằng đội ngũ y bác sĩ chỉ phục vụ ở mức bình thường và thiếu sự tận tình Điều này cho thấy cần cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân và người nhà.
Tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa, thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ cho thấy sự phân hóa rõ rệt: các bác sĩ thường tận tình với bệnh nhân, nhưng y tá và hộ lý lại thường có gương mặt cau có, gây ấn tượng không tốt Đa số người được hỏi khẳng định không có gợi ý bồi dưỡng tiền (chiếm 97%), tuy nhiên, vẫn tồn tại một số cá nhân có biểu hiện xuống cấp về đạo đức nghề nghiệp, vi phạm quy định và quy tắc ứng xử, dẫn đến sự thờ ơ với người bệnh Những hành vi này, dù chỉ xảy ra ở một số cán bộ y tế, đã ảnh hưởng tiêu cực đến danh dự của nghề y và chất lượng phục vụ bệnh nhân Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa nghiêm túc nhìn nhận vấn đề y đức, thái độ và phong cách làm việc, chủ yếu tập trung tại một số khoa phòng trong bệnh viện.
Khảo sát sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại Khoa Phụ 2 BV Phụ sản Thanh Hóa
2.2.1 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là người bệnh và người nhà người bệnh đang điều trị nội trú tại Khoa Phụ 2 Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa trong thời gian 01/01/2021 – 30/6/2021 Chúng tôi chọn được 420 người
Phiếu khảo sát được thiết kế trước theo mẫu (phụ lục 1) gồm 6 phần:
- Thông tin về NB, NNNB
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với cách bố trí, sắp xếp, tổ chức khám bệnh
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với ĐD
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với BS
- Mức độ HL của NB, NNNB đối với chất lượng phục vụ chung
2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Tiếp xúc với NB, NNNB hướng dẫn, giải thích trả lời phiếu khảo sát
Thời điểm khảo sát được thực hiện sau khi người bệnh (NB) và người không nằm bệnh viện (NNNB) hoàn tất thủ tục ra viện Khảo sát diễn ra vào các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, bắt đầu từ tháng 1 đến tháng 6.
ĐD phát phiếu khảo sát và hướng dẫn NB, NNNB cách trả lời, cho phép họ tự điền vào phiếu mà không có sự giám sát Sau khi hoàn thành, phiếu khảo sát sẽ được tập hợp và dữ liệu sẽ được nhập vào máy tính của khoa theo ngày NB, NNNB có quyền không nộp lại phiếu khảo sát nếu họ không muốn.
Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh (NB) và nhân viên y tế (NNNB) đối với dịch vụ y tế (ĐD), chúng tôi áp dụng phương pháp gán điểm thông qua 4 câu hỏi Mỗi câu hỏi được thiết kế với 4 mức độ đánh giá từ 0 đến 3 điểm, giúp xác định rõ ràng mức độ hài lòng của đối tượng khảo sát.
Tổng điểm đánh giá chất lượng phục vụ của ĐD có thang điểm từ 0 đến 12 Nếu tổng điểm đạt từ 8 trở lên, dịch vụ được xem là đạt yêu cầu; ngược lại, nếu tổng điểm dưới 8, dịch vụ sẽ bị đánh giá là chưa đạt.
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) đối với bác sĩ (BS) được thực hiện qua phương pháp gán điểm với 4 câu hỏi, mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 đến 3 điểm Tổng điểm tối đa là 12, trong khi điểm tối thiểu là 0 Chất lượng phục vụ của bác sĩ được coi là đạt yêu cầu nếu tổng điểm từ 8 trở lên; ngược lại, nếu tổng điểm nhỏ hơn 8 thì được xem là chưa đạt.
2.2.6 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
Việc thu thập thông tin qua bộ câu hỏi thiết kế sẵn có thể gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn và thái độ hợp tác của người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) trong nghiên cứu Đặc biệt, những người mắc bệnh mãn tính và thường xuyên phải nhập viện có xu hướng trả lời câu hỏi nhiều hơn, do lo ngại về khả năng nhập viện trong tương lai.
2.2.6.2 Các biện pháp khắc phục
Các phiếu điều tra không ghi tên NB, NNNB chỉ thu thập các thông tin cá nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ,
Hướng dẫn chi tiết về cách điền phiếu khảo sát cho người bệnh (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) nhằm giúp họ hiểu rõ mục đích sử dụng thông tin, đó là để tham khảo và phục vụ cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
NB, NNNB điền vào phiếu điều tra Kết quả nghiên cứu để tư vấn cho lãnh đạo
BV về việc nâng cao chất lượng phục vụ NB
Các phiếu điều tra sẽ được kiểm tra ngay sau khi phỏng vấn hoàn tất Những phiếu thông tin nào thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý sẽ bị loại khỏi nghiên cứu.
Kết quả khảo sát
2.3.1 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của điều dưỡng
Bảng 2.1 Sự hướng dẫn của điều dưỡng
Sự hướng dẫn của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Chưa đầy đủ 7 1,67 Đầy đủ 343 81,67
Kết quả khảo sát cho thấy, 81,67% đối tượng nghiên cứu đánh giá rằng tài liệu hướng dẫn rất đầy đủ, trong khi 16,42% cho rằng tài liệu hướng dẫn đầy đủ Chỉ có 1,67% người tham gia cho rằng tài liệu hướng dẫn không đầy đủ, và 0,24% không nhận được hướng dẫn nào.
Bảng 2.2 Thái độ của điều dưỡng Thái độ của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Theo khảo sát, 87,62% đối tượng nghiên cứu đánh giá thái độ của điều dưỡng (ĐD) là nhiệt tình, trong khi 10,71% cho rằng thái độ rất nhiệt tình Chỉ có 1,43% cho biết ĐD có thái độ không nhiệt tình và 0,24% cảm nhận thái độ lạnh nhạt.
Bảng 2.3 Sự trả lời của điều dưỡng
Sự hướng dẫn của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Chưa đầy đủ 3 0,71 Đầy đủ 365 86,91
Kết quả nghiên cứu cho thấy 86,91% đối tượng đánh giá rằng dữ liệu trả lời đầy đủ, trong khi 12,14% cho rằng dữ liệu trả lời rất đầy đủ Chỉ có 0,71% đối tượng cho biết dữ liệu chưa đầy đủ và 0,24% không đưa ra câu trả lời.
Bảng 2.4 Sự tôn trọng của điều dưỡng
Sự hướng dẫn của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng và rất tôn trọng
2.3.2 Sự hài lòng về chất lượng phục vụ của bác sỹ khám và điều trị
Bảng 2.5 Mức độ giải thích của bác sỹ về bệnh
Mức độ giải thích của bác sỹ về bệnh Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Chưa đầy đủ 2 0,48 Đầy đủ 361 85,95
Tổng Nhận xét: Chỉ có 0,48 % đối tượng nghiên cứu đánh giá sự giải thích của
BS về bệnh là chưa đầy đủ; còn lại là đầy đủ và rất đầy đủ chiếm 85,95% và 13,57%
Bảng 2.6 Mức độ giải thích của bác sỹ về cách điều trị
Mức độ giải thích của bác sỹ về cách điều trị Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Theo tổng hợp đánh giá, có tới 99,76% người bệnh cho rằng bác sĩ đã giải thích về cách điều trị một cách đầy đủ và chi tiết; chỉ có 0,24% đánh giá cho rằng thông tin chưa đầy đủ, và không có trường hợp nào mà bác sĩ không cung cấp giải thích.
Bảng 2.7 Thái độ của bác sỹ Thái độ của bác sỹ Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Tổng Nhận xét: có đến 98,57% đánh giá BS nhiệt tình, rất nhiệt tình; chỉ có 1,19% đánh giá không nhiệt tình; 0,24% đánh giá lạnh lùng
Bảng 2.8 Sự tôn trọng của bác sỹ
Sự tôn trọng của bác sỹ Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: có đến 99,76% đánh giá BS tôn trọng và rất tôn trọng NB, NNNB
2.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên y tế theo điểm
Bảng 2.9 Điểm đánh giá của điều đưỡng
Sự đánh giá Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Điểm trung bình
Nhận xét: 96,19% phiếu đánh giá có mức điểm từ 8 trở lên (đạt); 3,81% phiếu đánh giá có mức điểm từ 1-7 (không đạt) Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 8,97± 1,54
Bảng 2.10 Điểm đánh giá của bác sỹ
Sự đánh giá Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Điểm trung bình
Nhận xét: 98,33% phiếu đánh giá có mức điểm từ 8 trở lên (đạt); 1,67% phiếu đánh giá có mức điểm từ 1- 7 (không đạt) Trung bình điểm đạt được là: 9,17± 2,21
Bảng 2.11 sự hài lòng của NB, NNNB sau đợt điều trị
Sự hài lòng Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Không có NB, NNNB nào chưa HL đợt điều trị; có đến 83,57% NB, NNNB HL và rất HL về đợt điều trị; 16,43% HL ít
Bảng 2.12 Hiểu biết về bệnh tật so với trước đợt điều trị
Sự hiểu biết Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: 100% NB hiểu biết hơn về bệnh sau đợt điều trị
Bảng 2.13 Sự tín nhiệm đối với bệnh viện
Sự hiểu biết Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Theo khảo sát, 39,52% người bệnh có mức độ tín nhiệm bình thường, trong khi 60,47% cho biết họ tín nhiệm và rất tín nhiệm vào dịch vụ Đặc biệt, 100% người bệnh đều sẵn sàng giới thiệu bạn bè và người thân đến khám và điều trị tại bệnh viện.
BÀN LUẬN
Thực trạng sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại
3.1.1 Sự HL của NB, NNNB về chất lượng phục vụ của điều dưỡng
Trong một nghiên cứu, có tới 98.09% người bệnh đánh giá rằng họ nhận được hướng dẫn đầy đủ và rất đầy đủ khi đến khám, tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Chu Thị Hằng, chỉ đạt 94.7%.
Trong điều kiện hiện nay sự quá tải ở các BV khiến cho có sự phàn nàn về
Thái độ phục vụ trong ngành y tế đang trở thành một vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) Để nâng cao chất lượng phục vụ và giúp NB cũng như NNNB cảm thấy hài lòng khi khám và điều trị tại các cơ sở y tế, việc cải thiện công tác giao tiếp là rất cần thiết Nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào một khía cạnh nhỏ trong giao tiếp, đó là thái độ, sự tôn trọng, và việc giải thích, trả lời một cách cặn kẽ, tỉ mỉ của điều dưỡng (ĐD) đối với bệnh nhân.
NB Qua nghiên cứu chúng tôi có kết quả sau:
Hơn 98% người bệnh (NB) đánh giá đội ngũ điều dưỡng (ĐD) có thái độ nhiệt tình và rất nhiệt tình, cho thấy sự tin yêu mà người bệnh dành cho các điều dưỡng viên Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Chu Thị Hằng, trong đó tỷ lệ đánh giá tích cực đạt 92%.
Hơn 98% bệnh nhân (NB) đánh giá rằng điều dưỡng (ĐD) hướng dẫn đã trả lời đầy đủ và rất đầy đủ các câu hỏi của họ, cho thấy sự tin tưởng cao đối với ĐD tại Khoa Phụ II Điều này cho thấy bệnh nhân được hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình điều trị Tỷ lệ này vượt trội hơn so với các nghiên cứu trước đây của Đào Thị Vui (92%), Đỗ Minh Hà (91%) và Chu Thị Hằng (64.33%).
100% người bệnh (NB) đều nhận xét rằng đội ngũ điều dưỡng (ĐD) tôn trọng và rất tôn trọng họ, cho thấy tinh thần phục vụ của ĐD khoa Phụ II rất tốt Không có hiện tượng gây phiền hà hay yêu sách từ ĐD đối với NB và thân nhân của họ Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành.
Năm 2006, nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) cho thấy tỉ lệ hài lòng của người bệnh đạt 100% Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với dịch vụ, phương pháp gán điểm được áp dụng với 4 câu hỏi, mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 đến 3 điểm Tổng điểm cao nhất là 12 và thấp nhất là 0 Dịch vụ được xem là đạt chất lượng nếu tổng điểm từ 8 trở lên, ngược lại, nếu tổng điểm nhỏ hơn 8 thì chưa đạt.
Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 8,97 ± 1,54 (bảng 2.12) là mức điểm cao trong thang điểm 12 mà chúng tôi sử dụng đánh giá về mức độ HL của
3.1.2 Sự HL của NB, NNNB về chất lượng phục vụ của BS khám bệnh
Bảng 2.8, 2.9, 2.10, và 2.11 cho thấy các bác sĩ khám bệnh nhận được gần như 100% sự tin tưởng và yêu mến từ bệnh nhân, với đa số bệnh nhân hài lòng với chất lượng phục vụ của họ Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với bác sĩ, phương pháp gán điểm được sử dụng với 4 câu hỏi, mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 đến 3 điểm Tổng điểm cao nhất là 12 và thấp nhất là 0; bác sĩ được coi là đạt yêu cầu nếu tổng điểm từ 8 trở lên, trong khi tổng điểm dưới 8 được xem là chưa đạt.
Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 9,17 ± 2.21 (bảng 2.13) là mức điểm cao trong thang điểm 12 mà chúng tôi sử dụng đánh giá về mức độ HL của
3.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao sự hài lòng của NB và NNNB tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa
Từ năm 2020, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa đã bắt đầu tự chủ tài chính, do đó việc đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhân về bệnh viện và các khoa, phòng trở nên cần thiết và quan trọng Kết quả này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hiện tại và tương lai của bệnh viện Đặc biệt, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại Khoa Phụ II trong năm 2021 cho thấy nhiều điểm vượt trội, với kết quả khảo sát được thực hiện từ 01/01/2021 đến 30/06/2021.
100% NB, NNNB đều HL sau đợt điều trị nội trú, trong đó có 3.57% rất
HL, 80% HL, 16.43% HL ít (bảng 2.14)
Tất cả bệnh nhân đều khẳng định rằng họ hiểu rõ hơn về bệnh tật của mình sau khi khám tại bệnh viện Họ cũng nhận thấy bệnh viện có chuyên khoa sản phụ khoa sâu và đội ngũ bác sĩ rất giỏi chuyên môn 100% bệnh nhân cho biết họ sẽ quay lại bệnh viện hoặc giới thiệu cho bạn bè và người thân khi gặp vấn đề sức khỏe.
Nghiên cứu cho thấy rằng công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đã được cải tiến đáng kể, với giao tiếp và ứng xử của cán bộ nhân viên y tế và bác sĩ đáp ứng tốt nhu cầu và sự tin tưởng của bệnh nhân Điều này không chỉ khẳng định vị trí mà còn nâng cao thương hiệu của bệnh viện trong lĩnh vực sản phụ khoa tại tỉnh Thanh Hóa.
3.1.3.2 Những khó khăn tồn tại
Mặc dù Khoa Phụ II và Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa được người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá cao về nhiều ưu điểm, nhưng vẫn còn nhiều tồn tại cần được khắc phục sớm để đáp ứng kỳ vọng của họ trong quá trình điều trị tại đây.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh còn nhiều thiếu sót, như buồng bệnh tuy sạch sẽ nhưng nhà vệ sinh đôi khi bị tắc nghẽn và không được xử lý kịp thời Ngoài ra, tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép do quá tải vẫn xảy ra, trong khi giường bệnh thiếu thanh chắn an toàn Mặc dù an ninh trật tự đã được cải thiện, nhưng vẫn còn tình trạng lừa đảo và mất cắp tại khoa Một vấn đề lớn hiện nay là tình trạng căng tin chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người bệnh.
Nhiều nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho bệnh nhân (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) không đáp ứng được tiêu chí về hương vị và giá cả, dẫn đến việc số lượng NB và NNNB ăn ở căng tin rất ít Thay vào đó, họ thường lựa chọn ra ngoài bệnh viện để ăn.
Kết quả cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại Khoa cho thấy nhiều bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, phải trải qua thời gian điều trị dài và tốn kém, dẫn đến việc chi trả các dịch vụ y tế chưa đáp ứng được nhu cầu của họ Đồng thời, những bệnh nhân có khả năng chi trả lại không được cung cấp các dịch vụ chất lượng cao như phòng yêu cầu và các kỹ thuật chuyên biệt.
Những tồn tại trong công tác điều trị tại Khoa Phụ II được phản ánh qua những nhận xét khách quan từ các nhân viên y tế và người bệnh Các nguyên nhân dẫn đến những vấn đề này cần được xem xét kỹ lưỡng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Giải pháp cải thiện sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa
Dựa trên kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) điều trị nội trú tại Khoa Phụ II năm 2021, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của họ.
Để cải thiện tình trạng tắc nghẽn thường xuyên ở các nhà vệ sinh, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả, bao gồm việc kiểm tra và xử lý ngay khi có phản ánh từ người sử dụng Ngoài ra, trong thời tiết mưa và ngập úng, cần kịp thời xử lý các vị trí bị ngập để đảm bảo vệ sinh và an toàn cho người dùng.
Đề xuất thành lập Khoa Dinh dưỡng tại bệnh viện nhằm cung cấp suất ăn chất lượng cao cho bệnh nhân điều trị nội trú, đảm bảo hiệu quả và đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cần thiết cho quá trình hồi phục sức khỏe.
- Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB
Bệnh viện tổ chức các lớp tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho các đối tượng như bảo vệ, nhân viên hành chính và nhân viên vệ sinh, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.
- Thường xuyên thông báo với NB, NNNB trong những buổi họp Hội đồng NB, NNNB hàng tuần, khi đi buồng về những khó khăn của BV của Khoa
Cần thường xuyên nhắc nhở bệnh nhân và người nhà về việc đề phòng kẻ gian, đồng thời lắp đặt các cảnh báo như pano và áp phích tại các vị trí trong khoa để thu hút sự chú ý của bệnh nhân và người nhà.
- Tăng cường trách nhiệm của Bảo vệ tại Khoa, hướng dẫn, kiểm soát những người ra vào khoa
Giải quyết vấn đề nằm ghép cho bệnh nhân bằng cách chẩn đoán nhanh và điều trị sớm sẽ giúp rút ngắn thời gian điều trị trung bình, tăng cường luân chuyển bệnh nhân và giảm thiểu chi phí khám chữa bệnh cho cả bệnh nhân và người nhà.
Một cuộc khảo sát được thực hiện trên 420 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân điều trị tại khoa Phụ II, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà trong quá trình điều trị Kết quả khảo sát đã cho thấy một số kết luận quan trọng về sự hài lòng của họ.
1 Thực trạng sự HL của NB, NNNB đối với nhân viên y tế tại Khoa Phụ II
BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021
- 81,67% NB, NNNB nhận xét ĐD hướng dẫn đầy đủ; 16,42% ĐD hướng dẫn rất đầy đủ; 1,67% ĐD hướng dẫn chưa đầy đủ; 0,24% ĐD không hướng dẫn
- 87.62% NB, NNNB nhận xét thái độ ĐD nhiệt tình; 10.71% ĐD rất nhiệt tình; 1.43% ĐD không nhiệt tình; 0.24% ĐD lạnh nhạt
- 86.91% NB, NNNB nhận xét ĐD trả lời đầy đủ; 12.14% ĐD trả lời rất đầy đủ; 0.71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không trả lời
- 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng và rất tôn trọng
- 99.76% đánh giá BS giải thích về cách điều trị rất đầy đủ và đầy đủ
- 99.76% đánh giá BS tôn trọng và rất tôn trọng NB, NNNB
- 100% NB, NNNB HL về chất lượng phục vụ khám bệnh và điều trị của Khoa Phụ II sau đợt điều trị nội trú
2 2 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NB, NNNB
Đầu tư vào cơ sở vật chất hạ tầng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân, nhằm cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, hệ thống chống nóng, cũng như nâng cao an ninh và an toàn cho người dân.
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính
- Nâng cao chất lượng các món ăn của căng tin BV
Bệnh viện đang tích cực nâng cao giáo dục y đức và tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân không chỉ tại Khoa Phụ II mà còn ở các khu vực tiếp đón và các khoa điều trị nội trú liên quan Đặc biệt, bệnh viện chú trọng đào tạo cho những đối tượng như nhân viên bảo vệ, nhân viên hành chính và nhân viên vệ sinh, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ y tế.
1 Bộ Y tế (1997),“Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997
2 Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh”, ngày 27/9/2001
3 Bộ Y tế (2008), “Nội dung cơ bản Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, ngày 18/8/2008
4 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”
5 Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án
“Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” ngày 06/11/2013
6 Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm “Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh
7 Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7
8 Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014
9 Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB Y học, Hà Nội, tr 47
10 Bộ Y Tế (2015),Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015
11 Bùi Thị Hương (2009), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội
12 Nguyễn Thị Phi Linh và cộng sự (2002), “Factors determining in patient satisfaction with care”, Social scien và medicine, tập 54, tr.493-504
13 Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30
14 Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các Bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” Tạp chí khoa học, tập 6 (2), tr 111-119