ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 THS.. - Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI

NĂM 2014

THS NGUYỄN NGỌC PHƯỚC VÀ CỘNG SỰ

VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM

Nội dung

6 Khuyến nghị

1 Đặt vấn đề

- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân

- Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành

y tế cung cấp

- Tại Viện Tim mạch hàng năm ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức, Viện luôn duy trì đào tạo liên tục các nội dung về quy định y đức và quy tắc ứng xử

- Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng phục vụ NB

- “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014”

1 Đặt vấn đề

2 Mục tiêu nghiên cứu

nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014

người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Mô tả cắt ngang

3.2 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 04/2014 đến 09/2014

3.3 Địa điểm nghiên cứu

Tại phòng hành chính của các Phòng điều trị (C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam - Bệnh viện Bạch Mai

3.4 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội trú đã làm xong thủ tục ra viện

Tiêu chuẩn chọn ĐTNC

- Bệnh nhân ≥ 18 tuổi

- Đủ khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia

vào nghiên cứu

3 Phương pháp nghiên cứu

3.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Z

n 2 (1 )

2 / 1

3.6 Biến số ngiên cứu

Nhóm

Tổng số biến

3 Phương pháp nghiên cứu

3.7 Phương pháp thu thập số liệu

- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân

- Bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn

- Nghiên cứu viên chính thực hiện

3.8 Phương pháp phân tích số liệu

- Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0

- Kiểm định khi bình phương (2)

3 Phương pháp nghiên cứu

3.9 Tiêu chuẩn đánh giá:

Sử dụng thang đo Likert

Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm

Nhóm không hài lòng: < 4 điểm

3 Phương pháp nghiên cứu

Các yếu tố hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn

Thời gian tiếp cận CSSK 4 điểm x 6 24

Giao tiếp và tương tác với NVYT 4 điểm x 9 36

Cơ sở vật chất tại bệnh viện 4 điểm x 5 20

Kết quả sau thời gian nằm viện 4 điểm x 4 16

3.10 Hạn chế của nghiên cứu

- Sai số thông tin: kỹ năng phỏng vấn

- Sai số nhớ lại

Biện pháp khắc phục:

- Giải thích rõ ràng mục đích, tính bí mật của điều tra

- Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử

- Thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi tiến hành

3 Phương pháp nghiên cứu

Thông tin chung Tần số (n) Tỷ lệ (%)

4.2.1 Hài lòng về thời gian tiếp cận

4 Kết quả và bàn luận

6.6 8.4 8.9 7.3 9.7

93.4 91.6 91.1 92.7 91.3

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các

phòng trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại các phòng

trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận lâm

sàng Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra

viện

Hài lòng Không hài lòng

Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất

lượng DVYT tại Viện Tim mạch

5.8 6.00 5.1

94.2

94 94.9

Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ

Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư vấn,

giáo dục sức khỏe

Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều

trị của Bác sỹ trong thời gian nằm

4 Kết quả và bàn luận

8.7 9.7

10

91.3 90.3

90

Hài lòng khi giao tiếp với Điều dưỡng

Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện kỹ

thuật chăm sóc

Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn,

giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe

Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng tại Viện Tim mạch

4.2 3 Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng

12.5

12.2

87.5

87.8

Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý

Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh, đưa

đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng

và cho mượn quần áo…

Hài lòng Không hài lòng

4 Kết quả và bàn luận

Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác

với Hộ lý tại Viện Tim mạch

4.2 4 Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Hộ lý

Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện phí

4 Kết quả và bàn luận

4.2 5 Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Kế toán viện phí

Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng

4 Kết quả và bàn luận

09

13 13.2 12.3 9.7

91

87 86.8 87.7 90.3

Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh

Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh

Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,

tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt

Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,

màn, quần áo

Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của

buồng bệnh trong quá trình nằm viện

4.2 6 Hài lòng về cơ sở hạ tầng

Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả sau khi thời

gian nằm viện

6.4 6.8 5.5 7.8

93.6 93.2 94.5 92.2

Hài lòng về chi phí thanh toán sau

một đợt điều trị

Hài lòng về tình trạng sức khỏe và

tinh thần khi ra viện

Hài lòng về tính công bằng trong quá

trình điều trị

Hài lòng về thủ tục hành chính sau

thời gian điều trị

Hài lòng Không hài lòng

4 Kết quả và bàn luận

4.2 7 Hài lòng về kết quả sau khi thời gian nằm viện

Không hài lòng 6%

Hài lòng 94%

Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng

DVYT tại Viện Tim mạch

4 Kết quả và bàn luận

4.2 8 Hài lòng chung về chất lượng DVYT

Nội dung Có Không

Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh

12.3

13 15.4 10.3

87.7

87 84.6 89.7

Thời gian tiếp cận chăm sóc sức

khoẻ tại Viện Tim mạch

Tiếp cận và tương tác với nhân viên

Viện Tim mạch

Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch

Kết quả sau thời gian nằm viện

Hài lòng Không hài lòng

4.2 10 Hài lòng theo các nhóm yếu tố

4 Kết quả và bàn luận

15.9

84.1

Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng

DVYT theo kết quả nghiên cứu

4 Kết quả và bàn luận

4.2 11 Hài lòng theo kết quả nghiên cứu

Các yếu tố liên quan Không hài lòng Hài lòng

OR (95% CI) p

(0,4 – 1,5)

0,39 Không có BHYT 11 (16,9) 44 (12,8)

Bảng mối liên quan

87.7

87 84.6 89.7

Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại

Viện Tim mạch

Giao tiếp và tương tác với nhân viên Viện

Tim mạch

Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch

Kết quả sau thời gian nằm viện

2 Mối liên quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của người bệnh với chất lượng DVYT tại Viện Tim mạch

- Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng DVYT (p < 0,05)

- Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa

độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và Bảo hiểm y tế với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng DVYT (p>0,05)

Kết luận

1 Đối với các khoa/phòng trong Viện

- Khắc phục những thiếu sót về tinh thần thái độ phục vụ

- Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh

2 Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch

- Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp

- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị…

Nguyễn Ngọc Phước – Viện Tim mạch Bạch Mai

Khuyến nghị